銀行服務(wù)心得體會

1、精品文檔銀行服務(wù)心得體會銀行服務(wù)心得體會【范文一】時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品 服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官 ”。作為一名銀行柜臺工作人員，應(yīng)該能清醒地認識到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下， 服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了

2、銀行的軟實力與競爭力。 “服務(wù) ”，看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內(nèi)涵和價值，工作中，我們能夠簡單而方便的將 “服務(wù) ” 兩個字掛在嘴邊，而現(xiàn)實中，我們卻也心酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。不同客戶在不同情況下的不同需求， 并學(xué)會通過察言觀色的方法來辨別這些需求， 并根據(jù)客戶類型的差異， 為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細節(jié)，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是和用心的在為他們服務(wù)，我們要善于觀察客戶，理解。1歡迎下載精品文檔客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好沒一個細節(jié)。 不要總是抱怨客

3、戶對你的態(tài)度， 客戶對你的態(tài)度， 實際就是你自身言行的一面鏡子， 不要總挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好， 哪里又需要改進。經(jīng)過幾個月的工作， 使我明白了有效的溝通要以誠為先， 從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態(tài)度決定一切。細節(jié)決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來。現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)， 于是許多人不明白微笑的真正含義，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來， 微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑著積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)， 使他們充盈的內(nèi)心世界真實、 自然

4、地流露。一則印度諺語說： 播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量， 令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度， 絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為， 并成為我們每一位銀行員工所具備的習(xí)慣和品格，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑?！痉段亩俊?歡迎下載精品文檔隨著生活節(jié)奏的不斷加快， 銀行提供著日益多元化的服務(wù)，以解決人們生活中許多瑣碎的問題，人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。工作在第一線的銀行柜員，他們的一舉一動

5、代表著該行業(yè)的職業(yè)規(guī)范，會給客戶留下最直接的印象。銀行柜員該如何體現(xiàn)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？首先，要清醒的認識到服務(wù)的重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下， 服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力，服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體， 是銀行經(jīng)營必不可少的有機組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實現(xiàn)， 銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺。我深知臨柜工作的重要性， 因為它是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實，

6、客戶實實在在的人群，需要的是實實在在的感受， 而這些感受就來自我們所提供的實實在在的服務(wù)。而親切的服務(wù)就從微笑面對客戶開始。一聽到微笑這兩個字， 有人一定會想：人人都有一張臉，每張臉都會笑，這有什么值得你好講的呢？我相信，每個人都有過遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷，在那一刻，你的心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎？其實， 微笑是最美的花朵， 微笑是人間永遠的春天，它的力量是如此之大，以至于當(dāng)你面對它的時候，你無法憤怒，無法吼叫，無法責(zé)備，更無法拒絕。現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人煞費苦心的對鏡練習(xí)， 企圖練出一副蒙娜麗莎。3歡迎下載精品文檔般的微笑，可是直練到腮幫子發(fā)脹才認識到， 微笑并不像點鈔或者

7、打算盤那樣可以練得出來的， 微笑不是一種職業(yè)化的笑臉， 而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露。其次，要做好服務(wù)。除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想，保證客戶滿意，朝著我們銀行的服務(wù)理念靠近。 其實客戶就是我們每一天都要面對的 “考官 ”，如果我們銀行員工每天上崗懶散，妝容馬虎，甚至言辭冷淡，態(tài)度生硬， 那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？再次，服務(wù)要注重細節(jié)。要讓顧客覺得我們的一言一行，一舉一動，都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶

8、的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個細節(jié)。 不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度， 客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子， 不要總是去挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多的反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里有需要改進。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝， 而是以細心、耐心、熱心為基礎(chǔ)，以客戶為中心，時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重?！耙钥蛻魹橹行?”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求， 更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇， 更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作，取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細心、耐心、熱心是

9、關(guān)鍵。我認。4歡迎下載精品文檔為，真正做到 “以客戶為中心 ”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心 ”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面。我們經(jīng)常提出要 “用心服務(wù) ”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求， 客戶沒想到的我們要提前想到， 用真心實意換取客戶長期的理解和信任。既然選擇了這個行業(yè)， 我們就得尊重這個行業(yè)， 就得具備這個行業(yè)應(yīng)該具備的儀表形象。 作為銀行的一名員工， 在與顧客及同事之間頻繁的交往中，應(yīng)該時刻警記尊重對方，考慮對方的需要。從細小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴格要求自己，讓對方感覺到

10、你的形象無愧于一個合格的銀行職員， 讓對方首先在形象上認可你、 信任你甚至依賴你，我們應(yīng)該給顧客一種 “穩(wěn)”的感覺。銀行柜員應(yīng)該做到尊重客戶。接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時，不要拋擲；有必要確認客戶存款或取款的具體數(shù)額時， 不要高聲大喊； 當(dāng)客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業(yè)務(wù)時，如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等，要有求必應(yīng)，不可推辭。柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。 銀行業(yè)務(wù)流量逐漸變大， 工作中又不能出絲毫的差錯，所以工作一天下來，人會非常的疲憊。有時候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時，更是感覺不被理解。很多時候，并不是柜員態(tài)度不夠好，而是在這個行業(yè)中為了降低風(fēng)險而制定的規(guī)定和要求，一些顧客對此

11、非常的不理解，甚至不理會柜員的解釋。因為受了。5歡迎下載精品文檔委屈，一些柜員會偷偷地掉眼淚。生活在現(xiàn)實中，每個人都會遇到煩心事，也很容易被對方的情緒感染， 這時我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來， 要時刻微笑著為大家辦理業(yè)務(wù)， 但有的銀行柜臺職員卻給人一種冷冰冰的感覺， 因為要和錢打交道， 似乎金融工作人員天生一副嚴謹、 不茍言笑的面孔。 這讓來辦各種業(yè)務(wù)的客戶們多少感覺有些別扭。所以，當(dāng)我們帶著微笑為客戶服務(wù)時，總會使人不由自主地心生好感。有一位經(jīng)濟學(xué)家曾說過： “不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神， 當(dāng)有十二分熱忱， 這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞

12、碌辛苦的感覺， 你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意的善待每一位客戶。 ”所以我們每一個員工務(wù)必都要真正樹立 “以客戶為中心 ”的服務(wù)理念，學(xué)會換位思考和感恩?！痉段娜砍醮蝸淼胶献縻y行金橋支行， 同事們給我的第一感覺是認真和忙碌，我來到這感到很業(yè)余， 因為我學(xué)的不是金融，對于這行的一切感到空空的，我知道一切將要從零開始。工作小而言之是個飯碗， 大而言之是份信仰。 每個人都有每個人的世界觀職業(yè)觀， 一分合適的工作對每個人都很重要， 我十分幸運能走進合作銀行，走進這個團體，我想在這里就是給人補充血液的地方，我想在以后的工作中一定有許多東西向前輩們學(xué)習(xí)討教， 不對的地方。6歡迎下載精品

13、文檔敬請批評指正！我所在的崗位是前線臨柜， 是接觸客戶的第一崗位， 我的一言一行都代表著本行的形象，所以在工作中我不能有一思的馬虎與放松，銀行就是屬于服務(wù)行業(yè)。 因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真。在工作中，必須是忠于職守，盡力而為的。工作不僅要做得 “好”、“快”還要 “合法 ”、“合規(guī) ”，不僅要懂得 “亡羊補牢 ”，重要的還在于 “未雨綢繆 ”。如何提高工作效率，更好地完成工作要求，是我現(xiàn)在經(jīng)常思考的問題。我十分感謝同事給我的幫助和關(guān)懷， 從點鈔到珠算， 從支票到匯票，從坐在師傅后面到自己臨柜， 從不熟悉業(yè)務(wù)到認識每個操作代碼，每一個角落都有你們的悉心幫

14、助，每個點點滴滴都有你們的耐心指導(dǎo)。我知道我的每一次差錯都給你們帶來額外的麻煩， 我的每一次失誤都給你們帶來不必要的損失， 是你們給了我機會和信心， 在此鞠躬謝過，請相信：我一定會用最短的時間學(xué)好本領(lǐng)和大家一同并肩工作。我同樣感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的信任， 你們平易近人的態(tài)度和謙虛謹慎的作風(fēng)讓我有機會零距離向你們學(xué)習(xí)， 感謝你們對我工作中點點粗心的包容，今后我一定細心再細心，我感覺：在銀行干活比干針線活還細才行。我為自己制定了新的目標(biāo)， 那就是要加緊學(xué)習(xí)，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。 我想今年會有更多的機會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實實

15、，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼。7歡迎下載精品文檔于今后的發(fā)展。我也會向其他同志學(xué)習(xí)，取長補短，相互交流好的工作經(jīng)驗，共同進步。為今年自己的業(yè)績行里的業(yè)績劃出一個圓滿的句號爭取更好的工作成績。我相信我一定會做的更好 !【范文四】當(dāng)我問身邊朋友 “哪家銀行好？ ”典型的客戶回答 “您指的是哪方面？論網(wǎng)點多少，當(dāng)然工商銀行；論網(wǎng)點裝修，當(dāng)然是 xx 銀行；論服務(wù)貼心，當(dāng)然是 xx 銀行 當(dāng)然了，以上一堆廢話，網(wǎng)點多少、裝修多好，與我關(guān)系都不是最大的，我關(guān)心的是能夠?qū)ξ液靡稽c兒，貼心一點兒 ”。各家商業(yè)銀行在市場中競爭，從表面上看，是比較哪家銀行人才更多， 哪家銀行資金雄厚，

16、而實際上是比較誰提供的服務(wù)更好，誰能有優(yōu)勢擁有優(yōu)質(zhì)的客戶。 雖然銀行不能控制市場的占有率、市場利率變化和廣告花費成本及其他競爭因素， 但能夠把握住服務(wù)客戶的每一個環(huán)節(jié)，能夠從頭到尾決定服務(wù)的水準(zhǔn)。因此，服務(wù)是商業(yè)銀行的唯一產(chǎn)品，銀行同業(yè)競爭實際上就是服務(wù)競爭。定位 銀行服務(wù)發(fā)展的最高階段曾經(jīng)，當(dāng)客戶需要貸款時，銀行客戶經(jīng)理猶如法官一樣，高高在上對客戶 “審訊 ”；當(dāng)客戶要求存款時，銀行職員又似抓住客戶有求于銀行的心理，用盡威風(fēng)。然而，市場的競爭使這些銀行夢醒，逐漸認識到服務(wù)對于銀行是何等重要。如何做好服務(wù)呢？銀行起初認為服務(wù)就是微笑，討客戶歡心、營造友善的氛圍即是。8歡迎下載精品文檔服務(wù)的宗旨

17、。不可否認，這也是我畢業(yè)后剛踏入銀行服務(wù)咨詢工作時認識。但短短幾年，事實市場是無情的，隨著其他競爭對手的爭相效仿，微笑所得到的優(yōu)勢漸漸被抵消。繼之，我開始研究服務(wù)創(chuàng)新， 現(xiàn)階段各家商業(yè)銀行都在進行服務(wù)創(chuàng)新，但不得不承認服務(wù)創(chuàng)新所帶來的效益是短暫的， 服務(wù)創(chuàng)新也是有限的。以改善服務(wù)氛圍為例，加強服務(wù)硬件投入，由此帶來了巨額的支出和花費，而服務(wù)軟件的滯后仍無法使銀行的服務(wù)在競爭中占據(jù)優(yōu)勢?，F(xiàn)在，我認為銀行必須給自己的服務(wù)找到在市場中的位置， 使銀行在服務(wù)市場分析、 客戶分布和目標(biāo)客戶上與競爭對手區(qū)別開來， 讓客戶產(chǎn)生偏愛?！痉段奈濉孔鳛橐幻y行業(yè)的普通員工， 在一個普通的日子里， 我走進了某銀行的

18、一家網(wǎng)點，以一位客戶身份去體驗了金融業(yè)窗口服務(wù)的不同感覺。從柜臺內(nèi)到柜臺外，雖只是幾步之遙，但該網(wǎng)點的軟件實力、經(jīng)營特色以及企業(yè)文化，使我得到并生發(fā)出不同的感受和感悟。如今，無論你走進任何一家銀行網(wǎng)點，首先感覺的是硬件很好，環(huán)境很美，窗明幾凈，很多銀行都設(shè)置了貴賓室，更是彰顯豪華。但是，在眾多銀行同業(yè)中嶄露頭角、 頗受客戶稱贊的， 卻靠的是軟實力！硬件是冰冷而沒有生命力的，再好的硬件也不能與客戶產(chǎn)生共鳴，惟有人與人之間的親切笑容、 貼心的話語交流， 能讓我們的環(huán)境鮮活起。9歡迎下載精品文檔來、溫暖起來，也能夠留住銀行鉆石客戶的心。從 20 世紀 50 年代直到今天， 眾多的服務(wù)明星、 勞動模范

19、所獲得的成功，必定擁有一套自己的所謂絕活。比如說中醫(yī)藥店的一抓準(zhǔn)，百貨商店的一量準(zhǔn)，抑或是業(yè)界的萬寶全書、肯動腦筋的抓斗大王，正是這些獨到的為大眾服務(wù)功夫， 令他們脫穎而出， 成為各行業(yè)中的佼佼者、帶頭人，被客戶所擁戴，成為凝聚行業(yè)客戶的向心力。 因此，擁有自己的特色， 用軟實力換取客戶的信賴與支持， 是行業(yè)的制勝法寶。走進銀行網(wǎng)點， 可以感受到的還有他們的企業(yè)文化。 在體驗服務(wù)的同時，也體驗到他們的文化魅力。人與人之間的和諧、進取，充滿凝聚力的企業(yè)文化， 帶來了員工的樂于奉獻、 與企業(yè)同呼吸共命運的精神，并隨著員工們在服務(wù)的過程中，把這種精神傳遞給客戶，使客戶對企業(yè)充分信任和安心，增強了對銀

20、行業(yè)的認同感。我深深地感悟到：只要將服務(wù)客戶放在心中首位，不放在嘴上；服務(wù)客戶放在行動上，不停留在嘴上；改變理念在思想上，不嘴上說說，我們一定會贏得越來越多的客戶的理解、信任和支持?！痉段牧糠?wù)，對每個人來說，都不陌生。作為銀行儲蓄網(wǎng)點的員工，感受會更加深刻，因為服務(wù)對象是社會大眾， 又是銀行對外服務(wù)的窗口，每天都要面對形形色色的社會人群。 服務(wù)工作做的好， 就會成為樹立銀行形象，展示員工風(fēng)采的平臺，如果服務(wù)做不好，就會影響銀行形。10歡迎下載精品文檔象，還會造成制約業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。儲蓄前臺的服務(wù)對象，決定了服務(wù)工作的難度。因為社會大眾人群素質(zhì)參差不齊，有經(jīng)過高等教育，和諧的家庭氛圍和在一個

21、團結(jié)的環(huán)境下工作而造就的高素質(zhì)客戶；有行為不良、素質(zhì)不高的客戶。只要他們來到銀行前臺一座，就開始大呼小叫，柜員只要對他的服務(wù)稍不如意，就會大發(fā)雷霆，甚至投訴，鬧得銀行無法正常工作，任憑誰來解釋，他都不會善罷甘休，把銀行當(dāng)成他的出氣筒。 但，作為一名銀行員工， 你得一言一行， 一舉一動，代表著對客戶的承諾， 每時每刻的服務(wù)好與孬， 直接關(guān)系著銀行聲譽，服務(wù)工作做不好，甚至影響業(yè)務(wù)的進一步拓展。十幾年的工作實踐，使我深深體會到，一線工作中，要想做好服務(wù)，雖然有困難，但只要按照做事要細心、對待客戶要熱心、對待客戶要耐心、對待工作要有責(zé)任心、每天的工作要開心，才能把每天的服務(wù)做得更好。銀行前臺員工，

22、每天都要為很多客戶提供業(yè)務(wù)服務(wù)。 辦業(yè)務(wù)時細心一點、留心一點，善于發(fā)現(xiàn)工作中的每一個亮點和機會， 緊緊抓住，充分利用起來，會起到事半功倍的效果。去年 7 月份的一天，一位做陶瓷生意的南方客戶在辦理匯款時， 柜員發(fā)現(xiàn)明天是他的生日， 柜員立即報告了網(wǎng)點負責(zé)人， 次日一大早，網(wǎng)點負責(zé)人和大堂經(jīng)理到當(dāng)?shù)馗浇ǖ暧嗁徱粋€花籃送到客戶辦公室， 他先是一愣，當(dāng)?shù)弥駟T是在辦業(yè)務(wù)時發(fā)現(xiàn)今天是客戶生日時， 專程送來祝福生日鮮花， 客戶非常感動，連聲感謝。在之后的業(yè)務(wù)聯(lián)系中得知，他經(jīng)常遇到持卡人要求刷 PoS機而不愿意攜帶大量現(xiàn)金， 也不愿意到銀行排隊提款、 匯款。于是，經(jīng)過及時聯(lián)系，在最短的時間內(nèi)，給客戶安裝

23、了 PoS機，為客。11歡迎下載精品文檔戶提供了方便。從此，他成了本網(wǎng)點的常客、貴客，存款達到千萬以上，成了該行的私人銀行客戶。因此，只要細心做事，在細心中就能發(fā)現(xiàn)商機，帶來效益。無論什么行業(yè)，哪一個個人，熱心服務(wù)都是永恒的立足主題。工作中，經(jīng)常遇到一些脾氣暴躁的客戶，只要來到銀行辦業(yè)務(wù)，遇到柜員態(tài)度稍有不如意， 在遇到排隊現(xiàn)象，客戶就會情緒激動， 一觸即發(fā)，誰遇上都難以應(yīng)付。因此，設(shè)身處地想客戶之所想，急客戶之所急，大堂經(jīng)理及時迎上去，一句暖心的問候，一次熱情引導(dǎo)，很快就會打消客戶的不滿情緒，從而避免一些不必要的麻煩。在客戶辦理業(yè)務(wù)時，盡量從客戶的角度出發(fā)， 對客戶多一聲問候、多一份提示、多

24、一份愛心， 讓客戶能夠安全、放心地進入工行辦理每一筆業(yè)務(wù)。耐心是前臺員工必備的基本素質(zhì)。前臺業(yè)務(wù)頭緒多，接觸人多，客戶素質(zhì)參差不齊，但只要工作耐心一點，總會達到預(yù)期效果。去年7 月的一天，一期高端客戶專屬理財產(chǎn)品次日發(fā)行，柜員準(zhǔn)備電話通知王總，但無論怎么打電話就是聯(lián)系不上。 因為此款理財產(chǎn)品推出之前，已經(jīng)有很多高端客戶進行預(yù)約，作好了充分準(zhǔn)備。如果聯(lián)系不到王總，王總也不會說什么， 但職業(yè)的責(zé)任心促使他，必須盡快與王總?cè)〉寐?lián)系。只有這樣，才能使王總帳上閑置資金效益最大化。 下班后，他顧不上回家，趕到王總單位，但他發(fā)現(xiàn)王總單位已經(jīng) “鐵將軍 ”把門，無奈又打聽到王總居住小區(qū)， 保安卻告訴他： 王總

25、一早出門到現(xiàn)在未見回來。因王總的平時停車位一直空著。沒辦法，只能在這里等。晚。12歡迎下載精品文檔上 8 點多，他拖著疲憊的身體，饑腸轆轆的繼續(xù)等。就在他也快失去信心的時候，王總寶馬車出現(xiàn)了，因為這個車號他太熟悉，他趕緊迎上去，說明來意。王總聽罷激動的拉著他的手說：太謝謝你了，我現(xiàn)在就回家，從網(wǎng)上把 300 萬資金準(zhǔn)備好，明天你們一開始營業(yè)，我就去買理財產(chǎn)品。在日常工作中， 會遇到個別客戶在辦理業(yè)務(wù)時， 接連不斷的提問與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題， 讓人啼笑皆非。 這就需要我們員工既要有過硬的業(yè)務(wù)基本功和良好的心態(tài)， 同時還要有處事不驚和臨危不亂的極強的耐心。責(zé)任心是做人做事的基本原則，我們要本著干一行愛

26、一行的思想，努力做好自己的本職工作。高標(biāo)準(zhǔn)嚴要求，自覺遵守規(guī)章制度，認真履行職責(zé)。 為客戶提供更好服務(wù)的同時， 最大限度的保護客戶利益。有一個故事： 一名在韓國工作的中國外交官，駕駛韓國產(chǎn)現(xiàn)代車外出辦事的路上，有人給他打電話，由于行車途中不允許接打電話，他把車停在路邊，接通了對方電話。就在這時，一對韓國現(xiàn)代企業(yè)的年輕夫婦駕車路過， 當(dāng)看到路旁的韓國現(xiàn)代車主在車旁打電話時， 誤以為車主發(fā)生車輛故障，立即下車詢問，問是否需要幫助。當(dāng)了解事情原委后，放心的駕車離去。韓國工作的這位外交官十分感動，沒想到，這對韓國夫婦對使用自己企業(yè)產(chǎn)品的客戶這么關(guān)心， 這種高度的責(zé)任心讓他由衷敬佩。由此可以看到，責(zé)任心

27、不僅可以感動他人，還會提高所在企業(yè)的廣信度。 我們柜面業(yè)務(wù)， 每天都要想一想問一問自己，我為客戶做了些什么？服務(wù)做的怎么樣？還有哪些工作做得不夠。13歡迎下載精品文檔好？那么，我們的工作面貌就會一天一個樣，一天比一天更好。一個人無論干什么，從事什么職業(yè)，只要心存快樂，把工作當(dāng)成快樂的事情，把生活中的不如意，用快樂的心態(tài)對待，那么快樂是一天，不快樂也是一天。我們還有什么理由發(fā)牢騷，說怪話，好像整天不開心。所以，我們只有快快樂樂每一天，才能干好每一項工作。試想，每一天我們都保持愉悅的心情， 用自己最好的狀態(tài)去迎接一天的工作，把這份快樂也傳遞給工行的每位客戶， 讓客戶走進銀行有一種賓至如歸的感覺，那

28、么，和諧的氛圍會始終圍繞著我們，工作局面是什么樣子，可想而知?！痉段钠摺拷裉炀嚯x 7 月 26 日的服務(wù)與禮儀培訓(xùn)已經(jīng)接近兩周了。行里精心的準(zhǔn)備 , 使我有幸聆聽了專業(yè)資深專家的指導(dǎo)。原以為是枯燥乏味的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在專家老師深入淺出的細致講解中， 特別是從我們身邊熟悉的工作、日常 .范. 文. 庫整理 的生活入手，真實的案例、幽默風(fēng)趣的語言，深深地感染了我 , 使我感觸頗深。在商業(yè)銀行這個大家庭里, 我是一個剛加入不久的新人。實習(xí)的這段時間漸漸地熟悉了商行這種緊張而有序的工作氛圍, 也自覺地融入到了這個優(yōu)良的工作環(huán)境中去。 剛開始的時候覺得銀行柜員的工作很簡單，很平凡， 每天迎來送往不同的客戶，

29、辦理著自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù)，按照行里的規(guī)定，完成著屬于自己的 “任務(wù) ”。但漸漸發(fā)覺，一切規(guī)定都是在告訴我們怎樣做是對的，而怎樣會做得更好， 這就需。14歡迎下載精品文檔要我們自己發(fā)覺了。 參加工作的這段時間， 有一位對我來說是比較特別的客戶，她是一位五、六十歲的老大娘，帶來的錢是用報紙精心包著的，詢問后知道她是想把錢存一個定期。大娘很親切，我便耐心地回答著她的問題， 深怕我的回答還有讓她不明白的地方， 但就是這樣一個讓我覺得很平常的事， 大娘卻在辦理完業(yè)務(wù)后， 用一種很不好意思的語氣問我： “你們這有攬存任務(wù)吧？ ”我很疑惑的點了點頭，大娘很肯定的笑笑說： “我這個錢就給你攬存吧 ”。我不

30、斷地和大娘說謝謝，她的身影漸漸地離開了銀行的營業(yè)大廳， 可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因為她肯定了我的工作。然而我知道，是大娘誠懇的態(tài)度，和善的微笑打動了我， 真正應(yīng)該做到的是對待每一位客戶都是給以真誠的微笑和最用心的服務(wù)。全國的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，許多人煞費苦心的對鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，甚至練到腮幫子發(fā)脹，這才認識到，在銀行里， 微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉， 而是一種情緒， 也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露，也是對待工作熱愛，對待大家真誠的體現(xiàn)。有的時候換位思考

31、一下，客戶真誠的微笑會打動我們， 那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動客戶吧。培訓(xùn)中有這樣一句話 “服務(wù)態(tài)度是彌補服務(wù)過程不足之處的修復(fù)劑 ”。在柜面工作中，常常發(fā)生因為所要辦理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對比較繁瑣的時候， 當(dāng)然不是所有的客戶都可以理解銀行，偶爾會遇到對此抱有埋怨的顧客， 這時候需要的是更周到的服務(wù)，。15歡迎下載精品文檔更耐心的解釋和真誠的微笑。 在辦理業(yè)務(wù)過程中， 我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。在非原則性的事上不要隨便對客戶說 “不”。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率， 令人滿意的服務(wù)態(tài)度， 這絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思

32、想所收獲的行為， 并成為我們每一個商行人所具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽感，愛崗敬業(yè)，勇挑重擔(dān)的責(zé)任感和積極生活， 樂觀助人的優(yōu)良意識， 這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。我們的商業(yè)銀行被稱為 “草根銀行 ”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構(gòu)，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報大家。當(dāng)然這需要我們每個工作人員的努力。窗口服務(wù)的工作讓我每天面對很多客戶， 我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng)， 更代表著本行的形象。 由于工作中充滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的，

33、 所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多。 “對于丹東商行我只是一名普通的員工，但是對于客戶，我就是丹東商行 ”，我們要真正做到愛行如家，積極地維護集體榮譽，并在工作中常常提醒自己： “善待別人，就是善待自己 ”?！痉段陌恕裤y行作為一個重點窗口行業(yè)， 其服務(wù)的好壞一直收到很多人的關(guān)。16歡迎下載精品文檔注。雖然廣大消費者可以選擇用腳投票，但是在面對作為壟斷行業(yè)的銀行來說，老百姓還是一直處于劣勢。無論是那家銀行，似乎服務(wù)都是“地道 ”的中國式，要么就是網(wǎng)點少不便尋找，要么就是人滿為患效率低下。去趟銀行要做好艱巨的準(zhǔn)備。中午的時候去工行辦理業(yè)務(wù)，拿號的時候發(fā)現(xiàn)自己前面還排了30 多號，四個窗口還只有一

34、半是正常營業(yè)的?？催@陣式?jīng)]有一兩個小時是不行了。于是乎趕緊知難而退，去對面的民生辦理。一進去人還不算太多，只有 10 來個人，趕緊領(lǐng)了一個號等著。雖然窗口也只有兩個，不過人不多應(yīng)該很快就能輪到自己。隨手拿起宣傳冊看看，過了好一會兒，抬頭看看叫號器就變了幾個號。開始還覺得奇怪，后來發(fā)現(xiàn)有不少后來的人卻 “加塞兒 ”排到前面。和大堂經(jīng)理一問才知道，人家原來是金卡客戶， 有優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的權(quán)力。如果是鉆石卡客戶連隊都不用排， 直接上二樓的貴賓大廳， 有一對一的客戶經(jīng)理陪著辦理各項業(yè)務(wù)。在網(wǎng)上以搜索，各個銀行都有類似的制度，而VIP 的資格也根據(jù)自身情況的不同而有所調(diào)整。只有耐心等著了， 誰讓咱不是 V

35、IP 呢。好不容易排到了并且把業(yè)務(wù)也做完了， 我想換兩百快零錢，這樣花起來也方便點。 但是柜員以零錢不多為由， 只給我換了幾個五十的。這個讓我著實郁悶了一下，我都排了這么長時間的隊，連這點小需求都要被拒絕，雖然有些不忿，不過還是離開了柜臺，畢竟和他們耽誤不起時間。唉，其實也能理解銀行的做法，將客戶分為三六九等，讓大客戶滿意以便獲取更大的利潤，這本無可厚非。不過，至少也應(yīng)該給普通。17歡迎下載精品文檔人考慮一點，不要顯得過于唯利是圖。 以前看到有的客戶為了表達自己的不滿，將所有的窗口都占據(jù)，反復(fù)存取款，直到銀行的領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解才解決。這或許只是個案，不過銀行也應(yīng)該好好想想了，面對諸多的霸王條款，普

36、通的客戶也在漸漸抗?fàn)帲Ｍ茏屗麄冇兴?，有所改變吧?！痉段木拧坑捎谥苯用鎸簦?柜面在金融機構(gòu)中又扮演著窗口角色， 發(fā)揮著形象作用。具體來說銀行柜面服務(wù)人員承擔(dān)著大量具體業(yè)務(wù)的辦理，他們直接與客戶交往，其態(tài)度的好壞、效率的高低，直接影響客戶對銀行整體形象的認可和評價。 因此，銀行柜面服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的重要性就不言而喻?！胺?wù)是銀行的生命線 ”，這是對做好柜面客戶服務(wù)工作的最好詮釋。如何才能更好的做好銀行柜面服務(wù)。一、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。所有的客戶，對我們的基本要求就是高效率、高質(zhì)量地辦理業(yè)務(wù)。你和客戶聊得天花亂墜，最終卻無法辦理客戶交辦的業(yè)務(wù)，或者辦理一般業(yè)務(wù)要用十幾分鐘，

37、哪來的服務(wù)可言？柜臺服務(wù)少不了語言溝通， 但沒有良好的業(yè)務(wù)基本功，光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質(zhì)服務(wù)來的。因此，我們所有人都應(yīng)該熟知所從事的業(yè)務(wù) .二、交流因人而異，選擇最好的交流方式。給對方一個微笑，很簡單。一個微笑、一句你好，會消除抵觸心理，拉近人與人之間的距。18歡迎下載精品文檔離。反之，如果我們面無表情甚至臉上陰雨蒙蒙，制造愉悅氣氛的最起碼條件就沒有了， 原本不順暢的交流氣氛， 經(jīng)過柜臺玻璃的間隔顯得更加無力，遇到問題，給客戶做解釋性工作時，就很難得到客戶的諒解。有時一句簡單的交流可以起到良好效果 .三、如何面對情緒激動的客戶。我們絕大多數(shù)客戶都很支持、理解我們的工作，可總也有個別容易沖動，甚

38、至對我們進行言語攻擊，碰到這樣的客戶該怎么處理？是忍讓還是反抗？面對這樣的客戶，我們的第一反應(yīng)往往是直接回擊，因為我們知道對方理虧， 但是請我們記住這樣一句話： 任何問題都可以通過溝通來解決。首先讓自己鎮(zhèn)定兩秒鐘，這兩妙，我們要思考：如果我是客戶， 卻不能辦理這個業(yè)務(wù)，我將有什么損失？思考之后，我們往往能清楚客戶著急發(fā)火的根源，也就找到了解釋的核心。站在他的角度，去思考他所關(guān)心的問題，再去說服他。最后，我們要清楚：我們的耐心解釋，不是沒尊嚴、沒脾氣，是因為我們有更好的涵養(yǎng)?！痉段氖慨?dāng)世界著名的旅店經(jīng)營之王希爾頓在德克薩斯的第一家旅館經(jīng)營中稍有成效時，他母親對其取得的成績卻不屑一顧。她指出，要使經(jīng)營真正得到發(fā)展，只有掌握一種秘訣，這種秘訣簡單、易行，不花本錢卻又行之長久。希爾頓冥思苦想，終得其解。這秘訣不是別的就是微笑。他發(fā)現(xiàn)只有微笑才同時具備以上 4 個條件，且能發(fā)揮強大的功效。以后 “微笑服務(wù) ”就成了希爾頓旅館經(jīng)營的一大特色。 50 多年來，。19歡迎下載精品文檔希爾頓向服務(wù)人員問得最多的一句話就是 “你今天對客人微笑了沒有？ ”作為我們金融企業(yè)， 微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙， 可以打開心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的一切， 給周圍的氣氛增添了溫暖。然而微笑服務(wù)又更像是天使的翅膀， 讓我們在天空中遨游， 走在企業(yè)前端，與