銷售人員全面考評細則及辦法111

1、精品文檔你我共享金科·廊橋水岸營銷部置業(yè)顧問全面考評細則及辦法一、考評辦法出臺的前提二、考評的目的三、具體細則及辦法：1、置業(yè)顧問的工作職責(zé)。2、置業(yè)顧問月度考評圖例：3、考評內(nèi)容及分值劃分： 銷售業(yè)績。 領(lǐng)導(dǎo)評議。 合同出錯率?？蛻舻耐对V及滿意度。任務(wù)的執(zhí)行力。團隊合作。相互考評。行為禮儀。自評分值。四、扣款標(biāo)準(zhǔn)五、月度考評方法圖例六、附則說明及相關(guān)表格腹有詩書氣自華精品文檔你我共享一、考評辦法出臺的前提：回顧 2004 年，有上半年客戶為買房的排隊搶購，也有下半年的相對平淡；雖然通過營銷部全體員工的共同努力，完成了2004 年的銷售目標(biāo)。但根據(jù)目前的市場情況，再不會有 2004

2、年上半年的井噴現(xiàn)象， 市場已經(jīng)趨于理性。 因此，在目前競爭較激勵的情況下，銷售系統(tǒng)終端的加強和完善已顯得非常主要。所以，為了能充分保證完成2005 年的銷售目標(biāo)，并培訓(xùn)和鍛煉出一支重慶樓市一流的銷售隊伍，提高整個團隊素質(zhì)不斷的創(chuàng)造佳績，制定本考評細則及管理辦法。二、考評目的：通過對置業(yè)顧問全面考評細則及辦法的實施，在置業(yè)顧問及員工內(nèi)部之間形成良好的互相監(jiān)督與自我監(jiān)督意識，充分調(diào)動部門員工的工作積極性和主動性，提高本部門員工本職工作及其他方面的工作能力，養(yǎng)成良好的主人翁意識，提升大家的工作高度及責(zé)任感，同時利用每月各個方面的考評來增加每個員工的緊迫感，避免出現(xiàn)員工松懈情緒。1、 通過對置業(yè)顧問每

3、個人每個月的月度考評分的統(tǒng)計，年終求總分，結(jié)合全年銷售業(yè)績，以此排名先后，作為部門在年終評選優(yōu)秀員工、先進個人等獎項的推薦和評獎以及獎勵的依據(jù)。2、 通過每個月的綜合評分，求得每個置業(yè)顧問的具體得分，以此為依據(jù)進行排位。并采取“低于某一分值時，處以相應(yīng)罰款”并結(jié)合集團公司有關(guān)排位的相關(guān)規(guī)定（置業(yè)顧問如連續(xù)三個月最后一名，將換崗等措施） ，來調(diào)動大家的工作積極性及各個方面表現(xiàn)，營造一個優(yōu)秀的團隊。3、 通過月度考評辦法的實施和年度總結(jié)，從各個方面去考評員工，從而了解員工在銷售、管理、策劃等其他方面的能力的工作特點、特性、工作態(tài)度，以此作為員工在調(diào)動、升腹有詩書氣自華精品文檔你我共享職、提拔等方面

4、的參考依據(jù)。三、置業(yè)顧問考評具體細則及辦法：1、置業(yè)顧問的工作職責(zé)：A) 認真執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細則。B) 服從部門經(jīng)理的安排， 協(xié)助銷售主管做好銷售現(xiàn)場的日常工作。 對銷售主管負責(zé)。（標(biāo)準(zhǔn)： 1、行為規(guī)范完善。 2、有章可循。 3、接待有序）C) 做好客戶來訪的接待工作（項目介紹、戶型講解、樣板房參觀等） 。D) 對客戶提出的問題、需辦的手續(xù)，積極主動幫助或聯(lián)系有關(guān)部門或單位妥善解決，對處理、解決情況負責(zé)跟蹤，直至徹底解決。 （標(biāo)準(zhǔn)： 1、對客戶的疑問有問必答，耐心細致。 2、解釋語言清晰、準(zhǔn)確。 3、熱情大方、無投訴）E) 做好客戶來電、來訪登記表，匯總并提交銷售主管。 （標(biāo)準(zhǔn)：來

5、電來訪記錄清楚，字跡工整、完善，及時，準(zhǔn)確）F) 做好本崗位的資料管理工作分類清晰、存放規(guī)范、查找快捷。保持桌面整潔、清爽。G) 清理好部門的基礎(chǔ)資料、樓書、禮品，辦公用品及其它物品，做到分類清晰、存放規(guī)范、查找快捷。H) 積極參加公司安排的員工培訓(xùn)、教育和學(xué)習(xí)，不斷提高自己的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。I) 負責(zé)本項目及競爭樓盤的市調(diào)工作。J) 定期對自己的工作進行總結(jié)，完成工作的總結(jié)報告。K) 完成公司領(lǐng)導(dǎo)和部門經(jīng)理安排的其它工作。L) 不斷提高個人綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平，不斷學(xué)習(xí)進取，有良好的團隊協(xié)作精神。M) 完成銷售部下達的個人月度銷售任務(wù)。腹有詩書氣自華精品文檔你我共享N) 負責(zé)已成交客戶的合

6、同鑒定，做到字跡工整、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、無涂改、整潔、清爽。O) 負責(zé)銷售后期的客戶后續(xù)服務(wù)工作做到售前、售中、售后一致，不打折扣。P) 負責(zé)階段性或臨時性的業(yè)主活動的協(xié)助工作做好客戶通知記錄，匯總上報等工作。2、任職資格：年齡區(qū)間： 2035 歲性別：不限教育背景：普通高校?？萍耙陨辖?jīng)驗：無硬性要求，有經(jīng)驗優(yōu)先考慮。個性：熱情、穩(wěn)健、細致、耐心、有親和力。知識與技能：管理類、市場營銷類專業(yè)畢業(yè)優(yōu)先，熟悉房地產(chǎn)銷售流程，熟悉房地產(chǎn)有關(guān)法律法規(guī)，十分良好的溝通能力、語言文字能力和口頭表達能力，知識面寬。3、置業(yè)顧問考評具體內(nèi)容及分值劃分： 業(yè)績完成量占50 分，分為兩個方面考評，其中每個月由部門經(jīng)理下達

7、的車庫銷售量10 分，以當(dāng)月實際完成的個人車庫銷售個數(shù)占下達的車庫銷售量的百分比來計算；其他（住宅及門面）銷售業(yè)績占 40 分，以當(dāng)月個人實際完成銷售量占計劃銷售量的百分比來計算。 工作表現(xiàn)占 50 分，分為客戶滿意度 10 分、相互評分（他評分） 10 分、部門經(jīng)理評分 10 分、自評分 10 分、合同的出錯率 10 分。 客戶滿意度評分根據(jù)每月收集的“客戶滿意度評定表”來平均計算； 他評分由部門其他員工對該位員工的平均評分來計算。 合同的出錯率按合同管理制度執(zhí)行。 部門經(jīng)理評分根據(jù)置業(yè)顧問的平時行為禮儀、任務(wù)的執(zhí)行力、 團隊合作等方面進行考腹有詩書氣自華精品文檔你我共享評。 自評分，主要是

8、針對本人在一個月的工作表現(xiàn)進行自我考評。分值的具體計算公式如下： （對應(yīng)置業(yè)顧問月度考評方法圖例 ，以某位置業(yè)顧問為例）互評平均分 A=本部所有其他同事對該員工所有評分的總和6客戶滿意度分值= 該員工所有客戶問券調(diào)查評分的總和該員工的所有客戶調(diào)查問券數(shù)量車庫銷售業(yè)績分值= 當(dāng)月個人已售車庫數(shù)量下達的當(dāng)月個人車庫銷售量其他銷售業(yè)績分值=當(dāng)月個人除車庫外的銷售業(yè)績下達的當(dāng)月每人銷售業(yè)績業(yè)績完成分值=車庫銷售業(yè)績分值+ 其他銷售業(yè)績分值月該置業(yè)顧問綜合評分=業(yè)績完成分值+ 工作表現(xiàn)分值工作表現(xiàn)分值=他評分 +部門經(jīng)理評分+ 自評分 + 客戶滿意度+ 合同出錯率月度評分當(dāng)月超過100 分，下月不作累計

9、。具體的評分標(biāo)準(zhǔn)見各重表格及相關(guān)制度。四、扣款標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)公正、公平、公開的原則，本著促進員工工作積極性、主動性，全面提高員工素質(zhì)、能力的角度來制定本管理制度扣款標(biāo)準(zhǔn)。達標(biāo)分為 95 分，95 分以上（包括 95 分）不扣款，低于 95 分，則按照 50 元 /分從員工獎金中扣取?？廴〔糠仲M用累積起來作為部門費用和年終部門內(nèi)部評獎之用?？劭钣射N售部經(jīng)理執(zhí)行，由文員統(tǒng)一保管，并形成詳細記錄。腹有詩書氣自華精品文檔你我共享五、置業(yè)顧問月度考評方法圖例。六、附件、制度及相關(guān)表格合同簽訂管理制度為了進一步規(guī)范置業(yè)顧問在簽訂合同時的行為，避免在合同中出現(xiàn)漏填、錯填、涂改等錯誤，規(guī)避由于合同出錯給公司造成經(jīng)

10、濟損失和損壞公司的品牌形象，特制定以下合同簽訂管理制度并遵照執(zhí)行（以下合同出錯扣款以 1 份合同為基數(shù)）。一、甲方相關(guān)資料和注冊地址、資質(zhì)證書、聯(lián)系電話及乙方聯(lián)系電話、地址、姓名等漏填，出現(xiàn)一次錯誤扣10 元， 5 本合同都出錯扣30 元。二、在應(yīng)該選擇的事項中，該打“”的未打“”或錯打“”，發(fā)現(xiàn)一處扣 5 元。三、在應(yīng)該選擇的事項中，該打“×”的未打“×”或錯打“×”，發(fā)現(xiàn)一處扣 5 元。四、在公共地方加蓋統(tǒng)一條款章及證件號的，如發(fā)現(xiàn)錯蓋、漏蓋，（最終合同上交前的檢查責(zé)任歸置業(yè)顧問），每次扣 10 元。五、在簽訂合同時應(yīng)該填寫的，如“樓盤位置、樓層、面積等，漏填

11、的，錯填的，發(fā)現(xiàn)一次扣 10元六、在簽訂合同有關(guān)金額方面，如：單價、總價、五通費、大修基金等錯填、漏填，發(fā)現(xiàn)一處扣 50 元。情節(jié)嚴重造成客戶投訴及公司損失， 扣 300 元或交公司人力資源部換崗或辭退，并賠償相應(yīng)的損失。七、合同中第八條及第九條，有買受人逾期付款和出賣人交房等約定中，金額或日期錯填、漏填，發(fā)現(xiàn)一次扣 10 元。八、合同中有關(guān)交房時間、通水、通電、通氣及物業(yè)管理方面的時間、面積等錯填、漏填，發(fā)現(xiàn)一次扣 50 元。九、合同中客戶應(yīng)該簽字、 蓋手印的地方， 未簽字、蓋手印的，發(fā)現(xiàn)一次扣 50 元。情況嚴重，造成客戶投訴的扣 300 元。造成嚴重后果的，交公司人力資源部換崗或者辭退，

12、并賠償相應(yīng)的損失。十、合同附件中的圖紙、分攤建筑面積、住宅配置標(biāo)準(zhǔn)、附件四如出現(xiàn)錯誤，發(fā)現(xiàn)一次扣60元。情節(jié)嚴重，造成客戶投訴或公司損失的，扣300 元或交人力資源部換崗或者辭退，并賠償相應(yīng)的損失。腹有詩書氣自華精品文檔你我共享十一、如一個月合同無一處錯誤獎勵 100 元；兩個月合同無一處錯誤獎勵 300 元；三個月合同無一處錯誤獎勵 500 元。十二、銷售人員無權(quán)對合同內(nèi)容做出更改，增加或減少的決定，無權(quán)對付款時間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示， 凡未經(jīng)分公司總經(jīng)理一級以上同意而擅自決定者， 處 300 元的罰款，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任及損失。十三、合同審批表，產(chǎn)權(quán)辦理委托書，交款明細表等合同相關(guān)表格

13、錯填、漏填的，每次扣 5 元。說明：以上合同管理制度，作為置業(yè)顧問每月的評議標(biāo)準(zhǔn)，并作為排序的依據(jù)，如當(dāng)月扣款為 30 元，相當(dāng)于扣 1 分， 60 元相當(dāng)于扣 2 分，取消以前即時扣款的方式，當(dāng)月合同無一處錯誤情況獎勵 5 分?？蛻艚哟贫?、接待客戶的一般流程：看見客戶將進門做接待前的準(zhǔn)備（站立，微笑，文件夾側(cè)放胸前）為客戶開門請進問候介紹（根據(jù)客戶反應(yīng)進行介紹）客戶離開前請客戶填客戶來訪登記表把客戶送至大門為客戶開門歡迎下次光臨。2、 銷售人員接待客戶實行輪流制，不得挑撿客戶，嚴格按客戶接待順序表接待客戶，如違反發(fā)現(xiàn)一次扣 20-50 元。如按順序該客戶應(yīng)由銷售人員 A 接待，但 A 正

14、忙，無法接待，按順序輪到 B 接待，則接待順序依次向后順延。3、 銷售人員接待客戶，設(shè)立專門獨立的接待位。接待位安排兩名銷售人員，并按順序進行輪換。如某銷售代表沒有到接待位接待客戶，或擅自離開接待位而造成有客戶進門卻無人接待，發(fā)現(xiàn)一次扣30-50 元。4、 當(dāng)客戶（不管是老客戶辦理手續(xù)或新客戶）走進銷售大廳時，該輪到某名銷售人員接待時，該名銷售人員必須首先上前接待，若通過詢問，得知是來簽合同或辦理手續(xù)的老客戶時，交由相應(yīng)銷售人員及相關(guān)部門接待處理，如發(fā)現(xiàn)行動遲緩者（按規(guī)定時間30 秒），發(fā)現(xiàn)一次扣 20 元。腹有詩書氣自華精品文檔你我共享5、 銷售人員接待每一個客戶都要詳細登記，填寫客戶來訪登

15、記表記錄內(nèi)容包括來訪日期、客戶姓名、工作單位、住址、聯(lián)系方式、購樓意向等，未認真執(zhí)行者經(jīng)確認后一次扣10-20 元。6、 客戶來訪時指明找某位銷售人員，則此客戶便由此銷售人員接待，只有當(dāng)該銷售人員不在現(xiàn)場或無法聯(lián)絡(luò)的情況下，才可按順序接待，否則視為搶客戶，發(fā)現(xiàn)一次扣 50-80 元。7、 銷售人員在接待過程中如發(fā)現(xiàn)自己所接待的是其他銷售人員的客戶，則應(yīng)主動還給原銷售人員，或經(jīng)原銷售人員同意方可繼續(xù)接待，否則視為搶客戶，發(fā)現(xiàn)一次扣 40-60 元。只有原銷售人員不在現(xiàn)場并且無法聯(lián)絡(luò)的情況下，所接待客戶的銷售人員可獲得一定比例的業(yè)務(wù)提成（具體見銷售比例分配制度） 。8、 跟蹤自己的客戶，如果發(fā)現(xiàn)是

16、一家（批）人，原則上以第一次登記為準(zhǔn)，其他情況見銷售比例分配制度。9、 無意中接待了他人已作登記的客戶，可由銷售人員之間自行調(diào)解，也可按公司銷售比例分配制度來解決。10、 人員無權(quán)為客戶私自放盤或轉(zhuǎn)名，無權(quán)直接為客戶打折或申請其他事宜，否則，一切費用自負，并給予 100-200 元處罰。如果客戶有特殊需求，可向現(xiàn)場銷售經(jīng)理提出申請，經(jīng)理無法解決，須向銷售總監(jiān)提出申請；銷售總監(jiān)無法解決，需向總經(jīng)理提出申請，經(jīng)由批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。11、 在售樓部惡意爭搶客戶，影響極壞的，應(yīng)給予100-200 元處罰。12、 銷售代表如果在客戶進門時或客戶提問時正在接聽電話，應(yīng)馬上站立起來向客戶點頭致意，并用手語向客

17、戶示意：請稍等，請那邊坐。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。13、 本著“客戶第一、客戶是上帝”的客戶理念，本著“團結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以 20 元 -50 元罰款，違規(guī)三次者予以除名，情節(jié)惡劣予以除名。14、 在接待兩批以上客戶時要盡量全面兼顧，若不能，應(yīng)以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請它們看看報紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告知還有若干分鐘就完畢，等等。切忌給客戶留下受到怠慢、輕視

18、，甚至公司以貌取人的感覺。腹有詩書氣自華精品文檔你我共享15、大廳要始終保持有一位候客的銷售代表，最后去接待客戶的銷售代表要報告后廳或銷售主管，否則處以50 元罰款。說明：以上制度為扣款的具體規(guī)定，為了適應(yīng)排序評分的需要，特把扣款的金額折成分值，具體辦法為扣款 20 為 1 分， 40 分為 2 分依次類推。電話接聽制度及要示1、接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說話的進度簡潔而不見長。2、接聽電話人員應(yīng)該熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑，事先準(zhǔn)備好介紹的順序，做到有條不紊。3、當(dāng)客戶提出問題，同時準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講要點（主要是回訪老客戶） ，并判斷有可能長聊的， 可以艘首先告訴客戶：

19、“這條是熱線電話， 可不可以留下您的姓名和電話，我換個電話打給您。 ”以便作好電話追蹤記錄，既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案。4、在與客戶交談中，詢問到幾個基本問題，即客戶的姓名、電話、地址、購房意向和信息來源。5、每一位銷售人員都有義務(wù)接聽咨詢電話，不得以正在接待客戶為由任由電話鈴長響不接，在接聽電話前應(yīng)向正被接待的客戶致歉，并取得他的同意。6、銷售代表都有義務(wù)認真接聽咨詢電話，但不能主動給客戶自己的姓名，不得暗示客戶來找自己，否則，該客戶將不由此銷售代表接待， 所簽的單不歸屬此銷售代表， 并且罰款 50 元。7、接聽咨詢電話使用普通話， 在話響過兩聲后 “你好， 金科

20、15;×”，結(jié)束電話前 “歡迎你的光臨”或“期待您的光臨”或“再一次地祝你周末（節(jié)日）愉快”等。如發(fā)現(xiàn)對客戶聽不懂自己的語言或購買意向不強時，語氣變得不耐煩、藐視的，罰款 50 元。8、回答咨詢電話的要點在于邀請客戶到現(xiàn)場參觀，不必在咨詢電話中過多講解，語言親切、講禮貌、有耐心，更多地體現(xiàn)是在為客戶著想，如“購房這么大一件事，先生 /小姐為什么不親自來看一看呢，我們這里有” ，“購房是一件大事，先生 /小姐，你看，今天天氣如此好，何不帶上家人到我們這里來親自看呢。 ”9、不能隨便將公司領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機號，尤其是手機號給客人。接到找領(lǐng)導(dǎo)的電話應(yīng)禮貌、謹慎，先詢問“這為先生/小姐，可以告

21、訴我您的姓名、工作單位，找××有什么事嗎？我可以代為您轉(zhuǎn)告嗎？”如果客人執(zhí)意要領(lǐng)導(dǎo)電話、 手機號，可以這樣回答 “很腹有詩書氣自華精品文檔你我共享對不起這為先生 / 小姐，我也不知道××的電話、手機，不過他幾乎每天都會來我們售房部，您可以留下您的聯(lián)系電話，我見到他（她）就請他馬上與您聯(lián)系，好嗎？”，然后及時與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，切記不可放在一邊就忘了。若發(fā)現(xiàn)隨便給領(lǐng)導(dǎo)的電話每次扣款50 元。10、接到找其他銷售代表的電話“好的，請您稍候”，如果該銷售代表不能立刻過來“這為先生 /小姐，××暫時不在，他（今天休息，帶客戶上工地去了，用餐去了），有

22、什么事我可以幫忙或轉(zhuǎn)告嗎（您呆會兒打來， 行嗎）”，不能出現(xiàn)如 “他（好）不在”，“行了”就收線，或隨意寫在報章雜志上。違反一次罰款30 元。11、逢周末、節(jié)日、假日向客戶說相應(yīng)的祝福。12、不能出現(xiàn)一問一答、不加闡述、被動式回答；只作資料提供，不作促銷或無精打采的回答。13、不許對著電話筒咳嗽，打哈欠，嘆氣和浪笑。發(fā)現(xiàn)一次扣款20 元。14、不許在接聽顧客電話時與其他人搭話。若中途確實需要， 要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住話筒，方可與人交談。15、使用電話不得使用免提，否則罰款30 元。16、通過完畢后，要禮貌道別，如“再見” ，“謝謝您”，并等對方掛斷后再輕輕放下話筒，嚴禁動作

23、粗野。發(fā)現(xiàn)一次扣款 20 元。說明：以上制度為扣款的具體規(guī)定，為了適應(yīng)排序評分的需要，特把扣款的金額折成分值，具體辦法為扣款 30 為 1 分， 60 分為 2 分依次類推。日常行為規(guī)范1、在工作時間公開頂撞上級者、不服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排者，每次扣款50 元。2、因個人過失致使公司蒙受經(jīng)濟損失者，情節(jié)較輕的，每次扣款100 元，情節(jié)較重的扣發(fā)當(dāng)月獎金，并按公司的其它相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3、超過規(guī)定上班、下班時間十分鐘以內(nèi)，每次扣款20 元；超過規(guī)定上班、下班時間十分鐘以上的，視為曠工半天，每次扣款50 元；超過半天的，視為曠工一天，每次扣款100 元，連續(xù)曠工三天者，將作開除處理。腹有詩書氣自華精

24、品文檔你我共享4、在銷售部現(xiàn)場打牌（非賭博性質(zhì)） 、打鬧、嬉戲、高聲喧嘩，每次扣款30 元。5、擅自長時間外出，并未經(jīng)得領(lǐng)導(dǎo)同意的，每次扣款30 元。6、對客戶不尊重，態(tài)度不好，服務(wù)不周到，亂承諾，受到客戶投訴，每次扣款50 元。7、銷售人員不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其在客戶將會或正在現(xiàn)場時，違反者罰款每人20 元。8、上班時間未穿工作服，未戴工作牌，每次扣款20 元。9、工作時間在接待臺前吃零售，亂丟垃圾，接待客戶吸煙者，每次扣款20 元。10、在售樓大廳內(nèi)看報紙、化妝、坐姿不端正者，每次扣款15 元。11、在值班期間（中午或晚上）擅自離崗者，發(fā)現(xiàn)一次扣款100 元。12、在接待臺上亂放亂推資

25、料者，發(fā)現(xiàn)一次扣款10 元。13、銷售人員每天在下班或次日上午10：00 前交銷售日記給銷售主管，不嚴格執(zhí)行者，發(fā)現(xiàn)一次扣款 10 元。14、不得使用售樓處電話打聲訊臺或進行長途通話，發(fā)現(xiàn)一次扣款50 元并雙倍賠償聲訊費，未發(fā)現(xiàn)具體人員但電話清單上有的，每人扣款50 元，各銷售人員平攤聲訊費或長話費。15、工作時間接打私人電話應(yīng)長話短說，不要超過3 分鐘，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)到來應(yīng)立刻停止，否則，一次罰款20 元。16、如人為造成椅子、墻面等固定資產(chǎn)損壞的，發(fā)現(xiàn)一次扣15 元并賠償損壞的相應(yīng)的金額。17、銷售人員在檔案查閱完畢后，應(yīng)及時放回原處，如有查閱后隨意擺放不歸檔者，發(fā)現(xiàn)一次罰款 10-5

26、0 元。18、紙杯是專供公司領(lǐng)導(dǎo)、來訪客人使用，工作人員不得使用，工作人員也不得將自己的飲水杯帶放置到銷售大廳的接待前臺或模型等處使用，違者罰款20 元。19、銷售代表接到客戶的質(zhì)疑時（到場或電話），應(yīng)善言作答，無法立即回答的應(yīng)作記載，向上級反映或與相關(guān)部門接洽解決，在客戶約定的時間內(nèi)回答客戶（無論情況進展如何）。否則，所造成的損失由該銷售代表承擔(dān)，并處以200 元罰款；如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認真作好記載，并及時轉(zhuǎn)告銷售代表，否則，造成的損失由接待的銷售代表承擔(dān)，并處以200 元罰款。20、對客戶（甚至同行）的刁難，銷售代表要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處

27、理，用禮貌、謙虛的態(tài)度使之感受到尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對你的尊重，切忌與之發(fā)生下面沖突，否則視情節(jié)的輕重處以100-200 元的處罰，甚至除名。21、為保證客戶的工作人員的安全，出入施工場地一定要佩戴安全帽，違者罰款30 元。腹有詩書氣自華精品文檔你我共享22、對戶提出的優(yōu)惠要求（時間或金額）銷售代表只能正面告之公司沒有優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣或那樣的關(guān)系也要如此，措辭應(yīng)肯定、堅決，但也應(yīng)不失禮貌，多肯定和感謝客戶對公司和自己的支持，嚴禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無權(quán)優(yōu)惠（既是暗示客戶有優(yōu)惠）的情形發(fā)生，如有違背嚴懲不怠，輕則處以200 元罰款，第二次處以5

28、00 元罰款，重者一次予以除名。23、在工作場合的交談聲音（包括電話）不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜，更不要在公眾場合相互追逐。違者罰款30 元24、正在與客人交談需短暫離開，應(yīng)先向客戶致歉，在征得客人同意后“真對不起，請您稍候，我馬上就來” 再離去，返回時 “對不起， 讓您久等了”；如果離開的時間較長，應(yīng)告訴客戶“真是對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請* 先生/ 小姐為您繼續(xù)介紹，他同樣會為您服好務(wù)” ，然后將客戶的需求等告之其他的工作人員，之后離開，嚴禁對客戶不管不問，違者罰款50 元。25、營銷部由于工作的特殊性沒有午休時間，但如果確實過度疲倦需休息，在征得營

29、銷主管的同意后可在適當(dāng)?shù)攸c休息，注意大廳要有人值班，休息處無客戶進出。26、午餐分批進行，相互謙讓，離開大廳時彼此打個招呼，保證大廳有工作人員值班，否則當(dāng)天上班的銷售代表每人罰款30 元。27、遇到找領(lǐng)導(dǎo)的客人要妥善接待，安排休息、送上水、報紙，在了解來客姓名、來意后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不要輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機，特別是手機告訴客人。28、遇到上級部門來訪要立刻請示領(lǐng)導(dǎo)，同時妥善接待，不要輕易回答提問。29、辦公場所是每一個工作人員的生存場所，任其一草一木都應(yīng)受到我們的愛護，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。 任何人在看到如下情況能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報告營銷主管：如果東西掉，

30、資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟，模型臟了、斜了，安全帽不干凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，等等。30、模型應(yīng)象愛護自己眼睛一樣，看到客人撥弄模型，應(yīng)善言相勸，不得聽之任之，也不得態(tài)度粗暴，否則處以50 元罰款。31、文員負責(zé)合同簽訂的前期準(zhǔn)備工作，如合同的分類、蓋章等。如合同準(zhǔn)備不及時，客戶簽約時無合同，發(fā)現(xiàn)一次罰款20 元。32、文員負責(zé)所有合同的附件資料準(zhǔn)備工作并及時補充。如附件準(zhǔn)備不及時，客戶簽約時無附件，發(fā)現(xiàn)一次罰款20 元。腹有詩書氣自華精品文檔你我共享33、文員負責(zé)客戶一戶一檔資料的建立及管理。如檔案長時間不建立（合同存檔、電腦錄入）發(fā)現(xiàn)一將罰款 20 元

31、，如在管理過種中檔案丟失，并無法查找，發(fā)現(xiàn)一次罰款100 元。34、文員負責(zé)售樓部辦公用品的申報、領(lǐng)取、費用報銷。如不及時申報辦公用品并造成嚴重后果的發(fā)現(xiàn)一次罰款20 元。35、文負責(zé)各部門之間的工作函接。 如接函不作處理或接函后自行處理并造成損失的罰款100元。36、文負責(zé)樣板房衛(wèi)生、燈具等的檢查匯報。如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格，燈具需更換又不及時發(fā)函的，發(fā)現(xiàn)一次罰款20 元。37、文員負責(zé)臨時一些資料、文檔的打印。如出現(xiàn)較大錯誤的罰款100 元，錯誤極大，無法挽回的請求調(diào)離或辭退。38、房屋銷售重復(fù)，追究相關(guān)人員的責(zé)任，對責(zé)任人處以500 元罰款，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟和法律責(zé)任。39、售房成功時，不得在

32、客戶在場時喜形于色，而應(yīng)真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。40、不得對同行公司進行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。違者罰款50 元。41、公司尊重和保護客戶的隱私權(quán)，嚴禁將客戶購房的情況（包括是否購房）告訴他人，更不允許懷著個人的目的將客戶檔案告訴他人，違者重者予以除名，并承擔(dān)由此造成的經(jīng)濟及法律責(zé)任，輕者處以1000 元罰款。42、工作人員要有保密意識，涉及公司的經(jīng)營機密、管理機密不得對外透露，違者予以除名并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟和法律責(zé)任。43、銷售代表負責(zé)簽訂購房合同。說明：以上制度為扣款的具體規(guī)定，為了適應(yīng)排序評分的需要，特把扣款的金額折成分值，具體辦法為扣款 30 為 1 分， 60 分

33、為 2 分依次類推。置業(yè)顧問儀容儀表要求因置業(yè)顧問直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤的形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺使自己的外表保持整齊、清潔、悅目。腹有詩書氣自華精品文檔你我共享一、整體要求1、每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口，以保持牙齒潔白，口氣清新。2、上班前不得吃有異味的食物，如大蒜、洋蔥等，飯后使用口香糖，但接待客戶時不能繼續(xù)嚼口香糖。違者罰款30 元3、要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊緣不得藏有贓物，指甲長度不得超過手指頭。4、經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭皮屑及異味。5、提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其它異味。6、制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要

34、擦亮。二、具體要求1、男員工頭發(fā)要前不過眉， 旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)。頭發(fā)整齊、整潔，不可染發(fā)（黑色除外）。2、女員工頭發(fā)留海不蓋眉，頭發(fā)過肩要扎起，頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼，發(fā)型不可太夸張，不可染發(fā)（黑色除外） 。3、男員工不可留胡須。4、男、女員工只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首飾，男員工盡量不戴。5、女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜） ，款式要端莊大方，以清雅為主。6、女員工要適當(dāng)化淡化，要求粉底不能打得太厚，且保持均勻，眼影以不易被察覺為宜，眼線、眼眉要自然。7、男、女員工忌用過多香水使用刺激性氣味強的香水。8、女員工不得涂有色指甲油，只可用透明指甲沒。違反一次扣20 元。9、男、女員

35、工面容神采奕奕，保持清潔，不得有眼垢或耳垢。10、女員工穿裙子，一定要穿淺色或肉色絲襪。鞋宜為包頭皮鞋，忌穿涼鞋。11、男、女員工的工作服顏色宜統(tǒng)一，并按規(guī)定統(tǒng)一穿戴，工作牌應(yīng)佩戴在上衣左上角。男員工如需夾領(lǐng)夾，應(yīng)夾在襯衣的從上向下的第四顆紐扣處。12、男、女員工的工作服衣袖、褲管不能卷起，佩戴項鏈或其它飾物不能露出工作服外。13、男員工穿西服時應(yīng)穿皮鞋，西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，不要別徽章（工作牌除外），穿襯衣的袖口應(yīng)扣上，最好露出西服袖口35 厘米。14、女員工穿西服應(yīng)稍微短些，充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美。三、站姿1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。腹有詩書

36、氣自華精品文檔你我共享2、面部：微笑、目視前方。3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面，兩腿繃直，腿間距與肩同寬，腳尖向外微分。四、坐姿1、眼睛目視前方，用余光注視座位。2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀導(dǎo)座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。3、當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就坐后自己方可坐下。4、造訪生客時，坐落在座椅前1/3，造訪熟客時，可落座在座椅的2/3，不得靠依椅背。5、女士落座姿，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。6、聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光

37、注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。7、兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或其它小動作。8、兩腿自然放平，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩退應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或抖動腿部。9、從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或發(fā)出響聲，一般從座椅廳側(cè)站起。10、離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。五、動姿1、行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。2、行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反

38、“八字腳”。3、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜走在走廊中間大搖大擺。4、幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。5、在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。6、在單人通行的門口， 不可擠出擠進， 遇到客人或同事， 應(yīng)主動退后， 并微笑著作手勢：“您先請”。7、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。腹有詩書氣自華精品文檔你我共享8、和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好。9、給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的一側(cè)，以便

39、隨時向客人解說和照顧客人。10、行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。11、工作時不得扭捏作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12、注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。13、社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20 度，頭與上身一同前頃，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場合才行 45 度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。六、交談1、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題和內(nèi)容。2、站立或坐落時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸

40、前或擺弄其它物品。3、他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、剔指甲、敲桌子等，要做到修飾避人。4、嚴禁大聲說笑、手舞足蹈和奔跑。5、在客人講話時，不得經(jīng)?？词直怼?、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。7、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。8、在他人后面行走時，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。9、講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言，不開過分的玩笑。10、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。11、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士” 。12、幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，就稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士” 。腹有詩書氣自華精品文檔你我共享13、無論任