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文檔簡(jiǎn)介

1、溝通: 就是將自己心中的意念通過文字、語言、動(dòng)作或圖表等表達(dá)出來,令對(duì)方明白和依照你心中的原意去行事。溝通語言非語言口頭書面肢體語言身體接觸距離方向溝通的類型溝通的類型: :通過研究證明通過研究證明, ,在溝通中有在溝通中有65%65%的信息是通過肢體語言傳遞的的信息是通過肢體語言傳遞的. .溝通的模型溝通的模型: : 信息信息接受者接受者發(fā)送者發(fā)送者 反響反響溝溝通通的的 溝通行為比例 40%傾聽 35%交談 16%閱讀 9%書寫有效溝通的四個(gè)原那么: 有明確的溝通目標(biāo) 重視每個(gè)細(xì)節(jié) 要到達(dá)你的至少一個(gè)目標(biāo) 適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化溝通的四大特點(diǎn): 隨時(shí)性 我們所做的每一件事情都是溝通

2、雙向性 我們既要收集信息,又要給予信息 情緒性 信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響 互賴性 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的 無效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果: 事業(yè)受損失 這些都是我們不想得到并且不愿意承擔(dān)的! 家庭不和睦 個(gè)人信譽(yù)降低 身心疲憊 失去熱情和活力 產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間 自尊和自信降低 團(tuán)體合作性差 失去創(chuàng)造力信任是有效溝通的根底信任是有效溝通的根底 如何建立信任 善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn) 樂于在困難的情況下給別人提供幫助 寬容大量,在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝?適當(dāng)表達(dá)自己對(duì)別人的關(guān)心 愿意合作并保持言行一致 努力學(xué)習(xí),提高知識(shí)和技能,并展示能力和水平 實(shí)事求是,防止夸大其詞更不要說

3、謊 暴露一定的脆弱之處 保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度工作關(guān)系的建立:工作關(guān)系的建立: 我們每個(gè)人在工作中主要有7種人際關(guān)系要考慮:個(gè)人供應(yīng)商下屬不同部門的不同級(jí)別 的同事同樣部門同樣級(jí)別的同事客戶不同部門的高級(jí)別的同事老板特點(diǎn):特點(diǎn): 在有些情況下存在清楚的權(quán)限劃分,有些卻沒有。 有些關(guān)系可能是平等的,有些關(guān)系可能是上下級(jí)關(guān)系, 但每個(gè)人所掌握的信息和權(quán)利都是 不同的。 有些關(guān)系的目標(biāo)和使命是完全一致的,有些是局部一致的,也有一些是局部對(duì)立或全部對(duì)立的 有些關(guān)系的維護(hù)是以經(jīng)濟(jì)利益為根底的。 有有 效效 溝溝 通通 的的 基基 本本 步步 驟:驟: 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)闡述觀

4、點(diǎn)處理異議處理異議達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施共同實(shí)施溝通前的準(zhǔn)備溝通前的準(zhǔn)備考慮可能存在的潛在的爭(zhēng)執(zhí),原因是什么?設(shè)定自己的目標(biāo)包括:頂線目標(biāo)(top line)底線目標(biāo)(bottom line)現(xiàn)實(shí)目標(biāo)(target)弄清自己如果不能達(dá)成目標(biāo)會(huì)采取什么樣的行動(dòng)?做自己的“SWOT分析包括:自身優(yōu)勢(shì)Strengths劣勢(shì)Weaknesses環(huán)境時(shí)機(jī)Opportunities威脅Threats確認(rèn)對(duì)方的需求確認(rèn)對(duì)方的需求有效提問有效提問為什么我們要提問?收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí)開始和結(jié)束談話控制談話方向時(shí)制止別人滔滔不絕的談話時(shí)征求別人意見不明白或不相信需要確認(rèn)時(shí)提出建議時(shí)處理異議時(shí)提問的類型有效應(yīng)用

5、兩種提問方式: 通 常, 我 們 會(huì) 用 開 放 式 問 題 開 頭, 一 旦 談 話 偏 離 你 的 主 題, 用 封 閉 性 問 題進(jìn) 行 限 制, 如 果 發(fā) 現(xiàn) 對(duì) 方 有 些 緊 張, 再 改 用 開 放 式 問 題。 請(qǐng)注意:防止用“為什么開始溝通! 防止無用的問題: 引導(dǎo)性問題 多重問題提問的類型 積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想,期待,成見和愿望。積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想,期待,成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容,與他一起去體驗(yàn),全神貫注地理解講話者的內(nèi)容,與他一起去體驗(yàn),感受整個(gè)過程。這是一種管理技巧,可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。感受整個(gè)過程。這是一種管理技巧,可以通過學(xué)

6、習(xí)和鍛煉得到提高。構(gòu)成行為的兩個(gè)根本要素,即:構(gòu)成行為的兩個(gè)根本要素,即: 果斷性反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來的堅(jiān)強(qiáng)有力和始終如一的程度。 情感性反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來的個(gè)人情感和關(guān)心他人的程度。這兩個(gè)因素在一起就形成了行為風(fēng)格這兩個(gè)因素在一起就形成了行為風(fēng)格 分析型:果斷性弱于半數(shù)人,情感性也弱于半數(shù)人。分析型:果斷性弱于半數(shù)人,情感性也弱于半數(shù)人。 結(jié)果型:果斷性強(qiáng)于半數(shù)人,情感性那么弱于半數(shù)人。結(jié)果型:果斷性強(qiáng)于半數(shù)人,情感性那么弱于半數(shù)人。 表現(xiàn)型:果斷性強(qiáng)于半數(shù)人,情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。表現(xiàn)型:果斷性強(qiáng)于半數(shù)人,情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。 順從型:果斷性弱于半數(shù)人,情感

7、性那么強(qiáng)于半數(shù)人。順從型:果斷性弱于半數(shù)人,情感性那么強(qiáng)于半數(shù)人。強(qiáng)弱強(qiáng)弱果斷果斷情感性表現(xiàn)型結(jié)果型順從型分析型員工信息 企業(yè)的未來開展方案 升職時(shí)機(jī) 人事政策和程序 與工作有關(guān)的資料 如何增進(jìn)生產(chǎn)力 企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者的成績(jī)比較 自己在企業(yè)中的地位及被接受程度 員工最希望獲得信息的來源依次為: 但在實(shí)際環(huán)境中,員工的信息來源依次為:溝通不當(dāng) 溝通的目的是正確表達(dá)自己的觀點(diǎn). 以下類似評(píng)語,說明溝通存在問題: 1.如果你想這樣,為什么不早些說明? 2.我希望你下次解釋清楚一些. 3.對(duì)不起,我以為你最希望我這樣做.溝通模式:發(fā)訊人發(fā)訊人產(chǎn)生意念產(chǎn)生意念化成表達(dá)方式化成表達(dá)方式溝通渠道溝通渠道收訊人收

8、訊人領(lǐng)領(lǐng) 悟悟行動(dòng)行動(dòng)回饋干擾溝通模式: 發(fā)訊人:(資源來源的可信程度基于五種因素) 職位專業(yè)信譽(yù)形象公平 產(chǎn)生意念:(溝通的第一步) 整理意念保持客觀 化成表達(dá)方式:(包括文字語言圖表動(dòng)作) 四種懇請(qǐng)方式: 1.威嚇性懇請(qǐng) 例:反吸煙廣告 2.感情性懇請(qǐng) 例:捐款活動(dòng) 3.獎(jiǎng)勵(lì)性懇請(qǐng) 例:效勞行業(yè)廣告 4.鼓勵(lì)性懇請(qǐng) 例:運(yùn)動(dòng)會(huì)演講活動(dòng) 試以本公司或市面的廣告或其他宣傳刊物,舉出上述四種懇請(qǐng)方式的例子.溝通渠道 溝通渠道大致有三種: 文字 小組談話 個(gè)別談話 八個(gè)因素決定采用哪種溝通渠道: 1.時(shí)間 2.本錢 3.地點(diǎn) 4.詳細(xì)程度 5.隱私需要 6.關(guān)系 7.記錄需要 8.反響需要收訊人

9、收訊人的背景和性格影響溝通的效果1.個(gè)人背景:年齡性別宗教政治種族社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位.2.個(gè)人性格:外向內(nèi)向自尊心強(qiáng)沒有信心優(yōu)柔寡斷等 接收信號(hào)1.保持視線接觸2.讓對(duì)方把話說完3.表示贊同4.提出問題領(lǐng)悟 發(fā)訊人為了確定收訊人正確領(lǐng)悟自己的信息,可以請(qǐng)對(duì)方回應(yīng),復(fù)述重點(diǎn),從中判定對(duì)方領(lǐng)悟的程度.行動(dòng) 溝通的最終目的,是要對(duì)方依照你心中的意愿行事. 第一步的工作,是要對(duì)方接納你的意見,在這方面,可以利用上文提及的增加可信性及信息中的各種懇請(qǐng)方式到達(dá)目的. 發(fā)訊人亦可加上鼓勵(lì)技巧: 獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰需要本錢效益分析平衡需求回饋 收訊人對(duì)發(fā)訊人的信息可透過語言動(dòng)作和身體行為表達(dá)回應(yīng),發(fā)訊人可以從反響中評(píng)估溝通效果,是為回饋,這種溝通過程為雙向溝通. 溝通渠道的選擇影響回饋的效果: 最高的回饋效果是:面談 最低的回饋交果是:書信來往和通告干擾 干擾是任何造成溝通障礙的因素1.語言障礙(詞語:如有效地越快越好)2.物理障礙(場(chǎng)所模糊不清的復(fù)印本)3.心理障礙(情緒感知選擇性)小組溝通 督導(dǎo)人員經(jīng)常需要在兩種

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