關(guān)于完善旅客意外事件投訴處理體系的報告工商管理專業(yè)VIP

1、關(guān)于完善旅客意外事件投訴處理體系的報告為切實做好昆明長水國際機(jī)場前后臺聯(lián)動保障，提高旅客在機(jī)場內(nèi)的安全性，提升前臺部門與后臺部門之間的聯(lián)動性，提高昆明長水國際機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量和旅客安全度，航站區(qū)管理中心管理部（以下簡稱TOC）以實際管理過程中出現(xiàn)的事件作為案例。提出針對性的建議，通過優(yōu)化前后臺管理流程等方法，現(xiàn)將相關(guān)情況匯報如下：1 實際案例分析某月某日中午11點三十分，接機(jī)場急救通知，國內(nèi)安檢10號通道外（隔離區(qū)內(nèi)）有一名老人摔倒。老人為女性旅客，所乘航班號為MU9713，昆明-宜賓。TOC接報后立即通知現(xiàn)場督察及東航工作人員前往現(xiàn)場，參與處理老人摔倒時間。現(xiàn)場督察在到達(dá)現(xiàn)場后回復(fù)中心：老人已

2、經(jīng)接受了急救人員的檢查，身上無明顯外傷，但是因摔倒的緣故引發(fā)了高血壓，暫感到身體有所不適。急救人員建議一行的兩位老人需要暫緩登記，需先至就近醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)一步的檢查。從老人摔倒至現(xiàn)場督察到場，最后至醫(yī)療急救人員對老人進(jìn)行現(xiàn)場檢查，雖然這個過程的時間只有短短10分鐘，已經(jīng)達(dá)到了市級中心醫(yī)院的醫(yī)療救助標(biāo)準(zhǔn)。但是，是否可以將時間繼續(xù)壓縮，讓現(xiàn)場督察、醫(yī)療急救人員能夠在短時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，并及時對老人進(jìn)行施救。對于生命而言，沒有時間的長短之分，也沒有輕重緩急之區(qū)別，對于需要進(jìn)行醫(yī)療救助的人來說，時間就是生命。如果能夠壓縮前臺至后臺的信息傳達(dá)時間，那么就能帶給需要幫助的旅客最大的安全保障。之后現(xiàn)場督導(dǎo)向現(xiàn)場的

3、目擊旅客詢問了情況，經(jīng)旅客反映老人并非自己不慎摔倒，而是在行走的過程中，與機(jī)場的工作人員發(fā)生了肢體的接觸，而被帶倒，但事發(fā)后工作人員已經(jīng)不知去向。因老人去醫(yī)院進(jìn)行檢查的費用需要機(jī)場進(jìn)行負(fù)責(zé)，因此TOC在了解了實際情況后，立即將情況上報了值班經(jīng)理，并及時調(diào)取了監(jiān)控攝像資料進(jìn)行查看，但因旅客摔倒的區(qū)域距離處于監(jiān)控范圍的邊緣，因此無法獲取到有關(guān)事發(fā)當(dāng)時的有效視頻信息。最后經(jīng)過與兩位旅客的商議，安排其先行至醫(yī)院進(jìn)行身體檢查，改簽后續(xù)航班，于12點40分左右現(xiàn)場督導(dǎo)跟隨兩位旅客乘急救車前往延安醫(yī)院。在經(jīng)過醫(yī)院檢查后確立摔倒老人的身體無礙，下午15點30分旅客回到機(jī)場。運(yùn)營質(zhì)量部值班領(lǐng)導(dǎo)與工作人員立刻與旅

4、客進(jìn)行的接觸，經(jīng)過協(xié)商將按照“旅客意外處置辦法”，為旅客報銷醫(yī)院檢查費用，將旅客改簽到次日早晨8點15分的MU5869航班，并安排其在機(jī)場賓館住宿，旅客表示同意。從現(xiàn)場督導(dǎo)向值班經(jīng)理反饋了現(xiàn)場信息后，到兩位旅客乘坐救護(hù)車前往醫(yī)院，期間花費的時間約為一小時。那是否可以通過建立起緊急信息傳達(dá)體系，將前臺后臺、現(xiàn)場督導(dǎo)、值班經(jīng)理等有關(guān)人員構(gòu)成一個信息鏈，加快信息的傳達(dá)速度。2意見和建議2.1完善相關(guān)地面管理人員配套機(jī)制體系2.1.1建立和完善地面人員的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制要建立和完善地面管理人員的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，培養(yǎng)地面管理人員的綜合素養(yǎng)，提升地面管理人員對機(jī)場旅客的服務(wù)。當(dāng)機(jī)場旅客有情緒低落、突發(fā)意外時，用

5、平靜的心態(tài)和及時的處理，以此降低因事件帶來的生理和心理問題，保證旅客在候機(jī)過程中以良好、健康的心態(tài)乘上飛機(jī)，并及時的控制因突發(fā)事件導(dǎo)致的不良情緒蔓延，及旅客的安全。2.1.2完善人員招募機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量首先要開展透明招募的制度，擴(kuò)寬對地面管理人員的招募渠道，不僅僅是通過定向培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)，要讓社會明白地面管理人員的招募標(biāo)準(zhǔn)，讓廣大群眾了解地面管理人員的性質(zhì)的同時，也廣納社會人才，為服務(wù)質(zhì)量的提升，也為航空公司的發(fā)展儲備優(yōu)秀的人才。透明招聘制度，廣開招聘渠道?，F(xiàn)在的航空公司的招聘在社會上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。航空公司如果能仿效大學(xué)招生一樣廣而告之，離招聘制度法制化也就為期不遠(yuǎn)了。其次

6、，適當(dāng)?shù)姆艑拺?yīng)聘者的年齡限制，吸收高學(xué)歷、高素養(yǎng)人才。大部分的地面管理人員的年齡都在22歲至27歲，絕大部分的學(xué)歷都停留在高中、中專的學(xué)歷。放寬招收地面管理人員的年齡限定，有利于招募到高素質(zhì)的人才，能夠科學(xué)化的提高地面管理人員的服務(wù)質(zhì)量。2.2提高空乘服務(wù)人員素養(yǎng)增強(qiáng)地面管理人員的語言溝通能力，避免登機(jī)、候機(jī)過程中的語言障礙，保障所有地面管理人員能夠良好的配合完成工作。在對無人陪同年長的旅客時，溝通能力的優(yōu)劣顯得尤為重要，一個性格開朗、樂觀、健談的地面管理人員對安撫旅客情緒、保證旅客安全更有效。一旦遇到旅客有突發(fā)情況，身體不適等問題時，如果地面管理人員不能與其進(jìn)行良好的溝通，及時發(fā)現(xiàn)旅客的問題

7、根源，有可能會導(dǎo)致旅客長時間心理的問題引起身體上的不適，比如：急性氣管炎、急性腸胃炎等。同時，提升地面管理人員的應(yīng)變能力，防止恐慌和暴亂事件的發(fā)生。在登機(jī)、候機(jī)過程中，如遇到旅客因為食物引起的急性病癥，或是因為不慎摔倒、碰上等，便是考驗地面管理人員的應(yīng)變能力。在妥善的處理緊急事件的同時，要控制整個機(jī)場大廳內(nèi)的正常運(yùn)作，保障其他乘客的登機(jī)、候機(jī)安全和情緒穩(wěn)定。4.3建立有效的信息傳達(dá)體系航空公司應(yīng)當(dāng)建立完善的監(jiān)督體系，如果乘客在登機(jī)、候機(jī)過程中遇到的突發(fā)情況，在現(xiàn)場的地面人員會第一時間反饋給前臺，只有當(dāng)前臺將這個反饋信息轉(zhuǎn)向航站區(qū)管理中心管理部時，相關(guān)的人員才會得知反饋的信息。在這樣一個包含著信息三級傳輸?shù)捏w系下，往往信息不能及時地傳達(dá)到后臺執(zhí)行層的人員手中。雖然以目前的情況來看，信息傳達(dá)體系較為完備，信息反饋到后臺執(zhí)行層的時間往往需要2-3分鐘，看似時間很短，但是其中的可變因素不得不令人關(guān)注。信號問題、硬件設(shè)備問題等，這些都是會