顧客體驗(yàn)對(duì)酒店服務(wù)品牌的影響工商管理專業(yè)

1、題 目 顧客體驗(yàn)對(duì)酒店服務(wù)品牌的影響 目錄顧客體驗(yàn)對(duì)酒店服務(wù)品牌的影響2前言3一、客戶體驗(yàn)價(jià)值3（一）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來3（二）顧客體驗(yàn)價(jià)值4（三）顧客體驗(yàn)的分類4（四）酒店顧客體驗(yàn)的現(xiàn)狀6（五）酒店顧客體驗(yàn)存在的問題7三、顧客體驗(yàn)對(duì)酒店服務(wù)品牌的影響10（一）促銷作用10（二）增值作用10（三）品牌是一種戰(zhàn)略性資源10（四）我國酒店業(yè)應(yīng)進(jìn)行顧客型服務(wù)質(zhì)量管理11總結(jié)12參考文獻(xiàn)12致 謝 辭1315顧客體驗(yàn)對(duì)酒店服務(wù)品牌的影響摘要:伴隨全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程不斷加深和人們生活水平和質(zhì)量的提高，酒店行業(yè)的發(fā)展也在迅速擴(kuò)張。但是，由于酒店企業(yè)的遍地開花，全球的酒店市場(chǎng)開始呈現(xiàn)飽和狀態(tài)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨

2、激烈。而正是因?yàn)橄M(fèi)者的選擇余地越來越多，其也開始逐漸重視酒店的品牌質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。本文，將就顧客體驗(yàn)對(duì)酒店服務(wù)品牌的影響問題做出論述和研究，通過對(duì)當(dāng)前酒店行業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀以及背景的研究，提出當(dāng)前顧客體驗(yàn)在酒店行業(yè)的客觀影響，分析酒店服務(wù)品牌和顧客體驗(yàn)的本質(zhì)意義，同時(shí)提出提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要對(duì)策，使我國酒店企業(yè)在發(fā)展過程中少走彎路。關(guān)鍵詞：顧客體驗(yàn)；酒店；服務(wù)；品牌；影響；Abstract:WiththecontinueddevelopmentofChinasreformandopeningup,andtheaccessiontotheWTO,andsoon,ithaspromotedt

3、herapiddevelopmentofChinaseconomy,Chinahasbecomemoreintegratedintotheinternationalcommunity,andChinasinternationalstatushasalsobeenunprecedentedlyimproved.Atthesametime,exchangesbetweenChinaandtheworldhavebecomemorefrequent,andculturalexchangesandcollisionsbetweenChinaandtheWesthavealsoincreased.The

4、refore,withthecontinuousdeepeningoftheprocessofglobaleconomicintegrationandtheimprovementofpeopleslivingstandardsandquality,thedevelopmentofthehotelindustryisalsorapidlyexpanding.However,duetothebloomingofhotelcompanies,theglobalhotelmarketisbeginningtobesaturated,andmarketcompetitionisbecomingincre

5、asinglyfierce.Itispreciselybecauseconsumershavemorechoices,andtheyarebeginningtopaymoreattentiontothebrandqualityandservicequalityofthehotel.Inthispaper,wewilldiscussandstudytheimpactofcustomerexperienceonhotelservicebrand.Throughthecurrentmarketdevelopmentstatusandbackgroundofthehotelindustry,wewil

6、lpresenttheobjectiveimpactofcurrentcustomerexperienceinthehotelindustry,andanalyzethehotelservicebrandandcustomerexperience.Theessentialmeaningistoproposeanimportantcountermeasuretoenhancethecorecompetitivenessofthehotel,andtomakelessdetoursforthedevelopmentofhotelcompaniesinChina.Keywords:customere

7、xperience;hotel;service;brand;influence前言隨著中國酒店業(yè)的快速發(fā)展，酒店的管理理念和方法也在不斷更新。酒店組織的重組以及員工參與，市場(chǎng)細(xì)分和產(chǎn)品定位，企業(yè)形象建立和整合營銷策略的重要性，以及酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和程序化等，導(dǎo)致了不同的管理理念和方法，這不斷提高了酒店業(yè)的管理水平。這些有效的管理理念和方法的最終目標(biāo)是提高酒店服務(wù)的質(zhì)量，因?yàn)榫频甑暮诵母?jìng)爭(zhēng)力是服務(wù)質(zhì)量。中國加入WTO后，一直關(guān)注中國服務(wù)業(yè)巨大市場(chǎng)空間的國際服務(wù)巨頭加快了進(jìn)入中國服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的步伐;中國新的國家服務(wù)業(yè)將面臨最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和最好的發(fā)展機(jī)遇。與此同時(shí)，幸運(yùn)的是服務(wù)業(yè)有一個(gè)學(xué)習(xí)的例子，這就是

8、酒店業(yè)。作為中國服務(wù)業(yè)的先行者，酒店業(yè)早在20世紀(jì)就已進(jìn)入，國內(nèi)外企業(yè)已經(jīng)開始了奮斗。中國的酒店業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展起來。一、 顧客體驗(yàn)與顧客體驗(yàn)對(duì)酒店服務(wù)品牌的價(jià)值目前，人們不再需要從超市購買新鮮蔬菜和水果，而是在郊區(qū)的菜園和果園采摘。眾所周知，從采摘園收獲的水果和蔬菜的價(jià)格比市場(chǎng)價(jià)格高幾倍。為什么花這么多時(shí)間和金錢去打算呢？答案是：體驗(yàn)采摘活動(dòng)帶來的新體驗(yàn)。因此，“經(jīng)驗(yàn)”作為一種新的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品的力量是毋庸置疑的。我們正在從滿足物質(zhì)需求的社會(huì)過渡到創(chuàng)造與滿足心理需求相關(guān)的經(jīng)濟(jì)。當(dāng)人們?nèi)栽谛蕾p“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的概念時(shí)，許多公司已經(jīng)開始發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中的巨大商機(jī)。沃爾特迪斯尼于1955年在加利福尼亞州開設(shè)了迪

9、斯尼樂園1，并以為卡通增添新的經(jīng)驗(yàn)而聞名。（一）顧客體驗(yàn)價(jià)值客戶體驗(yàn)價(jià)值被視為現(xiàn)代酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來源。除了溢出效應(yīng)之外，體驗(yàn)價(jià)值是一種新的客戶價(jià)值，包括功能和情感價(jià)值。酒店客戶體驗(yàn)價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素由五個(gè)部分組成：品牌形象，地理位置，有形產(chǎn)品，無形服務(wù)和物有所值。酒店客戶體驗(yàn)價(jià)值的創(chuàng)建模型從識(shí)別關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)因素開始。在形成明確的營銷策略后，通過一系列經(jīng)驗(yàn)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，客戶將形成獨(dú)特的體驗(yàn)，最終為酒店創(chuàng)造完美的客戶體驗(yàn)價(jià)值。作為一種服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，酒店經(jīng)營管理的成功在很大程度上取決于酒店的服務(wù)質(zhì)量。毫不夸張地說，服務(wù)質(zhì)量就是酒店行業(yè)的第一生命線。但是，縱觀我國的酒店市場(chǎng)與國外酒店市場(chǎng)相比，我們的酒店硬

10、件設(shè)施在某些方面已達(dá)到甚至超過國外的酒店硬件設(shè)施。但是，不得不承認(rèn)，在酒店軟件方面仍然與國外酒店行業(yè)存在著相當(dāng)大的差距，特別是在酒店的服務(wù)質(zhì)量方面。因此，為了要提高中國酒店業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額，就必須進(jìn)一步提高酒店服務(wù)質(zhì)量，提升酒店在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。從提高酒店服務(wù)質(zhì)量的角度來看，中國的許多豪華酒店都通過了符合標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)化要求的ISO系列認(rèn)證，服務(wù)質(zhì)量得到了很大提高2。但是，與國外酒店相比，在我們酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化完成后，那些豪華酒店必須加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)管理，建立完整的客戶體驗(yàn)價(jià)值交付系統(tǒng)我們也在努力提高您的經(jīng)驗(yàn)價(jià)值。改善不可避免地遇到瓶頸，限制了酒店競(jìng)爭(zhēng)力的進(jìn)一步發(fā)展。由于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的

11、出現(xiàn)，眾多酒店客戶的消費(fèi)觀念發(fā)生了翻天覆地的變化。他們，不再僅僅滿足獲得更多的物質(zhì)產(chǎn)品，也越來越重視在這個(gè)過程中的購買和消費(fèi)的精神享受和社會(huì)快感?？v觀中國數(shù)萬家星級(jí)酒店(到2017年共700多家五星級(jí)酒店)，形成了較大的市場(chǎng)規(guī)模，在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)仍處于低位水平，行業(yè)發(fā)展勢(shì)頭它不匹配。因此，研究酒店客戶體驗(yàn)的影響因素具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性意義。對(duì)于消費(fèi)習(xí)慣的顧客意識(shí)和新時(shí)代客戶的酒店體驗(yàn)，探索的理論和實(shí)踐還沒有形成一個(gè)完整的框架。本次調(diào)查的目的是深入探討影響酒店客戶體驗(yàn)的因素，并指導(dǎo)酒店如何使改革和創(chuàng)新脫穎而出。（二）顧客體驗(yàn)的分類1.一般顧客體驗(yàn)的分類Pine&Gilmore（1998）基于兩個(gè)維度

12、將經(jīng)驗(yàn)分為四類：客戶參與和與外部環(huán)境的相關(guān)性：教育體驗(yàn)，審美體驗(yàn)，體驗(yàn)，娛樂體驗(yàn)，并指出經(jīng)驗(yàn)類型的交集是最佳體驗(yàn)，被稱為“甜蜜地帶”。娛樂體驗(yàn)低客戶參與是一種主要依賴于被動(dòng)感受的體驗(yàn)。這是一種單向行為，例如參加音樂會(huì)，觀看體育活動(dòng)等的人；教育經(jīng)驗(yàn)是高度的客戶參與，通過教育者（教師與受過教育的人（如學(xué)生）互動(dòng)，使教育者能夠吸收經(jīng)驗(yàn)（知識(shí)）；逃避現(xiàn)實(shí)的經(jīng)驗(yàn)是客戶積極參與一個(gè)沉浸式的環(huán)境，與純粹的娛樂相悖，并且逃脫者完全沉浸其中。在內(nèi)部，如人們進(jìn)入主題公園，聊天室，在線游戲等，這是一個(gè)完全互動(dòng)的體驗(yàn)；審美體驗(yàn)，個(gè)人沉浸在某個(gè)事物或環(huán)境，但個(gè)人本身并不影響事物或環(huán)境，例如參觀藝術(shù)畫廊和站在大峽谷的邊緣

13、。實(shí)質(zhì)上，這四種體驗(yàn)都是為了滿足馬斯洛的發(fā)展需求。需求層次。它們基于滿足缺乏生存的需要，沒有生存，安全，社會(huì)化等的滿足感3。尊重，自我實(shí)現(xiàn)，美學(xué)和尋求知識(shí)（鐘彩邦，左仁樹，2003）。schmitt（2001）將經(jīng)驗(yàn)分為經(jīng)驗(yàn)過程中的感覺，感知，思考，行為和聯(lián)想。李海婷（2004）相信經(jīng)驗(yàn)可以分為兩類，即生理經(jīng)驗(yàn)和心理經(jīng)驗(yàn)。生理體驗(yàn)傾向于外部感官刺激，心理體驗(yàn)側(cè)重于給予顧客情緒和精神震撼，并指出幾種常見類型的體驗(yàn)產(chǎn)品是：娛樂體驗(yàn)，情境體驗(yàn)，情感體驗(yàn)和參與體驗(yàn)。2.酒店顧客體驗(yàn)的分類在討論了一般客戶體驗(yàn)的分類后，請(qǐng)查看酒店客戶體驗(yàn)的分類。對(duì)于客戶而言，最基本的功能是滿足客戶的住宿要求，因此在研究酒

14、店客戶體驗(yàn)時(shí)必須考慮最基本的功能。過去已經(jīng)指出，顧客對(duì)體驗(yàn)的需求是追求功能之外的其他滿足感，這種非功能性滿足感可以降低顧客選擇的成本。就酒店而言，我們提出客戶體驗(yàn)。我們不是偏離客戶的基本需求來研究客戶的精神和心理需求，而是升級(jí)原有產(chǎn)品：酒店產(chǎn)品不僅可以通過功能提供，還可以超越功能。在滿足客戶功能需求的同時(shí)為客戶提供難忘的體驗(yàn)。過去，一般客戶體驗(yàn)根據(jù)用戶的需求分為五類。結(jié)合酒店的特點(diǎn)，筆者認(rèn)為酒店客戶體驗(yàn)可分為以下五類：基本住宿體驗(yàn)，娛樂體驗(yàn)，教育體驗(yàn)，審美體驗(yàn)，自我實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)。（遁世體驗(yàn)）。二、 中國酒店顧客體驗(yàn)服務(wù)的現(xiàn)狀和問題在改革開放初期，酒店業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位微不足道。自1980年以來，

15、隨著需求的擴(kuò)大，中國酒店業(yè)的產(chǎn)業(yè)規(guī)模開始呈現(xiàn)指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，酒店供應(yīng)量迅速增長(zhǎng)。改革開放30年來，中國酒店業(yè)實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)規(guī)模和質(zhì)量的雙豐收。中國酒店業(yè)品牌建設(shè)取得了突破性進(jìn)展，一批具有國際競(jìng)爭(zhēng)力的全國性酒店品牌應(yīng)運(yùn)而生。在21世紀(jì)，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。他們之間的競(jìng)爭(zhēng)不再局限于管理，管理和文化的創(chuàng)新。相反，它專注于如何讓客戶在酒店獲得美妙的體驗(yàn)。體驗(yàn)產(chǎn)品可能成為酒店業(yè)發(fā)展的新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。一方面，目前酒店非常重視顧客體驗(yàn)，具體體現(xiàn)在:1.酒店專注于全面的服務(wù)體驗(yàn)客戶體驗(yàn)的全面性在于客戶獲得全面的內(nèi)心感受，不僅涉及客體，還涉及周圍環(huán)境，酒店建筑風(fēng)格，色彩和停車場(chǎng)，不僅通過感性知識(shí)，還通過理性。思考是理

16、性與感性的融合。目前，酒店注重顧客的視覺體驗(yàn)，并為酒店的外觀做好了充分的準(zhǔn)備。同時(shí)，它非常注重提供全面的服務(wù)，希望客戶能夠在酒店擁有完美的體驗(yàn)4?，F(xiàn)在客戶需要一個(gè)綜合性的酒店，這意味著餐廳，住宿和娛樂都在酒店消費(fèi)。首先，由于交通擁堵和停車位不足，顧客不愿意到酒店外面進(jìn)行其他消費(fèi);第二，因酒后駕車，開車不喝酒，不開車飲酒，限制客戶行為。因此，這兩個(gè)原因催生了一站式服務(wù)。此外，為了讓客戶感覺舒適，我們將建立一個(gè)立體停車場(chǎng)，一方面增加停車位，另一方面讓客戶放心。2.酒店提供的體驗(yàn)是針對(duì)性的只有滿足客戶需求的經(jīng)驗(yàn)才能取得良好的效果。在酒店開展?fàn)I銷活動(dòng)之前，要注意研究和分析客戶的心理需求，確定客戶的實(shí)際

17、需求，明確客戶的期望是增加客戶體驗(yàn)價(jià)值的基礎(chǔ)。此過程要求酒店建立客戶數(shù)據(jù)庫，長(zhǎng)期收集客戶信息，并不斷跟蹤客戶需求的變化。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店的內(nèi)外環(huán)境因素，相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)旨在提升客戶的體驗(yàn)價(jià)值。在假期期間，酒店將推出一些活動(dòng)，讓客戶通過媒體宣傳感知，如圣誕自助餐，抽獎(jiǎng)活動(dòng)等。活動(dòng)結(jié)束后，酒店將讓營銷人員直接前往部分單位，收集反饋意見，并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。酒店將定期對(duì)一些老客戶進(jìn)行跟進(jìn)調(diào)查。3.專注于客戶體驗(yàn)的創(chuàng)建和設(shè)計(jì)公司努力塑造的客戶體驗(yàn)經(jīng)過精心設(shè)計(jì)和規(guī)劃，具有穩(wěn)定性和可預(yù)測(cè)性。同時(shí)，酒店提供的客戶體驗(yàn)獨(dú)特而有價(jià)值。此外，我們必須關(guān)注顧客的心理需求和產(chǎn)品的心理屬性，以創(chuàng)造符合目標(biāo)顧客心理需

18、求的產(chǎn)品或服務(wù)。例如，現(xiàn)在許多酒店都非常重視建筑的建筑風(fēng)格和建筑的室內(nèi)裝飾，給客戶一種特殊的審美和吸引顧客。4.注重品牌宣傳注重客戶的口碑宣傳，注重塑造酒店的外部形象。良好的知名度是酒店權(quán)利的基礎(chǔ)，良好的形象是酒店權(quán)利的保障。酒店注重顧客的口口相傳，主要是在客人的關(guān)注和客人意見的處理。（五）酒店顧客體驗(yàn)存在的問題另一方面，酒店的顧客體驗(yàn)存在很多問題，具體體現(xiàn)在:1.缺乏企業(yè)文化經(jīng)驗(yàn)根據(jù)馬斯洛的需求層次，當(dāng)滿足人們的生理需求等基本需求時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生精神需求。對(duì)于酒店客戶，滿足住宿需求，同時(shí)不可避免地存在文化需求。在體驗(yàn)過程中，氣氛和環(huán)境，事件和活動(dòng)應(yīng)該涉及一些文化因素。在這方面，大多數(shù)酒店做得不夠

19、。“文化”在酒店運(yùn)營中沒有受到太多關(guān)注，也沒有企業(yè)文化。酒店文化的共性是微笑，快速和周到。微笑是金鑰匙;快速了解操作標(biāo)準(zhǔn)，努力工作;思想是研究工作的內(nèi)容，體現(xiàn)在人性化和個(gè)性化。最重要的是“好”，他要求提供良好的服務(wù)預(yù)測(cè)，但只有一些高星級(jí)酒店可以做到這一點(diǎn)5。眾所周知，不論是組織或者企業(yè)內(nèi)部，都必須具備一種獨(dú)特的思想文化，這種思想文化根植于企業(yè)或者組織的發(fā)展進(jìn)程中，有助于提高任職人員的凝聚力、工作熱情。因此，要想提高組織、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必須開展一系列思想政治工作，借此提高職員的政治覺悟、思想高度。思想政治工作的開展主題是人，因此開展思想政治工作就在于提高人的思想、政治境界、全面提高事業(yè)人員

20、的思想政治素質(zhì)。毫不夸張的說，思想政治工作在一定程度上就是我國保障社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的重要措施。2.缺乏個(gè)性化的體驗(yàn)面對(duì)各種客戶和不斷變化的需求，單靠“標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)無法滿足客戶的需求。要突出酒店的服務(wù)水平和檔次，我們必須擴(kuò)大個(gè)性化服務(wù)，但我們必須確保個(gè)人體驗(yàn)必須與客戶保持一致。自我認(rèn)同是一致的。例如，高星級(jí)酒店大堂的顏色和裝飾基本相同，在很大程度上表現(xiàn)出它的華麗和華麗，缺乏自己獨(dú)特的色彩，氣味，音樂和燈光6。3.缺乏情感體驗(yàn)會(huì)導(dǎo)致缺乏歸屬感大多數(shù)服務(wù)員在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)只能留在“任務(wù)服務(wù)階段”。他們中的大多數(shù)人都提供完成任務(wù)的心態(tài)。他們的表達(dá)，言語和舉止不會(huì)給顧客帶來溫暖，這會(huì)影響顧客。質(zhì)量和

21、效果的體驗(yàn)，但現(xiàn)在客戶更注重情感滿足。許多酒店都建議“讓顧客感覺他們要回家了”?？蛻舨幌Ｍ?wù)人員將自己視為“上帝”，但他們也希望成為“家人”進(jìn)入;他們不想要冷漠和周到的服務(wù)，他們想體驗(yàn)它。家庭護(hù)理。從國內(nèi)外酒店在中國市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)來看，中國的酒店業(yè)暫時(shí)處于不利的境地。由于大多數(shù)高星級(jí)酒店由外國酒店管理集團(tuán)管理，同時(shí)，同級(jí)酒店的營業(yè)額也低于中國的外國酒店7。其中一個(gè)主要原因是服務(wù)質(zhì)量的差距。從中、外酒店服務(wù)質(zhì)量體系的角度來看，中國酒店也存在差距。在管理人員的職責(zé)方面，中國的一些高級(jí)酒店管理人員不合格，需要接受再培訓(xùn)；大多數(shù)管理人員更注重內(nèi)部信息處理，對(duì)外部環(huán)境變化的反應(yīng)較慢。在酒店資源方面，中國酒

22、店培訓(xùn)模式有待提高；物質(zhì)資源的維護(hù)令人滿意；信息資源不豐富，對(duì)外國酒店管理群體的依賴程度很高。在質(zhì)量體系方面，中國酒店業(yè)的整體標(biāo)準(zhǔn)化水平落后于國外；處理各種緊急情況的經(jīng)驗(yàn)和準(zhǔn)備不足。在與客戶的聯(lián)系方面，酒店高級(jí)管理人員和客戶之間存在直接聯(lián)系的問題。從中、外酒店服務(wù)質(zhì)量管理的比較來看，中國酒店管理理念與現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量管理理念存在一定差距。中國的酒店管理理念仍處于規(guī)范化管理的地位。這種以規(guī)范管理為核心的服務(wù)質(zhì)量管理和以顧客為中的服務(wù)質(zhì)量管理相比，有以下幾個(gè)缺點(diǎn)：（1）容易進(jìn)入機(jī)械呆板的極端，不利于為顧客提供個(gè)性化服務(wù)；（2）質(zhì)量管理被動(dòng)，不利于開展全面質(zhì)量管理，把質(zhì)量事故消滅在萌芽狀態(tài)（3）無法快速

23、適應(yīng)客戶需求的變化，容易失去商機(jī)。另外，在酒店服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理中，中國的酒店不注重前臺(tái)工作的前端，不注重員工的自我檢查和自我監(jiān)控，客戶評(píng)價(jià)不足，對(duì)不合格服務(wù)的不利補(bǔ)救措施。因此，雖然中國酒店的服務(wù)質(zhì)量管理已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化8，但仍有一些空白需要填補(bǔ)。造成這些差距的原因是我們的酒店對(duì)客戶體驗(yàn)的價(jià)值知之甚少，并不能完全保證客戶體驗(yàn)的價(jià)值。因此，中國酒店業(yè)必須轉(zhuǎn)變管理理念，正確理解偏差，動(dòng)態(tài)觀察服務(wù)質(zhì)量，建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制，提高酒店客戶體驗(yàn)價(jià)值。4.缺乏創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)美國管理大師彼得斯指出，“沒有創(chuàng)新就是滅絕”，創(chuàng)新是酒店生活的源泉。中國大多數(shù)星級(jí)酒店都有“數(shù)千家商店”，缺乏新意，大堂宏偉，

24、固定家具和白色床上用品。這種形象給顧客帶來無聊感，不會(huì)給顧客帶來獨(dú)特的印象。因此，我們必須不斷創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造持久，有吸引力和新穎的體驗(yàn)，讓消費(fèi)者獲得新的感受。酒店的創(chuàng)新在于服務(wù)，技術(shù)和理念的創(chuàng)新。創(chuàng)新與技術(shù)支持密不可分。目前，最重要的是使用網(wǎng)絡(luò)9，網(wǎng)站設(shè)計(jì)，在線預(yù)訂，自助登記和結(jié)賬系統(tǒng)。他們可以為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)。無論是世界著名的大型酒店集團(tuán)還是單一酒店，他們都越來越重視利用技術(shù)加強(qiáng)與客戶的溝通。技術(shù)用途不僅大大提高了工作效率，還保證了客戶的隱私。由于中國傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣的影響，顧客更加確信他們所聽到或看到過的東西。因此，有些客戶仍然沒有完全自助服務(wù)技術(shù)，而且感知力不強(qiáng)，這意味著我們的客

25、戶并不是特別成熟。這要求酒店繼續(xù)培養(yǎng)客戶，注重宣傳和教育。5.缺乏服務(wù)品牌體驗(yàn)就一般商品品牌而言，顧客購買由品牌代表的產(chǎn)品，但酒店品牌的顧客最終購買服務(wù)，而酒店僅僅是一種媒介。因此，我們必須給予額外的價(jià)值，以創(chuàng)造一個(gè)與眾不同的服務(wù)品牌，讓顧客在消費(fèi)過程中享受獨(dú)特而難忘的體驗(yàn)。此外，員工是否可以將品牌承諾作為行為準(zhǔn)則并在服務(wù)流程中提供卓越的客戶價(jià)值，這對(duì)于形成良好的客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。然而，目前，酒店業(yè)對(duì)服務(wù)品牌知之甚少：降價(jià)可以快速樹立品牌地位，提升品牌價(jià)值?；诜窍M(fèi)者需求的市場(chǎng)份額增長(zhǎng)是脆弱的10。對(duì)于日益成熟的消費(fèi)者而言，純正的價(jià)格優(yōu)勢(shì)不再具有強(qiáng)烈的吸引力。酒店品牌缺乏緊迫感，形象相似性，

26、強(qiáng)調(diào)品牌文化，個(gè)性和品牌差異化嚴(yán)重影響了酒店的良性發(fā)展。目前，在酒店業(yè)務(wù)中，對(duì)客戶來說最重要的是價(jià)格，然后是舒適，最后是服務(wù)。服務(wù)現(xiàn)在不是最重要的，因?yàn)楦愀獾姆?wù)也保證了基本服務(wù)。在相同的服務(wù)條件下，客戶肯定會(huì)選擇價(jià)格低廉的酒店。當(dāng)然，最優(yōu)惠的價(jià)格，低廉的價(jià)格和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但服務(wù)也是成本。酒店的唯一目的是盈利，所以服務(wù)品牌并未受到太多關(guān)注。此外，在員工培訓(xùn)方面，技能培訓(xùn)大于文化滲透。目前，酒店需要更多忠誠的員工。很少有酒店注重內(nèi)部公眾意識(shí)，忽視了員工在企業(yè)文化中的作用。6.缺乏高素質(zhì)的員工以確?？蛻趔w驗(yàn)作為每次體驗(yàn)的實(shí)施者，酒店員工是個(gè)人參與客戶體驗(yàn)過程中唯一不可替代的元素。提供客戶體驗(yàn)是一

27、項(xiàng)創(chuàng)新和靈活的活動(dòng)。通過設(shè)定企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并逐步實(shí)施，不可能為客戶提供有益和特定的體驗(yàn)。交付經(jīng)驗(yàn)不能依賴被動(dòng)剛性的執(zhí)行命令11，而是通過靈活的工作方法來實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。因此，員工需要具備激情和服務(wù)熱情，為客戶創(chuàng)造體驗(yàn)，并具備必要的能力。但是，目前酒店業(yè)普遍存在人員不足，質(zhì)量低，年輕人少的問題。這嚴(yán)重影響了客戶在酒店消費(fèi)過程中的體驗(yàn)感知。良好的服務(wù)和良好的經(jīng)驗(yàn)最終只能由員工提供，但困難在于員工的素質(zhì)難以提高，他們往往將工作視為第一要求。與此同時(shí)，酒店的運(yùn)營成本不斷上升，利潤也在下降。最終影響客戶體驗(yàn)。服務(wù)是個(gè)性化還是人性化，主要?dú)w功于員工的素質(zhì)。例如，如果顧客詢問員工茶葉的好處，經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員會(huì)

28、立即感覺到客人喜歡喝茶，并會(huì)在房間里加茶。即使你去附近的一家茶店詢問情況，也可以帶兩包去給顧客品嘗。這是一種人性化的服務(wù)，需要一個(gè)更多的過程和更多的想法。但是，經(jīng)驗(yàn)豐富的員工不僅難以培訓(xùn)，而且難以保持。眾所周知，“做人先學(xué)禮”，基礎(chǔ)的禮儀教育是我們?nèi)松械闹匾徽n。小時(shí)候家人教育我們尊敬長(zhǎng)輩，親愛孝悌，這些都是禮儀。簡(jiǎn)單來說，禮儀是我們立足于社會(huì)的潤滑劑和粘合劑，促進(jìn)我們?cè)鰪?qiáng)與人之間的溝通、交往，進(jìn)而推動(dòng)事業(yè)上的發(fā)展12。此外，熟練并靈活地運(yùn)用各種基本禮儀，不僅使我們更加自信、陽光，還可以由內(nèi)而外地全面提升個(gè)人素質(zhì)，拓寬我們的知識(shí)面和眼界，同步有效地塑造高素質(zhì)的企業(yè)及產(chǎn)品形象。在經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)的背景

29、下，酒店的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)不能是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的設(shè)計(jì)，而是整合客戶參與。考慮到顧客的心理感受，整個(gè)消費(fèi)過程是設(shè)計(jì)的核心，符合體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)。三、顧客體驗(yàn)對(duì)酒店服務(wù)品牌的影響服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的基礎(chǔ)。為提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力，我們必須提高酒店服務(wù)質(zhì)量。要提高酒店服務(wù)質(zhì)量，我們必須全面了解它，了解酒店服務(wù)質(zhì)量的形成和交付過程。同時(shí)，酒店服務(wù)質(zhì)量的控制也離不開酒店的管理。因此，分析中、外酒店質(zhì)量體系和質(zhì)量管理的差異，有利于發(fā)現(xiàn)中國酒店的不足，相互學(xué)習(xí)，提高管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量。（一）促銷作用酒店品牌的促銷作用主要表現(xiàn)在兩方面：(1)由于酒店品牌代表不同的服務(wù)特征和品質(zhì)，消費(fèi)者往往根據(jù)品牌選擇產(chǎn)品，因

30、此品牌有利于吸引消費(fèi)者的注意力，滿足消費(fèi)者的需求，實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大產(chǎn)品銷售的目標(biāo)。(2)由于消費(fèi)者經(jīng)常根據(jù)品牌選擇產(chǎn)品或服務(wù)，酒店將更加關(guān)注品牌的聲譽(yù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，加強(qiáng)質(zhì)量管理，樹立良好的企業(yè)形象，使品牌管理處于良性循環(huán)。（二）增值作用品牌是公司的無形資產(chǎn)，它可以作為商品本身買賣，具有很大的價(jià)值。如果有信息披露，假日酒店品牌形象的價(jià)值僅次于可口可樂和萬寶路，達(dá)到數(shù)十億美元，而該品牌已成為假日集團(tuán)核心競(jìng)爭(zhēng)力的外在體現(xiàn)。同時(shí)，通過產(chǎn)品的銷售，可以反映出擁有它的公司的品牌價(jià)值。產(chǎn)品中包含的品牌價(jià)值不同，產(chǎn)品的價(jià)值也會(huì)大不相同。同一雙鞋，搭配耐克標(biāo)志可以比原價(jià)多幾倍到十倍，因此著名品牌可以大大提高產(chǎn)品的

31、價(jià)值。（三）品牌是一種戰(zhàn)略性資源可口可樂集團(tuán)總裁曾經(jīng)說過，即使可口可樂的地理分布遍布整個(gè)晚上，我們也不會(huì)害怕。因?yàn)榭煽诳蓸返钠放迫匀淮嬖?管理和服務(wù)模式不能被燒毀;可口可樂的配方仍在我們手中;沒有錢可以貸款，在不到幾年的時(shí)間里，可口可樂仍然可以重現(xiàn)它的榮耀！這當(dāng)然是一個(gè)假設(shè)，但他有一個(gè)容易被忽視的現(xiàn)代商業(yè)哲學(xué)，但卻極其重要：現(xiàn)代企業(yè)的價(jià)值觀不僅是資本，設(shè)備，產(chǎn)品等有形資產(chǎn)的重要性，也是企業(yè)的重要性。牌。無形資產(chǎn)的構(gòu)成，如企業(yè)形象，企業(yè)文化，管理模式和服務(wù)規(guī)范，后者更為重要?；诖?，品牌已成為戰(zhàn)略資源?？傊?，品牌不僅是一個(gè)標(biāo)志，也是一種無形和巨大的財(cái)富。品牌戰(zhàn)略將成為促進(jìn)中國旅游飯店業(yè)健康發(fā)展的

32、重要基石。就像世界金鑰匙酒店聯(lián)盟的創(chuàng)始宣言：“導(dǎo)入一個(gè)概念，你將獲得一個(gè)品牌，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)進(jìn)入世界品牌酒店的市場(chǎng)機(jī)會(huì).”正確地闡述了品牌和每個(gè)會(huì)員酒店關(guān)系指出了中國酒店品牌發(fā)展的廣闊道路。作為酒店產(chǎn)品，我們應(yīng)該把握服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，通過個(gè)性化產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)建立品牌13。三、我國酒店提升客戶體驗(yàn)服務(wù)的建議（一）進(jìn)行顧客型服務(wù)質(zhì)量管理以客戶為導(dǎo)向的質(zhì)量管理是一種基于客戶體驗(yàn)價(jià)值和客戶體驗(yàn)價(jià)值傳遞系統(tǒng)的酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系。重點(diǎn)是酒店客戶體驗(yàn)價(jià)值交付系統(tǒng)的建立、運(yùn)營和管理。一般酒店客戶體驗(yàn)價(jià)值遞送系統(tǒng)可以細(xì)分為標(biāo)準(zhǔn)化價(jià)值遞送系統(tǒng)，個(gè)性化價(jià)值遞送系統(tǒng)，酒店圖像規(guī)劃系統(tǒng)和酒店客戶關(guān)系管理。標(biāo)準(zhǔn)化價(jià)值交

33、付系統(tǒng)提供的價(jià)值由酒店業(yè)共享。它可以建立規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并且很容易保持服務(wù)穩(wěn)定性的價(jià)值14。它強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化價(jià)值管理和價(jià)值展示兩個(gè)方面。個(gè)性化價(jià)值相對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化價(jià)值，包括：個(gè)性化價(jià)值設(shè)計(jì)，個(gè)性化價(jià)值實(shí)現(xiàn)和服務(wù)修復(fù)系統(tǒng)。酒店形象策劃系統(tǒng)是酒店自身的經(jīng)營理念或經(jīng)營理念及其他酒店文化，采用視覺傳達(dá)技術(shù)，以視覺，標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化的形式傳達(dá)給酒店的利益相關(guān)者，包括酒店員工，公眾，政府機(jī)構(gòu)和個(gè)人塑造良好的企業(yè)形象?？蛻絷P(guān)系管理是一種新的管理機(jī)制，旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。它在與客戶相關(guān)的領(lǐng)域?qū)嵤?，如營銷，銷售，服務(wù)和技術(shù)支持。它不僅是酒店前臺(tái)的一種信息。該系統(tǒng)也是以客戶為中心的酒店管理模式。（二）建立完整的交付系

34、統(tǒng)酒店體驗(yàn)價(jià)值交付系統(tǒng)是一個(gè)完整的操作。酒店體驗(yàn)價(jià)值傳遞系統(tǒng)的四個(gè)方面在客戶與酒店互動(dòng)的每個(gè)過程中發(fā)揮著共同作用，這為酒店的服務(wù)質(zhì)量帶來了根本性的變化。通過分析上?；▓@酒店貴賓在入住前的體驗(yàn)15，客戶倒閉，花園婚禮秀和國外先進(jìn)酒店的管理經(jīng)驗(yàn)，我們得出結(jié)論，我們?cè)谶@個(gè)階段借的方法包括：整體質(zhì)量酒店服務(wù)流程。管理，酒店員工管理，客戶關(guān)系管理，酒店體驗(yàn)營銷等?；谝陨蠋c(diǎn)，可以得出結(jié)論，中國酒店必須根據(jù)客戶體驗(yàn)價(jià)值交付系統(tǒng)進(jìn)行基于客戶的服務(wù)質(zhì)量管理。在整個(gè)研究過程中，作者發(fā)現(xiàn)仍有許多問題有待解決，并在此處提出，以供將來進(jìn)一步研究。（三）走品牌化路線當(dāng)市場(chǎng)機(jī)會(huì)和客戶需求可用于創(chuàng)建新品牌時(shí)，通常就是品牌

35、路線的體驗(yàn)，從客戶體驗(yàn)開始，然后開發(fā)相應(yīng)的品牌，這是酒店實(shí)施體驗(yàn)營銷策略的重點(diǎn)?？蛻趔w驗(yàn)品牌涉及酒店為目標(biāo)客戶設(shè)計(jì)新體驗(yàn)產(chǎn)品，然后通過體驗(yàn)主題品牌化體驗(yàn)。在經(jīng)歷品牌形成之后，它可以為顧客帶來品牌價(jià)值。知名品牌可以為客戶帶來溝通的便利和關(guān)系價(jià)值，讓客戶體驗(yàn)到盈余體驗(yàn)，酒店也可以獲得相應(yīng)的溢價(jià)。此外，基于品牌價(jià)值的良好品牌形象將為酒店帶來口碑效應(yīng)，提升客戶滿意度和客戶忠誠度，同時(shí)提升酒店潛在客戶對(duì)酒店體驗(yàn)主題和體驗(yàn)產(chǎn)品的認(rèn)知度，提升酒店的品牌知名度。（四）擺脫傳統(tǒng)思維，創(chuàng)新發(fā)展隨著人類社會(huì)第四次經(jīng)濟(jì)浪潮的到來，經(jīng)驗(yàn)需求逐漸成為人們消費(fèi)需求的重要組成部分，經(jīng)驗(yàn)價(jià)值已經(jīng)開始偏離價(jià)值子公司的地位，逐漸成

36、為一種獨(dú)立的客戶價(jià)值形態(tài)16。人們的消費(fèi)心理和行為。酒店業(yè)的服務(wù)性質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)特征使其成為從服務(wù)經(jīng)濟(jì)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的先鋒產(chǎn)業(yè)。如今，酒店客戶不再滿足酒店基本住宿產(chǎn)品和服務(wù)帶來的客觀功能價(jià)值，而是更加關(guān)注他們?cè)诰频戢@得的主觀體驗(yàn)價(jià)值，以滿足他們的心理，情感和精神需求。在中國酒店市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)和酒店產(chǎn)品日益同質(zhì)化的情況下，如果酒店想要在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的背景下建立新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必須擺脫傳統(tǒng)的客戶價(jià)值觀和營銷模式。從客戶體驗(yàn)價(jià)值的角度重新思考和定位酒店的營銷系統(tǒng)17。為此，本研究從客戶體驗(yàn)價(jià)值的角度構(gòu)建了酒店?duì)I銷模式。從客戶體驗(yàn)價(jià)值的角度出發(fā)，酒店?duì)I銷模式力求實(shí)施體驗(yàn)營銷策略開發(fā)和體驗(yàn)營銷策略

37、兩個(gè)方面，使酒店更加關(guān)注客戶的體驗(yàn)需求，滿足酒店的需求，并結(jié)合酒店自身的資源特色，建立體驗(yàn)主題和發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。產(chǎn)品，創(chuàng)造體驗(yàn)品牌，通過為客戶提供不同類型的不同層次的體驗(yàn)價(jià)值，最終完成整體酒店體驗(yàn)價(jià)值的創(chuàng)造和延伸，贏得客戶滿意度，贏得客戶忠誠度，建立和提升酒店的核心能力。在建立基于此模型的營銷系統(tǒng)時(shí)，酒店應(yīng)首先全面分析其戰(zhàn)略基本要素18。其次，基于客戶的戰(zhàn)略經(jīng)驗(yàn)?zāi)K，酒店的體驗(yàn)營銷策略以STP營銷理念為指導(dǎo);最后，通過戰(zhàn)略執(zhí)行工具-體驗(yàn)營銷戰(zhàn)略的選擇和使用實(shí)現(xiàn)了為客戶創(chuàng)造卓越的酒店體驗(yàn)價(jià)值的目標(biāo)。在整個(gè)邏輯過程中，酒店需要注意三個(gè)方面：第一，在酒店戰(zhàn)略制定層面，分析酒店體驗(yàn)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素和客戶體驗(yàn)需求分析是酒店體驗(yàn)營銷策略制定的重中之重，因?yàn)檫@一點(diǎn)這是一個(gè)“了解自己，了解自己”的過程。只有結(jié)合體驗(yàn)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素的特征和特定的客戶體驗(yàn)需求，酒店才有可能取得戰(zhàn)略性成功19。第二