(0053)政策性農(nóng)房保險(xiǎn)大災(zāi)理賠工作指引

1、中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司政策性農(nóng)房保險(xiǎn)大災(zāi)理賠工作指引第一章 總則第一條 為提高政策性農(nóng)房保險(xiǎn)大面積災(zāi)害理賠處理工作，及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地掌握大災(zāi)損失信息，迅速、高效、有序地開展理賠工作，確保大災(zāi)理賠質(zhì)量和效率，充分發(fā)揮政策性保險(xiǎn)損失補(bǔ)償職能，根據(jù)公司中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司重大自然災(zāi)害災(zāi)難事故公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案（人保財(cái)險(xiǎn)發(fā)2012308號(hào)，以下簡(jiǎn)稱應(yīng)急預(yù)案），特制定本指引。第二條 本指引適用于農(nóng)房保險(xiǎn)遭受重大自然災(zāi)害（如暴雨、洪澇等）或意外事故（火災(zāi)），導(dǎo)致承保標(biāo)的大面積出險(xiǎn)的情況。第二章 臨災(zāi)預(yù)警第三條 系統(tǒng)各級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)建立防災(zāi)預(yù)警機(jī)制，與當(dāng)?shù)胤姥粗笓]部、氣象、水文等部門建立災(zāi)情

2、信息溝通和共享機(jī)制，進(jìn)入汛期后應(yīng)密切關(guān)注各類媒體的相關(guān)報(bào)道，及時(shí)獲知大災(zāi)信息。特別是對(duì)于臺(tái)風(fēng)、暴雨、暴雪等易對(duì)農(nóng)房造成大面積出險(xiǎn)的災(zāi)害，要建立值班制度，加強(qiáng)對(duì)災(zāi)害發(fā)展動(dòng)向的跟蹤，及時(shí)掌握災(zāi)情進(jìn)展。第四條 通過廣播、電視、公益廣告、短信、三農(nóng)服務(wù)網(wǎng)等途徑，將大災(zāi)預(yù)警信息迅速通知被保險(xiǎn)人，指導(dǎo)被保險(xiǎn)人做好防災(zāi)防損工作，并告知出險(xiǎn)報(bào)案流程。第五條 提前對(duì)可能涉災(zāi)地區(qū)承保情況進(jìn)行排查，包括承保方式、保險(xiǎn)責(zé)任范圍、定損標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)的范圍等，確保大災(zāi)發(fā)生后能盡快啟動(dòng)應(yīng)對(duì)工作。第三章 災(zāi)后應(yīng)急處理第六條 根據(jù)應(yīng)急預(yù)案規(guī)定，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立大災(zāi)理賠應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，及業(yè)務(wù)處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)、后勤保障、宣傳報(bào)道

3、工作小組，確保分工明確，各項(xiàng)工作有專人負(fù)責(zé)。第七條 增加95518接報(bào)案坐席，實(shí)施接報(bào)案崗大災(zāi)值班制度，保證最大量受理報(bào)案。鑒于農(nóng)村地區(qū)通訊、交通不便，被保險(xiǎn)人報(bào)案較為困難，分公司應(yīng)主動(dòng)跟蹤媒體報(bào)道、加強(qiáng)與政府部門、民政部門溝通，掌握整體出險(xiǎn)情況，以便及時(shí)制定大災(zāi)查勘定損理賠方案。對(duì)于交通不便的地區(qū)，在獲得氣象部門自然災(zāi)害紅色、橙色預(yù)警信號(hào)后，相關(guān)分公司應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)支公司、營銷服務(wù)部等做好啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)接報(bào)案服務(wù)的準(zhǔn)備，在災(zāi)情集中、交通不便或出險(xiǎn)后通信中斷的情況下，第一時(shí)間設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)接報(bào)案點(diǎn)，為客戶提供服務(wù)。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)點(diǎn)處除受理客戶報(bào)案、提供咨詢服務(wù)外，條件允許時(shí)還可以為災(zāi)區(qū)群眾提供休息場(chǎng)所、贈(zèng)送礦泉

4、水等服務(wù)，并協(xié)助或代為受理其他主體客戶的報(bào)案，代表行業(yè)提供理賠服務(wù)。第八條 按照重大自然災(zāi)害損失統(tǒng)計(jì)管理暫行辦法（人保財(cái)險(xiǎn)發(fā)2012308號(hào)），及時(shí)編制、維護(hù)大災(zāi)編碼，并及時(shí)通知到理賠人員，確保在立案時(shí)及時(shí)點(diǎn)選對(duì)應(yīng)的大災(zāi)編碼，以便于事后準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)災(zāi)害數(shù)據(jù)。大災(zāi)編碼共計(jì)12位，編碼規(guī)則為：年度四位 + 省級(jí)分公司代碼四位 + 災(zāi)害代碼兩位 + 序號(hào)兩位其中，災(zāi)害代碼為：地震DZ雪災(zāi)XZ洪水HS凍災(zāi)DH暴雨BY冰雹/雹災(zāi)BB臺(tái)風(fēng)/風(fēng)暴TF火山爆發(fā)HB龍卷風(fēng)LJ火災(zāi)HZ第九條 災(zāi)害發(fā)生地分公司在大災(zāi)發(fā)生后第一時(shí)間對(duì)災(zāi)情進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評(píng)估，按照重大自然災(zāi)害損失統(tǒng)計(jì)管理暫行辦法規(guī)定的格式和時(shí)限要求，迅速上報(bào)省

5、級(jí)分公司理賠事業(yè)部。省分公司根據(jù)估計(jì)損失情況，及時(shí)報(bào)送總公司災(zāi)害研究中心和理賠事業(yè)部、當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)監(jiān)管部門、民政部門，并保持報(bào)送口徑的一致。第十條 提前準(zhǔn)備好藥品、食品、水、雨鞋、安全帽等物資；考慮農(nóng)村道路交通狀況，及時(shí)調(diào)配越野車等交通工具；對(duì)于災(zāi)害可能采取交通管理措施的，如地震抗震救災(zāi)期間，要提前辦理通行證，確保現(xiàn)場(chǎng)查勘工作進(jìn)行。第十一條 及時(shí)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部門，根據(jù)大面積災(zāi)害理賠工作的進(jìn)展及時(shí)調(diào)撥理賠資金，保障賠付工作正常進(jìn)行。第四章 理賠處理第十二條 大面積災(zāi)害可采用集中報(bào)案、集中查勘定損的方式。災(zāi)害發(fā)生后，分公司及時(shí)與當(dāng)?shù)孛裾块T、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及村級(jí)等農(nóng)村基層組織或人員進(jìn)行協(xié)調(diào)和對(duì)接，共同商定報(bào)損格

6、式和要素，以村為單位對(duì)受災(zāi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總;按村或組為單位啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)查勘工作，原則上要求一次性完成,提高查勘定損效率。第十三條 大災(zāi)理賠應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)理賠需要，調(diào)度本系統(tǒng)理賠、承保、經(jīng)營單位、展業(yè)營銷等部門人員組成大災(zāi)理賠隊(duì)伍，合理搭配理賠線人員和非理賠線人員組成理賠小組，并通過理賠基本知識(shí)和技巧進(jìn)行培訓(xùn)，快速啟動(dòng)查勘定損工作。對(duì)于重大災(zāi)情和額特別重大災(zāi)情，省分公司應(yīng)及時(shí)與鄰近的省或地市分公司進(jìn)行聯(lián)系，做好理賠支援人員、車輛或救援物資的準(zhǔn)備，根據(jù)需要對(duì)受災(zāi)分公司進(jìn)行支援?？偣靖鶕?jù)案情在全國范圍內(nèi)抽調(diào)理賠骨干參與理賠工作。第十四條 現(xiàn)場(chǎng)查勘前，提前對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任條款、查勘定損要點(diǎn)等進(jìn)行梳理和培訓(xùn)，

7、統(tǒng)一查勘定損標(biāo)準(zhǔn)和口徑。對(duì)于保單約定賠付標(biāo)準(zhǔn)的，要提前向政府和民政部門進(jìn)行溝通，說明賠付原則和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于保單沒有約定賠付標(biāo)準(zhǔn)的，要與政府和民政部門在遵循實(shí)事求是、公平合理原則的基礎(chǔ)上，共同協(xié)商制定，以便現(xiàn)場(chǎng)查勘定損工作的順利推進(jìn)。第十五條 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)查勘定損需要，與民政、當(dāng)?shù)卮逦M成查勘定損小組，共同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘定損。提前準(zhǔn)備農(nóng)戶承保清單，在查勘中按照承保清單進(jìn)行比照，提高理賠的準(zhǔn)確性。第十六條 建立農(nóng)房保險(xiǎn)大面積理賠綠色通道。大災(zāi)發(fā)生后，優(yōu)先處理涉及民生的農(nóng)房保險(xiǎn)賠案;簡(jiǎn)化索賠手續(xù)和單證，大面積自然災(zāi)害事故證明由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)收集，對(duì)于比較明確的災(zāi)害事故，可以參考相關(guān)媒體報(bào)道;建立專門的投訴處理

8、通道，做到專人處理、專業(yè)支持，確保大面積災(zāi)害投訴得到妥善快速處理。第十七條 對(duì)于集體投保業(yè)務(wù)，應(yīng)在支付賠款前繕制分戶的理賠公示表，通過集體投保的組織者，在各行政村或組中較為明顯的區(qū)域，將擬支付的被保險(xiǎn)人姓名、保險(xiǎn)標(biāo)的、投保數(shù)量、損失數(shù)量、損失程度和賠款金額以及公司聯(lián)系電話等信息進(jìn)行公示，公示期原則上不得少于7日。賠款公示后，如有被保險(xiǎn)人反饋不同意見，應(yīng)進(jìn)行核實(shí)，并將核實(shí)的結(jié)果告知被保險(xiǎn)人；經(jīng)核查情況屬實(shí)的，應(yīng)對(duì)理算結(jié)果及支付情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。公示現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)進(jìn)行拍照或錄像。第十八條 對(duì)于確需以現(xiàn)場(chǎng)集中兌付賠款方式支付現(xiàn)金的，應(yīng)經(jīng)公司省級(jí)以上機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，并將集中兌付的現(xiàn)場(chǎng)影像或照片作為必備的理賠資料留存歸檔。對(duì)于確因有關(guān)配套措施不完善難以實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)賬支付的，應(yīng)將有關(guān)情況報(bào)公司省級(jí)以上機(jī)批準(zhǔn)，并由公司省級(jí)以上機(jī)構(gòu)將涉及的分支機(jī)構(gòu)情況和相應(yīng)的管理措施向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局備案。以銀行轉(zhuǎn)賬方式支付賠款，應(yīng)取得銀行有效支付憑證（銀行回單）或銀行有效證明；通過政府部門財(cái)政專戶、農(nóng)信社等途徑間接轉(zhuǎn)賬到被保險(xiǎn)人賬的，應(yīng)取得分戶支付清單回執(zhí)或有效證明（加蓋轉(zhuǎn)賬機(jī)構(gòu)公章），且轉(zhuǎn)賬到戶時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況確定，一般不得超過7 個(gè)工作日；以現(xiàn)金形式支付賠款，應(yīng)由被保險(xiǎn)人或被保險(xiǎn)人授權(quán)委托人在賠款支付清單或賠款收據(jù)上簽字或以其他方式確認(rèn)。第五章 大災(zāi)理賠宣傳第十九條 理賠人員要配合辦公