XXXX房地產(chǎn)客戶滿意度提升計(jì)劃

1、客戶滿意度提升計(jì)劃客戶視角一、05年提升目標(biāo)專(zhuān)業(yè)部門(mén) 04 年數(shù)值 05 年基本值 05 年目標(biāo)值總體滿意度 55% 65%忠誠(chéng)度 30% 32%規(guī)劃 81% 82% 84%銷(xiāo)售 81% 82% 85%工程 49% 52% 55%客服 59% 65% 70%物業(yè) 65% 72% 75%二、提升策略1行動(dòng)重點(diǎn)針對(duì) 04 年度滿意度調(diào)查反映的缺陷產(chǎn)品及服務(wù)，深入分析相關(guān)要素，確定行動(dòng)重點(diǎn)，提出有針對(duì)性的改進(jìn)措施。05 年行動(dòng)重點(diǎn)總體改進(jìn)優(yōu)先次序與總體滿意度的相關(guān)系數(shù) 2003年物業(yè)管理 0.49 0.54工程質(zhì)量 0.46 0.48客戶服務(wù) 0.45 0.43規(guī)劃設(shè)計(jì) 0.29 0.35銷(xiāo)售服務(wù)

2、0.24 0.342提升“客戶價(jià)值包”組成因素的滿意程度確定客戶價(jià)值包的構(gòu)成因素為產(chǎn)品及客戶體驗(yàn)，由此提升產(chǎn)品線客戶滿意、體驗(yàn)線客- 1 -戶滿意，推動(dòng)滿意客戶向忠誠(chéng)客戶的轉(zhuǎn)化、實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值。產(chǎn)品滿意（工程、設(shè)計(jì)）提升 客戶價(jià)值客戶滿意包 客戶忠誠(chéng)體驗(yàn)滿意（銷(xiāo)售、客服、物業(yè)）3關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)注體驗(yàn)業(yè)主心中滿意度的形成：來(lái)源為兩個(gè)階段 -購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)后（1）購(gòu)買(mǎi)前：構(gòu)成第一次滿意度的形成?？蛻魧?duì)產(chǎn)品本身的滿意成就其購(gòu)買(mǎi)行為，對(duì)產(chǎn)品的滿意包含品牌形象、產(chǎn)品價(jià)格、居住環(huán)境、地理位置、戶型設(shè)計(jì)、生活配套設(shè)施、投資價(jià)值等綜合因素，基于對(duì)上述綜合因素的滿意，客戶由潛在客戶演變?yōu)闇?zhǔn)業(yè)主。在此階段，客戶的體

3、驗(yàn)僅就產(chǎn)品本身，多為硬性因素。就專(zhuān)業(yè)部門(mén)而言，規(guī)劃設(shè)計(jì)及銷(xiāo)售服務(wù)起著一定的作用，構(gòu)成滿意度的關(guān)聯(lián)端口。（2）購(gòu)買(mǎi)后：構(gòu)成第二次滿意度的形成。隨著準(zhǔn)業(yè)主的入住，轉(zhuǎn)化為磨合期、穩(wěn)定期、老業(yè)主。客戶真真切切地居住在購(gòu)買(mǎi)前所營(yíng)造的美好環(huán)境之中，此時(shí)客戶的體驗(yàn)不僅限于產(chǎn)品本身，更多地來(lái)自居住的切實(shí)感受，如入住環(huán)節(jié)的服務(wù)、房屋質(zhì)量問(wèn)題的維修、投訴的處理、社區(qū)的安全、保潔、有償服務(wù)、設(shè)施的維護(hù)、日常的關(guān)懷等軟性因素，形成對(duì)物業(yè)管理及服務(wù)有較強(qiáng)的依賴(lài)性。據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示： A、給業(yè)主留下深刻印象的人員為銷(xiāo)售人員、 保安、保潔、物業(yè)主管人員、上門(mén)維修人員、客服部門(mén)投訴接待人員。 B、現(xiàn)有的投訴渠道是比較充足

4、的，客戶仍然習(xí)慣向向管理處反映意見(jiàn)，管理處處理客戶投訴水平直接影響客戶的評(píng)價(jià)。由此可見(jiàn)，物業(yè)管理是客戶的第一好感，與客戶的接觸點(diǎn)即為影響滿意度的因素之一，注重業(yè)主的實(shí)際感受與體驗(yàn)，并創(chuàng)造品牌的閃光點(diǎn)，是需要積極推廣，直致客戶滿意的源泉。- 2 -不同的業(yè)主類(lèi)型，對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)與評(píng)價(jià)有所差異。老業(yè)主居住時(shí)間較長(zhǎng)，評(píng)價(jià)出于理性認(rèn)識(shí)，服務(wù)評(píng)價(jià)最為真實(shí)。穩(wěn)定期、磨合期、準(zhǔn)業(yè)主服務(wù)可參照物較少，對(duì)比性低，主要評(píng)價(jià)還是來(lái)源于當(dāng)初對(duì)萬(wàn)科的第一印象，感性認(rèn)識(shí)較多。結(jié)論 ： 客戶滿意度存在于客戶心中，關(guān)注客戶體驗(yàn)，創(chuàng)建并保持與客戶的情感聯(lián)系，珍惜每一個(gè)與客戶接觸的機(jī)會(huì)，滿意度在點(diǎn)滴中形成。4激勵(lì)措施制定各專(zhuān)業(yè)端口

5、滿意度提升的獎(jiǎng)勵(lì)辦法 ，激勵(lì)對(duì)滿意度提升杰出表現(xiàn)的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，以滿意的員工傳遞滿意的客戶。三、滿意度提升計(jì)劃產(chǎn)品線滿意度：1產(chǎn)品缺陷：工程實(shí)體質(zhì)量：墻體 /梁、鋁合金 /塑鋼門(mén)窗、樓地面 /屋面/頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題最多的幾個(gè)部位。處理質(zhì)量問(wèn)題：維修的及時(shí)性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問(wèn)題的能力方面差距較大。規(guī)劃設(shè)計(jì)：在商業(yè)配套設(shè)施、戶內(nèi)舒適度、門(mén) /窗、陽(yáng)臺(tái)(露臺(tái))方面為劣勢(shì)。2針對(duì)缺陷，提升客戶需求中的基本需求 -產(chǎn)品滿意，不僅體現(xiàn)在對(duì)一件產(chǎn)品、一次機(jī)會(huì)上， 體現(xiàn)為對(duì)一種系統(tǒng)、 一種體系的滿意， 綜合為： 在客戶最關(guān)心的地方竭盡全力。具體措施：業(yè)主類(lèi)型 樓盤(pán) 措施 時(shí)間點(diǎn)

6、部門(mén) 責(zé)任人項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)建立工程質(zhì)量樣板間。準(zhǔn)業(yè)主 全年 工程準(zhǔn)業(yè)主施工現(xiàn)場(chǎng)工地開(kāi)放日，展示工程作法。6 月、9 月工程/銷(xiāo)售/客服競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)資料收集和分析。做公 每季度選準(zhǔn)業(yè)主 司項(xiàng)目周邊樓盤(pán)情況調(diào)查，了解 擇一個(gè)項(xiàng)銷(xiāo)售/設(shè)流失客戶 市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)和產(chǎn)品特點(diǎn)、變化 目，形成分 計(jì)趨勢(shì)。 析報(bào)告完善各專(zhuān)業(yè)各階段設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)，充分將住宅使用標(biāo)準(zhǔn)、性能標(biāo)準(zhǔn)，融入各階段設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)。隨項(xiàng)目進(jìn)度準(zhǔn)業(yè)主 設(shè)計(jì)- 3 -準(zhǔn)業(yè)主磨合期設(shè)計(jì)人員到一線部門(mén)輪崗，了解客戶需求，建立客戶意見(jiàn)反饋庫(kù)。每季度選一個(gè)部門(mén)輪崗一天設(shè)計(jì)/銷(xiāo)售/客服外聘專(zhuān)家小組針對(duì)防止、解決在建工程中出現(xiàn)的系統(tǒng)性質(zhì)量問(wèn)題，提供技術(shù)支持。每月組織一次準(zhǔn)業(yè)主

7、 工程老業(yè)主針對(duì)地產(chǎn)遺留類(lèi)、物業(yè)管理類(lèi)、維修基金類(lèi)歷史遺留的工程質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)一整修。全年工程/客服/物業(yè)全體業(yè)主進(jìn)行承建商 /供應(yīng)商的評(píng)估工作，實(shí)行承建商 /供應(yīng)商分級(jí)管理制度每半年一次評(píng)估工程全體業(yè)主制定“標(biāo)準(zhǔn)化的工程施工做法和統(tǒng)一的材料部品標(biāo)準(zhǔn)”的指引手冊(cè)。9 月底工程/設(shè)計(jì)體驗(yàn)線滿意度：1不完美的客戶體驗(yàn)（我們的差距）客戶的抱怨銷(xiāo)售人員的態(tài)度和素質(zhì)銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)能力 銷(xiāo)售服務(wù)銷(xiāo)售宣傳和介紹的實(shí)事求是簽約后的持續(xù)關(guān)注收樓階段質(zhì)量問(wèn)題的返修質(zhì)量問(wèn)題處理的及時(shí)性客戶服務(wù)投訴處理效率、結(jié)果、反饋的及時(shí)性、投訴處理人員的專(zhuān)業(yè)性主動(dòng)關(guān)懷及適時(shí)問(wèn)候的體驗(yàn)- 4 -投訴處理環(huán)境消殺社區(qū)安全管理 物業(yè)管理會(huì)

8、所發(fā)展有償維修服務(wù)2保持優(yōu)勢(shì)，扭轉(zhuǎn)劣勢(shì)針對(duì)劣勢(shì)，提升客戶的需求：情感需求（對(duì)客戶的關(guān)懷）安全需求（提供問(wèn)題的解決方案并處理）尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽(tīng)客戶的聲音；重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無(wú)差別待遇）綜合為客戶體驗(yàn)的滿意程度，并就客戶與我們接觸過(guò)程中，根據(jù)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)來(lái)源，分為兩個(gè)階段：售前階段及售后階段，準(zhǔn)對(duì)不同的階段，不同的客戶類(lèi)型，制定有個(gè)性化的提升措施。售前階段 ：客戶的感覺(jué)更多來(lái)自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷(xiāo)售過(guò)程中的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。措施重點(diǎn)為銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)能力的提升及對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注。業(yè)主類(lèi)型 樓盤(pán) 措施 時(shí)間點(diǎn) 部門(mén) 責(zé)任人設(shè)銷(xiāo)售督察， 對(duì)銷(xiāo)售人員

9、工作態(tài)度和 全年不狀態(tài)不夠飽滿的員工將進(jìn)行提示， 累 定期檢 銷(xiāo)售準(zhǔn)業(yè)主 計(jì)后將進(jìn)行處罰。 查同銷(xiāo)售代理公司進(jìn)行人員交流， 吸取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)接待水平。全年 銷(xiāo)售準(zhǔn)業(yè)主流失客戶定期安排調(diào)研公司對(duì)流失客戶進(jìn)行調(diào)查， 發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力方面的問(wèn)題， 進(jìn)行針對(duì)性地培訓(xùn)。每半年 銷(xiāo)售- 5 -提升專(zhuān)業(yè)能力， 增建部門(mén)圖書(shū)角， 銷(xiāo)售人員閱后輪流在部門(mén)例會(huì)中進(jìn)行 月度 銷(xiāo)售培訓(xùn)講解。準(zhǔn)業(yè)主增強(qiáng)銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售承諾語(yǔ)言的嚴(yán)謹(jǐn)磨合期性，同時(shí)， 在認(rèn)購(gòu)之前即向客戶展示全年 銷(xiāo)售 買(mǎi)賣(mài)合同文本， 以最大限度的規(guī)避銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)。售后階段： 客戶體驗(yàn)的導(dǎo)向，取決于客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及對(duì)整體管理服務(wù)的難忘或深刻的印象。當(dāng)服

10、務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗(yàn)，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價(jià)錢(qián)獲得個(gè)性化的、難忘的記憶。當(dāng)我們的產(chǎn)品售出后，客戶體驗(yàn)更多的來(lái)源于其入住及居住過(guò)程中的感受，因此客戶對(duì)我們的感覺(jué)來(lái)自收樓、質(zhì)量問(wèn)題的處理、投訴處理、日常的客戶關(guān)懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、服務(wù)、生活品質(zhì)等方面，行動(dòng)的重點(diǎn)端口為物業(yè)管理與客戶服務(wù)。1收樓：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主，增強(qiáng)客戶的歸屬感及服務(wù)體驗(yàn)。業(yè)主類(lèi)型 樓盤(pán) 措施 時(shí)間點(diǎn) 部門(mén) 責(zé)任人1、收集客戶資料， 建立完善的銷(xiāo)售及投訴檔案， 做到“一全年 銷(xiāo)售 /客服戶一擋”2、簡(jiǎn)化商品房交付辦理流程準(zhǔn)業(yè)主和環(huán)節(jié)，交付流程由 7 步簡(jiǎn)化為 5 步，辦理環(huán)節(jié)由 10全年 客服 /物業(yè)個(gè)簡(jiǎn)化為 7 個(gè)。3、入

11、住前開(kāi)展“工地開(kāi)放日”活動(dòng)。按入住時(shí)間節(jié)點(diǎn)銷(xiāo)售 /客服/物業(yè)4、組織入住前模擬驗(yàn)收， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，以降低收樓時(shí)的返修率。按入住時(shí)間節(jié)點(diǎn)工程 /設(shè)計(jì)/銷(xiāo)售/客服/物業(yè)2維修：我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，如果處理得及時(shí)有效，倒不會(huì)影響大部分業(yè)主對(duì)我們的看法， 因此，加強(qiáng)維修管理， 提高處理質(zhì)量問(wèn)題的及時(shí)性與處理的效果，會(huì)達(dá)到令業(yè)主滿意的程度。措施主要針對(duì)磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實(shí)施部門(mén)為客服、物業(yè)及工程部門(mén)的支持配合，具體措施：- 6 -（1）建立維修項(xiàng)目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。前臺(tái)的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個(gè)對(duì)

12、客戶唯一的接入端口前臺(tái)，負(fù)責(zé)接報(bào)修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類(lèi)轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過(guò)程的監(jiān)督直至問(wèn)題的關(guān)閉。要求前臺(tái)在接報(bào)后 10 分鐘之內(nèi)填寫(xiě)相關(guān)報(bào)修表格同時(shí)轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實(shí)相關(guān)責(zé)任人，在維修關(guān)閉后的 24 小時(shí)內(nèi)必須進(jìn)行第一次回訪，并運(yùn)用相關(guān)表格記錄客戶對(duì)于維修的滿意度，并進(jìn)行匯總整理。（3）建立業(yè)主對(duì)維修的監(jiān)督體制：由前臺(tái)在維修關(guān)閉后的 24小時(shí)內(nèi)對(duì)維修工作進(jìn)行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對(duì)于重點(diǎn)工程要求前臺(tái)在維修結(jié)束后的 2 個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時(shí)讓客戶充分感受在萬(wàn)科所受到的尊重和重視。（4）提升維修組人員的工程專(zhuān)業(yè)能力： a.建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級(jí)評(píng)

13、定制度，并對(duì)現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評(píng)定。 b.結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對(duì)監(jiān)理人員進(jìn)行季度考核，對(duì)于考核成績(jī)不合格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。 c.建立并推行適用于水晶城的維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格。 d.每月進(jìn)行至少 1 次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識(shí)、規(guī)范、法規(guī)， 04版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試，考試成績(jī)記入季度考核。 e.每個(gè)月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動(dòng)態(tài)方面的溝通交流會(huì)。 f.建立維修組案例庫(kù)體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。（5）完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險(xiǎn)控制制度： a.每季度至少與法務(wù)

14、人員進(jìn)行 1 次溝通，并對(duì)現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于評(píng)估結(jié)果維修組必須要在 1 個(gè)月內(nèi)進(jìn)行整改，將整改結(jié)果以報(bào)告的形式提交部門(mén)。 b.對(duì)于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。 c.加強(qiáng)維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過(guò)法務(wù)部門(mén)的審核。規(guī)范維修單位的管理：A、加強(qiáng)對(duì)維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度： a.對(duì)各施工單位主要技術(shù)管理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書(shū)。b 落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對(duì)施工單位現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)技術(shù)評(píng)估， 對(duì)于不合格人員進(jìn)行淘汰

15、。 c 與各施工單位重新簽定 05 年維修合同并對(duì)相- 7 -關(guān)懲罰制度進(jìn)行細(xì)項(xiàng)約定， 同時(shí)按照公司總辦的要求對(duì)施工單位檔案、 資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。d 全年組織不少于 2 次的施工單位技術(shù)比武，同時(shí)將比武成績(jī)記入維修單位的年度評(píng)估，并以“通知”的方式進(jìn)行下發(fā)。 f 建立維修單位的季度和年度評(píng)估制度，對(duì)于不合格單位進(jìn)行淘汰。全年引進(jìn) 1-2 支新的維修單位，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)懲，強(qiáng)制排序，末位淘汰。在維修回訪中設(shè)立對(duì)施工單位滿意度調(diào)查。獎(jiǎng)懲參照表 非常滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意對(duì)施工單位滿意度5 4 3 2 1相應(yīng)獎(jiǎng)懲（工程總造價(jià)）+2% +1% -1%

16、 -2% -5%3投訴處理：通過(guò)投訴處理人員專(zhuān)業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及質(zhì)量。業(yè)主類(lèi)型 樓盤(pán) 目標(biāo) 措施 部門(mén) 責(zé)任人投 訴 處 理標(biāo) 準(zhǔn)化，提高投訴處理效率， 加強(qiáng)處理 后 的 持續(xù) 追蹤1、注重服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；2、完善投訴處理流程：建立投訴響應(yīng)機(jī)制、執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則、建立重大投訴的跟蹤、反饋機(jī)制客服磨合期穩(wěn)定期 1、提高綜合工作能力。 全面了解入住、老業(yè)主 產(chǎn)權(quán)、 維修、 物業(yè)管理等方面內(nèi)容； 2、提 高 投 訴處 理的專(zhuān)業(yè)能力， 加 每天確定半小時(shí)學(xué)習(xí)時(shí)間，學(xué)習(xí)工程強(qiáng) 對(duì) 于 內(nèi)部 人相關(guān)知識(shí)、規(guī)范、法規(guī)， 04 版工程修員的培訓(xùn)、 考核 繕定額等相關(guān)方面。每月底

17、就當(dāng)月學(xué) 客服體 制 的 建立 和習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試。 3、每個(gè)月組織完善 客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動(dòng)態(tài)方面的溝通交流會(huì)。 4、建立案例庫(kù)，每月匯總 2 個(gè)案例組織學(xué)習(xí)、分享。- 8 -穩(wěn)定期老業(yè)主妥善處理新城公建及其它遺留問(wèn)題1、關(guān)注業(yè)主動(dòng)態(tài)，對(duì)業(yè)主信息進(jìn)行匯總，對(duì)有群訴傾向的，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急措施； 2、爭(zhēng)取政府的配合，做好業(yè)主的工作，做到平穩(wěn)實(shí)施； 3、在其它遺留問(wèn)題方面，按照平穩(wěn)、有效的原則開(kāi)展，不激進(jìn)，不引發(fā)大的群訴及惡性投訴?；▓@新城遺留問(wèn)題工作中心1、質(zhì)量體系文件的編制與落實(shí)。進(jìn)行文件編制、推廣及后期保障工作。磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主制度流程保證，提高專(zhuān)業(yè)能力2、各管理處完善崗位作業(yè)

18、指導(dǎo)書(shū)物業(yè)4客戶關(guān)懷：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶關(guān)懷，提高對(duì)客戶的關(guān)注度，改善和提升客戶關(guān)系?；卦L體系：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設(shè)計(jì)回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系。業(yè)主類(lèi)型 樓盤(pán) 回訪類(lèi)型 措施 部門(mén) 責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主磨合期設(shè)計(jì)回訪結(jié)合客服回訪計(jì)劃進(jìn)行入戶回訪，建立客戶設(shè)計(jì)意見(jiàn)反饋庫(kù)。設(shè)計(jì)客戶大使對(duì)已入住或尚未辦理入住磨合期 交付回訪 業(yè)主回訪。 客服客服前臺(tái)在維修關(guān)閉后的 24 小時(shí)內(nèi)對(duì)維修情況第一次回訪，重點(diǎn)工程磨合期在維修結(jié)束后的 個(gè)月內(nèi)第二次回 2穩(wěn)定期訪，作到維修 回訪。 100%老業(yè)主維修回訪客服- 9 -根據(jù)客服 CIM 軟件過(guò)程紀(jì)錄，客服磨合期穩(wěn)定

19、期老業(yè)主投訴處理回訪前臺(tái)接單后 24 小時(shí)回訪，投訴關(guān)閉后 3 個(gè)工作日內(nèi)回訪。作到投訴處理回訪 100%客服1、建立客戶信息（咨詢、建議、投訴）跟蹤系統(tǒng)，及時(shí)回訪。明確投訴回復(fù)時(shí)限，問(wèn)題處理后一周內(nèi)回訪。2、加強(qiáng)與業(yè)主溝通、 回訪力度，磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主物業(yè)服務(wù)回訪進(jìn)一步開(kāi)展走動(dòng)式管理（如上下班時(shí)管理人員站在業(yè)主出入口與業(yè)主溝通，了解業(yè)主的需求，幫業(yè)主解決問(wèn)題）。物業(yè)日常關(guān)懷：宣傳客服理念，通過(guò)主動(dòng)關(guān)懷和適時(shí)問(wèn)候增進(jìn)客戶關(guān)系。業(yè)主類(lèi)型 樓盤(pán) 關(guān)懷類(lèi)型 措施 部門(mén) 責(zé)任人1、在生日、假日等時(shí)間點(diǎn)向成交客戶寄送賀卡、發(fā)送短信祝福。 2、每準(zhǔn)業(yè)主簽約后關(guān)注期社區(qū)活動(dòng)中邀請(qǐng)已成交的客戶輪流參與。 3

20、、相關(guān)刊物定期發(fā)送至物銷(xiāo)售業(yè)公司，以增強(qiáng)與成交業(yè)主之間的互動(dòng)。1、每季度寄發(fā)工程進(jìn)度通報(bào) 2、入住前寄發(fā)問(wèn)候函 ，向準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行溫馨問(wèn)候； 3、郵寄有關(guān)裝修方面的雜志、公司期刊； 4、于 8 月、10月，聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的準(zhǔn)業(yè)主磨合期入住體驗(yàn)設(shè)計(jì)專(zhuān)家，進(jìn)行家居設(shè)計(jì)與裝修等方面的現(xiàn)場(chǎng)咨詢活動(dòng)，聯(lián)系多家建材供客服應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，向業(yè)主寄發(fā)裝修材料優(yōu)惠卡。 5、入住前對(duì)業(yè)主進(jìn)行裝修前的裝修工程知識(shí)培訓(xùn)會(huì)，并計(jì)劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)的監(jiān)理服務(wù)。- 10 -、 1、對(duì)沉默業(yè)主，隨時(shí)與物業(yè)公司客戶助理溝通，了解業(yè)主情況，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題及時(shí)處理。 2、勞動(dòng)節(jié)、兒童節(jié)、建軍節(jié)、重

21、陽(yáng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)、中秋節(jié)、元旦等節(jié)日向小區(qū)內(nèi)業(yè)主發(fā)祝福短信及贈(zèng)送小禮品等； 3、在辦公區(qū)域張貼客戶中心工作職能、服務(wù)指磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主適時(shí)問(wèn)候南、房地產(chǎn)及物業(yè)管理等知識(shí)介紹。4 對(duì)保修期將滿的業(yè)主寄發(fā)溫馨提示函；5、對(duì)長(zhǎng)期未辦入住的業(yè)主，電話溝通了解業(yè)主情況并進(jìn)行溫馨提客服物業(yè)示物業(yè)費(fèi)計(jì)費(fèi)、保修期等事項(xiàng)。 6、加強(qiáng)并建立主動(dòng)與業(yè)主溝通的渠道，如設(shè)立管理者走訪區(qū)域責(zé)任制、管理開(kāi)放日等 7、定期開(kāi)展物業(yè)管理宣傳日，對(duì)物業(yè)管理知識(shí)、行為、業(yè)主疑難問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解答。 8、對(duì)一線員工進(jìn)行客戶體驗(yàn)意識(shí)培訓(xùn)。對(duì)薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務(wù)： 1、對(duì)各小區(qū)蟲(chóng)害現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估研究消殺磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主改善居住環(huán)境技術(shù)。 2、

22、對(duì)蚊蟲(chóng)嚴(yán)重項(xiàng)目引進(jìn)專(zhuān)業(yè)消殺工具。 3、補(bǔ)充綠化消殺作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，完善環(huán)境消殺制度。 4、制作物業(yè)式樣統(tǒng)一的消殺標(biāo)識(shí)牌，起提示作用。1、突發(fā)事件的培訓(xùn)、演習(xí)（加大宣傳力度引導(dǎo)業(yè)主參與） 2、區(qū)域安全磨合期定崗、強(qiáng)化區(qū)域管理區(qū)域。 3、安全穩(wěn)定期 物業(yè) 安全管理員管家專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，為業(yè)主提供滿意 老業(yè)主的服務(wù)。 4、設(shè)立安全主管 /主辦，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)制度的執(zhí)行力度。1、新城會(huì)所實(shí)施翻新、改造，成立 并改建社區(qū)業(yè)主活動(dòng)俱樂(lè)部并明確磨合期 俱樂(lè)部責(zé)任人。 2、都花完善活動(dòng)計(jì)穩(wěn)定期 物業(yè) 會(huì)所服務(wù) 劃結(jié)合小區(qū)文化建設(shè)，拓展會(huì)所的老業(yè)主使用功能。1、根據(jù)相關(guān)規(guī)定完善有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并公示。 2、與業(yè)委會(huì)配合推廣有償磨

23、合期服務(wù)。 物業(yè) 穩(wěn)定期有償服務(wù)老業(yè)主- 11 -1、針對(duì)業(yè)主較關(guān)注的車(chē)輛停放、小區(qū)養(yǎng)犬問(wèn)題進(jìn)行住戶的溝通，將存在的焦點(diǎn)問(wèn)題解決。 2、現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)日 查制度，使現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)能夠及時(shí)、穩(wěn)定期物業(yè) 現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)徹底地解決。 3、在社區(qū)內(nèi)增設(shè)客戶老業(yè)主意見(jiàn)箱，增加業(yè)主信息反饋的渠道和途徑，加大業(yè)主對(duì)管理處日常工作的監(jiān)督。分為春天計(jì)劃（ 3-5 月）、繽紛夏日（6-8 月）、秋之韻 （9-11 月）冬日暖情 （12 月- 次年 1 月）系列全體社區(qū)文化活動(dòng)活動(dòng)十余次。各項(xiàng)目自有社區(qū)活動(dòng)每個(gè)季節(jié)安排一次；大型統(tǒng)籌活動(dòng)物業(yè)每季度安排一次；另安排主題及公益性活動(dòng)。5挽回服務(wù)：我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，通常會(huì)產(chǎn)生這樣或那

24、樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨是正常的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌?duì)待，如何采取恰當(dāng)?shù)拇胧﹣?lái)挽救，辯證地看，客戶的不滿意同時(shí)也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一，是我們尋求新的市場(chǎng)需求點(diǎn)的契機(jī)。我們通過(guò)對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品等原因帶來(lái)的缺陷進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)救，能夠重新建立信譽(yù)，提高客戶滿意度，建立客戶的忠誠(chéng)度。（1）住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋 ，3 月份完成初步計(jì)劃。缺陷來(lái)源：客戶投訴的收集；客戶回訪的收集；內(nèi)部檢查機(jī)制：A、客戶大使日常巡查或與物業(yè)聯(lián)合巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題臺(tái)賬記錄，每半月出一期巡查報(bào)告，增加分析及建議反饋。B、設(shè)計(jì)單位、公司相關(guān)職能部門(mén)就前期出現(xiàn)的設(shè)計(jì)問(wèn)題、客戶投訴問(wèn)題、配合問(wèn)題座談，并將據(jù)此收集客戶意見(jiàn)，建立

25、客戶設(shè)計(jì)類(lèi)意見(jiàn)或投訴案例庫(kù)，完善客戶設(shè)計(jì)意見(jiàn)或投訴快速恢復(fù)流程 。缺陷的多層反饋年度調(diào)查： 年度總結(jié)共性問(wèn)題，形成分析報(bào)告，提交各專(zhuān)業(yè)部門(mén)。- 12 -定期分析：針對(duì)設(shè)計(jì)、工程、銷(xiāo)售、服務(wù)等問(wèn)題每季度匯總，完成住宅產(chǎn)品缺陷總結(jié)反饋報(bào)告。即時(shí)反饋：不定期提示典型案例，向有關(guān)部門(mén)反映。四、由滿意向忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)化提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠(chéng)，客戶滿意是一種態(tài)度，而客戶忠誠(chéng)是一種購(gòu)買(mǎi)行為，代表了我們的贏利能力，忠誠(chéng)客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)。一方面我們需要踏踏實(shí)實(shí)地讓客戶滿意，首先對(duì)客戶忠誠(chéng)而不是期望客戶對(duì)自己忠誠(chéng)。另一方面推動(dòng)滿意的客戶向忠誠(chéng)轉(zhuǎn)化，對(duì)推薦購(gòu)買(mǎi)的忠誠(chéng)客戶制定激

26、勵(lì)措施。1提升項(xiàng)目的成交單價(jià)。通過(guò)成交單價(jià)的提高，合同額超出部分作為對(duì)老業(yè)主二次購(gòu)買(mǎi)和推薦的鼓勵(lì)，將這部分費(fèi)用從營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用中分離出來(lái)，從而在后期運(yùn)行中具備更大的空間。計(jì)劃針對(duì)老業(yè)主二次購(gòu)買(mǎi)成交給予 1%的優(yōu)惠；對(duì)推薦成交的業(yè)主給予減免一年物業(yè)管理費(fèi)的獎(jiǎng)勵(lì)。2利用現(xiàn)有的刊物平臺(tái)：利用現(xiàn)有業(yè)主生活平臺(tái)，增強(qiáng)客戶與我們之間的互動(dòng)。鼓勵(lì)老業(yè)主對(duì)我們的刊物進(jìn)行投稿，并參與我們組織的各種訪談及活動(dòng)。對(duì)這些參與的業(yè)主制定積分計(jì)劃，參與多的老客戶考慮贈(zèng)送不同形式的小禮品以作為對(duì)老業(yè)主的回饋?？蛻絷P(guān)系提升計(jì)劃內(nèi)部視角一、重點(diǎn)工作目標(biāo)工作內(nèi)容 2005 年目標(biāo)客戶忠誠(chéng)度 33客戶滿意度 65員工滿意度 76客戶大使

27、人均管理戶數(shù) 350 戶/ 人投訴首次響應(yīng)時(shí)間 2 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)， 48 小時(shí)內(nèi)回復(fù)Cim 使用（投訴、報(bào)修） 100%錄入有效投訴關(guān)閉率 90入伙前客戶大使聯(lián)系 交工前 1 個(gè)月新入伙業(yè)主統(tǒng)一回訪 3 個(gè)月內(nèi)客戶檔案建立 100案例庫(kù)建設(shè) 40 個(gè)- 13 -重大個(gè)案投訴、群訴的預(yù)警 100戶外投訴標(biāo)語(yǔ)摘除 48 小時(shí)維修服務(wù)滿意度 75客戶驗(yàn)收維修合格率 85同一部位同一問(wèn)題二次返修率 4提升忠誠(chéng)度及客戶服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn) 全年 4 次， 公司內(nèi)部受訓(xùn)人次 100 人次； 物業(yè)人員受訓(xùn)人次 200 人次二、住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋1制定“缺陷反饋”工作的操作指引，形成工作流程，并制定跟蹤機(jī)制。落

28、實(shí)公司內(nèi)部各職能部門(mén)針對(duì)“缺陷反饋”工作的相關(guān)責(zé)任人，定期針對(duì)我們發(fā)現(xiàn)的工程、設(shè)計(jì)的缺陷問(wèn)題進(jìn)行匯總，并召開(kāi)相關(guān)部門(mén)責(zé)任人溝通會(huì)，對(duì)在施工程進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，對(duì)于相同的缺陷問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，避免問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。2主動(dòng)參與項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的前期操作，針對(duì)以往項(xiàng)目操作中的常見(jiàn)缺陷問(wèn)題在工程、設(shè)計(jì)的技術(shù)交底階段，由客服中心提出自己的合理化建議，并對(duì)確定整改的部分進(jìn)行跟蹤落實(shí)直至問(wèn)題的解決關(guān)閉；對(duì)于未被采納的建議部分進(jìn)行匯總備案，在今后的項(xiàng)目操作中針對(duì)這部分問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤，對(duì)于可能產(chǎn)生負(fù)面影響較大的問(wèn)題及時(shí)提出，避免問(wèn)題的嚴(yán)重化。在項(xiàng)目完成后對(duì)部門(mén)所提出過(guò)的缺陷問(wèn)題進(jìn)行匯總分析，以案例的形式裝訂成冊(cè)，提交公司共享。

29、3針對(duì)“缺陷反饋”建立案例庫(kù)。要求部門(mén)內(nèi)每月至少提交 2 篇關(guān)于“缺陷反饋”的案例分析，建立一個(gè)公司相關(guān)人員層面的共享案例庫(kù)。4客戶大使巡查制度的建立：有目的的制定巡查所涉及的內(nèi)容；建立巡查的相關(guān)制度；對(duì)于巡查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)以巡查報(bào)告的形式公示，并落實(shí)問(wèn)題的解決。三、項(xiàng)目 1 二期交付工作的組織及新項(xiàng)目介入1為項(xiàng)目 1 二期業(yè)主寄發(fā)工程進(jìn)度通報(bào) ，計(jì)劃每季度一次；2整理入住資料，對(duì)已寄發(fā)入住通知單 ，對(duì)交付后一個(gè)月后尚未辦理入住的客戶進(jìn)行回訪；3入住前開(kāi)展“工地開(kāi)放日”活動(dòng)，通過(guò)“客戶參與”增強(qiáng)客戶的服務(wù)體驗(yàn)和歸屬感；郵寄有關(guān)裝修方面的雜志給水晶城二期業(yè)主；4聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計(jì)專(zhuān)

30、家，針對(duì)水晶城二期產(chǎn)品進(jìn)行家居設(shè)計(jì)與- 14 -裝修等方面的現(xiàn)場(chǎng)咨詢活動(dòng)；5聯(lián)系多家建材供應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，為水晶城二期業(yè)主提供裝修材料優(yōu)惠卡；6合并、簡(jiǎn)化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，充分做好二期入住的準(zhǔn)備工作，保證業(yè)主辦理交付手續(xù)的便利、順暢；7對(duì)新入住的業(yè)主，客戶大使在一個(gè)月之內(nèi)進(jìn)行回訪；制定相關(guān)入住接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)；8組織二期入住前的模擬驗(yàn)收工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，以降低收樓時(shí)的返修率。9新項(xiàng)目交付前半年入住準(zhǔn)備資料，對(duì)接各專(zhuān)業(yè)端口入住匯簽資料。四、投訴處理1完善投訴處理流程，通過(guò)“一站式”的投訴處理，及時(shí)處理客戶抱怨，提高投訴處理效率；維系客戶關(guān)系，增強(qiáng)客戶的

31、服務(wù)體驗(yàn)。2強(qiáng)化“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，建立投訴響應(yīng)機(jī)制，推行 五個(gè)一 服務(wù)，以提高客戶在投訴過(guò)程中的服務(wù)體驗(yàn)；規(guī)范接待禮儀及標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，使客戶有受尊重的感覺(jué)。3設(shè)立水晶城客戶前臺(tái)負(fù)責(zé)接待、跟蹤、監(jiān)督、反饋業(yè)主的投訴或報(bào)修，保證反饋的及時(shí)性和投訴處理效率的提高。4進(jìn)行客戶細(xì)分，即：將業(yè)主分成重點(diǎn)客戶和普通客戶，并對(duì)重點(diǎn)客戶的投訴及報(bào)修予以優(yōu)先處理，且設(shè)專(zhuān)人不定期的進(jìn)行上門(mén)走訪，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一服務(wù)，使其更加有全程被關(guān)懷的良好感受。5不定期向全體業(yè)主提供公司期刊。五、信息管理1客戶投訴檔案信息平臺(tái)化：建立 1 戶 1 檔實(shí)物檔案，在投訴處理和報(bào)修過(guò)程中推行客服 cim 軟件使用，對(duì)發(fā)生的投訴、報(bào)修信息及過(guò)程處理

32、全部錄入，便于信息查詢、匯總，實(shí)現(xiàn)信息共享。2完善、優(yōu)化客戶關(guān)系體系文件及執(zhí)行監(jiān)控 ，完善公司檔案管理軟件和新銳網(wǎng)信息維護(hù)。- 15 -六、維修管理1維修工作管理（1）建立維修項(xiàng)目的“卡片”管理：要求在維修工程前以維修聯(lián)系卡的方式向業(yè)主提供維修單位的資料、監(jiān)督該維修項(xiàng)目的維修監(jiān)理人員姓名及聯(lián)系方式、客戶大使姓名及聯(lián)系方式。明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道， 便于業(yè)主對(duì)維修項(xiàng)目的監(jiān)管和同我們的及時(shí)溝通。（2）前臺(tái)的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個(gè)對(duì)客戶唯一的接入端口前臺(tái)，負(fù)責(zé)接待報(bào)修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類(lèi)轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過(guò)程的監(jiān)督直至問(wèn)題的關(guān)閉。要求前臺(tái)在接報(bào)后 10 分鐘之內(nèi)填寫(xiě)相關(guān)報(bào)修表格同時(shí)轉(zhuǎn)至

33、維修組并簽字落實(shí)相關(guān)責(zé)任人，在維修關(guān)閉后的 24 小時(shí)內(nèi)必須進(jìn)行第一次回訪，并運(yùn)用相關(guān)表格記錄客戶對(duì)于維修的滿意度，并進(jìn)行匯總整理。（3）建立業(yè)主對(duì)維修的監(jiān)督體制：由前臺(tái)在維修關(guān)閉后的 24小時(shí)內(nèi)對(duì)維修工作進(jìn)行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對(duì)于重點(diǎn)工程要求前臺(tái)在維修結(jié)束后的 2 個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時(shí)讓客戶充分感受在萬(wàn)科所受到的尊重和重視。（4）提升維修組人員的工程專(zhuān)業(yè)能力：建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級(jí)評(píng)定制度，并對(duì)現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評(píng)定。結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對(duì)監(jiān)理人員進(jìn)行季度考核，對(duì)于考核成績(jī)不合格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。建立并推行適用的維修流程和制度，并

34、使用相關(guān)的使用表格每月進(jìn)行至少 1 次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識(shí)、規(guī)范、法規(guī)， 04 版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試，考試成績(jī)記入季度考核。每個(gè)月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動(dòng)態(tài)方面的溝通交流會(huì)。建立維修組案例庫(kù)體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。接報(bào)后 30分鐘內(nèi)監(jiān)理人員必須完成第一次入戶查看并力爭(zhēng)一次準(zhǔn)確判斷， 對(duì)于露臺(tái)、屋面滲漏、墻裂等比較復(fù)雜的問(wèn)題不能準(zhǔn)確判斷的必須及時(shí)知會(huì)維修組品質(zhì)- 16 -工程師，并將后續(xù)工作的時(shí)間安排告之業(yè)主。要求監(jiān)理人員對(duì)于每個(gè)維修工程每日巡查不少于 3 次，對(duì)于重點(diǎn)部位、

35、重點(diǎn)環(huán)節(jié)要實(shí)行旁戰(zhàn)式管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改；要求品質(zhì)工程師對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)維修項(xiàng)目的抽查率必須達(dá)到 50%；要求施工單位開(kāi)工前做好成品保護(hù)，并在監(jiān)理人員驗(yàn)收合格的情況下方可開(kāi)始施工，每日開(kāi)工前都要做成品保護(hù)的二次檢驗(yàn)并及時(shí)修補(bǔ)。要求維修工程驗(yàn)收合格率要達(dá)到 100%。2維修單位管理（1）加強(qiáng)對(duì)維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：對(duì)各施工單位主要技術(shù)管理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、 文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書(shū)。落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對(duì)施工單位現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)技術(shù)評(píng)估，對(duì)于不合格人員進(jìn)行淘汰。與各施工單位重新簽定 05年維修合同并對(duì)相關(guān)懲罰制度進(jìn)行細(xì)項(xiàng)約定， 同時(shí)按照公司總辦的要求對(duì)施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。全年組織不少于 2 次的施工單位技術(shù)比