(國(guó)美-物流-運(yùn)管023)外部車輛績(jī)效考核管理辦法V2.0

1、用心、精心、決心、匠心外部車輛績(jī)效考核管理辦法 V2.0目 錄版本號(hào):V2.0附件數(shù):3密級(jí)：機(jī)密撰寫人:吳光華審核人:決策委員會(huì)審批人:黃光裕1.目的2.范圍3.名詞解釋4 .職責(zé) 25 .管理制度 25.1 配送服務(wù)質(zhì)量基本要求 25.2 外部車輛績(jī)效考核管理辦法 66 .工作流程 107 .注意事項(xiàng) 108 .附件 10嘔心瀝血整理word21 .加強(qiáng)外部車輛管理，提高送貨服務(wù)水平，特制定本規(guī)定。2 .范圍2.1 適用范圍：總部物流中心、分部物流部、各分部合作承運(yùn)方2.2 發(fā)布范圍：總部物流中心、行政中心、財(cái)務(wù)中心、分部行政部、各大區(qū)分部財(cái)務(wù)部、物 流部3 .名詞解釋獎(jiǎng)罰基金池：對(duì)違反公

2、司管理制度、服務(wù)質(zhì)量差的承運(yùn)商或個(gè)體服務(wù)車進(jìn)行扣罰，將罰款 存入基金賬戶，對(duì)配合公司管理、服務(wù)質(zhì)量好的承運(yùn)商或個(gè)體服務(wù)車進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，其獎(jiǎng)勵(lì)款項(xiàng)從基金賬戶中提取。基金賬戶收支自相平衡，?？顚Ｓ谩? .職責(zé)4.1 總部物流中心運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)外部車輛績(jī)效考核制度的制訂、修改、下發(fā)，負(fù)責(zé)對(duì)獎(jiǎng)金 發(fā)放進(jìn)行審批；4.2 分部物流部負(fù)責(zé)外部車輛績(jī)效考核制度的實(shí)施，并負(fù)責(zé)對(duì)獎(jiǎng)金的發(fā)放提出申請(qǐng)；4.3 分部財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)基金池內(nèi)款項(xiàng)代為保管、進(jìn)行監(jiān)督與管理。5 .管理制度5.1 配送服務(wù)質(zhì)量基本要求5.1.1 送貨及時(shí)準(zhǔn)確5.1.1.1 在要求時(shí)間內(nèi)，配送人員必須隨時(shí)處于待命狀態(tài)，等待分部物流部調(diào)度指揮；必須保持手

3、機(jī)處于開(kāi)機(jī)狀態(tài)，保證隨時(shí)能夠聯(lián)系。5.1.1.2 從調(diào)度處領(lǐng)取送貨單時(shí)必須辦理單據(jù)簽轉(zhuǎn)手續(xù)，做好單據(jù)登記與交接。5.1.1.3 送貨人員接到單據(jù)后，注意看清送貨時(shí)間，單據(jù)是否短缺及送貨單據(jù)上的其他要求，同時(shí)保存好所有單據(jù)，如有遺失，由個(gè)人負(fù)責(zé)。5.1.1.4 送貨司機(jī)提貨前必須提前在送貨單上簽字，登記送貨車號(hào)。5.1.1.5 送貨司機(jī)在庫(kù)房提貨后必須打電話與顧客聯(lián)系，確認(rèn)顧客具體住址、電話、姓用心、精心、決心、匠心名、送貨日期、機(jī)器型號(hào)、商品顏色、數(shù)量及顧客提貨聯(lián)是否在家等事項(xiàng)，并 約定預(yù)計(jì)送到的大致時(shí)間。如顧客要求改期送貨，應(yīng)及時(shí)把送貨單交回調(diào)度另 行約期再送。5.1.1.6 送貨司機(jī)接單后

4、，從與顧客聯(lián)系、提貨裝車到出發(fā)，原則上要求不超過(guò)40分鐘5.1.1.7 送貨司機(jī)必須在公司承諾的時(shí)間或顧客預(yù)約時(shí)間內(nèi)將貨物送到顧客家。特殊情況須提前向顧客做好解釋工作，與顧客協(xié)商變更送貨時(shí)間，并上報(bào)分部物流部 調(diào)度。5.1.1.8 原則上早晨7: 00到晚間22: 00是可到顧客家送貨時(shí)間。特殊情況下如節(jié)假日等銷售高峰時(shí)可以適當(dāng)延長(zhǎng)送貨時(shí)間，但前提必須事先征得顧客同意。5.1.2 文明禮貌用語(yǔ)5.1.2.1 打電話用語(yǔ)：“您好，我是國(guó)美/永樂(lè)電器物流部XXX號(hào)送貨員，您購(gòu)買的商品 即將送出，請(qǐng)您在家里等候，并準(zhǔn)備好提貨聯(lián)，謝謝，再見(jiàn)”。5.1.2.2 敲門用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)這里是XXX先生/小姐家嗎

5、？ ”或請(qǐng)問(wèn)“ XXX先生/小姐在家 嗎？ ”。5.1.2.3 送貨用語(yǔ)：“您好，我是國(guó)美/永樂(lè)電器公司XXX號(hào)送貨員，給您送XXX貨來(lái)了” <5.1.2.4 告別用語(yǔ)：“如果今后有什么問(wèn)題，可以直接與我們國(guó)美/永樂(lè)電器公司聯(lián)系，我們會(huì)盡力幫您解決。歡迎您下次再到國(guó)美/永樂(lè)電器購(gòu)物，再見(jiàn)！ ”。5.1.3 儀容儀表要求5.1.3.1 送貨服務(wù)人員上班時(shí)要保持良好的精神面貌和個(gè)人衛(wèi)生；即必須及時(shí)修面、不留長(zhǎng)發(fā)、衣裝整潔等。5.1.3.2 統(tǒng)一穿戴公司確定的工作服、配戴胸卡。5.1.3.3 送貨車輛車容車貌要求干凈、整潔，車況良好。嘔心瀝血整理word35.1.3.4 所有送貨車輛必須自備送

6、貨工具。5.1.3.5 常備送貨車輛必須貼國(guó)美/永樂(lè)車標(biāo)。特殊的必須上報(bào)并獲得批準(zhǔn)后方可。5.1.4 免抬服務(wù)到位5.1.4.1 到顧客家中送貨時(shí)要主動(dòng)穿上自備鞋套，除非顧客明確提出不用穿鞋套。5.1.4.2 商品送至顧客處，大件商品或價(jià)值較高的商品（如等離子、液晶等）應(yīng)兩人以 上一起抬上樓，必須確保安全送達(dá)。5.1.4.3 必須將商品按顧客指定位置搬放到位，要求輕抬輕放。由于野蠻搬運(yùn)而造成的 一切損失由承運(yùn)人賠償。5.1.4.4 除需要專業(yè)人員安裝的商品外，應(yīng)主動(dòng)打開(kāi)商品外包裝，與顧客共同檢查商品 外觀。5.1.4.5 開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)時(shí)若發(fā)現(xiàn)殘次應(yīng)運(yùn)回調(diào)換，并主動(dòng)與顧客商定再次送貨時(shí)間。5.1.5

7、 簡(jiǎn)單安裝調(diào)試服務(wù)5.1.5.1 原則上要求送貨人員必須為顧客提供免費(fèi)簡(jiǎn)單安裝調(diào)試服務(wù)，除非顧客明確提 出不需要此項(xiàng)服務(wù)。5.1.5.2 電腦、發(fā)燒等商品由于專業(yè)技能要求較強(qiáng)，必須由門店或廠家專業(yè)技術(shù)人員上 門負(fù)責(zé)安裝調(diào)試，空調(diào)和滾筒式洗衣機(jī)類商品的安裝調(diào)試由廠家負(fù)責(zé)，但要求 送貨人員主動(dòng)向顧客做好解釋工作。5.1.5.3 彩電類商品需要送貨人員幫助顧客自動(dòng)搜尋節(jié)目，半自動(dòng)洗衣機(jī)需要送貨人員 提供簡(jiǎn)單調(diào)試服務(wù)，冰箱類商品需要告之顧客靜置2小時(shí)后方可接上電源,5.1.5.4 等離子、液晶電視等商品送貨服務(wù)要求：5.1.5.4.1 送貨人員從庫(kù)房提貨時(shí)，必須輕搖包裝箱，確認(rèn)無(wú)碎屏現(xiàn)象后，方可出庫(kù)。

8、 遇到異常情況時(shí)，必須當(dāng)時(shí)打開(kāi)包裝箱，然后與庫(kù)房人員共同檢驗(yàn)。嘔心瀝血整理word4用心、精心、決心、匠心5.1.5.4.2 在裝車、運(yùn)輸、搬運(yùn)、開(kāi)箱等過(guò)程中，送貨人員必須輕拿輕放，嚴(yán)禁野蠻 裝卸。5.1.5.4.3 送貨人員在送貨上門時(shí)，必須打開(kāi)商品外包裝，與顧客共同檢查商品外觀。 送貨人員必須與顧客一起，根據(jù)說(shuō)明書，當(dāng)面清點(diǎn)附件。5.1.5.4.4 雙方確認(rèn)無(wú)誤后，由顧客在派車單的顧客回執(zhí)聯(lián)上簽收，注明“外觀無(wú)損、 附件幾件”字樣。5.1.5.4.5 顧客簽收后，送貨人員必須把等離子、液晶電視等商品按原樣恢復(fù)泡沫、 原樣放回包裝內(nèi)。5.1.5.4.6 送貨人員必須把商品放在地面、安全位置（

9、一、必須是地面上；二、必須 避開(kāi)人行通道）。若顧客要求將商品放置在桌子或凳子上，必須耐心說(shuō)服 顧客將商品放置在地面上，避免放在高處碰倒后損壞。5.1.5.4.7 送貨人員必須履行告知義務(wù)：顧客不能私自打開(kāi)包裝箱，不能私自接電試 機(jī)，必須等待廠家售后專業(yè)人員上門安裝調(diào)試等。5.1.5.4.8 在顧客簽注“外觀完好、附件幾件”字樣，送貨人員將商品原樣包裝好， 并放置于安全位置后，再出現(xiàn)碎裂、破損、附件丟失等現(xiàn)象，責(zé)任不在送 貨人員。5.1.5.4.9 特殊情況：哈爾濱、沈陽(yáng)、吉林、長(zhǎng)春等地區(qū)，由于室外室內(nèi)溫差較大， 開(kāi)箱后可能出現(xiàn)爆屏現(xiàn)象，為保護(hù)商品可以不開(kāi)箱檢驗(yàn)；或有廠家確認(rèn)函 明確不需要開(kāi)箱等

10、情況除外。5.1.6 單據(jù)交接準(zhǔn)確有序5.1.6.1 安裝調(diào)試完畢、顧客滿意后，主動(dòng)請(qǐng)顧客在送貨單回執(zhí)聯(lián)上簽收，在送貨單回嘔心瀝血整理word5用心、精心、決心、匠心執(zhí)聯(lián)與銷售票提貨聯(lián)上簽名，并予以收回。5.1.6.2 送貨單必須有顧客簽字，否則視為貨未送達(dá)，不予結(jié)算運(yùn)費(fèi)，同時(shí)按違規(guī)處理。5.1.6.3 賒款購(gòu)物的商品，送貨人員必須收回款項(xiàng)，然后把發(fā)票返回給顧客。5.1.7 送貨單據(jù)返回及時(shí)5.1.7.1 送貨完畢，將送貨單與銷售票提貨聯(lián)捏對(duì)、整理后于 24小時(shí)內(nèi)必須交回回執(zhí)干事。5.1.7.2 如因特殊原因不能及時(shí)交回送貨單據(jù)，則必須電話通知回執(zhí)干事，并按回執(zhí)干事要求盡快交回。5.1.7.3

11、 欠款購(gòu)物的商品，必須當(dāng)天交回所配送商品的款項(xiàng)。特殊情況須事先通知財(cái)務(wù)，并按財(cái)務(wù)要求盡快交回。5.1.8 “七個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行5.1.8.1 一個(gè)電話：庫(kù)房提貨前必須與顧客電話聯(lián)系一次。5.1.8.2 一句問(wèn)候語(yǔ)：進(jìn)門前一句問(wèn)候語(yǔ)：“您好，我是國(guó)美/永樂(lè)電器的送貨員，給您送貨來(lái)了?！?.1.8.3 一身干凈工服：上門服務(wù)必帶一個(gè)胸卡，著統(tǒng)一工服。5.1.8.4 一塊抹布：帶一塊抹布，出門之前將所送商品擦干凈。5.1.8.5 一雙鞋套：帶一雙鞋套，進(jìn)門穿上。5.1.8.6 不喝一口水、不吸一支煙、不說(shuō)一句閑話。5.1.8.7 一句告別語(yǔ)：出門前一句告別語(yǔ)“歡迎您再次到國(guó)美/永樂(lè)電器購(gòu)物，再見(jiàn)”。5

12、.2 外部車輛績(jī)效考核管理辦法5.2.1 績(jī)效考核的目的與對(duì)象5.2.1.1 績(jī)效考核的目的：為切實(shí)提高配送服務(wù)工作質(zhì)量，真正倡導(dǎo)“以客戶為中心”嘔心瀝血整理word6用心、精心、決心、匠心的理念，以盡量可量化、盡量切實(shí)實(shí)際的方法對(duì)物流部服務(wù)車的工作質(zhì)量進(jìn)行 考評(píng)，獎(jiǎng)罰結(jié)合。5.2.1.2 績(jī)效考核的對(duì)象：績(jī)效考核分正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)，激勵(lì)的對(duì)象為所有單個(gè)送貨服 務(wù)車與各個(gè)承運(yùn)商，其中單個(gè)送貨服務(wù)車包括各承運(yùn)商服務(wù)車與個(gè)體服務(wù)車； 所激勵(lì)的送貨服務(wù)車每月出勤在 22天（含）以上。正激勵(lì)的前提是承運(yùn)方在月 度、年度內(nèi)無(wú)媒體曝光、無(wú)惡性投訴事件發(fā)生。5.2.2 績(jī)效考核指標(biāo)體系5.2.2.1 日?？?jī)效

13、考核包括：服務(wù)態(tài)度、送貨時(shí)間、免抬到位、 “七個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)、文明用 語(yǔ)、安裝調(diào)試、車容車貌、單據(jù)交接、旺季支持力度、培訓(xùn)、投訴、曝光或其 他事故等細(xì)則。5.2.2.1.1 日常處罰：按照附件8.3配送服務(wù)質(zhì)量日常績(jī)效考核內(nèi)容對(duì)承運(yùn)商車隊(duì)進(jìn)行日常服務(wù)質(zhì)量的處罰。5.2.2.1.2 日常獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)有突出的好人好事被新聞媒體宣傳報(bào)道或接到顧客表?yè)P(yáng)信、 并經(jīng)核實(shí)的，我公司將按下列標(biāo)準(zhǔn)予以激勵(lì)，并在物流部張榜頒布。媒體級(jí)別獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家級(jí)新聞媒體600-1000 元/次省級(jí)新聞媒體300-600 元/ 次經(jīng)核實(shí)的顧客哀揚(yáng)信100-300 元/次5.2.2.2 量化指標(biāo)。5.2.3 .2.1顧客投訴率：A、得分

14、：顧客客訴率=（0.5%顧客投訴率）/0.5 %*權(quán)重。B、指標(biāo)超過(guò)0.5% （含）以上為0分。5.2.222 配送外殘率A、指標(biāo)說(shuō)明：配送外殘率是指考評(píng)期內(nèi)（以月為單位），因送貨產(chǎn)生的外觀殘次品占 當(dāng)期配送總件數(shù)的百分比。B、得分：配送外殘率=（0.8%-實(shí)際外殘率）+ 0.8%*權(quán)重；C、指標(biāo)超過(guò)0.8% （含）以上為0分。D、送貨人員從庫(kù)房提貨時(shí)，要與庫(kù)工確認(rèn)外包裝箱是否完好無(wú)損（特殊情況，須讓 庫(kù)工做好記錄）。所提走的貨物，如果由于外包裝破損或其他可確認(rèn)是配送原因 造成而返回庫(kù)房的均屬配送產(chǎn)生的外殘。5.2.2.3績(jī)效考核管理：5.2.2.3.1 分部物流部每月按附件 8.3配送服務(wù)質(zhì)

15、量日?？?jī)效考核內(nèi)容規(guī)定對(duì)違規(guī)的外部車輛進(jìn)行處罰，處罰金額計(jì)入物流部獎(jiǎng)罰基金池中。5.2.2.3.2 分部物流部每月按顧客投訴率、配送外殘率兩項(xiàng)量化指標(biāo)對(duì)各承運(yùn)商進(jìn)行月度綜合考評(píng)。5.2.2.3.3 月度綜合考評(píng)的計(jì)算公式及各項(xiàng)權(quán)重：月度送貨整體情況得分=顧客投訴率*60% （權(quán)重）+配送外殘率*40% （權(quán)重）5.2.2.3.4 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：5.2.2.3.4.1 月度獎(jiǎng)勵(lì)：A、獎(jiǎng)勵(lì)基數(shù)不超過(guò)當(dāng)月處罰總金額的60%。B、獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象：月度綜合考評(píng)中送貨服務(wù)質(zhì)量排名前三名，并且無(wú)媒體曝光、無(wú)惡 性客訴承運(yùn)商。C、獎(jiǎng)勵(lì)金額分配：分部物流部按月對(duì)一、二市場(chǎng)承運(yùn)商與個(gè)體車隊(duì)進(jìn)行總排名， 獎(jiǎng)勵(lì)排名前兩名的車隊(duì)

16、。D、每月分部將處罰明細(xì)與獎(jiǎng)勵(lì)明細(xì)報(bào)總部物流中心運(yùn)營(yíng)管理部備案一份。E、月度對(duì)承運(yùn)商的獎(jiǎng)勵(lì)中，由分部物流部整理出當(dāng)月獎(jiǎng)罰明細(xì)并提出申請(qǐng)，由客服經(jīng)理對(duì)送貨服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行簽字確認(rèn)，財(cái)務(wù)經(jīng)理對(duì)基金池余額與獎(jiǎng)勵(lì)額度進(jìn) 行簽字確認(rèn)，報(bào)分部總經(jīng)理簽字審批后按物流系統(tǒng)送貨隊(duì)伍獎(jiǎng)罰基金池的 管理規(guī)定的流程提取并發(fā)放。5.223.4.2 銷售旺季前的激勵(lì)：A獎(jiǎng)勵(lì)基數(shù)：不超過(guò)月度處罰總金額另外40%的累計(jì)費(fèi)用額度。B、獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象：月度考評(píng)連續(xù)排名前 3名之內(nèi)、銷售旺季前能夠保證充足運(yùn)力、無(wú)媒體曝光事件、無(wú)重大客訴事件發(fā)生的承運(yùn)商。C、獎(jiǎng)勵(lì)金額分配：無(wú)個(gè)體車隊(duì)的分配原則：常備車 5臺(tái)（含）以下控制在總獎(jiǎng)勵(lì)金額的 20%以 內(nèi)，常備車在5-10臺(tái)（含）的控制在 35%以內(nèi)，常備車在10臺(tái)以上的控制在45%以內(nèi)。有個(gè)體車隊(duì)的分配原則：個(gè)體車隊(duì)中應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)的車輛數(shù)作為整體，控制在總獎(jiǎng)勵(lì)金額的15%以內(nèi)，常備車5臺(tái)（含）以下控制在總獎(jiǎng)勵(lì)金額的15%以內(nèi)，常備車在5-10臺(tái)（含）的控制在 30%以內(nèi)，常備車在 10臺(tái)以上的控制在 40% 以內(nèi)。D、銷售旺季前對(duì)承運(yùn)商的獎(jiǎng)勵(lì)中，由分部物流部提出申請(qǐng)，申請(qǐng)所需資料有：受 獎(jiǎng)承運(yùn)由客服經(jīng)理對(duì)送貨服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行簽字確認(rèn)，財(cái)務(wù)經(jīng)理對(duì)基金池余額與 獎(jiǎng)