關(guān)于車險(xiǎn)查勘事項(xiàng)注意、泛華模板

1、車險(xiǎn)人力發(fā)展部課程目錄課程目錄現(xiàn)場(chǎng)查勘概述現(xiàn)場(chǎng)查勘流程后續(xù)處理 用科學(xué)的方法和現(xiàn)代技術(shù)手段，對(duì)交通事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地驗(yàn)證和查詢，將所得的結(jié)果完整而準(zhǔn)確地記錄下來(lái)的工作過(guò)程現(xiàn)場(chǎng)查勘的定義：查明事故原因，明確事故過(guò)程確定保險(xiǎn)責(zé)任，判定事故性質(zhì)確認(rèn)事故損失，避免損失擴(kuò)大現(xiàn)場(chǎng)查勘的目的：收集證據(jù)的基本措施事故處理的起點(diǎn)把好理賠出口關(guān)的重要環(huán)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)查勘的意義：服務(wù)至上秉公執(zhí)法實(shí)事求是主動(dòng) 迅速 準(zhǔn)確 合理現(xiàn)場(chǎng)查勘的原則：一、物品準(zhǔn)備：一、物品準(zhǔn)備：相機(jī)、錄音筆、卷尺、施救工具（備胎、油桶、拖車?yán)K、千斤頂，過(guò)江龍等） 、安全警示裝置（反光背心、雪糕筒等）索賠單證（查勘單、定損單、索賠申請(qǐng)書、詢問(wèn)筆錄、協(xié)議書

2、等） 、 簽字筆、印油 二、車輛檢查：二、車輛檢查： 車輛外觀；儀表；燈光；燃油；制動(dòng) 隨車物品：警示標(biāo)志，應(yīng)急燈，雨衣 或雨傘等 三、接受調(diào)度：三、接受調(diào)度： 使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)；準(zhǔn)確、完整地記錄好調(diào)度提供的案件信息，了解出險(xiǎn)車輛的承保及出險(xiǎn)情況。 您好！我是查勘員某某。 請(qǐng)稍等（準(zhǔn)備記案本，筆）. 請(qǐng)介紹案件情況 謝謝，我馬上聯(lián)系客戶。 四、聯(lián)系客戶：四、聯(lián)系客戶： 1、聯(lián)系時(shí)間：聯(lián)系時(shí)間： 3分內(nèi)電話聯(lián)系，之后每 10分鐘左右聯(lián)系一次 2、聯(lián)系內(nèi)容：聯(lián)系內(nèi)容：自我介紹，說(shuō)明來(lái)意。確認(rèn)事故情況及地點(diǎn)，簡(jiǎn)要指引處理現(xiàn)場(chǎng)，告知自己所處位置和大概到達(dá)時(shí)間，安撫客戶情緒，提醒客戶注意安全，說(shuō)服客戶等現(xiàn)場(chǎng)

3、 3、態(tài)度：態(tài)度：禮貌、耐心，面帶微笑 一、一、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后的首要工作到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后的首要工作 1、到達(dá)查勘地點(diǎn)后，首先打開(kāi)錄音筆，同時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)（同時(shí)遞上名片）向事故當(dāng)事人進(jìn)行自我介紹。對(duì)于未按要求或約定的時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的必須致歉。 2、如果保險(xiǎn)標(biāo)的或受傷人員尚處于危險(xiǎn)中，應(yīng)立即協(xié)助客戶采取有效的施救、保護(hù)措施，避免損失擴(kuò)大。3、指導(dǎo)標(biāo)的車的事故當(dāng)事人正確填寫機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書，并要求客戶簽字確認(rèn)。對(duì)客戶不明白的事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)解釋。4、對(duì)于損失超過(guò)交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額或涉及人員傷亡的案件，應(yīng)提醒事故當(dāng)事人向交通管理部門報(bào)案。二、查勘現(xiàn)場(chǎng)二、查勘現(xiàn)場(chǎng) 1、查明肇事駕駛員和報(bào)案人情況（1）確認(rèn)肇事駕駛

4、員和報(bào)案人身份，核實(shí)其與被保險(xiǎn)人關(guān)系。 （2）查驗(yàn)肇事駕駛員的駕駛證。確認(rèn)駕駛證是否有效；駕駛的車輛是否與準(zhǔn)駕車型相符；駕駛?cè)藛T是否是被保險(xiǎn)人或其允許的駕駛員；駕駛?cè)藛T是否為保險(xiǎn)合同中約定的駕駛員；特種車駕駛員是否具備國(guó)家有關(guān)部門核發(fā)的有效操作證；營(yíng)業(yè)性客車的駕駛員是否具有國(guó)家有關(guān)行政管理部門核發(fā)的有效資格證書。若前述證件有不合格的應(yīng)當(dāng)用數(shù)碼相機(jī)拍照，取得證據(jù)。（3）若發(fā)現(xiàn)標(biāo)的車駕駛員有酒后或醉酒以及有吸食或注射毒品、被藥物麻醉嫌疑且當(dāng)時(shí)未向交管部門報(bào)案的，應(yīng)主動(dòng)要求肇事駕駛員和報(bào)案人立即向交管部門報(bào)案（若標(biāo)的當(dāng)事人不配合報(bào)交管部門需說(shuō)明利害關(guān)系，必要的時(shí)候代為報(bào)案）并做好詢問(wèn)及取證工作。（4

5、）準(zhǔn)確記錄被保險(xiǎn)人或駕駛員的聯(lián)系方式。2、查驗(yàn)出險(xiǎn)車輛情況A、查驗(yàn)保險(xiǎn)車輛信息（1）查驗(yàn)車型、車牌號(hào)碼、牌照底色、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、VIN 碼、車輛顏色等信息，并與保險(xiǎn)單以及行駛證和保險(xiǎn)標(biāo)志所載內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)。（2）查驗(yàn)標(biāo)的車輛保險(xiǎn)期限是否有效；（3）標(biāo)的車輛出險(xiǎn)時(shí)的使用性質(zhì)與保單載明的是否相符；（4）車輛結(jié)構(gòu)有無(wú)改裝或加裝;是否有車輛標(biāo)準(zhǔn)配置以外的新增設(shè)備；（5）是否運(yùn)載危險(xiǎn)品；（6）是否有超載情況。B、查驗(yàn)第三方車輛信息（1）查驗(yàn)并記錄第三方車輛的車牌號(hào)碼、車型，交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)的承保公司。（2）記錄第三方駕駛員姓名、聯(lián)系方式等信息。（3）核對(duì)交強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)志與保單內(nèi)容是否相符并拍照。3、查明出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)A、核

6、實(shí)出險(xiǎn)時(shí)間（1）對(duì)出險(xiǎn)時(shí)間接近保險(xiǎn)起訖期出險(xiǎn)的案件，應(yīng)特別引起注意，認(rèn)真查實(shí)。（2）了解車輛啟程或返回的時(shí)間、行駛路線、委托運(yùn)輸單位的裝卸貨物時(shí)間、傷者住院治療的時(shí)間等，以核實(shí)出險(xiǎn)時(shí)間。（3）核對(duì)報(bào)案時(shí)間是否超過(guò)出險(xiǎn)時(shí)間48 小時(shí)以上。B、核實(shí)出險(xiǎn)地點(diǎn)（1）查驗(yàn)出險(xiǎn)地點(diǎn)與保險(xiǎn)單約定的行駛區(qū)域范圍是否相符。（2）對(duì)擅自移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)或謊報(bào)出險(xiǎn)地點(diǎn)的，需進(jìn)一步深入調(diào)查。（3）查驗(yàn)事故現(xiàn)場(chǎng)是否存在碰撞散落物、碰撞痕跡是否吻合等，以此判斷是否為事故第一現(xiàn)場(chǎng)。（4）盜搶險(xiǎn)案應(yīng)在車輛被盜地點(diǎn)周圍進(jìn)行調(diào)查詢問(wèn)，以確定出險(xiǎn)時(shí)間內(nèi)車輛是否被真實(shí)停放過(guò)。C、查明出險(xiǎn)原因 出險(xiǎn)的真實(shí)原因是判斷保險(xiǎn)責(zé)任的關(guān)鍵，對(duì)原因的確定

7、應(yīng)采取深入調(diào)查，切忌主觀武斷、先入為主。對(duì)于事故原因的認(rèn)定應(yīng)有足夠的事實(shí)依據(jù)，通過(guò)必要的推理，得出科學(xué)的結(jié)論，應(yīng)具體分析說(shuō)明是客觀因素，還是人為因素，是車輛自身因素還是受外界影響；是嚴(yán)重違章，還是故意行為或違法行為等，尤其對(duì)于保險(xiǎn)責(zé)任的查勘，應(yīng)注意確定是外部原因引起、是損傷形成后沒(méi)有進(jìn)行正常維修而繼續(xù)使用造成損失擴(kuò)大所致，還是車輛故障導(dǎo)致事故。 對(duì)損失原因錯(cuò)綜復(fù)雜的，應(yīng)運(yùn)用近因原則進(jìn)行分析，通過(guò)對(duì)一系列原因的分析，確定導(dǎo)致?lián)p失的近因，從而得出結(jié)論。凡是與案情有關(guān)的重要情節(jié)都要盡量收集、記載，以反映事故全貌，同時(shí)，應(yīng)獲取證明材料，收集證據(jù)。對(duì)可能存在酒后駕車或無(wú)照駕駛，執(zhí)照的準(zhǔn)駕車型與實(shí)際車型不

8、符等情況，應(yīng)立即同公安交警部門獲取相應(yīng)證人證言和檢驗(yàn)證明 。 4、判斷保險(xiǎn)責(zé)任 (1)、對(duì)事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行初步判斷應(yīng)結(jié)合承保情況和查勘情況，分別判斷事故是否屬于機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)或商業(yè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任，對(duì)是否立案提出建議。 (2)、對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或存在條款列明的責(zé)任免除、加扣免賠情形的，應(yīng)收集好相關(guān)證據(jù)，并在查勘記錄中注明。3、暫時(shí)不能對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行判斷的，應(yīng)在查勘記錄中寫明理由。4、查勘人員應(yīng)根據(jù)事故所涉及的損失情況和損失金額，初步判斷事故涉及的責(zé)任險(xiǎn)別.5、對(duì)本次查勘案件在系統(tǒng)內(nèi)有歷史賠付記錄的，必須調(diào)出近兩次歷史賠付記錄，核對(duì)歷史記錄中的損失照片及定損資料，確認(rèn)是

9、否與本次損失有聯(lián)系。如存在同一損失重復(fù)索賠的，應(yīng)剔除該損失或予以拒賠。(6)、初步判斷責(zé)任劃分情況 a、交警部門介入事故處理的，依據(jù)交警部門的認(rèn)定； b、交警部門未介入事故處理的，可指導(dǎo)當(dāng)事人根據(jù)中華人民共和國(guó)道路交通安全法及實(shí)施條例、交通事故處理程序規(guī)定和當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)交通事故處理法規(guī)，協(xié)助事故雙方協(xié)商確定事故責(zé)任并填寫協(xié)議書。 C、當(dāng)事人自行協(xié)商處理的交通事故，應(yīng)根據(jù)協(xié)議書內(nèi)容，結(jié)合有關(guān)交通事故處理法規(guī)核實(shí)事故責(zé)任。發(fā)現(xiàn)明顯與實(shí)際情況不符的，應(yīng)要求被保險(xiǎn)人重新協(xié)商或由交警出具交通事故認(rèn)定書。5、繕制查勘記錄 a、根據(jù)查勘情況，認(rèn)真、詳盡地填寫查勘報(bào)告，肇事司機(jī)或報(bào)案人應(yīng)在查勘報(bào)告上簽字確認(rèn)。 b

10、、涉及人員傷亡的，要登記分別登記保險(xiǎn)車輛車上人員和三者車輛、車外人員的死亡、受傷人數(shù)。 c、對(duì)于多車互碰的案件，應(yīng)對(duì)所有三者車輛的基本情況逐車進(jìn)行記錄。 d、對(duì)事故中受損的財(cái)產(chǎn)，詳盡記錄受損物的名稱、類型、規(guī)格、數(shù)量、重量等； e、重大、復(fù)雜或有疑點(diǎn)的案件，應(yīng)在詢問(wèn)有關(guān)當(dāng)事人、證明人后，在車險(xiǎn)事故查勘詢問(wèn)筆錄中記錄，并由被詢問(wèn)人簽字確認(rèn)，并及時(shí)上報(bào)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人。 f、對(duì)查勘中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，需提醒下一步理賠環(huán)節(jié)注意的問(wèn)題，應(yīng)在查勘報(bào)告中詳細(xì)注明。 g、繪制現(xiàn)場(chǎng)草圖（嚴(yán)格按道路交通事故現(xiàn)場(chǎng)圖形符號(hào)繪制），現(xiàn)場(chǎng)草圖應(yīng)基本能夠反映事故現(xiàn)場(chǎng)的道路、方位、車輛位置、肇事各方行駛路線、外界因素等情況； 意義

11、意義： 現(xiàn)場(chǎng)照相是用拍照的方法把現(xiàn)場(chǎng)記錄下來(lái)，照片信息形象真實(shí)，能彌補(bǔ)文字、繪圖難以描繪的情景。 （一）照相內(nèi)容： 1、現(xiàn)場(chǎng)方位、概覽、中心(重點(diǎn))、細(xì)目照相； 2、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、痕跡勘驗(yàn)、人體(傷痕)照相； 3、道路及交通設(shè)施、地形、地物照相； 4、分離痕跡、表面痕跡、路面痕跡、衣著痕跡、遺留物；受損物規(guī)格 、編碼照相； 5、車輛檢驗(yàn) (車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào))、兩證檢驗(yàn)照相。 （二）照相步驟： 現(xiàn)場(chǎng)方位 現(xiàn)場(chǎng)概貌含牌照的標(biāo)的損失全貌 重點(diǎn)部位 損失細(xì)目這四個(gè)步驟的照片，要彼此聯(lián)系、相互印證。（三）查勘定損照相原則1、先拍攝原始狀況，后拍攝變動(dòng)狀況；2、先拍攝現(xiàn)場(chǎng)路面痕跡，后拍攝車輛上的痕跡；3、先拍

12、攝易破壞易消失的，后拍攝不易破壞和消失的。 總之，要根據(jù)定損核價(jià)實(shí)際情況要求，既能說(shuō)明事故的保險(xiǎn)責(zé)任，又能詳細(xì)反映事故損失，靈活運(yùn)用、采取交叉拍攝的方法（四）查勘拍照要求 1、準(zhǔn)確全面地反映保險(xiǎn)責(zé)任及事故車的受損范圍和程度； 2、拍照保險(xiǎn)車輛特征。包括車牌號(hào)，車架號(hào)/銘牌/發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)照片； 3、拍攝保險(xiǎn)車輛的行駛證（客運(yùn)車輛準(zhǔn)運(yùn)證）、駕駛員的駕駛證（駕駛客運(yùn)車輛駕駛員準(zhǔn)駕證，特種車輛駕駛員操作資格證）。4、雙方或多方事故，應(yīng)拍攝三者車輛的“交強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)志”正面及背面均需拍攝。條件允許的應(yīng)拍攝三者車輛交強(qiáng)險(xiǎn)保單。5、必要時(shí)可要求相關(guān)證人或肇事司機(jī)（無(wú)證駕駛）與受損車輛拍攝合影照片。主班查勘人員必須要與

13、出險(xiǎn)車輛合影。6、夜間拍攝時(shí)，可使用查勘專用手電或現(xiàn)場(chǎng)其他照明工具（車輛大燈、手燈燈），提高現(xiàn)場(chǎng)照度，保證照片清晰可辨。7、第一現(xiàn)場(chǎng)(包括補(bǔ)勘第一現(xiàn)場(chǎng))照片能夠反映出事故現(xiàn)場(chǎng)的全貌，有明顯的參照標(biāo)志物，如道路全貌（交叉路口情況、道路寬度）、路標(biāo)、建筑物等，以便于確定大致地位；順車輛運(yùn)動(dòng)方向（包括剎車痕跡），拍攝事故撞擊點(diǎn)；8、網(wǎng)上車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)上傳照片的順序。照片按先遠(yuǎn)后近、先外后內(nèi)、先全貌后配件順序上傳；9、在車場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)對(duì)事故車定損拍照時(shí)，先拍整車（能反映車牌號(hào)碼45度四方向拍攝），以判斷標(biāo)的出險(xiǎn)行駛方向和碰撞著力點(diǎn)和碰撞走向；車牌脫離車體時(shí)，需復(fù)位拍照，嚴(yán)禁單獨(dú)拍攝車牌及損失部位，尤其要注意

14、對(duì)隱損部位的拍照；10、對(duì)受損部位整體相向拍照，以確定碰撞痕跡和損失范圍；11、凡需要更換或修理的部件、部位均必須進(jìn)行局部特寫拍照；12、內(nèi)部損失解體后，必須對(duì)事故部位補(bǔ)拍照片，并能反映事故損傷原因；13、對(duì)照片不能反映出的裂紋、變形，要用手指向損壞部位拍照或?qū)Ρ扰恼栈驑?biāo)識(shí)拍照，并能反映損傷原因，尤其對(duì)事故造成軸、孔損傷拍攝的，一定要有實(shí)測(cè)尺寸照片；14、拍攝玻璃照片時(shí)注意玻璃的光線反光，玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)中玻璃損壞不嚴(yán)重，先拍一張照片，再擊打玻璃受損處使損傷擴(kuò)大明顯后，再拍一張照片；15、一張照片已能反映出多個(gè)部件、部位受損真實(shí)情況的不需單個(gè)或重復(fù)拍照，但重大配件或價(jià)格較貴的配件必須有能反映損傷

15、、型號(hào)規(guī)格或配件編碼的單獨(dú)照片；16、局部拍照時(shí)，需持穩(wěn)相機(jī)，同時(shí)相機(jī)要聚焦，照片要求清晰并有輔助照片反映所處部位；17、受損貨物、路產(chǎn)照片。照片應(yīng)能夠反映出財(cái)產(chǎn)損失的全貌及損失部位，多處受損應(yīng)分別拍攝；帶包裝的物品受損應(yīng)將包裝拆下后拍攝，并注意拍攝包裝物上的數(shù)量、類型、型號(hào)、重量等；價(jià)值較高的貨物在分類后單獨(dú)編號(hào)拍攝。18、相機(jī)的日期順序調(diào)整為年、月、日、小時(shí)、分鐘、秒；且顯示日期必須與拍攝日期一致，嚴(yán)禁以各種理由調(diào)整相機(jī)日期；19、相機(jī)的焦距調(diào)整準(zhǔn)確，光線適用得當(dāng)；20、數(shù)碼相機(jī)象素調(diào)整為480640，照片大小不超過(guò)150k。21、為了提高系統(tǒng)資源使用效率，要求提高照片的使用效率，嚴(yán)禁同類

16、型照片的重復(fù)拍攝與錄入。標(biāo)的兩證車架號(hào)銘牌方位照概覽照中心照人車照日期及時(shí)間標(biāo)的細(xì)目照三者細(xì)目照三者銘牌核實(shí)標(biāo)的交強(qiáng)險(xiǎn)核實(shí)三者交強(qiáng)險(xiǎn)又是單方事故!咦!地面怎么會(huì)有這么多輪胎??！看出來(lái)啦！這哥們開(kāi)車水平不咋的！就算給賠了，還不知道夠不夠輪胎磨損費(fèi)！標(biāo)的車身油漆后杠痕跡不連貫葉子板痕跡出現(xiàn)斷層明顯的污漬附著物少了一塊燈碎了！地面咋這么干凈呢？大燈刮出花來(lái)了前杠也刮出花來(lái)了！ 根據(jù)保險(xiǎn)公司規(guī)定，符合現(xiàn)場(chǎng)定損條件（如事故真實(shí)，損失較小，未超過(guò)現(xiàn)場(chǎng)定損金額權(quán)限的。單證齊全有效。客戶同意定損金額等）可現(xiàn)場(chǎng)定損，開(kāi)具損失確認(rèn)單。 一、索賠必備資料一、索賠必備資料 定損單，查勘記錄單、索賠申請(qǐng)書 駕駛證、行駛證、保險(xiǎn)單 維修發(fā)票原件及身份證復(fù)印件 以上僅為單方小事故所需提供的索賠資料，人傷案、盜搶案、火燒