沃爾瑪客戶關系管理分析

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上客戶關系管理論文題目：沃爾瑪客戶關系管理的分析研究 沃爾瑪客戶關系管理的分析研究摘要：沃爾瑪是一家美國的世界性的連鎖企業(yè)，經過四十多年的發(fā)展，沃爾瑪公司已經成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售企業(yè)。公司是怎樣做到如此成功的呢，無疑最大的成功點是抓住了客戶這個利潤的源泉，我們將從沃爾瑪?shù)目蛻絷P系管理方面著手，從三個大的方面進行分析總結，去探索沃爾瑪成功的奧秘。 關鍵詞：顧客第一，微笑服務，善待員工，公平待遇，客戶關懷 沃爾瑪百貨有限公司由美國零售業(yè)的傳奇人物山姆·沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經過四十多年的發(fā)展，沃爾瑪公司已經成為美國最大的私人

2、雇主和世界上最大的連鎖零售企業(yè)。目前，沃爾瑪在全球15個國家開設了超過8,000家商場，下設53個品牌，員工總數(shù)210多萬人，每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩?億人次。事實上，沃爾瑪?shù)哪赇N售額相當于全美所有百貨公司的總和，而且至今仍保持著強勁的發(fā)展勢頭。至今，沃爾瑪己擁有2133家沃爾瑪商店，469家山姆會員商店和248家沃爾瑪購物廣場，分布在美國、中國、墨西哥、加拿大、等14個國家。 1991年，沃爾瑪年銷售額突破400億美元，成為全球大型零售企業(yè)之一。據(jù)1994年5月美國財富雜志公布的全美服務行業(yè)分類排行榜，沃爾瑪1993年銷售額高達6734億美元，比上一年增長118億多，超過了1992年排名第一位的

3、西爾斯(Sears)，雄居全美零售業(yè)榜首。1995年沃爾瑪銷售額持續(xù)增長，并創(chuàng)造了零售業(yè)的一項世界紀錄，實現(xiàn)年銷售額936億美元，在財富雜志95美國最大企業(yè)排行榜上名列第四。事實上，沃爾瑪?shù)哪赇N售額相當于全美所有百貨公司的總和，而且至今仍保持著強勁的發(fā)展勢頭。要了解沃爾瑪?shù)某晒?，那就必須首先了解沃爾瑪是如何去尋找客戶，開發(fā)客戶，如何保持客戶，與客戶共同發(fā)展，它是如何進行客戶關系管理的，客戶關系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。它體現(xiàn)了新態(tài)企業(yè)管理的指導思想和理念，是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制，是企業(yè)管理中信息技術、軟

4、硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應用解決方案的總和，其核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項重要資產，客戶關懷是CRM的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。 沃爾瑪經營秘訣在于不斷地了解顧客的需要，設身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。有一次，一位顧客到沃爾瑪?shù)陮ふ乙环N特殊的油漆，而店中正好缺貨，于是油漆部門的經理便親自帶這位顧客到對面的油漆店購買。該顧客和油漆行的老板都感激不已。沃爾頓常對員工說，“讓我們以友善、熱情對待顧客，就像在家里招待客人一樣，讓他們感覺到我們無時無刻不在關心他們的需要。

5、”還有一個經典的案例，沃爾瑪，在對顧客的購買清單信息的分析表明，啤酒和尿布經常同時出現(xiàn)在顧客的購買清單上。原來，美國很多男士在為自己小孩買尿布的時候，還要為自己的帶上幾瓶啤酒。而在這個超市的貨架上，這兩種商品離得很遠，因此，沃爾瑪超市就重新分布貨架，即把啤酒和尿布放得很近，使得購買尿布的男人很容易地看到啤酒，最終使得啤酒的銷量大增。這就是著名的“啤酒與尿布”的數(shù)據(jù)挖掘案例。 我們所說的客戶應該從三個方面進行分析，他們分別是顧客、供應商、以及公司的員工，下面我將從這三方面進行分析：一、沃爾瑪與客戶關系11與顧客的關系管理沃爾瑪?shù)拇_是微利經營。但就是這個既不經營賺錢快的汽車、石油，更不生產獲利豐厚

6、的飛機、大炮的零售企業(yè)，卻在不到半個世紀的風風雨雨中，打遍天下無敵手，獨領風騷賺大錢。在中國市場，天天平價也成了其成功之道一。成功之道二：顧客第一，微笑服務 關于沃爾瑪“顧客服務”的原則有兩條規(guī)定：第一，顧客永遠是對的；第二，如果對此有疑義，請參照第一條執(zhí)行?！白岊櫩蜐M意”是沃爾瑪公司的重要目標，“顧客滿意是保證未來成功與成長的看好投資”。沃爾瑪為顧客提供“高品質服務”和“無條件退款”的承諾也不是漂亮的口號。這種毫不猶豫的誠信與規(guī)矩，確保了每個顧客都無后顧之憂，這怎能不讓人對沃爾瑪產生偏愛和忠誠之心呢？ 為了吸引顧客，沃爾瑪有一個非常有名的“三米微笑”原則：它要求員工做到“當顧客走到距離你三米

7、范圍內時，你要溫和地看著顧客的眼睛向他打招呼，并詢問是否需要幫助。”同時，對顧客的微笑還有量化的標準，即對顧客微笑時要露出“八顆牙齒”，為此他們聘用那些愿意看著顧客眼睛微笑的員工。沃爾瑪每周都有對顧客期望和反映的調查，管理人員根據(jù)電腦信息系統(tǒng)收集信息，以及通過直接調查收集到的顧客期望而及時更新商品的組合，組織采購，改進商品陳列擺放，營造舒適的購物環(huán)境。通過這一招，沃爾瑪給顧客創(chuàng)造了一個非常舒適的購物環(huán)境。1.2 與員工的關系的管理“善待員工，公平待遇”沃爾頓曾經說過：“沃爾瑪業(yè)務75%是屬于人力方面的，是那些非凡的員工肩負著關心顧客的使命。把員工視為最大的財富不僅是正確的，而且是自然的?！币虼?/p>

8、，在沃爾瑪?shù)恼w規(guī)劃中，建立企業(yè)與員工之間的伙伴關系被視為最重要的部分。沃爾瑪向每一位員工實施其“利潤分紅計劃”、“員工折扣規(guī)定”和“獎學”，如帶薪休假，節(jié)假日補助，醫(yī)療、人身保險等?？梢哉f沃爾瑪尊重公司的每一個人，給員工最好的，是通過平等相待做出來的，而不是依靠媒體吹噓出來的。世界各地的沃爾瑪人，雖然背景、膚色、信仰不同，但都受到尊重。即使山姆本人，在總部辦公樓前的停車場上，也沒有一個固定的車位，這就是地位平等；財富雜志評價它“通過培訓方面花大錢和提升內部員工而贏得雇員的忠誠和熱情，管理人員中有60%的人是從小時工做起的”。以沃爾瑪?shù)慕浝砝龝槔?，它通常邀請為企業(yè)經營動腦筋并提出好建議的人參

9、加，哪怕他是一個小時工，也可以充分表達，參與討論，這說明了機會平等；同時沃爾瑪鼓勵員工積極進取，雖然不完全看重文憑和學歷，但無論是誰，只要你有愿望提高自己，就會獲得學習或深造的機會，這提供了教育平等。 這種以人為本的企業(yè)文化理念極大地激發(fā)了員工的積極性和創(chuàng)造性，員工為削減成本出謀劃策，設計別出心裁的貨品陳列，還發(fā)明了靈活多樣的促銷方式。一個員工發(fā)現(xiàn)沃爾瑪原來的送貨上門服務可以由在相同路線的沃爾瑪貨車代替，這一建議為公司每年節(jié)省了100多萬美元。1.3 與供應商的關系管理沃爾瑪始終把建立同供貨商利益共享、共生共榮的關系放在重要位置。沃爾瑪公司的企業(yè)文化中重要的一條就是同供貨商保持良好的合作伙伴關

10、系。在零售商拼命壓低商品價格的同時，制造商卻在追逐著更高的價碼。正是由于買賣之間的拉鋸戰(zhàn)，造成了產銷雙方關系不暢。沃爾瑪在改變這種長期固守的買賣關系中獨樹一幟。沃爾瑪與PG的合作，堪稱是零售商與供貨商合作的典范。1987年，沃爾瑪躋身為經營世界最大的包裝貨品制造商之一PG產品的主要零售商。此前，PG對生產成本高度保密，沃爾瑪無法預測最低成本價；沃爾瑪對商品銷售的信息也采取保密的態(tài)度，PG也無法制訂有關沃爾瑪未來需求的計劃。沃爾瑪主動會晤了PG的高層主管，提出兩家公司主要目標和關注的焦點始終應當是：不斷改進工作，提供良好服務和豐富優(yōu)質的商品，保證顧客滿意，于是雙方開始分享一切。此后，雙方一同制訂

11、出長期遵守的合約，PG向沃爾瑪透露了各類產品的成本，保證沃爾瑪有穩(wěn)定的貨源，并享受盡可能低的價格；沃爾瑪也把連鎖店的銷售和存貨情況向PG傳達，雙方還共同討論了運用計算機科技交換每日信息的方法。沃爾瑪率先建立了與供應商的合作關系，而且從一開始就產生了很好的效果。這種合作關系可以讓PG更加高效地管理存貨，簡化生產程序，因而可以降低商品成本。另一方面，這種關系還可使沃爾瑪自行調整各店的商品構成，做到價格低廉，種類豐富，從而讓顧客受益。沃爾瑪?shù)某晒ψ畲蟮膴W秘就在客戶，顧客是上帝，一個零售行業(yè)能夠做的如此成功也可以算是一個奇跡，幫顧客節(jié)省每一分錢，為顧客提供一站式的服務，我相信我們的零售公司也可以做的，

12、我們也可以創(chuàng)造奇跡。二、對我國零售業(yè)的啟示 沃爾瑪?shù)某晒Πl(fā)展實踐再次證明，企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的精神支柱。可以斷言，不管企業(yè)的力量是強是弱，文化的運用在整個企業(yè)中都有著深刻的影響，實際上是影響著企業(yè)中的每一件事，決定著企業(yè)的成敗。眾所周知，我國零售企業(yè)與沃爾瑪?shù)牟罹嗍置黠@，除了規(guī)模不大、競爭力不強，技術上的落后，員工整體素質不高等原因之外，企業(yè)文化建設的落后甚至缺乏恐怕是一個不可忽視的瓶頸?？偨Y沃爾瑪公司的成功經驗，為進一步促進我國零售業(yè)的發(fā)展提供了有益的啟示。21“以人為本”，建立健全企業(yè)文化制度 沃爾瑪成功的最主要的一個方面在于他的“以人為本”戰(zhàn)略的企業(yè)文化。盡管沃爾瑪雇員成千上萬、

13、遍布世界，企業(yè)也造就了多位億萬富翁，但時至今日，企業(yè)員工之間的關系仍猶如兄弟姐妹。雇員大多數(shù)被稱為合伙人，因他們幾乎都擁有公司的股份，年底根據(jù)股份分紅，既是雇員，又是雇主。沃爾瑪?shù)目谔柺橇闶蹣I(yè)大同小異，所不同的是沃爾瑪?shù)膯T工。從沃爾瑪“以人為本”戰(zhàn)略我們可以看出，是符合員工的利益的，員工努力工作也會使自己手中的股票升值，自然就有積極性工作。或許這種集雇主、雇員雙重身份為一身的趨勢就是未來企業(yè)發(fā)展的趨勢，值的我國零售業(yè)思考。2.2 爭取顧客，必須靠良好的服務服務是中國零售業(yè)的軟肋，一個再怎么強調都不顯過分的話題。零售商隨同商品一起銷售的除了商品，還有它提供的服務。但我們的服務水平到底怎樣?只要問

14、一個簡單的問題:中國零售業(yè)，你會笑嗎?答案就出來了。在零售業(yè)界，微笑服務、企業(yè)形象已經提了多年，但當消費者走進商場，放眼泱泱大國十三億人口，享受過真正讓你舒心的微笑服務的又有幾人?要讓國內的每一家零售業(yè)的每一名員工每一刻心中都想顧客，并不是簡單的喊幾句口號就能做得到的。路漫漫其修遠兮，國內零售商們必將上下而求索。沃爾瑪不僅靠大規(guī)模的統(tǒng)一采購、供應使成本降至最低，堅持按最低價、薄利多銷爭取顧客，而且他所推行的如“超期望服務”原則，“十步服務”原則等從本質上均屬隱性打折行為。這種超值服務給顧客帶來極大的心理滿足，這相當于在其所賣的商品效用值上又增加了服務造成的效用，或者反過來也可以說相對于商品的價

15、格又進一步打了一個折扣，價格降低了，自然會顧客如云，財源滾滾。沃爾瑪善待顧客，將滿足顧客、尊重顧客、服務顧客放在第一位，為沃爾瑪贏得了顧客信任，并帶來巨大回報。2.3 高舉“誠信”大旗，重視長遠收益為了給消費者提供物美價廉的商品，沃爾瑪公司不僅通過連鎖經營的組織形式、高新技術的管理手段，努力降低經營費用，讓利于消費者，而且采取各種措施保護消費者的利益，如在銷售食品時，從保質期結束的前一天開始降價30%銷售，保質期到達當天上午10點全部撤下柜臺銷毀。充分體現(xiàn)了公司“誠信為本”的經營哲學。沃爾瑪曾經在沈陽舉辦“早市”(購物廣場)同農貿市場競爭。其所賣商品價格幾乎是成本價，如此沒有利潤，甚至有些許虧

16、損，這豈不違背了企業(yè)利潤最大化的假設?不!沃爾瑪此舉其實是在出售“誠信”這種產品。根據(jù)超級博弈模型，當長期收益高于短期欺騙造成的收益時，主體有積極性去營造一種誠信的聲譽，沃爾瑪?shù)膽?zhàn)略即是如此，這與我國企業(yè)由于產權不清、政府干預造成的企業(yè)普遍短視行為，坑蒙拐騙盛行形成強烈對比?？磥?，在全國全行業(yè)推行“誠信”經營，講求“信譽”的社會風氣，中國零售業(yè)任重道遠。2.4 將獻身精神和團隊精神熔入企業(yè)文化與其他的競爭對手相比，沃爾瑪另一個獨特優(yōu)勢就是其員工的獻身精神和團隊精神。沃爾瑪員工為共同目標一起努力，相互尊重，相互信任，暢所欲言。他們有一種自發(fā)的工作熱情，看他們發(fā)自內心的微笑便知曉。沃爾頓和其繼承人

17、一再強調人對于沃爾瑪成功的重要性，并身體力行，在沃爾瑪著力培育和發(fā)展一種企業(yè)文化氛圍，使他們所贊揚的品質在公司內得以發(fā)揚，成為公司成長最可靠的基石。沃爾瑪人精力充沛，敏于行動。沃爾瑪喜歡雇傭有干勁和敏于行動的人，為著共同的目標而努力。2.5 不斷提升全員素質，塑造學習型企業(yè) 在沃爾瑪，每位想得到提高的員工都可以得到接受訓練和提升的機會。沃爾瑪有許多繁雜的寓教于樂的內部培訓項目，并分為各種層次:公司企業(yè)文化培訓，全面灌輸沃爾瑪?shù)慕洜I理念；在崗技術培訓，像如何使用機器設備，如何調配材料，如何加工面包等等；專業(yè)知識培訓，如電腦培訓，外語語言學習等；領導藝術和管理技巧的培訓，這主要是針對有不同潛能的管理人員而設。另外，沃爾瑪還實行輪崗制，經常要求各級主管輪換工作，通過擔任不同的工作，接觸公司內部的各個層面，相互形成某種競爭，最終能把握