物流公司質(zhì)量管理手冊(cè)

1、物流公司質(zhì)量管理手冊(cè)馬上到物流公司質(zhì)量管理手冊(cè)班 級(jí)：2012級(jí)工業(yè)工程專業(yè)（1班）組 別：第四小組完成時(shí)間：2014 年12月指導(dǎo)教師：方永美2目錄1、 質(zhì)量方針2、 質(zhì)量目標(biāo)3、 質(zhì)量策劃1、 產(chǎn)品策劃2、 管理和作業(yè)策劃3、 編制質(zhì)量計(jì)劃4、 質(zhì)量控制1、 計(jì)劃2、 布置3、 檢查4、反饋五、質(zhì)量保證六、部門質(zhì)量管理職責(zé)（一）總經(jīng)理（二）管理者代表（三）運(yùn)務(wù)部職責(zé)（四）行政部門（五）人事部職責(zé)（六）財(cái)務(wù)部門職責(zé)（七）采購(gòu)部質(zhì)量管理職責(zé)（八）客戶服務(wù)部門質(zhì)量管理職責(zé)（九）營(yíng)銷部質(zhì)量管理職責(zé)（十）分揀部門（十一）質(zhì)量管理部門1、 質(zhì)量方針遵守國(guó)家法律、法規(guī)，始終把質(zhì)量放在核心地位，要求物流運(yùn)

2、輸?shù)拿恳粋€(gè)環(huán)節(jié)都必須為下一個(gè)環(huán)節(jié)提供高效的保障，嚴(yán)格保證傳送物資不受損壞，把質(zhì)量責(zé)任分解到各個(gè)崗位、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)工種為顧客提供高效、便捷、可靠的運(yùn)輸服務(wù)，并持續(xù)改進(jìn)，滿足顧客需求。以勤奮務(wù)實(shí)，辦一流企業(yè)；以開拓進(jìn)取，做知名品牌；以客為本，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（以上質(zhì)量方針是物流公司所遵循的宗旨，由企業(yè)高層管理員向全體員工進(jìn)行講解，使全體員工都理解提供并滿足顧客物流需求的重要性，并在各崗位上貫徹執(zhí)行。）2、 質(zhì)量目標(biāo)物流運(yùn)輸交驗(yàn)合格率不低于93%；人員培訓(xùn)合格率不低于87%；投訴率控制在3%以內(nèi)；顧客滿意度不能低于93%；物資安全保障率不低于98%。內(nèi)涵解釋： 所有物流運(yùn)輸流程的一次交驗(yàn)合格率不能夠低

3、于93%； 物流服務(wù)人員的從業(yè)合格率不能低于87%； 將顧客投訴率和壞評(píng)率控制在3%以內(nèi)； 使93%以上的顧客滿意； 保證98%以上客戶托運(yùn)的貨物能夠保持原有的功能特性到達(dá)預(yù)定地點(diǎn)；3、 質(zhì)量策劃1、產(chǎn)品策劃：（1） 物流服務(wù)定位：要求物流運(yùn)輸?shù)拿恳粋€(gè)環(huán)節(jié)都必須為下一個(gè)環(huán)節(jié)提供高效的保障，嚴(yán)格保證傳送物資不受損壞，把質(zhì)量責(zé)任分解到各個(gè)崗位、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)工種為顧客提供高效、便捷、可靠的運(yùn)輸服務(wù)，并持續(xù)改進(jìn)，滿足顧客需求。（2） 物流服務(wù)質(zhì)量特性：快件收發(fā)便捷度、快遞收發(fā)人員服務(wù)態(tài)度、運(yùn)輸過程保護(hù)快件不受損害的程度等。（3） 質(zhì)量目標(biāo)和要求：要求物流運(yùn)輸?shù)拿恳粋€(gè)環(huán)節(jié)都必須為下一個(gè)環(huán)節(jié)提供高效的保

4、障，嚴(yán)格保證傳送物資不受損壞，把質(zhì)量責(zé)任分解到各個(gè)崗位、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)工種為顧客提供高效、便捷、可靠的運(yùn)輸服務(wù)，并持續(xù)改進(jìn)，滿足顧客需求。（4） 作業(yè)過程：從商品購(gòu)進(jìn)到銷售、商品逆向流動(dòng)(退貨)的物流全過程。具體包括商品的采購(gòu)、進(jìn)貨、配送、倉(cāng)儲(chǔ)、結(jié)算、商品陳列等以及這些活動(dòng)產(chǎn)生的信息收集、處理和利用等活動(dòng)。2、管理和作業(yè)策劃：（5） 定期安排對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，包括學(xué)習(xí)質(zhì)量管理理論、方法和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。（6） 質(zhì)量管理體系的過程內(nèi)容：3、編制質(zhì)量計(jì)劃：物流部經(jīng)理根據(jù)部門質(zhì)量體系中以顧客需求為中心的質(zhì)量方針的要求，同時(shí)兼顧持續(xù)改進(jìn)的承諾，對(duì)物流部的庫(kù)房、運(yùn)輸、加工各部門制定可以量度的質(zhì)量

5、目標(biāo)，并達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的效果。4、 質(zhì)量控制4、 計(jì)劃：確定規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)說明物流庫(kù)房、運(yùn)輸、加工過程中的質(zhì)量特性；5、 布置：選擇能準(zhǔn)確測(cè)量該特性值的檢測(cè)儀表，或自制監(jiān)測(cè)手段；進(jìn)行實(shí)際測(cè)試并做好數(shù)據(jù)記錄；6、 檢查：分析實(shí)際與規(guī)格之間存在差異的原因；采取相應(yīng)措施，選擇控制對(duì)象。4、反饋：從選擇的控制對(duì)象中，選擇需要監(jiān)測(cè)的質(zhì)量特性值，定時(shí)進(jìn)行反饋。五、質(zhì)量保證1、內(nèi)部質(zhì)量保證（1）基層員工：從事基礎(chǔ)作業(yè)的員工必須要向上級(jí)保證物流服務(wù)的質(zhì)量，在訂單處理，采購(gòu)，進(jìn)貨入庫(kù)，庫(kù)存管理，補(bǔ)貨即揀貨，流通加工，出貨，配送，商品你像流動(dòng)等一系列作業(yè)過程中，都要致力于保證每一個(gè)工序的質(zhì)量達(dá)到內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)。（2）監(jiān)督

6、人員：部分管理人員專門從事監(jiān)督、驗(yàn)證和質(zhì)量審核活動(dòng)，不僅要監(jiān)督人員的工作情況，同時(shí)也要驗(yàn)證產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，做到人員和產(chǎn)品一一對(duì)應(yīng)，并且將反饋的結(jié)果毫無差錯(cuò)的向上級(jí)反映，確保到達(dá)最高管理者手里的監(jiān)督報(bào)告的真實(shí)性、準(zhǔn)確性。同時(shí)要幾時(shí)提出給勁措施，促使質(zhì)量控制能更有效地實(shí)施，從而使最高管理者“放心”。（3）高級(jí)管理層：對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量要高度關(guān)注，密切關(guān)注員工們的質(zhì)量保證行為。同時(shí)，也要向全體員工提供信任的必要，起到員工一定的激勵(lì)作用，促進(jìn)建立全體員工對(duì)于企業(yè)質(zhì)量管理的信心。2、外部質(zhì)量保證（1）建立完善的質(zhì)量管理體系，促使完善質(zhì)量控制活動(dòng)。（2）涉及對(duì)外服務(wù)的員工必須確保自己的工作順利完成

7、并得到顧客的滿意反饋。（3）對(duì)于可以歸屬于物流業(yè)物流系統(tǒng)的對(duì)象，應(yīng)確保流通方式、時(shí)間等可以滿足客戶，在此基礎(chǔ)上追求更好的效率，更快更高效。（4）根據(jù)客戶要求，有計(jì)劃、有步驟地展開提供證據(jù)的活動(dòng)。六、部門質(zhì)量管理職責(zé)（一）總經(jīng)理：1、擬定經(jīng)營(yíng)政策,管理者承諾,質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)核準(zhǔn)。2、作為公司重要政策的總裁決者。3、研擬裁定執(zhí)行各年度經(jīng)營(yíng)方針策略。4、審核全公司組織系統(tǒng)規(guī)則，管理制度修訂，協(xié)調(diào)各機(jī)能的運(yùn)作。5、核定年度成本預(yù)算編制及監(jiān)督執(zhí)行成果。6、公司各項(xiàng)重大投資改善計(jì)劃案的擬訂執(zhí)行。7、公司各部門工作績(jī)效的核定。8、主持管理審查會(huì)議。9、有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理的文件表單簽核。(二）管理者代表1、作為

8、公司與ISO認(rèn)證單位的聯(lián)絡(luò)窗口。2、負(fù)責(zé)公司接受外部審核的協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)者。3、負(fù)責(zé)確保與維持公司所有質(zhì)量活動(dòng)、制度、書面質(zhì)量文件，皆以符合質(zhì)量手冊(cè)及ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求之規(guī)定。4、負(fù)責(zé)確保員工對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的了解，并隨時(shí)監(jiān)督質(zhì)量控制的成效，以保證質(zhì)量系統(tǒng)的有效性。5、負(fù)責(zé)管理審查會(huì)議中，報(bào)告公司質(zhì)量管理系統(tǒng)的成效與其需改善之處。6、負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的監(jiān)督執(zhí)行。7、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌內(nèi)部溝通的結(jié)果。（三）運(yùn)務(wù)部職責(zé)1、負(fù)責(zé)總倉(cāng)、分倉(cāng)及各分公司倉(cāng)庫(kù)的規(guī)劃工作，并負(fù)責(zé)實(shí)施中的指導(dǎo)與監(jiān)督；.2、負(fù)責(zé)各分公司及網(wǎng)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)的安全檢查工作；3、負(fù)責(zé)處理貨運(yùn)過程中的各項(xiàng)突發(fā)性事件，并在最短時(shí)間內(nèi)做出正確的處理方案；4、負(fù)責(zé)與各地分

9、公司的庫(kù)房建立直接聯(lián)系，通過物流軟件，隨時(shí)掌握各地分公司倉(cāng)庫(kù)商品的出入庫(kù)動(dòng)態(tài)，在公司統(tǒng)一規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)，獲取各個(gè)分公司庫(kù)房（含指定分銷商）的商品出入庫(kù)原始統(tǒng)計(jì)報(bào)表資料；5、負(fù)責(zé)跟進(jìn)所有的物流運(yùn)單，包括供貨商出發(fā)的及各分公司之間調(diào)撥的運(yùn)單，并第一時(shí)間發(fā)送商品貨運(yùn)通告，通知收貨方；6、負(fù)責(zé)跟進(jìn)貨運(yùn)過程中的每一個(gè)交接環(huán)節(jié)，必須確保貨暢其流；負(fù)責(zé)根據(jù)調(diào)度指令，調(diào)動(dòng)各分公司的物流系統(tǒng)各項(xiàng)工作職能全面投入，確保商品按時(shí)供貨、準(zhǔn)點(diǎn)到位；7、負(fù)責(zé)處理貨運(yùn)中出現(xiàn)的各種不良情況，記錄在案，并及時(shí)上報(bào)運(yùn)輸主管處理；8、負(fù)責(zé)貨運(yùn)出險(xiǎn)后的索賠資料的收集整理工作、跟進(jìn)、協(xié)調(diào)、應(yīng)急處理商品發(fā)運(yùn)過程中出現(xiàn)的各種隨機(jī)性突發(fā)問

10、題。（四）行政部門1. 制訂行政部年度和月度預(yù)算；2. 辦公環(huán)境的衛(wèi)生管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決；3. 同物業(yè)物業(yè)管理處的聯(lián)系，核實(shí)并交納水電費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)；4. 辦公用品及非辦公用品的詢價(jià)、采購(gòu)、保管、發(fā)放以及登帳；5. .公司傳真的收發(fā)和存檔；6. 信息收集、發(fā)布工作組織、上情下達(dá)、下情上達(dá)傳，編輯整理公司大事記；7. 公司財(cái)產(chǎn)的保管和維護(hù)。（五）人事部職責(zé)1、 制訂管理手冊(cè)，呈交上司審批；2、 制訂方案如何提高各員工工作效率；3、 協(xié)助部門發(fā)掘有才能的員工，給予增值培訓(xùn)后提升要職， 嚴(yán)控各部門員工在工作上的操作和品行；4、編寫工作說明書，制定和完善人事管理制度、流程和表單和部門崗位職責(zé)

11、；人力資源管理（考勤、薪資、員工素養(yǎng)等）各項(xiàng)程序的執(zhí)行、監(jiān)督；5、加強(qiáng)與勞動(dòng)、人事、社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)，落實(shí)公司社保等福利計(jì)劃。 （六）財(cái)務(wù)部門職責(zé)1、審核電腦系統(tǒng)的效率和準(zhǔn)確性，確保系統(tǒng)精密防止病毒入侵，破壞公司日常操作；2、日常公司資金運(yùn)作，每天呈交上司審查并附上有必要的建議；3、制定每月的效益表，呈交上司查閱； 收集會(huì)計(jì)報(bào)告，把應(yīng)收應(yīng)付表交上司查閱；4、負(fù)責(zé)公司會(huì)計(jì)核算的組織及管理工作，審核會(huì)計(jì)憑證及各種對(duì)內(nèi)、對(duì)外報(bào)送的財(cái)務(wù)報(bào)表。5、每月組織總公司庫(kù)存商品的實(shí)際盤點(diǎn)并核對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果，報(bào)送商品盤點(diǎn)表。對(duì)庫(kù)存商品帳、物存在的差異，督促責(zé)任單位查明原因，并提出相應(yīng)處理意見。6、負(fù)責(zé)融資工作相關(guān)資

12、料的準(zhǔn)備和保管，參與公司資金籌措工作，協(xié)調(diào)和各銀行間的關(guān)系，與銀行系統(tǒng)保持良好合作；7、協(xié)同業(yè)務(wù)部、商品部對(duì)核心客戶核定信用額度和信用期限，并對(duì)信用額度和信用期限的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)跟蹤。8、嚴(yán)格遵守國(guó)家財(cái)經(jīng)紀(jì)律、法律法規(guī)及行業(yè)財(cái)務(wù)制度，組織開展本公司財(cái)務(wù)工作，對(duì)總公司財(cái)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)；按時(shí)編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，落實(shí)計(jì)劃實(shí)施措施，跟蹤計(jì)劃執(zhí)行情況，并對(duì)計(jì)劃實(shí)際完成情況進(jìn)行檢查分析。（七）采購(gòu)部質(zhì)量管理職責(zé)：1負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研，提供符合公司要求的供應(yīng)商名單，并建立合格的供方檔案。2. 執(zhí)行詢價(jià)、比價(jià)、議價(jià)制度，努力降低采購(gòu)成本。3. 對(duì)商務(wù)談判、采購(gòu)進(jìn)度、質(zhì)量檢驗(yàn)等全過程負(fù)責(zé)；按時(shí)完成采購(gòu)任務(wù)。4. 辦理部分需要現(xiàn)

13、金采購(gòu)物資的個(gè)人借款和采購(gòu)貨款的結(jié)算手續(xù)。5. 負(fù)責(zé)不合格品的處理。6. 對(duì)采購(gòu)業(yè)務(wù)進(jìn)行匯總、分析，需要時(shí)向管理層提供采購(gòu)報(bào)告。7. 負(fù)責(zé)供應(yīng)商的管理，與供應(yīng)商維持健康、良好的商業(yè)合作關(guān)系；協(xié)助公司法律顧問，處理與供應(yīng)商的各種糾紛。8.做好采購(gòu)成本控制。（八）客戶服務(wù)部門質(zhì)量管理職責(zé)：1. 業(yè)務(wù)受理：話務(wù)員可以受理上門取貨發(fā)送服務(wù)、上門送貨服務(wù),記錄用戶業(yè)務(wù)辦理的條件，代填業(yè)務(wù)預(yù)申請(qǐng)單，提交產(chǎn)生的業(yè)務(wù)工單，交由后臺(tái)處理，進(jìn)行資料核對(duì)。并自動(dòng)選擇通知負(fù)責(zé)該區(qū)域的服務(wù)點(diǎn)或人員進(jìn)行服務(wù)。2. 處理用戶投訴：負(fù)責(zé)定期和不定期的跟蹤客戶，接待客戶的各種投訴工作，收集和回復(fù)客戶關(guān)于配送服務(wù)的投訴，監(jiān)督和檢

14、查配送的服務(wù)質(zhì)量，收集和反饋意見和建議，認(rèn)真負(fù)責(zé)地處理客戶投訴是減少糾紛、樹立公司品牌、爭(zhēng)取客戶的手段。3. 客戶關(guān)系管理：加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提升公司運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)。4. 在實(shí)際工作中，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)商機(jī)要及時(shí)迅速反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)主管部門，要及時(shí)了解客戶的建議、投訴、需求等，并協(xié)調(diào)跟進(jìn)處理。（九）營(yíng)銷部質(zhì)量管理職責(zé)：1.與顧客及潛在顧客協(xié)商洽談，掌握、理解顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、性能的需求要求，參與有關(guān)要求的訂單合同評(píng)審工作；2與顧客保持溝通及征詢顧客意見，定期開展調(diào)查顧客滿意度調(diào)查、評(píng)價(jià)工作；3.定期組織市場(chǎng)調(diào)研，收集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)；4.建立各級(jí)客戶資料

15、檔案，保持與客戶之間的雙向溝通；5.配合本系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)部門作好推廣促銷活動(dòng)； （六）總經(jīng)理的質(zhì)量管理責(zé)任1.領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的全面工作，確定企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，組織制訂質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃；2.督促檢查企業(yè)質(zhì)量管理工作情況，確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；3.隨時(shí)掌握企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的動(dòng)態(tài)，負(fù)責(zé)處理重大的質(zhì)量事故；4.負(fù)責(zé)抓好質(zhì)量管理教育工作，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)和重大質(zhì)量問題，組織質(zhì)量技術(shù)攻關(guān)；5.組織制訂質(zhì)量獎(jiǎng)罰制度、措施，實(shí)施執(zhí)行質(zhì)量獎(jiǎng)罰措施；（十）分揀部門：負(fù)責(zé)分揀中心日常工作管理，協(xié)調(diào)分揀中心與總部分揀（廠商）的業(yè)務(wù)聯(lián)系，監(jiān)督各站點(diǎn)的快件接收、派發(fā)、中轉(zhuǎn)、退庫(kù)等，確保快件安全。監(jiān)督系統(tǒng)管理，組織分揀中心日常工作安排，管理檔案資料，協(xié)調(diào)分揀與信息部、財(cái)務(wù)部、站點(diǎn)的物流管理。負(fù)責(zé)分揀驗(yàn)貨、分揀、復(fù)檢、封發(fā)等。負(fù)責(zé)退單驗(yàn)收、系統(tǒng)處理及返上級(jí)分揀庫(kù)房。負(fù)責(zé)總部到貨、發(fā)件發(fā)貨、系統(tǒng)退單及分揀返貨的全程跟單工作。負(fù)責(zé)庫(kù)房衛(wèi)生、考勤及安全生產(chǎn)。（十一）質(zhì)量管理部門：1、負(fù)責(zé)對(duì)物料入庫(kù)的質(zhì)量與數(shù)量的控制管理。 2、做好在庫(kù)物資的存