重慶電信裝維員工培訓(xùn)材料(2014版)

1、重慶電信裝維員工培訓(xùn)材料(2014版)中國電信重慶公司2014年3月 2目錄裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一部分服務(wù)禮儀規(guī)范第二部分裝維流程及關(guān)鍵動作規(guī)范第三部分裝移布線規(guī)范光寬帶線路布線第四部分常見故障判斷和處理方法第五部分資源及現(xiàn)場管理第六部分移動運維助理操作方法第七部分 3目錄裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一部分編制單位：網(wǎng)絡(luò)資源管理中心 44第4頁受理第二日17點前城鎮(zhèn)用戶3天；農(nóng)村用戶5天城鎮(zhèn)用戶2天；農(nóng)村用戶3天對外解釋口徑業(yè)務(wù)開通管理要求城鎮(zhèn)48小時；農(nóng)村120小時固話寬帶30分鐘；光纖寬帶60分鐘2小時受理后第二日17點前、接單后1小時受理第二日17點前故障維修管理需求1小時城鎮(zhèn)用戶24小時；農(nóng)村用戶72小時

2、我們會在受理第二日內(nèi)和您預(yù)約上門裝機(jī)時間或資源具備預(yù)計時間資源情況具備條件下，“城鎮(zhèn)3天、農(nóng)村5天裝移機(jī)（客戶另行預(yù)約時間除外）”如果您的寬帶或固話業(yè)務(wù)出現(xiàn)故障，我們會在2天內(nèi)維修完畢。（注：城鎮(zhèn)用戶遵循此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）固話、寬帶入戶安裝調(diào)測時間小于30分鐘，光纖寬帶小于60分鐘第一部分 裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)裝維服務(wù)對外解釋及內(nèi)部管控要求（一） 5類別指標(biāo)項目目標(biāo)值計算公式年度考核指標(biāo)寬帶用戶超時故障年管控目標(biāo)（集團(tuán)考核）70次/萬戶.年全業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時限：鉆金24小時；銀卡和普通48小時；農(nóng)村72小時 按照2014年1月的用戶數(shù)確定管控目標(biāo)值48小時竣工及時率90%（當(dāng)月竣工量中48小時內(nèi)竣工的工單/當(dāng)

3、月竣工總量）100%24小時修復(fù)及時率85%（當(dāng)月24小時內(nèi)修復(fù)的障礙工單量/當(dāng)月期障礙工單量）100%裝移修回訪滿意率96%（裝移回訪占40%，故障回訪占60%）裝移回訪滿意量/裝移回訪成功量40%+障礙回訪滿意量/障礙回訪成功量60%預(yù)約上門準(zhǔn)時率 1季度94%，2季度95%， 3季度95%，4季度96%障礙修復(fù)上門準(zhǔn)時率=【按時上門工單量/（故障有效回訪工單量-未上門工單量）】100%裝移機(jī)上門準(zhǔn)時率=（按時上門工單量/裝移機(jī)有效回訪工單量）100%裝維投訴率 1季度1.2%，2季1.3%， 3季度1.6%，4季度1.5%（當(dāng)期裝移修本級投訴/當(dāng)期裝移修工單總量）100%裝移響應(yīng)及時率

4、1季度25%，2季度35%， 3季度50%，4季度60%（規(guī)定時間內(nèi)通過錄音平臺及時聯(lián)系用戶的裝移機(jī)工單/當(dāng)期裝移工單總數(shù)（客戶數(shù)）100%障礙響應(yīng)及時率2季度25%， 3季度40%，4季度50%（規(guī)定時間內(nèi)通過錄音平臺及時聯(lián)系用戶的故障工單/當(dāng)期故障工單總數(shù)）100%寬帶市場資源滿足率城區(qū)：97%；區(qū)縣：98%寬帶市場資源滿足率=1-當(dāng)期因無網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)致未能正常安裝的工單/當(dāng)期寬帶裝移機(jī)受理總量100% 季度評價指標(biāo)錄音平臺成功使用率 1季度60%，2季度65%， 3季度70%，4季度80%（通話成功數(shù)/工單量）100%第一部分 裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)裝維服務(wù)對外解釋及內(nèi)部管控要求（二） 6類別指標(biāo)項

5、目目標(biāo)值計算公式季度評價指標(biāo)移動運維助理裝移及故障工單流轉(zhuǎn)率（銷障/開通） 1季度85%，2季度85%， 3季度90%，4季度90%銷障：（通過移動運維助理申請銷障工單數(shù)/當(dāng)月銷障工單總數(shù)）100%開通：（通過移動運維助理“報通”工單數(shù)/當(dāng)月竣工工單總數(shù)）100% 開通工單直派率 2季度20%， 3季度30%， 4季度40%（當(dāng)月開通工單直派量/當(dāng)月開通工單到單量）100%故障工單直派率 1季度50%，2季度60%， 3季度70%，4季度80%（當(dāng)月故障單直派量/故障單派單數(shù)）100%超長待裝單管控超3天工單3%，超30天工單1%，超90天工單清零（超過30天的待裝工單/受理工單總量）100%

6、寬帶障礙重復(fù)申告率 1季度2%，2季度2.5%，3季度2.5%，4季度2%（重復(fù)量/申告量）100%關(guān)注指標(biāo)寬帶管家安裝率50% （當(dāng)月寬帶管家安裝量/當(dāng)月寬帶上門裝維工單總量）100%寬帶管家測速使用率2%（當(dāng)月使用寬帶管家測速功能的用戶數(shù)/當(dāng)月寬帶在網(wǎng)用戶總數(shù)）100%故障改約率10%（改約量/預(yù)約工單量）100%裝移改約率15%（改約量/預(yù)約工單量）100%公眾客戶裝移履約準(zhǔn)時率96% (及時履約量/竣工量) 100%公眾客戶故障履約準(zhǔn)時率96%（障礙工單及時修復(fù)數(shù)/障礙工單數(shù)）100%第一部分 裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)裝維服務(wù)對外解釋及內(nèi)部管控要求(二) 7第一部分 裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重點指標(biāo)及定義規(guī)則

7、（三）1、裝維響應(yīng)及時率2、預(yù)約上門準(zhǔn)時率裝維響應(yīng)及時率、預(yù)約上門準(zhǔn)時率和裝維投訴率都是影響客戶感知的重要目標(biāo)，市公司將加強管控和考核。開通及時響應(yīng)定義：裝移受理后次日17：00前通過錄音平臺聯(lián)系客戶。響應(yīng)及時率=及時響應(yīng)數(shù)/裝移工單總數(shù)（客戶數(shù)）目標(biāo)值：1季度25%，2季度35%，3季度50%，4季度60%修障及時響應(yīng)定義：故障接單后1小時內(nèi)通過錄音平臺聯(lián)系客戶。修障工單響應(yīng)及時率=及時響應(yīng)數(shù)/故障工單總數(shù)目標(biāo)值： 1季度15%，2季度25%，3季度40%，4季度50%*預(yù)約上門準(zhǔn)時率= （按時上門量/回訪成功量）100%障礙修復(fù)上門上門準(zhǔn)時率=【按時上門工單量/（故障有效回訪工單量-未上門

8、工單量）】100%裝移機(jī)上門準(zhǔn)時率=（按時上門工單量/裝移機(jī)有效回訪工單量）100%*目標(biāo)值： 1季度94%，2季度95%，3季度95%，4季度96% 8在預(yù)約或改約的上門安裝時間當(dāng)天24點前未上門安裝因裝移機(jī)施工過程不規(guī)范導(dǎo)致用戶投訴分公司確定資源不具備后，未在公司規(guī)定時限內(nèi)與客戶確認(rèn)視為投訴裝移投訴判定規(guī)則障礙投訴判定規(guī)則PPT模板下載： 行業(yè)PPT模板： 節(jié)日PPT模板： PPT素材下載： PPT圖表下載： 優(yōu)秀PPT下載： PPT教程： Word教程： Excel教程： 資料下載： PPT課件下載： 范文下載： 試卷下載： 教案下載： 障礙申告后，未在承諾時限內(nèi)（標(biāo)準(zhǔn)時限或預(yù)約時限內(nèi)）

9、進(jìn)行障礙修復(fù)（超時，系統(tǒng)未銷障），造成用戶重復(fù)申告的在系統(tǒng)銷障后72 小時內(nèi)用戶申告同一故障 現(xiàn)象的視為投訴3、裝維投訴率目標(biāo)值：1季度1.2%，2季度1.3%，3季度1.6%，4季度1.5%公式：裝維投訴率= （當(dāng)期裝移修本級投訴/當(dāng)期裝移修工單總量）100%第一部分 裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 重點指標(biāo)及定義規(guī)則（三） 9目錄服務(wù)禮儀規(guī)范第二部分編制單位：網(wǎng)絡(luò)資源管理中心 10第二部分 服務(wù)禮儀規(guī)范一敲門二問好總體要求三示牌四換鞋五定位六墊布七施工八演測九清場十簽字十一留下監(jiān)督卡十二禮貌道再見一、著裝及儀容儀表規(guī)范二、服務(wù)用語規(guī)范 裝維人員與客戶交流時要使用文明禮貌用語，服務(wù)過程中態(tài)度熱情，語氣隨和。

10、嚴(yán)禁使用有損中國電信形象的用語，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語，不得泄露企業(yè)秘密或用戶信息。 11三、行為舉止規(guī)范（一）上門前：“五個一”一塊抹布一張服務(wù)卡一雙鞋套一塊墊布一張服務(wù)確認(rèn)單按時上門（二）嚴(yán)格按客戶要求時間或預(yù)約時間上門服務(wù)，若因特殊原因無法準(zhǔn)時到達(dá)時，應(yīng)提前2個小時聯(lián)系客戶解釋時間變更的原因并致歉，在取得客戶的諒解后，根據(jù)客戶的情況重新約定上門服務(wù)時間。上門服務(wù)（三）到達(dá)客戶端，主動向客戶出示印有“中國電信”標(biāo)志的工號牌并自我介紹，得到允許后方能進(jìn)入；與客戶聯(lián)系不上時，留言后方可離去，留言寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等

11、相關(guān)內(nèi)容。（四）嚴(yán)格遵守客戶端管理規(guī)定，在客戶端施工時任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施的操作或需使用客戶物品時必須征得客戶的同意后方可進(jìn)行。（五）客戶端施工中，發(fā)現(xiàn)局方施工環(huán)節(jié)有誤導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法正常交付時，應(yīng)積極協(xié)調(diào)責(zé)任單位及時處理。在責(zé)任單位處理過程中，如客戶詢問，應(yīng)靈活解釋，避免對客戶造成負(fù)面影響。第二部分 服務(wù)禮儀規(guī)范 12施工（六）施工中客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對客戶的不合理要求，應(yīng)耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，要做好解釋工作，不隨意承諾。（七）施工中要求態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，若出現(xiàn)工作差錯，及時向客戶致歉，并立即糾正。（八）安裝（維修）結(jié)

12、束需進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)測，并向客戶演示、講解和交付，請客戶進(jìn)行試用，簽字確認(rèn)。（九）施工結(jié)束后，清理工作現(xiàn)場，請客戶填寫上門服務(wù)回執(zhí)表并簽字，嚴(yán)禁代簽。風(fēng)險規(guī)避（十）為規(guī)避欠費風(fēng)險,預(yù)約用戶在收取有效證件復(fù)印件的同時,應(yīng)核實用戶證件原件,如非本人身份證,則需提供經(jīng)辦人身份證復(fù)印件,并核實原件。同時確認(rèn)經(jīng)辦人與所辦理業(yè)務(wù)客戶的關(guān)系。第二部分 服務(wù)禮儀規(guī)范 13目錄裝維流程及關(guān)鍵動作規(guī)范第三部分編制單位：網(wǎng)絡(luò)資源管理中心 14第三部分 裝維流程及關(guān)鍵動作規(guī)范根本總體要求裝維服務(wù)水平的提升，需要對裝維工作的關(guān)鍵動作、步驟進(jìn)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的裝維動作是服務(wù)提升的根本“預(yù)約為主、時限為輔，違約必究”是對裝維

13、服務(wù)的總體要求 151235 施工單審核 外線施工 上門安裝 用戶預(yù)約 報通回單（一）裝維人員在接收到裝機(jī)施工調(diào)度單后，基本工作流程如下：1.接單后0.5小時內(nèi)完成；2.施工單審核中需要審核項目包含但不僅限于：用戶名、接入號、聯(lián)系電話、用戶標(biāo)準(zhǔn)地址、設(shè)備資源信息、客戶品牌等，根據(jù)裝機(jī)時限、地理位置等因素制定合理的施工路線。1.接單后1小時內(nèi)完成；2.主動與客戶溝通客戶端安裝條件是否具備，提醒客戶作好相應(yīng)準(zhǔn)備；3.對預(yù)約安裝需要客戶資料的，如身份證復(fù)印件，在預(yù)約時通知客戶準(zhǔn)備；4.具體操作：通過i運維或118431撥打語音平臺與用戶預(yù)、改約或溝通。1.按與客戶預(yù)約上門時間前往。2.完成接入設(shè)備、

14、交接箱、分線盒到客戶端的外線跳線，做好入戶安裝調(diào)測的準(zhǔn)備；3.縮短在用戶家中滯留時間。41.固話、寬帶入戶安裝調(diào)測時間，光纖寬帶；2.進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)通測試，安裝“寬帶管家”，并使用寬帶管家測速；3.為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)演示和簡要講解常見故障處理方法；4.填寫裝移修上門服務(wù)確認(rèn)單，請用戶確認(rèn)簽字。1.報通時間填寫業(yè)務(wù)實際開通時間；2.正確回填“超時原因”、“資源是否變更”、光纖“熔接方式”、網(wǎng)速是否達(dá)標(biāo)等內(nèi)容；3.簽字后的裝移修上門服務(wù)確認(rèn)單交工單管理員保存。一、裝機(jī)關(guān)鍵動作（二）時限要求：1、受理后及時回應(yīng)：接單后1小時內(nèi)聯(lián)系客戶。2、裝機(jī)時限：城鎮(zhèn)用戶要求在48小時內(nèi)開通，農(nóng)村用戶要求在120小時內(nèi)開

15、通（客戶另行預(yù)約時間除外）。3、預(yù)約服務(wù)：預(yù)約服務(wù)是指在裝機(jī)時限內(nèi)與客戶進(jìn)行預(yù)約，并嚴(yán)格按照預(yù)約時間上門施工的要求?？蛻魺o特殊要求情況下，須按照“裝機(jī)時限”作為預(yù)約上門時間。第三部分 裝維流程及關(guān)鍵動作規(guī)范 16二、移機(jī)關(guān)鍵動作移機(jī)工作包括新裝和拆機(jī)兩個動作：（一）裝機(jī)動作：請參考第一項“裝機(jī)動作”相關(guān)要求執(zhí)行，另外上門施工時，需“激活SHLR”。（二）拆機(jī)動作：請參考第五項“拆機(jī)動作”相關(guān)要求執(zhí)行。三、裝移機(jī)注意事項（一）未收到身份證復(fù)印件和用戶未簽字確認(rèn)前，禁止將施工單激活或報通（二）催裝流程及管控要求催裝管控要求催裝流程要點（1）受理：首次催裝受理時間在24小時以上（鉆卡用戶可在24小時

16、內(nèi)發(fā)起）針對寬帶業(yè)務(wù)的工單（如主產(chǎn)品為ADSL注冊虛撥、LAN注冊虛撥以及含寬帶業(yè)務(wù)的E家套餐等），其余各次催裝為上次催裝后1小時以后。（2）催裝單在裝機(jī)隊環(huán)節(jié)實行四級升級管理，催裝單時限如下：部門升級崗位升級等級工單類型對應(yīng)級別催單催裝單分公司工單管理員一級第1次CRM受理24小時后支局局長二級第2次較上次催裝單間隔1小時網(wǎng)絡(luò)部或客服部主任三級第3次較上次催裝單間隔1小時分管副總四級及以上第4次及以上較上次催裝單間隔1小時（1）催裝工單應(yīng)優(yōu)先處理；（2）催裝單到裝機(jī)隊后，根據(jù)催裝短信內(nèi)容，半小時內(nèi)與客戶聯(lián)系，并在商定的時間及時上門施工。 （3）催裝處理情況要在業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)（PF）中及時回復(fù)。

17、第三部分 裝維流程及關(guān)鍵動作規(guī)范 17四、裝移機(jī)異常工單處理動作要求1.安裝地址、資源配置錯1. 申請退單到“資源配置”環(huán)節(jié)，一級退單原因選擇“資源配置有誤”，二級退單原因選擇“資源覆蓋地址錯”或“資源配置錯”。2.資源不具備1. 一戶一線、駐地網(wǎng)未入駐、門面無法布線等原因中由第三方造成的（比如物管阻擾），一級退單原因需選填“第三方原因”；2. 因無資源區(qū)域的建設(shè)周期：無交換/數(shù)據(jù)端口7天、無配線3天、無主干5天；3無資源工單申請退單的同時電話告知客戶，告知客戶的時間要求：8小時內(nèi)（受理后次日17：00前確認(rèn)資源并聯(lián)系告知客戶）。3.用戶要求緩裝1.已明確具體安裝時間的，向工單管理員申請改約，

18、審核后按客戶要求時間改約。2.時間在10天以上或無法明確安裝時間以及聯(lián)系不到用戶的，申請將工單移到緩裝庫，客戶確定安裝時間后轉(zhuǎn)出緩裝庫；4.測速不達(dá)標(biāo)1.與數(shù)據(jù)配置崗人員核對億訊系統(tǒng)數(shù)據(jù)配置是否與客戶辦理帶寬一致；2.對線路進(jìn)行檢修，或通過更換線纜（含下戶線）或調(diào)配資源解決；3.以上方式均無效時，與用戶協(xié)商，若用戶同意則申請線路整治，退單原因選擇“測速不達(dá)標(biāo)-線路整治，并暫時關(guān)閉業(yè)務(wù)，待整治達(dá)標(biāo)后回單；4.短期內(nèi)不能完成整治的工單，征得客戶同意后，將工單退回CRM進(jìn)行降速降費處理。5.遇到疑難問題，業(yè)務(wù)無法開通1.請求分公司/支局現(xiàn)場支撐人員；2.撥打市公司遠(yuǎn)程支撐熱線63310000-2，尋

19、求問題解決辦法。第三部分 裝維流程及關(guān)鍵動作規(guī)范 18五、拆機(jī)關(guān)鍵動作裝維經(jīng)理在接收到拆機(jī)施工單，審閱無誤后，根據(jù)資源信息進(jìn)行資源端口拆除：普通ADSL及電話用戶，拆除機(jī)房MDF跳線、交接箱跳線、分線盒端口雙絞線FTTH用戶，根據(jù)資源信息拆除光分線箱對應(yīng)蝶形光纜，對部分資源進(jìn)行回收（如：可重復(fù)利用的快速連接器、蝶形光纜等）FTTB電話用戶，拆除端口線路第三部分 裝維流程及關(guān)鍵動作規(guī)范 19六、故障維護(hù)關(guān)鍵動作（一）故障維護(hù)流程動作要求接單回應(yīng)1.接到故障派單后，須在60分鐘內(nèi)通過錄音平臺與用戶聯(lián)系。2. 在電話中了解用戶故障現(xiàn)象，可以電話指導(dǎo)解決的故障，通過電話指導(dǎo)形式解決；不能解決的，再與用

20、戶預(yù)約上門維修時間。局內(nèi)修障1.裝維人員發(fā)現(xiàn)是局內(nèi)故障，申請將工單轉(zhuǎn)派到局內(nèi)相關(guān)處理部門。2.接入層以上設(shè)備故障，派往設(shè)備、平臺維護(hù)部門進(jìn)行處理。3.工程割接3天內(nèi)發(fā)生的故障，派往工程部門處理。4.維護(hù)部門之間轉(zhuǎn)派不能超過2次，群障轉(zhuǎn)派可以超過2次。上門修障1.需要上門修障的預(yù)約上門時間（故障修復(fù)時限內(nèi)），并按預(yù)約時間上門修障。2.因客戶原因不能在時限內(nèi)修復(fù)的申請改約，并在改約時限內(nèi)上門。3.排障過程遵循先局端后用戶端原則。4.網(wǎng)速等爭議，若客戶要求上門，必須上門測速，達(dá)標(biāo)后才能銷障。5.在排障過程中主動為用戶安裝寬帶管家，使用其測速，并向用戶介紹安裝、使用方法及其他功能。6.對于疑難故障請求

21、技術(shù)支撐。修障結(jié)束1.修障完成后，清理施工過程遺留的垃圾，請用戶填寫裝移修上門服務(wù)確認(rèn)單，與用戶道別。2.修障過程中若資源信息有改動，記錄最終資源信息，并將資源檔案提交資源管理人員修改或通過移動運維助理修改。申請銷障1.無需上門的，修障完成后，需電話聯(lián)系故障申告人，告知客戶后再“申請銷障”。2.上門修障時若故障申告人不在現(xiàn)場，故障修復(fù)后電話告知故障申告人后再“申請銷障”。（二）催修要點及流程要求 催修規(guī)則：障礙工單派單后，VIP客戶60分鐘、普通客戶120分鐘起若用戶通過10000號催促形成催修工單。催修60分鐘以上若用戶再次通過10000號催促則再次形成催修工單，以此類推。 催修升級流程：催

22、修工單形成后觸發(fā)催修短信，首次催修短信接收人為維護(hù)人員、服務(wù)管控人員，二次催修在首次催修的基礎(chǔ)上疊加支局局長，三次催修疊加網(wǎng)絡(luò)部主任或客服部主任，四次以上催修疊加分管領(lǐng)導(dǎo)。第三部分 裝維流程及關(guān)鍵動作規(guī)范 20六、故障維護(hù)關(guān)鍵動作（三）系統(tǒng)回應(yīng)（四）故障轉(zhuǎn)派要求1、維護(hù)人員由于用戶不在家、聯(lián)系不上用戶、用戶電腦終端問題等用戶原因引起的故障無法及時修復(fù)，需第一時間告知故障管控崗做好系統(tǒng)回應(yīng)或自行在移動運維系統(tǒng)上進(jìn)行操作，回應(yīng)內(nèi)容需真實完整；2、維護(hù)人員對于由電纜偷盜損壞、下戶線損壞引發(fā)，導(dǎo)致不能及時修復(fù)、局方設(shè)備故障和局方系統(tǒng)故障等局方原因的故障，需告知用戶并獲得用戶諒解，并通知網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和維護(hù)支

23、撐，維護(hù)支撐需及時督促解決，再告知故障管控崗做好系統(tǒng)回應(yīng)，回應(yīng)內(nèi)容需真實完整；其中由于停電、工程改造、局方設(shè)備問題等造成的大面積故障申告,維護(hù)人員應(yīng)該第一時間告知網(wǎng)絡(luò)部二級網(wǎng)管（監(jiān)控班），并通知故障管控崗轉(zhuǎn)派故障至相關(guān)責(zé)任單位。1、裝維人員在接到故障通知后，30分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶了解情況，對于不是自己轄區(qū)內(nèi)的故障及時轉(zhuǎn)派或告知支撐人員轉(zhuǎn)派至正確責(zé)任人，由于轉(zhuǎn)派過慢造成的催修或投訴，由轉(zhuǎn)派人或指派人全權(quán)承擔(dān)責(zé)任與考核；2、各支局轉(zhuǎn)派工程故障至網(wǎng)絡(luò)部的時間要求：（1）VIP客戶：如是當(dāng)天的故障，需在當(dāng)天晚上20：00點前進(jìn)行轉(zhuǎn)派；如是晚上20：00后或白天正常工作時間的故障，需在兩小時工作時間內(nèi)進(jìn)行轉(zhuǎn)

24、派。（例：21：00的障礙，需在早上10：30前轉(zhuǎn)派；如是15：30的故障，需在17：30前轉(zhuǎn)派）（2）普通客戶：需在6小時內(nèi)轉(zhuǎn)派（排除時間晚18：00早8：00）故障轉(zhuǎn)派超時或錯轉(zhuǎn)：由轉(zhuǎn)派責(zé)任人全權(quán)承擔(dān)責(zé)任與考核。（3）已經(jīng)預(yù)約或改約的故障不能再轉(zhuǎn)派。第三部分 裝維流程及關(guān)鍵動作規(guī)范 21 *第*頁裝移布線規(guī)范光寬帶線路布線第四部分目錄編制單位：網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心 22 *第*頁光纜選擇及施工組織FTTH用戶引入段光纜需根據(jù)實際情況，綜合考慮光纖的種類、參數(shù)以及適用范圍來選擇合適的光纖和光纜結(jié)構(gòu)。除通過管道和直埋方式敷設(shè)入戶的光纜，一般FTTH入戶段光纜應(yīng)采用蝶形引入光纜。在室內(nèi)環(huán)境下，通過垂

25、直豎井、樓內(nèi)暗管、室內(nèi)明管、線槽或室內(nèi)釘固方式敷設(shè)的光纜,應(yīng)采用白色護(hù)套的單芯蝶形引入光纜，以提高用戶對施工的滿意度；在室外環(huán)境下，通過架空、沿建筑外墻、室外釘固方式敷設(shè)的光纜，建議采用黑色護(hù)套的自承式蝶形引入光纜，以滿足抗紫外線和增加光纜機(jī)械強度的要求。光纜選用與銅質(zhì)引入線相比較，蝶形引入光纜質(zhì)量輕、能給施工代來便利，但由于光纖直徑小、韌性差，因此又對施工工具、儀表和施工技術(shù)提出了更高的要求，增加了施工難度。因此，F(xiàn)TTH用戶引入段光纜的施工及管理人員需要注入新的線路施工與管理理念，掌握先進(jìn)的光纜線路施工及維護(hù)技術(shù)和先進(jìn)的管理方法，重新組織、安排施工作業(yè)小組。為確保FTTH入戶光纜敷設(shè)的安全

26、并提高施工效率，一般每個施工小組至少應(yīng)該由2人組成，并且每個人都應(yīng)該掌握入戶光纜裝維的基本技術(shù)要領(lǐng)和施工操作方法。施工組織 232022-3-27光纜敷設(shè)施工的一般規(guī)定光纜施工必須科學(xué)、細(xì)致、規(guī)范，以下13條一般性、施工基本準(zhǔn)則，各裝維經(jīng)理在光纜施工時應(yīng)嚴(yán)格遵守： 1、入戶光纜敷設(shè)前應(yīng)考慮用戶住宅建筑物的類型、環(huán)境條件和已有線纜的敷設(shè)路由，同時需要對施工的經(jīng)濟(jì)性、安全性、維護(hù)的便捷性及用戶的滿意度進(jìn)行綜合判斷。 2、應(yīng)盡量利用已有的入戶暗管敷設(shè)入戶光纜，對無暗管入戶或入戶暗管不可利用的住宅樓宜通過在樓內(nèi)布放波紋管方式敷設(shè)蝶形引入光纜。 3、對于建有垂直橋架的住宅樓，宜在橋架內(nèi)安裝波紋管和樓層過

27、路盒，用于穿放蝶形引入光纜。如橋架內(nèi)無空間安裝波紋管，則應(yīng)采用纏繞管對敷設(shè)在內(nèi)的蝶形光纜進(jìn)行包扎，以起到對光纜的保護(hù)作用。 4、由于蝶形引入光纜不能長期浸泡在水中，因此，一般不適宜直接在地下管道中或經(jīng)常積水的環(huán)境中敷設(shè)。v 5、敷設(shè)蝶形引入光纜的最小彎曲半徑應(yīng)符合：敷設(shè)過程中不小于30mm；固定后不應(yīng)小于15mm。v 6、一般情況下，蝶形引入光纜敷設(shè)時的牽引力不宜超過光纜允許張力的80%；瞬間最大牽引力不得超過光纜允許張力的100%，且主要牽引力應(yīng)加在光纜的加強構(gòu)件上。 242022-3-27光纜敷設(shè)施工的一般規(guī)定光纜施工必須科學(xué)、細(xì)致、規(guī)范，以下13條一般性、施工基本準(zhǔn)則，各裝維經(jīng)理在光纜施

28、工時應(yīng)嚴(yán)格遵守： 7、應(yīng)使用光纜盤攜帶蝶形引入光纜，并在敷設(shè)光纜時使用放纜托架，使光纜盤能自動轉(zhuǎn)動，以防止光纜被纏繞。v 8、在光纜敷設(shè)過程中，應(yīng)嚴(yán)格注意光纖的拉伸強度、彎曲半徑，避免光纖被纏繞、扭曲、踩踏及損傷。 9、在入戶光纜敷設(shè)過程中，如發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)及時對光纜進(jìn)行檢測，確認(rèn)光纖是否良好。v10、蝶形引入光纜敷設(shè)入戶后，為制作光纖機(jī)械連接插頭預(yù)留的長度宜為：光纜分纖箱或光分路箱一側(cè)預(yù)留1.0m，住戶家庭信息配線箱或面板插座一側(cè)預(yù)留0.5m。 11、應(yīng)盡量在干凈的環(huán)境中制作光纖機(jī)械接續(xù)連接插頭，并保持手指的清潔。v 12、入戶光纜敷設(shè)完畢后應(yīng)使用光源、光功率計對其進(jìn)行測試，入戶光纜段在1

29、310nm、1490nm波長的光衰值應(yīng)小于1.5dB，如入戶光纜段光衰值大于1.5dB，應(yīng)對其進(jìn)行修補，修補后還未得到改善的，需要重新制作光纖機(jī)械接續(xù)連接插頭或重新敷設(shè)光纜。注：用戶終端側(cè)收局端光功率應(yīng)大于-24dbm。 13、入戶光纜施工結(jié)束后，需用戶簽署完工確認(rèn)單，并記錄入戶光纜段的光衰減測定值（可考慮用標(biāo)簽紙記錄并粘貼在ONU或蝶形光纜上），供日后維護(hù)參考。 252022-3-27光纜施工場景 布線類型布線類型 光纜敷設(shè)方式光纜敷設(shè)方式 室外布線 架空敷設(shè)方式 沿墻釘固方式 波紋管方式 室內(nèi)布線 有暗管 暗管方式 無暗管 室內(nèi)線槽方式 沿墻釘固方式 v FTTH用戶引入段光纜的敷設(shè)需要根

30、據(jù)不同的室內(nèi)外和戶內(nèi)外場景條件下，采用不同的光纜入戶敷設(shè)方式. 262022-3-27各種管、構(gòu)件在以上場景中的應(yīng)用1、支撐件用于室外自承式蝶形引入光纜；2、波紋管適用于室內(nèi)外沿墻布放蝶形引入光纜；3、線槽主要用于室內(nèi)水平布放蝶形引入光纜；4、釘固件主要用于室內(nèi)水平敷設(shè)蝶形引入光纜和室外沿墻敷設(shè)自承式蝶形引入光纜。直線槽采用線槽方式直線路敷設(shè)蝶形引入光纜時使用。光纜固定槽用于線槽內(nèi)蝶形引入光纜的固定。（一般 直線距離2米左右安裝一個固定槽）彎角線槽在平面轉(zhuǎn)彎處使用。陽角線槽在外側(cè)直角轉(zhuǎn)彎處使用。陰角線槽在內(nèi)側(cè)直角轉(zhuǎn)彎處使用。收尾線槽在線槽末端處使用，起保護(hù)光纜的作用。雙面膠采用粘帖方式布放線槽

31、時使用。線槽軟管、封洞線槽在跨越其它線纜或在墻面彎曲、 凹凸處使用。 27 *第*頁施工方法介紹（1）根據(jù)設(shè)備（光分路器、ONU）的安裝位置，以及入戶暗管和戶內(nèi)管的實際布放情況，查找、確定入戶管孔的具體位置；（2）先嘗試把蝶形引入光纜直接穿放入暗管，如能穿通，即穿纜工作結(jié)束，跳至第8步；（3）無法直接穿纜時，應(yīng)使用穿管器。如穿管器在穿放過程中阻力較大，可在管孔內(nèi)倒入適量的潤滑劑或者在穿管器上直接涂上潤滑劑，再次嘗試把穿管器穿入管孔內(nèi)，如能穿通，跳至第6步；（4）如在某一端使用穿管器不能穿通的情況下，可以從另外一端再次進(jìn)行穿放，如還不能成功，應(yīng)在穿管器上做好標(biāo)記，將牽引線抽出，確認(rèn)堵塞位置，向用

32、戶報告情況，重新確定布纜方式；（5）當(dāng)穿管器順利穿過管孔后，把穿管器的一端與蝶形引入光纜連接起來，制作合格的光纜牽引頭，即：穿管器牽引線的端部和光纜端部互相纏繞20cm，并用絕緣膠帶包扎（不要保的太厚）。如在同一管孔中敷設(shè)其他線纜，宜使用潤滑劑，以防止損傷其他線纜；暗 管 布 放 28 *第*頁施工方法介紹（6）將蝶形引入光纜牽引入管時的配合是很重要的，應(yīng)由二人進(jìn)行作業(yè)，雙方必須相互喊話，如：牽引開始的信號、牽引時的相互間口令、牽引的速度以及光纜的狀態(tài)等。由于牽引端的作業(yè)人員看不到布纜端的作業(yè)人員，所以不能勉強硬拉光纜；（7）將蝶形引入光纜牽引出管孔后，應(yīng)分別用手和眼睛確認(rèn)光纜引出段上是否有凹

33、陷或損傷（8）確認(rèn)光纜引出長度，剪斷光纜。注意不能剪的過短，必須預(yù)留一定的長度，以便制作光纖機(jī)械連接插頭。暗 管 布 放 29 *第*頁施工方法介紹（1）選擇線槽布放的路由：為不影響美觀，應(yīng)盡量沿踢腳線、門框邊緣等布放線槽，并且選擇彎角少，且墻壁平整、光滑的路由（能夠使用雙面膠固定線槽）；（2）選擇線槽安裝的方式：雙面膠固定或螺釘固定方式；（3）在采用雙面膠粘貼方式時，應(yīng)用抹布擦拭線槽布放路由上的墻面，使墻面上沒有灰塵和垃圾，然后將雙面膠粘貼在線槽及其配件上，并固定在路由墻面上；v（4）在采用螺釘固定方式時，應(yīng)根據(jù)線槽及其配件上注明的螺釘固定位置，將線槽及其配件固定在墻面上，一般1米直線槽需要

34、用3個螺釘進(jìn)行固定；v（5）根據(jù)現(xiàn)場的實際情況對線槽及其配件進(jìn)行組合，在切割直線槽時，由于線槽蓋和底槽是配對的，一般不宜分別處理線槽蓋和底槽；v（6）把蝶形引入光纜布放入線槽，關(guān)閉線槽蓋時應(yīng)注意不要把光纜夾在底槽上；（7）確認(rèn)線槽蓋嚴(yán)實后，用布擦去作業(yè)時留下的污垢.線 槽 布 放 30 *頁施工方法介紹架空（室外支撐件）布纜v（1）確定光纜的敷設(shè)路由，并勘察路由上是否存在可利用的自承式蝶形撐件，一般每個支撐件可固定8根自承式蝶形引入光纜；（2）根據(jù)裝置牢固、間隔均勻、有利于維修的原則選擇支撐件及其安裝位置；（3）采用緊箍鋼帶與緊箍夾將緊箍拉鉤固定在電桿上；采用膨脹螺絲與螺釘將C型拉鉤固定在墻面

35、上，對于木質(zhì)外墻可直接將環(huán)形拉鉤固定在墻面上；（4）分離自承式蝶形引入光纜的吊線，并將吊線扎縛在S固件上，然后拉掛在支撐件上，當(dāng)需敷設(shè)的光纜長度超過100米時，宜選擇從中間點位置開始布放；v（5）用縱包管包扎自承式蝶形引入光纜吊線與S固件扎縛處的余長光纜；v（6）自承式蝶形光纜在入戶前必須將吊線和纜分離，吊線終結(jié)在入戶前最后一個支撐件處，并用絕緣膠帶綁扎牢固；（7）自承式蝶形引入光纜與其他線纜交叉處應(yīng)使用纏繞管進(jìn)行包扎保護(hù)；（8）在整個布纜過程中應(yīng)嚴(yán)禁踩踏或卡住光纜，如發(fā)現(xiàn)自承式蝶形引入光纜有損傷，需重新敷設(shè)；（9）在布放自承式蝶形光纜時，應(yīng)盡量避免與電力線交越，如有交越，安全距離必須符合規(guī)范

36、要求，并加裝絕緣套管進(jìn)行保護(hù)。 31 *第*頁施工方法介紹 架空（室外支撐件）布纜 32 *第*頁施工方法介紹 架空（室外支撐件）布纜 33 *第*頁施工方法介紹 釘固件布纜（1）選著光纜釘固路由，一般光纜宜釘固在隱蔽且人手較難觸及的墻面上；（2）在室內(nèi)釘固蝶形引入光纜應(yīng)采用卡釘扣；在室外釘固自承式蝶形引入光纜應(yīng)采 用螺釘扣；（3）在安裝釘固件的同時可將光纜固定在釘固件內(nèi)，由于卡釘扣和螺釘扣都是通過夾住光纜外護(hù)套進(jìn)行固定的，因此在施工中應(yīng)注意一邊目視檢查，一邊進(jìn)行光纜的固定，必須確保光纜無扭曲，且釘固件無擠壓在光纜上的現(xiàn)象發(fā)生；（4）在墻角的彎角處，光纜需留有一定的弧度，從而保證光纜的彎曲半徑

37、，并用套 管進(jìn)行保護(hù)。嚴(yán)禁將光纜貼住墻面沿直角彎轉(zhuǎn)彎；（5）采用釘固布纜方法布放光纜時需特別注意光纜的彎曲、絞結(jié)、扭曲、損傷等現(xiàn)象；（6）光纜布放完畢后，需全程目視檢查光纜，確保光纜上沒有外力的產(chǎn)生。 34 *第*頁施工方法介紹 墻 體 開 孔1.根據(jù)入戶光纜的敷設(shè)路由，確定其穿越墻體的位置。一般宜選用已有的弱電墻孔穿放光纜，對于沒有現(xiàn)成墻孔的建筑物應(yīng)盡量選擇在隱蔽且無障礙物的位置開啟國墻孔；2.判斷需要穿放蝶形引入光纜的數(shù)量（根據(jù)住戶數(shù)），選擇墻體開孔的的尺寸，一般直徑為10mm的墻孔可穿放2條蝶形引入光纜；3.根據(jù)墻體開孔處的材質(zhì)與開孔尺寸選取開孔工具（電鉆或沖擊鉆）以及鉆頭的規(guī)格型號；4

38、.為防止雨水的灌入，應(yīng)從內(nèi)墻面向外墻面傾斜10進(jìn)行鉆孔； 35 *第*頁施工方法介紹 墻 體 開 孔5.墻體開孔后，為確保鉆孔美觀，內(nèi)墻面應(yīng)在墻孔處套入過墻套管或在墻孔口處安裝墻面裝飾蓋板；6.如果所開墻孔比預(yù)計要大，可用水泥進(jìn)行修復(fù)，并盡量做到洞口的美觀；7.將蝶形引入光纜穿放過孔，并用纏繞管包扎穿越墻孔處的光纜，以防止光纜裂化。8.光纜穿越墻孔后，應(yīng)采用封堵泥、硅膠等填充物封堵墻外墻面，以防止雨水滲入或蚊蟲爬入；9.蝶形引入光纜穿越墻體的兩端應(yīng)留有一定的弧度，以保證光纜的彎曲半徑符合標(biāo)準(zhǔn)。 36 *第*頁連接器制作（冷接、熱熔、研磨）現(xiàn)場快速連接器（冷接）（1）工具準(zhǔn)備 37 *第*頁連接

39、器制作（冷接、熱熔、研磨）現(xiàn)場快速連接器（冷接）l打開包裝袋，連接器共有3 個部件：1.主體，2.外殼，3.尾帽。保留包裝袋。l將3mm 尾纖或FRP 入戶皮線光纜穿入尾帽。l將外護(hù)套剝除約6cm。(請保留3mm 尾纖中的凱夫拉并臨時向后折)l去除900 緊護(hù)套至外護(hù)套剝離處。l根據(jù)包裝袋上的圖示，用記號筆在離外護(hù)套剝離處24mm 的位置做標(biāo)記，標(biāo)記在250m 涂覆層上。l從24mm 標(biāo)記處剝除涂覆層，并用酒精清潔光纖。 38 *第*頁連接器制作（冷接、熱熔、研磨）現(xiàn)場快速連接器（冷接）l將切割適配器放置于切割刀適配器槽內(nèi)，進(jìn)行光纖切割。l從切割適配器中取出切割好的光纖，并與包裝袋上的圖示進(jìn)行

40、對比，確認(rèn)長度符合要求。l將光纖插入TLC 連接器主體。l將3mm 尾纖或FRP 入戶皮線光纜放置于切割適配器內(nèi)。外護(hù)套剝離處與適配器內(nèi)底部的標(biāo)線對齊。 39 *第*頁連接器制作（冷接、熱熔、研磨）現(xiàn)場快速連接器（冷接）l釋放光纖的彎曲，使其平直。l恢復(fù)凱夫拉的自然方向，并按照螺紋方向纏繞。將尾帽套上連接器主體，并旋緊。l將多余的凱夫拉齊根剪除。l套上外殼，外殼上的空槽和主體上白色壓接蓋的方向應(yīng)一致。l確認(rèn)光纖的彎曲，并保持彎曲，向下按壓主體上白色的壓接蓋到底。l當(dāng)3mm 尾纖或FRP 入戶皮線光纜的外皮到達(dá)光纜限位處時，停止插入光纖。250m 涂覆層可以明顯觀察到彎曲。 40 *第*頁現(xiàn)場快

41、速連接器（熱熔）連接器制作（冷接、熱熔、研磨）l光纖準(zhǔn)備：光纖端面的制備包括去除套塑層、去除涂覆層、切割制作端面、清潔這幾個環(huán)節(jié)。合格的光纖端面是熔接的必要條件，端面質(zhì)量直接影響到熔接質(zhì)量。l放入光纖，小心不要沿著V型槽滑動光纖，光纖端面要超過V型槽位置，不要超過電極。 41 *第*頁現(xiàn)場快速連接器（熱熔）連接器制作（冷接、熱熔、研磨）步驟打開熔接機(jī)左右的壓纖器，保持略微繃緊，取出光纖 用手指緩慢移動熱縮套管至熔接位置將套好熱縮管的光纖移到熱爐中并按下熱爐的壓具按加熱鍵進(jìn)行加熱操作 加熱完成后取出光纖，直至完全冷卻后才可松手。 42 *第*頁將冷卻后的熱縮管放入保護(hù)器中心夾槽（放置夾槽時不要按

42、壓熱縮管中心位置，避免造成熔接點壓損） 卡緊保護(hù)器上下蓋將皮線纜對準(zhǔn)兩端的小卡子，不要錯位 壓緊小卡子并旋緊螺栓 現(xiàn)場快速連接器（熱熔）連接器制作（冷接、熱熔、研磨）熱縮保護(hù)器注意點 熔接后，保持略微繃緊，取出光纖 ; 取出光纖后，緩慢移動熱縮套管 ; 加熱完成后，完全冷卻 ;注意：不能用米勒鉗夾皮線光纜外護(hù)套。 43 *第*頁連接器制作（冷接、熱熔、研磨）現(xiàn)場快速連接器 研磨l打開包裝袋，連接器共有：1.外殼，2.主體，3.尾帽。l蝶形入戶皮線光纜穿入尾帽。l并將外護(hù)套剝除約7cm。l用剪刀剪去外護(hù)套。將剪去外護(hù)套的光纜放入適配器。l使用剝纖鉗側(cè)面緊靠適配器，剝除適配器以外的光纖涂覆層并清潔

43、。l向上展開適配器組件，用于控制裸纖切割長度，注意光纖不要移動原先位置l撕下研磨片粘貼到研磨工具內(nèi)的環(huán)形硅膠研磨墊上l釋放光纖彎曲l旋緊尾帽l套上外殼l兩指握緊光纖限位處，用手指輕按光纖的彎曲并壓下白色壓接蓋l當(dāng)光纜的外皮到達(dá)光纜限位處時，停止插入光纖?？吹酵扛矊訌澢?。l適配器帶著光纖放置于切割刀適配器槽內(nèi)，推到底進(jìn)行光纖切割l取出切割好的光纖，并與包裝袋上的圖示進(jìn)行比對，確認(rèn)長度符合要求。 。l按緊連接器主體上的防塵蓋。l將光纖插入GLC 連接器主體。 44 *連接器制作（冷接、熱熔、研磨）現(xiàn)場快速連接器 研磨l向研磨片噴灑水霧，使水霧均勻覆蓋研磨片表面。l取下連接器防塵蓋，將連接器裝入旋轉(zhuǎn)

44、法蘭，確保陶瓷端面伸出法蘭平面。l握住旋轉(zhuǎn)法蘭，將法蘭外的齒輪與研磨工具內(nèi)的齒輪咬合。l將旋轉(zhuǎn)法蘭貼緊研磨工具邊框，旋轉(zhuǎn)8 圈完成陶瓷端面的研磨。l向上展開適配器組件，用于控制裸纖切割長度，注意光纖不要移動原先位置l蓋上防塵蓋，完成GLC 連接器的現(xiàn)場制作。l使用無紡布清潔陶瓷端面。l適配器帶著光纖放置于切割刀適配器槽內(nèi)，推到底進(jìn)行光纖切割l取出切割好的光纖，并與包裝袋上的圖示進(jìn)行比對，確認(rèn)長度符合要求。 。l握住靠近旋轉(zhuǎn)法蘭處的連接器外殼部分，從旋轉(zhuǎn)法蘭上拔下連接器。 45 *第*頁連接器制作（冷接、熱熔、研磨）（1）將防塵帽套在陶瓷芯上，然后用手指捏緊連接器外殼，向下頂壓，取出外殼。（2）

45、對應(yīng)主體背面3 個縫隙位置，將連接器放置在重復(fù)開啟工具上，用力將主體向重復(fù)開啟工具按壓，將主體上的白色壓接蓋頂起。（3）擰下尾帽，將光纖從連接器主體內(nèi)小心軸向抽出，注意取出的過程盡量不要晃動光纖和主體，避免裸纖意外斷裂在連接器內(nèi)導(dǎo)致無法重復(fù)使用。重復(fù)開啟 461目錄常見故障判斷和處理方法業(yè)務(wù)開通故障和處理第五部分編制單位：網(wǎng)絡(luò)資源管理中心 47一、業(yè)務(wù)開通故障和處理開通工單激流程活如何查詢？ 開通流程查詢可通過服務(wù)定單號、客戶訂單號和業(yè)務(wù)號碼來查詢，查詢后可以點擊流程詳情查看工單當(dāng)前環(huán)節(jié)，如工單在激活平臺環(huán)節(jié)，還可以點擊激活流程詳情點擊激活流程詳情查看工單具體在哪一個施工環(huán)節(jié)。如下圖： 48一

46、、業(yè)務(wù)開通故障和處理 CRM修正鎖單是怎么回事？在資源配置環(huán)節(jié)卡單如何處理？ CRM2.0上線后，增加了對在途工單進(jìn)行修正的功能。當(dāng)CRM對在途工單發(fā)起修正時，PF的工單狀態(tài)即為“CRM修正鎖單確認(rèn)”狀態(tài)，如下圖，此時PF不能對工單進(jìn)行操作，必須等待CRM修正完成后PF流程才能繼續(xù)。 CRM修正完成后，PF工單會自動退單到PF流程的第一個環(huán)節(jié)，如此時工單在資源配置環(huán)節(jié)，如下圖，就會出現(xiàn)退單不成功卡單的情況，此時就需要人工到資源系統(tǒng)進(jìn)行退單。 49一、業(yè)務(wù)開通故障和處理工單報取老資源失敗無法生成流程如何處理？原因：1、接口失敗2、資源數(shù)據(jù)問題措施：1、重取資源，如下圖。2、聯(lián)系63310000-

47、02支撐。 50一、業(yè)務(wù)開通故障和處理工單報局站ID為空如何處理？ 1月20日，服務(wù)開通系統(tǒng)升級后增加了因局站ID為空導(dǎo)致工單卡單后的人工修復(fù)添加界面，分公司可在“數(shù)據(jù)維護(hù)在途單局站維護(hù)”中根據(jù)服務(wù)定單號查詢后添加局站編碼后重發(fā)接口。 51一、業(yè)務(wù)開通故障和處理寬帶和電話的LOID號不一致怎么處理？原因有二個：一是受理時沒將相關(guān)產(chǎn)品受理成共線群關(guān)系，如下圖。二是受理的先后順序問題，移機(jī)、新裝不能同時受理，必須在前一流程完工后才能發(fā)起新的操作。解決措施：第一種情況必須將工單退往CRM，重新受理共線群關(guān)系。第二種情況必須保證其中一張工單完工后再受理新的工單。移機(jī)的同時不能受理加裝。 52一、業(yè)務(wù)開

48、通故障和處理電子運維工單回籠報未在渠道系統(tǒng)查到如何處理？ 按照市場業(yè)務(wù)【2013】96號（關(guān)于光貓供貨模式說明及分成套餐受理權(quán)限開放）的通知要求，在服務(wù)保障系統(tǒng)的裝機(jī)隊工單回籠環(huán)節(jié)將實時驗證設(shè)備信息，包括設(shè)備串碼、設(shè)備狀態(tài)、區(qū)域等信息，校驗內(nèi)容回籠報錯內(nèi)容可能的原因處理方法設(shè)備串碼對不起，您回填的終端未在銷售渠道系統(tǒng)查到，請聯(lián)系固網(wǎng)終端管理員查詢終端串碼是否有效。手工輸入不正確或串碼未在渠道銷售系統(tǒng)中錄入確認(rèn)串碼輸入的準(zhǔn)確性，分公司終端管理員確認(rèn)串碼已在銷售渠道系統(tǒng)中導(dǎo)入，請你分公司終端管理員與實體渠道中心聯(lián)系。終端狀態(tài)對不起，您回填的終端狀態(tài)為XX，不能進(jìn)行回填，請更換有效終端。終端狀態(tài)不是

49、可用狀態(tài)終端狀態(tài)不對，請你分公司終端管理員與實體渠道中心蘇朗聯(lián)分公司支局對不起，該終端屬于XX分公司，您無權(quán)回填，請聯(lián)系終端管理員查詢終端串碼是否在業(yè)務(wù)受理倉庫。終端未調(diào)配到該分公司或該支局請你分公司終端管理員與實體渠道中心蘇朗聯(lián)活動套餐對不起，該用戶辦理的分成套餐，不能售賣非活動終端，請聯(lián)系固網(wǎng)終端管理員查詢是否為活動終端。套餐和終端不匹配終端不是活動終端，請分公司終端管理員與實體渠道中心蘇朗聯(lián)終端類型對不起，您回填的終端狀態(tài)為屬于XX類型，請聯(lián)系受理前端是否受理錯誤或更換有效終端。前端業(yè)務(wù)受理出差退單 53一、業(yè)

50、務(wù)開通故障和處理 PF派電子運維成功但在電子運維看不到單子怎么處理？可能原因：1、派工策略未配置,即局站與處理點（或裝機(jī)隊、支局）的關(guān)聯(lián)關(guān)系未配置。2、系統(tǒng)問題。解決方法：1、分公司電子運維管理員配置派工策略。配置方法是（1）在“開通工單異常工單處理”中可查詢，如圖一，確認(rèn)是否是派工策略原因；（2）然行派工策略配置（配置路徑：系統(tǒng)管理策略配置），如圖二，（3）然后在“開通工單異常工單處理人工建單”中重發(fā)接口。2、系統(tǒng)問題。打63310000-02解決。要求：請各分公司提前對異常工單進(jìn)行處理，可避免這類問題上報。 54一、業(yè)務(wù)開通故障和處理 FTTH工單電子運維回籠報LOID未注冊如何處理？原因

51、有兩個：一是利用舊終端時舊的LOID未清空，新LOID注冊是失敗的，二是利用的舊終端在ITMS平臺存在與賬號的綁定關(guān)系。是否注冊成功，分公司可到ITMS平臺進(jìn)行查詢核實LOID的注冊情況，如下圖?！窘鉀Q措施】1、操作的先后順序：1）拔纖；2）終端清零（部分品牌的終端需采用清零工具進(jìn)行清零）3）輸入新的LOID號，4）插纖。2、存在終端與賬號的綁定關(guān)系的情況（是否存在綁定關(guān)系，分公司可通過設(shè)備串號在ITMS平臺進(jìn)行查詢），該終端就只能用于該業(yè)務(wù)。解決方法：1）、在ITMS上進(jìn)行解綁，2）、換終端。 55一、業(yè)務(wù)開通故障和處理 ITMS環(huán)節(jié)常見卡單如何處理？（1）現(xiàn)象一： 12:device mi

52、gration failed.（設(shè)備遷移失?。?。原因：1）一般出現(xiàn)在光移光的場景：舊Loid的業(yè)務(wù)和新LOID的業(yè)務(wù)數(shù)量不匹配，如舊LOID只有寬帶和電話，而移機(jī)到新LOID的時候添加了IPTV業(yè)務(wù)（ITMS平臺不支持這種場景） 2）old_loid的業(yè)務(wù)可能被刪除或業(yè)務(wù)根本不存在。措施：1）退回CRM重新受理，先做一個光移光業(yè)務(wù)，再做加裝；2）恢復(fù)old_loid的相關(guān)數(shù)據(jù),重發(fā)接口?，F(xiàn)象二： 05用戶帳號不存在 。原因：一般出現(xiàn)在拆機(jī)的場景，用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不存在措施：直接派單回籠 56一、業(yè)務(wù)開通故障和處理 ITMS環(huán)節(jié)常見卡單如何處理？（2）現(xiàn)象三： PF報接口失敗，ITMS未收到工單。如

53、右圖。原因：老資源信息缺失。措施：檢查老資源情況，補齊后退回資源配置環(huán)節(jié)重取老資源?，F(xiàn)象四： 02消息格式錯誤 。原因：1）一般出現(xiàn)在光移光的場景，old_loid的業(yè)務(wù)可能被刪除或業(yè)務(wù)根本不存在的情況。2）PF傳過來的工單中資源信息字段缺失。措施：1）恢復(fù)被刪除的業(yè)務(wù)后重發(fā)接口。2）檢查資源情況，補齊后退回資源配置環(huán)節(jié)重配資源。 57一、業(yè)務(wù)開通故障和處理在ITMS環(huán)節(jié)常見卡單如何處理？（3）/* 09無法執(zhí)行*/ 有業(yè)務(wù)依賴關(guān)系，一般出現(xiàn)在新裝和銅移光的場景，現(xiàn)在需要開通的寬帶賬號與其他的LOID有綁定關(guān)系。/* 14 業(yè)務(wù)未開通 */ 一般出現(xiàn)在開通場景，業(yè)務(wù)已經(jīng)開通，并成功下發(fā)給終端了

54、，再發(fā)開通工單就會報錯?？偨Y(jié)：ITMS環(huán)節(jié)卡單一般都是三方面的問題，一是資源方面的原因（部分資源信息缺失，移機(jī)前后LOID一樣等），二是業(yè)務(wù)依賴關(guān)系方面的原因（拆機(jī)或移拆時老LOID已經(jīng)被刪除、新裝或移裝時寬帶賬號已經(jīng)被使用等，三是移機(jī)前后共線關(guān)系不一致。例如：09錯誤（錯誤（09:pppusername not match）的處理）的處理09:pppusername not match表示寬帶帳號不匹配，ECS20110613975366該工單是寬帶帳號02368587753和LA2039889528建立綁定關(guān)系，以LOID：LA2039889528為索引查找所有的工單，該工單中的LOID已

55、經(jīng)與別的寬帶帳號：02368583936綁定了，只需將02368583936刪掉就可以了，操作參考一、里的內(nèi)容。 58一、業(yè)務(wù)開通故障和處理 FTTH 工單配置卡單如何查詢？ 工單查詢：資源系統(tǒng)業(yè)務(wù)配置管理接入型工單監(jiān)控。查看工單處在什么環(huán)節(jié)，如下圖，根據(jù)備注中的報錯提示查找問題原因。寬帶應(yīng)配置的資源有：光設(shè)備端子、局向光路、ONT終端配置、網(wǎng)管VLAN、寬帶VLAN、數(shù)據(jù)端口。固話應(yīng)配置的資源有：光設(shè)備端子、局向光路、ONT終端配置、網(wǎng)管VLAN、語音VLAN、IP地址、物理號碼、交換端口。iTV應(yīng)配置的資源有：光設(shè)備端子、局向光路、ONT終端配置、網(wǎng)管VLAN、Itv VLAN、數(shù)據(jù)端口。

56、 59一、業(yè)務(wù)開通故障和處理 FTTH 工單配置卡單如何處理？（1）1、光設(shè)備端子環(huán)節(jié)卡單 在光設(shè)備端子環(huán)節(jié)卡單，則是因為根據(jù)工單中受理的安裝地址未查到可配置的光端子。原因有：1）地址未覆蓋資源；2）覆蓋到的資源已配完無空閑可用的端子。查詢方法：1）通過安裝地址查詢所覆蓋的資源，如右圖。該地址只覆蓋到OBD的3端子。2）查看設(shè)備的端子使用情況，如下圖。該OBD的3端子已被占用。措施：1）做好相關(guān)資源的標(biāo)準(zhǔn)地址覆蓋；2）擴(kuò)容。 60一、業(yè)務(wù)開通故障和處理 FTTH 工單配置卡單如何處理？（2） 2、局向光路環(huán)節(jié)卡單原因：根據(jù)前一環(huán)節(jié)所配置的光終端設(shè)備未找到已調(diào)通的主光路。措施：查看是否調(diào)通OLT

57、設(shè)備-光終端設(shè)備的光路，如未調(diào)通，則應(yīng)先將光路調(diào)通后再受理業(yè)務(wù)。 3、VLAN配置環(huán)節(jié)卡單原因：1）語音VLAN下沒生成語音虛擬VLAN；2）業(yè)務(wù)VLAN未關(guān)聯(lián)OLT設(shè)備的PON口。措施：核查業(yè)務(wù)VLAN是否已錄入，錄入后是否綁定了OLT設(shè)備的PON口，語音和網(wǎng)管VLAN是否生成了虛擬VLAN。 4、語音IP地址環(huán)節(jié)卡單原因：1）錄入語言IP地址段時未選擇生成語音IP地址；2）虛擬VLAN下沒綁定語音IP地址。措施：1）正確錄入IP地址段并生成語音IP地址；查看語音業(yè)務(wù)VLAN是否綁定了語音IP地址，未綁定進(jìn)行相應(yīng)修改。 61一、業(yè)務(wù)開通故障和處理 FTTH業(yè)務(wù)開通步驟FTTHFTTH業(yè)務(wù)開通

58、步驟業(yè)務(wù)開通步驟步驟一：線路敷設(shè)步驟一：線路敷設(shè)步驟二：終端安裝步驟二：終端安裝1、在線路施工完畢后，檢查線路指標(biāo)是否達(dá)標(biāo)，F(xiàn)TTH光路光接收功率應(yīng)在-10dBm到-27dBm。2、正確進(jìn)行蝶形光纜ONU用戶計算機(jī)，電話、機(jī)頂盒、電視機(jī)等之間的物理連接。1、光貓加電，并觀察其指示燈是否正常，各指示燈含義詳見各終端設(shè)備用戶使用手冊；2、打開瀏覽器，在地址欄中鍵入 回車后彈出登錄界面，點擊“設(shè)備注冊”，在LOID欄輸入正確的LOID進(jìn)行注冊；3、用已注冊過的終端安裝業(yè)務(wù)時，需注意安裝順序。首先需對終端進(jìn)行復(fù)位操作，然后輸入LOID注冊，最后插入光纖；4、終端注冊進(jìn)

59、度條提示：0%-40% OLT注冊階段；40%-50% 為ITMS注冊階段；60%-100%為ITMS業(yè)務(wù)下發(fā)階段；（進(jìn)度提示視廠家各不同。）步驟三：業(yè)務(wù)步驟三：業(yè)務(wù)交付交付1、安裝天翼客戶端撥號軟件（正常情況下嚴(yán)禁使用WINDOWS自帶的撥號連接）及公司要求安裝的其他客戶端，同時向用戶介紹客戶端安裝步驟及客戶端功能，并將客戶端軟件備份在計算機(jī)的非系統(tǒng)分區(qū)上。2、輸入用戶寬帶帳號、密碼，進(jìn)行寬帶連接，同時告知用戶；3、利用寬帶管家進(jìn)行測速，在施工單上記錄測試值，并告知用戶測速方法。 62一、業(yè)務(wù)開通故障和處理光貓超級密碼獲取方法光貓超級密碼獲取方法由三種： 1）直接登錄ITMS平臺獲取；2）編輯短信將LOID號直接發(fā)送到67505402獲?。?）登錄i運維獲取。 63一、業(yè)務(wù)開通故障和處理如何驗證FTTH業(yè)務(wù)下發(fā)是否成功？ 光貓注冊成功后，社區(qū)經(jīng)理可登錄終端進(jìn)行驗證，查看如圖所示的相關(guān)信息，第一條記錄是ITMS管理光貓的管理通道，這條通道不通，其他業(yè)務(wù)均不能下發(fā)，因此要重點關(guān)注。然后檢查其他記錄第二條為寬帶，第三條為ITV，第四條為電話，如下圖：如發(fā)現(xiàn)某條記錄不存在，則說明該條記錄未下發(fā)成功，請嘗試再次下發(fā)或咨詢網(wǎng)管室相關(guān)數(shù)據(jù)情況（EMS或ITMS平臺數(shù)據(jù)）。 64一、業(yè)務(wù)開通故障和處理 FTTH業(yè)務(wù)無法下發(fā)進(jìn)度條說明0-40%為光貓向OLT注冊階段，如果超過40%則表示光貓在O