保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理-111432330001-王杰

1、南開大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)院考試卷（專升本）2012-2013 年度春季學(xué)期期末（2012.8）保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理主講教師：陳璐學(xué)習(xí)中心： 寧波北侖電大奧鵬學(xué)習(xí)中心32 專業(yè)：，呆險(xiǎn)姓 名： 王杰 學(xué) 號(hào)： 111432330001 成績(jī): 一、請(qǐng)同學(xué)們?cè)谙铝蓄}目中任選一題，寫成期末論文。1我國(guó)財(cái)產(chǎn)（或壽險(xiǎn)）公司的償付能力狀況及提高償付能力的對(duì)策；2-保險(xiǎn)公司營(yíng)銷渠道的創(chuàng)新一一電話營(yíng)銷；3、我國(guó)財(cái)險(xiǎn)（或壽險(xiǎn)）公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)方法及結(jié)果；4、保險(xiǎn)公司如何嚴(yán)把核保關(guān)，提高承保質(zhì)量；5、中小財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)分析；6、保險(xiǎn)公司投資房地產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)管控；7、保險(xiǎn)公司人力資源管理8、我國(guó)目前保險(xiǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)分析；9、

2、論保險(xiǎn)社會(huì)營(yíng)銷理念與保險(xiǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展10、保險(xiǎn)市場(chǎng)監(jiān)管與保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展二、論文寫作要求論文的寫作要經(jīng)過資料收集，編寫提綱，撰寫論文等幾個(gè)步驟， 同學(xué)們應(yīng)結(jié)合課堂講授 內(nèi)容，廣泛收集與論文有關(guān)資料，占有一定案例，參考一定的文獻(xiàn)資料。三、最終提交的論文應(yīng)包括以下內(nèi)容：1、論文題目：論文題目應(yīng)為授課教師指定題目，論文題目要求為宋體三號(hào)字，加粗居中。2、正文：正文是論文的主體，應(yīng)占主要篇幅。論文字?jǐn)?shù)一般在25003000字。論文要文字流暢，語(yǔ)言準(zhǔn)確，層次清晰，論點(diǎn)清楚，論據(jù)準(zhǔn)確，有獨(dú)立見解。要理論聯(lián)系實(shí)際。引用他 人觀點(diǎn)要注明出處，論文正文數(shù)字標(biāo)題書寫順序依次為一、（一）、1、（1）。正文部分要求為

3、宋體小四號(hào)字，標(biāo)題加粗，行間距為1.5倍行距3、參考文獻(xiàn)，論文后要標(biāo)注清楚參考文獻(xiàn)附錄（不少于3個(gè)），參考文獻(xiàn)要注明書名作者、（文章題目及報(bào)刊名稱）版次、出版地、出版者、出版年、頁(yè)碼。序號(hào)使用123參考文獻(xiàn)部分要求為宋體小四號(hào)字。四、論文提交注意事項(xiàng)：1、論文一律以此文件為封面，寫明學(xué)習(xí)中心、專業(yè)、姓名、學(xué)號(hào)等信息。論文保存為 word文件，以“課程名+學(xué)號(hào)+姓名”命名。2、論文一律采用線上提交方式，在學(xué)院規(guī)定時(shí)間內(nèi)上傳到教學(xué)教務(wù)平臺(tái)，逾期平臺(tái)關(guān) 閉，將不接受補(bǔ)交。3、不接受紙質(zhì)論文。4、如有抄襲雷同現(xiàn)象，將按學(xué)院規(guī)定嚴(yán)肅處理。保險(xiǎn)公司營(yíng)銷渠道的創(chuàng)新一一電話營(yíng)銷摘要電話營(yíng)銷作為銷售保險(xiǎn)的一種新

4、形式，被越來越多的保險(xiǎn)公司所采用， 它具有覆蓋面廣、銷售成本低、有利于中小公司快速成長(zhǎng)、有利于深化銀保合 作、有利于市場(chǎng)規(guī)范發(fā)展等優(yōu)勢(shì)。我國(guó)電話營(yíng)銷主要有單一型模式和混合型模 式兩種。關(guān)鍵詞電話營(yíng)銷；比較優(yōu)勢(shì)；創(chuàng)新發(fā)展一、電話銷售的概念電話營(yíng)銷是國(guó)際上非常通行的一種保險(xiǎn)營(yíng)銷方式。電話營(yíng)銷又稱電話行銷， 是指通過使用電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等多媒體工具，主動(dòng)呼出聯(lián)系客戶，經(jīng)營(yíng)、 培養(yǎng)客戶，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織，并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群體、提高顧客滿 意度、維護(hù)顧客關(guān)系等市場(chǎng)行為的一種營(yíng)銷手段與營(yíng)銷模式。這是一種應(yīng)用了 最先進(jìn)的生產(chǎn)工具的全新銷售模式，其核心是一套由電話、電腦、服務(wù)器和交 換機(jī)等硬件設(shè)備以

5、及成本經(jīng)營(yíng)理念等軟件部分組成的銷售系統(tǒng)。二、電話銷售的的發(fā)展史電話營(yíng)銷起源于美國(guó)，出現(xiàn)于 20世紀(jì)80年代以前，一經(jīng)問世，即以其 高效率、低成本、廣覆蓋的優(yōu)勢(shì)在成熟市場(chǎng)快速發(fā)展，先后在日本、臺(tái)灣、香 港、印度、新加坡等亞洲地區(qū)盛行3 , 90年代初進(jìn)入中國(guó)，并在大陸得到了迅 猛的發(fā)展。2002年開始，友邦保險(xiǎn)等具有外資背景的保險(xiǎn)企業(yè)首次將電話營(yíng)銷 應(yīng)用于保險(xiǎn)行業(yè)，開始了保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的征程。2003年招商信諾、中美大都會(huì)等也都相繼涉足了電話營(yíng)銷領(lǐng)域，這個(gè)階段標(biāo)志著電話營(yíng)銷正式進(jìn)入中國(guó)保險(xiǎn) 市場(chǎng)。之后隨著平安保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、太平保險(xiǎn)等公司獲得保險(xiǎn)電話營(yíng)銷牌照 后，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)算是真正

6、開始起航了。三、電話銷售的主要模式和特點(diǎn)一般來說，保險(xiǎn)電銷模式分為三種：第一種是保險(xiǎn)公司的各省分公司自建電話呼叫中心，以保險(xiǎn)公司的名義致電客戶進(jìn)行營(yíng)銷； 第二種是與他方合作(目 前主要是銀行)設(shè)立電話呼叫中心，以合作機(jī)構(gòu)名義致電客戶進(jìn)行營(yíng)銷；第三 種是保險(xiǎn)公司總公司在電話中心所在地統(tǒng)一呼出，其他服務(wù)由當(dāng)?shù)胤止就瓿?。無論模式怎樣，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷最重要的前提和基礎(chǔ)就是要獲取客戶的信息數(shù)據(jù)， 而客戶信息數(shù)據(jù)的質(zhì)量高低成為了影響銷售是否成功的最關(guān)鍵因素之一。保險(xiǎn) 公司獲取客戶信息數(shù)據(jù)的來源主要有兩個(gè)：一種是自身積累的老客戶數(shù)據(jù)，另 一種是從外部收集和獲取的數(shù)據(jù)。很多保險(xiǎn)公司由于老客戶數(shù)據(jù)不足，需要大

7、量從外部收集數(shù)據(jù)。而數(shù)據(jù)收集需要花費(fèi)大量人力物力，因此促使保險(xiǎn)公司與 擁有客戶信息數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)的他方合作的意愿迫切。電話銷售的特點(diǎn)概況起來有：第一是迎合了人們快節(jié)奏和電話依賴增長(zhǎng)趨勢(shì) 的生活方式。現(xiàn)在幾乎是人手一部手機(jī)，家里面電話更不用說了，我經(jīng)?？吹?一些民工，手上都有手機(jī)。這種趨勢(shì)已經(jīng)非常明顯。第二個(gè)特通過電話直接向 客戶銷售，產(chǎn)品形態(tài)相對(duì)簡(jiǎn)單易懂。第三個(gè)特點(diǎn)，銷售成本低、受眾為中高端 客戶，價(jià)格敏感度不高。所以，電話銷售1的產(chǎn)品利潤(rùn)率比較高。第四個(gè)特點(diǎn)， 成功率取決于電話客戶質(zhì)量和電話銷售管理水平和技術(shù)。四、電話營(yíng)銷具有的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)：(1)、電話營(yíng)銷覆蓋面廣，服務(wù)人群可迅速觸及社會(huì)各階層，銷售

8、范圍可延 伸到各地。如美國(guó)信諾人壽公司在韓國(guó)通過電話營(yíng)銷擁有了450萬(wàn)客戶，占韓國(guó)人口的9.4%;其在西班牙的馬德里電話中心能覆蓋歐盟各國(guó)；在新西蘭的電 話中心可覆蓋至澳大利亞。(2)、電話營(yíng)銷產(chǎn)品簡(jiǎn)單易懂、銷售成本較低、保費(fèi)低廉，屬營(yíng)銷員不愿實(shí) 的產(chǎn)品，能覆蓋廣大的中低收入階層，既能滿足客戶的需求又能體現(xiàn)保險(xiǎn)的保 障功能。電話營(yíng)銷渠道和營(yíng)銷員渠道能形成良性互補(bǔ)，兩種渠道的結(jié)合能使保 險(xiǎn)滲透到社會(huì)各個(gè)方面。(3)、電話營(yíng)銷業(yè)績(jī)是傳統(tǒng)銷售模式的數(shù)倍。在臺(tái)灣和香港地區(qū)，電話營(yíng)銷 人員的產(chǎn)能是代理人產(chǎn)能的 10倍左右(4)、有利于中小公司快速成長(zhǎng)。中小公司發(fā)展的一個(gè)主要障礙就是機(jī)構(gòu)發(fā) 展存在一定問題

9、。電話營(yíng)銷不需大量鋪設(shè)機(jī)構(gòu)，在中小城市不設(shè)機(jī)構(gòu)也可使市 民快速獲得保障。其集中化管理也有利于公司從粗放型經(jīng)營(yíng)向集約化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變。(5)、有利于深化銀保合作。我國(guó)的銀保合作目前還停留在柜臺(tái)代理的初級(jí) 階段，而電話營(yíng)銷可實(shí)現(xiàn)與銀行數(shù)據(jù)庫(kù)的連接，擴(kuò)大了保險(xiǎn)的服務(wù)范圍，使銀 保雙方業(yè)務(wù)相互補(bǔ)充。(6)、有利于市場(chǎng)規(guī)范發(fā)展。壽險(xiǎn)方面，銷售過程全程監(jiān)控，銷售語(yǔ)言基本 統(tǒng)一，能有效防范誤導(dǎo)行為，且誤導(dǎo)查處容易 ，一些公司制定有嚴(yán)格的規(guī)范流程 和懲罰措施，能有效避免電話人員對(duì)客戶做出不當(dāng)承諾或誤導(dǎo)，保證銷售品質(zhì) 并保障消費(fèi)者權(quán)益。產(chǎn)險(xiǎn)方面，以為例，由于是直接銷售，可以擺脫中介牽制， 避免了批單退費(fèi)、凈費(fèi)入賬等違

10、規(guī)問題。發(fā)展電話營(yíng)銷，可以推動(dòng)公司從產(chǎn)品導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，為客戶提供更多的選擇，促進(jìn)保險(xiǎn)市場(chǎng)健康發(fā)展。對(duì)保 險(xiǎn)市場(chǎng)而言，增加了銷售渠道，使其他渠道產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)壓力，促使其規(guī)范經(jīng)營(yíng)。 提高競(jìng)爭(zhēng)力，將市場(chǎng)引入良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，增加市場(chǎng)運(yùn)作的透明度。對(duì)客戶而言， 減少了中間環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)公司將省去的中間成本讓利給客戶，保費(fèi)更為低廉?？?戶可以享受到高質(zhì)量的、可靠的、標(biāo)準(zhǔn)化的直銷售后服務(wù)。對(duì)保險(xiǎn)公司而言， 增加了渠道利潤(rùn)中心，合理管控成本和費(fèi)用支出，提高運(yùn)營(yíng)效率，直接接觸客 戶，可以更好地理解客戶需求，設(shè)計(jì)更好的產(chǎn)品和服務(wù)最終提高自身綜合競(jìng)爭(zhēng) 力。五、電話營(yíng)銷面臨問題盡管電話營(yíng)銷有著諸多的優(yōu)越性，但同時(shí)電話營(yíng)銷

11、也受到多種因素的影響， 受到一些現(xiàn)實(shí)問題的制約。筆者認(rèn)為，影響電話營(yíng)銷的因素2主要為6個(gè)方面：一是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與定 位，是否符合市場(chǎng)需要，以及產(chǎn)品外延即附加值是否高；二是數(shù)據(jù)質(zhì)量是否真 實(shí)完整；三是社會(huì)與客戶認(rèn)知度因素；四是營(yíng)銷流程的設(shè)計(jì)和銷售技術(shù)系統(tǒng)是 否高效；五是電話營(yíng)銷人員素質(zhì)和營(yíng)銷技巧高超；六是法律法規(guī)的配套是否到 位。正是因?yàn)橛幸陨细饕蛩氐挠绊?，目前?guó)內(nèi)電話營(yíng)銷不可避免地存在以下幾方面的問題。（ 1）、電銷產(chǎn)品設(shè)計(jì)和定位的困擾。電話營(yíng)銷在我國(guó)剛剛起步，盡管各家保險(xiǎn)公司都推出了以家用車、意外險(xiǎn)等為主要營(yíng)銷對(duì)象，但從實(shí)際社會(huì)需求出發(fā)，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。需要從綜合產(chǎn)品定位、質(zhì)量、價(jià)格、市場(chǎng)空間、知

12、名度、美譽(yù)度、認(rèn)知度、后續(xù)服務(wù)等方面去綜合考慮，而目前我們尚難找到適合本地需要的經(jīng)驗(yàn)可依。2. 數(shù)據(jù)來源的缺乏。電話營(yíng)銷某種程度上可稱為數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷。一是依賴于數(shù)據(jù)真實(shí)性和完整性。目前電話營(yíng)銷成功率約在0.5 至 2.5，說明電話營(yíng)銷數(shù)據(jù)依舊有待提高；二是依賴于數(shù)據(jù)的大量性。目前客戶資源存在以下問題：大部分掌握在營(yíng)銷員或中介手中；部分客戶每年因?yàn)槁?lián)絡(luò)方式的變化在不斷流失；缺乏對(duì)客戶資源的經(jīng)營(yíng)和維護(hù)，頻繁地促銷接觸讓客戶產(chǎn)生厭倦的感覺，導(dǎo)致市場(chǎng)資源被嚴(yán)重破壞；市場(chǎng)客戶資源無法共享。以上問題最終導(dǎo)致了客戶數(shù)據(jù)的匱乏，成為困擾電話營(yíng)銷的第一大難題。3. 道德風(fēng)險(xiǎn)的提升。一方面在傳統(tǒng)銷售模式中，常常通過

13、驗(yàn)標(biāo)承?；蛘叨鄬雍吮砜刂频赖嘛L(fēng)險(xiǎn)，有的險(xiǎn)種甚至要求要拍攝核保照片承保，而電話營(yíng)銷一般是通過全國(guó)統(tǒng)一呼叫中心異地投保核保，這無疑增加了核保難度，從而增加了道德風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。4. 法律層面的風(fēng)險(xiǎn)。浙江省保監(jiān)局在一份報(bào)告中指出了目前電話銷售在操作中存在的四個(gè)方面的法律風(fēng)險(xiǎn)，就電話營(yíng)銷來說，最主要的法律風(fēng)險(xiǎn)，是以下兩點(diǎn)：一是保險(xiǎn)公司以電話錄音作為證明保險(xiǎn)合同成立的證據(jù)，存在證據(jù)不足的法律風(fēng)險(xiǎn)；二是保險(xiǎn)公司銷售人員未盡到明確說明的職責(zé)，對(duì)需要注意的內(nèi)容簡(jiǎn)略帶過，導(dǎo)致合同部分有效。六、電話營(yíng)銷面臨問題的對(duì)策如何建立一個(gè)真正高效優(yōu)質(zhì)、受眾歡迎電話銷售渠道？筆者認(rèn)為：主要圍 繞流程、服務(wù)、平臺(tái)、產(chǎn)品、數(shù)據(jù)、人

14、才、績(jī)效等幾個(gè)核心要素做好文章。（一）制定和完善電話營(yíng)銷流程。電話營(yíng)銷重點(diǎn)是流程和服務(wù)，在制定電 話銷售流程過程中，其各個(gè)環(huán)節(jié)需要簡(jiǎn)便、實(shí)效、具有很強(qiáng)的可操作性，各地 可根據(jù)本地實(shí)際情況在標(biāo)準(zhǔn)流程上做適當(dāng)修改。在實(shí)施過程中，更要不斷完善 和補(bǔ)充。流程每個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該注意時(shí)效，設(shè)置時(shí)限，如規(guī)定落單期限、送單期限、 反悔期限、生效期限等。（二）切實(shí)做好電話營(yíng)銷增值服務(wù)設(shè)計(jì)和實(shí)施。隨著越來越多的公司關(guān)注 電話營(yíng)銷，電銷產(chǎn)品將出現(xiàn)同質(zhì)化，而且銷售技巧也會(huì)趨同，這時(shí)電話營(yíng)銷的 競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)在于產(chǎn)品服務(wù)。應(yīng)該將如何讓客戶明明白白消費(fèi)，確保客戶的利益成 為公司最為看重的部分。而這個(gè)服務(wù)的概念就不僅僅是一般的產(chǎn)品本身

15、的落地 服務(wù)和正常的理賠服務(wù)，它應(yīng)該包括設(shè)計(jì)好各項(xiàng)增值服務(wù)，如理賠綠色通道、 “一站式”代索賠等，從而提高產(chǎn)品附加值。（三）建立高效質(zhì)優(yōu)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。保險(xiǎn)電話營(yíng)銷系統(tǒng)應(yīng)該是管理理念 的科學(xué)表現(xiàn)形式、是管理流程規(guī)范化的實(shí)現(xiàn)手段、是銷售業(yè)績(jī)提升的先決條件; 它對(duì)銷售業(yè)績(jī)的提升是通過對(duì)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷過程自動(dòng)化優(yōu)化而取得的。保險(xiǎn)電 話營(yíng)銷技術(shù)支持除了必要的硬件設(shè)備以外，必須要有一套適用的保險(xiǎn)電話營(yíng)銷 軟件系統(tǒng)，對(duì)于銷售管理起到定量分析、定性決策的重要支撐作用。（四）強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，資源互動(dòng)應(yīng)不失為獲取客戶資源的有效途徑。除自有渠 道客戶資源整理與維護(hù)外，是否可以在不同質(zhì)業(yè)務(wù)公司之間，建立業(yè)務(wù)互動(dòng)、 資源互動(dòng)，如集團(tuán)公司之間各子公司間的互動(dòng)、大型信譽(yù)等級(jí)較高企業(yè)之間的 資源相互開發(fā)，都是值得研究的方面。（五）切實(shí)增強(qiáng)法律意識(shí)，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)。嚴(yán)格數(shù)據(jù)保密制度，簽訂電銷 人員保密協(xié)議、對(duì)電話營(yíng)銷過程進(jìn)行提示前提下的錄音、送單時(shí)由客戶在投保 單或者印有“客戶聲明”的回執(zhí)單上補(bǔ)簽字確認(rèn)、設(shè)立保單反悔期、促成相關(guān) 部門制定完善相關(guān)法律法規(guī)等都不失為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的有效手段。（六）多渠道完善客戶道德風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控手段。提高對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，可通過 對(duì)客戶資源進(jìn)行細(xì)分，如年齡段、工作單位等