呼叫中心培訓(xùn)考核

1、呼叫中心培訓(xùn)考核培訓(xùn)考核是指在培訓(xùn)各個階段通過各種考核方法對該階段培訓(xùn)成果進行考核，測評客戶服務(wù)人員階段培訓(xùn)后能力水平?，F(xiàn)在企業(yè)雖然開始重視培訓(xùn)，但是很少對培訓(xùn)做過程監(jiān)控和考核，以至培訓(xùn)的結(jié)果無法得到評估。31培訓(xùn)考核現(xiàn)狀12認(rèn)為很好55認(rèn)為過于單一33認(rèn)為一般根據(jù)對電信行業(yè)入職培訓(xùn)考核的調(diào)研結(jié)果，12認(rèn)為考核方法很好、33認(rèn)為考核一般，55的認(rèn)為考核方法過于單一?，F(xiàn)在呼叫中心入職培訓(xùn)考核普遍采用培訓(xùn)結(jié)束后的一次性筆試和口試，沒有階段性考核，也沒有階段性考核成績記錄和考核后跟蹤再培訓(xùn)。這樣的現(xiàn)況直接導(dǎo)致培訓(xùn)效果低下，培訓(xùn)后通過考試的客戶服務(wù)能力也不盡如人意。培訓(xùn)考核滿意度調(diào)查圖C-12032各

2、個階段培訓(xùn)考核的方法呼叫中心客戶服務(wù)人員培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)根據(jù)各個不同培訓(xùn)內(nèi)容，采用多樣的培訓(xùn)方式，并記錄在培訓(xùn)人員檔案之中，各個階段培訓(xùn)考核的成績都應(yīng)當(dāng)作為培訓(xùn)人員再培訓(xùn)或淘汰的依據(jù)。呼叫中心客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)的內(nèi)容都將直接應(yīng)用于將來的工作中，究其考核也應(yīng)當(dāng)以將來的實際應(yīng)用為基礎(chǔ)。考核的方法因該具有多樣性。 培訓(xùn)各個階段的考評方法：第一、 筆試，筆試是普遍采用的方法，主要用于服務(wù)理念、產(chǎn)品相關(guān)知識、相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的考試，方法也比較簡單。第二、 案例分析，可采用以往電話錄音進行分析，看其對電話服務(wù)的理解能力。第三、 模擬練習(xí)，可采用模擬電話，考察其聲音、禮儀、應(yīng)變能力、服務(wù)態(tài)度等多項培訓(xùn)的效果。第四、 模

3、擬上崗，模擬上崗看似和模擬電話相同其實在客戶服務(wù)的心態(tài)上是不同的。模擬上崗并非直接接聽客戶電話，而是仍舊接聽模擬電話，但因其環(huán)境的不同在客戶服務(wù)心里會造成一定的壓力，可以測試客戶服務(wù)在壓力條件下的應(yīng)變能力。電話接聽?wèi)?yīng)從多方面進行考核：第一、基礎(chǔ)能力：禮貌用語 語速、 語調(diào)、音量、口頭禪、耐心、普通話標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)束語第二、適時回應(yīng)，表示關(guān)注、提問技巧、判斷需求準(zhǔn)確、確認(rèn)復(fù)述問、及時性、解答準(zhǔn)確、引導(dǎo)、語言通俗易懂、思路條理清晰、同理心、無推脫之嫌21第三、客戶反應(yīng) 客戶服務(wù)人員模擬考評表 每項滿分5分項目分?jǐn)?shù)及評語項目分?jǐn)?shù)及評語禮貌用語解答準(zhǔn)確語速引導(dǎo)語調(diào)語言通俗音量思路清晰口頭禪同理心耐心無推托普通話標(biāo)準(zhǔn)客戶反應(yīng)結(jié)束語適時回應(yīng)綜合分?jǐn)?shù)及評語表示關(guān)注提問技巧判斷需求準(zhǔn)確確認(rèn)服復(fù)述問題通過培訓(xùn)考評，呼叫中心可以擇優(yōu)上崗。完善的培訓(xùn)和考核能使新員工盡快適應(yīng)崗位的工作并掌握呼叫中客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的知識、能力和技巧。而入職培訓(xùn)并非客戶服務(wù)