業(yè)績(jī)考核體系和激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制手冊(cè)

1、業(yè)績(jī)考核體系和激勵(lì)獎(jiǎng)業(yè)績(jī)考核體系和激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制手冊(cè)懲機(jī)制手冊(cè)流程手冊(cè)目錄流程手冊(cè)目錄1. 總則1.1人力資源管理程序總圖1.2業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制概述1.3業(yè)績(jī)考核體系和薪酬體制的現(xiàn)狀和建議的近/遠(yuǎn)期改進(jìn)步驟和目標(biāo)1.4業(yè)績(jī)考核體系和薪酬體制設(shè)計(jì)的目標(biāo)和原則2. 業(yè)績(jī)考核體系流程 2.1業(yè)績(jī)考核體系流程總圖 2.2業(yè)績(jī)考核體系的第一步 制定和修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)定義關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系制定修改及需考慮的五個(gè)因素流 程選擇關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)三步驟本地網(wǎng)價(jià)值樹(shù)示例和分解關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)敏感性分析主要領(lǐng)導(dǎo)崗位及對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的影響關(guān)鍵崗位KPI的權(quán)重指導(dǎo)原則關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)分解到公司各層面職能部門(mén)關(guān)鍵業(yè)

2、績(jī)指標(biāo)設(shè)計(jì)原則關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)樣本 2.3業(yè)績(jī)考核體系的第二步 確定目標(biāo)并簽訂業(yè)績(jī)合業(yè)績(jī)合同定義設(shè)定目標(biāo)業(yè)績(jī)合同簽訂流程及各部門(mén)角色設(shè)定目標(biāo)應(yīng)考慮的因素及原則業(yè)績(jī)合同模板舉例 2.4業(yè)績(jī)考核體系的第三步 進(jìn)行定期的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核流程及各部門(mén)角色經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核會(huì)的實(shí)施流程經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核會(huì)前材料準(zhǔn)備要求人員綜合考評(píng)示意圖 2.5業(yè)績(jī)考核體系的第四步 產(chǎn)生行動(dòng)制定計(jì)劃，采取行動(dòng)流程及各部門(mén)角色行動(dòng)與改進(jìn)計(jì)劃設(shè)定的方法3. 激勵(lì)獎(jiǎng)懲流程 3.1激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制現(xiàn)狀和近/遠(yuǎn)期改進(jìn)步驟和目標(biāo) 3.2薪酬體系中浮動(dòng)工資建議的發(fā)放比例其原則 3.3試點(diǎn)本地網(wǎng)突破工資總額的思路 3.4近期可以采取的其它激勵(lì)獎(jiǎng)懲手

3、段 3.5其它公司薪資體系創(chuàng)意舉例 3.6長(zhǎng)期可以參照的國(guó)際職等體系示意及評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 3.7長(zhǎng)期建議對(duì)“失敗者”的淘汰流程4. 4. 附錄附錄 4.1崗位設(shè)計(jì)流程組織和崗位設(shè)計(jì)總體考慮因素崗位設(shè)計(jì)原則崗位說(shuō)明書(shū)介紹崗位分類(lèi)發(fā)展趨勢(shì)明確崗位要求的不同方法崗位設(shè)計(jì)流程崗位說(shuō)明書(shū)模板崗位說(shuō)明書(shū)舉例-計(jì)劃財(cái)務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū)說(shuō)明 4.2人員招聘和任命流程聘用流程的現(xiàn)狀和建議的近/遠(yuǎn)期改進(jìn)步驟和目標(biāo)聘任流程策略人才招聘最佳流程及各部門(mén)角色關(guān)鍵崗位任命最佳流程XX電信人員招聘選擇關(guān)鍵崗位和普通員工的招聘計(jì)劃比較關(guān)鍵崗位內(nèi)聘流程（兩個(gè)方案）關(guān)鍵崗位內(nèi)聘流程總結(jié)關(guān)鍵崗位公開(kāi)招聘流程關(guān)鍵人員招聘流程及各部門(mén)的角色面試

4、過(guò)程及附錄表格 4.3人員發(fā)展流程人員發(fā)展策略人員發(fā)展杠桿介紹人員發(fā)展計(jì)劃人力資源管理程序人力資源管理程序目的目的制定支持經(jīng)營(yíng)計(jì)劃所需的機(jī)構(gòu)和人力資源需求，確保關(guān)鍵崗位有合適的人選，發(fā)掘并培養(yǎng)優(yōu)秀的后備人才原則原則將人力資源管理當(dāng)成公司及業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略重點(diǎn)之一總經(jīng)理及業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人把培養(yǎng)后備人才當(dāng)作個(gè)人使命，并在人事考核和人才培養(yǎng)上投入相當(dāng)多的時(shí)間戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃內(nèi)部有量化的人力資源要求明確的業(yè)績(jī)期望指標(biāo)和以業(yè)績(jī)?yōu)榛A(chǔ)的激勵(lì)機(jī)制考核財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)和個(gè)人成就/素質(zhì)系統(tǒng)化的“主要經(jīng)理+優(yōu)秀后備人才”考核體系積極地從外部招聘以拓寬及加強(qiáng)公司內(nèi)部的技能主要內(nèi)容主要內(nèi)容1. 明確實(shí)施經(jīng)營(yíng)計(jì)劃所需的

5、組織結(jié)構(gòu)及關(guān)鍵崗位2. 招聘、填補(bǔ)、充實(shí)關(guān)鍵崗位合適人選3. 制定并更新“主要經(jīng)理+優(yōu)秀后備人才”的檔案及培訓(xùn)計(jì)劃4. 考核并區(qū)分“主要經(jīng)理+優(yōu)秀后備人才”的業(yè)績(jī)潛力5. 各級(jí)部門(mén)的管理能力考核/評(píng)估6. 實(shí)施相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)、升遷或淘汰措施業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)考核考核激勵(lì)獎(jiǎng)懲激勵(lì)獎(jiǎng)懲人員人員發(fā)展發(fā)展崗位崗位設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)人員招聘人員招聘和任命和任命 員工價(jià)員工價(jià)值定位值定位討論重點(diǎn)業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制概述業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制概述主要問(wèn)題主要問(wèn)題具體建議具體建議進(jìn)展?fàn)顩r進(jìn)展?fàn)顩r初步建立公司價(jià)值樹(shù)，并細(xì)化到公司各層面進(jìn)行關(guān)鍵業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素的敏感性分析初步設(shè)定50個(gè)關(guān)鍵崗位的業(yè)績(jī)考核目標(biāo)（KPI）擴(kuò)大浮動(dòng)部分差

6、距建議給試點(diǎn)本地網(wǎng)與效益考核掛鉤的工資總額政策參照市場(chǎng)定薪到崗(中長(zhǎng)期)建議財(cái)務(wù)、服務(wù)/運(yùn)營(yíng)和員工管理三大類(lèi)指標(biāo)，每個(gè)崗位總數(shù)不超過(guò)10個(gè)引入一套適合BPR要求的指標(biāo)體系，適用于準(zhǔn)利潤(rùn)中心的定位及前后端式的架構(gòu)參照市場(chǎng)定薪到崗擴(kuò)大浮動(dòng)部分差距指標(biāo)未能落實(shí)到具體崗位本地網(wǎng)指標(biāo)總數(shù)太多（30多個(gè)）太多營(yíng)運(yùn)指標(biāo)與效益關(guān)系不明確沒(méi)有定薪到崗薪酬受工作總額限制，薪酬與市場(chǎng)脫鉤雖然工資獎(jiǎng)金中考核部分較大，但實(shí)際浮動(dòng)不大定義：業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制是關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的制定，業(yè)績(jī)目標(biāo)的設(shè)定和人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估流程。激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制包括財(cái)務(wù)，如薪酬體系，和非財(cái)務(wù)的激勵(lì)機(jī)制，如升遷機(jī)會(huì)等業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制的建議近期

7、及遠(yuǎn)景業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制的建議近期及遠(yuǎn)景目標(biāo)目標(biāo)* 在本項(xiàng)目中會(huì)為本地網(wǎng)設(shè)定前50個(gè)關(guān)鍵崗位業(yè)績(jī)指標(biāo)建議的近期步驟建議的近期步驟確定本地網(wǎng)組織架構(gòu)設(shè)定公司價(jià)值樹(shù)根據(jù)價(jià)值樹(shù)和敏感性分析設(shè)定并分解到公司各層面關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)*設(shè)計(jì)并實(shí)施一套有效的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估流程擴(kuò)大管理層和前后端業(yè)務(wù)部門(mén)的浮動(dòng)工資比例在試點(diǎn)本地網(wǎng)推出有突破意義的與效益掛鉤的工資總額的薪酬體制獎(jiǎng)金發(fā)放與業(yè)績(jī)考核得分直接掛鉤并拉開(kāi)距離，在部門(mén)和個(gè)人按正態(tài)分布長(zhǎng)期的目標(biāo)長(zhǎng)期的目標(biāo)建立完善的成本核算和部門(mén)之間費(fèi)用結(jié)算，公司價(jià)值樹(shù)進(jìn)一步細(xì)化關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系和業(yè)績(jī)考核流程有IT系統(tǒng)支持設(shè)計(jì)與市場(chǎng)掛鉤的薪酬體系及員工職業(yè)發(fā)展體系業(yè)績(jī)考核體系和薪

8、酬體制設(shè)計(jì)的目標(biāo)和原則業(yè)績(jī)考核體系和薪酬體制設(shè)計(jì)的目標(biāo)和原則建立有效的以業(yè)績(jī)?yōu)轵?qū)動(dòng)的經(jīng)營(yíng)和管理以價(jià)值為驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)透明性審核強(qiáng)度高流程系統(tǒng)化創(chuàng)造足夠激勵(lì)建立價(jià)值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化通過(guò)業(yè)績(jī)管理程序，聯(lián)結(jié)股東回報(bào)與公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 與公司全體員工溝通業(yè)績(jī)目標(biāo)和實(shí)際業(yè)績(jī)坦率的、公平的、跨越組織等級(jí)的業(yè)績(jī)審核和溝通一年中多次業(yè)績(jī)審核，并富有挑戰(zhàn)性系統(tǒng)的、有層次的計(jì)劃和審核流程和會(huì)議與戰(zhàn)略規(guī)劃、資本計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)/預(yù)算計(jì)劃、人力資源管理等管理程序緊密相連客觀地評(píng)估業(yè)績(jī)對(duì)業(yè)績(jī)高低進(jìn)行有效效果管理，使業(yè)績(jī)與薪酬等激勵(lì)機(jī)制緊密相連流程手冊(cè)目錄流程手冊(cè)目錄1. 總則1.1人力資源管理程序總圖1.2業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)

9、制概述1.3業(yè)績(jī)考核體系和薪酬體制的現(xiàn)狀和建議的近/遠(yuǎn)期改進(jìn)步驟和目標(biāo)1.4業(yè)績(jī)考核體系和薪酬體制設(shè)計(jì)的目標(biāo)和原則2. 業(yè)績(jī)考核體系流程 2.1業(yè)績(jī)考核體系流程總圖 2.2業(yè)績(jī)考核體系的第一步 制定和修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)定義關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系制定修改及需考慮的五個(gè)因素流 程選擇關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)三步驟本地網(wǎng)價(jià)值樹(shù)示例和分解關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)敏感性分析主要領(lǐng)導(dǎo)崗位及對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的影響關(guān)鍵崗位KPI的權(quán)重指導(dǎo)原則關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)分解到公司各層面職能部門(mén)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)設(shè)計(jì)原則關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)樣本 2.3業(yè)績(jī)考核體系的第二步 確定目標(biāo)并簽訂業(yè)績(jī)合業(yè)績(jī)合同定義設(shè)定目標(biāo)業(yè)績(jī)合同簽訂流程及各部門(mén)角色設(shè)定目標(biāo)應(yīng)考慮的因素及

10、原則業(yè)績(jī)合同模板舉例 2.4業(yè)績(jī)考核體系的第三步 進(jìn)行定期的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核流程及各部門(mén)角色經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核會(huì)的實(shí)施流程經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核會(huì)前材料準(zhǔn)備要求人員綜合考評(píng)示意圖 2.5業(yè)績(jī)考核體系的第四步 產(chǎn)生行動(dòng)制定計(jì)劃，采取行動(dòng)流程及各部門(mén)角色行動(dòng)與改進(jìn)計(jì)劃設(shè)定的方法3. 激勵(lì)獎(jiǎng)懲流程 3.1激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制現(xiàn)狀和近/遠(yuǎn)期改進(jìn)步驟和目標(biāo) 3.2薪酬體系中浮動(dòng)工資建議的發(fā)放比例其原則 3.3試點(diǎn)本地網(wǎng)突破工資總額的思路 3.4近期可以采取的其它激勵(lì)獎(jiǎng)懲手段 3.5其它公司薪資體系創(chuàng)意舉例 3.6長(zhǎng)期可以參照的國(guó)際職等體系示意及評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 3.7長(zhǎng)期建議對(duì)“失敗者”的淘汰流程4. 附錄 4.1崗位設(shè)計(jì)流程

11、組織和崗位設(shè)計(jì)總體考慮因素崗位設(shè)計(jì)原則崗位說(shuō)明書(shū)介紹崗位分類(lèi)發(fā)展趨勢(shì)明確崗位要求的不同方法崗位設(shè)計(jì)流程崗位說(shuō)明書(shū)模板崗位說(shuō)明書(shū)舉例-計(jì)劃財(cái)務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū)說(shuō)明 4.2人員招聘和任命流程聘用流程的現(xiàn)狀和建議的近/遠(yuǎn)期改進(jìn)步驟和目標(biāo)聘任流程策略人才招聘最佳流程及各部門(mén)角色關(guān)鍵崗位任命最佳流程XX電信人員招聘選擇關(guān)鍵崗位和普通員工的招聘計(jì)劃比較關(guān)鍵崗位內(nèi)聘流程（兩個(gè)方案）關(guān)鍵崗位內(nèi)聘流程總結(jié)關(guān)鍵崗位公開(kāi)招聘流程關(guān)鍵人員招聘流程及各部門(mén)的角色面試過(guò)程及附錄表格 4.3人員發(fā)展流程人員發(fā)展策略人員發(fā)展杠桿介紹人員發(fā)展計(jì)劃業(yè)績(jī)考核體系流程綜述業(yè)績(jī)考核體系流程綜述制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)1. 1. 制定制定/ /修改

12、關(guān)鍵修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)業(yè)績(jī)指標(biāo)2. 2. 設(shè)定目標(biāo)簽訂設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)合同業(yè)績(jī)合同3. 3. 進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核審核4. 4. 制定計(jì)劃制定計(jì)劃 采取行動(dòng)采取行動(dòng)總經(jīng)理總經(jīng)理人力資源部人力資源部發(fā)展規(guī)劃部發(fā)展規(guī)劃部計(jì)劃財(cái)務(wù)部計(jì)劃財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)根據(jù)業(yè)績(jī)考核結(jié)果，提出薪酬方案制定業(yè)績(jī)合同分解/分析集團(tuán)和公司戰(zhàn)略目標(biāo)，提供相關(guān)數(shù)據(jù)簽訂業(yè)績(jī)合同召開(kāi)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核會(huì)議，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，發(fā)掘失敗原因或成功經(jīng)驗(yàn)，并提出改善舉措向公司匯報(bào)經(jīng)營(yíng)狀況，以支持公司戰(zhàn)略的調(diào)整修改公司/部門(mén)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和財(cái)務(wù)計(jì)劃公布業(yè)績(jī)審核結(jié)果修訂業(yè)績(jī)合同簽訂經(jīng)修訂的業(yè)績(jī)合同業(yè)務(wù)單元負(fù)業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人責(zé)人簽訂業(yè)績(jī)合同

13、關(guān)鍵崗位業(yè)績(jī)指標(biāo)審核簽訂業(yè)績(jī)合同審批10月中旬1月底9月中旬每月/季度/年每月/季度/年業(yè)績(jī)考核流程的第一步是制定或修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)考核流程的第一步是制定或修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)指標(biāo)制定目標(biāo)，起草經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)合同審批并簽訂關(guān)鍵崗位人員的業(yè)績(jī)合同進(jìn)行業(yè)績(jī)審核之前的準(zhǔn)備召開(kāi)每季度的業(yè)績(jī)審核會(huì)議，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，發(fā)掘失敗原因或成功經(jīng)驗(yàn)，尋求解決方案根據(jù)評(píng)估的結(jié)果，公司領(lǐng)導(dǎo)提出策略方向上的調(diào)整各層面的領(lǐng)導(dǎo)人員在公司戰(zhàn)略大方向的指導(dǎo)下，修改本部門(mén)/單元的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制定下期的行動(dòng)計(jì)劃為下一期的業(yè)績(jī)指標(biāo)完成做準(zhǔn)備明確公司的戰(zhàn)略目標(biāo)研究制定關(guān)鍵崗位的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)聽(tīng)取反饋意見(jiàn)，進(jìn)行必要修改形成一套關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)系統(tǒng)設(shè)定目標(biāo)

14、設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)簽訂業(yè)績(jī)合同合同進(jìn)行經(jīng)營(yíng)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核業(yè)績(jī)審核產(chǎn)生個(gè)產(chǎn)生個(gè)人業(yè)績(jī)?nèi)藰I(yè)績(jī)動(dòng)計(jì)劃動(dòng)計(jì)劃制定制定/ /修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是推動(dòng)公司價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是推動(dòng)公司價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是. .關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)能關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)能. .對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨公司戰(zhàn)略的演化而被修正能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素的變化的衡量參數(shù)分定量指標(biāo)和定性指標(biāo)兩大部分。其中定量指標(biāo)部分包括財(cái)務(wù)指標(biāo)和服務(wù)/經(jīng)營(yíng)運(yùn)作指標(biāo)。定性指標(biāo)包括與業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略相一致的軟性參數(shù)等對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)行動(dòng)的反映，而不是對(duì)所有操作過(guò)程的反映由高層領(lǐng)導(dǎo)決定并被考核者認(rèn)同的使高層領(lǐng)導(dǎo)

15、清晰了解對(duì)公司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)操作的情況使管理者能及時(shí)診斷經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題并采取行動(dòng)有力推動(dòng)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行為業(yè)績(jī)管理和上下級(jí)的交流溝通提供一個(gè)客觀基礎(chǔ)使經(jīng)營(yíng)管理者集中精力于對(duì)業(yè)績(jī)有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng)營(yíng)方面制定制定/ /修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)流程修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)流程根據(jù)需要加以修改明確集團(tuán)公司戰(zhàn)略目標(biāo)列出集團(tuán)/公司目前的業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)分析目前衡量標(biāo)準(zhǔn)的主要利弊重新利用價(jià)值樹(shù)，分析關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素找出關(guān)鍵的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素提出關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)初稿了解關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)所需數(shù)據(jù)的可獲得性制定解決數(shù)據(jù)差距的計(jì)劃確定有關(guān)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)收集的流程同管理層一起進(jìn)行審核，獲得他們的認(rèn)同，必要時(shí)加以調(diào)整建立高效的信息系統(tǒng)，為關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體

16、系在管理中的運(yùn)用提供支持將關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系落實(shí)到日常管理中主要主要活動(dòng)活動(dòng)目前業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)及其存在問(wèn)題新的符合集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)要求的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)初稿所需數(shù)據(jù)可獲得性解決數(shù)據(jù)差距的計(jì)劃關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)收集流程關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)定稿主要主要成果成果1.11.1列出目前的業(yè)列出目前的業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)/ /奠定基礎(chǔ)奠定基礎(chǔ)1.21.2確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)指標(biāo)1.31.3找出數(shù)據(jù)要找出數(shù)據(jù)要求求1.41.4制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)并請(qǐng)管理指標(biāo)并請(qǐng)管理層加以審核層加以審核1.51.5納入管理流程納入管理流程集團(tuán)集團(tuán)/ /省公司省公司戰(zhàn)略目戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)1. 1. 制定制定/ /修改關(guān)鍵修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)

17、業(yè)績(jī)指標(biāo)2. 2. 設(shè)定目標(biāo)簽訂設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)合同業(yè)績(jī)合同3. 3. 進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核審核4. 4. 制定計(jì)劃制定計(jì)劃 采取行動(dòng)采取行動(dòng)頻度頻度年度年度年度年度納入日常管理的業(yè)績(jī)指標(biāo)體系9月中旬10月底第一周第二周第三周第四周第五周制定制定/ /修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)流程各部門(mén)角色修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)流程各部門(mén)角色根據(jù)需要加以修改人力資源部人力資源部發(fā)展發(fā)展規(guī)劃部規(guī)劃部1.11.1列出目前的業(yè)績(jī)衡列出目前的業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)量標(biāo)準(zhǔn)/ /奠定基礎(chǔ)奠定基礎(chǔ)1.21.2確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)1.31.3找出數(shù)據(jù)要求找出數(shù)據(jù)要求1.41.4制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)并請(qǐng)管理層加以審并請(qǐng)管

18、理層加以審核核1.51.5納入管理流程納入管理流程1. 1. 制定制定/ /修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)指標(biāo)2. 2. 設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)?cè)O(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)合同合同3. 3. 進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核4. 4.制定計(jì)劃制定計(jì)劃 采取行動(dòng)采取行動(dòng)總經(jīng)理總經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行*協(xié)助/提供數(shù)據(jù)決策計(jì)劃財(cái)務(wù)部計(jì)劃財(cái)務(wù)部分析/分解集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)協(xié)助分析目前管理標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助分析關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素協(xié)助了解所需數(shù)據(jù)的可獲得性營(yíng)銷(xiāo)中心營(yíng)銷(xiāo)中心IT管理協(xié)助了解所需數(shù)據(jù)的可獲得性IT管理協(xié)助制定解決數(shù)據(jù)的計(jì)劃公司各部門(mén)公司各部門(mén)大力推廣業(yè)績(jī)指標(biāo)體系在日常管理中的運(yùn)用IT管理負(fù)責(zé)建立高效的信息系統(tǒng)以保證關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系在日常管理

19、中的運(yùn)用協(xié)助確立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分析關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素協(xié)助確立關(guān)鍵財(cái)務(wù)指標(biāo)協(xié)助確立關(guān)鍵客戶服務(wù)指標(biāo)*網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)中心* 若未特別說(shuō)明，負(fù)責(zé)執(zhí)行該步驟中的各主要活動(dòng)* 總經(jīng)理負(fù)責(zé)決策公司重要業(yè)務(wù)（營(yíng)銷(xiāo)中心和網(wǎng)絡(luò)中心）和職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系的制定由人力資源部主持驅(qū)動(dòng)，同時(shí)需要高層管理人員的充分介收ITIT管理管理首先列出公司目前的業(yè)績(jī)衡量體系，并分析其首先列出公司目前的業(yè)績(jī)衡量體系，并分析其可能存在問(wèn)題可能存在問(wèn)題舉例XXXX電信本地網(wǎng)現(xiàn)有的考核指標(biāo)電信本地網(wǎng)現(xiàn)有的考核指標(biāo)本地網(wǎng)公司本地網(wǎng)公司目標(biāo)目標(biāo)分分值值總經(jīng)理總經(jīng)理現(xiàn)有指標(biāo)體系的主要問(wèn)題現(xiàn)有指標(biāo)體系的主要問(wèn)題總資產(chǎn)報(bào)酬率E

20、BITDA收入率收支差額資產(chǎn)負(fù)債率數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率新增本地電話用戶數(shù)新增因特網(wǎng)用戶數(shù)一、二級(jí)干線光纜全阻率電路開(kāi)通及時(shí)率接通率服務(wù)質(zhì)量普通用戶滿意度大客戶滿意度大客戶流失應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率全員勞動(dòng)生產(chǎn)率資金繳款及時(shí)率重大事項(xiàng)考核指標(biāo)被新聞媒體曝光%xx 億%xx 萬(wàn)元%xx 萬(wàn)戶xx 萬(wàn)戶次/百公里%評(píng)分評(píng)分評(píng)分%評(píng)分評(píng)分886648633567335464扣罰或否決目標(biāo)目標(biāo)職職重重一. 財(cái)務(wù)類(lèi)指指 1. 公司資本回報(bào)率 2. 凈利潤(rùn) 3. 自由現(xiàn)金比 4. 資產(chǎn)負(fù)債表二. 經(jīng)營(yíng)類(lèi)指標(biāo) 5. 會(huì)計(jì)核算、報(bào)表的及時(shí)準(zhǔn)確 6. 考核年度內(nèi)的平均融資成本 7. 財(cái)務(wù)預(yù)算 8. 下屬企業(yè)財(cái)務(wù)管控

21、三. 管理類(lèi)指標(biāo) 9. 部門(mén)管理費(fèi)用10. 培訓(xùn)完成率 xx %xx 億xx 億 xx %35%10%15%15%15%15%5%5%國(guó)際上通告的業(yè)績(jī)合同國(guó)際上通告的業(yè)績(jī)合同考核指標(biāo)過(guò)多，沒(méi)有突出重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)和具體經(jīng)濟(jì)效益沒(méi)有很好地掛鉤考核指標(biāo)過(guò)于生產(chǎn)性權(quán)重的分配相對(duì)分散和平均,無(wú)法體現(xiàn)企業(yè)管理重點(diǎn)和該部門(mén)/人員工作重，例如：大客戶和普通用戶滿意度權(quán)重一樣定性考核（重大事項(xiàng)考核）指標(biāo)總共有14條，太多考核指標(biāo)考核指標(biāo)對(duì)于對(duì)于XXXX電信各部門(mén)考核指標(biāo)中現(xiàn)有的否決指電信各部門(mén)考核指標(biāo)中現(xiàn)有的否決指標(biāo)可采取的措施標(biāo)可采取的措施舉例XXXX電信現(xiàn)有的考核指標(biāo)電信現(xiàn)有的考核指標(biāo)財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部方案一：

22、方案一：除了直接相關(guān)部門(mén)(如后勤保安處)外，否決指標(biāo)不列入關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)中，而是只有在出現(xiàn)問(wèn)題/事故時(shí)才對(duì)涉及部門(mén)采取相應(yīng)的懲罰措施，如扣發(fā)獎(jiǎng)金方案二：方案二：否決指標(biāo)形式上依舊列入關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)中， 但除了直接相關(guān)部門(mén)外，其余各部門(mén)在否決指標(biāo)上的權(quán)重設(shè)置為0，即常規(guī)業(yè)績(jī)考核不涉及否決指標(biāo)，而只有在出現(xiàn)問(wèn)題/事故時(shí)才對(duì)涉及部門(mén)采取相應(yīng)的懲罰措施，如扣發(fā)獎(jiǎng)金本地網(wǎng)公司本地網(wǎng)公司目標(biāo)目標(biāo)分分值值總資產(chǎn)報(bào)酬率EBITDA收入率收支差額資產(chǎn)負(fù)債率數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率新增本地電話用戶數(shù)新增因特網(wǎng)用戶數(shù)一、二級(jí)干線光纜全阻率電路開(kāi)通及時(shí)率接通率服務(wù)質(zhì)量普通用戶滿意度大客戶滿意度大客戶流失應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率全

23、員勞動(dòng)生產(chǎn)率資金繳款及時(shí)率重大事項(xiàng)考核指標(biāo)被新聞媒體曝光%xx 億%xx 萬(wàn)元%xx 萬(wàn)戶xx 萬(wàn)戶次/百公里%評(píng)分評(píng)分評(píng)分%評(píng)分評(píng)分886648633567335464扣罰或否決考核指標(biāo)考核指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)基于驅(qū)動(dòng)公司價(jià)值的因素而制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)基于驅(qū)動(dòng)公司價(jià)值的因素而制定找出潛在的驅(qū)動(dòng)因素找出潛在的驅(qū)動(dòng)因素影響的方向影響的方向確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)投資資 本回報(bào)率利潤(rùn)投資資本銷(xiāo)售收入成本固定資產(chǎn)營(yíng)運(yùn)資本如，產(chǎn)品組合生產(chǎn)成本維護(hù)成本產(chǎn)能利用率參照比較參數(shù)參照比較參數(shù)如，外部成本參照毛利率趨勢(shì)轉(zhuǎn)化成各種參數(shù)，用以衡量推動(dòng)公司業(yè)績(jī)的關(guān)鍵流程的結(jié)果+-制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)可從五方面考慮制定關(guān)

24、鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)可從五方面考慮說(shuō)明財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)/ /效益效益?zhèn)戎嘏c公司會(huì)計(jì)職責(zé)相一致的價(jià)值創(chuàng)造公司投資資本回報(bào)業(yè)務(wù)單元損益?zhèn)戎赜陂L(zhǎng)期發(fā)展重點(diǎn)以創(chuàng)造價(jià)值，包括實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)細(xì)分的市場(chǎng)份額新渠道的收入份額戰(zhàn)略戰(zhàn)略/ /策略策略側(cè)重在日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作流程以及跨職能/跨業(yè)務(wù)單元輔助流程中創(chuàng)造價(jià)值新產(chǎn)品收入所占總收入的份額衡量共享服務(wù)的特定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，如提供維護(hù)服務(wù)服務(wù)/ /經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)提供客戶對(duì)公司經(jīng)營(yíng)滿意度的看法客戶滿意度指數(shù)，例如服務(wù)質(zhì)量購(gòu)買(mǎi)價(jià)值公司形象就員工滿意度和員工發(fā)展提供觀點(diǎn)員工滿意度指數(shù)關(guān)鍵人才流失率員工管理員工管理目標(biāo)目標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)目標(biāo)范例關(guān)鍵業(yè)績(jī)目標(biāo)范例確保創(chuàng)造財(cái)務(wù)價(jià)值確保近期和遠(yuǎn)期的側(cè)重點(diǎn)包括對(duì)公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)

25、判內(nèi)部和外部的觀點(diǎn)選擇關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)有三大步驟選擇關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)有三大步驟第一步：第一步：確定業(yè)務(wù)的價(jià)值樹(shù)確定業(yè)務(wù)的價(jià)值樹(shù)第二步：第二步：找出具有重大影響找出具有重大影響的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)第三步：第三步：給各崗位確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)給各崗位確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)價(jià)值體系價(jià)值體系有重大影響的指標(biāo)項(xiàng)目有重大影響的指標(biāo)項(xiàng)目崗位關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)崗位關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)對(duì)公司效益和業(yè)務(wù)管理重點(diǎn)影響大的指標(biāo)相對(duì)可控的指標(biāo)有很大的改善潛力波動(dòng)性較大與最佳做法之間的差距較大部門(mén)1總經(jīng)理 部門(mén)2總經(jīng)理 業(yè)務(wù)單元1經(jīng)理 總經(jīng)理 .業(yè)務(wù)單元2經(jīng)理 一般以投資資本回報(bào)率(ROIC)為分析起點(diǎn)通過(guò)價(jià)值樹(shù)的方式分解本地網(wǎng)的價(jià)值體系通過(guò)價(jià)

26、值樹(shù)的方式分解本地網(wǎng)的價(jià)值體系相關(guān)本地網(wǎng)（ ) 責(zé)任部門(mén)價(jià)值樹(shù)價(jià)值樹(shù)影響方面影響方面凈資產(chǎn)回報(bào)（集團(tuán)執(zhí)行總裁）1稅前資本回報(bào)經(jīng)營(yíng)稅收（集團(tuán)公司財(cái)務(wù)）財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)(集團(tuán)執(zhí)行總裁/集團(tuán)財(cái)務(wù))非經(jīng)營(yíng)收入/非經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)非經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)使用的資金帳面收入壞帳按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）成本（超預(yù)算部分的網(wǎng)絡(luò)成本）服務(wù)的使用（營(yíng)銷(xiāo)中心）成本/服務(wù)（相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人）網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)（網(wǎng)絡(luò)/營(yíng)銷(xiāo)中心）分?jǐn)傎Y產(chǎn)（公司/其它）應(yīng)收帳款（營(yíng)銷(xiāo)中心）庫(kù)存和應(yīng)付賬款（采購(gòu)和物流/網(wǎng)絡(luò)）貢獻(xiàn)/凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)（本地網(wǎng)總經(jīng)理）貢獻(xiàn)（營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理）實(shí)際收入（營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理）直接營(yíng)銷(xiāo)成本（營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理）網(wǎng)絡(luò)和維修成本（網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理）分?jǐn)偝杀竟潭ㄙY

27、產(chǎn)周轉(zhuǎn)資本凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)無(wú)形資產(chǎn)和其它經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)（營(yíng)銷(xiāo)中心）1經(jīng)營(yíng)費(fèi)用分?jǐn)傌暙I(xiàn)（公司）凈經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)使用的資金+xxxx-+ -x示意網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)/預(yù)算網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)（網(wǎng)絡(luò)中心）預(yù)算網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)（營(yíng)銷(xiāo)中心）x+價(jià)值樹(shù)進(jìn)一步分解價(jià)值樹(shù)進(jìn)一步分解 大客戶部大客戶部(客戶經(jīng)理)服務(wù)用量(其它相關(guān)部門(mén))成本/服務(wù)用量分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用收入壞帳實(shí)行收入(客戶經(jīng)理)固話產(chǎn)品數(shù)據(jù)產(chǎn)品金融制造其它行業(yè)大客戶部(大客戶部經(jīng)理)商業(yè)客戶部(商業(yè)客戶部經(jīng)理)公眾客戶部(公眾客戶部經(jīng)理)公話貢獻(xiàn)(營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理)x營(yíng)銷(xiāo)成本(客戶經(jīng)理)廣告宣傳其它ARPU用戶數(shù)資費(fèi)話務(wù)量（ ) 負(fù)責(zé)任崗位(行業(yè)經(jīng)理)(行業(yè)經(jīng)理)(行業(yè)經(jīng)理)網(wǎng)絡(luò)和維修成本按預(yù)算確定

28、的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）黃頁(yè)(公話事業(yè)部經(jīng)理)(黃頁(yè)事業(yè)部經(jīng)理)+暫時(shí)不分?jǐn)偟某杀?客戶經(jīng)理)服務(wù)用量(其它相關(guān)部門(mén))成本/服務(wù)用量分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用收入壞帳實(shí)行收入(客戶經(jīng)理)x營(yíng)銷(xiāo)成本(客戶經(jīng)理)廣告宣傳其它ARPU用戶數(shù)資費(fèi)話務(wù)量網(wǎng)絡(luò)和維修成本按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）+貢獻(xiàn)只分解到大中小客戶部，預(yù)算網(wǎng)絡(luò)和維修成本及管理費(fèi)用暫時(shí)不分?jǐn)偟叫袠I(yè)經(jīng)理層預(yù)算網(wǎng)絡(luò)和維修成本價(jià)值樹(shù)進(jìn)一步分解價(jià)值樹(shù)進(jìn)一步分解 商業(yè)客戶部商業(yè)客戶部(客戶經(jīng)理)服務(wù)用量(其它相關(guān)部門(mén))成本/服務(wù)用量分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用收入壞帳實(shí)行收入(客戶經(jīng)理)固話產(chǎn)品數(shù)據(jù)產(chǎn)品區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域N大客戶部

29、(大客戶部經(jīng)理)商業(yè)客戶部(商業(yè)客戶部經(jīng)理)公眾客戶部(公眾客戶部經(jīng)理)公話貢獻(xiàn)(營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理)x營(yíng)銷(xiāo)成本(客戶經(jīng)理)廣告宣傳其它ARPU用戶數(shù)資費(fèi)話務(wù)量（ ) 負(fù)責(zé)任崗位網(wǎng)絡(luò)和維修成本按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）黃頁(yè)(公話事業(yè)部經(jīng)理)(黃頁(yè)事業(yè)部經(jīng)理)+暫時(shí)不分?jǐn)偟某杀?客戶經(jīng)理)服務(wù)用量(其它相關(guān)部門(mén))成本/服務(wù)用量分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用收入壞帳實(shí)行收入(客戶經(jīng)理)x營(yíng)銷(xiāo)成本(客戶經(jīng)理)廣告宣傳其它ARPU用戶數(shù)資費(fèi)話務(wù)量網(wǎng)絡(luò)和維修成本按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）+預(yù)算網(wǎng)絡(luò)和維修成本價(jià)值樹(shù)進(jìn)一步分解價(jià)值樹(shù)進(jìn)一步分解 公眾客戶部公眾客戶部(客戶經(jīng)理

30、)服務(wù)用量(其它相關(guān)部門(mén))成本/服務(wù)用量分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用收入壞帳實(shí)行收入(客戶經(jīng)理)固話產(chǎn)品數(shù)據(jù)產(chǎn)品區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域N大客戶部(大客戶部經(jīng)理)商業(yè)客戶部(商業(yè)客戶部經(jīng)理)居民個(gè)人(居民個(gè)人部經(jīng)理)公話貢獻(xiàn)(營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理)x營(yíng)銷(xiāo)成本(客戶經(jīng)理)廣告宣傳其它ARPU用戶數(shù)資費(fèi)話務(wù)量（ ) 負(fù)責(zé)任崗位網(wǎng)絡(luò)和維修成本按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）黃頁(yè)(黃頁(yè)事業(yè)部經(jīng)理)+暫時(shí)不分?jǐn)偟某杀?客戶經(jīng)理)服務(wù)用量(其它相關(guān)部門(mén))成本/服務(wù)用量分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用收入壞帳實(shí)行收入(客戶經(jīng)理)x營(yíng)銷(xiāo)成本(客戶經(jīng)理)廣告宣傳其它ARPU用戶數(shù)資費(fèi)話務(wù)量網(wǎng)絡(luò)和維修成本按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）附加網(wǎng)絡(luò)

31、成本（超預(yù)算部分）+預(yù)算網(wǎng)絡(luò)和維修成本(公話事業(yè)部經(jīng)理)網(wǎng)絡(luò)成本進(jìn)一步分解到后端各部門(mén)網(wǎng)絡(luò)成本進(jìn)一步分解到后端各部門(mén)網(wǎng)絡(luò)和維修成本固定資產(chǎn)折舊維護(hù)和安裝費(fèi)用其它運(yùn)營(yíng)費(fèi)用增量固定資產(chǎn)存量固定資產(chǎn)線路設(shè)備（網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理）各縣局客戶響應(yīng)中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控/分析投資計(jì)劃工程采購(gòu)工程建設(shè)縣局（維護(hù)安裝部）（資源調(diào)配建設(shè)部）資源調(diào)配綜合調(diào)度中心+凈運(yùn)營(yíng)成本價(jià)值樹(shù)進(jìn)一步細(xì)化凈運(yùn)營(yíng)成本價(jià)值樹(shù)進(jìn)一步細(xì)化凈運(yùn)營(yíng)成本固定資產(chǎn)流動(dòng)資產(chǎn)無(wú)形和其它運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)直接資產(chǎn)（網(wǎng)絡(luò)中心）轉(zhuǎn)移/分?jǐn)傎Y產(chǎn)應(yīng)收帳款（集團(tuán)/省公司）（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部）庫(kù)存凈值（采購(gòu)）+應(yīng)付賬款（采購(gòu)）-暫時(shí)不分?jǐn)偟诙降诙? : 進(jìn)行關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素的敏感性分析進(jìn)行關(guān)

32、鍵驅(qū)動(dòng)因素的敏感性分析各指標(biāo)增加各指標(biāo)增加10%10%帶來(lái)貢獻(xiàn)帶來(lái)貢獻(xiàn)/ /凈運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)的變化凈運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)的變化大客戶流失率管線利用率個(gè)人用戶網(wǎng)絡(luò)成本用戶號(hào)線放裝數(shù)應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù)大客戶收入和個(gè)人用戶網(wǎng)絡(luò)成本能引起公司效益的較大比例的變化, 而傳統(tǒng)的用戶號(hào)線放裝指標(biāo)對(duì)公司效益的影響不是很大4.5-10.62.6-7.9%0.2+10%* 由于數(shù)據(jù)有限，大客戶流失率計(jì)算方法是假設(shè)大客戶中有10%的客戶在2001年10月時(shí)收入減少20%示意主要領(lǐng)導(dǎo)崗位的職責(zé)及對(duì)考核指標(biāo)的影主要領(lǐng)導(dǎo)崗位的職責(zé)及對(duì)考核指標(biāo)的影響響崗位崗位主要職責(zé)主要職責(zé)財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)服務(wù)指標(biāo)服務(wù)指標(biāo)人員管理人員管理安全指標(biāo)安全指標(biāo)（否

33、決性）（否決性）本地網(wǎng)總經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理制定、實(shí)施本地網(wǎng)整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略直接擁有、制定本地網(wǎng)的年度經(jīng)營(yíng)、預(yù)算計(jì)劃負(fù)責(zé)本地網(wǎng)所屬各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)負(fù)責(zé)公司收入計(jì)劃目標(biāo)的組織實(shí)現(xiàn)負(fù)責(zé)公司營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略方案的制定和管理負(fù)責(zé)與公司后端部門(mén)的協(xié)調(diào)工作負(fù)責(zé)管理公司網(wǎng)絡(luò)的計(jì)劃，建設(shè)，資源調(diào)度與管理，以及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的全面工作負(fù)責(zé)向前端部門(mén)提供承諾的資源與服務(wù)收入 收入增長(zhǎng)率Capex Opex 貢獻(xiàn)凈運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率服務(wù)質(zhì)量通訊質(zhì)量關(guān)鍵人才流失率對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的影響對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的影響很大中等無(wú)營(yíng)銷(xiāo)中心主要崗位職責(zé)及對(duì)考核指標(biāo)的影營(yíng)銷(xiāo)中心主要崗位職責(zé)及對(duì)考核指標(biāo)的影響響崗位崗位營(yíng)銷(xiāo)中心大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部

34、黃頁(yè)公話呼叫中心業(yè)務(wù)支持（計(jì)費(fèi)中心）市場(chǎng)拓展部主要職責(zé)主要職責(zé)負(fù)責(zé)管理對(duì)大客戶的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)，提供解決方案工作負(fù)責(zé)公司大客戶部收入計(jì)劃的組織和實(shí)現(xiàn)負(fù)責(zé)管理對(duì)中小企業(yè)客戶的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)工作負(fù)責(zé)公司商業(yè)客戶部收入計(jì)劃的組織和實(shí)現(xiàn) 負(fù)責(zé)管理對(duì)公眾客戶的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)工作負(fù)責(zé)公司公眾客戶部收入計(jì)劃的組織和實(shí)現(xiàn) 負(fù)責(zé)管理黃頁(yè)的編輯、征稿與發(fā)行工作負(fù)責(zé)管理公話的服務(wù)提供和故障維護(hù)負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的收集處理負(fù)責(zé)為市場(chǎng)執(zhí)行部和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提供所需的數(shù)據(jù)和分析負(fù)責(zé)提供電話服務(wù)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的市場(chǎng)調(diào)查、廣告宣傳的工作，匯總市場(chǎng)調(diào)研分析關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)及相對(duì)權(quán)重關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)及相對(duì)權(quán)重財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)/ /指標(biāo)指標(biāo)經(jīng)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)經(jīng)營(yíng)服務(wù)指

35、標(biāo)收入收入增長(zhǎng)率Opex (部門(mén)費(fèi)用）貢獻(xiàn)預(yù)算capex貢獻(xiàn)率人員管理人員管理市場(chǎng)占有率每戶收入客戶保留率新產(chǎn)品銷(xiāo)售客戶滿意度人才培養(yǎng)很大中等無(wú)網(wǎng)絡(luò)中心關(guān)鍵崗位的職責(zé)及對(duì)考核指標(biāo)的影網(wǎng)絡(luò)中心關(guān)鍵崗位的職責(zé)及對(duì)考核指標(biāo)的影響響崗位崗位網(wǎng)絡(luò)中心資源建設(shè)部建設(shè)發(fā)展資源調(diào)度監(jiān)控支持部安裝維護(hù)部調(diào)度中心線路安裝維護(hù)設(shè)備安裝維護(hù)主要職責(zé)主要職責(zé)全面負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的計(jì)劃，建設(shè)，資源管理調(diào)度負(fù)責(zé)滾動(dòng)性投資計(jì)劃負(fù)責(zé)項(xiàng)目的計(jì)劃設(shè)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理負(fù)責(zé)根據(jù)前端需求調(diào)配網(wǎng)絡(luò)資源負(fù)責(zé)本地網(wǎng)范圍內(nèi)設(shè)備和線路資源的管理和優(yōu)化負(fù)責(zé)線路與設(shè)備的安裝與維護(hù)財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)/ /服務(wù)指標(biāo)服務(wù)指標(biāo)Capex OpeCapex實(shí)際/

36、預(yù)算固定資產(chǎn)利用率*人員利用率安全指標(biāo)安全指標(biāo)技術(shù)更新服務(wù)指標(biāo)*質(zhì)量指標(biāo)*關(guān)鍵人員流失率人員能力培養(yǎng)與更新否決指標(biāo)負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控及時(shí)報(bào)告/處理問(wèn)題負(fù)責(zé)用戶障礙的診斷及處理人員管理人員管理* 根據(jù)部門(mén)職責(zé)細(xì)分到各資產(chǎn)，如管線，交換機(jī)等* 服務(wù)指標(biāo)指對(duì)內(nèi)服務(wù)提供及時(shí)率根據(jù)各部職責(zé)而定，比如故障排除時(shí)間，業(yè)務(wù)提供時(shí)間，數(shù)據(jù)提供時(shí)間等等* 質(zhì)量指標(biāo)也根據(jù)部門(mén)職責(zé)來(lái)定，比如線路接通率，主干完好率等很大中等無(wú)負(fù)責(zé)整體調(diào)度安裝維護(hù)人員負(fù)責(zé)線路安裝維護(hù)負(fù)責(zé)設(shè)備安裝維護(hù)每年關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)可以根據(jù)公司的戰(zhàn)略要每年關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)可以根據(jù)公司的戰(zhàn)略要求有所改變求有所改變關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)( (舉例舉例) )權(quán)重權(quán)

37、重合同目標(biāo)合同目標(biāo)財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)服務(wù)/營(yíng)運(yùn)類(lèi)指標(biāo)管理類(lèi)指標(biāo)公司經(jīng)營(yíng)收入公司EBITDA公司凈利潤(rùn)公司投資資本回報(bào)率15%15%10%10%xxxxxxxxxxxx某公司舉例市場(chǎng)占有率用戶人均收入(ARPU)用戶保留率新產(chǎn)品銷(xiāo)售增長(zhǎng)廣告促銷(xiāo)成本10%10%10%5%5%xxxxxxxxxxxxxxx單位單位億元億元億元%元%萬(wàn)元營(yíng)銷(xiāo)人才培養(yǎng)部門(mén)費(fèi)用控制5%5%xxxxxx評(píng)分%每年關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)可以根據(jù)每年的戰(zhàn)略方向的調(diào)整或管控需求增加/去除某些臨時(shí)性關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)調(diào)整各個(gè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的權(quán)重每年系統(tǒng)地、科學(xué)地制定和調(diào)整各個(gè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的合同目標(biāo)關(guān)鍵崗位關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的權(quán)重指導(dǎo)原則關(guān)鍵崗位關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的權(quán)重

38、指導(dǎo)原則財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)服務(wù)類(lèi)/營(yíng)運(yùn)類(lèi)指標(biāo)員工管理指標(biāo)101010202030305060603070%總經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)中心部門(mén)網(wǎng)絡(luò)中心部門(mén)職能部門(mén)*（人力資源/綜合部）* 各類(lèi)權(quán)重的比例可根據(jù)職能部門(mén)的具體工作而變化，比如計(jì)劃財(cái)務(wù)部的財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)權(quán)重會(huì)加大總經(jīng)理 的財(cái)務(wù)指標(biāo)權(quán)重占最大，前端與后端業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)類(lèi)/營(yíng)運(yùn)類(lèi)指標(biāo)相應(yīng)增加。職能部門(mén)一般情況下財(cái)務(wù)指標(biāo)比重偏小第三步：將關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)層層分解到公司各個(gè)層第三步：將關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)層層分解到公司各個(gè)層面，以業(yè)績(jī)管理代替面，以業(yè)績(jī)管理代替“人管人人管人”的情況的情況第一層關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)原則原則公司每一層面均有一套自己的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)被考核將下層的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)匯

39、總即為上一層領(lǐng)導(dǎo)層的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，所以上一層領(lǐng)導(dǎo)可以完全通過(guò)對(duì)下一層關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的管控來(lái)實(shí)現(xiàn)管理通過(guò)透明的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)管控，容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源所在大客戶部公司貢獻(xiàn)（準(zhǔn)利潤(rùn)）公司收入增長(zhǎng)公司營(yíng)銷(xiāo)中心網(wǎng)絡(luò)中心其它部門(mén)其它部門(mén)大客戶部貢獻(xiàn)大客戶收入增長(zhǎng)公司的貢獻(xiàn)（準(zhǔn)利潤(rùn)）公司的投資資本回報(bào)率第二層關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)第三層關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)示例商業(yè)客戶部職能部門(mén)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的設(shè)計(jì)以主要工作的完職能部門(mén)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的設(shè)計(jì)以主要工作的完成情況為基礎(chǔ)成情況為基礎(chǔ)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的設(shè)計(jì)中主要考慮職能部門(mén)的主要工作以及完成工作時(shí)間、質(zhì)量和成本三方面的影響因素：時(shí)間：職能部門(mén)完成主要工作是否及時(shí)？質(zhì)量：職能部門(mén)各主要工作的質(zhì)量

40、如何？成本：職能部門(mén)完成主要工作時(shí)的費(fèi)用支出是否合理？由于工作性質(zhì)職能部門(mén)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)有較多定性指標(biāo)，但也結(jié)合一些定量指標(biāo)的考量，尤其是部門(mén)預(yù)算/費(fèi)用的控制對(duì)職能部門(mén)的考核輸入有部分來(lái)自于各業(yè)務(wù)部門(mén)及其他職能部門(mén)，以保證其服務(wù)能夠最大限度地滿足其他部門(mén)的需求，保證公司整體運(yùn)作的最佳效應(yīng)綜合管理部門(mén)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)設(shè)置過(guò)綜合管理部門(mén)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)設(shè)置過(guò)程主要根據(jù)其工作內(nèi)容加以分解設(shè)立程主要根據(jù)其工作內(nèi)容加以分解設(shè)立考核內(nèi)容考核內(nèi)容人力資源部舉例，供討論人力資源管理提供一流的人力資源管理確保成本的有效運(yùn)作主要職責(zé)主要職責(zé)人員招聘/安排培訓(xùn)考核干部與人才管理薪酬成本控制具體工作具體工作可能的關(guān)鍵業(yè)績(jī)

41、指標(biāo)可能的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)與各部門(mén)合作制定人事配置和招聘計(jì)劃招聘速度（完成招聘的時(shí)間）用人單位滿意度新近人員第一年業(yè)績(jī)表現(xiàn)新近人員流失率提供合適的人選并協(xié)助招聘有效的安排人員設(shè)計(jì)公司人才培訓(xùn)戰(zhàn)略和實(shí)施計(jì)劃人均培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)計(jì)劃完成情況受訓(xùn)人員/主管培訓(xùn)意見(jiàn)反饋組織公司培訓(xùn)評(píng)估和修改培訓(xùn)方案指導(dǎo)和督促基層培訓(xùn)工作的落實(shí)明確各崗位的職責(zé)內(nèi)容和技能要求考核工作完成情況設(shè)計(jì)公司員工考核體系和考核指標(biāo)制定公司考核流程主持考核過(guò)程，提供考核信息負(fù)責(zé)員工的晉升、聘用工作負(fù)責(zé)勞動(dòng)技能鑒定及職稱(chēng)評(píng)定各項(xiàng)費(fèi)用的合理有效使用各項(xiàng)預(yù)算完成情況根據(jù)國(guó)家相關(guān)法規(guī)和公司要求等制定薪資方案薪資實(shí)際發(fā)放和預(yù)算比例負(fù)責(zé)薪酬的發(fā)放制定主

42、要管理崗位和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的職業(yè)生涯計(jì)劃優(yōu)秀人員（優(yōu)等業(yè)績(jī)）保留率制定后備人才選拔、培訓(xùn)和管理機(jī)制并負(fù)責(zé)實(shí)施制定并實(shí)施管理和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)管理方案參與管理人員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的考核受約人姓名： _職位： 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門(mén)： 營(yíng)銷(xiāo)中心發(fā)約人1姓名：_職位：_發(fā)約人2姓名：_職位：_合同有效期：2002年1月1日至12月31日簽署日期：_簽名：_ 受約人簽名：_ 發(fā)約人1 _ 發(fā)約人2關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)樣本關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)樣本主要業(yè)績(jī)考核方面主要業(yè)績(jī)考核方面權(quán)重權(quán)重單位單位實(shí)際完成值實(shí)際完成值業(yè)績(jī)分值業(yè)績(jī)分值目標(biāo)完成值目標(biāo)完成值關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)( (KPI)KPI)財(cái)務(wù)指標(biāo)服務(wù)/經(jīng)營(yíng)指標(biāo)人員管理指標(biāo)凈

43、營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入收入增長(zhǎng)率*預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率營(yíng)銷(xiāo)成本應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù)大客戶收入/總收入大客戶ARPU*客戶滿意度市場(chǎng)占有率總話務(wù)量增長(zhǎng)*關(guān)鍵人員流失率%元%元次%元評(píng)分%分鐘%*為監(jiān)控指標(biāo)*如有數(shù)據(jù)則可給予一定的權(quán)重10%25%15%10%10%10%5%5%10%營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)舉例制定目標(biāo)，起草經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)合同審批并簽訂關(guān)鍵崗位人員的業(yè)績(jī)合同進(jìn)行業(yè)績(jī)審核之前的準(zhǔn)備召開(kāi)每季度的業(yè)績(jī)審核會(huì)議，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，發(fā)掘失敗原因或成功經(jīng)驗(yàn)，尋求解決方案根據(jù)評(píng)估的結(jié)果，公司高層領(lǐng)導(dǎo)提出戰(zhàn)略方向上的調(diào)整各層面的領(lǐng)導(dǎo)人員在公司戰(zhàn)略大方向的指導(dǎo)下，修改本部門(mén)/單元的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制定下期的行動(dòng)計(jì)劃為下一期的業(yè)績(jī)指標(biāo)完成做

44、準(zhǔn)備明確公司的戰(zhàn)略目標(biāo)研究制定關(guān)鍵崗位的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)聽(tīng)取反饋意見(jiàn)，進(jìn)行必要修改形成一套關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)系統(tǒng)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)簽訂業(yè)績(jī)合同合同進(jìn)行經(jīng)營(yíng)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核業(yè)績(jī)審核產(chǎn)生行產(chǎn)生行動(dòng)計(jì)劃動(dòng)計(jì)劃制定制定/ /修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)業(yè)績(jī)考核流程的第二步是確定業(yè)績(jī)指標(biāo)的目標(biāo)并業(yè)績(jī)考核流程的第二步是確定業(yè)績(jī)指標(biāo)的目標(biāo)并簽定業(yè)績(jī)合同簽定業(yè)績(jī)合同業(yè)績(jī)合同是公司對(duì)各級(jí)實(shí)施管控的有力工具業(yè)績(jī)合同是公司對(duì)各級(jí)實(shí)施管控的有力工具業(yè)績(jī)合同的定義業(yè)績(jī)合同的定義業(yè)務(wù)部門(mén)同董事會(huì)/總經(jīng)理之間的一個(gè)內(nèi)部合同確定業(yè)務(wù)部門(mén)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)以及主要成果范圍根據(jù)公司整體規(guī)劃與其個(gè)人/部門(mén)過(guò)去的業(yè)績(jī)情況確定每個(gè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)

45、指標(biāo)的目標(biāo)通過(guò)合同形式，責(zé)成業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)確定的指標(biāo)目標(biāo)全權(quán)負(fù)責(zé)業(yè)績(jī)合同的價(jià)值業(yè)績(jī)合同的價(jià)值在全公司創(chuàng)造業(yè)績(jī)至上的企業(yè)文化高層管理集中精力解決戰(zhàn)略議題和業(yè)績(jī)管理，而不是制定經(jīng)營(yíng)決策保證在全公司制定明確的目標(biāo)根據(jù)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)設(shè)定可行的挑戰(zhàn)性目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)合同流程設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)合同流程根據(jù)集團(tuán)省和本地網(wǎng)公司的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)制定具體的目標(biāo)將業(yè)績(jī)目標(biāo)層層分解到公司各層面通過(guò)坦誠(chéng)地溝通討論，取得對(duì)目標(biāo)的共識(shí)將業(yè)績(jī)目標(biāo)報(bào)告高層領(lǐng)導(dǎo)，最終審批通過(guò)業(yè)績(jī)合同的制作公司內(nèi)層層簽定業(yè)績(jī)合同，以保證責(zé)任落實(shí)到人主要主要活動(dòng)活動(dòng)主要主要成果成果2.12.1制定具體目標(biāo)制定具體目標(biāo)2.22.2簽訂合同簽訂

46、合同頻度頻度年度年度關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的具體目標(biāo)業(yè)績(jī)合同的簽訂1. 1. 制定制定/ /修改關(guān)鍵修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)業(yè)績(jī)指標(biāo)2. 2. 設(shè)定目標(biāo)簽訂設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)合同業(yè)績(jī)合同3. 3. 進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核審核4. 4.制定計(jì)劃制定計(jì)劃 采取行動(dòng)采取行動(dòng)設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)合同流程中各部門(mén)的角色設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)合同流程中各部門(mén)的角色提供集團(tuán)/公司戰(zhàn)略目標(biāo)，年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)協(xié)助將目標(biāo)層層分解到公司各層面2.12.1制定具體目標(biāo)制定具體目標(biāo)2.22.2制作與簽訂合同制作與簽訂合同負(fù)責(zé)執(zhí)行*協(xié)助/提供數(shù)據(jù)決策1. 1. 制定制定/ /修改關(guān)鍵修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)業(yè)績(jī)指標(biāo)2. 2. 設(shè)定目標(biāo)簽訂設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)合

47、同業(yè)績(jī)合同3. 3. 進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核審核4. 4.制定計(jì)劃制定計(jì)劃 采取行動(dòng)采取行動(dòng)人力資源部人力資源部發(fā)展規(guī)劃部發(fā)展規(guī)劃部總經(jīng)理總經(jīng)理計(jì)劃財(cái)務(wù)部計(jì)劃財(cái)務(wù)部公司各部門(mén)公司各部門(mén)提供財(cái)務(wù)目標(biāo)協(xié)助將財(cái)務(wù)目標(biāo)層層分解到公司各層面配合簽訂各部級(jí)的業(yè)績(jī)合同配合簽訂與上、下級(jí)的業(yè)績(jī)合同*若未特別說(shuō)明，負(fù)責(zé)執(zhí)行該步驟中的各主要活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心營(yíng)銷(xiāo)中心提供客戶服務(wù)滿意度目標(biāo)協(xié)助將客戶服務(wù)滿意度目標(biāo)層層分解到公司各層面通過(guò)業(yè)績(jī)合同可以實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)的層層管控通過(guò)業(yè)績(jī)合同可以實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)的層層管控總經(jīng)理業(yè)務(wù)副總經(jīng)理業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人直接通過(guò)業(yè)績(jī)合同管控直接通過(guò)業(yè)績(jī)合同管控直接通過(guò)業(yè)績(jī)合同管理在需要時(shí)了解細(xì)節(jié)在需要

48、時(shí)了解細(xì)節(jié)好處好處通過(guò)數(shù)據(jù)化的、客觀的數(shù)據(jù)使本地網(wǎng)的整套業(yè)績(jī)完全透明本地網(wǎng)內(nèi)每個(gè)主要部門(mén)均有明確的被考核指標(biāo)，保證責(zé)、權(quán)、利的界定高層領(lǐng)導(dǎo)集中精力主要管理直接下屬，但在必要時(shí)可以了解跨級(jí)下屬的業(yè)績(jī)表現(xiàn)。由此保證對(duì)問(wèn)題的直接發(fā)現(xiàn)，并避免下屬部門(mén)/公司負(fù)責(zé)人對(duì)負(fù)面信息的隱瞞和對(duì)其下人員的庇護(hù)管控原則管控原則每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層直接通過(guò)業(yè)績(jī)合同監(jiān)控下一層的業(yè)績(jī)情況每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層均有權(quán)跨級(jí)了解下屬部門(mén)的業(yè)績(jī)指標(biāo)部門(mén)負(fù)責(zé)人公司總經(jīng)理在設(shè)置合理的目標(biāo)時(shí)應(yīng)綜合考慮三方公司總經(jīng)理在設(shè)置合理的目標(biāo)時(shí)應(yīng)綜合考慮三方面因素面因素歷史增長(zhǎng)情況歷史增長(zhǎng)情況銷(xiāo)售銷(xiāo)售收入收入年份年份戰(zhàn)略評(píng)估戰(zhàn)略評(píng)估( (包含在經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中包含在經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中

49、) ) 市場(chǎng)需求增長(zhǎng)情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)宏觀環(huán)境變化自身能力評(píng)估等公司的需求公司的需求集團(tuán)公司/省公司的要求公司增長(zhǎng)的需求公司業(yè)務(wù)組合優(yōu)化的需求公司財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)合理的、富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)合理的、富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)僅僅“比去年好”是不夠的，應(yīng)該綜合考慮公司的需求以及以事實(shí)為依據(jù)的戰(zhàn)略性評(píng)估有效的目標(biāo)既不能過(guò)于理想，使絕大部分人都無(wú)法達(dá)到，從而抑制積極性；也不能過(guò)于保守，使大家均不費(fèi)努力就可以完成，從而無(wú)法發(fā)揮公司最佳業(yè)績(jī)，原則上是只有20%以下的員工可以達(dá)到100分預(yù)期業(yè)績(jī)與目標(biāo)對(duì)比預(yù)期業(yè)績(jī)與目標(biāo)對(duì)比基本目標(biāo)基本目標(biāo)挑戰(zhàn)性目標(biāo)挑戰(zhàn)性目標(biāo)20%20%60%在員工中的分布在員工中的分布100分關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)1=

50、xx關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)2=xx. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)1=xx關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)2=xx. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .各主要業(yè)績(jī)指標(biāo)設(shè)定后的關(guān)鍵在于將目標(biāo)各主要業(yè)績(jī)指標(biāo)設(shè)定后的關(guān)鍵在于將目標(biāo)層層分解層層分解公司總經(jīng)理公司總經(jīng)理業(yè)務(wù)部門(mén)總經(jīng)理業(yè)務(wù)部門(mén)總經(jīng)理單位單元負(fù)責(zé)人單位單元負(fù)責(zé)人一般管理人員一般管理人員示意性公司整體期望關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)=xx關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)1=xx關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)2=xx. . . . . . . . . . . . . . . . . . .

51、. . . . . .業(yè)績(jī)目標(biāo)的確定是一個(gè)互動(dòng)過(guò)程業(yè)績(jī)目標(biāo)的確定是一個(gè)互動(dòng)過(guò)程雙方簽署業(yè)績(jī)合同的利益是一致的發(fā)約人希望明確受約人的職責(zé)受約人希望其業(yè)績(jī)和薪酬有明確的考核標(biāo)準(zhǔn)最終的指標(biāo)一般是需要一定努力才能達(dá)到的“拔高指標(biāo)”*通常與年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃同時(shí)進(jìn)行通過(guò)對(duì)關(guān)鍵假設(shè)的討論，達(dá)成一致根據(jù)市場(chǎng)分析歷史業(yè)績(jī)自身能力年度預(yù)算根據(jù)上級(jí)目標(biāo)市場(chǎng)分析歷史業(yè)績(jī)年度預(yù)算發(fā)約人：發(fā)約人：營(yíng)銷(xiāo)中心營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理總經(jīng)理受約人：受約人：大客戶部經(jīng)大客戶部經(jīng)理理提出業(yè)績(jī)指標(biāo)的要求*提出達(dá)到業(yè)績(jī)指標(biāo)的預(yù)測(cè)*質(zhì)詢和匯總業(yè)績(jī)合同銷(xiāo)售部舉例理想情況下，公司目標(biāo)設(shè)定的流程是一個(gè)反復(fù)過(guò)理想情況下，公司目標(biāo)設(shè)定的流程是一個(gè)反復(fù)過(guò)程程目標(biāo)

52、目標(biāo)將總經(jīng)理的期望下達(dá)到各層面各層面通過(guò)分析，發(fā)現(xiàn)與目標(biāo)存在的差距，確定目標(biāo)的可行性通過(guò)層層談判，確定可以完成的挑戰(zhàn)性目標(biāo)制定完成目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃我們應(yīng)該完成的目標(biāo)是什么？我們是否可以完成期望？我們可以就怎樣的目標(biāo)達(dá)成共識(shí)？我們?yōu)橥瓿赡繕?biāo)該怎么做？總經(jīng)理總經(jīng)理分管業(yè)務(wù)副分管業(yè)務(wù)副總經(jīng)理總經(jīng)理傳達(dá)公司對(duì)傳達(dá)公司對(duì)目標(biāo)的期望目標(biāo)的期望確定業(yè)績(jī)目標(biāo)確定業(yè)績(jī)目標(biāo)最終確定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃最終確定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃可行性分析與目標(biāo)可行性分析與目標(biāo)達(dá)成分析達(dá)成分析業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人責(zé)人10月中旬12月1月底業(yè)務(wù)小組負(fù)業(yè)務(wù)小組負(fù)責(zé)人責(zé)人四周四周三周三周起始點(diǎn)溝通會(huì)達(dá)成共識(shí)會(huì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)1=xx關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)2=xx. . .

53、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)1=xx關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)2=xx. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .各主要業(yè)績(jī)指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定后的關(guān)鍵在于將各主要業(yè)績(jī)指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定后的關(guān)鍵在于將目標(biāo)層層分解目標(biāo)層層分解公司總經(jīng)理公司總經(jīng)理業(yè)務(wù)部門(mén)副總業(yè)務(wù)部門(mén)副總業(yè)務(wù)分部負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)分部負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)小組負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)小組負(fù)責(zé)人示意性公司整體期望關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)=xx關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)1=xx關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)2=xx. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .通過(guò)

54、公司上下坦誠(chéng)的談判，最終確定各層面的目通過(guò)公司上下坦誠(chéng)的談判，最終確定各層面的目標(biāo)標(biāo)會(huì)議輸入會(huì)議輸入會(huì)議目的：會(huì)議目的：參與者：參與者：時(shí)間：時(shí)間：具體內(nèi)容：具體內(nèi)容：公司整體的目標(biāo)期望在關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)上建立的各層面初步確定的目標(biāo)各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃初稿各部門(mén)主要業(yè)務(wù)的歷史表現(xiàn)確定總公司、各分部的目標(biāo)設(shè)定公司總經(jīng)理、計(jì)劃財(cái)務(wù)部總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)、各業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人12月，歷時(shí)約6 個(gè)小時(shí)每個(gè)部門(mén)匯報(bào)建議的目標(biāo)，并強(qiáng)調(diào)與總經(jīng)理原先設(shè)定的期望的不同，著重分析差距原因總經(jīng)理質(zhì)詢各匯報(bào)者，對(duì)建議的目標(biāo)以及要求的資源(資本與人力)進(jìn)行挑戰(zhàn)其他與會(huì)者提出質(zhì)詢各部門(mén)負(fù)責(zé)人基于可行性分析，逐一回答質(zhì)詢?nèi)缬斜匾M(jìn)行有

55、關(guān)服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的討論，調(diào)整目標(biāo)設(shè)定以及資源分配如有問(wèn)題，提出并同意具體解決方案最終確定各層面的目標(biāo)會(huì)議輸出會(huì)議輸出確認(rèn)整體及公司的目標(biāo)，簽訂業(yè)績(jī)合同開(kāi)始準(zhǔn)備修改并最終確定為完成目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃對(duì)職能部門(mén)的指標(biāo)設(shè)定可以通過(guò)定性評(píng)分表的對(duì)職能部門(mén)的指標(biāo)設(shè)定可以通過(guò)定性評(píng)分表的形式加以量化形式加以量化衡量方向衡量方向?qū)Χㄐ灾笜?biāo)的考核對(duì)定性指標(biāo)的考核遠(yuǎn)超期望遠(yuǎn)超期望超過(guò)期望超過(guò)期望達(dá)到期望達(dá)到期望低于期望低于期望舉例公司財(cái)務(wù)部1. 主導(dǎo)業(yè)績(jī)考核流程的建立與推廣 提前、高質(zhì)量地全面推廣，運(yùn)作非常順利完全按時(shí)地進(jìn)行全面推廣，沒(méi)有嚴(yán)重問(wèn)題基本按計(jì)劃進(jìn)行全面推廣，但有較少的問(wèn)題無(wú)法按計(jì)劃全面推廣流程，

56、有較多問(wèn)題無(wú)法解決2. 預(yù)算計(jì)劃/程序效用與效率完全及時(shí)地完成高質(zhì)量的年度預(yù)算計(jì)劃，精確度極高及時(shí)完成預(yù)算計(jì)劃，精確度較高基本及時(shí)完成年度預(yù)算計(jì)劃，但與實(shí)際有一定差距無(wú)法及時(shí)完成年度預(yù)算計(jì)劃，計(jì)劃的質(zhì)量較差，與實(shí)際差距較大3. 財(cái)務(wù)報(bào)表的準(zhǔn)確性及及時(shí)性一直提前提交報(bào)表，非常精確按時(shí)提交數(shù)據(jù)無(wú)差錯(cuò)按時(shí)提交，偶爾個(gè)別數(shù)據(jù)有問(wèn)題經(jīng)常不能按時(shí)提交，數(shù)據(jù)質(zhì)量差主要業(yè)績(jī)考核方面主要業(yè)績(jī)考核方面權(quán)重權(quán)重單位單位實(shí)際完成值實(shí)際完成值目標(biāo)完成值目標(biāo)完成值關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)( (KPI)KPI)財(cái)務(wù)指標(biāo)收入類(lèi)利潤(rùn)(準(zhǔn)利潤(rùn))類(lèi)自由現(xiàn)金流服務(wù)/經(jīng)營(yíng)指標(biāo)收入驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)/經(jīng)營(yíng)質(zhì)量人員管理指標(biāo)內(nèi)部管理元%元%元

57、分鐘戶分鐘%評(píng)分%次數(shù)次數(shù)收入收入增長(zhǎng)率*凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率貢獻(xiàn)/收入*分公司貢獻(xiàn)/集團(tuán)貢獻(xiàn)*EBITDAEBITDA收入比率*ARPUMOU*用戶數(shù)增長(zhǎng)*總話務(wù)量增長(zhǎng)*市場(chǎng)占有率(語(yǔ)音)客戶滿意度呼叫接通率*網(wǎng)絡(luò)資源利用率關(guān)鍵人員流失率人均勞動(dòng)生產(chǎn)率*安全生產(chǎn)重大投訴受約人姓名： _職位： 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門(mén)： 本地網(wǎng)發(fā)約人1姓名：_職位：_發(fā)約人2姓名：_職位：_合同有效期：2002年1月1日至12月31日簽署日期：_簽名：_ 受約人簽名：_ 發(fā)約人1總經(jīng)理業(yè)績(jī)合同總經(jīng)理業(yè)績(jī)合同得分得分*為監(jiān)控指標(biāo)指標(biāo)類(lèi)型指標(biāo)類(lèi)型單位單位權(quán)重權(quán)重實(shí)際完成值實(shí)際完成值25%25%20%10%5%5%5%5%扣分

58、扣分初步受約人姓名： _職位： 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門(mén)： 營(yíng)銷(xiāo)中心發(fā)約人1姓名：_職位：_發(fā)約人2姓名：_職位：_合同有效期：2002年1月1日至12月31日簽署日期：_簽名：_ 受約人簽名：_ 發(fā)約人1 _ 發(fā)約人2營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理業(yè)績(jī)合同營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理業(yè)績(jī)合同主要業(yè)績(jī)考核方面主要業(yè)績(jī)考核方面權(quán)重權(quán)重單位單位實(shí)際完成值實(shí)際完成值業(yè)績(jī)分值業(yè)績(jī)分值目標(biāo)完成值目標(biāo)完成值關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)( (KPI)KPI)財(cái)務(wù)指標(biāo)服務(wù)/經(jīng)營(yíng)指標(biāo)人員管理指標(biāo)凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入收入增長(zhǎng)率*預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率營(yíng)銷(xiāo)成本應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù)大客戶收入/總收入大客戶ARPU*客戶滿意度市場(chǎng)占有率總話務(wù)量增長(zhǎng)*關(guān)鍵人員流失率%元

59、%元次%元評(píng)分%分鐘%*為監(jiān)控指標(biāo)*如有數(shù)據(jù)則可給予一定的權(quán)重10%25%15%10%10%10%5%5%10%初步舉例主要業(yè)績(jī)考核方面主要業(yè)績(jī)考核方面權(quán)重權(quán)重單位單位實(shí)際完成值實(shí)際完成值目標(biāo)完成值目標(biāo)完成值關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)( (KPI)KPI)財(cái)務(wù)指標(biāo)服務(wù)/經(jīng)營(yíng)指標(biāo)人員管理指標(biāo)內(nèi)部管理%元%評(píng)分%次數(shù)次數(shù)次數(shù)凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本/預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本市場(chǎng)響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)資源利用率網(wǎng)絡(luò)接通率營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心滿意度關(guān)鍵人員流失率一二級(jí)干線全阻次數(shù)重大障礙（扣分）安全生產(chǎn)(扣分）受約人姓名： _職位： 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門(mén)： 網(wǎng)絡(luò)中心發(fā)約人1姓名：_職位：_發(fā)約人2姓名：_職位：_合同有效期：2002

60、年1月1日至12月31日簽署日期：_簽名：_ 受約人簽名：_ 發(fā)約人1 _ 發(fā)約人2網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理業(yè)績(jī)合同網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理業(yè)績(jī)合同得分得分指標(biāo)類(lèi)型指標(biāo)類(lèi)型單位單位權(quán)重權(quán)重實(shí)際完成值實(shí)際完成值10%15%20%20%10%5%10%10%扣分扣分扣分初步舉例受約人姓名： _職位： 大客戶部經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門(mén)： 大客戶部發(fā)約人1姓名：_職位：_發(fā)約人2姓名：_職位：_合同有效期：2002年1月1日至12月31日簽署日期：_簽名：_ 受約人簽名：_ 發(fā)約人1 _ 發(fā)約人2大客戶部經(jīng)理業(yè)績(jī)合同大客戶部經(jīng)理業(yè)績(jī)合同主要業(yè)績(jī)考核方面主要業(yè)績(jī)考核方面權(quán)重權(quán)重單位單位實(shí)際完成值實(shí)際完成值 業(yè)績(jī)分值業(yè)績(jī)分值目標(biāo)完成值