副食品采購配送技術(shù)服務(wù)方案（完整版）

1、副食品采購配送技術(shù)服務(wù)方案1、服務(wù)方案1.1 服務(wù)方案概述（1）服務(wù)理念 我公司以“與客戶互利共贏”為服務(wù)理念，努力為客戶提供更好 的服務(wù)，切實保障客戶盈利水平的提升，努力做到想客戶所想，急客 戶所急，幫客戶所需，解客戶所難，盡最大努力為客戶提供健康、綠 色、安全的食材供應(yīng)服務(wù)。（ 2）管理定位 中標(biāo)后，我公司將把本項目列為我公司的重點項目，從人力、物 力、財力等資源方面優(yōu)先配備， 對本項目采購的副食品 （蔬菜、水果、 畜肉、水產(chǎn)、禽蛋、干貨、調(diào)味品、牛奶）等產(chǎn)品做到優(yōu)先開票、優(yōu) 先裝車、優(yōu)先發(fā)車、優(yōu)先配送，保證滿足采購人的各項要求。（ 3）管理目標(biāo) 食品衛(wèi)生安全率 100%； 送貨準(zhǔn)時率 1

2、00%； 食品破損率控制在0.01 %0以內(nèi)。（ 4）副食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1 ）貨物總體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 我公司保證所供貨物包裝完好無破漏， 可視的內(nèi)容物無腐敗霉 變或影響使用的變型，不存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理危險 我公司保證所供貨物具備其應(yīng)當(dāng)具備的使用性能， 符合國家或 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 我公司保證所供食品包裝標(biāo)簽符合 食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則（GB7718要求，包括食品名稱、配料表、凈含量、 規(guī)格、生產(chǎn)者（或）經(jīng)銷者的名稱、地址和聯(lián)系方式、生產(chǎn)日期和保 質(zhì)期、貯存條件、食品生產(chǎn)許可證編號、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)代號等內(nèi)容。 我公司保證對有保質(zhì)期限的商品剩余保存期不少于原有保質(zhì) 期的三分之二。2）各分類食品標(biāo)

3、準(zhǔn) 豬肉及其制品， 符合國家 GB/T 9959.4-20 1 9 、 G B/T9959.3-20 1 9 、 GB/T 9959.1-2019 標(biāo)準(zhǔn)，生豬必須來自非疫區(qū)。 牛羊肉：符合GB 18406.3-2001農(nóng)貨物安全質(zhì)量無公害畜禽 肉安全要求。 禽肉蛋及其制品：符合 GB 18406.3-2001農(nóng)貨物安全質(zhì)量無 公害畜禽肉安全要求。 水貨物及其制品：符合相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)及 GB 10136-2005農(nóng) 貨物安全質(zhì)量無公害水貨物安全要求， 水貨物源頭正規(guī)， 不能檢出對 人體有害的各種細(xì)菌及藥殘留。 蔬菜果品：符合GB/T23380-2009和GB23200.8-2016農(nóng)貨物安 全質(zhì)

4、量無公害蔬菜、水果安全要求。 調(diào)味品及干菜：符合最新普通產(chǎn)品國家標(biāo)準(zhǔn)，要知名品牌。 純牛奶（滅菌乳），執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)號GB 25190-2010。（5）管理模式 我司擁有專業(yè)的食品配送服務(wù)團(tuán)隊， 對食品進(jìn)行批量、 集中采 購，降低進(jìn)價，降低費用，節(jié)約開支，擴(kuò)大市場，實現(xiàn)縱向管理集約 化、橫向經(jīng)營連鎖化，最大限度地保障客戶的利益。 我司在管理上嚴(yán)格采用國際食品安全管理體系，堅持軍事化、 規(guī)范化、專業(yè)化、國際化管理理念。在職能分工、目標(biāo)設(shè)定、過程監(jiān) 控、效果反饋等方面實現(xiàn)了高效運作， 使企業(yè)時刻保持旺盛的創(chuàng)新力 和高效的執(zhí)行力。 我司注重增強食品配送各環(huán)節(jié)效率的對比評價， 實現(xiàn)節(jié)能降耗， 持續(xù)提升食品運

5、行效率， 加強食品從業(yè)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)， 切實增強全體 員工的使命感、責(zé)任感和緊迫感，不斷提升員工的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)技 能和團(tuán)隊文化，從而更好的為客戶提供食品配送服務(wù)。（6）管理特色 我司擁有專業(yè)的食品運輸車輛和先進(jìn)的檢驗檢測設(shè)備， 全體工作 人員均持健康證上崗， 確保為客戶單位提供安全、 專業(yè)的食品配送服 務(wù)。 人員方面， 我公司有多名食品采購、 檢驗及配送經(jīng)驗豐富的員 工團(tuán)隊，他們均工作勤懇、敬業(yè)，具有較高的專業(yè)技能。 價格方面， 我司對食材實行集中采購， 在采購價格上獲得更大 優(yōu)勢；即使某些時候價格相同，在質(zhì)量上也更勝一籌。 運輸方面，我公司有專門廂式貨車配送，方便、快捷。能確保 配送時間、質(zhì)

6、量穩(wěn)定 食品安全方面，我公司嚴(yán)格控制食品采購程序、嚴(yán)格審查供應(yīng) 商各項資質(zhì)證書和產(chǎn)品檢驗報告，且我公司擁有先進(jìn)的檢測設(shè)備和儀 器，從各個方面確保為客戶提供安全的食材。1.2 項目實施計劃（1）我公司的配送宗旨是 “三按”，按時、按質(zhì)、按量?！叭龑！保?專人、專車、專線。（2）配送管理體系我公司通過鍛煉和實踐， 目前已形成了專業(yè)化的配送中心和健全的配送管理體系，管理體系具體有三部分內(nèi)容組成：第一：健全的崗位職責(zé)：員工有章可循；第二：強化現(xiàn)場主管責(zé)任制：有效地與客戶及員工溝通，建立員 工相互間合作的良好關(guān)系；第三：加強質(zhì)量責(zé)任管理：建立質(zhì)量管理登記制度，預(yù)防食物中 毒，定期進(jìn)行質(zhì)量分析，并制定糾正

7、措施。配送部嚴(yán)格按照食品安全管理體系運作， 率先在同行業(yè)建立了一 套科學(xué)規(guī)范的作業(yè)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 嚴(yán)把食材質(zhì)量關(guān)， 實施溯源制度， 注重過程控制， 每道環(huán)節(jié)進(jìn)行食品安全檢測， 建立了完善的健康保障 體系。質(zhì)量第一、服務(wù)至上，不斷提高客戶滿意度， 做真正的配送專家， 是我們堅持不懈的追求。1.3供貨流程圖客戶單位下單審單分類統(tǒng)計訂單部審核訂單、品名、數(shù) 量、質(zhì)量、規(guī)格、送貨時間 等；經(jīng)理簽字確認(rèn)。L)經(jīng)理下達(dá)分配任務(wù)尸米購員米購過秤、登記、抽檢、品檢員 在“出貨檢驗單”上簽字J丿fX發(fā)貨根據(jù)客戶分布情況安排 送貨線路，準(zhǔn)時送貨f貨物到達(dá)客戶指定地 點，由客戶驗貨，驗收合格 后，方可入庫。1 丿

8、fF客戶收貨f及時處理客戶的投訴及 建議，提出改進(jìn)方案。售后服務(wù)及改進(jìn)kJ1.4 供貨流程細(xì)則1.4.1 接受訂單環(huán)節(jié) 公司業(yè)務(wù)人員收到客戶的訂單后， 首先要詳細(xì)檢查并填寫好有關(guān)內(nèi)容： 產(chǎn)品的名稱及數(shù)量 客戶的姓名、地址、電話號碼 接單日期 接單經(jīng)手人簽名（ 1 ）確認(rèn)訂單內(nèi)容準(zhǔn)確無誤后，統(tǒng)一由商務(wù)負(fù)責(zé)，傳訂單到財 務(wù)審核，再由公司總經(jīng)理審核，審核通過后再傳到采購員手中。（2）采購人員把當(dāng)天的原始訂單整理好，統(tǒng)一交商務(wù)保管，編 寫當(dāng)日訂單的流水號，按時間順序裝訂成冊。（3）采購人員當(dāng)天采購訂單所需要的食材，當(dāng)日需要送達(dá)的食 材，經(jīng)采購檢測合格后，直接裝車運送至客戶指定地點，其余食材運 至倉庫存

9、儲，由倉庫管理員統(tǒng)一發(fā)貨。1.4.2 倉庫出貨環(huán)節(jié)（ 1）倉庫主管接到客戶訂單后，首先要檢查清除訂單的詳細(xì)內(nèi) 容，如有不明確之處，要及時聯(lián)系公司商務(wù)。（2）倉庫主管要準(zhǔn)備根據(jù)訂單的要，安排各組做好出貨工作。（3）填寫發(fā)貨單（送貨單）時，要在發(fā)貨單上注明貨品名稱及 數(shù)量，客戶名稱、地址等，并在備注欄上注明該批貨物的訂單日期， 是否有欠貨，發(fā)貨單一式三份，倉庫及公司各存檔一份，客戶一份。4）填寫補發(fā)欠貨的發(fā)貨單時， 要在備注欄注明原訂單的日期，并注明“補發(fā)”的字樣，如：補發(fā) x年x月x日的訂單產(chǎn)品。（5）如果新訂單和補發(fā)的訂單同時發(fā)貨時， 要分開填寫發(fā)貨單。 倉庫主管要在已確定發(fā)貨的訂單上寫明“已

10、發(fā)貨”字樣，有欠貨的要寫明“欠貨”字樣，已補發(fā)欠貨的要在傳真訂單上取消“欠貨” 字樣。當(dāng)天已發(fā)送的貨物的發(fā)貨單要送回公司存檔。（6）因出貨所造成的問題，責(zé)任由倉庫工作人員負(fù)責(zé)，由此使 公司造成損失的，將對當(dāng)事人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。1.4.3 物流送貨環(huán)節(jié)（1）裝貨前要由司機(jī)和倉庫主管一起核對清點貨物的名稱及件 數(shù)，裝車后再清點一次，檢查是否有遺漏。（2）貨物裝好后，司機(jī)要檢查車輛的性能狀況，如輪胎壓力、 油箱儲量、關(guān)好車門等。（3）發(fā)車前檢查發(fā)貨單上的收貨人與地址是否相符，檢查準(zhǔn)確 后方可出發(fā)，避免誤送。（4）司機(jī)在發(fā)車前對送貨路線要明確，以免走錯路線，浪費能 源；行車時要遵守交通規(guī)則，時刻注意交通

11、安全；留意并熟記送貨的 路線，以便下次送貨時要順利快速。（5）貨物送達(dá)目的地后，要由收獲簽收；送到貨運站的，物流 人員要明確分清不同客戶的貨物， 并注意貨運站的環(huán)境安全， 確保貨 物安全；當(dāng)貨運站工作人員填寫貨運單時，要認(rèn)真核對發(fā)往地點、客 戶名稱、電話號碼、貨物數(shù)量等等，確認(rèn)無誤后方可返回。物流人員要把當(dāng)天已發(fā)貨的發(fā)貨單交回給物流主管， 最后由專人 帶回公司存檔，黏貼在原始訂單上面。（6）因送貨所造成的問題，責(zé)任由物流人員負(fù)責(zé)，由此使公司造成損失的，將對當(dāng)事人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。1.5 冷鏈配送方案（ 1 ）運輸標(biāo)準(zhǔn)在冷藏運輸過程中， 溫度波動是引起食品品質(zhì)下降的主要原因之 一，運輸必須依靠冷凍或

12、冷藏等專用車輛進(jìn)行。在運輸時，應(yīng)該根據(jù) 貨物的種類、季節(jié)、距離、地點確定運輸方法。在運輸過程中，盡量 米用“門到門”的直達(dá)運輸方法，提高運輸速度和效率，為保持貨物 品質(zhì)完好，必須將水產(chǎn)品、肉禽、蛋類、水果、蔬菜等貨物，保留一 定的空隙。車輛應(yīng)保持衛(wèi)生以滿足貨物承運要求， 運輸途中應(yīng)注意觀察行車 溫度記錄儀工作情況和貨廂內(nèi)溫度變化情況。（ 2）裝卸搬運標(biāo)準(zhǔn)裝卸搬運是影響物流效率和冷鏈物流質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。 與人工作 業(yè)相比，裝卸搬運設(shè)備機(jī)械化、自動化，不僅可以提高作業(yè)效率，還 可以更大程度上控制冷鏈?zhǔn)称吩诎徇\過程中的溫度變化和損耗同題。 車輛卸貨時，在保證裝卸的情況下，應(yīng)盡量加快裝卸速度，特別是分

13、 卸時，應(yīng)隨時關(guān)閉貨廂門，以維持車廂溫度。必要時應(yīng)控制分卸次數(shù)。 鼓勵米用能實時監(jiān)控溫度、溫度及運輸位置的行駛溫度監(jiān)控系統(tǒng)。（ 3）倉儲標(biāo)準(zhǔn) 冷庫主要用作對食品、乳制品、肉類、水產(chǎn)、禽類、果蔬、冷飲 等的恒溫貯藏。冷庫設(shè)計要達(dá)到工藝要求，并配備自動溫度記錄儀， 并且遵循以下出入庫及在庫管理原則： 只有經(jīng)驗收合格的原料或成品 才能入庫存放；相互串味的產(chǎn)品不能貯存于同一個冷庫內(nèi)：成品庫、冷藏庫、包裝間的溫度符合要求，成品冷藏庫溫度在- 18C以下，速 凍庫溫度在10C15C。庫內(nèi)產(chǎn)品需有完整的包裝、禁止裸露堆放；不同品種產(chǎn)品分垛存放，堆放整齊、批次清楚、庫內(nèi)物品與墻 壁、地面、天花板保持一定的距離

14、并分垛存放。庫內(nèi)清潔，無霉、無 蟲害。冷藏庫、 成品庫定期清理消毒；冷庫的衛(wèi)生應(yīng)有冷庫的專門人 員負(fù)責(zé)每天檢查； 所有出入庫產(chǎn)品要每天進(jìn)行盤點； 無進(jìn)出庫作業(yè)時 必須關(guān)燈關(guān)門。（ 4）加工、包裝標(biāo)準(zhǔn)冷鏈物流中的加工主要是為保護(hù)產(chǎn)品所采取的措施， 如生鮮食品 的冷凍加工、保鮮加工，以及為促進(jìn)銷售所進(jìn)行的流通加工， 如蔬菜、 肉類洗凈切塊以滿足消費者需求等。 在冷物流中這些活動都應(yīng)在低溫 包裝環(huán)節(jié)上進(jìn)行， 針對食品的不同屬性， 使用符合綠色環(huán)保要求的包 裝方法。首先要配備能夠完成產(chǎn)品包裝過程的設(shè)備， 如包裝過程中需要用 到的填充機(jī)、封口機(jī)、直空包裝機(jī)、貼標(biāo)簽機(jī)、清洗機(jī)、殺菌機(jī)等都 需要達(dá)到相應(yīng)的技

15、術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、 安全標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 其次選擇合適并能 確保產(chǎn)品質(zhì)量和安全的包裝材料， 如水果、 蔬菜的包裝材料具有一定 的通透性，肉類產(chǎn)品要進(jìn)行真空包裝，以防止腐壞變質(zhì)。從事流通加 工、包裝環(huán)節(jié)的人員必須經(jīng)培訓(xùn)并取得健康證， 考核合格后方能上崗。企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備保障食品安全的設(shè)施設(shè)備和條件， 遠(yuǎn)離污染源， 井 符合國家有關(guān)食品安全標(biāo)準(zhǔn)。（ 5）配送標(biāo)準(zhǔn)在冷鏈物流的配送環(huán)節(jié)中，應(yīng)做到以下幾點： 安全性：必須將產(chǎn)品完好無損地送達(dá)到指定地點， 防止產(chǎn)品在 搬運、運輸過程中損壞，避免給客戶帯來不必要的麻煩。 溝 通：配送屬于物流末端服務(wù)，直接與客戶接觸，必須進(jìn)行 積極有效地溝通。比如確認(rèn)客戶購買的產(chǎn)品、送貨時

16、間、送貨地點等。 時效性：必須快速及時地響應(yīng)顧客的需求。按訂單進(jìn)行配送，接到訂單后制定最優(yōu)化的運輸路線，選擇合理的運輸方式和運輸工具， 將產(chǎn)品及時準(zhǔn)確地送達(dá)。1.6 保密措施（ 1 ）我公司所派出的配送服務(wù)工作人員政治強、業(yè)務(wù)精、對黨 和國家忠誠可靠、紀(jì)律觀念強，有牢固保密意識，無犯罪記錄和不良 職業(yè)道德記錄。（2）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，成立安全保密管理領(lǐng)導(dǎo)小組，制定信息安 全和保密管理相關(guān)制度，對保密工作的審查范圍、原則、程序、責(zé)任 追究等各個環(huán)節(jié)作明確規(guī)定。 各部門負(fù)責(zé)人為本部門的保密綜合管理 工作負(fù)責(zé)人和保密工作第一責(zé)任人。 加強對涉密信息的保存、 使用和 管理。（ 3）按照“誰主管、誰使用、誰

17、負(fù)責(zé)”的原則，各相關(guān)涉密人 員均需簽署保密協(xié)議 ，明確各部門和人員的保密責(zé)任、義務(wù)以及 責(zé)任追究等事項。 同時做好各涉密人員的保密教育和管理工作， 加強 保密工作的重要性，提高涉密人員的保密工作素質(zhì)。2、食品來源安全措施2.1 食品采購管理（ 1 ）我公司指定專人負(fù)責(zé)食品及食品原料采購，采購員掌握食 品安全知識和采購常識。（2）采購食品及食品原料遵循用多少購多少的原則。采購的食 品原料及成品色、香、味、形正常，拒絕采購無證食品商販或來路不 明的食品。（3）采購人員采購時向供應(yīng)商索取發(fā)票等購貨憑據(jù)，向食品生 產(chǎn)單位、 批發(fā)市場等批量采購食品的還應(yīng)索取食品流通許可證、 檢驗 （檢疫、合格證明等，豬

18、肉必須是生豬定點屠宰企業(yè)的肉品，采購進(jìn) 口鮮（凍、肉類及其制品時應(yīng)索取出入境動物產(chǎn)品檢疫合格證明。認(rèn) 真規(guī)范填寫餐飲服務(wù)單位食品及食品原料采購驗收臺賬 ，以及索 取的證明憑據(jù)要分類并按時間順序存檔、備查。記錄、票據(jù)的保存期 限不得少于 2 年。（ 4）采購的食品容器、包裝材料和食品用工具、設(shè)備、用于清 洗食品和食品用工具、設(shè)備的洗滌劑、消毒劑必須符合衛(wèi)生要求。（5）運輸食品的車輛和容器應(yīng)專用并保持清潔，嚴(yán)禁與其他非 食品混裝、混運。 運輸冷凍食品應(yīng)當(dāng)有必要的保溫設(shè)備。運輸過程應(yīng) 防雨、防塵、防蠅、防曬及其他污染。（ 6）采購食用物品入庫前應(yīng)進(jìn)行驗收，出入庫時應(yīng)登記，作好 記錄，建立臺帳。2.2

19、 食材供應(yīng)商管理（1）供應(yīng)商需具備合法從事經(jīng)營活動的相關(guān)證照：營業(yè)執(zhí)照、 組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、負(fù)責(zé)人身份證，其復(fù)印件必須提交本 公司備案。 大宗食品的供應(yīng)商， 還必須同時具備國家規(guī)定的必須具備 的相關(guān)資質(zhì)、證書：衛(wèi)生許可證、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗報告、動物檢疫 合格證等等。（2）對于不完全具備相關(guān)證照的某些食品原料輔料供應(yīng)商，如 蔬菜類供應(yīng)商， 仍堅持從具有合法經(jīng)營資格的農(nóng)貿(mào)市場的攤販?zhǔn)种胁?購，以保證所采購的食品原料輔料可以溯源。 嚴(yán)禁采購路邊貨或其他 無法溯源的食品原料輔料。（3）長期合作的供應(yīng)商，應(yīng)與本公司簽訂長期合作的意向性合 同，其中應(yīng)約定食品原料輔料的質(zhì)量、衛(wèi)生、定價辦法、配送方

20、式、 退換貨、貨款支付方式、食品安全責(zé)任等。4）供應(yīng)商必須提供正規(guī)發(fā)票、送貨單、收據(jù)等送貨憑證3、食品安全保障措施3.1 食品安全保障依據(jù) 我公司將依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)要求建立健全各項管理制度， 保 證食品安全， 有明確的食品安全責(zé)任人。 我公司實施食品安全保障工 作的依據(jù)主要有： 中華人民共和國食品安全法； 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法； 中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法； 中華人民共和國計量法。3.2 食品安全管理方針及原則 安全管理方針：控制食品危害，保障食品安全；完善管理體系， 提供放心食品。 安全管理的原則：a. 預(yù)防為主。堅持預(yù)防為主，做好食材采購的食品安全監(jiān)督、檢 測。b. 安全第一。

21、堅持安全第一的原則，凡來源渠道不明、感官性狀 異常、未索證索票的食品或原料均拒收。c. 監(jiān)督與服務(wù)并重。3.3 食品安全保障措施 成立組織，明確職責(zé) 為了明確職責(zé)，對配送業(yè)務(wù)采取定人定崗定位監(jiān)管，責(zé)任到人，確保食品安全 米取有效措施，防止突發(fā)事件的發(fā)生根據(jù)具體的分工情況， 食品安全監(jiān)督人員在此期間要全面進(jìn)入各 自崗位，進(jìn)行食品安全全程監(jiān)督管理。 嚴(yán)把質(zhì)量關(guān) 嚴(yán)格控制每一環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全，杜絕不合格食品進(jìn)入流通渠道。 遵守國家法律法規(guī) 一切作業(yè)的依據(jù)來源于國家肉品質(zhì)量要求， 不違反國家食品安全 法的有關(guān)要求。根據(jù)國家法律法規(guī)，嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)章制度。 留樣處理所有配送產(chǎn)品每批都進(jìn)行留樣處理， 記錄相

22、關(guān)資料， 保證所配產(chǎn) 品的可追溯性。 召回制度發(fā)生質(zhì)量事故，立即召回，全部封存，查找原因。3.4 食材加工與包裝食材的加工余包裝需符合根據(jù) 食品安全法、食品安全法實施 條例和餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法等法律、法規(guī)及規(guī)章。（1）各種食品原料不得就地堆放。清洗加工食品原料必須先檢 查質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)腐爛變質(zhì)、有毒有害或其他感官性狀異常，不得加工。（2）加工肉類、水產(chǎn)品、蔬菜的操作臺、用具和容器，要分開 使用，并要有明顯標(biāo)志。盛放海產(chǎn)品的容器要專用。肉類、水產(chǎn)品等 食品不落地存放，葷素食品分池清洗。3）分設(shè)肉類、水產(chǎn)類、蔬菜、原料加工洗滌區(qū)或池，并要有 明顯標(biāo)志。 食品原料的加工和存放要在相應(yīng)場所進(jìn)行，

23、 不得混放和交 叉使用。（4）蔬菜類食品原料要按“一擇二洗三切”的順序操作，徹底 浸泡清洗干凈，做到無泥沙、無雜草、無爛葉。（5）肉類、水產(chǎn)品類食品原料的加工要在專用加工洗滌區(qū)或池 進(jìn)行。肉類清洗后無血、毛、污，魚類清洗后無鱗、鰓、內(nèi)臟，活禽 宰殺放血完全，去凈羽毛、內(nèi)臟。食品盛器用后應(yīng)沖洗干凈，葷素食 品分開盛放。（ 6）做到刀不銹、板不霉、整齊有序，保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。加 工結(jié)束及時拖清地面，水池、加工臺工具、用具容器清洗干凈，定位 存放；切菜機(jī)、絞肉機(jī)等機(jī)械設(shè)備用后拆開清洗干凈。（ 7）不得在加工、清洗食品原料的水池內(nèi)清洗拖布。（ 8）加工前檢查食品是否變質(zhì)，如變質(zhì)，則應(yīng)丟棄。（9）食品包

24、裝是采用適當(dāng)?shù)陌b材料、容器和包裝技術(shù)，把食 品包裹起開，以使食品在運輸和儲藏過程中保持器價值和原有的形態(tài)。 食品包裝除了要具有包裝的性能外還要具有良好的衛(wèi)生安全性。3.5 食品保存管理（ 1 ）食品與非食品不能混放，食品倉庫內(nèi)不得存放有毒有害物 品，不得存放個人物品和雜物。（2）倉庫內(nèi)要定期清掃，保持倉庫、貨架清潔衛(wèi)生，經(jīng)常開窗 或用機(jī)械通風(fēng)設(shè)備通風(fēng)，保持干燥。（ 3）做好食品數(shù)量、質(zhì)量合格證明或檢疫證明的檢查驗收工作。腐爛變質(zhì)、發(fā)霉生蟲、有毒有害、摻雜摻假、質(zhì)量不新鮮的食品，無 衛(wèi)生許可證的生產(chǎn)經(jīng)營者提供的食品、未索證的食品不得驗收入庫。（ 4）做好食品數(shù)量、質(zhì)量入庫登記，做到先進(jìn)先出。（

25、5）食品按類別、品種分架、隔墻、離地整齊擺放，散裝食品 及原料儲存容器加蓋密封，同時經(jīng)常檢查，防止霉變。（6）肉類、水產(chǎn)品、禽蛋等易腐食品應(yīng)分別冷藏貯存。用于保 存食品的冷藏設(shè)備，必須貼有明顯標(biāo)識并有溫度顯示裝置。肉類、水 產(chǎn)類分柜存放，生食品、熟食品、半成品分柜存放，杜絕生熟混放。（7）冷凍設(shè)備定期化霜，保持霜?。ú坏贸^1cm）、氣足。（ 8）經(jīng)常檢查食品質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)和處理變質(zhì)、超過保質(zhì)期限 的食品。（ 9）做好防鼠、防蠅、防蟑螂工作，安裝符合要求的擋鼠板。3.6 食品運輸管理食材的運輸對保證食品的衛(wèi)生質(zhì)量有很大關(guān)系， 特別對易腐食品 更是如此。 在食品運輸過程中若不注意衛(wèi)生， 就容易使

26、食品被臟的運 輸工具、塵土、蒼蠅、手、衣物等所污染，降低了食品的衛(wèi)生質(zhì)量。 此外，食品運輸時間，運輸工具和運輸情況等都對食品質(zhì)量有關(guān)系， 所以食品運輸過程衛(wèi)生要求具有重要意義。（ 1 ）運輸管理基本要求 車輛選擇根據(jù)食品的類型、 特性、運輸季節(jié)、距離以及產(chǎn)品報紙貯藏的要 求選擇不同的運輸工具。 環(huán)境衛(wèi)生要求 確保車廂尾箱清潔、干燥，不得有與食品有影響的其他氣味。 裝車要求 不得與有異味、化學(xué)品、放射性、有毒有害等貨物混裝。 堆放要求 堆放整齊，堆碼層數(shù)不得超過要求層數(shù)，不得擠壓貨物。 安全要求 貨物在運輸途中避免人為破壞，要采取有效措施進(jìn)行控制。 裝卸要求 裝卸時輕拿輕放、避免野蠻操作。（2）

27、運輸過程控制 我公司對副食品的配送車輛均具有保溫和制冷措施， 配送副食品 都有制式塑料袋或周轉(zhuǎn)箱包裝盛放。 車輛衛(wèi)生檢查（包含清潔消毒）a. 運輸工具 （包括車廂和各種容器等 ）應(yīng)符合衛(wèi)生要求，不應(yīng)使用 裝載過化肥、農(nóng)藥及其他可能污染食品的物品而未經(jīng)清污處理的運輸 工具運載食品。b. 運輸工具裝入食品前應(yīng)清理干凈， 在運輸食品前， 車輛必須洗 刷干凈，必要時進(jìn)行滅菌消毒，防止害蟲感染。c. 運輸工具的鋪墊物、遮蓋物等應(yīng)清潔、無毒、無害。d. 運輸過程中要采取防腐、防雨、防鼠、防蠅、防塵等措施，一 定要用清潔的遮蓋用具將食品復(fù)蓋嚴(yán)密，以防污染。e. 根據(jù)食品特點， 應(yīng)對車輛有特別要求（如：速凍食

28、品的冷藏溫 度要求；海鮮產(chǎn)品的供氧要求等） 。 控溫a. 運輸過程中采取控溫措施，定期檢查車（箱）內(nèi)溫度以滿足保 持食品品質(zhì)所需的適宜溫度。b. 保鮮用冰應(yīng)符合 SC/T 9001 的規(guī)定。 其他a. 不同種類的食品運輸時應(yīng)嚴(yán)格分開， 性質(zhì)相反和互相串味的食 品不應(yīng)混裝在一個車（箱）中。不應(yīng)與化肥、農(nóng)藥等化學(xué)物品及其它 任何有害、有毒、有氣味的物品一起運輸。b. 裝運前應(yīng)進(jìn)行食品質(zhì)量檢查， 在食品、標(biāo)簽與單據(jù)三者相符合 的情況下才能裝運。c. 運輸過程中應(yīng)輕裝、輕卸，防止擠壓和劇烈震動。d. 運輸過程應(yīng)有完整的檔案記錄，并保留相應(yīng)的單據(jù)。（3）配送過程中的防雨、防塵、保溫、冷凍和保鮮措施 配送

29、車輛在陰雨天氣應(yīng)裝有防雨布等防護(hù)工具，防止副食品在雨天里淋濕損壞、變質(zhì)。 備料完成后及配送過程中所有的貨品均使用防塵罩做好防塵、 防雨、防潮的準(zhǔn)備。 運輸工具應(yīng)符合衛(wèi)生要求 , 應(yīng)備有防雨防塵設(shè)施，根據(jù)產(chǎn)品特 點和衛(wèi)生需要，還應(yīng)具備保溫、冷凍、冷藏、保鮮等設(shè)施。 運輸作業(yè)應(yīng)防止污染，不得與有毒、有害物品同時裝運。 運輸工具的鋪墊物、遮蓋物應(yīng)清潔、無毒、無害 冷藏、冷凍運輸工具應(yīng)定期進(jìn)行除霜，風(fēng)機(jī)不能有明顯積霜。 運輸工具應(yīng)定期進(jìn)行檢修和維護(hù)，確保滿足產(chǎn)品的存儲要求。 運輸工具定期清洗、消毒、保持潔凈衛(wèi)生。 運輸工具內(nèi)無異味、無明顯污物、灰塵。( 4)運輸車輛及工器具清洗消毒作業(yè) 卸貨后的衛(wèi)生

30、將裝貨車輛上及周轉(zhuǎn)箱內(nèi)的雜物清除到垃圾房中。 裝貨前的衛(wèi)生清除車輛上及周轉(zhuǎn)箱內(nèi)的一切雜物； 周轉(zhuǎn)箱應(yīng)定期清洗； 禁止用裝過有毒有害物質(zhì)的車輛裝產(chǎn)品。 清潔車身 如裝貨車輛衛(wèi)生狀況不良，必須用自來水沖洗干凈后，再用100PPM含氯消毒水潑灑車箱表面或用噴霧器噴灑車箱表面，使其接 觸 3 分鐘以上。 沖洗 用清洗機(jī)(或水管)對車輛及工器具進(jìn)行全面沖洗， 去除殘留物。4、應(yīng)急方案4.1 預(yù)警監(jiān)測（ 1）加強食品安全知識教育，開展食品安全的日常監(jiān)測。做到 早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早整治、早解決。（ 2）定期對本公司所供應(yīng)的食品進(jìn)行抽樣調(diào)查，避免發(fā)生食品 安全問題。（3）進(jìn)行日常巡查，重點檢查消防栓、 滅火器、

31、倉庫通道情況， 如發(fā)現(xiàn)問題，仔細(xì)觀察分析，找出原因，及時解決，并匯報部門領(lǐng)導(dǎo) 人。4.2 事故響應(yīng)（ 1）接到報告后，本公司工作人員將盡快趕赴現(xiàn)場，參加現(xiàn)場 救助工作。（ 2）接應(yīng)救護(hù)車，指引救護(hù)人員及時對傷員進(jìn)行處理或送于醫(yī) 院救治。（ 3）如發(fā)生食物中毒事件應(yīng)即停止食用可疑食物，盡快脫離接 觸可疑污染物。（ 4）發(fā)生事故后，在 2 小時內(nèi)報告相關(guān)管理部門，積極配合有 關(guān)部門開展應(yīng)急救援工作，貫徹落實各項應(yīng)急措施。4.3 資源保障保障（ 1）配送車輛和配送人員保障 我公司擁有多輛配送車輛和專業(yè)的食品配送員工， 以應(yīng)對配送過 程中出現(xiàn)的突發(fā)狀況。( 2)食品貨源保障 我公司與多家食品公司均保持

32、長期的合作關(guān)系， 確保能在采購人 要求的時間內(nèi)將食品送至采購人指定地點。4.4 善后處置( 1 )應(yīng)急結(jié)束后，妥善安置和慰問受害和受影響人員，清理污 染物，盡快消除事故影響，恢復(fù)正常，保證社會安定。( 2)對導(dǎo)致事故起因的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理追究。( 3)發(fā)生事故次日，及時總計經(jīng)驗教訓(xùn)、并在內(nèi)部發(fā)出通知、 杜絕再次發(fā)生類似事故。4.5 應(yīng)急響應(yīng)方案4.5.1 惡劣天氣配送應(yīng)急方案( 1 )安全意識到位。組織所有配送人員開展安全培訓(xùn)，進(jìn)一步 強化安全意識， 著重強調(diào)遇到惡劣天氣時的安全行車注意事項， 確保 人員、車輛和貨款的安全。( 2)做好應(yīng)急運輸保障工作， 在發(fā)生自然災(zāi)害等突發(fā)性事件時，

33、要服從縣級以上人民政府或者交通主管部門的統(tǒng)一調(diào)度、指揮。(3) 遇有自然災(zāi)害，應(yīng)立即在最短時間內(nèi)逐級向交通主管部門 報告(在異地遇有自然災(zāi)害、 突發(fā)性事件的應(yīng)同時向當(dāng)?shù)厝嗣裾?交通主管部門報告) 。(4) 投入應(yīng)急運輸車輛使用年限不超過 5 年，并經(jīng)檢測合格； ( 5)參運應(yīng)急人員年齡在 20 至 50 歲之間，符合道路運輸經(jīng)營條件的駕駛?cè)藛T，且技術(shù)過硬、作風(fēng)正派、身體健康。（ 6）接受應(yīng)急運輸任務(wù)后，運輸車輛、人員必須整合待命，在 規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)指定地點集合，且必須由道路運輸經(jīng)營者親自帶隊。（ 7）執(zhí)行應(yīng)急運輸任務(wù)時，運輸車輛及參運駕駛?cè)藛T要遵守應(yīng) 急預(yù)案的有關(guān)規(guī)定，服從交通主管部門的統(tǒng)

34、一調(diào)度、指揮，遇事主動 請示、匯報，協(xié)調(diào)解決好各項工作事務(wù)。（8）配給中心做好道路運輸保障工作， 確定多條道路運輸方案， 應(yīng)對突發(fā)性自然災(zāi)害保證食品供給。4.5.2 突發(fā)交通事故及其處理措施（1）食品原材料在配送過程中發(fā)生交通事故，當(dāng)事人應(yīng)立即進(jìn) 行自救，并報警。電話： 122（交警）、 119（消防）、 120（急救），應(yīng) 簡明講清事故地點、傷亡、 損失等情況，以及事故對周圍環(huán)境的危害 程度，保護(hù)現(xiàn)場， 搶救傷員，保護(hù)貨物財產(chǎn)并通報運輸經(jīng)營者與保險 公司。（ 2）當(dāng)事人應(yīng)立即切斷車輛電源開關(guān)，使用消防器材，布置好 安全警戒線，應(yīng)果斷處置，不要驚慌出錯，避免造成更大的災(zāi)害。（ 3）對傷者的外傷

35、應(yīng)立即進(jìn)行包扎止血處理，發(fā)生骨折者應(yīng)就 地取材進(jìn)行骨折定位， 并移至安全地帶， 對死亡人員也應(yīng)移至安全地 帶妥善安置。積極協(xié)助 120 救護(hù)人員救死扶傷，避免事故擴(kuò)大化，把 傷害減至最低程度。（ 4）保護(hù)好自身的安全，積極配合交警、消防等部門進(jìn)行救護(hù) 并做好各項善后工作。5）發(fā)生一次死亡事故應(yīng)在 30 分鐘之內(nèi)報告當(dāng)?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T6）現(xiàn)場事故處理完成后，當(dāng)事人將情況反應(yīng)給配送中心，以便配送中心組織協(xié)調(diào)各個方面做好重新配送方案，保證供給。4.5.3 臨時性需求供應(yīng)方案我公司擁有一定量的庫存， 以滿足采購人對產(chǎn)品的臨時性的需求。 如采購人臨時要求我公司配送一定量的食品原材料， 我公司承諾 在接到配

36、送通知后三十分鐘內(nèi)響應(yīng)， 立即調(diào)派配送車輛和配送工作人 員，保證在采購人限定的時間內(nèi)將足量的貨物送至采購人指定地點。 如出現(xiàn)延時，采購人可對我公司進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。4.5.4 途中事故應(yīng)急預(yù)案（ 1）送貨車輛在送貨途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、車 輛損壞無法及時修復(fù)等， 當(dāng)天無法送達(dá)指定地點的， 配送專員要及時 向配送部主管報告，等候指令。（ 2）配送部主管接到報告后，應(yīng)及時向公司副總經(jīng)理報告，經(jīng) 請示同意后可指令送貨車輛原路返回， 或等待救援。 車輛在等待救援 時，配送專員應(yīng)組織做好防盜防搶工作。（ 3）公司副總經(jīng)理接到報告后要立即組織應(yīng)急車輛裝運貨物， 保障客戶當(dāng)日需求。（ 4）應(yīng)急處置工

37、作結(jié)束后，配送部主管要配合有關(guān)部門做好善 后處置及事故調(diào)查工作， 并在調(diào)查結(jié)束后及時向公司領(lǐng)導(dǎo)作書面報告。4.5.5 火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案（ 1）發(fā)生火災(zāi)事故，第一目擊人應(yīng)大聲呼喊，立即切斷事發(fā)地 電源，利用附近的消防器材采取有效措施進(jìn)行先期處置， 并及時向配 送部主管報告。倉庫發(fā)生火災(zāi)的，應(yīng)參照倉庫火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案處置。（2）配送部主管接到報告后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，采取有效措施 及時消防隊開展滅火，轉(zhuǎn)移貴重物品。火情繼續(xù)擴(kuò)大的，物流配送中 心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)迅速撥打 119 報警。如有人員受傷應(yīng)首先搶救傷員， 并撥打 120 救助。（3）火災(zāi)無法控制時，物流配送中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即采取 措施疏散人員和

38、車輛，關(guān)閉供電系統(tǒng)，同時疏通消防通道，指定專人 引導(dǎo)消防車進(jìn)入現(xiàn)場。（4）應(yīng)急處置工作結(jié)束后，配送部主管要配合有關(guān)部門做好善 后處置及事故調(diào)查工作， 并在調(diào)查結(jié)束后及時向公司領(lǐng)導(dǎo)作書面報告。（六）企業(yè)制度1、員工管理制度1.1 員工崗位責(zé)任制度（ 1）負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)：對食品的經(jīng)營負(fù)全面責(zé)任；負(fù)責(zé)建立、 健全質(zhì)量管理體系， 加強對業(yè)務(wù)經(jīng)營人員的質(zhì)量教育， 保證質(zhì)量管理 方針和質(zhì)量目標(biāo)的落實和實施。 定期開展質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作， 每年 組織一次全員身體檢查。（2）管理人員崗位職責(zé)：對食品安全管理工作負(fù)直接責(zé)任；按 時做好營業(yè)場所和倉庫的清潔衛(wèi)生工作， 確保食品的經(jīng)營條件和存放 設(shè)施安全、無害、無污

39、染；建立并管理員工健康檔案，每年負(fù)責(zé)安排 從業(yè)人員的健康檢查， 監(jiān)督檢查員工保持日常個人衛(wèi)生； 負(fù)責(zé)監(jiān)督營 業(yè)場所和倉庫的溫濕度在規(guī)定的范圍內(nèi)， 確保經(jīng)營食品的質(zhì)量； 發(fā)現(xiàn) 可能影響食品安全的問題應(yīng)立即解決，或向負(fù)責(zé)人報告。（3）購銷人員崗位職責(zé)：嚴(yán)禁采購法律法規(guī)禁止上市銷售的食 品；嚴(yán)禁從證照不全的企業(yè)采購食品； 進(jìn)貨時認(rèn)真查驗供貨單位的 食 品生產(chǎn)許可證、食品流通許可證、營業(yè)執(zhí)照和檢驗合格證 等；確保所售出的食品在保質(zhì)期內(nèi)， 并應(yīng)定期檢查在售食品的外觀性 狀和保質(zhì)期，發(fā)現(xiàn)問題立即下架，同時向食品安全管理人員報告。1.2 工作紀(jì)律管理制度（ 1）員工上班做到不遲到、不早退。（2）員工嚴(yán)禁偷吃

40、偷拿各種食品和商品。（ 3）嚴(yán)禁在工作區(qū)域看書報、打鬧和高聲喧嘩。（ 4）下班后關(guān)閉水、電、氣、 門、窗、燈，消除一切安全隱患。（ 5）工作人員上班時間不能隨意會客， 嚴(yán)禁外人進(jìn)入配送中心。 嚴(yán)禁將私人物品帶入工作崗位。（6）員工嚴(yán)禁隨意互相辱罵，應(yīng)相互尊重，嚴(yán)禁打架和從事各種違法活動。如有違反者視情節(jié)輕重給予處罰， 直至扭送至公安機(jī)關(guān)。（7）上班時間嚴(yán)禁做工作之外的事情。（8）服從上級領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真完成各項任務(wù)。（9）休假事先要向公司辦公室請假，批準(zhǔn)方可。（10）如需辭職，必須以書面形式提前一個月寫辭職報告，在批 準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)。（11）增強勤儉意識，養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣。（ 12）員工除完

41、成每日配送的各環(huán)節(jié)基本工作意外， 還需要完成 本公司正常運轉(zhuǎn)的相關(guān)工作。（13）員工每天要按工作流程認(rèn)真合理安排工作。學(xué)會溝通、勤 于溝通、確保工作流程和諧順暢，保證配送貨品的時間及質(zhì)量要求。（14）員工要做到盡忠職守，服務(wù)管理，有責(zé)任心，有愛心，互 相團(tuán)結(jié)，互相幫助，以達(dá)到工作上精益求精，提供工作效率。（15）遵守公司各項管理制度，服從領(lǐng)導(dǎo)管理。1.3 員工健康管理制度 根據(jù)中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法及新食品安全法 的相關(guān)規(guī)定，我公司依法制定 鐵嶺萬家生活廣場有限公司食品從業(yè) 人員健康管理制度，具體如下：（ 1）食品從業(yè)人員健康管理制度、食品從業(yè)人員、管理人員必 須掌握有關(guān)食品衛(wèi)生的基本

42、要求。 具有一定的食品衛(wèi)生知識和食品衛(wèi) 生相關(guān)的法律法規(guī)知識。（2）食品從業(yè)人員每午必須進(jìn)行康檢查，新參加工作和臨時參 加工作的食品從業(yè)人員必須先進(jìn)行健康檢查， 取得健康證明后方可參 加工作上崗位操作。（3）凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道疾病；活動性肺 結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病， 不得從 事接觸直接入口食品的工作。（ 4）從業(yè)人員出現(xiàn)咳嗽、腹瀉，發(fā)熱、等有礙于食品衛(wèi)生的病 癥時，應(yīng)立即脫離工作崗位，待查明病因，排除病癥或治愈后，方可 重新上崗。（5）從業(yè)人員必須具有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并且做到 工作前、處理食品原料后、便后用肥皂及流動清水洗手；接觸 直接入口食品之

43、前應(yīng)洗手消毒。 穿戴清潔的工作衣、帽，并把頭發(fā)置于帽內(nèi)。 不得留長指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。 不得在食品加工和銷售場所內(nèi)吸煙。（6）從業(yè)人員必須進(jìn)行食品衛(wèi)生知識培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后方 可上崗; 將考核結(jié)果計入從業(yè)人員個人檔案，作為晉升工資、表彰先 進(jìn)的依據(jù)之一。（7）負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門要建立完整的培訓(xùn)檔案。1.4 從業(yè)人員衛(wèi)生管理（1）凡從事食品經(jīng)營工作的人員必須經(jīng)崗前衛(wèi)生知識方能上崗， 從事直接入口食品工作崗位的人員必須取得健康證明， 且每年進(jìn)行健 康檢查，定期進(jìn)行食品衛(wèi)生和有關(guān)衛(wèi)生法律、 法規(guī)、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。（2）凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病 原攜帶者），活動性肺

44、結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病及其他有礙食品 安全的疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。（3）注意個人清潔衛(wèi)生，做到個人儀表整潔。上崗時必須穿戴 統(tǒng)一整潔的工作服，并應(yīng)經(jīng)常換洗，保持清潔。在工作崗位上不能嚼 口香糖、進(jìn)食、吸煙，私人物品必須存放在指定的區(qū)域或更衣室內(nèi)， 不可放置在工作區(qū)內(nèi)。1.5 從業(yè)人員培訓(xùn)制度（1）食品經(jīng)營人員必須在接受中華人民共和國食品安全法 中華人民共和國食品安全法實施條例 等相關(guān)食品安全知識培訓(xùn)之 后方可上崗；（2）食品經(jīng)營人員的培訓(xùn)包括負(fù)責(zé)人、食品安全管理人員和食 品從業(yè)人員；（3）定期組織食品經(jīng)營人員培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計劃，每季度組織 培訓(xùn)一次，每次培訓(xùn)時間不得少

45、于 30 分鐘，并做好相關(guān)培訓(xùn)記錄；（ 4）培訓(xùn)內(nèi)容：中華人民共和國食品安全法 、中華人民共和 國食品安全法實施條例 、中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 等法律法規(guī)；（5）新招收的食品經(jīng)營人員必須經(jīng)過培訓(xùn)、考試后方可上崗；6）建立從業(yè)人員培訓(xùn)檔案，將培訓(xùn)時間、內(nèi)容等記錄歸檔1.6 文明服務(wù)管理制度（1）熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識，提高業(yè)務(wù)水平，牢固 樹立“客戶至上、服務(wù)第一”的宗旨和全心全意為客戶服務(wù)的思想。（2）執(zhí)行配送任務(wù)期間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持儀 表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。（3）主動向客戶問好，待人有禮貌，舉止文雅，吐字清楚，用 詞準(zhǔn)確。（4）在工作中堅持原則，秉工辦

46、事，不徇私情，不以權(quán)謀私。（5）遵守崗位職責(zé)，明確分工，各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相監(jiān) 督，按質(zhì)按量完成本職工作。（6）積極為他人排憂解難，對客戶的投訴、批評、建議、要及 時進(jìn)行調(diào)整處理或向上級匯報，做到事事落實，不能推諉、扯皮、推 卸責(zé)任，更不允許有打擊報復(fù)現(xiàn)象發(fā)生。1.7 駕駛員管理制度（1）公司駕駛員必須有相關(guān)駕駛資格和遵守中華人民共和國 道路交通管理條例 及有關(guān)的交通管理規(guī)章制度， 遵守員工管理手冊， 安全駕駛。同時遵守公司的其他規(guī)章制度。（2）駕駛員要愛惜公司車輛，平時要注意車輛的保養(yǎng)，經(jīng)常檢 查車輛的主要部件，確保車輛正常行駛。（3）駕駛員出車前要例行檢查車輛看其性能是否正常，發(fā)現(xiàn)異

47、常要立即報修。4）駕駛員對車輛的各種證件的有效性應(yīng)經(jīng)常檢查，出車時一定保證證件齊全。（ 5）晚間出車時駕駛員要注意休息， 嚴(yán)禁疲勞駕駛及酒后駕駛。 駕駛員酒后駕駛或私自用車造成的一切違章和交通事故后果均由自 己承擔(dān)。（ 6）駕駛員要文明駕駛，不準(zhǔn)危險駕車。行車途中如果發(fā)生交 通事故，適用快速處理的就快速處理，如必須現(xiàn)場處理的，應(yīng)立即報 警等待處理，不得逃離現(xiàn)場。如因違反交通規(guī)則而引發(fā)的事故，司機(jī) 要承擔(dān)全部后果及責(zé)任。（7）駕駛員因違章或證件不全被罰款的，由當(dāng)事司機(jī)承擔(dān)全部 責(zé)任及后果。（8）駕駛員在外出送貨時，如遇特殊情況不能按時返回的，應(yīng) 及時告知管理人員，并說明原因。（ 9）駕駛員未經(jīng)公

48、司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得將車輛隨便交給其他人駕 駛，如果領(lǐng)導(dǎo)同意司機(jī)要檢查當(dāng)事人是否有駕駛資格， 嚴(yán)禁將車輛交 給無駕駛資格的人員駕駛或練習(xí)開車。嚴(yán)禁公車私用違者每次罰款500 元。2、運輸車輛管理制度2.1 車容車貌標(biāo)準(zhǔn)（1）車身外觀質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1）車身無污漬、水印、車輛號牌清晰，車門間縫隙無灰塵，車 輛無污泥。2）車輛燈罩無裂痕，車身無刮痕，無銹濁，無脫漆。3）風(fēng)擋、車窗玻璃、反光鏡清潔、透明、無破碎和裂痕。（ 2）發(fā)動機(jī)倉、行李倉質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1）發(fā)動機(jī)倉內(nèi)整潔、無污物、無漏油現(xiàn)象，無易燃雜物。2）行李倉內(nèi)整潔、干凈無灰塵、油污及雜物。（ 3）車內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)：1）駕駛區(qū)及儀表臺清潔、無雜物。2）在指定位置放置

49、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡或用戶意見簿。3）車內(nèi)衛(wèi)生整潔，側(cè)壁、頂部、地板無污漬及雜物。4）座椅、遮陽板整潔干凈，座套、頭套隨時更換。5）車輛鑰匙、機(jī)動車行車證、車輛保險單及滅火器、備胎、故 障警示牌隨車必備物品配備齊全。2.2 車輛性能標(biāo)準(zhǔn)（1）一格 運輸車輛必須保持有一格以上的油量。（2）二準(zhǔn)時間準(zhǔn)：準(zhǔn)時、準(zhǔn)確的執(zhí)行運輸任務(wù)。（3）三齊 證件齊：運輸車輛所有證件要齊全有效（行駛證、保險卡）; 備件齊：所有備件要齊全、完好（備胎、輪胎套筒、千斤頂、 滅火器、警示牌等）； 照明燈光齊：前大燈、遠(yuǎn)近燈光、轉(zhuǎn)向燈、剎車燈、防霧燈、 應(yīng)急燈、車內(nèi)燈。（ 4）四無 無故障：機(jī)械性能、操作系統(tǒng)沒有故障存在。 無殘缺

50、：外表、車內(nèi)、車門沒有損壞、脫落等現(xiàn)象。 無劃痕：外觀沒有明顯劃印痕跡。 無異味：車廂內(nèi)沒有其它難聞的氣味。（ 5）五清 車身清潔：外觀清潔明亮（前后擋風(fēng)玻璃、左右倒車鏡、左右 車門、輪胎、輪轂干凈） 車廂內(nèi)部清潔：座椅、靠背、腳墊、扶手、安全帶、行李箱清 潔干凈。 發(fā)動機(jī)清潔：發(fā)動機(jī)外表必須清潔干凈。 儀表盤清潔明亮：儀表盤必須清潔、明亮沒有灰塵。 隨車工具及備胎清潔：的隨車工具、備胎清潔、干凈、沒有油 污。2.3 車輛維護(hù)服務(wù)（ 1）每日例行養(yǎng)護(hù)制度 檢查外觀從左前門起， 看看全車漆面有否新的劃傷； 玻璃狀態(tài)、 后視鏡、前后車燈的狀況等。 目視四個輪胎的胎壓情況。 如果某一輪胎胎壓低， 應(yīng)

51、及時補充 并查明原因。 目視車下的地面上是否有油、水跡。一旦發(fā)現(xiàn)有，應(yīng)查明原因 修復(fù)后再行駛。 進(jìn)入駕駛室， 啟動馬達(dá)著車后， 需要觀察儀表盤上指示燈的工 作情況，有無警告燈閃爍或常亮。 檢查雨刷片工作是否正常。 檢查轉(zhuǎn)向信號燈工作是否正常。 在啟動過程中和著車后，發(fā)動機(jī)是否有異常聲音。 檢查空調(diào)是否制冷、有無異常聲音。 檢查車內(nèi)、外衛(wèi)生，是否干凈，有無異味。 行進(jìn)檢查，行車前，應(yīng)先踩幾下剎車踏板，感覺剎車踏板高度 是否正常。? 檢驗員做好詳細(xì)的檢查記錄，向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報汽車技術(shù)狀況， 根據(jù)情況提出報修項目。? 及時排除異常情況。（ 2）每周例行養(yǎng)護(hù)制度 檢查機(jī)油油面的高度。檢查的條件：發(fā)動機(jī)水

52、溫需要達(dá)到80C 以上，使發(fā)動機(jī)不運轉(zhuǎn)，車輛處于水平位置，等待 3 至 5 分鐘后，拔 出油尺，用干凈的針織布或棉絲將其擦拭干凈后，再將油尺插到底，然后拔出油尺檢查其油面的位置 檢查其它各種液面的高度，發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時解決。 檢查備胎的氣壓情況，標(biāo)準(zhǔn)氣壓值見油箱蓋處。一般情況下， 轎車的輪胎氣壓一般為 2.3-2.5 巴，備胎 2.5-2.9 巴。具體數(shù)值需參 照主機(jī)廠的要求。 檢查全車外部的燈光情況， 特別是后部剎車燈， 如有燈泡不亮， 應(yīng)及時更換。 以上養(yǎng)護(hù)必須在每周檢查一次。做到有病早知道，早預(yù)防，避 免病重麻煩多。 檢驗員做好詳細(xì)的檢查記錄，向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報汽車技術(shù)狀況， 根據(jù)情況提出報

53、修項目。 及時排除異常情況。（3）每月例行養(yǎng)護(hù)制度 經(jīng)過一個月的行駛， 在每周的檢查基礎(chǔ)上， 需要增加以下幾個方 面的檢查。 皮帶的檢查。有無裂紋、松緊，如出現(xiàn)裂紋應(yīng)及時更換。 發(fā)動機(jī)的密封性。主要檢查發(fā)動機(jī)表面有無滲漏現(xiàn)象。 目視水箱與冷凝器間是否有臟物堵塞。 特別在夏季， 如果其間 隙中有贓物，將會影響到空調(diào)的制冷效果， 需要用壓縮空氣進(jìn)行清理。 檢查雨刷條的清潔程度和噴嘴的方向位置。 在操作清理前風(fēng)擋 時，發(fā)現(xiàn)雨刷片刮不干凈時，需盡快更換雨刷片。 檢查所有輪胎的氣壓，包括備胎。 檢查輪胎的花紋深度及磨損情況。 輪胎花紋的磨損極限深度為1.6 毫米，輪胎胎面應(yīng)磨損均勻，如出現(xiàn)偏磨或者磨損異

54、常，需要到 維修站進(jìn)行檢查和調(diào)整，磨損嚴(yán)重，需更換輪胎。 檢查電瓶裝頭表面是否有腐蝕物， 如有白色或綠色污染物， 用 熱水沖冼即可，避免用硬物或者拆下裝頭進(jìn)行清潔。 檢驗員做好詳細(xì)的檢查記錄，向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報汽車技術(shù)狀況， 根據(jù)情況提出報修項目。 及時排除、修正異常情況。（ 4）強制養(yǎng)護(hù)制度 保養(yǎng)空氣濾清器。 每行駛 3000公里要進(jìn)行空氣濾清器的保養(yǎng)， 拆開空氣濾清罩的蓋子，取出濾芯查看，如臟得不厲害，用一小棍子 輕輕敲敲濾芯撣去污垢即可，如臟得很厲害，就要換新的濾芯了。 更換機(jī)油每行駛 7500 公里要更換機(jī)油。 四輪定位當(dāng)車輛行駛時出現(xiàn)轉(zhuǎn)向發(fā)沉、發(fā)抖、跑偏、不正、不 歸位、漂浮、顛顫、搖擺

55、或輪胎單邊磨損、波狀磨損、塊狀磨損、偏 磨等不正常的現(xiàn)象時，就必須進(jìn)行四輪定位。 剎車皮更換車輛行駛 23 年，要更換新的剎車皮。 更換燃油泵車輛行駛 23 年，要清洗或更換燃油泵。 正時皮帶更換車輛行駛 710 萬公里，要更換正時皮帶。 其他車輛行駛 4 年后，車內(nèi)的各種橡膠管老化、 硬化，漏機(jī)油、 漏水的問題就會出現(xiàn)。要及時更換這些橡膠管。 5 年左右車的水箱被 化學(xué)物腐蝕，如果水箱漏水，要及時更換。2.4 車輛保險管理我公司除國家規(guī)定的必保險種， 還為服務(wù)于本項目的車輛投保以下險種：（ 1）機(jī)動車損失險；（ 2）第三者責(zé)任險；（3）盜搶險；（4）車上人員（駕駛?cè)耍┴?zé)任險；（ 5）車上人員

56、（乘客）責(zé)任險；（6）不計免賠險。3、客戶投訴管理制度、客戶滿意度調(diào)查制度3.1 客戶投訴管理制度（ 1）投訴管理的目標(biāo)在食材配送經(jīng)營過程中， 如出現(xiàn)客戶投訴情況， 則表明我公司在 服務(wù)中還有做的不到位的地方，令客戶感動不滿意，投訴一旦發(fā)生， 我們將迅速妥善地處理， 如處理得當(dāng)， 不但能夠在客戶心中留下良好 的企業(yè)形象，還會獲得客戶的信任。我公司身為服務(wù)性質(zhì)的食品配送企業(yè)， 在投訴的問題上將正確對 待與處理， 規(guī)范客戶投訴處理和管理工作， 提高市場反饋響應(yīng)速度與 解決問題效率，維護(hù)公司信譽和品牌形象，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量改善（2）投訴處理的原則1）執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，對投訴 及時做出反應(yīng)，盡可能減少中間環(huán)節(jié)， 并在規(guī)定的時間進(jìn)行有效處理， 不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時通知客戶。2）遵偱誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng) 主動承擔(dān)和