和君創(chuàng)業(yè)企業(yè)價(jià)值評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)

1、企業(yè)價(jià)值評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)中國人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院教授和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司總裁彭劍鋒彭劍鋒和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 2 頁H&J目 錄第一單元 如何思考企業(yè)價(jià)值評(píng)價(jià)體系問題 一、人力資源管理的核心是人力資源價(jià)值鏈的管理 二、新經(jīng)濟(jì)條件下考核薪酬管理的困惑 三、從戰(zhàn)略及其發(fā)展要求的角度來思考企業(yè)考核薪酬 問題第二單元 企業(yè)價(jià)值評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì) 一、考核評(píng)價(jià)的理念與策略 二、以素質(zhì)模型為核心的潛能評(píng)價(jià)系統(tǒng) 三、以任職資格標(biāo)準(zhǔn)為核心的職業(yè)化行為評(píng)價(jià)系統(tǒng) 四、戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI指標(biāo)體系 五、以經(jīng)營檢討和中期述職報(bào)告為核心的績效改進(jìn)體系 六、以提高管理者人力資源現(xiàn)任為核心的績效改進(jìn)系統(tǒng)第三單元 價(jià)值評(píng)

2、價(jià)體系的有效運(yùn)作第一單元 如何思考企業(yè)價(jià)值評(píng)價(jià)體 系問題 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 4 頁H&J一、人力資源管理的核心是一、人力資源管理的核心是 人力資源價(jià)值鏈的管理人力資源價(jià)值鏈的管理和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 5 頁H&J 經(jīng)營人才 經(jīng)營客戶企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展顧客忠誠顧客滿意為顧客創(chuàng)造價(jià)值帶來利益優(yōu)異的產(chǎn)品與服務(wù)員 工 生 產(chǎn)率與素質(zhì)員工滿意員工需求得到滿足與個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)企業(yè)人力資源產(chǎn)品服務(wù)的提供企業(yè)人力資源開發(fā)與管理系統(tǒng) 企業(yè)經(jīng)營價(jià)值鏈和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 6 頁H&J人力資源管理的核心價(jià)值鏈管理價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值評(píng)價(jià)價(jià)值評(píng)價(jià)價(jià)值分配價(jià)值分配創(chuàng)造要素的價(jià)

3、值定位創(chuàng)造要素的價(jià)值定位l 誰創(chuàng)造了企業(yè)的價(jià)值，價(jià)值創(chuàng)造理念的整合l 知識(shí)創(chuàng)新者和企業(yè)家是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的主導(dǎo)要素。2：8 原則l 依據(jù)戰(zhàn)略要求對(duì)價(jià)值貢獻(xiàn)序排 評(píng)價(jià)機(jī)制與工具評(píng)價(jià)機(jī)制與工具l 以素質(zhì)模型為核心的潛能評(píng)價(jià)系統(tǒng)l 以任職資格為核心的職業(yè)化行為評(píng)價(jià)系統(tǒng)l 以KPI指標(biāo)為核心的績效考核系統(tǒng)l 以經(jīng)營研討及中期述職報(bào)告為核心的績效改進(jìn)系統(tǒng)l 以提高管理者人力資源管理責(zé)任的績效管理循環(huán)系統(tǒng)分配機(jī)制與形式分配機(jī)制與形式l 多種價(jià)值分配形式，機(jī)會(huì)、職權(quán)、工資、獎(jiǎng)金、紅利、股權(quán)、信息、分享、認(rèn)可、學(xué)習(xí)等l 分權(quán)的機(jī)制與分權(quán)手冊(cè)l 分享報(bào)酬體系的建立l 兩金工程 （金手銬與金飯碗）l 報(bào)酬的內(nèi)在結(jié)構(gòu)

4、與差異l 富有競爭力的報(bào)酬水平確定l 核心是組織權(quán)力與經(jīng)濟(jì)利益分享（創(chuàng)造力：激勵(lì)）（創(chuàng)造力：激勵(lì)）（價(jià)值實(shí)現(xiàn)與價(jià)值增值）（價(jià)值實(shí)現(xiàn)與價(jià)值增值）和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 7 頁H&J二、新經(jīng)濟(jì)條件下考核二、新經(jīng)濟(jì)條件下考核 薪酬管理的困惑薪酬管理的困惑和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 8 頁H&J人力資源管理的新三角對(duì)考核薪酬管理提出新課題知識(shí)型員工知識(shí)型工作知識(shí)工作系統(tǒng)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 9 頁H&J知識(shí)型員工的特點(diǎn)與考核薪酬管理人才價(jià)值與價(jià)格的背離跨職能、跨團(tuán)隊(duì)的績效評(píng)價(jià)問題個(gè)人績效和團(tuán)隊(duì)績效人才的個(gè)性化需求和服務(wù)分層分類的考核薪酬系統(tǒng)報(bào)酬水平與內(nèi)在報(bào)酬差異的確定

5、價(jià)值創(chuàng)造與分享對(duì)薪酬體系產(chǎn)生的影響報(bào)酬因素的確定及相互關(guān)系（績效、職位、能力與素質(zhì)）考核薪酬的責(zé)任承擔(dān)，如何衡量績效管理的有效性人力資源管理的新三角對(duì)考核薪酬管理提出新課題和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 10 頁H&J人力資源管理的新準(zhǔn)則對(duì)考核薪酬提出的要求 溝通、共識(shí)、信任、承諾、尊重、自主、服務(wù)、支持、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、合作、授權(quán)、賦能這些人力資源管理的新準(zhǔn)則對(duì)考核薪酬提出要求和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 11 頁H&J現(xiàn)代組織的新特點(diǎn)對(duì)考核薪酬的新要求 速度型組織 服務(wù)型組織 創(chuàng)新型組織 學(xué)習(xí)型組織和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 12 頁H&J三、從戰(zhàn)略及其發(fā)展要求的角度來思考企

6、考核薪酬問題和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 13 頁H&J基于戰(zhàn)略的考核薪酬策略戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI指標(biāo)體系具有競爭力的企業(yè)薪酬體系和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 14 頁H&J不同企業(yè)發(fā)展階段與考核薪酬策略創(chuàng)始期高速成長期成熟期 公司范例l Homel Yahool Excitel 微軟/康柏/英特爾l AOL/Compuservel 3COMl Cisco 系統(tǒng)l ATTl SBC 通訊公司l 朗訊現(xiàn)金薪酬l 給總裁及經(jīng)理級(jí)人員發(fā)最低基本工資l 競爭性質(zhì)的獎(jiǎng)金l 高于平均水平工資l 給總裁及經(jīng)理級(jí)人員發(fā)競爭性的獎(jiǎng)金l 大范圍的獎(jiǎng)金l 平均水平的基本工資l 總裁及關(guān)鍵技術(shù)人員享受較高的基

7、本工資l 發(fā)放較高的具有競爭力的獎(jiǎng)金長期激勵(lì)計(jì)劃l 所有員工享有持股特權(quán)l(xiāng) 股票數(shù)量根據(jù)總股數(shù)的百分比來定l 大多數(shù)員工享有持股特權(quán)l(xiāng) 雇員級(jí)別不同實(shí)際授予額度也不同l 解決增長減緩問題l 有競爭力的長期激勵(lì)方式僅限于副總裁和一些關(guān)鍵員工l 長期激勵(lì)方式包括持股持權(quán)計(jì)劃及股票l 考慮應(yīng)用所有雇傭計(jì)劃福利l 有限度地提供福利待遇l 有限度的退休福利l 提供福利的目的是為滿足日前的需要l 更有價(jià)值、范圍更廣的福利待遇l 提高了的退休福利以及增加節(jié)假日l 提供福利的目的是為了滿足目前及將來的需要l 退休福利非常豐厚l 多種福利計(jì)劃第二單元 企業(yè)價(jià)值評(píng)價(jià)系統(tǒng)設(shè)計(jì)沒有考核評(píng)價(jià)，就等于沒有管理！和君創(chuàng)業(yè)研

8、究咨詢有限公司第 16 頁H&J一、考核評(píng)價(jià)的理念與策略和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 17 頁H&J理念與策略1、考核評(píng)價(jià)系統(tǒng)是企業(yè)的牽引和約束機(jī)制。2、考核評(píng)價(jià)系統(tǒng)與設(shè)計(jì)要基于戰(zhàn)略思考，要有利于推動(dòng)員工的行為，促進(jìn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，要有利于形成符合戰(zhàn)略要求的核心專長和技能。3、不同原理、不同類別的員工由于其工作性質(zhì)不同，工作成果表現(xiàn)方式不同，其在組織中承擔(dān)角色的貢獻(xiàn)度不同，因而與考核評(píng)價(jià)模式也不同。 考核評(píng)價(jià)體系要建立在職位族分類的基礎(chǔ)上，企業(yè)職位族和職位 矩陣圖是企業(yè)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)平臺(tái) 不同層次，不同級(jí)別員工評(píng)價(jià)與考核標(biāo)準(zhǔn)不同，要規(guī)定出各種角 色的關(guān)鍵行為或關(guān)鍵業(yè)績（KPI）和君創(chuàng)

9、業(yè)研究咨詢有限公司第 18 頁H&J4、考評(píng)分離，個(gè)體與實(shí)體考核評(píng)估模式。5、考核是一個(gè)系統(tǒng)，是一個(gè)管理過程。 以素質(zhì)模型為核心的潛能評(píng)價(jià)系統(tǒng)（尋找產(chǎn)生高業(yè)績的潛能特征） 以任職資格為核心的職業(yè)化行為評(píng)價(jià)系統(tǒng) 以KPI指標(biāo)為核心的績效考核系統(tǒng)（關(guān)鍵業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)） 以中期述職報(bào)告為核心的績效改進(jìn)系統(tǒng)（將業(yè)績作為持續(xù)改善的過程） 以提高管理者人力資源管理素質(zhì)為核心的績效管理循環(huán)。（將績效評(píng)價(jià)作為一種有效的管理工具）理念與策略和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 19 頁H&J二、以素質(zhì)模型為核心 的潛能評(píng)價(jià)系統(tǒng)尋找產(chǎn)生高績效的素質(zhì)特征尋找產(chǎn)生高績效的素質(zhì)特征和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 20 頁H

10、&J素質(zhì)冰山模型：知識(shí)、技能社會(huì)角色自我形象品質(zhì)動(dòng)機(jī)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 21 頁H&J素質(zhì)的層級(jí)：技能：指一個(gè)人將事情做好所掌握的東西。知識(shí)：指一個(gè)人對(duì)一個(gè)特定領(lǐng)域的了解。社會(huì)角色：指一個(gè)人留給大家的形象。自我形象：是一個(gè)人對(duì)自己的看法，即內(nèi)在自己認(rèn)同的本我。品質(zhì)：指一個(gè)人持續(xù)而穩(wěn)定的行為特征。如能通過似乎無關(guān)的因素認(rèn)識(shí)模式。動(dòng)機(jī)：指在一個(gè)特定領(lǐng)域的自然而持續(xù)的想法和偏好（如成就親和和影響力）它們將驅(qū)動(dòng)，引導(dǎo)和決定一個(gè)人的外在行動(dòng)。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 22 頁H&J素質(zhì)模型的作用：招聘篩選招聘篩選：提高人員招聘錄用質(zhì)量，降低人員流動(dòng)率和 交易成本培訓(xùn)開發(fā)

11、培訓(xùn)開發(fā)：為培訓(xùn)提供依據(jù)和導(dǎo)向。幫助員工按崗位要 求改進(jìn)工作行為。人員配置人員配置：人與崗位匹配，組建工作團(tuán)隊(duì)，提高團(tuán)隊(duì)工 作效能。晉升管理晉升管理：提升具有高績效潛能的員工。職業(yè)生涯設(shè)計(jì)職業(yè)生涯設(shè)計(jì)：幫助員工了解個(gè)人需求與工作行為特征， 設(shè)計(jì)個(gè)人特征的職業(yè)規(guī)劃。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 23 頁H&J素質(zhì)內(nèi)容：成就導(dǎo)向 靈活性 組織意識(shí)演繹思維 影響能力 獻(xiàn)身推動(dòng)歸納思維 收集信息 關(guān)系建立服務(wù)推動(dòng) 主動(dòng)性 自信培養(yǎng)人才 誠實(shí)正直 領(lǐng)導(dǎo)能力監(jiān)控能力 人際理解能力 親和力和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 24 頁H&J影響能力1、陳述意圖但不采取行動(dòng)：打算達(dá)到具體成果或影響，表示對(duì)

12、名譽(yù)、地位、外貌等的關(guān)切，但沒有采取任何具體行動(dòng)。2、采取了單項(xiàng)行動(dòng)去說服：在討論或演示中動(dòng)用直接說服法（如，運(yùn)用理由、數(shù)據(jù)、其他人個(gè)人的興趣；運(yùn)用具體例子直觀教具、實(shí)際演示等）。沒有作出明顯改變?nèi)ミm應(yīng)聽眾的興趣和水準(zhǔn)。3、采取了多項(xiàng)行動(dòng)去說服：采取了兩或兩個(gè)以上的步驟做說服工作而沒有就聽眾的水準(zhǔn)或興趣作必要的調(diào)節(jié)，包括演講所需的詳細(xì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，或在演講或討論中運(yùn)用了兩個(gè)或更多的不同理由或觀點(diǎn)。4、對(duì)個(gè)人的行為或話語的影響有充分考慮：調(diào)節(jié)演講或討論內(nèi)容以特別適應(yīng)某種聽眾的興趣和水準(zhǔn)。對(duì)演講者某種行為或某些細(xì)節(jié)對(duì)聽眾的影響有期待準(zhǔn)備?；虿扇∧撤N周密計(jì)劃過的戲劇或非常行為以便達(dá)到某種特殊效果。對(duì)他人

13、的反映有期待和準(zhǔn)備。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 25 頁H&J影響能力5、運(yùn)用非直接影響：運(yùn)用非直接影響的因果鏈：“由A到B，再由B到C等等”?；虿蕛蓚€(gè)步驟去影響，每一步驟適應(yīng)不同的聽眾。動(dòng)用專家或第三方施影響。6、運(yùn)用復(fù)雜的影響策略：有政治上的同盟，為某種觀戰(zhàn)建立“幕后”支持，為了取得某種效果提供或保留某些信息，運(yùn)用“群策技巧”去引導(dǎo)或指導(dǎo)一群人。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 26 頁H&J不同職類人員的特征：成就導(dǎo)向親和力影響能力專業(yè)人員成就導(dǎo)向親和力影響能力 成就導(dǎo)向親和力影響能力管理者領(lǐng)導(dǎo)者和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 27 頁H&J如何建立高績效的員工素質(zhì)與行為模

14、型：1、高績效素質(zhì)與行為特征研究： 如何從組織戰(zhàn)略的角度，從顧客需求與競爭要求去尋找并開發(fā)員工的核心專長。 何種素質(zhì)與行為特征的員工應(yīng)當(dāng)被安排在哪些崗位上能產(chǎn)生企業(yè)所需要的高績效。 高績效員工素質(zhì)與行為模型 識(shí)別高績效的員工潛能方法與手段 員工勝任特征研究2、高績效團(tuán)隊(duì)的員工組合特征3、使人適應(yīng)工作還是使工作適應(yīng)人更能產(chǎn)生高績效和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 28 頁H&J建立不同層次、不同類別高績效的素質(zhì)模型類別崗位對(duì)員工的主要要求需求模型概念特征測量工具開發(fā)人員l 創(chuàng)新、打破常規(guī)、挑戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)l 團(tuán)隊(duì)與合作l 與上下游，周圍溝通、了解別人工作l 幫助別人，傳授知識(shí)經(jīng)驗(yàn)l 較強(qiáng)的個(gè)人成就需求

15、l 個(gè)人親和需求不能太弱，個(gè)人影響需求不能太強(qiáng)以個(gè)人需求量表測量個(gè)人成就、親和、影響三種社會(huì)性需求中試人員l 挖掘開發(fā)設(shè)計(jì)中的錯(cuò)誤l 思維條理性要強(qiáng)l 要追根刨底l 幫助別人分享經(jīng)驗(yàn)主動(dòng)性要強(qiáng)（因?yàn)闆]有找錯(cuò)的硬性指標(biāo)）l 個(gè)人影響需求的強(qiáng)度應(yīng)高于個(gè)人親和需求的強(qiáng)度l 成就需求對(duì)追根刨底有積極作用個(gè)人需求量表和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 29 頁H&J案例：A公司優(yōu)秀開發(fā)人員素質(zhì)模型素質(zhì)內(nèi)容 等級(jí) 行為標(biāo)準(zhǔn)思維能力 4 恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用已有的概念、方法、技術(shù)等手段 找出最有效 的解決問題的方法，面對(duì)非常棘手的問題，運(yùn)用已有的 經(jīng)驗(yàn)或已掌握的知識(shí) 和技術(shù)分析問題產(chǎn)生的原因，或最 終找出解決 問題的

16、方法。成就導(dǎo)向 3 想方設(shè)法提高產(chǎn)品性能或工作效率，為自己設(shè)立富有挑戰(zhàn) 性的目標(biāo)，并為達(dá)到這些目標(biāo)而付諸行動(dòng)。在工作中采 取一些新的方法或程序以 便成功地完成任務(wù)提高產(chǎn)品質(zhì) 量、加快產(chǎn)品開發(fā)速度。團(tuán)隊(duì)合作 3 愿意幫助解決工作群體中的其他成員所遇見的問題，無保 留地將自己所掌握的技能傳授給其他成員。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 30 頁H&J選擇科學(xué)的潛能的評(píng)價(jià)工具1、個(gè)人需求量表。本量表根據(jù)在滿足個(gè)人需求的機(jī)會(huì)或行為受到阻礙或干擾時(shí)的個(gè)人情緒反應(yīng)強(qiáng)度，判斷一個(gè)人對(duì)某種目標(biāo)狀態(tài)的需求或欲望的強(qiáng)度。本量表主要測量個(gè)人成就、親和、影響三種社會(huì)需求。2、個(gè)人行為量表。本量表通過對(duì)一系列具體行為

17、表現(xiàn)的描述，來衡量一個(gè)人的工作行為的特點(diǎn)。3、心理測量工具，人格測量工具，工作樣本測驗(yàn)工具，評(píng)價(jià)中心測驗(yàn) ， 無 領(lǐng) 導(dǎo) 小 組 討 論 、 管 理 游 戲 、 文 件 筐 。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 31 頁H&J三、以任職資格標(biāo)準(zhǔn)為核心的職業(yè)化行為評(píng)價(jià)系統(tǒng)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 32 頁H&J任職資格評(píng)價(jià)系統(tǒng)任職資格管理的目的1、明確員工的職業(yè)發(fā)展通道，從而激發(fā)員工的工作熱情。2、明確員工的工作標(biāo)準(zhǔn)，使做實(shí)的人不斷提高水平，使有能力的人不斷做實(shí)。3、開放多種職業(yè)通道，并使員工的工作表現(xiàn)獲得認(rèn)可。4、加強(qiáng)職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍的建設(shè)。5、為晉升、薪酬管理等人力資源的管理工作提供

18、重要依據(jù)。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 33 頁H&J任職資格評(píng)價(jià)系統(tǒng)多種職業(yè)晉升通道領(lǐng)導(dǎo)者管理者監(jiān)督者管理類資深專家高級(jí)專家專家專業(yè)/技術(shù)類有經(jīng)驗(yàn)者初做者和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 34 頁H&J任職資格評(píng)價(jià)系統(tǒng)任職資格管理過程學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)自檢申請(qǐng)認(rèn)證準(zhǔn)備面談研討改進(jìn)評(píng)審認(rèn)證準(zhǔn)動(dòng)培訓(xùn)（養(yǎng)料）標(biāo)準(zhǔn)牽引和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 35 頁H&J任職資格評(píng)價(jià)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)建立原則源于工作：標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容及級(jí)別劃分都從分析實(shí)際工作而來，而不能僅從技能本身進(jìn)行推理。結(jié)果導(dǎo)向：達(dá)標(biāo)評(píng)定的素材盡可能取自于日常工作成果，盡量減少為獲資格而額外增加的工作。牽引性：標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容是對(duì)任職者成功行為的提煉，是

19、保證任職者獲得高績效的行為指導(dǎo)，能夠提高員工的日常工作，不斷地學(xué)習(xí)和提高。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 36 頁H&J任職資格評(píng)價(jià)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：單 元要 素標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)（考察點(diǎn)行為特點(diǎn)或結(jié)果）知識(shí)技能公司知識(shí)專業(yè)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)專業(yè)技能行為模塊行為要素1 行為標(biāo)準(zhǔn)1標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)（行為特點(diǎn)和結(jié)果）標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)（考察點(diǎn)行為特點(diǎn)或結(jié)果）行為要素2行為標(biāo)準(zhǔn)2行為標(biāo)準(zhǔn)3行為標(biāo)準(zhǔn)1行為標(biāo)準(zhǔn)2和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 37 頁H&J任職資格評(píng)價(jià)系統(tǒng)任職資格標(biāo)準(zhǔn)建立過程：職位分析資格分類等級(jí)級(jí)別角色定義必備知識(shí)技能總體工作分析單元、要素提取關(guān)鍵工作要項(xiàng)定義關(guān)鍵工作要項(xiàng)的成功行為標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 3

20、8 頁H&J任職資格評(píng)價(jià)系體系任職資格分類分層：1、管理類：三、四、五級(jí)2、營銷類：客戶、產(chǎn)品、商務(wù)3、開發(fā)類：軟件、硬件、測試、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)4、工程類：安裝、設(shè)計(jì)、支持5、生產(chǎn)類：工藝、設(shè)備、品質(zhì)6、財(cái)經(jīng)類：會(huì)計(jì)、出納、審計(jì)7、人力資源類：招聘、考評(píng)、培訓(xùn)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 39 頁H&J任職資格評(píng)價(jià)系體系任職資格認(rèn)證：認(rèn)證原則： 客觀公正原則：全面了解、注重實(shí)績、判斷公正 有序、可行原則：組織有序、取證有序、改進(jìn)有序 認(rèn)證與輔導(dǎo)相結(jié)合原則：既認(rèn)證又指導(dǎo)，邊認(rèn)證邊指導(dǎo)認(rèn)證過程：準(zhǔn)備職證研討改進(jìn)反饋評(píng)審發(fā)證和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 40 頁H&J任職資格評(píng)價(jià)系體

21、系管理者任職資格標(biāo)準(zhǔn)：（行為模塊）等級(jí)行為模塊監(jiān)督者工作任務(wù)的管理組織氛圍的建設(shè)環(huán)境資源的管理決策信息的提供目標(biāo)的制定與監(jiān)控組織氣氛建設(shè)工作資源管理影響與促進(jìn)決策方針管理組織與文化建設(shè)資源建設(shè)促成決策管理者領(lǐng)導(dǎo)者和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 41 頁H&J任職資格評(píng)價(jià)系體系標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容行為模塊知識(shí)經(jīng)驗(yàn)客戶平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目運(yùn)作技術(shù)介紹，公司介紹工作報(bào)告制度執(zhí)行產(chǎn)品知識(shí)營銷知識(shí)綜合業(yè)務(wù)知識(shí)市場經(jīng)驗(yàn)其它相關(guān)經(jīng)驗(yàn)公關(guān)策劃公關(guān)活動(dòng)銷售員任職資格標(biāo)準(zhǔn)：和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 42 頁H&J任職資格評(píng)價(jià)系體系銷售員一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）公關(guān)活動(dòng)：1、個(gè)人拜訪與交往： 1）預(yù)先了解客戶個(gè)人背景、性格特點(diǎn)、關(guān)

22、心的熱點(diǎn)問題等 2）拜訪時(shí)著裝、舉止、語言符合公司要求，體現(xiàn)出大公司的風(fēng)范； 3）口頭溝通清楚、準(zhǔn)確； 4）有意識(shí)、有禮貌地收集、獲取信息并及時(shí)上報(bào)信息； 5）在個(gè)人交往中行為穩(wěn)重、可靠、不隨意承諾； 6）主動(dòng)以誠懇、認(rèn)真的態(tài)度調(diào)查、收集客戶對(duì)公司服務(wù)的意見； 7）對(duì)客戶反映的問題進(jìn)行記錄，按流程向有關(guān)部門反饋，及時(shí)答復(fù)客戶； 8）了解所轄地區(qū)公司設(shè)備運(yùn)行情況，了解競爭對(duì)于設(shè)備運(yùn)行情況，在周報(bào) 中匯報(bào)整體狀況。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 43 頁H&J任職資格評(píng)價(jià)系體系銷售員一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）公關(guān)活動(dòng)2、準(zhǔn)備技術(shù)交流會(huì)： 1）與產(chǎn)品部人員積極合作，邀請(qǐng)客戶相關(guān)人員參加，以獲 得客戶對(duì)公司產(chǎn)

23、品的認(rèn)同。 2）確保會(huì)議的場地條件、器材設(shè)備符合要求 3）積極總結(jié)、反饋客戶的問題3、根據(jù)公關(guān)活動(dòng)的實(shí)際效果，及時(shí)上報(bào)工作進(jìn)展，在上級(jí)主 管的指導(dǎo)下高速策略和方法，遵循PPCA原則，努力達(dá)到目 標(biāo)。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 44 頁H&J秘書任職資格標(biāo)準(zhǔn)：任職資格分類：級(jí)別：標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)類別行政助理五初級(jí)行政助理四高級(jí)秘書三中級(jí)秘書二初級(jí)秘書一基礎(chǔ)類助理類和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 45 頁H&J秘書任職資格標(biāo)準(zhǔn)組成基本條件行為標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)素質(zhì)經(jīng)驗(yàn)績效其它行為模塊1行為要素行為標(biāo)準(zhǔn)必備知識(shí)行為模塊2和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 46 頁H&J秘書任職資格標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)類別模塊一

24、模塊二模塊三模塊四模塊五模塊六模塊七根據(jù)所提供的材料制作并演示文本辦公設(shè)備管理會(huì)務(wù)工作數(shù)據(jù)管理會(huì)議組織跟蹤實(shí)施協(xié)助計(jì)劃工作并監(jiān)控工作進(jìn)度助理類基礎(chǔ)類調(diào)研準(zhǔn)備和提供信息公文制度及推行有效工作關(guān)系創(chuàng)造與維持提高工作流程的效率提高流程的工作效率培養(yǎng)有效的工作關(guān)系信息管理 文檔管理和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 47 頁H&J行為模塊七：會(huì)務(wù)工作會(huì)議前準(zhǔn)備1.明確會(huì)議目的及批示,確定相應(yīng)的會(huì)議事項(xiàng)。2.準(zhǔn)備的各項(xiàng)資源應(yīng)配合會(huì)議的時(shí)間及需求3.準(zhǔn)備滿足個(gè)人特殊需要的設(shè)施4.利用有效的渠道通知與會(huì)人員會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、議程事項(xiàng)；5.確認(rèn)與會(huì)人員準(zhǔn)時(shí)到會(huì)協(xié)助會(huì)議進(jìn)行1.檢查會(huì)議所需的各項(xiàng)資源正常運(yùn)作2.

25、根據(jù)會(huì)議議程確保會(huì)議如期進(jìn)行3.為與會(huì)人員提供及時(shí)準(zhǔn)確的會(huì)議信息4.根據(jù)需要對(duì)會(huì)議的重要內(nèi)容及決策進(jìn)行記錄并整理5.對(duì)無法的自理的事情應(yīng)及時(shí)匯報(bào)至?xí)h總協(xié)調(diào)人處和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 48 頁H&J會(huì)務(wù)工作( 續(xù))會(huì)議后整理1.對(duì)會(huì)議使用完畢的物品清理,結(jié)算費(fèi)用2.根據(jù)要求整理會(huì)議相關(guān)資料3.確定是束需要根據(jù)會(huì)務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)并提交相關(guān)部門4.保持信息安全和機(jī)密和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 49 頁H&J四、戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI指標(biāo)體系和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 50 頁H&J建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的企業(yè)KPI（ 關(guān)鍵業(yè)績）指標(biāo)體系的意義KPI（ 關(guān)鍵業(yè)績） Key Performa

26、nce Indicators使KPI指標(biāo)體系不僅成為企業(yè)員工行為的約束機(jī)制，同時(shí)發(fā)揮戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用；通過員工的個(gè)人行為、目標(biāo)與企業(yè)的戰(zhàn)略相契合，使KPI指標(biāo)體系有效地闡釋與傳播企業(yè)的戰(zhàn)略，成為企業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)施工具。是對(duì)傳統(tǒng)績效考核理念（以控制為核心）的創(chuàng)新：戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI指標(biāo)體系在評(píng)價(jià)、監(jiān)督員工行為的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略在績效考核過程中的核心作用。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 51 頁H&J戰(zhàn)略導(dǎo)向KPI指標(biāo)體系與一般績效考核體系的區(qū)別 戰(zhàn)略導(dǎo)向的 KPI 指標(biāo)體系一般的績效考核體系假設(shè)前提假定人們會(huì)采取一切必要的行動(dòng)努力達(dá)到事先確定的目標(biāo)。假定人們不會(huì)主動(dòng)采取行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；假定人們不清

27、楚應(yīng)采取什么行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；假定制定與實(shí)施戰(zhàn)略與一般員工無關(guān)?？己说哪康囊詰?zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用都是為戰(zhàn)略服務(wù)的。以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用來源于控制的意圖，也是為更有效地控制個(gè)人的行為服務(wù)。指標(biāo)的產(chǎn)生在組織內(nèi)部自上而下對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生。通常是自下而上根據(jù)個(gè)人以往的績效與目標(biāo)產(chǎn)生的。指標(biāo)的來源來源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭的需要。來源于特定的程序，即對(duì)過去行為與績效的修正。指標(biāo)的構(gòu)成及作用通 過 財(cái) 務(wù) 與 非 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 相 結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長期發(fā)展的原則；指標(biāo)本身不僅傳達(dá)了結(jié)果（ “what” ） ，也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過程（ “how” ） 。以財(cái)務(wù)

28、指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔，注重對(duì)過去績效的評(píng)價(jià)（ “what” ） ，且指導(dǎo)績效改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)是過去的績效存在的問題，績效改進(jìn)行動(dòng)與戰(zhàn)略需要脫鉤。收入分配體系與戰(zhàn)略的關(guān)系與 KPI 指標(biāo)的值、權(quán)重相搭配，有助于推進(jìn)組織戰(zhàn)略的實(shí)施。與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高，但與個(gè)人績效的好壞密切相關(guān)。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 52 頁H&J綜合記分卡的核心內(nèi)容 綜合記分卡的核心思想是通過財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系實(shí)現(xiàn)績效考核-績效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施-戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。即一方面通過財(cái)務(wù)指標(biāo)保持對(duì)組織短期業(yè)績的關(guān)注；另一方面通過員工學(xué)習(xí)、信息技術(shù)的運(yùn)用與產(chǎn)品、服務(wù)的創(chuàng)

29、新提高客戶的滿意度，共同驅(qū)動(dòng)組織未來的財(cái)務(wù)績效，展示組織的戰(zhàn)略軌跡。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 53 頁H&J綜合記分卡 財(cái)務(wù)指標(biāo)要回答：我們應(yīng)怎樣滿足股東？財(cái)務(wù)指標(biāo)具有雙重涵義：一方面是從短期的視角對(duì)組織已采取行動(dòng)所產(chǎn)生結(jié)果的評(píng)價(jià)；另一方面從長期來看，它又是其他三方面指標(biāo)相互驅(qū)動(dòng)、共同指向的結(jié)果，因此也是評(píng)價(jià)個(gè)人與組織績效，進(jìn)行績效改進(jìn)與組織戰(zhàn)略變革的出發(fā)點(diǎn)。舉例：某半導(dǎo)體公司（Electronic Circuits Inc，ECI）的財(cái)務(wù)指標(biāo)。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 54 頁H&J綜合記分卡 客戶指標(biāo)要回答：客戶對(duì)我們的要求是什么？客戶指標(biāo)的選擇應(yīng)該來自于組織參與競爭的

30、客戶群體與市場部分，并且包括客戶滿意度、客戶忠誠、回頭率、購買率等在內(nèi)的客戶指標(biāo)都應(yīng)該是組織戰(zhàn)略對(duì)應(yīng)于客戶與市場的具體目標(biāo)。客戶指標(biāo)本身既是形成未來財(cái)務(wù)績效的動(dòng)因，又是組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)經(jīng)營過程因素驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。舉例：某半導(dǎo)體公司（Electronic Circuits Inc，ECI）的客戶指標(biāo)。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 55 頁H&J綜合記分卡 內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)要回答：我們必須擅長什么？內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)來自于對(duì)客戶滿意度、客戶忠誠等有直接聯(lián)系的業(yè)務(wù)流程，包括組織擁有的關(guān)鍵技術(shù)、核心能力以及影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)效率的因素等。內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)既是影響客戶滿意的動(dòng)因，又是組織通過學(xué)習(xí)與創(chuàng)

31、新推動(dòng)的結(jié)果。舉例：某半導(dǎo)體公司（Electronic Circuits Inc，ECI） 的內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 56 頁H&J綜合記分卡 學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)要回答：我們?nèi)绾纬掷m(xù)提高能力并創(chuàng)造價(jià)值？ 組織的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力與組織的價(jià)值創(chuàng)造是直接相關(guān)的，前三方面指標(biāo)已經(jīng)為組織達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)提供了關(guān)鍵要領(lǐng)，而學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)即成為組織實(shí)現(xiàn)前三方面指標(biāo)的最有效的推動(dòng)力量。 舉例：某半導(dǎo)體公司（Electronic Circuits Inc，ECI）的學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 57 頁H&J案例：案例：B公司（公司（綜合平衡記分法方法）特點(diǎn)： 1、基于

32、企業(yè)戰(zhàn)略分解確定KPI指標(biāo)體系，使得考核體系不僅成為激 勵(lì)約束手段，更成為戰(zhàn)略實(shí)施工具。 2、全面KPI體系設(shè)計(jì)和當(dāng)年指標(biāo)選擇結(jié)合。基于戰(zhàn)略分解產(chǎn)生的全 面的KPI指標(biāo)體系要同本年度指標(biāo)的精細(xì)篩選相結(jié)合。戰(zhàn)略分解 產(chǎn)生的是全面的體系，某一年度指標(biāo)的具體采用要： 1）提出當(dāng)年的重點(diǎn) 2）具有現(xiàn)實(shí)、要可操作化、易于統(tǒng)計(jì)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 58 頁H&J發(fā)展思路：新產(chǎn)品、新客戶財(cái)務(wù)的策略目標(biāo)：收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善，促進(jìn)新產(chǎn)品誕生。客戶的策略目標(biāo)：取得客戶對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。內(nèi)部經(jīng)營過程：新軟件產(chǎn)品成功研發(fā)、對(duì)外加工與系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提高。學(xué)習(xí)與成長：人才隊(duì)伍的形成與人才培養(yǎng)若

33、干指標(biāo)若干指標(biāo)若干指標(biāo)若干指標(biāo)本指標(biāo)體系的關(guān)鍵點(diǎn)在于強(qiáng)調(diào)指標(biāo)內(nèi)在的結(jié)構(gòu)，所有的指標(biāo)都基于實(shí)現(xiàn)公司的發(fā)展思路而設(shè)計(jì)。案例案例：B公司公司 （續(xù)）和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 59 頁H&J案例：B公司（續(xù)）公司及其發(fā)展思路財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部經(jīng)營過程學(xué)習(xí)和成長軟件公司：新產(chǎn)品、新客戶策略目標(biāo)：收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善，促進(jìn)新產(chǎn)品誕生。指標(biāo)：1） 新產(chǎn)品銷售額在總銷售所占比例）（在明年的規(guī)劃中如果推出新產(chǎn)品的話）2） 現(xiàn)有產(chǎn)品在非山東電力內(nèi)的銷售額所占比例3） 軟件產(chǎn)品、對(duì)外加工服務(wù)、系統(tǒng)集成各自的營業(yè)額4） 基本利潤水平（保持基本基本水平即可）5） （未來考核重要加入資產(chǎn)回報(bào)率和資金周轉(zhuǎn)率）策略

34、目標(biāo)：取得客戶對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。指標(biāo)：1） 新客戶數(shù)量2） （軟件）對(duì)新客戶銷售額在總銷售額中 （軟件）所占比例策略目標(biāo)：新軟件產(chǎn)品成功研發(fā)、對(duì)外加工與系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提高。指標(biāo)：1、 軟件模塊 （控件）研發(fā)完成率 =實(shí)際完成數(shù)/計(jì)劃完成數(shù)2、 客戶平均故障率 =客戶反應(yīng)故障的次數(shù) /客戶數(shù)量 （新、老客戶可區(qū)分計(jì)算）策略目標(biāo)：人才隊(duì)伍的形成與人才培養(yǎng)指標(biāo)：1、 核心骨干流動(dòng)率2、 人才總體成長指數(shù)、組織整體學(xué)習(xí)氛圍指數(shù) （說明：國外正在逐步建立此二指數(shù)，但尚不成熟，我們建議用事后主觀評(píng)價(jià)的方法來代為執(zhí)行 1） 1 在海南雁南飛集團(tuán)的KPI體系設(shè)計(jì)中，我們提出可以靈活考慮用三中方實(shí)現(xiàn)：1

35、、數(shù)量指標(biāo)，2 、任務(wù)計(jì)劃，3 、事后綜合評(píng)價(jià)；但后二者的比例（權(quán)重）應(yīng)不超過1/4 。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 60 頁H&J案例：C公司： 財(cái)務(wù)KPI完成情況竟?fàn)帉?duì)手與業(yè)界最佳不足/成績 內(nèi)部流程部門業(yè)務(wù)策略核心竟?fàn)幜μ嵘胧┎块T中心工作IT建設(shè)和管理項(xiàng)目實(shí)施 學(xué)習(xí)與成長員工職業(yè)化技能提升組織氣氛指數(shù) 客戶客戶滿意度內(nèi)部客戶滿意度愿景與戰(zhàn)略和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 61 頁H&JKPI體系結(jié)構(gòu)：KPI維度：要獲得優(yōu)秀的業(yè)績所必須的條件和要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。通常，我們可以用魚骨圖來說明一個(gè)子公司或部門的KPI維度。案例：案例：D D公司總經(jīng)理的公司總經(jīng)理的KPIKPI維度魚骨圖

36、：維度魚骨圖：優(yōu)秀的子公司計(jì)劃調(diào)度部經(jīng)理的計(jì)劃調(diào)度部經(jīng)理的KPIKPI維度魚骨圖：維度魚骨圖：優(yōu)秀的計(jì)調(diào)部利潤增長市場領(lǐng)先客戶服務(wù)組織建設(shè)成本控制任務(wù)完成組織建設(shè)客戶服務(wù)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 62 頁H&J指標(biāo)又稱為考核方式。KPI要素為我們提供了一種“描述性”的工作要求，而指標(biāo)或考核方式則是用來具體衡量是否達(dá)到了工作要求，是對(duì)KPI要素的進(jìn)一步細(xì)化和操作化。 對(duì)于一個(gè)要素，可能有眾多用于反映其特性的指標(biāo)，但根據(jù)KPI考核方法的要求和便于考核人員的實(shí)際操作，我們需要對(duì)眾多指標(biāo)進(jìn)行篩選，挑選的原則是：有效性：該項(xiàng)指標(biāo)能夠客觀、最為集中反映要素的要求?？闪炕裕罕M量使用定量化衡量指標(biāo)

37、，避免憑感覺、主觀判斷來影響考核結(jié)果的公正、公平。易測算性：考核測算的數(shù)據(jù)資料能夠比較容易獲得，并且計(jì)算過程盡量簡單。KPI指標(biāo)指標(biāo)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 63 頁H&J設(shè)定績效考核目標(biāo)的基本模式：公司的總目標(biāo)分公司/事業(yè)部目標(biāo)部門目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 64 頁H&J以KPI為基礎(chǔ)制定績效目標(biāo)或衡量標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容包括結(jié)果和行為兩個(gè)方面。目標(biāo)必須SMART。 Specific 具體 Measurable 可衡量 Arrival 相關(guān)性 Relative 相關(guān)的 Time 時(shí)間性 制定明智的目標(biāo)：結(jié)果行為高層中層基層和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 65 頁H&

38、J 維維 度度要要 素素指指 標(biāo)標(biāo)備注備注權(quán)重權(quán)重得分得分1 、市場競爭地位（ 1 ） 當(dāng)期接待團(tuán)次（ 2 ） 當(dāng)期接待旅游人數(shù)（ 3 ）當(dāng)期營業(yè)收入事后評(píng)分2 、市場拓展（ 1 ） 新客戶數(shù)量（ 2 ） 新業(yè)務(wù)營業(yè)收入增長率（如計(jì)劃、散客，會(huì)議等等）目標(biāo)設(shè)定一、市場領(lǐng)先（權(quán)重： ）3 、品牌（ 1 ）市場宣傳的有效性事后評(píng)分1 、應(yīng)收帳款（ 1 ） 回款速度，期限（ 2 ） 呆賬、壞賬數(shù)量目標(biāo)設(shè)定2 、費(fèi)用控制（1 ）辦公行政費(fèi)用（工資，獎(jiǎng)金，電話費(fèi)，水電費(fèi)，房租，交通費(fèi)，辦公用品）（ 2 ）業(yè)務(wù)招待費(fèi)目標(biāo)設(shè)定待定二、利潤增長（權(quán)重： ）3 、純利潤（ 1 ）純利潤目標(biāo)達(dá)成率目標(biāo)設(shè)定1 、人

39、員（ 1 ） 骨干人才離職率（2 ）當(dāng)期子公司向集團(tuán)總部輸出干部的人數(shù)目標(biāo)設(shè)定2 、紀(jì)律性（1 ）子公司執(zhí)行總部政策、制度的狀況（子公司違紀(jì)違法次數(shù)與程度）事后評(píng)分三、組織建設(shè)（權(quán)重： ）3 、文化（ 1 ）員工綜合滿意指數(shù)（ 2 ）雁南飛文化建設(shè)狀況（文化培訓(xùn)、文化活動(dòng)、子公司與員工的溝通、文化體系健全狀況）事后評(píng)分1 、客戶滿意度（ 1 ）客戶對(duì)品牌的知悉評(píng)價(jià)（ 2 ）客戶投訴數(shù)量/ 團(tuán)次（剔除責(zé)任不在我方的情況）事后評(píng)分目標(biāo)設(shè)定四、客戶服務(wù)（權(quán)重： ）2 、客戶資源管理（ 1 ） 客戶檔案管理（ 2 ）客戶流失率事后評(píng)分目標(biāo)設(shè)定總分：案例：D公司總經(jīng)理KPI體系和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第

40、 66 頁H&J案例：D公司辦事處主任KPI體系維維 度度要要 素素指指 標(biāo)標(biāo)備注備注權(quán)重權(quán)重得分得分1 、市場競爭地位（ 1 ） 當(dāng)期組團(tuán)數(shù)量（ 2 ） 當(dāng)期組織游客人數(shù)目標(biāo)設(shè)定事后評(píng)分一、市場領(lǐng)先（權(quán)重： ）2 、市場拓展（ 1 ） 新客戶（組團(tuán)社）數(shù)量目標(biāo)設(shè)定1 、應(yīng)收帳款（ 1 ） 回款速度（回款按期解付率），期限（ 2 ） 呆賬、壞賬數(shù)量（占營業(yè)收入的比例）目標(biāo)設(shè)定2 、費(fèi)用控制（ 1 ）辦公行政費(fèi)用（工資，獎(jiǎng)金，電話費(fèi)，水電費(fèi)，房租，交通費(fèi)，辦公用品）（ 2 ）業(yè)務(wù)招待費(fèi)目標(biāo)設(shè)定二、利潤增長（權(quán)重： ）3 、純利潤（ 1 ）純利潤目標(biāo)達(dá)成率目標(biāo)設(shè)定1 、人員（ 1 ）骨干人

41、才穩(wěn)定狀況（ 2 ）辦事處向集團(tuán)總部輸出干部的人數(shù)事后評(píng)分2 、紀(jì)律性（ 1 ）辦事處執(zhí)行總部政策、制度的狀況（辦事處違紀(jì)違法次數(shù)與程度）事后評(píng)分三、組織文化（權(quán)重： ）3 、文化（ 1 ）辦事處員工綜合滿意度（ 2 ）雁南飛文化的宣傳與溝通狀況（文化培訓(xùn)、文化活動(dòng)、辦事處與員工的溝通情況、文化體系健全狀況）事后評(píng)分1 、客戶滿意度（ 1 ） 客戶對(duì)品牌的知悉評(píng)價(jià)（ 2 ） 當(dāng)期客戶投訴數(shù)量（責(zé)任在辦事處的）事后評(píng)分四、客戶服務(wù)（權(quán)重： ）2 、客戶資源管理（ 1 ）客戶檔案管理（ 2 ）客戶的定期拜訪與聯(lián)絡(luò)情況事后評(píng)分總分：和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 67 頁H&J案例：E公司績效目

42、標(biāo)分解：公司總目標(biāo)銷售部目標(biāo)個(gè)人績效時(shí)示（KPI指標(biāo)+關(guān)鍵行為組織增幅人均創(chuàng)利成本控制銷售額增長額貨款回收目標(biāo)完成率分產(chǎn)品市場份額增長銷售利率人均增長率銷售費(fèi)用降低和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 68 頁H&J案例：E公司（續(xù)）銷售經(jīng)理績效標(biāo)準(zhǔn)：KPI指標(biāo)：1.銷售目標(biāo)完成率 2.空白市場進(jìn)入目標(biāo)完成率 3.項(xiàng)目成功率與項(xiàng)目完成績量關(guān)鍵行為:制定產(chǎn)品市場規(guī)劃、目標(biāo)計(jì)劃并監(jiān)控實(shí)施 技術(shù)匯報(bào)會(huì)和樣板點(diǎn)體現(xiàn)的策劃和監(jiān)控實(shí)施 監(jiān)控項(xiàng)目和區(qū)域盲點(diǎn)市場 控制合同成交質(zhì)量（價(jià)格、付款方式） 有效的溝通與協(xié)作和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 69 頁H&JE公司銷售員績效考核評(píng)價(jià)表考核要素及權(quán)重工作目標(biāo)

43、計(jì)劃完成情況主管評(píng)價(jià)得分1.銷售額目標(biāo)完成率25%2.貨款回收完成率25%3.市場準(zhǔn)入目標(biāo)完成率20%1.客戶方法的數(shù)量和質(zhì)量5%2.組織技術(shù)和管理研計(jì)會(huì)5%3.執(zhí)行報(bào)告工作質(zhì)量5%4.有效的溝通與合作5%5例外任務(wù)與行為表現(xiàn)10%目標(biāo)挑戰(zhàn)性： 大口，一般口，小口評(píng)價(jià)結(jié)果：A口，B 口， C 口，D 口主管：目標(biāo)計(jì)劃溝通確認(rèn)：員工關(guān)鍵業(yè)績關(guān)鍵行為和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 70 頁H&J案例：F公司公司戰(zhàn)略目標(biāo)供應(yīng)保障組織隊(duì)伍市場領(lǐng)先利潤與增長合格原料及時(shí)供應(yīng)信譽(yù)資金使用客戶增長可比采購價(jià)格降低客戶滿意銷售費(fèi)用、價(jià)格KPIS分解和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 71 頁H&J案例：F

44、公司F 公司財(cái)務(wù)部 KPI 指標(biāo)分解指標(biāo)名稱指標(biāo)定義設(shè)立目的數(shù)據(jù)來源指標(biāo)性質(zhì)報(bào)表及時(shí)程度及準(zhǔn)確率（任職資格的人員甄選）及時(shí)的完成各類報(bào)表保證準(zhǔn)確無誤，并能在職權(quán)范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理問題進(jìn)行處理評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)部專業(yè)水平及發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力任職資格集團(tuán)財(cái)務(wù)部組織隊(duì)伍建設(shè)融資數(shù)額資金保證通過各種渠道籌集企業(yè)經(jīng)營過程所需資金并能及時(shí)兌付降低原料采購價(jià)格采購部利潤成長財(cái) 務(wù) 費(fèi) 用（成本改善）尋找低利息的資金來源加快資金周轉(zhuǎn)減少資金周轉(zhuǎn)費(fèi)用降低單位產(chǎn)品的財(cái)務(wù)費(fèi)用總部財(cái)務(wù)部利潤成長客戶滿意度客戶訂貨，開票，收付款的服務(wù)態(tài)度，提高開票，收付款的速度，縮短客戶在廠內(nèi)的滯留時(shí)間提高服務(wù)質(zhì)量辦公室市 場 （ 銷量）領(lǐng)

45、先辦公室 KPI 指標(biāo)分解和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 72 頁H&J五、以經(jīng)營檢討和中期述職報(bào)告為核心的績效改進(jìn)體系和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 73 頁H&J中期述職報(bào)告 目的： 經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)共享，學(xué)習(xí)型組織的學(xué)習(xí)方式。 持續(xù)的績效改進(jìn)，通過績效分析，找出問題，提出改善績效的行動(dòng)或措施。 能力開發(fā)，發(fā)掘潛能，提升素質(zhì)與能力 尋找支持與幫助。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 74 頁H&J中期述職報(bào)告 方式： 撰寫述職報(bào)告 登臺(tái)進(jìn)行述職（一般20-30分鐘） 評(píng)委及聽眾提問（10-15分鐘） 對(duì)述職報(bào)告及演講行為進(jìn)行評(píng)價(jià)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 75 頁H&J中期述職報(bào)

46、告 述職內(nèi)容： 目標(biāo)承諾陳述（量化指標(biāo)、完成情況） 主要業(yè)績行為分析（成功事項(xiàng)分析、提煉經(jīng)驗(yàn)） 主要問題分析（失敗事例分析） 面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)（SWOT分析、競爭對(duì)手分析、市場狀況） 績效改進(jìn)要點(diǎn)與措施 能力提升要點(diǎn)及方法 要求得到的支持與幫助 目標(biāo)調(diào)整及新目標(biāo)的確定和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 76 頁H&J案例：G公司工作述職報(bào)告表一：計(jì)劃目標(biāo)完成情況自檢1234本部門關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIS）123本期計(jì)劃任務(wù)績效衡量目標(biāo)實(shí)際完成情況計(jì)劃調(diào)整其它工作完成情況和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 77 頁H&J案例：G公司（續(xù)）表二：問題分析及改進(jìn)策略問題分析：改進(jìn)策略：和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢

47、有限公司第 78 頁H&J案例：G公司（續(xù)）結(jié)果組織氣氛工作滿意度本年度主要工作經(jīng)歷：目標(biāo)完成度：目標(biāo)完成效果：3、工作資源管理4、影響與促進(jìn)決策單元改進(jìn)點(diǎn)及改進(jìn)情況1、目標(biāo)的制定與監(jiān)控2、組織氫氣建設(shè)服務(wù)及時(shí)性總評(píng)：下屬業(yè)務(wù)合作部門服務(wù)質(zhì)量績效考核行為認(rèn)證周邊調(diào)查表三：任職資格評(píng)定表：和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 79 頁H&J案例：G公司（續(xù)）表四：溝通及指導(dǎo)記錄表溝通及指導(dǎo)記錄：述職者：直接上級(jí)：和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 80 頁H&J案例：G公司（續(xù)）承諾目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)：具體實(shí)施措施：任職資格改進(jìn)計(jì)劃：表五：下階段工作目標(biāo)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 81 頁H&

48、amp;J案例：H公司工作述職報(bào)告1、工作成績 總結(jié)上半年的業(yè)務(wù)與管理工作，針對(duì)KPI目標(biāo)和影響KPI的根源性原因，按照優(yōu)先次序，列出最主要的三項(xiàng)不中和最主要的三項(xiàng)成績，并扼要地指出原因。2、市場數(shù)據(jù)及竟?fàn)帉?duì)手比較/業(yè)務(wù)環(huán)境及最佳基準(zhǔn)比較 通過準(zhǔn)確扼要的數(shù)據(jù)和指標(biāo)，說明客戶、竟?fàn)帉?duì)手和自身的地位、策略、差異和潛力，特別關(guān)注變化、動(dòng)向、機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)注影響公司和部門KPI實(shí)現(xiàn)的市場因素和環(huán)境因素，以及業(yè)界最佳基準(zhǔn)。3、KPI完成情況 報(bào)告上半年KPI完成民政部與上年同期水平相比的進(jìn)步情況，審視全年目標(biāo)、挑明目標(biāo)的達(dá)成程度，說明差距和原因。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 82 頁H&J4、核心

49、竟?fàn)幜μ嵘牟呗耘c措施 核心竟?fàn)幜μ嵘牟呗耘c措施是指那些完成KPI和增強(qiáng)公司潛力的關(guān)鍵策略和措施，各部門要圍繞公司目標(biāo)，回顧睡主人部門業(yè)務(wù)策略、中心工作以及核心產(chǎn)品/業(yè)務(wù) 進(jìn)措施的落實(shí)情況和進(jìn)展情況，并對(duì)策略及措施的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行計(jì)劃。支持部門要檢查負(fù)責(zé)的公司重大管理基礎(chǔ)上的推進(jìn)計(jì)劃和階段目標(biāo)的完成情況。5、客戶/內(nèi)部客戶滿意度 客戶滿意度是衡量我們各項(xiàng)工作的重要盡度。業(yè)務(wù)部門要說明和分析內(nèi)部客戶滿意度，特別是最滿意的比率，最不滿意的比率，那些客戶和內(nèi)部部門最滿意，那些最不滿意，下半年如何改進(jìn)。6、組織學(xué)習(xí)與成長 公司通過組織建設(shè)、執(zhí)行重大管理基礎(chǔ)上和IT建設(shè)，不斷提升公司的核心竟?fàn)幜?。各部門

50、要提出和檢查提高員工職業(yè)化技能的計(jì)劃、措施和效果，報(bào)告和分析組織氣氛指數(shù)，檢查公司重大管理基礎(chǔ)上在本部門的推進(jìn)計(jì)劃和階段目標(biāo)的完成情況。案例：H公司（續(xù)）和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 83 頁H&J案例：H公司（續(xù)）7、預(yù)算與KPI承諾 管理必須形成閉環(huán)，各部門根據(jù)自己的歷史水平及與竟?fàn)帉?duì)手的比和公司要示，對(duì)KPI和業(yè)務(wù)自我 作出承諾，提出挑戰(zhàn)目標(biāo)，高速預(yù)算，以便檢查和考核。形成自我激勵(lì)、自我約束機(jī)制。8、意見反饋 提出需上級(jí)關(guān)注的戰(zhàn)略總是和相關(guān)部門在運(yùn)作方面的支持需求。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 84 頁H&J六、以提高管理者人力資源管理責(zé)任為核心的績效改進(jìn)系統(tǒng)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢

51、有限公司第 85 頁H&J績效管理循環(huán)輔導(dǎo)溝通不斷創(chuàng)造高業(yè)績目標(biāo)計(jì)劃評(píng)價(jià)開發(fā)報(bào)酬激勵(lì)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 86 頁H&J 目標(biāo)依據(jù)戰(zhàn)略與經(jīng)營計(jì)劃，確認(rèn)目標(biāo)、任務(wù)和努力方向。 輔導(dǎo)管理者作為教練員承擔(dān)指導(dǎo)、支持下屬工作，教育、培養(yǎng)部下的責(zé)任。 評(píng)價(jià)公平、公正地對(duì)下屬的工作和潛能進(jìn)行評(píng)價(jià)。 報(bào)酬給予貢獻(xiàn)者以合理回報(bào)?？冃Ч芾硌h(huán)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 87 頁H&J管理者的績效觀念對(duì)于管理而言,績效包括三方面的含義1、管理者本人的績效2、管理者所轄員工的績效3、管理者所轄部門的績效 其核心是部門的績效，管理者應(yīng)通過改進(jìn)績效管理以實(shí)現(xiàn)部門績效必進(jìn)。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有

52、限公司第 88 頁H&J績效管理的含義績效管理就是管理者和員工雙方就目標(biāo)及如何達(dá)到目標(biāo)而達(dá)成共識(shí)，并增強(qiáng)員工成功地達(dá)到目標(biāo)的管理方法?？冃Ч芾聿皇呛唵蔚娜蝿?wù)管理，它特別強(qiáng)調(diào)溝通、輔導(dǎo)及員工能力的提高?？冃Ч芾聿还珡?qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，而且重視達(dá)成目標(biāo)的過程。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 89 頁H&J績效考核在績效管理中的地位及作用1 從績效管理的大循環(huán)看，通過考核以實(shí)現(xiàn)監(jiān)督和評(píng)價(jià)，檢查目標(biāo)是束達(dá)成，決定獎(jiǎng)懲。2 從績效管理的小循環(huán)講，通過考核以做到從經(jīng)驗(yàn)中反省、學(xué)習(xí)和提高。3 從管理學(xué)的“計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)控制”這一閉合循環(huán)過程中看，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要檢查和反饋，績效考核就是要將“檢查和反

53、饋”制度化。因此，績效考核實(shí)際上是管理者常管理中的一個(gè)工具和托手段。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 90 頁H&J績效考核中各自的角色公司人力資源部考核制度的制定部門人力資源部考核制度的細(xì)化（考核部門特色）各級(jí)HR和管理者績效標(biāo)準(zhǔn)的建立（落實(shí)到每個(gè)職位）各級(jí)管理者及員工績效管理的實(shí)施（計(jì)劃、交流、觀察、評(píng)價(jià)、輔導(dǎo)、溝通）和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 91 頁H&J管理者動(dòng)用績效管理追求什么三效（笑）：手段：效率結(jié)果：效果資源利用目標(biāo)實(shí)現(xiàn)1、效率：資源利用的最小化。2、效果：在滿足效率的前提 下， 追求結(jié)果的最大化。3、笑容：良好的組織氣氛。目標(biāo)低浪費(fèi)高成就和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第

54、92 頁H&J績效管理的四大領(lǐng)域（1）：活動(dòng)領(lǐng)域管理者的作用： 保證員工有任務(wù)去做。 按要求的標(biāo)準(zhǔn)去做。 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。 使工作趨于熟練化。管理者應(yīng)具備的能力： 分析任務(wù)的要求和員工的能力。 分析個(gè)人能力是否達(dá)到工作要求。 向員工闡明任務(wù)的要求，必要時(shí)傳授具體的知識(shí)和技能。 檢查工作過程，給予支持，評(píng)價(jià)最后結(jié)果。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 93 頁H&J績效管理的四大領(lǐng)域（2）：績效領(lǐng)域管理者的作用：保證目前的績效令人滿意。分析績效下降的原因。激發(fā)員工提高自身技能和水平的動(dòng)機(jī)。為員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)。管理者應(yīng)具備的能力：明確規(guī)定你所期望的員工應(yīng)達(dá)到的績效水平。診

55、斷員工在績效上出現(xiàn)問題的原因。通過提供正確的支持與適度的挑戰(zhàn)，使員工得到學(xué)習(xí)。和員工一起總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使他們從中獲取最大益處。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 94 頁H&J績效管理的四大領(lǐng)域（3）：職業(yè)領(lǐng)域 挖掘員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展的潛力。 對(duì)員工在職業(yè)生涯的抉擇提出建議。 幫助員工做出最適當(dāng)?shù)倪x擇。 支持員工達(dá)到預(yù)期目的。 了解員工內(nèi)在的需求和動(dòng)機(jī)。 現(xiàn)實(shí)地評(píng)價(jià)其職業(yè)發(fā)展愿望與自身能力是否相稱。 在本組織內(nèi)和廣闊的就業(yè)市場中，為他們的職業(yè)生涯發(fā)展設(shè)計(jì)最佳途徑和制定實(shí)現(xiàn)謀略。管理者的作用：管理者應(yīng)具備的能力：和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 95 頁H&J績效管理的四大領(lǐng)域（4）：生活領(lǐng)域弄清楚

56、問題的實(shí)質(zhì)及其對(duì)員工個(gè)人和組織績效的影響。協(xié)調(diào)員工個(gè)人與組織的利益。策劃如何幫助員工達(dá)到預(yù)期生活目標(biāo)的方案。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，用感情表達(dá)方式，表明自己對(duì)員工的支持。傾聽和了解員工的需求。弄清楚你所能提供幫助的邊界。讓員工思考他們所面臨的問題。幫助員工找出他們自己認(rèn)為自理這些問題的最佳方法。管理者的作用：管理者應(yīng)具備的能力：和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 96 頁H&J指導(dǎo)思想1、績效改進(jìn)考核是立足于員工現(xiàn)實(shí)工作的考核，強(qiáng)調(diào)的是人與標(biāo)準(zhǔn)比，而非人與人比。2、績效改時(shí)考核必須自然地融入部門日常管理工作之中，才有其存在價(jià)值。而這種自然融入的達(dá)成，有賴于部門內(nèi)雙向溝通的制度化、規(guī)范化。3、幫助下屬提升能力，與完成管理任務(wù)同樣都是管理者義不容辭的責(zé)任。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 97 頁H&J基本程序三步曲：績效計(jì)劃階段績效輔導(dǎo)階段考核及反饋階段（明確績效考核目標(biāo)，即績效目標(biāo)+衡量指標(biāo)）（設(shè)立監(jiān)控點(diǎn)和信息收集、反饋渠道）（對(duì)照考核目標(biāo)與工作結(jié)果找出差距，明確下階段績效目標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)）和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第 98 頁H&J績效計(jì)劃階段主管做什么？主管和員工： 1、就績效考核目標(biāo)達(dá)成共識(shí)。 績效考核目標(biāo)=績效目標(biāo)+衡量指標(biāo)+改進(jìn)點(diǎn)！ 2、制訂目標(biāo)/符合SMART原則。 3、應(yīng)