客戶案例分析---海底撈

1、海底撈-客戶關(guān)系管理吃完飯客人想把剩下的切片西瓜帶走，服務(wù)員說，對不起，打開的西瓜不能打包，于是作罷，臨走時，服務(wù)員提來一整個西瓜：“對不起，打開的西瓜不能打包，給您一個沒打開的?！边@么爽？感動！人類無法阻止海底人類無法阻止海底撈火鍋了。撈火鍋了。數(shù)據(jù)顯示，截至2011年年底，海底撈營業(yè)收入達(dá)22.46億元，凈資產(chǎn)7.25億元，凈利潤2.92億元。2012年，海底撈實現(xiàn)收入人民幣31.27億元，較上年同期增長54%。按照2011年13%的凈利潤率計算，海底撈2012年凈利潤高達(dá)4億元，相當(dāng)于同期全聚德-1.53% 資金 研報的2.7倍。日前，波士頓咨詢公司（BCG）公布2014年度本土企業(yè)50

2、強巨擎企海底撈與小米、順豐等明星企業(yè)一同入選。連續(xù)5年獲“中國餐飲百強企業(yè)”榮譽稱號同行：鍋底“清湯寡水”成本低當(dāng)然賺錢。（赤裸裸地嫉妒吧，你。）協(xié)會會長：集中采購和配送大大降低了成本食客：吃回火鍋，送了三次毛巾“太熱情了”，該別個賺錢員工：最高日翻臺次數(shù)能達(dá)到7次為什么這么賺錢？官網(wǎng)：可訂餐，了解活動，購買調(diào)味料等等起源：1994年，四川簡陽，火鍋店，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主現(xiàn)狀：公司在北京、上海、西安、鄭州等國內(nèi)27個城市有98家直營餐廳，在國外，已有新加坡2家和美國洛杉磯1家直營餐廳。理念：服務(wù)至上，顧客至上價值觀：用雙手改變命運，靠勤奮實現(xiàn)夢想營業(yè)收入狀況：張勇說，海底撈的75家門店2

3、012年的利潤率超過10%，營業(yè)收入為31.27億元，同比增長了54%。品牌理念海底撈始終堅持“無公害，一次性無公害，一次性”的選料和底料原則，嚴(yán)把原料關(guān)，配料關(guān)。十九年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗，成功的打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色的火鍋品牌。品牌現(xiàn)狀經(jīng)過二十年艱苦創(chuàng)業(yè)，不斷進(jìn)取，團(tuán)結(jié)拼搏，海底撈逐步從一個不知名的小火鍋店起步，發(fā)展成為今天擁有近2萬名員工萬名員工。同時也擁有一批食品、飲食，營養(yǎng)，工程，倉儲、管理方面專家和專業(yè)技術(shù)人員?，F(xiàn)有八十二家直營店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個底料生產(chǎn)基地（獲得HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證）。 1、特色的點菜 消費介紹海底

4、撈所有的菜品都是可以叫半份的，半份半價。這樣就可以品嘗更多種類的食品了，而且價格相對不高。菜單菜品種類多，且有特色，價格也合適 2、味道地道，特色突出。 消費介紹海底撈火鍋有10多種鍋底，如：牛油火鍋、鴛鴦火鍋、番茄火鍋，菌湯鍋等。價格方面，地區(qū)不同，略有差異。大部分店有自助調(diào)料臺，有約20余種調(diào)料，您根據(jù)自己的口味喜好，任意調(diào)配；另外，還有免費水果，季節(jié)不同，水果也有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜等；也會有小米粥或是銀耳湯等。消費介紹3，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和態(tài)度“ 變態(tài)”“逆天”好到爆客戶識別：就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么

5、、哪類客戶最有價值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施對象，從而為企業(yè)成功實施CRM提供保障。 而海底撈的客戶不僅有消費者，還有它的員工隨著中國國民經(jīng)濟穩(wěn)定快速增長，城鄉(xiāng)居民收入水平明顯提高，餐飲市場呈現(xiàn)出旺盛的發(fā)展勢頭，餐飲消費成為拉動全年消費需求穩(wěn)定增長的重要力量中國餐飲業(yè)一直保持高速發(fā)展的狀態(tài)。中國人喜歡吃2012年餐飲收入23448億，餐飲百強企業(yè)營業(yè)收入達(dá)到1850.56億元，比2011年百強增長16.5%。2013年中國餐飲業(yè)實現(xiàn)收入25569億，2013年全國餐飲百強企業(yè)營業(yè)收入1911.1億元，同比增長5.7。 火鍋發(fā)展依然強勁，營業(yè)收入同比增長11.2，占百強總營收的比

6、重25.4，是所有業(yè)態(tài)中比重上升幅度最大的。中國烹飪協(xié)會新發(fā)布的2013年度中國餐飲百強企業(yè)名單中發(fā)現(xiàn)，百勝餐飲集團(tuán)中國事業(yè)部依然高居榜首，天津頂巧、四川海底撈第2、3名。喜歡吃火鍋喜歡吃火鍋的人 服務(wù)對象分析：（1）、消費者的職業(yè)特點：一般學(xué)生、民工、普通工薪階層，與高級白領(lǐng)階層、公務(wù)人員，他們的消費習(xí)慣和消費檔次是不同的； （2）、消費者的年齡特征：如老年人喜愛清淡型，年輕人偏好味重味厚型等等； （3）、消費者的性別特征：女性和男性往往在對于火鍋的鍋品、口味輕重、菜品類型等方面都有一定的差別； （4）、消費者的地區(qū)和民族特征：不同地域、不同民族的人們對于火鍋的鍋品要求千差萬異，應(yīng)當(dāng)加以區(qū)別

7、。 當(dāng)然，由于火鍋的相互滲透性、交雜性，很多火鍋已經(jīng)被改良、創(chuàng)新，適合大多數(shù)人的口味，具有共性了。喜歡啥火鍋？火鍋類別吃火鍋的需求？1.產(chǎn)品：火鍋味道好，口味齊全、菜品新鮮豐富，健康安全，特色。2.服務(wù)：環(huán)境好，訂餐方便快捷，候餐時間短、愉快，服務(wù)員周到貼心，“綠色，無公害，一次性”的選料和底料?！胺?wù)至上，顧客至上”員工的需求？2.人文關(guān)懷，理解、尊重，關(guān)愛，體貼1.薪資待遇好，好的工作環(huán)境，透明的晉升機制3.福利好：保險，父母贍養(yǎng)，子女撫養(yǎng)4.企業(yè)文化氛圍好。員工滿意顧客滿意顧客滿意口碑，再次關(guān)顧增加營業(yè)收入海底撈的人均消費價格為70元以上，在火鍋行業(yè)中屬于中高價位，但就整個餐飲行業(yè)而言屬

8、于中等價位。消費水平和產(chǎn)品類型決定了海底撈的目標(biāo)顧客為中等收入的大眾客戶。消費得起，愿意消費其實海底撈的服務(wù)做到了對每個顧客都是那么的盡心盡力，不在乎你是第一次來還是老客戶，花了200元還是2000元，都是給予最好的服務(wù)，所以海底撈在客戶區(qū)分上有些空白，但這也是人之常情，“我不用區(qū)分就能做的很好，為什么非要區(qū)分呢？吃火鍋嘛，有張嘴的喜歡火鍋的都是我們的客戶?！?建議：通過優(yōu)惠價格，可以收攬大量的回頭客，進(jìn) 而提高收入。接近“變態(tài)”的 服務(wù)企業(yè)與顧客面對面互動模式更是值得關(guān)注的互動方式 1 2 北京22歲的大學(xué)生佟欣（音）有一次為了躲雨走進(jìn)了一家海底撈餐廳。 佟欣說，他們看了一眼我濕透了的運動鞋

9、，就給我提供了拖鞋，在我離開飯店時，他們不知用了什么辦法已經(jīng)把我的鞋子弄干了。她說她大約每月吃一次海底撈。1、停車服務(wù) 來到海底撈門前時，顧客會受到專門的泊車服務(wù)，并享受免費擦車的待遇。2、等餐期間服務(wù) 顧客可全部在店內(nèi)等候，期間可獲得免費的瓜子、茶水、水果和點心；還有免費的報紙、雜志、上網(wǎng)、撲克、跳棋等娛樂服務(wù)；更提供免費擦鞋、美甲等服務(wù)。兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹 對Say goodbye服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮WOWiPad點餐貼心無處不在無處不在如果有行動不便或年紀(jì)較大的顧客來就餐，將提供輪椅。如果是年紀(jì)較小的寶寶，為您準(zhǔn)備有嬰兒床。撈面表演。只要你有需要，她們就會幫助你1、洗

10、手間有專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾）2.有化妝臺，提供化妝品海底撈沒有秘密，又充滿神秘。把員工當(dāng)人看，就是海底撈的創(chuàng)新，但又不是全部。父母免費探親父母免費探親給父母發(fā)工資給父母發(fā)工資免費員工宿舍免費員工宿舍步行距離不超過步行距離不超過20分鐘分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室下室為夫妻員工提供單獨房間為夫妻員工提供單獨房間配備電視機、洗衣機、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)配備電視機、洗衣機、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)安排專門的保潔打掃房間安排專門的保潔打掃房間工作服、被罩的洗滌外包給干洗店工作服、被罩的洗滌外包給干洗店子女教育子女教育假期假期給予關(guān)懷給予關(guān)懷給予

11、尊重給予尊重激發(fā)員工創(chuàng)造性的思維；鼓勵員工大膽嘗試，不斷從失敗中吸取教訓(xùn)與經(jīng)驗，不斷成長。給予希望給予希望晉升制度：管理線新員工合格員工一級員工優(yōu)秀員工領(lǐng)班大堂經(jīng)理店經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理技術(shù)線新員工合格員工一級員工先進(jìn)員工標(biāo)兵員工勞模員工功勛員工后勤線新員工合格員工一級員工先進(jìn)員工辦公室人員或者出納會計、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等?？蛻艋邮瞧髽I(yè)與客戶之間的信息的交流和交換我們互動什么內(nèi)容？信息、情感、意見或建議信息、情感、意見或建議我們?yōu)槭裁匆?？加深與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系加深與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系吸引潛在客戶吸引潛在客戶面對面 門店里的 微笑服務(wù) 網(wǎng)站微信：點餐、 叫外賣媒體：電視臺（商戰(zhàn)）哈佛商業(yè)評論

12、 環(huán)境：暖色調(diào)。有包間 事件：明星效應(yīng)App上訂餐、叫外賣，海底撈還上線了3款休閑小游戲，一款叫hi農(nóng)場，另一款叫hi拼菜，搖搖樂，都是借用了比較流行的休閑游戲類型，再換上海底撈的元素而來。在各個門店內(nèi)還提供微信照片打印服務(wù)打造HI廣場社區(qū)文化，充分與客戶交流信息活動多多，增加與客戶的情感2013年海底撈和微信合作推廣微信支付。海底撈目前移動app用戶30余萬，微信公眾賬號將近80萬用戶，支付寶錢包約50余萬用戶。從2014年1月到3月，海底撈微信訂單已經(jīng)增長到31491單，占全網(wǎng)訂單63%。微信支付訂單3446筆，占全網(wǎng)支付比例60%。最有沖擊力的一點是，微信支付的交易額占到了海底撈整體銷售

13、額的17%。當(dāng)產(chǎn)品與需求高度結(jié)合，雙線并進(jìn)，當(dāng)產(chǎn)品與需求高度結(jié)合，雙線并進(jìn)，O2OO2O的發(fā)展才能給經(jīng)營者和消費者帶來實際的的發(fā)展才能給經(jīng)營者和消費者帶來實際的意義。意義。海底撈的O2O送外賣，提供一切吃火鍋必需品海底撈的成功來自于？存在的問題一 海底撈在在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、青島、杭州、無錫等全國15個城市擁有直營店，為什么在重慶沒有分店，在四川也只有在簡陽有一家總店呢？1、成都重慶較出名的火鍋有劉一手、小天鵝、德莊、秦媽、小肥羊等，還有隱藏在不知名的巷子的火鍋店，可謂多不甚數(shù)，可見餐飲行業(yè)競爭實在是太激烈了；2、海底撈是四川簡陽的清湯火鍋企業(yè)品牌，重慶人的口味較成都為重（很

14、多情況下連四川人都受不了），各種飯店的江湖菜比例較高，也比成都油大，很明顯海底撈不符合重慶人脾性；3、在重慶，火鍋遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止是一種飲食，而早已變成一種生活方式了，然而重慶經(jīng)濟發(fā)展水平有限，人們對服務(wù)要求不高。像海底撈這種味道一般，但是服務(wù)很好的城市在重慶估計基本發(fā)展不走。來看看這些五花八門的回答來看看這些五花八門的回答建議最大的建議就是 沒有在川渝地區(qū)發(fā)展真的是明智之舉。存在的問題二 除了技術(shù)總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)這兩個崗位是從外部招聘，要求學(xué)歷和專業(yè)的管理水平，其他所有的干部，包括北京區(qū)經(jīng)理，西安區(qū)經(jīng)理（每人都要管理近2000名員工）都沒有很高的學(xué)歷，據(jù)統(tǒng)計90%的員工都是來自農(nóng)村，嚴(yán)重缺乏高素質(zhì)的管

15、理人才嚴(yán)重缺乏高素質(zhì)的管理人才。在如今的知識經(jīng)濟時代，不得不懷疑海底撈還能走多久？學(xué)歷低引發(fā)的問題1、海底撈的職能部門工作壓力巨大，像綜合部一共有20多人，卻要分管七八個領(lǐng)域，有時一個領(lǐng)域只有一個人盯著。在交流的過程中，部長不得不跨界數(shù)度接電話，協(xié)調(diào)一些事情；2、部分服務(wù)員雖經(jīng)過培訓(xùn)，由于自身學(xué)歷的不足或者年齡過大，在面對客人提出的問題時不能很好的解決，造成問題不斷累積得不到解決，這也是海底撈擴張的一大隱患；3、公司要求每位干部經(jīng)理學(xué)習(xí)MBA課程，學(xué)習(xí)費用公司全部報銷，每年用于培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的費用也是一筆不小的開支。建議 循序漸進(jìn)的引進(jìn)經(jīng)過系統(tǒng)教育的管理人才，在可能的范圍內(nèi)，可以讓他們從基層做起（

16、工資制度需要這對這類人才改進(jìn)），這樣既節(jié)約了學(xué)習(xí)的費用，又讓企業(yè)更加擁有競爭力。存在的問題三 有人曾用這樣一句話形容海底撈的服務(wù)：人類已經(jīng)不能阻止海底撈了。但是，這樣“變態(tài)”的服務(wù)真的好嗎？海底撈：勝在流程 注重服務(wù)細(xì)節(jié) 你真的學(xué)不會1、讓你無時無刻充滿快樂。如果你到海底撈吃飯，有三道風(fēng)景可以當(dāng)成娛樂表演項目來欣賞，一是排隊等座時琳瑯滿目的免費項目;二是抻面師傅邊跳舞、邊抻面，把面條甩到你眼前，讓人尖叫的表演;三是動作敏捷可比成龍，一路小跑的傳菜員。2、及時到位的席間服務(wù)。當(dāng)顧客最需要它們的時候，海底撈恰到好處地送到面前，這種服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了顧客的期望，顧客無不為之感動。3、對于員工的激勵作用。

17、讓員工感覺到自己是企業(yè)的管理者，真心實意的為顧客服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造價值?！白儜B(tài)服務(wù)”引發(fā)的問題1、部分客戶并不習(xí)慣這種過分的服務(wù)；一位顧客提意見：上次去那個服務(wù)員有點太熱情了，問這問那。我們幾個朋友本想好好聊聊，可他不停地說話，搞得我們很不舒服。我們用發(fā)短信和不搭腔這樣很明顯的方式，表達(dá)不想聽他說了，可是他依然高談闊論。這樣的服務(wù)有點太過了，讓人感到別扭?！皞髡f中的海底撈服務(wù)，今天總算是見識了，熱情得嚇人?！蓖跸壬患译m然對海底撈的服務(wù)早有耳聞，但突然面對，王先生表示有點“受寵若驚”。2、部分顧客濫用海底撈對他們的信任，有人分析，顧客的濫用信任在很大程度上是因為海底撈過度追求超越顧客的預(yù)期而造成了“過度合理化效應(yīng)”；顧客不依不饒，說：“這不是退不退的問題。我現(xiàn)在很不滿意，我知道你們有打折的權(quán)力。我也不想讓你們免單，但你要給我打5折。必須！”“你們的調(diào)料很好吃，我們要拿一些回家?！边€威脅說，“我們上次來都打折了，這次為什么不打折？如果不打，我們就到網(wǎng)上投訴你們?！薄白儜B(tài)服務(wù)”引發(fā)的問題3、這么好的服務(wù)難免就會涉及到費用的問題，這部分費用高了就要想辦法降低其他的費用來平衡成本。海底撈的骨頭湯以及飲料包括檸檬水和酸梅湯等均是沖兌而成，而且新員工培訓(xùn)時，培訓(xùn)老師會特別提醒，“雖然我們的骨頭湯是各種料兌的，但是你一定不能這么和客人說”，并教授員工如何回避向客人回答湯