志愿者通用服務(wù)禮儀

1、一、禮儀概述一、禮儀概述二、志愿者的形象塑造二、志愿者的形象塑造三、志愿者見面禮儀三、志愿者見面禮儀四、志愿者服務(wù)語言禮儀四、志愿者服務(wù)語言禮儀五、志愿者服務(wù)禮儀五、志愿者服務(wù)禮儀六、美國(guó)客人服務(wù)須知六、美國(guó)客人服務(wù)須知一、什么是禮儀？一、什么是禮儀？n禮儀是通行證禮儀是通行證n禮儀是人與人在社會(huì)交往中通過語言、儀禮儀是人與人在社會(huì)交往中通過語言、儀表、儀容與舉止等表現(xiàn)出來的行為規(guī)范。表、儀容與舉止等表現(xiàn)出來的行為規(guī)范。n“表面上禮儀有無數(shù)的清規(guī)戒律，但其根表面上禮儀有無數(shù)的清規(guī)戒律，但其根本目的卻在于使世界成為一個(gè)充滿生活樂本目的卻在于使世界成為一個(gè)充滿生活樂趣的地方，使人變得平易近人。趣的

2、地方，使人變得平易近人?！眞三個(gè)小測(cè)試評(píng)出的最文明城市：紐約、蘇三個(gè)小測(cè)試評(píng)出的最文明城市：紐約、蘇黎世、多倫多、柏林、圣保羅、薩格勒布、黎世、多倫多、柏林、圣保羅、薩格勒布、奧克蘭、華沙、墨西哥城奧克蘭、華沙、墨西哥城 w志愿者的任務(wù)不僅僅只是完成自己的崗位志愿者的任務(wù)不僅僅只是完成自己的崗位工作，更重要的是承載著語言溝通、文化工作，更重要的是承載著語言溝通、文化交流的任務(wù)。志愿者為服務(wù)對(duì)象服務(wù)的過交流的任務(wù)。志愿者為服務(wù)對(duì)象服務(wù)的過程就是向被服務(wù)對(duì)象宣傳整個(gè)城市的形象。程就是向被服務(wù)對(duì)象宣傳整個(gè)城市的形象。u尊重原則尊重原則禮儀的本質(zhì)：尊重（情感、感受和需求）禮儀的本質(zhì)：尊重（情感、感受和

3、需求）u 真誠(chéng)原則真誠(chéng)原則u寬容原則寬容原則 u從俗原則從俗原則 u適度原則適度原則 w人與人見面的最初印象取決于最初的人與人見面的最初印象取決于最初的7 7秒秒-2-2分鐘分鐘w “ “三秒鐘三秒鐘”印象印象 ,“,“首因效應(yīng)首因效應(yīng)” ” p儀容禮儀儀容禮儀p服飾禮儀服飾禮儀p儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀p表情神態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀p語言禮儀語言禮儀 種類 整體印象中所占比重%視覺信號(hào) 55%聲音信號(hào) 38%語言信號(hào) 7%而視覺信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素男士?jī)x容修飾要點(diǎn)男士?jī)x容修飾要點(diǎn)n衛(wèi)生衛(wèi)生n剃須剃須 n修剪好鼻毛、耳毛，遮掩體毛修剪好鼻毛、耳毛，遮掩體毛n發(fā)型：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩

4、耳，后發(fā)不發(fā)型：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，收斂個(gè)性，發(fā)型保守觸領(lǐng)，收斂個(gè)性，發(fā)型保守1 1、面部修飾規(guī)范、面部修飾規(guī)范潔凈、衛(wèi)生、自然，切忌濃妝艷抹潔凈、衛(wèi)生、自然，切忌濃妝艷抹 2 2、肢體修飾規(guī)范、肢體修飾規(guī)范保持手的干凈清潔、指甲和指甲油、腋毛不外露、保持手的干凈清潔、指甲和指甲油、腋毛不外露、不穿露趾的涼鞋或拖鞋不穿露趾的涼鞋或拖鞋 3 3、發(fā)部修飾規(guī)范、發(fā)部修飾規(guī)范整潔、長(zhǎng)短適當(dāng)、染發(fā)、發(fā)卡發(fā)帶的選擇整潔、長(zhǎng)短適當(dāng)、染發(fā)、發(fā)卡發(fā)帶的選擇 w你的衣服往往表明你是哪一類人物，它能你的衣服往往表明你是哪一類人物，它能代表你的個(gè)性。一個(gè)和你會(huì)面的人往往自代表你的個(gè)性。一個(gè)和你會(huì)面的

5、人往往自覺和不自覺地根據(jù)你的衣著來判斷你的為覺和不自覺地根據(jù)你的衣著來判斷你的為人。人。w衣裳是文化的表現(xiàn)，是思想的形態(tài)，更是衣裳是文化的表現(xiàn)，是思想的形態(tài)，更是一個(gè)民族的文化修養(yǎng)素質(zhì)的具體化。一個(gè)民族的文化修養(yǎng)素質(zhì)的具體化。 郭沫若郭沫若 w統(tǒng)一著裝統(tǒng)一著裝w著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。w穿著文明、雅觀。一忌過分裸露，二忌過分薄透，穿著文明、雅觀。一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分艷麗。三忌過分緊窄，四忌過分艷麗。w在服務(wù)中，以不佩戴首飾

6、為好。在服務(wù)中，以不佩戴首飾為好。w女士的小包和男士的公文包女士的小包和男士的公文包w工作牌的使用要求工作牌的使用要求穿旗袍的溫馨提示穿旗袍的溫馨提示旗袍與鞋子的搭配旗袍與鞋子的搭配旗袍和襪子的搭配旗袍和襪子的搭配旗袍和飾品的搭配旗袍和飾品的搭配穿旗袍行走的步伐穿旗袍行走的步伐穿旗袍上下樓梯穿旗袍上下樓梯w站姿規(guī)范站姿規(guī)范w行姿規(guī)范行姿規(guī)范 w坐姿規(guī)范坐姿規(guī)范 w蹲姿規(guī)范蹲姿規(guī)范 w手姿規(guī)范手姿規(guī)范 w表情神態(tài)規(guī)范表情神態(tài)規(guī)范 站姿禮儀：挺，直，高站姿禮儀：挺，直，高正確正確的站姿的站姿：挺拔，含：挺拔，含胸、收腹，提臀，吸氣胸、收腹，提臀，吸氣頂書訓(xùn)練頂書訓(xùn)練n步態(tài)步態(tài)禮儀：從容，輕盈禮儀：

7、從容，輕盈，穩(wěn)重，穩(wěn)重n基本要求：身體協(xié)調(diào)，基本要求：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線步速均勻，走成直線n不當(dāng)行姿：橫沖直撞、不當(dāng)行姿：橫沖直撞、悍然搶行，阻擋道路悍然搶行，阻擋道路 ，不守秩序，蹦蹦跳跳不守秩序，蹦蹦跳跳 ，奔來跑去奔來跑去 ，制造噪音，制造噪音 ，步態(tài)不雅步態(tài)不雅p本人所處的方位本人所處的方位并排行進(jìn)，志愿者應(yīng)居于左側(cè)并排行進(jìn)，志愿者應(yīng)居于左側(cè)單行行進(jìn)，左前方約一米左右的位置單行行進(jìn)，左前方約一米左右的位置客人不熟悉行進(jìn)方向，不先行，不走外側(cè)客人不熟悉行進(jìn)方向，不先行，不走外側(cè) p協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度協(xié)調(diào)

8、的行進(jìn)速度 p及時(shí)的關(guān)照提醒及時(shí)的關(guān)照提醒p上、下樓梯的要求（男女有別）上、下樓梯的要求（男女有別） w酌情采用蹲的姿勢(shì)酌情采用蹲的姿勢(shì)整理工作環(huán)境、給予客人幫助、提供必要服整理工作環(huán)境、給予客人幫助、提供必要服務(wù)、撿拾地面物品務(wù)、撿拾地面物品 u手姿的基本原則手姿的基本原則規(guī)范化規(guī)范化注意區(qū)域性差注意區(qū)域性差宜少忌多宜少忌多u引導(dǎo)及指示的手姿引導(dǎo)及指示的手姿橫擺式：請(qǐng)人行進(jìn)或橫擺式：請(qǐng)人行進(jìn)或?yàn)槿酥甘痉较驗(yàn)槿酥甘痉较?直臂式：引導(dǎo)方位或直臂式：引導(dǎo)方位或指示物品所在之處指示物品所在之處 曲臂式：請(qǐng)人進(jìn)門曲臂式：請(qǐng)人進(jìn)門 斜臂式斜臂式 ：請(qǐng)人就座：請(qǐng)人就座撫肩式撫肩式 ：宗教人士：宗教人士w表

9、情神態(tài)：謙恭、友好、真誠(chéng)表情神態(tài)：謙恭、友好、真誠(chéng)w 眼神：注視的時(shí)間和方向眼神：注視的時(shí)間和方向w公事注視、公事注視、 社交注視、親密注視社交注視、親密注視w微笑是人際交往最好的潤(rùn)滑劑，微笑是善意的標(biāo)微笑是人際交往最好的潤(rùn)滑劑，微笑是善意的標(biāo)志，是友好的使者、禮貌的表示，是不用翻譯的志，是友好的使者、禮貌的表示，是不用翻譯的“世界通用語世界通用語” ” 。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。最有價(jià)值的面部表情。w微笑的基本做法：先放松面部肌肉，使嘴角微微微笑的基本做法：先放松面部肌肉，使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形向上翹起，讓嘴唇略呈弧形w要求：

10、不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒要求：不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒w在問候、致意、與人交談時(shí)，以在問候、致意、與人交談時(shí)，以露出上排八顆牙露出上排八顆牙齒的笑容齒的笑容比較親和。比較親和。 ( (一一) )稱呼的禮節(jié)稱呼的禮節(jié) ( (二二) )介紹的禮節(jié)介紹的禮節(jié) ( (三三) )致意的禮節(jié)致意的禮節(jié) p區(qū)分對(duì)象區(qū)分對(duì)象p照顧習(xí)慣照顧習(xí)慣 內(nèi)外有別內(nèi)外有別p有主有次有主有次由尊而卑由尊而卑由近而遠(yuǎn)由近而遠(yuǎn) p自我介紹的禮節(jié)自我介紹的禮節(jié)p為他人介紹的禮節(jié)為他人介紹的禮節(jié) 將男性介紹給女性將男性介紹給女性將年輕者介紹給年長(zhǎng)者將年輕者介紹給年長(zhǎng)者將職位低者介紹給職位高者將職位低者介紹給職位

11、高者將客人介紹給主人將客人介紹給主人將晚到者介紹給早到者。將晚到者介紹給早到者。 w致意的規(guī)則致意的規(guī)則男性應(yīng)當(dāng)首先向女性致意男性應(yīng)當(dāng)首先向女性致意年輕者應(yīng)當(dāng)首先向年長(zhǎng)者致意年輕者應(yīng)當(dāng)首先向年長(zhǎng)者致意下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意志愿者應(yīng)當(dāng)首先向客人致意志愿者應(yīng)當(dāng)首先向客人致意 w注目禮注目禮w點(diǎn)頭禮點(diǎn)頭禮w欠身禮欠身禮 w鞠躬禮鞠躬禮w握手禮握手禮 w舉手禮舉手禮w合十禮合十禮w擁抱禮擁抱禮w握手貼面禮握手貼面禮 雙手疊放雙手疊放腹前，上腹前，上身前傾斜身前傾斜1515度，面帶度，面帶微笑，目微笑，目光親切注光親切注視對(duì)方，視對(duì)方，致以熱情致以熱情問候。這問候。這是迎賓、是迎賓

12、、送客以及送客以及招呼客人招呼客人時(shí)常用時(shí)常用 w要求：大方、熱情、得體要求：大方、熱情、得體w方法：相對(duì)而立，伸開雙臂，右臂在上，方法：相對(duì)而立，伸開雙臂，右臂在上，搭對(duì)方左肩，左臂在下，扶對(duì)方后腰，左、搭對(duì)方左肩，左臂在下，扶對(duì)方后腰，左、右、左擁抱右、左擁抱w握手時(shí)的姿態(tài)握手時(shí)的姿態(tài)w女士握位：食指位女士握位：食指位w男士握位：整個(gè)手掌男士握位：整個(gè)手掌w一般關(guān)系，一握即放一般關(guān)系，一握即放w男女之間，女士先男女之間，女士先w長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先w上下級(jí)之間，上級(jí)先上下級(jí)之間，上級(jí)先w下級(jí)屈前相握下級(jí)屈前相握w迎接客人，主人先迎接客人，主人先w送走客人，客人先送走客人，客人先

13、w不可濫用雙手；不可濫用雙手；w不可交叉握手；不可交叉握手；w雙眼要注視對(duì)方；雙眼要注視對(duì)方；w不可手向下壓；不可手向下壓；w不可用力過度不可用力過度w準(zhǔn)確利用禮貌用語準(zhǔn)確利用禮貌用語問候用語問候用語您一路辛苦了您一路辛苦了迎送用語迎送用語致謝用語致謝用語應(yīng)答用語應(yīng)答用語 道歉用語道歉用語n 兩點(diǎn)語言技巧兩點(diǎn)語言技巧 選擇體現(xiàn)正面意思的詞選擇體現(xiàn)正面意思的詞 很抱歉讓你久等很抱歉讓你久等 非常感謝您的耐心等待非常感謝您的耐心等待 p 我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼p 您是否向他本人詢問他的手機(jī)號(hào)您是否向他本人詢問他的手機(jī)號(hào) 善用善用 我我 代替代替 你你 你必須今天做好！你必須今

14、天做好！ 如果您今天能完成，我會(huì)非常感激如果您今天能完成，我會(huì)非常感激p 如果你需要我的幫助，你必須如果你需要我的幫助，你必須 p 我愿意幫助你，但首先我需要我愿意幫助你，但首先我需要n 拒絕的藝術(shù)拒絕的藝術(shù) w電話禮儀電話禮儀w名片禮儀名片禮儀w座次禮儀座次禮儀w奉茶禮儀奉茶禮儀w電梯禮儀電梯禮儀w拜訪禮儀拜訪禮儀w贈(zèng)送禮儀贈(zèng)送禮儀w保持最優(yōu)美的聲音保持最優(yōu)美的聲音w注意速度、音調(diào)和音量注意速度、音調(diào)和音量w讓客人聽到你的微笑讓客人聽到你的微笑w接電話的技巧接電話的技巧* * 三聲之內(nèi)拿起聽筒三聲之內(nèi)拿起聽筒 * * 報(bào)出名字及問候報(bào)出名字及問候 * * 確認(rèn)對(duì)方名字確認(rèn)對(duì)方名字 * * 詢

15、問來電事項(xiàng)詢問來電事項(xiàng) * * 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) * * 禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話 掛電話掛電話電話記錄牢記電話記錄牢記5WH5WH原則原則撥出電話撥出電話 * * 自我介紹自我介紹 * * 確定對(duì)方及問候確定對(duì)方及問候 * * 說明來電事項(xiàng)說明來電事項(xiàng) * * 再匯總確認(rèn)再匯總確認(rèn) * * 禮貌地結(jié)束談話禮貌地結(jié)束談話 * * 掛斷電話掛斷電話注意：復(fù)述要點(diǎn)、道謝道注意：復(fù)述要點(diǎn)、道謝道別、讓尊者客人先掛，確別、讓尊者客人先掛，確認(rèn)無人接聽須響六聲認(rèn)無人接聽須響六聲w名片的準(zhǔn)備名片的準(zhǔn)備a名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使名片不要和錢包、筆記本等放在一起，

16、原則上應(yīng)該使用名片夾用名片夾a名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）a要保持名片或名片夾的清潔、平整要保持名片或名片夾的清潔、平整w遞名片遞名片a次序：下級(jí)或訪問方先，被介紹方先次序：下級(jí)或訪問方先，被介紹方先a遞名片時(shí)，應(yīng)將文字面朝上，并說些遞名片時(shí)，應(yīng)將文字面朝上，并說些“請(qǐng)多關(guān)照請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教請(qǐng)多指教”之類的寒喧語之類的寒喧語a互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住方的名片后，用雙手托住w接受名片接受名片a必須起身接收名片必須起身接收名片a應(yīng)用雙手接收應(yīng)用雙手接收a接

17、收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿灰谏厦孀鳂?biāo)記或?qū)懽謅接收的名片不可來回?cái)[弄接收的名片不可來回?cái)[弄a接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍a不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落地上不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落地上w名片交換的時(shí)間、方式、途徑名片交換的時(shí)間、方式、途徑a勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的客人勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的客人a勿太早遞出你的名片勿太早遞出你的名片a勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片a通常在會(huì)議開始時(shí)交換名片通常在會(huì)議開始時(shí)交換名片a勿把有缺點(diǎn)、過時(shí)或骯臟的名片給人勿把有缺點(diǎn)、過時(shí)或骯臟的

18、名片給人a用餐期間一般不要交換名片用餐期間一般不要交換名片1、乘、乘 車車 乘 車w拿茶杯的部位和方式拿茶杯的部位和方式w托盤的使用托盤的使用w奉茶的順序奉茶的順序w續(xù)水與放置茶杯續(xù)水與放置茶杯 w女性奉茶儀態(tài)女性奉茶儀態(tài) w電梯無人時(shí)電梯無人時(shí)a在客人之前進(jìn)入電梯，按住在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開開”的按鈕，請(qǐng)客的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯人進(jìn)入電梯a到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開開”的按鈕，請(qǐng)客人先的按鈕，請(qǐng)客人先下下w電梯有人時(shí)電梯有人時(shí)a無論上下都應(yīng)客人、領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先無論上下都應(yīng)客人、領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先a遵循先下后上的原則遵循先下后上的原則a不要同時(shí)按上下行鍵不要同時(shí)按上下行鍵w電梯內(nèi)電梯內(nèi)

19、a先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯梯a電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧a電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立站立a離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕過數(shù)人去按按鈕a靠近電梯者先離電梯靠近電梯者先離電梯w電梯送客要等到電梯關(guān)上的一剎那說電梯送客要等到電梯關(guān)上的一剎那說 “ “再見再見”w使用手扶梯應(yīng)靠右站立使用手扶梯應(yīng)靠右站立a八類不宜禮品八類不宜禮品w一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價(jià)證券一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價(jià)證券w天然珠寶和貴金屬首飾天然珠寶和貴金屬首飾w藥品和營(yíng)養(yǎng)品藥品和營(yíng)養(yǎng)品w廣告性、宣傳性物品廣告性、宣傳性物品w易于引起異性誤會(huì)的物品易于引起異性誤會(huì)的物品w為受禮人所忌諱的物品為受禮人所忌諱的物品w涉及國(guó)家機(jī)密或商