交通行業(yè)服務標準體系表

1、 交通行業(yè)服務標準體系表交通運輸部科技教育司二八年十二月目錄1 建立交通行業(yè)服務標準體系的重要意義12 交通行業(yè)服務標準體系編制的指導思想、原則和依據(jù)22.1 指導思想22.2 編制原則22.3 編制依據(jù)23 交通行業(yè)服務標準體系范圍、結構及體系表33.1 交通行業(yè)服務標準體系的范圍33.2 交通行業(yè)服務標準體系框架結構33.3 交通行業(yè)服務標準體系表54 交通行業(yè)服務標準體系實施措施74.1 加強政策引導74.2 完善運行機制74.3 拓寬資金渠道74.4 重視標準預研74.5 加大宣貫力度74.6 注重體系維護7附件：交通行業(yè)服務標準體系表91 各類標準統(tǒng)計92 交通行業(yè)服務標準體系表10

2、1 建立交通行業(yè)服務標準體系的重要意義服務業(yè)是國民經(jīng)濟的重要組成部分，服務業(yè)的發(fā)展水平是衡量現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)達程度的重要標志。經(jīng)過改革開放30年的發(fā)展，我國服務業(yè)已有了長足的進步，服務業(yè)增加值已經(jīng)占國內(nèi)生產(chǎn)總值的40左右，但是與世界平均60的水平還有較大差距。國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十一個五年規(guī)劃綱要明確提出到2020年，基本實現(xiàn)經(jīng)濟結構向以服務經(jīng)濟為主的轉變，并把交通運輸作為服務業(yè)中優(yōu)先發(fā)展的領域；國務院關于加快發(fā)展服務業(yè)的若干意見進一步提出要把加快發(fā)展服務業(yè)作為一項重大而長期的戰(zhàn)略任務。交通運輸部黨組緊緊抓住中國經(jīng)濟發(fā)展向一、二、三次產(chǎn)業(yè)協(xié)同帶動轉變、加快服務業(yè)發(fā)展的歷史機遇，明確提出發(fā)展現(xiàn)代交

3、通運輸業(yè)的重大戰(zhàn)略，并將實現(xiàn)“三個轉變” 1、提高“三個服務”2水平作為發(fā)展現(xiàn)代交通運輸業(yè)的基本途徑和根本要求，加強運輸服務已成為新時期交通運輸發(fā)展的重要任務。制定交通行業(yè)服務標準是促進交通運輸改善服務質量，提升運輸效率，拓展服務領域，強化公共服務的關鍵。多年來交通行業(yè)已陸續(xù)制定了一批交通服務標準，內(nèi)容涵蓋基礎標準、服務質量標準、操作規(guī)范等方面的各專業(yè)領域的標準。但是，目前交通行業(yè)還缺乏完整的服務標準體系，標準的立項、制修訂存在一定的盲目性；服務標準覆蓋不夠全面，新興服務領域標準缺乏；現(xiàn)行服務標準標齡較長、實用性不強。同時，在國家加快服務業(yè)發(fā)展和交通行業(yè)推進發(fā)展現(xiàn)代交通運輸業(yè)的新形勢下，又對完

4、善交通行業(yè)服務標準提出了新的、更高的要求。因此，對交通運輸管理、質量、流程、信息、安全、衛(wèi)生、環(huán)保等服務標準進行全面梳理和研究，制定結構合理、層次分明、內(nèi)容全面的標準體系表3，建立健全交通行業(yè)服務標準體系4對于交通運輸服務向規(guī)范化、程序化、標準化方向發(fā)展具有重大意義。建立健全交通行業(yè)服務標準體系有利于明確工作方向和重點，指導交通行業(yè)服務標準制修訂，規(guī)范交通運輸服務市場秩序，提高行業(yè)管理水平；有利于制定統(tǒng)一的交通運輸服務標準，促進現(xiàn)代物流發(fā)展和綜合交通運輸體系的建立，提高交通運輸服務業(yè)的整體服務效率；有利于推進運輸服務標準化，提高服務透明度，滿足顧客對交通運輸服務新的、更高的要求，促進建立更安全

5、、更通暢、更便捷、更經(jīng)濟、更可靠、更和諧的交通運輸服務體系。2 交通行業(yè)服務標準體系編制的指導思想、原則和依據(jù)2.1 指導思想深入貫徹落實科學發(fā)展觀，按照國家加快發(fā)展服務業(yè)的戰(zhàn)略要求，積極推進現(xiàn)代交通運輸業(yè)發(fā)展，著力實現(xiàn)“三個轉變”，強化政府公共服務職能，建立健全行業(yè)服務標準體系，提高行業(yè)服務標準化水平，以改善服務質量，強化服務管理，提升“三個服務”的能力和水平。2.2 編制原則1）協(xié)調(diào)性原則交通行業(yè)服務標準體系的制定必須服從于交通運輸相關法律法規(guī)，確保運輸服務標準與法律法規(guī)相銜接，為交通運輸法律、法規(guī)的實施提供技術支撐。2）先進性原則交通行業(yè)服務標準體系的制定必須適應發(fā)展現(xiàn)代交通運輸業(yè)的要求

6、，順應提升改造傳統(tǒng)運輸服務和拓展新興服務領域的需要，促進現(xiàn)代管理技術、信息技術的應用，提高標準體系的先進性。3）系統(tǒng)性原則交通行業(yè)標準體系的制定必須全面體現(xiàn)交通運輸服務標準的發(fā)展要求，框架合理、層次清晰、內(nèi)容完整、數(shù)量精簡，形成標準間相互協(xié)調(diào)、相互補充的有機整體。4）指導性原則交通行業(yè)服務標準體系的制定必須適應加快發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)的要求，體現(xiàn)公路、水路交通客、貨運輸服務的特點，重點突出服務質量、服務管理、服務流程等標準，增強對交通運輸服務標準化工作的指導、監(jiān)督、管理。2.3 編制依據(jù)國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十一個五年規(guī)劃綱要國務院關于加快發(fā)展服務業(yè)的若干意見（國發(fā)20077號）國務院辦公廳關于加快發(fā)

7、展服務業(yè)若干政策措施的實施意見（國辦發(fā)200811號）交通部關于加快發(fā)展現(xiàn)代交通業(yè)的若干意見GB/T 130161991標準體系表編制原則和要求等國家標準的要求。3 交通行業(yè)服務標準體系范圍、結構及體系表3.1 交通行業(yè)服務標準體系的范圍交通行業(yè)服務標準體系的制定范圍涵蓋服務基礎標準、服務質量和管理標準、服務流程標準、服務信息標準和服務技術標準，涉及道路運輸、水路運輸、物流、相關支持性和輔助性服務（主要包括貨物裝卸、貨物儲存、貨物代理、公路客運場站、公路運營、港口運營、航道運營、引航和停泊管理、救助和打撈）、車輛船舶維護與修理等專業(yè)領域。3.2 交通行業(yè)服務標準體系框架結構本標準體系的類別劃分

8、以服務標準為主線，與專業(yè)類別的劃分相結合，共分6類服務標準，16個專業(yè)領域，總體框架結構見交通行業(yè)服務標準體系框架圖。6類服務標準分別是：100交通行業(yè)服務通用標準：主要包括服務規(guī)范與服務提供規(guī)范的編制方法，服務組織開展服務標準化工作的導則或指南、體系表等標準。201服務基礎標準：主要包括服務術語及定義、服務符號、標志等方面的標準。交通行業(yè)的服務基礎標準主要包括各專業(yè)領域的術語、場站標識標志等。202服務質量和管理標準：主要包括針對服務業(yè)宏觀管理制定的標準。交通行業(yè)的服務質量和管理標準主要包括運輸服務資質和等級、從業(yè)人員職業(yè)資格、運輸服務質量、交通運輸合同格式、交能運輸票證格式、企業(yè)信譽考核等

9、標準。203服務流程標準：主要包括各項服務的整體流程設置標準，各類服務人員的服務質量標準，主要是對顧客可以直接觀察和評價的服務特性方面的統(tǒng)一規(guī)定，也是考核服務人員工作質量的直接依據(jù)。從流程的角度分，包括服務受理、服務提供和服務交付，標準的內(nèi)容包括服務語言規(guī)范、服務動作規(guī)范、服務態(tài)度規(guī)范、操作規(guī)范、受理交付的各種文件格式標準等。204信息服務標準：主要包括面向公眾或客戶提供諸如公路路況信息、航行通告警告信息、交通氣象預報信息，公路水路運輸、物流、交通運輸支持性和輔助性服務領域對貨主、旅客、駕駛員等提供的相關信息方面的標準化事項。205服務技術標準：主要包括服務設施設備標準，服務場所安全、衛(wèi)生標準

10、、服務方法標準以及服務過程中其它有關技術事項的統(tǒng)一規(guī)定。交通運輸行業(yè)的服務技術標準主要有場站、港口、車輛、船舶等方面與服務有關的標準。16個專業(yè)領域分別是：（1）道路客運：包括公路客運、城市公共客運和出租車客運運輸過程的服務標準，不包括支持性和輔助性服務標準。（2）道路貨運：包括鮮活易腐貨物、危險貨物、大件貨物和其他貨物的運輸過程的服務標準，不包括支持性和輔助性服務標準。（3）水路客運：包括輪渡和其他客運的運輸過程的服務標準，不包括支持性和輔助性服務標準。（4）水路貨運：包括冷藏貨物、危險貨物和其他貨物運輸過程的服務標準，不包括支持性和輔助性服務標準。（5）物流：包括多式聯(lián)運、物流中心等的服務

11、標準。（6）貨物裝卸：包括公路水路各種貨物的裝卸服務標準。（7）貨物儲存：包括各種貨物的儲存服務標準。（8）貨物代理：包括船舶代理、貨運經(jīng)紀業(yè)服務、貨物轉運服務等的服務標準。（9）公路客運場站：包括長途汽車站、公交汽車場站的服務標準。（10）公路運營：包括公路養(yǎng)護、收費、高速公路服務區(qū)等的服務標準。（11）港口運營：包括港口對船舶的燃油淡水供給、生活垃圾及廢水接收處理等服務標準。（12）航道運營：包括航道管理、收費等的服務標準。（13）引航和停泊：包括領航船服務、各種類型船舶進塢和出塢的拖曳服務。（14）水上救助：包括提供遠洋、沿海水域或內(nèi)河的船舶救助服務。（15）水上打撈：包括提供遠洋、沿海

12、水域或內(nèi)河的船舶打撈服務。（16）維護和修理：包括汽車、摩托車、船舶維護和修理服務的標準。3.3 交通行業(yè)服務標準體系表根據(jù)交通行業(yè)服務標準體系的編制原則、范圍和框架結構，結合運輸服務的實際情況編制了標準體系表，見附件“交通行業(yè)服務標準體系表”。標準體系表明確列出了6個類別的各專業(yè)領域的已發(fā)布標準的名稱、級別、性質、標準號、標準發(fā)布時間；列出已列計劃標準的標準名稱、級別和計劃編號；列出了擬制定標準的名稱、級別。交通行業(yè)服務標準體系框架100交通行業(yè)服務通用標準205服務技術標準203服務流程標準202服務質量和管理標準201服務基礎標準1術語2符號、標志6貨物裝卸11港口運營10道路運營8貨物

13、代理7貨物儲存13引航和停泊9道路6客運場站14水上救助15水上打撈1服務業(yè)資質和等級4運輸合同格式3運輸服務質量6運輸服務企業(yè)信譽1道路客運2道路貨運3水路客運4水路貨運5運輸票證格式1服務安全衛(wèi)生2服務環(huán)保3保護消費者權益相關標準：設施設備5物流204服務信息標準4業(yè)務信息1道路路況信息2航行信息3交通氣象預報信息4交付2受理3提供1流程設置2從業(yè)人員職業(yè)資格12航道運營16維護和修理4 交通行業(yè)服務標準體系實施措施建立健全交通行業(yè)服務標準體系是一項長期的工作任務，需要充分發(fā)揮政府、企業(yè)和中介組織的作用，加強政策引導，完善運行機制，拓寬資金渠道，加大宣貫力度，注重體系維護，不斷提高支持運輸

14、服務的能力和水平。4.1 加強政策引導提高全行業(yè)對服務標準的認識，進一步完善交通法規(guī)制度和行業(yè)政策，推進市場準入、質量考核、信譽評估等行業(yè)管理方面的標準化工作，引導企業(yè)強化標準化意識，完善服務標準，提高運輸服務水平，增強市場競爭力，提升行業(yè)發(fā)展水平。4.2 完善運行機制健全標準化技術服務機構，成立交通行業(yè)服務標準化技術委員會，加強對交通行業(yè)服務標準的技術管理、技術咨詢和服務工作。要發(fā)揮政府、企業(yè)、科研機構、大專院校和中介組織的各自優(yōu)勢，共同做好標準的制修訂工作。4.3 拓寬資金渠道進一步爭取國家和行業(yè)經(jīng)費支持，加大政府對標準化工作資金投入的力度，對服務標準化經(jīng)費予以傾斜；充分發(fā)揮各級交通主管部

15、門和交通企事業(yè)單位的積極性，多渠道籌集標準制修訂經(jīng)費。4.4 重視標準預研針對交通行業(yè)服務標準體系表中缺乏基礎、技術難度較大的標準，應盡早組織力量開展預研工作，跟蹤國際標準和國外先進標準的發(fā)展趨勢，結合行業(yè)實際和發(fā)展需要，先行安排所需標準的研究工作。4.5 加大宣貫力度加大運輸服務標準的宣傳貫徹力度，加強對專業(yè)管理人員、標準化管理人員以及相關從業(yè)人員的培訓，提高管理部門、企事業(yè)單位對服務標準的認識，大力推進服務標準在行業(yè)的實施工作，推動服務標準化工作的全面展開。4.6 注重體系維護適應運輸服務不斷變化和發(fā)展的需要，實時跟蹤、定期評估交通行業(yè)服務標準體系表的適應性，及時對體系表進行維護和更新，以更好發(fā)揮體系表對運輸服務標準化工作的指導作用?！拘g語解釋】1三個轉變：是指交通發(fā)展由主要依靠基礎設施投資建設拉動向建設、養(yǎng)護、管理和運輸服務協(xié)調(diào)拉動轉變，由主要依靠增加物質資源消耗向科技進步、行業(yè)創(chuàng)新、從業(yè)人員素質提高和資源節(jié)約環(huán)境友好轉變，由主要依靠單一運輸方式的發(fā)展向綜合運輸體系發(fā)展轉變。2