第三章第二節(jié)客票服務(wù)

1、01客票的基本概述02客票服務(wù)的主要內(nèi)容03電子客票知識目標(biāo)知識目標(biāo)客票客票: :是指由承運人或承運是指由承運人或承運人代表所填開的被稱為人代表所填開的被稱為“客客票及行李服務(wù)票及行李服務(wù)”的航空旅客的航空旅客運輸憑證。運輸憑證。一客票服務(wù)的概述一客票服務(wù)的概述客票服務(wù)是為旅客提供包括訂座，售票，客票服務(wù)是為旅客提供包括訂座，售票，客票變更，行李票遺失、退票等相關(guān)服客票變更，行李票遺失、退票等相關(guān)服務(wù)，客票服務(wù)是旅客運輸服務(wù)工作的第務(wù)，客票服務(wù)是旅客運輸服務(wù)工作的第一步，同時也是航空公司客運營銷的主一步，同時也是航空公司客運營銷的主要工作和組織旅客運輸服務(wù)的重要環(huán)節(jié)要工作和組織旅客運輸服務(wù)的重

2、要環(huán)節(jié)客票是一種有價票證，是旅客與承運人之前的運輸契約，是承運人之間及承運人與代理人之間結(jié)算的票證。旅客購票證件旅客購票證件購票證件的一般規(guī)定（1）旅客購票須持本人有效居民身份證或有效護照或公安機關(guān)出具的其他有效身份證件。（2）外國人、華僑、港澳同胞、臺灣同胞、外籍華人購票，須出示有效護照，回鄉(xiāng)證、臺胞證、居留證或公安機關(guān)出具的其他有效身份證件。（3）法定不予頒發(fā)或尚未領(lǐng)取居民身份證的人們解放軍，人民武裝警察官兵及其文職干部、離退休干部，可以使用軍官證。成人票：年滿12周歲以上的必須購買成人票(大家注意不是按照法定的成人年齡)兒童票：年滿2周歲至12周歲(不包括12周歲)可以購買兒童票，一般兒

3、童票需要有成人陪伴乘機，如特殊情況只有一位兒童單獨乘坐飛機的話可向航空公司申請無成人陪伴業(yè)務(wù)(航空公司會提供專人來陪伴，會收取一定費用)嬰兒票：出生14天至2周歲以下(不包括2周歲)必須購買嬰兒票辦理乘機客票變更服務(wù)行李票遺失服務(wù)訂座預(yù)售票服務(wù)退票服務(wù)客票服務(wù)03020104二客票服務(wù)的主要內(nèi)容二客票服務(wù)的主要內(nèi)容（訂座與售票服務(wù)）（訂座與售票服務(wù)）訂座與售票服務(wù)訂座與售票服務(wù)旅客訂座單旅客訂座單旅客訂座單是旅客購票和民航據(jù)此提供服務(wù)的重要依據(jù)。它必須由旅客本人填寫，并對所添的姓名、證件號碼、國籍、工作單位和聯(lián)系電話等內(nèi)容的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。機票銷售人員應(yīng)對“旅客訂座單”，認(rèn)真核對。旅客拿到客票后，

4、應(yīng)檢查所有的信息內(nèi)容是否正確。如：姓名、旅客拿到客票后，應(yīng)檢查所有的信息內(nèi)容是否正確。如：姓名、航班號、航班日期、出發(fā)和到達城市（如果兩個城市中有不只航班號、航班日期、出發(fā)和到達城市（如果兩個城市中有不只一個機場，旅客應(yīng)確認(rèn)所使用是哪個機場）、訂座狀態(tài)（一個機場，旅客應(yīng)確認(rèn)所使用是哪個機場）、訂座狀態(tài)（OKOK表示已被確認(rèn)，表示已被確認(rèn)，OPENOPEN表示未確認(rèn)）。表示未確認(rèn)）。提示：客票上的提示：客票上的CNCN代表代表“機場建設(shè)費機場建設(shè)費”，YQYQ代表代表“燃油燃油附加費附加費”。什么是OPEN票？是指機票返程的航班、座位等級、乘機日期、起飛時間均未訂妥的。購買機票而未預(yù)訂座位,，是

5、不能登機的。只有既購買了機票,，又確定妥座位才能登機。 1、半OPEN的，就是指定航空公司，不指定航班號。2、全OPEN的，就是航空公司，航班號都不指定。國際飛機票O(jiān) P E N 得 較 多 ， 國 內(nèi) 一 般 不 允 許 O P E N 。 一旦確定了回程日期必須提前致電航空公司預(yù)訂回程艙位，而且在航班起飛前72小時必須要向航空公司證實艙位是否有效。什么是OK票 即已經(jīng)定妥日期、航班和機座的機票。持OK票者若在該聯(lián)程或者回程站停留72小時以上，國內(nèi)機票須在聯(lián)程或回程航班機起飛前兩天的中午12時以前，國際機票須在72小時前辦理座位再確認(rèn)手續(xù)，否則原定座位不予保留。0票面機票一般指團隊票，因為團

6、隊票有折扣，而且不統(tǒng)一，所以航空公司在出團隊票時，把票面額達成0。這樣的票是不能退票的，也不能簽轉(zhuǎn)和改簽別的航空公司。客票變更1 1、旅客購票后，如要求改變航班、日期或艙位等級，航空公司及、旅客購票后，如要求改變航班、日期或艙位等級，航空公司及其銷售代理人應(yīng)根據(jù)實際可能積極辦理。必須在原指定的航班飛其銷售代理人應(yīng)根據(jù)實際可能積極辦理。必須在原指定的航班飛機離站前機離站前4848小時內(nèi)提出。只能變更一次，再次變更須按退票有關(guān)小時內(nèi)提出。只能變更一次，再次變更須按退票有關(guān)規(guī)定辦理后重新購票。規(guī)定辦理后重新購票?！薄翱推钡淖兏?wù)客票的變更服務(wù)2 2、航班取消、提前、延誤、航程改變或不能提供原定座位

7、時，、航班取消、提前、延誤、航程改變或不能提供原定座位時，航空公司應(yīng)優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班或簽轉(zhuǎn)其他航空公司的航空公司應(yīng)優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班或簽轉(zhuǎn)其他航空公司的航班。航班。3 3、旅客要求改變航空公司，應(yīng)征得原航空公司或出票人的同意，、旅客要求改變航空公司，應(yīng)征得原航空公司或出票人的同意，并在新的航空公司航班座位允許的條件下予以簽轉(zhuǎn)。并在新的航空公司航班座位允許的條件下予以簽轉(zhuǎn)。旅客遺失行李票，應(yīng)旅客遺失行李票，應(yīng)以書面形式，向承運以書面形式，向承運人或其代理人申請掛人或其代理人申請掛失，并需提供足夠的失，并需提供足夠的證明，承運人按照航證明，承運人按照航空公司規(guī)定，在一定空公司規(guī)定，在

8、一定期限后退票吧期限后退票吧行李票遺失服務(wù)行李票遺失服務(wù)退票服務(wù)退票服務(wù)旅客購票后如需退票有四種情況：一、是在航班飛機規(guī)定離站時間24小時以上申請退票的，需支付原票款5%的退票費。二、在航班飛機規(guī)定離站時間24小時內(nèi)，2小時（含）以上申請退票時，需支付原票款10%的退票費。三在航班飛機規(guī)定離站前2小時以內(nèi)申請退票時，需支付原票款20%的退票費。四、在航班離站時間后申請退票，按誤機退票處理，需支付原票款50%的誤機費退票服務(wù)退票服務(wù)電子客票電子客票：電子客票：是紙質(zhì)機票的電子形式，是將票面信息存儲在訂座系統(tǒng)中，可以像紙質(zhì)機票一樣執(zhí)行出票、作廢、退票、換開、改轉(zhuǎn)簽等操作的一種客票電子客票訂購使用流

9、程電子客票訂購使用流程去哪買？去哪買？航空公司網(wǎng)站：南方航空網(wǎng):www.cs-東方航空網(wǎng)：www.ce-中國國際航空網(wǎng):www.A等旅游門戶網(wǎng)站：攜程網(wǎng):E龍網(wǎng)：等 網(wǎng) 上 中 介 ： 不 夜 城 旅 行 社 票 務(wù) 中 心 ：等 國內(nèi)客票的有效期一般為一年。定期客票自旅客開始旅行之次日零時算起，不定期客票自填開客票之次日零時算起。客票的有效期 客票價格客票價格 指旅客由出發(fā)地機場至目的地機場的航空運指旅客由出發(fā)地機場至目的地機場的航空運輸價格，不包括機場與市區(qū)之間的地面運輸費用，輸價格，不包括機場與市區(qū)之間的地面運輸費用，不包括機場建設(shè)費和燃油附加費以及其他稅款和不包括機場建設(shè)費和燃油附加費

10、以及其他稅款和費用?？推眱r為旅客開始乘機之日適用的票價。費用?？推眱r為旅客開始乘機之日適用的票價?？推背鍪酆螅缙眱r調(diào)整，票款不作變動?？推背鍪酆?，如票價調(diào)整，票款不作變動。電子客票優(yōu)點電子客票優(yōu)點1 1、電子客票無須配送，旅客通過互聯(lián)網(wǎng)或電話足不出戶即、電子客票無須配送，旅客通過互聯(lián)網(wǎng)或電話足不出戶即可自助完成?？勺灾瓿?。 2 2、購買成功后，憑有效證件就可以順利登機，方便又快捷。、購買成功后，憑有效證件就可以順利登機，方便又快捷。 3 3、電子客票訂購、更改與退票直接通過互聯(lián)網(wǎng)或客服電話、電子客票訂購、更改與退票直接通過互聯(lián)網(wǎng)或客服電話就能實現(xiàn)。就能實現(xiàn)。 4 4、在某些條件下，購買電子客票的價格比傳統(tǒng)機票更為、在某些條件下，購買電子客票的價格比傳統(tǒng)機票更為優(yōu)惠。優(yōu)惠。 5 5、旅客訂購機票可以在異地完成。、旅客訂購機票可以在異地完成。怎么買機票最便宜？怎么買機票最便宜？ 1.越早購票折扣越低提前購票（也稱預(yù)售票）通常有提前15、30、45、60、90天五個檔次，一般“提前30天”買票可享受的折扣要比“提前15天”高，優(yōu)惠大，而通常在航班起飛前10天內(nèi)是沒有超低折扣的預(yù)售票銷售的。也有例外。2.選擇淡季航班3.機型選擇同樣的一條航線，飛機的機型不同，機票優(yōu)惠程度也有不同，旅客可在網(wǎng)上貨比三家再決定購票，也可在電話訂票的時候直接向服務(wù)員提出。4.