第八節(jié)呼叫中心崗位概述

1、呼叫中心崗位概述呼叫中心崗位概述每日分享每日分享想是問(wèn)題，做是答案；想是問(wèn)題，做是答案；輸在猶豫，贏在行動(dòng)。輸在猶豫，贏在行動(dòng)。本節(jié)目標(biāo)呼叫中心崗位分類呼叫中心崗位分類1思考對(duì)于我們即將從事的呼叫專業(yè)你最想了解的是什么？最想先學(xué)習(xí)什么？總結(jié)：上幾節(jié)我們?cè)敿?xì)認(rèn)識(shí)了呼叫中心的起源、技術(shù)的發(fā)展以及類型和形態(tài)，還學(xué)習(xí)了服務(wù)外包及其分類、典型的業(yè)務(wù)類型。但是還有很多內(nèi)容需要我們深入的了解，比如我們最感興趣的我們未來(lái)從事的職業(yè)。問(wèn)題1、你覺(jué)得我們?yōu)槭裁窗押艚兄行牡膷徫蛔鳛?、你覺(jué)得我們?yōu)槭裁窗押艚兄行牡膷徫蛔鳛橹攸c(diǎn)詳細(xì)讓大家了解呢？重點(diǎn)詳細(xì)讓大家了解呢？ 3、現(xiàn)在企業(yè)最關(guān)注的問(wèn)題是什么？、現(xiàn)在企業(yè)最關(guān)注的問(wèn)

2、題是什么？2、我們?cè)诤艚兄行臅?huì)從事哪些崗位？、我們?cè)诤艚兄行臅?huì)從事哪些崗位？社會(huì)現(xiàn)狀隨著企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)越來(lái)越關(guān)注自己的生存命脈，那就是企業(yè)的客戶，現(xiàn)在同類產(chǎn)品的性能、質(zhì)量已進(jìn)入不相上下的時(shí)期，所以： 這些問(wèn)題成為企業(yè)最關(guān)注的問(wèn)題。 怎樣為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，怎樣為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 怎樣提高客戶的滿意度，怎樣提高客戶的滿意度， 怎樣培養(yǎng)企業(yè)的忠實(shí)客戶，怎樣培養(yǎng)企業(yè)的忠實(shí)客戶， 如何把市場(chǎng)第一手的客戶和客戶信息收集回來(lái)如何把市場(chǎng)第一手的客戶和客戶信息收集回來(lái)總結(jié)越來(lái)越多的企業(yè)組建客戶服務(wù)部門，開(kāi)始重視呼叫中心的建設(shè)以及呼叫中心在企業(yè)中的重要作用，因此，因此，“呼叫中心呼叫中心坐席坐席

3、”崗位的需求量很大。崗位的需求量很大。呼叫中心崗位分類1、呼叫中心坐席崗位、呼叫中心坐席崗位3、呼叫中心質(zhì)檢崗位、呼叫中心質(zhì)檢崗位2、呼叫中心培訓(xùn)崗位、呼叫中心培訓(xùn)崗位2022-3-249這是什么崗位？2022-3-2410呼叫中心坐席崗位 呼叫中心的工作人呼叫中心的工作人員習(xí)慣被人們成為客戶員習(xí)慣被人們成為客戶服務(wù)代表，也稱服務(wù)代表，也稱坐席代坐席代表表，意思是代表企業(yè)為意思是代表企業(yè)為客戶提供服務(wù)的人?？蛻籼峁┓?wù)的人。2022-3-2411課堂互動(dòng)：課堂互動(dòng)：1、你覺(jué)得坐席崗位主要做什么工作？2、如何有效地向客戶提供服務(wù)？3、如何在完善服務(wù)流程的前提下提升 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？4、如何整合和管理客

4、戶的數(shù)據(jù)資源？2022-3-2412總結(jié)：總結(jié)： 在客戶數(shù)據(jù)資源的基礎(chǔ)上，坐席代表要做的是解答客戶的疑問(wèn)，提供簡(jiǎn)單的咨詢、查詢等信息傳遞的服務(wù)。對(duì)于呼叫中心客服代表更重要的作用呢？2022-3-2413更重要的作用：更重要的作用： 需要在此基礎(chǔ)之上最大限度地發(fā)揮客戶信息服務(wù)部門的作用，為客戶提供如信息處理、營(yíng)銷等全方位的服務(wù)。注：根據(jù)市場(chǎng)需要組織生產(chǎn)產(chǎn)品，并通過(guò)銷售手段把產(chǎn)品提供給需要的客戶被稱作營(yíng)銷。 2022-3-2414怎樣做好信息處理、營(yíng)銷等服務(wù)呢？ 通過(guò)對(duì)客戶各種消費(fèi)行為的統(tǒng)計(jì)與分析，為客戶提供個(gè)性化、針對(duì)性的服務(wù)，為企業(yè)營(yíng)銷部門提供及時(shí)有利的各種信息，輔助營(yíng)銷策略。2022-3-2

5、415 坐席代表是呼叫中心的一線基層崗位，也是員工最多的崗位。2022-3-24162、呼叫中心培訓(xùn)崗位、呼叫中心培訓(xùn)崗位2022-3-2417培訓(xùn)崗位的主要職能：培訓(xùn)崗位的主要職能： 針對(duì)存在的問(wèn)題有針對(duì)性地在： （1）業(yè)務(wù)知識(shí) （2）客戶服務(wù)意識(shí)及禮儀 （3） 溝通技能 （4） 電話銷售技能 （5）如何處理投訴等方面進(jìn)行有效地培訓(xùn)進(jìn)行有效地培訓(xùn)2022-3-2418培訓(xùn)師的基本能力培訓(xùn)師的基本能力 培訓(xùn)師必須了解企業(yè)文化 公司的核心業(yè)務(wù)知識(shí) 本企業(yè)員工應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì) 與客戶溝通的技能 處理投訴的方法 制訂相應(yīng)的制訂相應(yīng)的 培訓(xùn)體系培訓(xùn)體系作為培訓(xùn)師還應(yīng)該具備什么能力？2022-3-241

6、9作為培訓(xùn)師更應(yīng)具備：作為培訓(xùn)師更應(yīng)具備： 需要具備高水平需要具備高水平 的培訓(xùn)能力的培訓(xùn)能力通過(guò)培訓(xùn)提升員工的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)通過(guò)培訓(xùn)提升員工的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)（根據(jù)運(yùn)營(yíng)部門和質(zhì)檢部（根據(jù)運(yùn)營(yíng)部門和質(zhì)檢部門提供的運(yùn)營(yíng)報(bào)表）門提供的運(yùn)營(yíng)報(bào)表） 分析出運(yùn)營(yíng)中坐席分析出運(yùn)營(yíng)中坐席員工存在員工存在的問(wèn)題的問(wèn)題2022-3-2420員工可能存在的問(wèn)題：?jiǎn)T工可能存在的問(wèn)題： 員工出現(xiàn)情緒壓力員工出現(xiàn)情緒壓力過(guò)大過(guò)大及時(shí)作出壓力緩解的及時(shí)作出壓力緩解的培訓(xùn)方案培訓(xùn)方案通電話所需的時(shí)通電話所需的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)間過(guò)長(zhǎng)溝通能力欠佳溝通能力欠佳分析原因：若是業(yè)務(wù)知分析原因：若是業(yè)務(wù)知識(shí)不熟練，可能要暫停識(shí)不熟練，可能要暫停上線

7、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)上線熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行溝通方面的輔導(dǎo)，進(jìn)行溝通方面的輔導(dǎo)，提升溝通能力及常見(jiàn)而提升溝通能力及常見(jiàn)而難題的回答難題的回答2022-3-2421培訓(xùn)的目的培訓(xùn)的目的 對(duì)員工進(jìn)行有效地培訓(xùn)，也會(huì)針對(duì)對(duì)員工進(jìn)行有效地培訓(xùn)，也會(huì)針對(duì)某員工所出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行個(gè)別的輔導(dǎo)某員工所出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行個(gè)別的輔導(dǎo)，幫助員工提升個(gè)人績(jī)效。，幫助員工提升個(gè)人績(jī)效。2022-3-24223、呼叫中心質(zhì)檢崗位、呼叫中心質(zhì)檢崗位 主要崗位工作： 通過(guò)每天、每一時(shí)刻的運(yùn)營(yíng)績(jī)效報(bào)表分析KPI績(jī)效報(bào)表分析KIP之外，質(zhì)檢部門會(huì)對(duì)每天的錄音進(jìn)行分析。2022-3-2423質(zhì)檢崗位的工作流程：質(zhì)檢崗位的工作流程： 通過(guò)每天的運(yùn)營(yíng)報(bào)

8、表看到每一位坐席人員的通話時(shí)長(zhǎng)、每天的通話數(shù)量等，對(duì)績(jī)效不達(dá)標(biāo)的錄音進(jìn)行分析，分析出問(wèn)題后，質(zhì)檢部門把問(wèn)題反饋到培訓(xùn)部，培訓(xùn)部針對(duì)問(wèn)題制訂出有效的培訓(xùn)方案進(jìn)行績(jī)效的改進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃。2022-3-2424質(zhì)檢崗位的主要工作職責(zé)下：質(zhì)檢崗位的主要工作職責(zé)下： 1、創(chuàng)建和維護(hù)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的控制體系。 2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制訂監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，完成抽樣監(jiān)聽(tīng)及評(píng)分工作。 3、監(jiān)聽(tīng)坐席人員的通話，必要時(shí)給予指導(dǎo)。2022-3-2425 4、形成監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量分析報(bào)告。 5、提出培訓(xùn)需求，協(xié)助培訓(xùn)部門檢查培訓(xùn)效果。 6、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提出呼叫中心的績(jī)效水平。2022-3-2426企業(yè)關(guān)鍵

9、績(jī)效指標(biāo)企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI：Key Performance Indicator) 通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)。KPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。建立明確的切實(shí)可行的KPI體系，是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用于衡量工作人員工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是績(jī)效計(jì)劃的重要組成部分。2022-3-2427學(xué)生課堂討論：學(xué)生課堂討論： 進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃請(qǐng)認(rèn)真思考一下問(wèn)題： 1、我們?cè)诤艚兄行臅?huì)從事那些崗位？ 2、呼叫中心具體都有哪些崗位？