某鞋服網(wǎng)絡(luò)銷售管理及信息管理知識(shí)系統(tǒng)案例

1、摘要 本文以鞋服公司為例，描述了其網(wǎng)絡(luò)店鋪銷售的客服與售后信息系統(tǒng)的開發(fā)過程，包括系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的四個(gè)步驟。論述了此類信息化程度低的中小型企業(yè)在信息系統(tǒng)的開發(fā)過程中所面臨的內(nèi)外部的困難，以及實(shí)施信息化系統(tǒng)所提供的機(jī)遇、挑戰(zhàn)等。我們對(duì)本系統(tǒng)開發(fā)的全部過程以及開發(fā)本系統(tǒng)所用到的技術(shù)和本系統(tǒng)的功能特點(diǎn)等內(nèi)容都進(jìn)行了必要的描述。關(guān)鍵字 客服與售后管理信息系統(tǒng) 信息化 小組成員：XXXXXX XXX 指導(dǎo)老師：XXX日 期：2012年5月21日目錄1、系統(tǒng)規(guī)劃31.1企業(yè)背景及現(xiàn)狀31.2開發(fā)原因31.3系統(tǒng)目標(biāo)41.4系統(tǒng)構(gòu)成41.5可行性分析71.6 開發(fā)進(jìn)度安排9二、系統(tǒng)分

2、析102.1 現(xiàn)行系統(tǒng)調(diào)查102.1.1 公司目前組織結(jié)構(gòu)102.2 新系統(tǒng)的邏輯方案102.2.1 新系統(tǒng)的目標(biāo)102.2.2 新系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)112.2.3網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部功能分析112.3 新系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖122.4 新系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程圖132.5 數(shù)據(jù)字典172.5.1數(shù)據(jù)項(xiàng)定義172.5.2數(shù)據(jù)流定義242.5.3數(shù)據(jù)處理邏輯定義282.5.4數(shù)據(jù)存儲(chǔ)定義322.5.5外部實(shí)體定義343、系統(tǒng)設(shè)計(jì)343.1.設(shè)計(jì)目標(biāo)343.2 代碼設(shè)計(jì)353.2.1、顧客代碼設(shè)計(jì)353.2.2、供應(yīng)商代碼設(shè)計(jì)363.2.3、商品代碼設(shè)計(jì)：363.3 系統(tǒng)配置方案363.4數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)371、系統(tǒng)規(guī)劃1.1企業(yè)背

3、景及現(xiàn)狀XXX輕工有限公司坐落于福建省晉江市是一家集設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售為一體的外商獨(dú)資企業(yè)，主營(yíng)中高檔男女時(shí)裝、休閑鞋、運(yùn)動(dòng)鞋，暢銷世界多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，輻射全國(guó)各大中城市，公司引進(jìn)國(guó)外最先進(jìn)的生產(chǎn)線和擁有的研發(fā)、營(yíng)銷、管理等專業(yè)人才，用當(dāng)代最精密的制鞋工藝，優(yōu)質(zhì)的真皮面料，生產(chǎn)出質(zhì)地質(zhì)優(yōu)良。款式新穎的系列產(chǎn)品，贏得消費(fèi)者的贊譽(yù)和信賴，享有較高的知名度?？扇缃瘢瑖?guó)內(nèi)外市場(chǎng)接近飽和，鞋類產(chǎn)品的產(chǎn)品差異化逐漸變小，市場(chǎng)占有率日漸衰落，公司正在積極尋求新的發(fā)展空間。1.2開發(fā)原因1、網(wǎng)上購(gòu)物的市場(chǎng)前景據(jù)專家估計(jì)全國(guó)網(wǎng)購(gòu)的資金流量每年可達(dá)近50億元，有著巨大的前景。調(diào)查顯示網(wǎng)上購(gòu)物是70、80、90后年輕

4、一代的喜愛！公司若想能夠近一步發(fā)展，搶占年輕一代的鞋類市場(chǎng)，時(shí)尚的網(wǎng)絡(luò)店鋪開發(fā)勢(shì)在必行。因此隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展，公司打算開始發(fā)展電子商務(wù)。希望通過信息化的建設(shè)來打開新的市場(chǎng)，使經(jīng)營(yíng)運(yùn)作更高效，為公司帶來更多利潤(rùn)，業(yè)務(wù)更上一層樓。2、公司現(xiàn)在的信息化建設(shè)根據(jù)初步調(diào)查，公司計(jì)算機(jī)多數(shù)配備給中高層管理人員用于訂單管理、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)和信息交流的計(jì)算機(jī)外；公司沒有采用任何管理信息系統(tǒng)，各組織部門之間相對(duì)獨(dú)立，信息無法及時(shí)反饋，各系統(tǒng)之間無法銜接；對(duì)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)，專業(yè)人員較少，沒有明確分工，工作流程過于簡(jiǎn)單，工作混亂經(jīng)常容易出錯(cuò)。正是基于以上兩點(diǎn)，XXX公司想要開發(fā)一套網(wǎng)絡(luò)店鋪銷售的客服與售后信息系統(tǒng)，以便更好

5、更快的搶占網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)，培養(yǎng)新的銷售領(lǐng)域。1.3系統(tǒng)目標(biāo)企業(yè)管理信息系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立在高速發(fā)展的現(xiàn)代化信息技術(shù)上和高度發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的，建立一個(gè)高質(zhì)量、高效率、高水平的信息系統(tǒng)，并聯(lián)系企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)銷售情況，更好地發(fā)揮企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，搶占網(wǎng)絡(luò)鞋類市場(chǎng)。通過信息系統(tǒng)有效提高企業(yè)的速度，并給企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的管理和經(jīng)營(yíng)提供可考察的依據(jù)。具體目標(biāo):（1）協(xié)調(diào)客服和售后的工作，完善銷售服務(wù)體系，注重工作效率，減少不必要的人力資源浪費(fèi)，通過信息化，提高效率。明確分工，避免機(jī)構(gòu)重疊。加強(qiáng)對(duì)客戶訂單的分類、分段管理，由專人負(fù)責(zé)特定的產(chǎn)品，避免業(yè)務(wù)流多樣性或過大造成失誤。（2）各個(gè)相關(guān)小組產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息及時(shí)錄入管理信息

6、系統(tǒng)，促進(jìn)客服、售后、物流各方面的信息共享和信息更新，及時(shí)了解到客戶以及訂單的相關(guān)信息，做出正確的應(yīng)對(duì)。并對(duì)所有信息進(jìn)行集成、存儲(chǔ)和分析，得到各種有依據(jù)的數(shù)據(jù)報(bào)告和報(bào)表，為服務(wù)和決策提供參考。（3）設(shè)置權(quán)限，保障信息安全和公司財(cái)務(wù)安全，防止因?yàn)槿藛T混雜而造成的公司機(jī)密泄露。（4）方便對(duì)客戶信息進(jìn)行收集，編入會(huì)員管理，讓顧客享受會(huì)員待遇，提升公司的魅力以及吸引力，間接影響業(yè)務(wù)量。（5）通過售后系統(tǒng)處理與客戶的糾紛，解決因人為因素或?yàn)槿藶橐蛩匾鸬纳唐焚|(zhì)量問題，保障客戶權(quán)益，也避免影響企業(yè)形象，通過有效的方式解決糾紛。1.4系統(tǒng)構(gòu)成該公司信息化狀況，據(jù)調(diào)查結(jié)果及分析結(jié)果得出其應(yīng)該在客服和售后系統(tǒng)上

7、大力建設(shè)，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)店鋪經(jīng)營(yíng)模式，主要業(yè)務(wù)通過客服人員與售后服務(wù)人員進(jìn)行，建立系統(tǒng)實(shí)行信息化管理能夠有效地進(jìn)行商品交易管理、訂單處理、信息查詢、維權(quán)糾紛等事務(wù)。而網(wǎng)絡(luò)銷售具有很大的前景，系統(tǒng)需要在不斷的實(shí)踐中得到完善升級(jí)，應(yīng)對(duì)目前的市場(chǎng)條件和軟硬件水平，公司的網(wǎng)絡(luò)店鋪客服和售后管理信息系統(tǒng)系統(tǒng)至少應(yīng)該包括以下子系統(tǒng)：編號(hào)子系統(tǒng)名稱子系統(tǒng)主要功能1登陸查詢管理系統(tǒng)設(shè)置用戶權(quán)限查詢網(wǎng)站信息2訂單管理系統(tǒng)建立修改訂單信息統(tǒng)計(jì)訂單信息收集客戶資料3商品交易管理系統(tǒng)商品在店鋪上下架商品信息查詢、修改商品價(jià)格調(diào)整為客戶提供信息咨詢服務(wù)快遞單、發(fā)貨單打印管理交易4物流管理系統(tǒng)聯(lián)系物流公司發(fā)貨跟蹤訂單運(yùn)輸情況核

8、實(shí)訂單商品5客戶申訴系統(tǒng)客戶退貨管理投訴舉報(bào)6報(bào)表數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)分析店鋪銷售、管理情況定期報(bào)表輸出店鋪各類信息存儲(chǔ)7會(huì)員管理系統(tǒng)分類管理客戶信息調(diào)整會(huì)員優(yōu)惠分析會(huì)員構(gòu)成8評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)公司與客戶誠(chéng)信互評(píng)評(píng)價(jià)商品狀況評(píng)價(jià)物流服務(wù)系統(tǒng)功能描述：登陸查詢管理系統(tǒng)設(shè)置用戶權(quán)限，通過修改系統(tǒng)各功能對(duì)系統(tǒng)實(shí)行管理維護(hù)，保障系統(tǒng)信息安全，防止信息泄露?？蛻敉ㄟ^此系統(tǒng)的查詢功能，可以查詢錄入網(wǎng)站的商品信息，以及其他各類信息，實(shí)現(xiàn)信息檢索。訂單管理系統(tǒng)銷售小組根據(jù)客戶的要求通過此系統(tǒng)建立訂單，如果有需要，可以調(diào)整訂單的信息。在訂單成功建立之后，還可以收集到客戶提交的姓名、電話、地址等個(gè)人信息。對(duì)所有成功、失敗的訂單

9、進(jìn)行了記錄，方便有需要時(shí)調(diào)取記錄，處理糾紛等問題，另外為報(bào)表數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)提供信息，通過分析直接反應(yīng)出銷售情況。商品交易管理系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)商品在網(wǎng)絡(luò)店鋪首頁的上下架，保持商品在客戶可下訂單的狀態(tài)。客服人員可以通過交易商品管理系統(tǒng)隨時(shí)調(diào)整在門面銷售的商品，并根據(jù)銷售情況適時(shí)的修改商品的價(jià)格等信息，可以通過此系統(tǒng)查詢?cè)阡N售的商品的類別數(shù)目等信息，便于分類管理，還能統(tǒng)計(jì)出熱銷商品，客戶偏好等信息。提供商品的咨詢服務(wù)，客戶可以通過此系統(tǒng)找到相關(guān)的客服小組人員為其提供必要的信息，客服人員根據(jù)訂單快速打印出各家快遞公司的快遞單和打印單，并對(duì)交易實(shí)行管理，進(jìn)行退貨、退款、關(guān)閉交易等事物糾紛?？蛻粼诔霈F(xiàn)問題時(shí)可以

10、通過服務(wù)記錄找到相關(guān)責(zé)任人。物流管理子系統(tǒng)對(duì)需要發(fā)貨的商品進(jìn)行分類歸檔，選擇最佳的物流，聯(lián)系物流公司上門取貨。方便客戶自由地選擇物流方式，盡量滿足顧客的要求。若是客戶選擇的物流方式無法送達(dá)，還可以查詢各物流公司網(wǎng)點(diǎn)，確?？蛻舻挠唵紊唐房焖?、及時(shí)運(yùn)抵客戶所在地。而且在物流過程中，物流小組人員通過此系統(tǒng)可以跟蹤訂單的物流狀況，客戶也可以通過訂單在線跟蹤訂單?？蛻羯暝V子系統(tǒng)處理公司與客戶之間的糾紛，包括退貨、換貨、退款等，通過此系統(tǒng)可以調(diào)取交易信息確保客戶提出的退貨、換貨、退款等申請(qǐng)是否符合公司規(guī)定的要求，盡量維護(hù)顧客的權(quán)益。接受客戶對(duì)于公司服務(wù)人員的投訴，通過規(guī)定的程序安撫客戶，挽留住顧客，并將此

11、作為員工考評(píng)的一部分。通過各類信息的集合，統(tǒng)計(jì)出公司網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的人力方面和經(jīng)營(yíng)銷售方面的信息，為公司高層決策提供參考。報(bào)表數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)輸出訂單和提貨單等明細(xì)報(bào)表，通過各小組信息的統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)籌銷售、物流、售后一系列網(wǎng)絡(luò)店鋪經(jīng)營(yíng)的數(shù)據(jù)，通過分析得出各種信息，包括銷售趨勢(shì)，主要顧客類型、熱銷商品，分析出網(wǎng)絡(luò)店鋪經(jīng)營(yíng)的狀況及發(fā)展方向，并可以對(duì)各類信息集成存儲(chǔ)。會(huì)員管理子系統(tǒng)通過收集到的信息建立客戶的信息庫，對(duì)于客戶是否符合會(huì)員條件進(jìn)行過濾判斷，以此決定是否接受客戶會(huì)員申請(qǐng)。對(duì)于會(huì)員，將客戶信息記錄進(jìn)系統(tǒng)，進(jìn)行分類管理的同時(shí)進(jìn)行結(jié)構(gòu)分析，當(dāng)客戶消費(fèi)時(shí)可以享受一定的優(yōu)惠。評(píng)價(jià)管理子系統(tǒng)當(dāng)交易成功后，公司與客

12、戶相互進(jìn)行信用評(píng)價(jià)，客戶對(duì)公司的商品、服務(wù)及物流等情況進(jìn)行打分或者留言評(píng)價(jià)，保障客戶的真實(shí)感想的反映，確實(shí)了解顧客的看法，為統(tǒng)計(jì)分析提供有效的數(shù)據(jù)。1.5可行性分析1.5.1市場(chǎng)可行性分析泉州其他相同類型企業(yè)的信息化程度普遍較低的情況下，公司如果能加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)店鋪的客服和售后管理信息系統(tǒng)的使用程度，就能大大提高企業(yè)整體的業(yè)務(wù)操作水平和業(yè)務(wù)處理的速度，防止人員繁冗、效率底下的狀況，減少公司的相關(guān)運(yùn)作成本，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。售后服務(wù)和顧客服務(wù)系統(tǒng)能較好地反饋顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的要求，提供更真實(shí)更全面的信息和更新更廣更深的視野，十分有利于管理層的決策。綜上，管理信息系統(tǒng)的建立與使用有利于企業(yè)以更

13、低的成本，更好的服務(wù)，更強(qiáng)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)和分析能力來提高市場(chǎng)占有率及產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)值。1.5.2管理可行性分析管理信息系統(tǒng)使公司的結(jié)構(gòu)更加精細(xì)簡(jiǎn)約，是員工的工作任務(wù)更加明確，工作流程更加明確，各部門分工明確。雖然現(xiàn)階段企業(yè)管理方法還不夠完善，但是對(duì)于現(xiàn)階段的小規(guī)模企業(yè)來說，不會(huì)有大影響，公司在實(shí)際銷售經(jīng)營(yíng)中還是很有實(shí)力和基礎(chǔ)，能夠很好的發(fā)揮其實(shí)力，在網(wǎng)絡(luò)店鋪上能更好地開發(fā)其他的銷售渠道。企業(yè)使用了信息系統(tǒng)后，將對(duì)網(wǎng)絡(luò)店鋪的管理方面有了系統(tǒng)的控制和指導(dǎo)。1.5.3技術(shù)可行性分析硬件分析：該系統(tǒng)開發(fā)方案對(duì)硬件的要求不高，目前小型機(jī)和服務(wù)器的發(fā)展使得建立高效穩(wěn)定的局域網(wǎng)有了良好的硬件基礎(chǔ)，完全能夠滿足該系

14、統(tǒng)的硬件要求。軟件分析：該系統(tǒng)開發(fā)方案采用簡(jiǎn)單的、易于操作的Visual Basic和Access作為開發(fā)工具。界面人性化且易操作，對(duì)操作人員的要求不高。由于信息化的普及，員工都有一點(diǎn)計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)，公司只要稍加培訓(xùn)，員工就能很快對(duì)管理系統(tǒng)有深層次的認(rèn)識(shí)，能夠在短時(shí)間內(nèi)熟悉操作流程，并應(yīng)用于實(shí)踐工作。1.5.4經(jīng)濟(jì)可行性分析 1.5.4.1設(shè)備費(fèi)用 （單位：元）電腦： 10×350035000相關(guān)硬件設(shè)備(服務(wù)器一臺(tái)，專用打印機(jī)，網(wǎng)線，不間斷電源等) 20,000初始投資為： 55,0001.5.4.2軟件運(yùn)行費(fèi)用假定本系統(tǒng)的運(yùn)行期為2年，每年的運(yùn)行費(fèi)用為：5000系統(tǒng)維護(hù)費(fèi) 企業(yè)需要系

15、統(tǒng)維護(hù)員和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)員各一名，維護(hù)人員費(fèi)用約20000設(shè)備維修費(fèi) 估計(jì)每年維修費(fèi)用平均約為500 消耗材料費(fèi) 每年消耗材料費(fèi)約1500系統(tǒng)年運(yùn)行費(fèi)用約為5000，2年系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用總計(jì)為44000綜上可知系統(tǒng)總的費(fèi)用為540001.5.5效益分析直接經(jīng)濟(jì)效益：由于采用信息化處理客服售后業(yè)務(wù)流程，減少了不必要的人力資源浪費(fèi)，使得管理網(wǎng)絡(luò)店鋪高效可行，同時(shí)此部分資源又可以提供許多機(jī)會(huì)成本，為企業(yè)減少成本的同時(shí)又創(chuàng)造價(jià)值，業(yè)務(wù)量得到大幅度提升。管理經(jīng)濟(jì)效益：人員得到明確的分工，員工按照管理信息系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)工作，減少了不必要的錯(cuò)誤，相同數(shù)量的客服和售后員工可以創(chuàng)造更多的業(yè)務(wù)量，提高了工作效率，對(duì)于過多的人

16、力資源，則可以調(diào)配到其他人員缺乏的部門，減少了本部門的一部分管理費(fèi)用。社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益：提高企業(yè)知名度、誠(chéng)信狀況、顧客滿意度和吸引力，擴(kuò)大公司的市場(chǎng)份額。潛在經(jīng)濟(jì)效益：提升了產(chǎn)品的價(jià)值，以及顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度，訂單無形中增加，增加了經(jīng)濟(jì)效益。間接經(jīng)濟(jì)效益：節(jié)約了不必要的失誤造成的那部分損失，以及信息快速共享而節(jié)省的機(jī)會(huì)成本。綜上所述，我們小組認(rèn)為，該公司的網(wǎng)絡(luò)店鋪客服與售后管理信息系統(tǒng)的開發(fā)是可行的。1.6 開發(fā)進(jìn)度安排確認(rèn)了系統(tǒng)的功能之后，我們就可以制訂項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃。制訂分階段、分步實(shí)施的系統(tǒng)模塊的細(xì)化計(jì)劃，詳細(xì)到各個(gè)業(yè)務(wù)的具體實(shí)施計(jì)劃，管理改革的計(jì)劃應(yīng)根據(jù)具體情況進(jìn)行制訂。名稱時(shí)間（月份）12

17、345678系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)分析系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)實(shí)施二、系統(tǒng)分析2.1 現(xiàn)行系統(tǒng)調(diào)查2.1.1 公司目前組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理理銷售部人事部生產(chǎn)部倉(cāng)管部成品倉(cāng)管部原料倉(cāng)管部財(cái)務(wù)部2.2 新系統(tǒng)的邏輯方案 2.2.1 新系統(tǒng)的目標(biāo)完善銷售服務(wù)體系，協(xié)調(diào)客服和售后的工作，促進(jìn)客服、售后、物流各方面的信息共享和信息更新，并對(duì)所有信息進(jìn)行集成、存儲(chǔ)和分析，為服務(wù)和決策提供參考。設(shè)置權(quán)限，保障信息安全和公司財(cái)務(wù)。同時(shí)方便對(duì)客戶信息進(jìn)行收集，編入會(huì)員管理。最后通過售后系統(tǒng)處理與客戶的糾紛，保障客戶權(quán)益，避免影響企業(yè)形象。2.2.2 新系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理理銷售部人事部生產(chǎn)部倉(cāng)管部實(shí)體銷售部網(wǎng)絡(luò)銷售部成品倉(cāng)管部原料倉(cāng)管部財(cái)

18、務(wù)部客服售后2.2.3網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部功能分析2.2.3.1客服通過網(wǎng)絡(luò)店鋪銷售的客服與售后信息系統(tǒng)的運(yùn)作，客服查詢商品信息時(shí)可以直接從系統(tǒng)調(diào)取資料，而不必通過成品庫存部再查詢后反饋，節(jié)省了人力資源。同時(shí)在訂單建立時(shí)，可以直接打印各物流公司的快遞單，節(jié)省了專門去填寫單據(jù)的時(shí)間，提高了效率。2.2.3.2售后售后服務(wù)擴(kuò)大了服務(wù)面，適應(yīng)各類型糾紛的解決，售后人員查詢信息可以直接從管理信息系統(tǒng)里調(diào)取，能夠及時(shí)、精確的了解訂單交易情況，對(duì)于客戶的各種要求做出應(yīng)對(duì)策略。2.3 新系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖客戶訂單客服部缺貨帳訂單網(wǎng)絡(luò)銷售部經(jīng)理客服部訂單快遞單客服物流組提貨單倉(cāng)管部發(fā)貨單客服物流組商品發(fā)貨單客戶待確認(rèn)換貨單

19、待確認(rèn)退貨單確認(rèn)收貨單財(cái)務(wù)部售后部售后部已確認(rèn)退貨單已確認(rèn)換貨單物流組退貨單倉(cāng)管部售后部銷售報(bào)表客戶評(píng)價(jià)表網(wǎng)絡(luò)銷售部經(jīng)理相互評(píng)價(jià)表缺貨報(bào)表銷售信息評(píng)價(jià)信息未通過換貨單未通過退貨單文字描述:客戶提交訂單,客服直接查詢庫存量,如缺貨記入缺貨帳,產(chǎn)生缺貨報(bào)表交送經(jīng)理,如有貨,則填寫快遞單和訂單交送物流組到倉(cāng)管部提貨并發(fā)送快遞?？蛻羧缧柰素涁洆Q貨，由售后部處理，確認(rèn)是否符合條件。客戶確認(rèn)收貨后售后記錄銷售帳和評(píng)價(jià)記錄，產(chǎn)生報(bào)表分別交有關(guān)部門。2.4 新系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程圖頂層數(shù)據(jù)流程圖客戶P0.0網(wǎng)絡(luò)銷售客服與售后管理信息系統(tǒng)客戶網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理財(cái)務(wù)部F2訂單F1客戶信息F3交易信息F5銷售報(bào)表F4數(shù)據(jù)報(bào)表評(píng)價(jià)

20、和反饋信息文字描述：客戶了解商品基本信息后，提交個(gè)人訂單與基本信息，網(wǎng)店銷售部門相關(guān)人員通過系統(tǒng)進(jìn)行處理，最后將交易的信息反饋給客戶，并為部門生成可供參考的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。第一層數(shù)據(jù)流程圖客戶P1.0客服管理D1庫存信息P3.0售后管理P2.0庫存管理D3評(píng)價(jià)信息D5受理?xiàng)l件D2客戶信息網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理財(cái)務(wù)部D4銷量信息F1客戶信息F2訂單F3交易信息F6庫存單F7提貨單F8出貨單F8出貨單F1客戶信息F9換貨單F10退貨單F4數(shù)據(jù)報(bào)表F5銷售報(bào)表F12客戶收貨單F11客戶評(píng)價(jià)D6缺貨帳評(píng)價(jià)和反饋信息文字描述：主要介紹客服和售后如何處理銷售這一整個(gè)過程，先由客服為客戶提供咨詢服務(wù)，通過各子系統(tǒng)功能，完成

21、交易，后續(xù)若交易過程中出現(xiàn)問題，則由售后出面解決問題，最后，將客服和售后所處理的所有交易信息匯總到系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。第二層數(shù)據(jù)流程圖(客服管理部分)客戶P1.0客服接受訂單D1庫存信息P3.0售后管理P2.0庫存管理D5受理?xiàng)l件D2客戶信息F1客戶信息F2訂單F3交易信息F6庫存單F7提貨單F8出貨單F8出貨單F1客戶信息F9換貨單F10退貨單P1.1查詢庫存和訂單處理F2訂單P1.2物流組取貨P1.3物流組發(fā)貨客戶F2訂單F14快遞單D6缺貨帳P1.4缺貨報(bào)表生成F13缺貨單單網(wǎng)絡(luò)銷售部經(jīng)理F15缺貨報(bào)表文字描述：描述了客服處理這個(gè)邏輯過程，客戶訂貨，而后客服根據(jù)庫存清單查詢商品的情況，并將

22、信息反饋給顧客和相關(guān)部門，若查詢有貨后確認(rèn)訂單，選擇物流進(jìn)行下單，若是缺貨，通知客戶并記入缺貨帳。 第二層數(shù)據(jù)流程圖(售后管理部分)P1.0客服管理P2.0庫存管理P3.1售后處理申請(qǐng)P3.2受理退貨申請(qǐng)P3.3受理換貨申請(qǐng)P3.4客戶收獲確認(rèn)D5受理?xiàng)l件F12客戶收貨單網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理D4銷量信息D3評(píng)價(jià)信息F10退貨單F9換貨單F10退貨單F9換貨單財(cái)務(wù)部F11客戶評(píng)價(jià)F4數(shù)據(jù)報(bào)表F5銷售報(bào)表F12客戶收貨單P3.5銷售報(bào)表生成P3.6數(shù)據(jù)報(bào)表生成F11客戶評(píng)價(jià)F10退貨單客戶F16未通過退貨單F17未通過換貨單文字描述：對(duì)售后處理邏輯處理進(jìn)行了分析，將顧客反饋的信息，比對(duì)受理原則，經(jīng)過受理處

23、理確認(rèn)是否接受客戶的申請(qǐng)。對(duì)于符合條件的換貨和退貨訂單進(jìn)行通知并受理，確認(rèn)換貨后發(fā)出換貨單給客服和退貨單給倉(cāng)管部，而受理退貨后，根據(jù)退貨確認(rèn)和退款信息進(jìn)行退款處理后才開具退貨單，而后將信息錄入評(píng)價(jià)信息。對(duì)于確認(rèn)收貨的客戶，統(tǒng)計(jì)信息后產(chǎn)生報(bào)表給相關(guān)部門。2.5 數(shù)據(jù)字典2.5.1數(shù)據(jù)項(xiàng)定義數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X01數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：客戶姓名類型：字符型長(zhǎng)度：8數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X02數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：聯(lián)系地址類型：字符型長(zhǎng)度：20數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X03數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：聯(lián)系方式類型：字符型長(zhǎng)度：13數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X04數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：性別類型：字符型長(zhǎng)度：2數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X05數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：備注類型：備注型長(zhǎng)度：10數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X06數(shù)據(jù)項(xiàng)

24、名稱：客戶編號(hào)類型：字符型長(zhǎng)度：9數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X07數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：產(chǎn)品訂單編號(hào)類型：字符型長(zhǎng)度：8數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X08數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：訂貨日期類型：日期型長(zhǎng)度：8數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X09數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：產(chǎn)品編號(hào)類型：字符型長(zhǎng)度：15數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X10數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：訂貨數(shù)量類型：數(shù)字型長(zhǎng)度：8數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X11數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：產(chǎn)品名稱類型：字符型長(zhǎng)度：20數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X12數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：產(chǎn)品價(jià)格類型：數(shù)字型長(zhǎng)度：8數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X13數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：交易日期類型：日期型長(zhǎng)度：8數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X14數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：所需產(chǎn)品數(shù)量類型：數(shù)字型長(zhǎng)度：8數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X15數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：產(chǎn)品庫存數(shù)量類型：數(shù)字型長(zhǎng)度：8數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X16 數(shù)據(jù)項(xiàng)名

25、稱：庫存?zhèn)渥㈩愋停簜渥⑿烷L(zhǎng)度：20數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X17數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：產(chǎn)品出庫單編號(hào)類型：字符型長(zhǎng)度：8數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X18數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：出庫日期類型：日期型長(zhǎng)度：8數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X19數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：客戶評(píng)價(jià)類型：字符型長(zhǎng)度：40數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X20數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱: 交易是否成功類型：邏輯型長(zhǎng)度：2數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X21數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：交易備注類型：備注型長(zhǎng)度：20數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X22數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：受理換貨處理的條件類型：字符型長(zhǎng)度：40數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X23數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：產(chǎn)品滿意情況類型：字符型長(zhǎng)度：20數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X24數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱: 服務(wù)滿意情況類型：字符型長(zhǎng)度：20數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X25數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：售后備注類型：備注型長(zhǎng)度：20

26、數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X26數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：評(píng)價(jià)日期類型：日期型長(zhǎng)度：8數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X27數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：退貨單編號(hào)類型：字符型長(zhǎng)度：8數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X28數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：退貨日期類型：日期型長(zhǎng)度：8數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X29數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：退貨數(shù)量類型：數(shù)字型長(zhǎng)度：8數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X30數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：退貨備注類型：備注型長(zhǎng)度：20數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X31數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：產(chǎn)品售后處理情況備注類型：備注型長(zhǎng)度：20數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X32數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：缺貨單編號(hào)類型：字符型長(zhǎng)度：8數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X33數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：缺貨數(shù)量類型：數(shù)字型長(zhǎng)度：8數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X34數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：交貨日期類型：日期型長(zhǎng)度：8數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X35數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：換貨產(chǎn)品名稱類型：字符型長(zhǎng)度

27、：20數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X36數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：換貨單編號(hào)類型：字符型長(zhǎng)度：8數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X37數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：換貨日期類型：日期型長(zhǎng)度：8數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X38數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：換貨數(shù)量類型：數(shù)字型長(zhǎng)度：8數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X39數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：換貨金額類型：數(shù)字型長(zhǎng)度：8數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X40數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：退款金額類型：數(shù)字型長(zhǎng)度：8數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X41數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：退款原因類型：字符型長(zhǎng)度：20數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：X42數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：退款備注類型：字符型長(zhǎng)度：202.5.2數(shù)據(jù)流定義數(shù)據(jù)流編號(hào)：F1數(shù)據(jù)流名稱：客戶基本信息簡(jiǎn)述：客戶的基本情況數(shù)據(jù)流來源：客戶數(shù)據(jù)流去向：業(yè)務(wù)受理（P1.1）數(shù)據(jù)流組成：客戶編號(hào)、客戶姓名、聯(lián)系方式、性別、備注數(shù)

28、據(jù)流編號(hào)：F2數(shù)據(jù)流名稱：訂單簡(jiǎn)述：客戶發(fā)出的訂單數(shù)據(jù)流來源：客戶數(shù)據(jù)流去向：業(yè)務(wù)受理（P1.1）數(shù)據(jù)流組成：產(chǎn)品訂單編號(hào)、訂貨日期、產(chǎn)品編號(hào)、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品價(jià)格、訂貨數(shù)量、訂貨金額、交易日期、客戶編號(hào)、客戶姓名、聯(lián)系方式、性別、備注數(shù)據(jù)流編號(hào)：F3數(shù)據(jù)流名稱：交易信息簡(jiǎn)述：與客戶交易的情況數(shù)據(jù)流來源：物流組發(fā)貨（P1.3）數(shù)據(jù)流去向：客戶數(shù)據(jù)流組成：產(chǎn)品編號(hào)、產(chǎn)品名稱、所需產(chǎn)品數(shù)量、產(chǎn)品價(jià)格、客戶名稱、客戶編號(hào)、客戶姓名、聯(lián)系方式、性別、交易日期、備注數(shù)據(jù)流編號(hào)：F4數(shù)據(jù)流名稱：數(shù)據(jù)報(bào)表簡(jiǎn)述：關(guān)于與客戶產(chǎn)品交易的情況統(tǒng)計(jì),包括銷量與評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)流來源：數(shù)據(jù)報(bào)表生成（P3.6）數(shù)據(jù)流去向：網(wǎng)絡(luò)銷售

29、部經(jīng)理數(shù)據(jù)流組成：產(chǎn)品編號(hào)、產(chǎn)品名稱、所需產(chǎn)品數(shù)量、產(chǎn)品價(jià)格、客戶名稱、客戶編號(hào)、客戶姓名、聯(lián)系方式、性別、備注數(shù)據(jù)流編號(hào)：F5數(shù)據(jù)流名稱：銷售報(bào)表簡(jiǎn)述：銷售產(chǎn)品的情況統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)流來源：銷售報(bào)表生成（P3.5）數(shù)據(jù)流去向：財(cái)務(wù)部數(shù)據(jù)流組成：銷售產(chǎn)品編號(hào)，產(chǎn)品名稱，產(chǎn)品數(shù)量，產(chǎn)品價(jià)格，備注 數(shù)據(jù)流編號(hào)：F6數(shù)據(jù)流名稱：庫存單簡(jiǎn)述：庫存的基本情況數(shù)據(jù)流來源：庫存數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)流去向：查詢庫存和訂單處理（P1.1）數(shù)據(jù)流組成：庫存產(chǎn)品編號(hào)，產(chǎn)品名稱，產(chǎn)品數(shù)量，產(chǎn)品價(jià)格數(shù)據(jù)流編號(hào)：F7數(shù)據(jù)流名稱：提貨單簡(jiǎn)述：需要的產(chǎn)品單數(shù)據(jù)流來源：物流組取貨（P1.2）數(shù)據(jù)流去向：庫存管理（P2.0）數(shù)據(jù)流組成：提取貨物基

30、本編號(hào)，名稱，數(shù)量，價(jià)格數(shù)據(jù)流編號(hào)：F8數(shù)據(jù)流名稱：出貨單簡(jiǎn)述：取出貨物的基本統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)流來源：庫存管理（P2.0）數(shù)據(jù)流去向：物流組發(fā)貨（P1.3）數(shù)據(jù)流組成：提取出產(chǎn)品編號(hào)、產(chǎn)品名稱、所需產(chǎn)品數(shù)量、產(chǎn)品價(jià)格、客戶名稱、客戶地址、備注數(shù)據(jù)流編號(hào)：F9數(shù)據(jù)流名稱：換貨單簡(jiǎn)述：客戶換貨的基本信息數(shù)據(jù)流來源：售后管理（P3.0）數(shù)據(jù)流去向：客服管理（P1.0）數(shù)據(jù)流組成：客戶需要換取產(chǎn)品編號(hào)、產(chǎn)品名稱、所需產(chǎn)品數(shù)量、產(chǎn)品價(jià)格、客戶名稱、客戶地址、備注數(shù)據(jù)流編號(hào)：F10數(shù)據(jù)流名稱：退貨單簡(jiǎn)述：客戶退還的基本情況數(shù)據(jù)流來源：售后管理（P3.0）數(shù)據(jù)流去向：庫存管理（P2.0）數(shù)據(jù)流組成：客戶退還產(chǎn)品

31、出庫單編號(hào)、出庫日期、產(chǎn)品編號(hào)、產(chǎn)品數(shù)量數(shù)據(jù)流編號(hào)：F11數(shù)據(jù)流名稱：客戶評(píng)價(jià)簡(jiǎn)述：客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)信息數(shù)據(jù)流來源：客戶收貨確認(rèn)（P3.0）數(shù)據(jù)流去向：評(píng)價(jià)信息數(shù)據(jù)流組成：產(chǎn)品滿意情況、服務(wù)滿意情況、備注、評(píng)價(jià)日期數(shù)據(jù)流編號(hào)：F12數(shù)據(jù)流名稱：客戶收貨單簡(jiǎn)述：客戶收到的貨物統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)流來源：售后受理申請(qǐng)（P3.0）數(shù)據(jù)流去向：銷售信息庫數(shù)據(jù)流組成：客戶收到的產(chǎn)品編號(hào)，名稱，數(shù)量，價(jià)格數(shù)據(jù)流編號(hào)：F13數(shù)據(jù)流名稱：缺貨單簡(jiǎn)述：缺貨的基本信息數(shù)據(jù)流來源：庫存查詢和訂單處理（P1.1）數(shù)據(jù)流去向：缺貨帳數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)流組成：產(chǎn)品編號(hào)，名稱，價(jià)格數(shù)據(jù)流編號(hào)：F14數(shù)據(jù)流名稱：快遞單簡(jiǎn)述：快遞信息數(shù)據(jù)流來

32、源：查詢庫存（P1.1）數(shù)據(jù)流去向：物流組取貨（P1.2）數(shù)據(jù)流組成：快遞產(chǎn)品編號(hào)、客戶編號(hào)數(shù)據(jù)流編號(hào)：F15數(shù)據(jù)流名稱：缺貨報(bào)表簡(jiǎn)述：缺貨信息數(shù)據(jù)流來源：缺貨報(bào)表生成（P1.4）數(shù)據(jù)流去向：網(wǎng)絡(luò)銷售部數(shù)據(jù)流組成：庫存所缺產(chǎn)品的編號(hào)，產(chǎn)品名稱，產(chǎn)品數(shù)量，產(chǎn)品價(jià)格 數(shù)據(jù)流編號(hào)：F16數(shù)據(jù)流名稱：未通過退貨單簡(jiǎn)述：未通過的退貨單據(jù)數(shù)據(jù)流來源：受理退貨申請(qǐng)（P3.2）數(shù)據(jù)流去向：客戶數(shù)據(jù)流組成：訂單號(hào),產(chǎn)品名稱，未通過原因 數(shù)據(jù)流編號(hào)：F17數(shù)據(jù)流名稱：未通過換貨單簡(jiǎn)述：未通過的換貨單據(jù)數(shù)據(jù)流來源：受理換貨申請(qǐng)（P3.3）數(shù)據(jù)流去向：客戶數(shù)據(jù)流組成：訂單號(hào),產(chǎn)品名稱，未通過原因2.5.3數(shù)據(jù)處理邏輯

33、定義處理邏輯編號(hào)：P0.0處理邏輯名稱：網(wǎng)絡(luò)銷售客服與售后管理信息系統(tǒng)輸 入：數(shù)據(jù)流F1、F2，來自客戶輸 出：數(shù)據(jù)流F3，去向客戶；數(shù)據(jù)流F4，去向網(wǎng)絡(luò)銷售部；數(shù)據(jù)流F5，去向財(cái)務(wù)部描 述：將客戶的基本信息和訂單情況錄入和更新，并將交易信息反饋給客戶，將數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表反饋給網(wǎng)絡(luò)銷售部，將銷售報(bào)表反饋給財(cái)務(wù)部激 發(fā) 條 件：客戶下訂單處理邏輯編號(hào)：P1.0處理邏輯名稱：客服管理輸 入：數(shù)據(jù)流F1、F2，來自客戶；數(shù)據(jù)流F6，來自庫存清單;數(shù)據(jù)流 F8，來自庫存管理；數(shù)據(jù)流F9，來自售后管理信息輸 出：數(shù)據(jù)流F1,去向客戶信息;數(shù)據(jù)流F3，去向交易信息；數(shù)據(jù)流F7，去向提貨信息描 述：將客戶的基本

34、信息和訂單錄入和更新，結(jié)合庫存信息，將客戶信息反饋給客戶信息處存儲(chǔ)，將訂單信息反饋給訂單信息處存儲(chǔ)激 發(fā) 條 件：客戶下訂單處理邏輯編號(hào)：P1.1處理邏輯名稱：查詢庫存和訂單處理輸 入：數(shù)據(jù)流F2，來自客戶訂單信息；數(shù)據(jù)流F6，來自庫存信息輸 出：數(shù)據(jù)流F2、F14，去向物流信息；數(shù)據(jù)流F13，去向缺貨帳描 述：將客戶的基本信息和訂單數(shù)據(jù)以及庫存信息錄入，并將合規(guī)定訂單信息送去查詢物流信息激 發(fā) 條 件：客戶下訂單處理邏輯編號(hào)：P1.2處理邏輯名稱：物流組取貨輸 入：數(shù)據(jù)流F2、F14，來自庫存清單輸 出：數(shù)據(jù)流F7，去向庫存管理描 述：物流組到倉(cāng)管部取貨激 發(fā) 條 件：客戶已下訂單處理邏輯編

35、號(hào)：P1.3處理邏輯名稱：物流組發(fā)貨輸 入：數(shù)據(jù)流F8，來自庫存管理輸 出：數(shù)據(jù)流F3，去向客戶描 述：根據(jù)庫存部提供的出貨單，物流組發(fā)貨，并將交易信息交往客戶激 發(fā) 條 件：客戶以下訂單處理邏輯編號(hào)：P2.0處理邏輯名稱：庫存管理輸 入：數(shù)據(jù)流F7，來自物流組提貨單；數(shù)據(jù)流F10，來自售后服務(wù)部退貨單輸 出：數(shù)據(jù)流F8，去向庫存信息及物流組發(fā)貨描 述：根據(jù)提貨單或訂貨單，將信息交往庫存及物流組激 發(fā) 條 件：確認(rèn)庫存有貨處理邏輯編號(hào)：P3.0處理邏輯名稱：售后管理輸 入：評(píng)價(jià)與反饋信息，銷售信息，受理?xiàng)l件 輸 出：數(shù)據(jù)流F4，去向網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理；數(shù)據(jù)流F5，去向財(cái)務(wù)部；數(shù)據(jù)流F9，去向客服查詢

36、庫存；數(shù)據(jù)流F10，去向庫存管理；數(shù)據(jù)流F11，去向評(píng)價(jià)信息；數(shù)據(jù)流F12，去向銷售信息描 述：售后根據(jù)受理?xiàng)l件的訂單，把客戶評(píng)價(jià)信息儲(chǔ)存，把換貨單和退貨單存入售后信息處激 發(fā) 條 件：客戶要求退單或換貨處理邏輯編號(hào)：P3.1處理邏輯名稱：售后處理申請(qǐng)輸 入：來自客戶輸 出：數(shù)據(jù)流F10，去向受理退貨申請(qǐng)；數(shù)據(jù)流F9，去向受理換貨申請(qǐng)；數(shù)據(jù)流F12，去向客戶收貨確認(rèn)描 述：售后根據(jù)受理?xiàng)l件的訂單，把換貨單，退貨單以及客戶收貨單存入售后信息處激 發(fā) 條 件：客戶要求退單或換貨處理邏輯編號(hào)：P3.2處理邏輯名稱：受理退貨申請(qǐng)輸 入：數(shù)據(jù)流F10，來自售后處理申請(qǐng)輸 出：數(shù)據(jù)流F10，去向庫存管理；

37、數(shù)據(jù)流F11，去向評(píng)價(jià)信息；數(shù)據(jù)流F16，去向客戶描 述：售后根據(jù)受理?xiàng)l件的訂單，將受理結(jié)果發(fā)往客戶評(píng)價(jià)信息庫激 發(fā) 條 件：客戶要求退貨處理邏輯編號(hào)：P3.3處理邏輯名稱：受理換貨申請(qǐng)輸 入：數(shù)據(jù)流F9，來自售后處理申請(qǐng)輸 出：數(shù)據(jù)流F9，去向客服管理；數(shù)據(jù)流F10，去向庫存管理；數(shù)據(jù)流F17,去向客戶描 述：售后根據(jù)受理?xiàng)l件的訂單，把換貨單存入售后信息處，并發(fā)往客服管理，將未通過換貨單交往客戶激 發(fā) 條 件：客戶要求換貨處理邏輯編號(hào)：P3.4處理邏輯名稱：客戶收貨確認(rèn)輸 入：數(shù)據(jù)流F12，來自受理?xiàng)l件單輸 出：數(shù)據(jù)流F11，去向評(píng)價(jià)信息庫；數(shù)據(jù)流F12，去向銷售信息庫描 述：售后根據(jù)受理?xiàng)l

38、件的訂單，把客戶評(píng)價(jià)信息儲(chǔ)存，把換貨單和退貨單存入售后信息處激 發(fā) 條 件：客戶要求退單或換貨處理邏輯編號(hào)：P3.5處理邏輯名稱：銷售報(bào)表生成輸 入：銷售信息；數(shù)據(jù)流F5，來源財(cái)務(wù)部輸 出：數(shù)據(jù)流F5，去向財(cái)務(wù)部描 述：根據(jù)銷售信息，將銷售報(bào)表發(fā)往財(cái)務(wù)部激 發(fā) 條 件：交易完成處理邏輯編號(hào)：P3.6處理邏輯名稱：數(shù)據(jù)報(bào)表生成輸 入：評(píng)價(jià)信息，銷售信息輸 出：數(shù)據(jù)流F4，去向網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理描 述：售后根據(jù)客戶評(píng)價(jià)信息以及銷售信息，生成數(shù)據(jù)報(bào)表，并發(fā)往網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理激 發(fā) 條 件：銷售報(bào)表生成2.5.4數(shù)據(jù)存儲(chǔ)定義數(shù)據(jù)存儲(chǔ)編號(hào)：D1數(shù)據(jù)存儲(chǔ)名稱：庫存清單庫簡(jiǎn) 述：產(chǎn)品編號(hào)，產(chǎn)品庫存數(shù)量等信息數(shù)據(jù)存儲(chǔ)結(jié)

39、構(gòu)：產(chǎn)品編號(hào)+產(chǎn)品代碼+產(chǎn)品規(guī)格大小+產(chǎn)品名稱+產(chǎn)品顏色+產(chǎn)品生產(chǎn)日期+產(chǎn)品保質(zhì)期+產(chǎn)品用途+備注關(guān) 鍵 詞：產(chǎn)品編號(hào)相 關(guān) 處 理：P1.1、P2.0數(shù)據(jù)存儲(chǔ)編號(hào)：D2數(shù)據(jù)存儲(chǔ)名稱：客戶信息庫簡(jiǎn) 述：客戶名稱、性別、年齡等信息數(shù)據(jù)存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)：客戶編號(hào)+客戶姓名+客戶性別+客戶年齡+備注關(guān) 鍵 詞：客戶編號(hào)相 關(guān) 處 理：P1.0數(shù)據(jù)存儲(chǔ)編號(hào)：D3數(shù)據(jù)存儲(chǔ)名稱：評(píng)價(jià)信息庫簡(jiǎn) 述：評(píng)價(jià)等級(jí)的高低數(shù)據(jù)存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)：評(píng)價(jià)等級(jí)+產(chǎn)品名稱+日期+備注關(guān) 鍵 詞：評(píng)價(jià)等級(jí)相 關(guān) 處 理：P3.2，P3.4，P3.6數(shù)據(jù)存儲(chǔ)編號(hào)：D4數(shù)據(jù)存儲(chǔ)名稱：銷售信息庫 簡(jiǎn) 述：客戶名稱、售后要求等信息數(shù)據(jù)存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)：客戶名+

40、客戶要求+處理方式+日期+備注關(guān) 鍵 詞：客戶要求相 關(guān) 處 理：P3.0數(shù)據(jù)存儲(chǔ)編號(hào)：D5數(shù)據(jù)存儲(chǔ)名稱：受理?xiàng)l件 簡(jiǎn) 述：受理?xiàng)l件具體條文數(shù)據(jù)存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)：受理?xiàng)l件具體條文關(guān) 鍵 詞：受理?xiàng)l件編碼相 關(guān) 處 理：P3.0數(shù)據(jù)存儲(chǔ)編號(hào)：D6數(shù)據(jù)存儲(chǔ)名稱：缺貨帳 簡(jiǎn) 述：庫存缺貨信息數(shù)據(jù)存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)：所缺產(chǎn)品編號(hào)+代碼+規(guī)格大小+名稱+顏色+生產(chǎn)日期保質(zhì)期+用途+備注關(guān) 鍵 詞：所缺貨物編碼相 關(guān) 處 理：P1.1、P1.42.5.5外部實(shí)體定義外部實(shí)體編號(hào)：S1外部實(shí)體名稱：客戶輸出的數(shù)據(jù)流：F1、F2外部實(shí)體編號(hào)：S2外部實(shí)體名稱：網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理輸入的數(shù)據(jù)流：F4外部實(shí)體編號(hào)：S3外部實(shí)體名稱：財(cái)務(wù)部輸出的數(shù)據(jù)流：F53、系統(tǒng)設(shè)計(jì) 3.1.設(shè)計(jì)目標(biāo)u 為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理人員提供庫存帳查詢服務(wù)，從而確定需進(jìn)物品；u 物品出庫或入庫后，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員只需輸入信息，系統(tǒng)便自動(dòng)更新庫存帳，保證信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性；u 為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員提供出、入庫信息核對(duì)，以確保物品和帳目的一致；u 為用戶保密信息，并提供密碼修改功能。u 設(shè)置權(quán)限，保障信息安全和公司財(cái)務(wù)安全，防止因?yàn)槿藛T混雜而造成的公司機(jī)密泄露。u 方便對(duì)客戶信息進(jìn)行收集，編入會(huì)員管理，讓顧客享受會(huì)員待遇，提升公司的魅力以及吸引力，間接影響業(yè)務(wù)量。u 通過售后系統(tǒng)處理與客戶的糾紛，解