有效溝通協(xié)調(diào)與沖突管理培訓(xùn)課件

1、有效溝通協(xié)調(diào)與沖突管理有效溝通協(xié)調(diào)與沖突管理2022-3-231v溝通就是將一個(gè)人的意思和觀念,傳達(dá)給別人的行動(dòng).v溝通就是什么人說(shuō)什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達(dá)成什么效果.v溝通就是將觀念或思想由一個(gè)人傳遞至另一個(gè)人的程序,其目的是使接受 溝通的人,獲致思想上的瞭解.2信息源信息源編編 碼碼通通 道道解碼解碼接受者接受者反反 饋饋 原來(lái)是原來(lái)是 這樣這樣!31.說(shuō)明事物 (信息表達(dá)) 表露觀感 流露感情 產(chǎn)生感應(yīng) 暗示情分 友善(不友善) 建立關(guān)係 透過(guò)關(guān)系 明(暗)說(shuō) 達(dá)成目標(biāo)上情下上情下達(dá)達(dá); ;下情上下情上達(dá)達(dá)4v面對(duì)面面對(duì)面 當(dāng)當(dāng)面面說(shuō)說(shuō)不出口不出口v書(shū)面書(shū)面 寫寫一大堆他看都

2、不看一大堆他看都不看v電話電話 看不看不見(jiàn)見(jiàn)他可有在他可有在聽(tīng)聽(tīng)缺點(diǎn)缺點(diǎn)沒(méi)有更好的方法沒(méi)有更好的方法,只有盡量求其有效只有盡量求其有效. 存心站在不好的立場(chǎng)來(lái)把事情做的更好存心站在不好的立場(chǎng)來(lái)把事情做的更好,任何方式都可能有效任何方式都可能有效.5好好你贏你贏我輸我輸(無(wú)力感無(wú)力感)我輸我輸你輸你輸(自閉癥自閉癥)你贏你贏我贏我贏(皆大歡喜皆大歡喜)我贏我贏你輸你輸(虐待狂虐待狂)你你好好我我6v了解你要說(shuō)些什麼了解你要說(shuō)些什麼.(5W2H)(5W2H)v了解你的對(duì)象了解你的對(duì)象.v引起對(duì)方的注意引起對(duì)方的注意.v確定對(duì)方了解你的意思確定對(duì)方了解你的意思.v讓對(duì)方記憶永存讓對(duì)方記憶永存.v不時(shí)

3、要求回饋不時(shí)要求回饋.v付諸行動(dòng)付諸行動(dòng).溝通之道溝通之道,貴在貴在於先學(xué)少說(shuō)話於先學(xué)少說(shuō)話7v觀察的技巧觀察的技巧v傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的技巧v澄清回饋的技巧澄清回饋的技巧v引起共鳴的技巧引起共鳴的技巧8v注意眼神注意眼神v掌握姿勢(shì)掌握姿勢(shì)v反覆次數(shù)反覆次數(shù)v聲調(diào)上下聲調(diào)上下眼睛是心靈的窗口眼睛是心靈的窗口. .9聽(tīng)聽(tīng)(listen)(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得 傾聽(tīng)傾聽(tīng)( (hear)hear)：對(duì)信息的理解：對(duì)信息的理解1.1.使目光接觸。當(dāng)您在說(shuō)話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺(jué)如何？使目光接觸。當(dāng)您在說(shuō)話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺(jué)如何？2.2.展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿?/p>

4、部表情。展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?.3.防止分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。防止分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。4.4.適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。5.5.復(fù)述對(duì)方的意思。復(fù)述對(duì)方的意思。6.6.防止中間打斷說(shuō)話者。防止中間打斷說(shuō)話者。7.7.不要多說(shuō)。不要多說(shuō)。10v停止交談停止交談v開(kāi)放心靈開(kāi)放心靈-同理心同理心v防止情緒影響防止情緒影響,不要打岔不要打岔v注視注視,反應(yīng)反應(yīng),表現(xiàn)興趣表現(xiàn)興趣v注意肢體語(yǔ)言注意肢體語(yǔ)言,言外之意言外之意v作筆記寫下重點(diǎn)作筆記寫下重點(diǎn)v對(duì)關(guān)鍵字的正面回應(yīng)對(duì)關(guān)鍵字的正面回應(yīng)11v描述情境描述情境v表達(dá)感受表達(dá)感受v提出條件提出條件v徵詢意見(jiàn)徵詢意見(jiàn)12v表現(xiàn)真誠(chéng)v鼓勵(lì)對(duì)方v產(chǎn)

5、生信賴v轉(zhuǎn)化衝突13v讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去v (1)時(shí)機(jī)合適嗎?v (2)場(chǎng)所合適嗎?v (3)氣氛合適嗎?v讓對(duì)方聽(tīng)的樂(lè)意v (1)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng)v (2)如何使對(duì)方情緒放鬆v (3)哪局部比較容易接受v讓對(duì)方聽(tīng)的合理 (1)先說(shuō)對(duì)方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求14v上向下 傳達(dá)政策,目標(biāo),計(jì)劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),激勵(lì)誘導(dǎo).務(wù)求上情下達(dá).v平行 交流經(jīng)驗(yàn),看法,意見(jiàn),誤會(huì),務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn).v下向上 陳述意見(jiàn),抱怨,批評(píng),有關(guān)問(wèn)題務(wù)求下情上達(dá).15v 除非上司想聽(tīng),否則不要講.v 假設(shè)是意見(jiàn)相同,要熱烈反應(yīng). v 持有相反意見(jiàn),勿當(dāng)場(chǎng)頂撞.v 意見(jiàn)略有差異,要先表贊同.

6、 v 想要有些補(bǔ)充,要用引伸式.v 如有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)顧慮. v 心中存有上司,比較好溝通.16溝通技巧之加薪案例v得知同事小劉在上個(gè)月提出加薪得知同事小劉在上個(gè)月提出加薪,這個(gè)月工資這個(gè)月工資表上的數(shù)目就有了變化，小王認(rèn)為，平時(shí)工表上的數(shù)目就有了變化，小王認(rèn)為，平時(shí)工作表現(xiàn)、能力各方面自己不比小劉差，如果作表現(xiàn)、能力各方面自己不比小劉差，如果加薪，主管一定不會(huì)不同意的。加薪，主管一定不會(huì)不同意的。v小王：敲燒經(jīng)理的辦公室門，進(jìn)去後開(kāi)門小王：敲燒經(jīng)理的辦公室門，進(jìn)去後開(kāi)門見(jiàn)山地說(shuō)燒經(jīng)理，我有點(diǎn)事情想與你商量見(jiàn)山地說(shuō)燒經(jīng)理，我有點(diǎn)事情想與你商量一下。一下。v燒經(jīng)理：和顏悅色地，指示小王坐下哦？

7、燒經(jīng)理：和顏悅色地，指示小王坐下哦？什麼事情？什麼事情？17溝通技巧之加薪案例續(xù)v小王：有些不好意思其實(shí)也沒(méi)什麼別的事，這小王：有些不好意思其實(shí)也沒(méi)什麼別的事，這段時(shí)間我的工作表現(xiàn)你覺(jué)得怎麼樣？段時(shí)間我的工作表現(xiàn)你覺(jué)得怎麼樣？v燒經(jīng)理：有些不解很好啊。燒經(jīng)理：有些不解很好啊。v小王：那就好，我在公司工作這麼長(zhǎng)時(shí)間了，一直小王：那就好，我在公司工作這麼長(zhǎng)時(shí)間了，一直是勤勤墾墾，能力在這段時(shí)間自認(rèn)為也得到了很大是勤勤墾墾，能力在這段時(shí)間自認(rèn)為也得到了很大的提高，因此，我希望公司能重新評(píng)定我的薪水，的提高，因此，我希望公司能重新評(píng)定我的薪水，你看呢？你看呢？v燒經(jīng)理：思索許久噢，原來(lái)是要加薪。公司對(duì)

8、燒經(jīng)理：思索許久噢，原來(lái)是要加薪。公司對(duì)你的表現(xiàn)是很滿意，可是最近公司接了幾筆新業(yè)務(wù)，你的表現(xiàn)是很滿意，可是最近公司接了幾筆新業(yè)務(wù)，根本沒(méi)有閒置資金，你的加薪要求我會(huì)考慮，年底根本沒(méi)有閒置資金，你的加薪要求我會(huì)考慮，年底如果業(yè)績(jī)好你們的獎(jiǎng)金肯定不會(huì)少的，你放心好了。如果業(yè)績(jī)好你們的獎(jiǎng)金肯定不會(huì)少的，你放心好了。18溝通技巧之加薪案例續(xù)v小王：皺著眉頭，認(rèn)為燒經(jīng)理在有意為難燒經(jīng)理，小王：皺著眉頭，認(rèn)為燒經(jīng)理在有意為難燒經(jīng)理，這樣說(shuō)我覺(jué)得不妥，年底的獎(jiǎng)金是公司理所當(dāng)然應(yīng)這樣說(shuō)我覺(jué)得不妥，年底的獎(jiǎng)金是公司理所當(dāng)然應(yīng)該給我們的，我理在談的是加薪，我認(rèn)為我有足夠該給我們的，我理在談的是加薪，我認(rèn)為我有足

9、夠的理由！的理由！v燒經(jīng)理：氣氛已經(jīng)很僵就這樣吧，你的情況我燒經(jīng)理：氣氛已經(jīng)很僵就這樣吧，你的情況我會(huì)報(bào)告給上司，由他來(lái)決定。會(huì)報(bào)告給上司，由他來(lái)決定。v公司不知什麼原因，最終沒(méi)有給小王加薪。小王認(rèn)公司不知什麼原因，最終沒(méi)有給小王加薪。小王認(rèn)為燒經(jīng)理是在為燒經(jīng)理是在“踢皮球，他感到非常憤怒。沒(méi)過(guò)踢皮球，他感到非常憤怒。沒(méi)過(guò)多久，小王離開(kāi)了這家工作了多久，小王離開(kāi)了這家工作了3年的公司，並帶走了年的公司，並帶走了3年裏已建立良好夥伴關(guān)係的客戶，公司的客戶關(guān)係年裏已建立良好夥伴關(guān)係的客戶，公司的客戶關(guān)係網(wǎng)破了一大塊，業(yè)務(wù)範(fàn)圍大不如前了。網(wǎng)破了一大塊，業(yè)務(wù)範(fàn)圍大不如前了。 19問(wèn)題思考v上述加薪案例

10、中的溝通出現(xiàn)了什麼問(wèn)題，是否有更好的溝通方式及技巧？20v 彼此尊重,從自己先做起. v 知己知彼,創(chuàng)造良好形象.v 易地而處,站在彼的立場(chǎng). v 平等互惠,不讓對(duì)方吃虧. v 了解情況,選用合適方式.v 依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī).v 如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙. 2122v 多說(shuō)小話,少說(shuō)大話. v 不急著說(shuō),先聽(tīng)聽(tīng)看. v 不說(shuō)長(zhǎng)短,免傷和氣.v 廣開(kāi)言路,接納意見(jiàn). v 部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸.v 態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切.v 假設(shè)有過(guò)失,過(guò)後熄滅.23v案例演練案例演練v 你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高，每次都能圓滿完成任務(wù)，你對(duì)她的都很高，每次都能圓滿

11、完成任務(wù)，你對(duì)她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新工作，認(rèn)為她完全有能力勝任分配了一項(xiàng)新工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但是，她的工作情況卻令你失望，這項(xiàng)工作。但是，她的工作情況卻令你失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，佔(zhàn)用了很多時(shí)間，你怎而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，佔(zhàn)用了很多時(shí)間，你怎麼辦？麼辦？24v你好v好的v好嗎v請(qǐng)v謝謝v對(duì)不起談吐是一種生談吐是一種生活精神活精神; ;言語(yǔ)不在流利言語(yǔ)不在流利而在得體而在得體. .25 人與人間的溝通是促進(jìn)人際關(guān)系之最正確方式,因此應(yīng)互相尊重對(duì)方就事論事,方可達(dá)成目的.在溝通時(shí),只針對(duì)問(wèn)題,不要翻舊賬.不要在生氣

12、時(shí)溝通,容易語(yǔ)無(wú)論次.在溝通嚴(yán)重問(wèn)題時(shí),不要有第三者在場(chǎng)(人愛(ài)面子)講話內(nèi)容簡(jiǎn)單扼要,不要重復(fù).不要用命令的語(yǔ)氣溝通.26v當(dāng)別人批評(píng)自己時(shí),勿過(guò)份自我防衛(wèi), 過(guò)份情緒反應(yīng),能虛心接受,除非對(duì)方 有嚴(yán)重誤解,否則不須急著辯解.v不要因?qū)Ψ焦?就立刻加以還擊.v不要用封閉式的問(wèn)答溝通.v 如:只能讓對(duì)方答復(fù):“是,不是,(甲或乙)v (是什麼原因,使你遲到呢?)-較好 v (是不是塞車使你遲到呢?)-不好27v不要壓抑對(duì)方的情緒.如(哭什麼哭!我最討厭你哭了!)v溝通時(shí),要能傾聽(tīng)別人的意見(jiàn),不要流于訓(xùn)話方式v溝通時(shí),要尊重對(duì)方,多站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮v多說(shuō)贊美的話2829沖突的根源和類型沖突的根

13、源和類型 2022-3-2330沖突的含義沖突的含義 沖突乃有關(guān)沖突乃有關(guān)雙方在觀念和行為上的對(duì)立或?qū)?，是一種在滿，是一種在滿足各自需要的過(guò)程中遇到挫折、足各自需要的過(guò)程中遇到挫折、阻力、或力圖超越現(xiàn)狀時(shí)的阻力、或力圖超越現(xiàn)狀時(shí)的心理緊張和壓力及其外部表現(xiàn) 。2022-3-2331沖突的根源沖突的根源 沖突根源于沖突各方利益追沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無(wú)限大，但社求的多樣化且趨向無(wú)限大，但社會(huì)或組織所能供給的資源卻十分會(huì)或組織所能供給的資源卻十分有限。有限。 所以，沖突是無(wú)所不在的。所以，沖突是無(wú)所不在的。 2022-3-2332沖突的根本類型沖突的根本類型 建設(shè)性沖突：會(huì)給組

14、織帶來(lái)建設(shè)性沖突：會(huì)給組織帶來(lái)創(chuàng)意、活力和開(kāi)展創(chuàng)意、活力和開(kāi)展 破壞性沖突：那么是干擾組破壞性沖突：那么是干擾組織目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的障礙織目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的障礙2022-3-2333沖突的根本類型沖突的根本類型 情緒性沖突情緒性沖突： 實(shí)質(zhì)性沖突實(shí)質(zhì)性沖突： 2022-3-2334個(gè)人內(nèi)心的沖突個(gè)人內(nèi)心的沖突沖突的層次之一沖突的層次之一2022-3-2335個(gè)人間的沖突個(gè)人間的沖突沖突的層次之二沖突的層次之二2022-3-2336群體內(nèi)部的沖突群體內(nèi)部的沖突沖突的層次之三沖突的層次之三2022-3-2337群體間的沖突群體間的沖突沖突的層次之四沖突的層次之四2022-3-2338部門間的沖突部門間的沖

15、突沖突的層次之五沖突的層次之五2022-3-2339沖突處理的根本模型沖突處理的根本模型 2022-3-2340沖突處理的五種策略逃避逃避退讓退讓強(qiáng)制強(qiáng)制合作合作妥協(xié)妥協(xié)滿足自己利益滿足對(duì)方利益2022-3-2341沖突處理的五種策略 應(yīng)該打拉結(jié)合，恩應(yīng)該打拉結(jié)合，恩威并重，軟硬兼施。威并重，軟硬兼施。實(shí)行胡蘿卜加大棒實(shí)行胡蘿卜加大棒的政策。的政策。2022-3-2342沖突處理的五種策略 你認(rèn)為最好的策略你認(rèn)為最好的策略是哪一種，最常用的策是哪一種，最常用的策略又是哪一種呢略又是哪一種呢2022-3-2343沖突處理的原那么沖突處理的原那么 對(duì)破壞性沖突，切記防范重于治理，與其揚(yáng)湯止沸，不如

16、釜底抽薪，且一定要快刀斬亂麻。而對(duì)建設(shè)性沖突，那么要加以鼓勵(lì)和刺激，以樹(shù)立創(chuàng)新導(dǎo)向。2022-3-2344沖突處理的立場(chǎng)沖突處理的立場(chǎng)提倡換位思考提倡換位思考讓對(duì)方舒服了我才能舒服讓對(duì)方舒服了我才能舒服對(duì)方難受我的要求也得不到滿足對(duì)方難受我的要求也得不到滿足互相滿足對(duì)方就能建立長(zhǎng)久的合作互相滿足對(duì)方就能建立長(zhǎng)久的合作2022-3-2345惡性競(jìng)爭(zhēng)之衝突案例v人事部經(jīng)理即將離職，公司正在考慮一個(gè)接替人選，人事部經(jīng)理即將離職，公司正在考慮一個(gè)接替人選，人事部助理趙萌的呼聲最高。人事部助理趙萌的呼聲最高。v海麗任行政部文員已經(jīng)好久了，遇到這個(gè)好機(jī)會(huì)，海麗任行政部文員已經(jīng)好久了，遇到這個(gè)好機(jī)會(huì)，海麗不想放過(guò)。但是論學(xué)識(shí)、資歷和學(xué)歷，海麗都海麗不想放過(guò)。但是論學(xué)識(shí)、資歷和學(xué)歷，海麗都不占什麼優(yōu)勢(shì)，要想老闆把眼光投向她，實(shí)在不是不占什麼優(yōu)勢(shì)，要想老闆把眼光投向她，實(shí)在不是一件容易的事情。一件容易的事情