咖啡廳營運(yùn)-咖啡廳員工服務(wù)守則

1、咖啡廳員工服務(wù)守則咖啡廳在開始正式營業(yè)以后，為保證餐廳整體的服務(wù)質(zhì)量，要根據(jù)不同的崗位要求，保證各項(xiàng)工作得以順利進(jìn)行。為了更好的明確責(zé)任，提高服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，樹立意濃優(yōu)秀品牌。特制定此守則，望各位員工嚴(yán)格遵守。一、樓面員工的作息：1、服務(wù)員上班過程中如有不忙時(shí)可在吧臺(tái)內(nèi)稍坐休息，以便做好突來客人的出單工作，員工不得私自離開吧臺(tái)到包間休息，這樣會(huì)影響到來本店消費(fèi)的客人2、服務(wù)員不得隨意進(jìn)出吧臺(tái)或廚房，不得影響到同事的工作。（注：休息時(shí)間必須得到當(dāng)班店長(zhǎng)批準(zhǔn)而定，不能自作主張）。二、對(duì)講機(jī)的分配與使用：對(duì)講機(jī)的分配與使用得由管理層合理的分配給上班工作需要的服務(wù)人員（如：吧臺(tái)收銀工作人員，大廳負(fù)責(zé)看

2、守房間的服務(wù)員，廚房負(fù)責(zé)人員，大堂經(jīng)理各一部），這樣可以更好更快的做好服務(wù)客人的工作流程，持對(duì)講機(jī)者不得私自給予其他工作人員隨意使用玩弄，損壞，要保護(hù)好對(duì)講機(jī)的正常使用。（注：使用對(duì)講機(jī)者必須講普通話，語言簡(jiǎn)潔明朗，以免發(fā)生不必要的失誤影響到服務(wù)工作）。三、吧臺(tái)衛(wèi)生，經(jīng)理應(yīng)提前排好班前衛(wèi)生分類表（如：1、誰負(fù)責(zé)清洗含煙灰缸、餐具、盒子、杯子、毛巾、熱水壺、檸檬壺等2、清掃工作：含擦洗吧臺(tái)、儲(chǔ)酒柜、玻璃、地面等3、整理檢查工作：含檢查吧臺(tái)所出供應(yīng)的一些原料，有杯子是否足夠完好，儲(chǔ)酒柜擺設(shè)是否缺東西或調(diào)換位置擺設(shè)一下，做果盤的水果是否足夠新鮮，小吃是否足夠，過期沒有等，如有缺貨或需要買的東西應(yīng)立即

3、寫申購表交給店長(zhǎng)，以保持我們吧臺(tái)供應(yīng)的需求量。四、吧臺(tái)出單流程：如收銀旁邊必須隨時(shí)都有一個(gè)吧員接單（注意收銀自己檢查手寫單，如服務(wù)員沒有寫完整的可以順筆補(bǔ)上：時(shí)間、姓名、年月日、送小吃沒有等，以便提醒服務(wù)員完善工作寫單上的一些細(xì)節(jié)問題）。而不是幾個(gè)人圍著咖啡做果盤，或想做什么就先做什么，不愛做的就你推我讓的，這樣就會(huì)影響到工作的流程與出單速度，出單速度的快慢又直接影響到客人的情緒，為了避免引起客人不必要的投訴，強(qiáng)調(diào)3點(diǎn)：1、做果盤嚴(yán)禁偷吃，更不能邊做邊吃，而且水果盤與小吃的份量一定不能低過規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)之下，2、泡茶水時(shí)也是一樣，茶葉的份量也不能低于規(guī)定要求之下，清楚的告訴做好這些也就避免了客人投

4、訴的果盤小、茶葉少的問題，3、吧臺(tái)出品任何東西都要保證整潔干凈衛(wèi)生，如餐布、茶杯、咖啡杯、碟子、餐具等出品飲用的一切東西就可以避免客人有意或無意的投訴意見，讓客人到本店消費(fèi)后滿意而歸。五、吧臺(tái)出品的理論知識(shí)：服務(wù)工作人員應(yīng)該熟練的為客人推廣本店的特色小吃,茶飲，熟知菜品的制作原材料，制作過程與時(shí)間，成品的樣式與形狀，口味與配菜等細(xì)節(jié)。如：簡(jiǎn)餐得等多少時(shí)間熟，花茶在喝到多少便可加水味道不變等一些，工作人員熟知了這些就更容易隨意的向客人推薦本店餐品，不要等到客人點(diǎn)餐點(diǎn)到什么菜，是什么口味，要多久啊這些細(xì)節(jié)問題而服務(wù)工作人員卻表現(xiàn)出一臉茫然的表情或回答一句很離譜的話“不清楚”。這樣會(huì)使客人失去點(diǎn)餐的

5、興趣或?qū)Ρ镜攴?wù)工作質(zhì)量的一些質(zhì)疑。這種情況必須杜絕。六、大廳服務(wù)人員：作息時(shí)間安排，儀容儀表，堅(jiān)守工作崗位迎賓帶客方式服務(wù)禮貌用語用餐服務(wù)迎送客人送至客人離開1、 作息時(shí)間安排：領(lǐng)班需提前上班，上班后檢查大廳，包間，分配好合理的衛(wèi)生工作，排好當(dāng)班的衛(wèi)生流程表，在衛(wèi)生做完后在表格上登記清楚。經(jīng)理檢查到衛(wèi)生不合格時(shí)可立即找到負(fù)責(zé)該區(qū)衛(wèi)生的服務(wù)員完善好班前衛(wèi)生，以跟進(jìn)服務(wù)員的衛(wèi)生工作。2、 儀容儀表：檢查服務(wù)人員著裝要統(tǒng)一整潔，著妝不能過于夸張，耳環(huán)不能太長(zhǎng)，指甲無異色并不能太長(zhǎng)，頭發(fā)不能遮眼、長(zhǎng)發(fā)需扎起，調(diào)解好個(gè)人情緒準(zhǔn)備站崗工作等。3、 堅(jiān)守工作崗位：站姿不能過于夸張，服務(wù)人員檢查好對(duì)講機(jī)準(zhǔn)備

6、迎接進(jìn)店消費(fèi)的客人，其他服務(wù)人員站崗就緒，上班時(shí)間不能吃東西、嚼口香糖或聊天（在不影響服務(wù)的情況下可適當(dāng)?shù)牧膸拙湟曰钴S工作環(huán)境的氛圍）讓服務(wù)員有一個(gè)更好的心情心態(tài)服務(wù)好客人。4、 迎賓帶客方式：客人走進(jìn)本店就得由一個(gè)負(fù)責(zé)迎賓工作的服務(wù)員帶領(lǐng)客人進(jìn)入房間或卡座消費(fèi)，要熟記常來本店消費(fèi)的老顧客，如：喜歡坐哪間房，喝什么茶等細(xì)節(jié)問題（注：帶領(lǐng)賓客時(shí)千萬不能在半路停留攀談盡量把客人引領(lǐng)到房間觀看一下再說明消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如半路向客人說清楚消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，也許會(huì)導(dǎo)致客人認(rèn)為消費(fèi)高的意識(shí)而轉(zhuǎn)頭離開，這樣的話我們就流失了一個(gè)甚至一些來本店消費(fèi)的客人，如果直接引領(lǐng)到房間觀看一下的話，房間的布置與擺設(shè)寬敞的空間，能讓陽光充

7、分照進(jìn)落地窗，當(dāng)客人看到這么了的環(huán)境時(shí)，他根本不會(huì)在乎你這的標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)是多少而愿意在這消費(fèi)，或經(jīng)常帶朋友來玩，這樣的話我們就穩(wěn)定性的留住了一個(gè)或一些客人）5、 服務(wù)禮貌用語：如有客人進(jìn)店迎賓微笑點(diǎn)頭腰稍微前傾“你好，歡迎光臨，請(qǐng)問先生/女士等有預(yù)定或在大廳消費(fèi)”等，服務(wù)員中途在走廊過道碰見客人要禮貌問候“你好”，進(jìn)房間為客人服務(wù)時(shí)先敲門再面帶微笑開門朝客人禮貌點(diǎn)頭示意前來服務(wù)（中途的衛(wèi)生服務(wù)工作要跟上，要有一個(gè)超前的服務(wù)意識(shí)，如客人的一個(gè)表情或手勢(shì)我們要清楚的知道他需要什么，這些都是一天天的工作所累積出來的經(jīng)驗(yàn)，需要認(rèn)真細(xì)心的對(duì)待工作）6、 用餐服務(wù)：如果客人點(diǎn)了廚房的菜品時(shí)需提前擺好餐具及用餐

8、前的一些服務(wù)，菜品送到客人面前時(shí)可以適當(dāng)向客人簡(jiǎn)介一下我們制作過程，以及餐具（餐具使用針對(duì)第一次用此餐的客人）的使用與配料，在相應(yīng)的時(shí)間里客人用完餐后征詢客人的意見是否撤走餐具，再次可詢一下客人對(duì)此餐的滿意度（注撤走餐具時(shí)一定要輕手輕腳，以免發(fā)生太大聲音或摔壞這樣會(huì)影響到客人）7、 迎送客人：客人離開房間到收銀結(jié)帳時(shí)，工作人員應(yīng)立即進(jìn)房檢查東西有無損壞或不見，客人有沒有遺留什么東西，如有損壞或不見東西應(yīng)立即到收銀臺(tái)告知收銀或客人，請(qǐng)求合理賠償，如客人東西遺留應(yīng)立即送往給客人或交由收銀暫保管，以待客人回來認(rèn)領(lǐng)。8、 迎賓送走客人時(shí)請(qǐng)熟記個(gè)別客人或老顧客，以便下次以更好的態(tài)度服務(wù)客人，（如這幫客人

9、每次來愛坐那間房，愛喝什么茶，喜歡服務(wù)員用普通話跟他們說話，喝茶很快要求10分鐘加一次水等細(xì)節(jié)問題）七、服務(wù)上班時(shí)間工作流程表：早上9：00上班到收銀臺(tái)簽到9：10換好工作服開班前會(huì)9：20開始搞衛(wèi)生并準(zhǔn)備好開水、煙灰缸、杯子等備用的東西10：00領(lǐng)班檢查衛(wèi)生工作10：10各就各位站崗等待客人的到來。17：50換班人員簽到換衣服吃飯18：00換班人員交待工作以及客人的一些情況18：10早班下班，夜班正式工作上班。21：30夜班人員輪流吃宵夜22:00堅(jiān)守工作。24：00檢查好房間下班八、本店的管理流程服務(wù)員每天都要開早會(huì)或查看交班登記表。一個(gè)星期開一次集體會(huì)。半個(gè)月管理層開一個(gè)討論會(huì)。一個(gè)月老

10、板與管理層開討論會(huì)，這樣可以清楚的知道本店的一些東西的運(yùn)行與操作流程需要鞏固與完善的一些東西，發(fā)揚(yáng)推廣的一些服務(wù)質(zhì)量與菜品。兩個(gè)月可開一次本店的員工大會(huì)，共同討論本店接下來的一些工作或檢討一下本店還有哪些不足，需跟進(jìn)的東西，聽取一下員工的大眾意見跟看法，更加完善跟進(jìn)本店的管理與經(jīng)營。店長(zhǎng)跟服務(wù)員開會(huì)內(nèi)容如下：1、 希望本店員工互幫互助，和睦相處，營造一個(gè)和諧的工作環(huán)境跟氛圍2、帶客服務(wù)禮貌，迎賓引領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)注意的一些細(xì)節(jié)3、大廳服務(wù)員不得與吧臺(tái)員工閑聊，更不能大聲喧嘩4、上下班都要到收銀臺(tái)簽到，姓名，上下班時(shí)間，有請(qǐng)假或休假過的要自己注明，以便領(lǐng)導(dǎo)檢查工作。5、中途如有時(shí)間休息不能超過10分鐘

11、，休息必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許上班要堅(jiān)守崗位。6、休假可由抽簽方式分配休息，是那天休息就那天休息，同事之間可互相調(diào)換時(shí)間，周五周日不準(zhǔn)休假請(qǐng)假，（特殊情況除外）員工注意事項(xiàng)1、 客人走后一定要檢查包間或卡座內(nèi)是否東西完好是否有客人遺落物品2、 客人點(diǎn)餐時(shí)需適當(dāng)?shù)臑榭腿送平楸镜瓴似放c特色3、 員工有事必須自己提前一天請(qǐng)假，不能帶請(qǐng)假，如帶請(qǐng)一律不批假4、 服務(wù)客人時(shí)一定按客人要求做好5、 同事之間更應(yīng)互幫互助，加強(qiáng)溝通，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)。6、 服務(wù)員應(yīng)勤加水更換煙灰缸等（要有超前的服務(wù)意識(shí)）7、 上班碰面公司同事或老板應(yīng)主動(dòng)熱情打招呼，以促進(jìn)大家關(guān)系的更加和諧（做個(gè)受別人歡迎的人，有修養(yǎng)素質(zhì)的人）8、 為客人點(diǎn)單

12、時(shí)要有一個(gè)認(rèn)真的態(tài)度并熟悉本店各種采的特點(diǎn)，耐心服務(wù)客人。9、員工必須愛護(hù)店內(nèi)物品，由于工作失職損壞的必須照價(jià)陪嘗。10、員工每月輪休兩天，如果因工作忙不能安排休假的，補(bǔ)發(fā)員工相應(yīng)天數(shù)的工資。11、員工必須嚴(yán)格考勤，實(shí)行簽到制度，晚簽到10分鐘屬遲到，扣半天工資，晚簽到30分鐘未請(qǐng)假的，按礦工計(jì)扣除當(dāng)天工資。12、員工對(duì)本職工作應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，如因工作失職或業(yè)務(wù)不熟悉造成的損失必須按物品價(jià)格賠償。員工動(dòng)態(tài)1、 站姿：精神飽滿，自然大方，隨時(shí)做好準(zhǔn)備為客人服務(wù)。頭正，頸直，肩平，嘴微閉，額微收，目平視，面帶微笑。抬頭，挺胸，收腹，女生兩腳尖成角，男生與肩同寬。雙手自然下垂，做體前或體后交叉，交叉時(shí)右

13、手壓左手。2、 坐姿：應(yīng)保持平穩(wěn)，端莊自然，面帶微笑，非特殊情況不得在客人使用座位落座。面對(duì)客人，輕移座椅，平穩(wěn)坐下，如坐姿方向與客人不同，應(yīng)側(cè)身面向客人。兩腳并齊，雙手垂與體側(cè)或放在兩腳上，重心垂直向下，兩肩平穩(wěn)放松。女生入座時(shí)，應(yīng)將裙子向前拉攏，兩眼注視客人，精神集中。3、 走姿：走態(tài)自然，步伐穩(wěn)重，步伐不得過于緩慢，以免造成懶惰印象，行走時(shí)不得以任何借口奔跑，跳躍，以免造成緊張氣氛，男不晃肩，女不扭腰。低抬腿，輕落步，不出大聲響，不拖鞋跟。走路時(shí)手不插口袋，不打響指，不與他人并肩拉手，勾肩搭背。4、 手姿：客人服務(wù)或客人交談時(shí)，手勢(shì)正確，動(dòng)作優(yōu)美，自然，符合規(guī)范。使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，手臂伸直，五指并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)，眼睛兼顧指示目標(biāo)，面帶微笑配合語言運(yùn)用。禮貌接待規(guī)范1、 一笑二迎三問候：微笑相迎，熱情問候。2、 基