任務(wù)三為顧客完成新車交易

1、ZHEJIANG INSTITUTE OF COMMUNICATIONS浙江交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院浙江交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車營銷技術(shù)精品課程汽車營銷技術(shù)精品課程學(xué)習(xí)任務(wù)3為顧客完成新車交易為顧客完成新車交易 1掌握報(bào)價的方法和技巧；2明確顧客異議的概念；3掌握客戶異議的主要類型及排除方法；4把握締結(jié)成交的時機(jī)和方法；5能掌握成交技巧；6了解相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定；7熟悉汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)辦理知識；8掌握新車辦證業(yè)務(wù)和新車交車流程。汽車營銷技術(shù)精品課程汽車營銷技術(shù)精品課程單元一 報(bào)價及異議處理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)報(bào)價的方法與技巧，顧客異議的概念，客報(bào)價的方法與技巧，顧客異議的概念，客戶異議的主要類型及排除方法。戶

2、異議的主要類型及排除方法。締結(jié)成交及成交技巧。締結(jié)成交及成交技巧。汽車營銷技術(shù)精品課程汽車營銷技術(shù)精品課程一、報(bào)價的方法與技巧1、產(chǎn)品的報(bào)價、產(chǎn)品的報(bào)價報(bào)價太高報(bào)價太低顧客接受不了，無法成交！依然無法滿足顧客，失去調(diào)整空間怎么辦？汽車營銷技術(shù)精品課程汽車營銷技術(shù)精品課程一、報(bào)價的方法與技巧n2、報(bào)價的方法順向報(bào)價法對比報(bào)價法尾數(shù)報(bào)價法先報(bào)價法逆向報(bào)價法“化整為零”報(bào)價法“三明治”報(bào)價法汽車營銷技術(shù)精品課程汽車營銷技術(shù)精品課程一、報(bào)價的方法與技巧n3、產(chǎn)品報(bào)價的技巧準(zhǔn)確把握報(bào)價時間準(zhǔn)確把握報(bào)價時間 有效利用已簽訂的成交單有效利用已簽訂的成交單學(xué)會價格轉(zhuǎn)嫁學(xué)會價格轉(zhuǎn)嫁 學(xué)會借助一些常見的道具學(xué)會借

3、助一些常見的道具準(zhǔn)確分析顧客需求點(diǎn)準(zhǔn)確分析顧客需求點(diǎn)汽車營銷技術(shù)精品課程汽車營銷技術(shù)精品課程二、客戶異議的概念n1、客戶異議的定義n銷售人員在銷售過程中，客戶對銷售人員的某一個舉動、某種說法、某種態(tài)度等表示不贊同或者拒絕。n2、客戶異議的原因不信任55%不需要20%不適合10%不急10%其他原因5%汽車營銷技術(shù)精品課程汽車營銷技術(shù)精品課程三、客戶異議的主要類型及排除方法n1、客戶異議的主要類型n（1）按照客戶提出異議的目的或意圖來分類n借口異議 真實(shí)異議 隱藏異議n（2）按照銷售人員對客戶異議的處理能力進(jìn)行分類n有能力的異議 無能力的異議 汽車營銷技術(shù)精品課程汽車營銷技術(shù)精品課程三、客戶異議的

4、主要類型及排除方法n2、客戶異議的排除方法n忽視法 補(bǔ)償法 太極法 詢問法n“是的如果”法 直接反駁法當(dāng)客戶提出“我希望您價格再降百分之十！”銷售人員委婉的回答：“某某總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)業(yè)打折嗎？” 案例中銷售人員所采用的是哪種異議排除方法？汽車營銷技術(shù)精品課程汽車營銷技術(shù)精品課程四、締結(jié)成交第一步：把握消費(fèi)者心理 銷售人員應(yīng)準(zhǔn)確把握客戶的心里，充分了解和把握客戶的心里活動過程，針對不同的心里反映階段運(yùn)用不同的溝通手段。第二步：引導(dǎo)和激發(fā)客戶 在銷售過程中，銷售人員應(yīng)把握顧客的需求，適時引導(dǎo)顧客自動進(jìn)入心理體驗(yàn)和行動嘗試。第三步：一對一情感營

5、銷 銷售人員在銷售過程中，應(yīng)盡量的為顧客著想，讓顧客感覺到自身的真誠，贏得顧客的信任。第四步：注意細(xì)節(jié)，巧妙借勢 在談判過程中，隨著談判的進(jìn)一步發(fā)展，顧客會在細(xì)節(jié)上表現(xiàn)出其心里的變化，因此銷售人員應(yīng)進(jìn)行細(xì)致入微的觀察，在銷售流程上合理進(jìn)行節(jié)奏控制，不疾不速、有條有理、有進(jìn)有退。此外，銷售人員還要巧妙借勢，借助人物、道具（例如前面所提到已簽訂的最高簽約單）幫助銷售人員達(dá)到締結(jié)成交的目的。第五步：及時締結(jié)成交 營銷的最終目的就是為了締結(jié)成交，當(dāng)顧客表現(xiàn)出成交信號時，銷售人員應(yīng)把握時機(jī)，及時締結(jié)成交。1、締結(jié)成交的流程、締結(jié)成交的流程汽車營銷技術(shù)精品課程汽車營銷技術(shù)精品課程四、締結(jié)成交n2、成交時機(jī)

6、和成交信號n 語言信號 身體語言n3、締結(jié)成交的要點(diǎn)汽車營銷技術(shù)精品課程汽車營銷技術(shù)精品課程五、成交技巧n假設(shè)型成交 / 直接成交 / 選擇成交n壓力型成交 / 利益總結(jié)型成交n小點(diǎn)成交 / 談判成交 / 保證成交n贊揚(yáng)成交 / 體驗(yàn)成交 / 訂單成交汽車營銷技術(shù)精品課程汽車營銷技術(shù)精品課程單元二 相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)銷售合同（協(xié)議）知識銷售合同（協(xié)議）知識價格、票據(jù)、財(cái)務(wù)等相關(guān)知識價格、票據(jù)、財(cái)務(wù)等相關(guān)知識汽車保險(xiǎn)相關(guān)法律法規(guī)汽車保險(xiǎn)相關(guān)法律法規(guī)汽車營銷技術(shù)精品課程汽車營銷技術(shù)精品課程一、銷售合同（協(xié)議）知識n1、有效合同與無效合同n（1）訂立經(jīng)濟(jì)合同應(yīng)符合的原則n（2）無效經(jīng)

7、濟(jì)合同n違反法律和行政法規(guī)的合同。n采取欺詐、脅迫等手段所簽訂的合同。n違反國家利益或社會公共利益的經(jīng)濟(jì)合同。n代理人超越代理權(quán)限簽訂的合同，或以被代理人的名義同自己或者同自己所代理的其他人簽訂的合同。n無效的經(jīng)濟(jì)合同從訂立時候起就沒有法律約束力。n經(jīng)濟(jì)合同的無效由人民法院或者合同仲裁機(jī)構(gòu)確認(rèn)。確認(rèn)經(jīng)濟(jì)合同部分無效的，如果不影響其余部分的效力，其余部分仍然有效。汽車營銷技術(shù)精品課程汽車營銷技術(shù)精品課程一、銷售合同（協(xié)議）知識n2、經(jīng)濟(jì)合同的種類和內(nèi)容n（1）經(jīng)濟(jì)合同的種類n銷售合同 供應(yīng)合同 承包合同 運(yùn)輸合同n信貸合同 租賃合同n（2）經(jīng)濟(jì)合同的基本內(nèi)容汽車營銷技術(shù)精品課程汽車營銷技術(shù)精品課

8、程一、銷售合同（協(xié)議）知識n（3）汽車銷售合同的實(shí)施細(xì)則n供貨計(jì)劃 / 定金 / 產(chǎn)品價格 nFOB（Free on Board離岸價格，即裝運(yùn)港船上交貨）nCIF（Cost Insurance Freight到岸價格，即成本加保險(xiǎn)費(fèi)、運(yùn)費(fèi)）nC&F（Cost and Freight離岸加運(yùn)費(fèi)價格）n（4）支付方式 汽車營銷技術(shù)精品課程汽車營銷技術(shù)精品課程二、價格、票據(jù)、財(cái)務(wù)等相關(guān)知識n1、發(fā)票相關(guān)知識n（1）發(fā)票的工商驗(yàn)證n使用發(fā)票須知：在汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)中，購車發(fā)票扮演著重要的角色。依據(jù)購車合同書第五條有關(guān)規(guī)定：乙方（指貸款購車人）在未將車發(fā)票、合格證及車輛購置附加費(fèi)憑證交甲方（銀

9、行和經(jīng)銷商）保存期間，不得將所購車輛轉(zhuǎn)讓、變賣、出租，重復(fù)抵押或做出其他損害甲方權(quán)益的行為。因此，該發(fā)票與普通購車發(fā)票的開具和使用均不同，貸款購車發(fā)票一式六聯(lián)，分別為一存根聯(lián)、二發(fā)票聯(lián)、三記賬聯(lián)、四注冊登記聯(lián)、五報(bào)銷聯(lián)和六提貨聯(lián)，其中第二聯(lián)和第四聯(lián)原件提供給銀行存留，經(jīng)銷商存留復(fù)印件。n（2）發(fā)票使用具體事項(xiàng)n（3）其他注意事項(xiàng)汽車營銷技術(shù)精品課程汽車營銷技術(shù)精品課程二、價格、票據(jù)、財(cái)務(wù)等相關(guān)知識n2、財(cái)務(wù)結(jié)算相關(guān)知識n結(jié)算方法是指在一定事實(shí)條件下用何種形式來實(shí)現(xiàn)各單位之間貨幣支付的程序和方法。n支付結(jié)算方式：n銀行本票 / 支票 / 商業(yè)匯票n銀行匯票 / 匯兌 / 托收承付n委托收款 /

10、信用卡 / 信用證汽車營銷技術(shù)精品課程汽車營銷技術(shù)精品課程三、汽車保險(xiǎn)相關(guān)法律法規(guī)1、投保時的稱呼 在保險(xiǎn)合同中，保險(xiǎn)人是第一方，也叫第一者；被保險(xiǎn)人或致害人是第二方；除保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之外，因保險(xiǎn)車輛意外事故而遭受人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的受害人是第三人，即第三者。2、投保時的各項(xiàng)文件 投保單 保單 保險(xiǎn)單 保險(xiǎn)卡 批單汽車營銷技術(shù)精品課程汽車營銷技術(shù)精品課程三、汽車保險(xiǎn)相關(guān)法律法規(guī)n3、汽車常見保險(xiǎn)種類n4、投保的技巧n（1）提高免賠額 （2）縮小投保的范圍n（3）購買適合自己汽車的保險(xiǎn)n（4）選擇第三者責(zé)任險(xiǎn)的賠償限額n（5）選擇車上責(zé)任險(xiǎn)n（6）不計(jì)免賠特約保險(xiǎn) （7）投保額的確定交強(qiáng)險(xiǎn) +

11、 商業(yè)險(xiǎn)汽車營銷技術(shù)精品課程汽車營銷技術(shù)精品課程單元三 汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)辦理知識學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)汽車信貸的條件，汽車消費(fèi)信貸基本操作汽車信貸的條件，汽車消費(fèi)信貸基本操作流程。流程。汽車貸款銀行審批程序流程，貸款購車相汽車貸款銀行審批程序流程，貸款購車相關(guān)方需按程序辦理的事宜，貸款購車需要關(guān)方需按程序辦理的事宜，貸款購車需要支付的費(fèi)用。支付的費(fèi)用。汽車營銷技術(shù)精品課程汽車營銷技術(shù)精品課程一、汽車信貸的條件n貸款的個人要具有穩(wěn)定的職業(yè)和經(jīng)濟(jì)收入或易于變現(xiàn)的資產(chǎn)，足以按期償還貸款本息；貸款的法人和其他經(jīng)濟(jì)組織要具有償還貸款的能力；有貸款銀行認(rèn)可的資產(chǎn)進(jìn)行抵押或質(zhì)押，或（和）有符合規(guī)定條件的保證人為其

12、擔(dān)保；提出借款申請時，有不低于銀行規(guī)定的購車首期款存入經(jīng)辦銀行。汽車營銷技術(shù)精品課程汽車營銷技術(shù)精品課程二、汽車消費(fèi)信貸基本操作流程n（1）客戶到各經(jīng)銷點(diǎn)或服務(wù)處咨詢，并將應(yīng)提供的資料交付經(jīng)銷商。n（2）經(jīng)銷商初審并與客戶簽訂合同。n（3）經(jīng)銷商向銀行推薦。n（4）客戶在銀行開戶并存入首付款。n（5）銀行對客戶審定并辦理貸款有關(guān)手續(xù)。n（6）銀行將款劃撥經(jīng)銷商賬戶。n（7）經(jīng)銷商與客戶辦理抵押登記手續(xù)及各類保險(xiǎn)。n（8）對合同協(xié)議進(jìn)行公證。n（9）辦理車輛上牌手續(xù)，交車給客戶。n（10）客戶按期交款。汽車營銷技術(shù)精品課程汽車營銷技術(shù)精品課程三、汽車貸款銀行審批程序流程初審初審?fù)ㄟ^，通知經(jīng)銷商為

13、客戶辦理產(chǎn)值首付款、保險(xiǎn)、公證、選車等。終審審查過后，通知客戶及擔(dān)保人到銀行簽署個人消費(fèi)貸款借款合同、個人消費(fèi)貸款保證合同和委托付款授權(quán)書。銀行信貸部填制個人消費(fèi)貸款審批表的客戶情況及審查意見銀行信貸部主任審批簽字銀行行長審批簽字銀行向客戶發(fā)放貸款圖圖3-3-1 汽車貸款銀行審批汽車貸款銀行審批程序流程圖程序流程圖汽車營銷技術(shù)精品課程汽車營銷技術(shù)精品課程四、貸款購車相關(guān)方需按程序辦理的事宜相關(guān)方辦理的事宜借款人個人/法人向銀行特約經(jīng)銷商咨詢將必需材料提交特約經(jīng)銷商初審銷商初審選定車型并交付首期款借貸雙方簽訂合同進(jìn)行公證、辦理保險(xiǎn)按合同規(guī)定如期還款特約經(jīng)銷商對借款人的申請及材料進(jìn)行初審向銀行推薦辦理車輛上牌手續(xù)并交車貸款人銀行對借款人的申請及材料進(jìn)行初審初審?fù)ㄟ^，通知經(jīng)銷商為客戶辦理首付款、保險(xiǎn)