橫向管理高爾夫案例完整

1、狀況：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記公司指派你負(fù)責(zé)一個跨部門的項目，項目的任務(wù)是在一個月內(nèi)，針對訂單處理流程提出改善的對策。在組織項目成員的過程中，你應(yīng)該先：仃切萬案：A.挑選出與訂單處理流程有關(guān)的人選，征求相關(guān)部門主管的意見B.逐一與你所挑選的人進(jìn)行面談，以了解他們的意愿。C.請相關(guān)部門主管視與訂單處理流程的關(guān)聯(lián)程度，推薦合適的人選。D.提出合適的人選應(yīng)具備的條件，請相關(guān)部門主管依此進(jìn)行推薦E.與李大為總經(jīng)理討論你所挑選出的合適人選，獲得他的支持。狀況：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記假設(shè)你是請各職能部門主管視關(guān)聯(lián)程度自行推薦人選，雖然此項目已開始進(jìn)行了，不過有一些

2、與訂單處理關(guān)聯(lián)性不夠的項目成員,無論從出席活動或提供相關(guān)的協(xié)助上，均不甚理想。如再不改善，恐怕前途將坎坷不堪。此時，你會先：仃切萬案：A.對這些表現(xiàn)欠理想的成員，加強(qiáng)工作上的督導(dǎo)，以改善現(xiàn)況。B.向這些職能部門的主管求助，說明你所遭遇的問題。C.與這些表現(xiàn)欠理想的成員約談，告知他們你的擔(dān)心與期望改進(jìn)的地方。D.表達(dá)對他們的認(rèn)可與感謝，以激發(fā)其參與的意愿。E.向李總經(jīng)理說明你的困難，并提出你打算更換的人選。步驟1.3難以共識狀況：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記你所主持的“訂單處理流程”改善項目，已進(jìn)行一陣子了，猶豫彼此欠缺對探討問題的方法的共識，以致每次會議總是爭議不休、各說各話，

3、已嚴(yán)重的影響了預(yù)定的進(jìn)度。此時，你會：仃切萬案：A.引導(dǎo)成員對會議的程序和解決問題的手法進(jìn)行討論，建立一致的看法。B.針對影響流程績效的要因提出對策，分派成員負(fù)責(zé)執(zhí)行。C.舉辦項目成員間的情感交流活動（如：餐會），凝聚向心力。D.學(xué)習(xí)主持會議技巧的課程，以彌補(bǔ)自己的不足。E.訂定會議發(fā)言的規(guī)則，例如：次數(shù)，時間，征求團(tuán)隊成員的同意狀況：當(dāng)你為訂單處理流程改善項目團(tuán)隊，建立共同解決問題的程序及手法后，你會依據(jù)什么方式，展開探討流程績效的第一步呢?您的選擇小組選擇建議答案心得筆記仃切萬案:A.根據(jù)公司的策略目標(biāo)加以制定流程目標(biāo)，以明確改善的程度。B.找出此流程中涉及關(guān)鍵績效的人、事、物的關(guān)系，并確

4、定關(guān)鍵性的接口與角色。C.征求各職能部門對此流程改善的意見。D.分析客戶對訂單處理作業(yè)的抱怨情況，從被顧客抱怨最多的地方優(yōu)先改進(jìn)。E.搜集在訂單管理方面表現(xiàn)杰出的同業(yè)相關(guān)信息，與公司目前的流程，加以比較分析。狀況：“在一年內(nèi)將訂單處理周期從目前平均84小時縮短至72小時。”是公司高層所定的策略目標(biāo)之一，你們一起也為“訂單處理”設(shè)定了流程目標(biāo)：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記1）在不增加成本下，訂單處理周期縮短到72小時以內(nèi)。2）每一訂單的處理成本，要控制在3.5美元以下。3）交貨正確性為100%.接下來，你如何衡量各職能部門間的工作關(guān)系呢？你主要檢視：仃切萬案：A.各職能部門執(zhí)行流

5、程的人員間的人際關(guān)系。B.各職能部門管理人員間的人際關(guān)系。C.各職能部門間投入與產(chǎn)出的關(guān)系及其轉(zhuǎn)化的步驟D.各職能部門在解決爭議與沖突的處理方式E.各職能部門對流程問題的重視程度。步驟2.3現(xiàn)況分析狀況：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記在項目團(tuán)隊成員的努力下，你們共同繪制出了訂單處理現(xiàn)行流程圖，從中清楚的標(biāo)示出各職能部門在流程中的運(yùn)作關(guān)系。為了強(qiáng)化彼此的有效運(yùn)作，以實(shí)現(xiàn)流程的目標(biāo)。接下來，你會優(yōu)先采取什么行動？仃切萬案：A.探討影響流程績效的不合理、有缺失、多余的或沒有關(guān)聯(lián)的步驟。B.探討各職能部門所負(fù)責(zé)的子流程，對績效需求做出定義。C.探討各職能部門負(fù)責(zé)執(zhí)行的人員的工作態(tài)度及專業(yè)

6、能力的表現(xiàn)水準(zhǔn)。D.探討目前的績效考核制度與各職能部門在流程中的表現(xiàn)的關(guān)聯(lián)程度。E.探討各職能部門所負(fù)責(zé)的子流程，對其產(chǎn)出績效目標(biāo)的定義。狀況：針對訂單處理現(xiàn)行的流程圖，你試圖帶領(lǐng)項目成員一起思考一個問題：“我們是否設(shè)計出最有效率及效能的流程，以實(shí)現(xiàn)流程的目標(biāo)。您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記于是在大家的檢查討論之下，找出了流程目前存在的缺陷：花費(fèi)過多的時間在確認(rèn)訂單重復(fù)的進(jìn)行訂單的輸入信用審核與訂單處理沒有同步進(jìn)行除此之外，你認(rèn)為還可能遺漏了什么重大的缺陷呢？仃切萬案：A.能用自動化完成的工作卻由人工執(zhí)行。B.訂單生成時未能夠及時進(jìn)行庫存查核。C.對新老客戶都要進(jìn)行信用審查。D.

7、生產(chǎn)排程無法依訂單的要求進(jìn)行。E.銷售部門對訂單處理欠缺控管。狀況：為了克服目前流程所存在的缺陷，你與項目成員共同繪制出一份訂單期望流程圖，相比照之下，可以找出值得改進(jìn)的重點(diǎn)：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記直接由銷售人員負(fù)責(zé)訂單輸入，刪除了銷售管理的環(huán)節(jié)。信用審查與訂單處理同步運(yùn)作。刪除了重復(fù)性的訂單輸入、復(fù)制的工作。你除了監(jiān)控、評估流程的終端績效外（客戶滿意度、作業(yè)效率、成本及品質(zhì)指標(biāo)），如何讓參與流程的各職能部門能對流程的貢獻(xiàn)更為明確呢？你最主要會讓他們先了解：仃切萬案：A,各職能部門子流程的工作內(nèi)容與步驟。B,各職能部門子流程的執(zhí)行人員，其角色與能力的資格條件。C,各職能部

8、門子流程的產(chǎn)出目標(biāo)與衡量基準(zhǔn)。D,各職能部門子流程的資源分配方式。E,各職能部門子流程對終端績效的關(guān)聯(lián)性步驟3.3落實(shí)理念狀況：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記.“如果你沒有外部顧客，就必須將你的下游當(dāng)作客戶。”這是你項目成員一致認(rèn)同的理念。所以在下列行動中，你認(rèn)為哪種努力最能使職能部門落實(shí)這個理念呢？仃切萬案：A.增加一起面對外部客戶（例如：拜訪、談判等）的機(jī)會。B.增加相互了解的管理活動（例如：專業(yè)訓(xùn)練、共同解決問題的會議）。C.讓內(nèi)外部客戶的信息，在各職能問及時同步的分享。D.讓內(nèi)外部客戶參與流程及子流程的績效評核。E.持續(xù)通過各種管理活動，宣導(dǎo)跨部門團(tuán)隊合作的重要性以及獎勵

9、的辦法。狀況：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記你向采購部申請“緊急采購”，你要求能在一周內(nèi)為你購進(jìn)一批零配件。事實(shí)上，你也知道，如此短暫的交期的確強(qiáng)人所難。當(dāng)你面對頗有難色、陷入苦思的采購部小陳時，你會先：仃切萬案：A.詢問他最有可能的交貨期限是什么，以此變更工作計劃，以減少對工作的影響程度。B.詢問他，所請托之事讓他為難之處是什么，并建議他盡快找供貨商協(xié)議。C.敘述請托之事令你自己陷入麻煩的情況，其次肯定小陳的能力，同時表示交貨期限的困難程度，懇請他協(xié)助。D.肯定小陳的能力，相信他一定能完成，其次向他說明，所請托之事對公司整體影響的嚴(yán)重性。E.了解他的困難處，并適度的改變你對交期

10、的要求。狀況：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記假設(shè)你是通過上司出面協(xié)商，才順利解決此事。不過采購部小陳對你這種做法，以不悅的口氣向你表示：“凡事好商量，請以后不要動不動就拿上司來壓我。”此時，你除了向他致歉外，你會先：仃切萬案：A.向他表示：你因?yàn)榍蠛眯那卸雎粤怂母惺?。B.向他建議：以后彼此可以改進(jìn)協(xié)商的方式。C.向他說明：這次狀況特殊，并保證以后不再發(fā)生。D.向他解釋：因?yàn)樗木芙^，才讓你的上司協(xié)調(diào)此事E.向他說明：你的出發(fā)點(diǎn)絕無惡意。步驟4.3延緩交貨狀況：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記又隔了一陣子，你的另一批零配件的請購案，也是采購部小陳所承辦的。今天一大早

11、，他通知你：可能要延緩三天才能交貨，事實(shí)上，這批零配件你有著一個星期的緩沖時間，所以這樣哪個隊延緩，并不會造成對你的不利影響。此時，你最好先：仃切萬案：A.直率的答應(yīng)他的要求。B.委婉的告訴他你的困難，拒絕他的請求。C.委婉的告訴他你的困難，但仍會答應(yīng)他的請求D.了解他的困難處，慎重的考慮后，如果沒有問題再答應(yīng)他的請求。E.表示你能諒解他的處境，給他延后7天的期限。狀況：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記由于制造部一直未能為你所負(fù)責(zé)“訂單處理流程”的改善項目提供正確的資料，以至于影響你流程分析工作進(jìn)度。盡管你已幾次三番催促制造部參加項目的成員，仍未獲得有效的響應(yīng)。你沒有預(yù)約，臨時決定

12、為此事走進(jìn)張經(jīng)理辦公室，與他進(jìn)一步協(xié)商。不料張經(jīng)理還沒有等你開口，就很不客氣地說“我的秘書沒有告訴你，再過幾分種后我有個會議嗎？這個星期我都在忙，也許下個星期比較有空，要不然你過一個小時再來找我，不過我最多也只有十幾分鐘能與你談?wù)?。”此時你最好是：仃切萬案：A.告訴他，你將在一個小時后再來找他，并說明你此次談話的目的B.與他約定下周內(nèi)明確的日期，并說明你的目的。C.說明你的來意，并請他有空時能主動通知你。D.說明你的來意，并詢問他對于這件事的看法。E.說明你的來意，并告訴他你對這件事的看法。狀況：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記對于你所負(fù)責(zé)的項目，張經(jīng)理直率地說出了他的看法：“坦白

13、說,就算我提供再多資料，我認(rèn)為也沒什么用。因?yàn)榭催^太多象你這樣的項目，下場都是不了了之。我知道這樣說話很不客氣，但是我堅信說話要坦白，而且我所說的一切也都是為了你好?！贝藭r你會如何？仃切萬案：A.感激他的好意，并明確說明此項目會對他帶來利益。B.肯定他坦率的說話風(fēng)格，并表示此項目一旦未能獲得合作，將給他帶來不利的結(jié)果。C.向他強(qiáng)調(diào)，總經(jīng)理重視此項目的程度，并表達(dá)你非?？释@得他的合作。D.告訴他，你深有同感，不過你并不在乎結(jié)果如何，只在乎是否全力以赴。E.感激他對你的指教，告訴他回去一想他的看法，并結(jié)束會議。狀況：您的選擇小組選擇建議答案心得筆記你終于打動了張經(jīng)理的心，他進(jìn)一步詢問你“你希望制

14、造部如何配合呢？直說無妨。”其實(shí)，在你的心里已準(zhǔn)備了A、B、C三種協(xié)同配合方案（“你自忖：三種協(xié)同配合方案都可行。）此時，你會如何？仃切萬案：A.告訴他，你需要一些時間去思考，與他約定再次協(xié)商的日期。B.為他分析AB、C三個配合方案的優(yōu)缺點(diǎn)，讓他從中挑選一個配合方案。C.用A、B、C三個配合方案中任何一種，分析其中優(yōu)缺點(diǎn)加以試探他的反應(yīng)。D.將A、B、C方案合并為一個方案，讓他了解此方案對他的好處E.不提出任何方案，只說明目前此事對你造成的影響。狀況：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記財務(wù)部經(jīng)理唐恩連番幾次打電話來詢問“訂單處理流程”改善項目的一些細(xì)節(jié)。當(dāng)你今天準(zhǔn)備為他進(jìn)行項目說明時

15、，你會如何開始？仃切萬案：A.稱贊他謹(jǐn)慎細(xì)心的工作態(tài)度。B.因?yàn)樗孪纫呀?jīng)了解了項目的細(xì)節(jié)，所以直接詢問他對項目的看法如何，以掌握他的需求。C.因?yàn)樗孪纫蚜私饬隧椖康募?xì)節(jié)，所以直接告訴他，為什么項目預(yù)期成果可以令他放心。D.提出一份書面資料，先令他有充分的閱讀時間，等他問問題時再口頭補(bǔ)充。E.提出一份書面資料，先說明你將為他報告的綱要，再有條理地說明內(nèi)容。狀況：針對訂單處理流程和唐恩經(jīng)理有關(guān)聯(lián)性地問題是：“信用審查”您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記與“發(fā)票”，其中你發(fā)現(xiàn)目前信用審查地方式，是在訂單整理之前完成，而沒有同步進(jìn)行，因此影響了訂單處理速度。面對唐經(jīng)理，你如何有效地加以說

16、服他接受你同步處理地建議呢？仃切萬案：A.以量化的據(jù)告訴他你為訂單處理流程所設(shè)定的改善目標(biāo)。B.詢問他信用審查無法與訂單整理同步化的原由，并說明采取改變所帶來的利益與風(fēng)險。C.以具體詳實(shí)的資料，為他進(jìn)行同步化的可行性分析。D.以實(shí)例肯定財務(wù)對信用審查方面具體的貢獻(xiàn)。E.為他說明“信用審查”在訂單管理上的重要性，并傾聽他對改進(jìn)“信用審查”作業(yè)的一些看法。狀況：經(jīng)過你的分析后，唐恩同意了同步化的建議。不過他認(rèn)為，更重要的是：因?yàn)檫^去銷售人員提供不真實(shí)的客戶信用資料，所以影響了您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記.“信用審查”的效率與效果。當(dāng)你了解了他的觀點(diǎn)后，你會先：仃切萬案：A.向他承諾

17、，你會設(shè)法改進(jìn)銷售人員在提供客戶信用資料的準(zhǔn)確性。B.請他進(jìn)一步提出有關(guān)的證據(jù)，以便你了解問題的嚴(yán)重程度。C.同意他的說法，但也用實(shí)例指出財務(wù)部在“信用審查”方面其他的缺失。D.為他分析目前客戶壞帳率的狀況，以及你預(yù)期他配合的方式。E.詢問他，銷售部陳經(jīng)理對這個問題的看法。狀況：你為訂單處理流程管理，打算向人事行政部李經(jīng)理提出改變目前對各職能部門績效考核的主張：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記1）各職能部門應(yīng)將流程子目標(biāo)列為部門績效指標(biāo)2）各職能部門負(fù)責(zé)流程的主辦者應(yīng)接受其下游“內(nèi)部客戶”的考核下列何者主張，較能說服李經(jīng)理呢？仃切萬案：A.向他說明，你期望建立流程績效管理的具體內(nèi)容

18、B.向他說明，“訂單處理”流程在公司營運(yùn)績效上關(guān)鍵性的影響。C.向他說明，你為流程績效管理與各職能部門一起探討的過程和結(jié)果D.向他說明，你期待他在關(guān)鍵流程的績效管理方面，所應(yīng)發(fā)揮的功能與角色。E.向他說明：你的主張只是改變一部分部門及員工的績效考核內(nèi)容，并不是要改變績效管理制度的所有一切。狀況：李經(jīng)理對你所提的主張，沒有做出明確的反應(yīng)。他只是說“畢竟這個改變太大了，我得再好好考慮”。此時你最好：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記仃切萬案：A.不必催促，給他充裕的時間，讓他好好考慮。B.給他一個最短的明確期限，讓他作出決定。C.以李總經(jīng)理十分重視這個項目為理由，告訴他目前是改變的最佳時

19、機(jī)。D.詢問他：一旦采取改變，他認(rèn)為可能存在的風(fēng)險或困難為何？E.向他表示：這樣改變的確太大，你會再重新考慮你的主張。步驟7.3有所顧忌狀況：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記李經(jīng)理進(jìn)一步說出他的顧慮：改變績效管理的現(xiàn)狀，恐怕會引發(fā)其他部們的反對。不過他也承認(rèn)你的主張，的確有助于跨部門的合作關(guān)系。因此，你打算最近找個適當(dāng)時機(jī)逐一探詢其他部門的意見。此時，你最好是：仃切萬案：A.以追求效率及坦然溝通的觀點(diǎn)，建議他召開會議。B.推崇他整合協(xié)調(diào)的能力，支持他的構(gòu)想。C.舉出自己親身的經(jīng)驗(yàn)，說明內(nèi)部難以共識的事實(shí)，委婉地勸阻他的行動。D.告訴他可能會有那些特別難纏地人物或問題，提醒他要小心處

20、理。E.建議他，由你以項目負(fù)責(zé)人地角色進(jìn)行個別訪談，比他還適合。狀況：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記當(dāng)李總經(jīng)理在指派你負(fù)責(zé)“訂單處理流程”的改善項目時，還加上一句：“你不必自己單槍匹馬完成這項工作，讓銷售部陳莎莉一起參與，你最好找她商量一下細(xì)節(jié)?！碑?dāng)你走進(jìn)陳經(jīng)理辦公室，看到她一面口沫橫飛的講著電話，一面揮揮手要你進(jìn)來，一講完電話，她熱情的與你握手，拍著你的肩，邀你入座。一開始，她就嚅里啪啦講了一大堆有關(guān)她跟客戶打交道的趣事，似乎十分開朗而生動。你終于有機(jī)會開扣向他表明來意。這時她竟然不太在乎的說“這事沒什么大不了的，還有一個月嘛！只要沒有部門去想，沒有訂單公司靠什么活，不就解決了

21、嘛！”此時，你會：仃切萬案：A.贊賞她的觀點(diǎn)，詢問她對改善訂單處理流程的構(gòu)想B.有條理的向她說明，這次任務(wù)里，你期盼她能擔(dān)任的角色和責(zé)任C.與她約定下次會面的時間，提醒他在會面前要準(zhǔn)備的資料D.說明此項任務(wù)完成期限的緊迫性，并傳達(dá)李總經(jīng)理期望你們一起共事的指示E.推崇她過去對公司的貢獻(xiàn)，并說明，你無法象她那樣如此樂觀的對待這項目的理由狀況：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記從過去和陳莎莉打交道的經(jīng)驗(yàn)來說，你對于她印象最深刻的是，她有滔滔不絕的口才，但卻常將一件事情的細(xì)節(jié)忘記的一干二凈，現(xiàn)在你與陳莎莉正在商討銷售部訂單處理的的問題，她不僅占用了大部分的說話時間，而且還興致勃勃的發(fā)辮自己

22、在這方面的經(jīng)驗(yàn)，此時你最好：仃切萬案：A.扼要的以書面記錄下彼此的結(jié)論，并推崇她的貢獻(xiàn)B.贊美她獨(dú)到的觀點(diǎn)，以提問的方式，引導(dǎo)彼此談話的方向，并記錄一下她所說的重點(diǎn)C.以質(zhì)疑或者反駁的觀點(diǎn)相應(yīng)，以刺激她的思考，并稱贊她敏捷的反應(yīng)力D.只是傾聽她的觀點(diǎn)，讓她暢所欲言E.在她講話告一段落的時候，提醒她，為自己所講的觀點(diǎn)做筆記狀況：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記陳經(jīng)理對訂單處理的問題，主動的向你提出一個點(diǎn)子：她認(rèn)為銷售代表應(yīng)該自己輸入訂單，讓銷售助理更專注于產(chǎn)品交貨的協(xié)調(diào)事項。當(dāng)你充分肯定她的構(gòu)想時，她卻有所：“不過，這可是一件十分麻煩的事情，恐怕一些窗口以及訂單輸入的細(xì)節(jié)規(guī)范，都要重

23、新修訂”接下來，你如何促成她實(shí)現(xiàn)這個改變呢？仃切萬案：A.向她說明，你將負(fù)責(zé)后續(xù)的事宜，并提出行動計劃，把一切細(xì)節(jié)都弄好B.認(rèn)同她的擔(dān)心，建議她考慮這項改變的利弊后再做決定C.為如何處理因?yàn)檫@項改變帶來的麻煩，提出你給她的建議D.以這項改變，能使銷售部再訂單管理更凸顯關(guān)鍵性的價值，來激發(fā)她的行動E.稱贊她的顧慮，并進(jìn)一步詢問她，如何解決后續(xù)作業(yè)的問題狀況：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記你正在出席一項多部門協(xié)調(diào)的會議，不料卻遭受到銷售部陳莎莉經(jīng)理一項與會議主題無關(guān)的指責(zé)。她說：“自從你就任以來，就一直不理會我們的要求”此時，你除了傾聽以及確認(rèn)她所說的事情歪，最好先:仃切萬案：A.就

24、她說的內(nèi)容，扼要加以說明B.表示愿意解決的誠意，并詢問她的期望C.建議她，于會議后進(jìn)行磋商，以避免會議的耽誤D.舉出一個實(shí)例，說明你的確十分盡力協(xié)助E.因?yàn)榕c會議主題無關(guān)，所以你不打算相應(yīng)她狀況：假設(shè)你與陳經(jīng)理的爭辯引起了情緒上的沖突，其他與會的主管大多保持沉默不語，現(xiàn)場氣氛似乎非常沉重，此時，你會先：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記仃切萬案：A.轉(zhuǎn)而請教其他與會的主管，對說爭辯的事情保持的看法B.以另有要事為由立刻離席走出會議室，以緩和氣氛C.沉默不語，專注的聽完陳經(jīng)理說的話，并做好不再與之爭辯的打算D.向陳經(jīng)理建議，于會后再磋商解決之道E.將你的眼神投注于會議主席，表現(xiàn)出期盼他

25、解決的態(tài)度步驟9.3相互指責(zé)狀況：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記.從前次的事件后，你為了減少于陳經(jīng)理之間的不悅，所以有關(guān)和銷售部打交道的事情，你盡可能委托部屬小A處理。現(xiàn)在你在辦公室聽到陳經(jīng)理用嚴(yán)厲的口氣指責(zé)小A辦事不力，而小A也不甘示弱的大聲抨擊陳經(jīng)理的個性。當(dāng)你向她們了解后，原來是為了小A提供給她的一份報表數(shù)據(jù)不對所引起的。此時，你最好先：仃切萬案：A.向陳經(jīng)理道歉，并建議她們雙方能心平氣和，才有助于解決事情B.請小A暫時先離開，你向陳經(jīng)理致歉，并委婉的詢問他的期望C.指出陳經(jīng)理和小A雙方的不對，并建議各讓一步，才有助于解決事情D.向陳經(jīng)理致歉，并請陳經(jīng)理先離開E.向陳經(jīng)理致

26、歉，并指出小A不對之處，要求他向陳經(jīng)理致歉狀況：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記.你是總經(jīng)理的智囊之一，最近總經(jīng)理支持你的一項改善工作效率的提案。在一項邀請各部門主管參加的會議中，你發(fā)表了此項提案，贏得了一致的掌聲，總經(jīng)理要求你考慮將此方案付諸行動，此時你會:仃切萬案：A.原則同意，你將采取委員會的方式加以推動，并事后提出推行辦法B.請教總經(jīng)理，他認(rèn)為最值得推展的理由，該從何著手C.在征詢其他部門主管的意向后，你將采取個別協(xié)助的方式D.委婉的拒絕，理由是你認(rèn)為每一個部門的情況不同，除非她們自己愿意參考此方法加以改良，否則只是由你加以協(xié)助，效果必會大打折扣E.建議由各部門主管推派合適

27、的種子人選，由你加以訓(xùn)練后，由種子負(fù)責(zé)推行，你提供意見咨詢狀況：總經(jīng)理在各部門主管的同意下，決定讓你挑選一個部門作為優(yōu)先推廣，你如何挑選？您的選擇小組選擇建議答案心得筆記.仃切萬案:A.先告訴總經(jīng)理，你挑選部門的原則B.先找與你私交最深，感情最好的部門C.先找出工作效率欠佳的部門D.先探詢銷售部陳經(jīng)理的看法，因?yàn)樗筛矣趯?shí)驗(yàn)、勇于創(chuàng)新的特質(zhì)E.先找對此方案最感興趣的部門步驟10.3面對質(zhì)疑狀況：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記.在你協(xié)助某部門導(dǎo)入此套提升工作效率的解決方案初期，此部門經(jīng)理也十分重視這項有意義的活動，特別召集了所有人員，聽取你相關(guān)的簡報，不料在簡報中途，當(dāng)場有些人打斷

28、并提出質(zhì)疑：“效率未必是我們部門最重要的問題”“在你未能深入了解問題前，我懷疑你成功的幾率有？”“我們的工作效率本來就比你的部門高，憑什么我們要先改善呢？”等等，此時你會如何面對各式各樣的質(zhì)疑？仃切萬案:A.先建議該部門經(jīng)理先建立部門內(nèi)共識再說B.先請她們耐心的聽完你的簡報，你將在結(jié)束前答復(fù)每一個問題C.先肯定每一個質(zhì)疑的問題，再詢問提問者的觀點(diǎn)，之后答復(fù)D.先詢問其他未發(fā)問人對這些問題的看法，如果想法是一致的話，才加以扼要的答復(fù)E.肯定每一個質(zhì)疑的問題，如果該部門經(jīng)理同意，先請他答復(fù)這些質(zhì)疑狀況：假設(shè)你是人事經(jīng)理，你的部屬（向來負(fù)責(zé)處理員工加班費(fèi)業(yè)務(wù)）您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得

29、筆記.向你指出，銷售部助理小珍，在上個月突然有連續(xù)四周，共計20筆次的加班申請，由于理由多半是一般性例行的工作（如：整理檔案、回復(fù)客戶檔、完成會議記錄.），而且都是發(fā)生在下班后的1-2小時，你的部屬質(zhì)疑此事，盡管銷售部陳經(jīng)理已核準(zhǔn)，但卻有浮報濫支的情形，并請示你處理的方式。此時，你會：仃切萬案：A.指示部屬不必去管他，因?yàn)殇N售部陳經(jīng)理既已批準(zhǔn)，我們不便干涉。B.先請他向銷售部陳經(jīng)理，再次確認(rèn)這些加班的必要性與理由。C.先請他找業(yè)務(wù)助理小珍，提出疑似異常加班的質(zhì)疑，并退回她提出申請。D.親自約談業(yè)務(wù)助理小珍，了解她異常加班的原因。E.先向總經(jīng)理報告此事，請示處理方式。狀況：您的選擇：口小組選擇：

30、口建議答案：口心得筆記.從你部屬向業(yè)務(wù)助理小珍查證的結(jié)果得知，原來，因?yàn)樗粷M意陳經(jīng)理在兩個月前調(diào)薪的結(jié)果，而陳經(jīng)理指示，以報支加班費(fèi)的方式補(bǔ)償她的抱怨。得知這一真相的你，會先：仃切萬案：A.向陳經(jīng)理指出此異常加班的不當(dāng)之處，并表示你礙難同意。B.指示部屬完成書面報告，將此報告批閱后，先會知陳經(jīng)理附簽意見。C.指示部屬，向陳經(jīng)理說明查證結(jié)果，并表示礙難同意D.向陳經(jīng)理表示，你能了解她的苦衷，并將盡力協(xié)助。E.先與業(yè)務(wù)助理小珍約談，了解她對本次調(diào)薪結(jié)果的看法后，提供合適的處理方式給陳經(jīng)理參考步驟11.3職責(zé)所在狀況：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記.陳經(jīng)理為你的干涉十分不悅，她以激動

31、的口氣向你說，該部門由她負(fù)全責(zé)，只要不超出預(yù)算，你的部門沒有理由不受理，面對陳經(jīng)理的反駁，你會：仃切萬案：A.說明人事經(jīng)理對不當(dāng)之加班有審查的職責(zé)。B.堅持你不同意對方的作法，期望對方的諒解。C.進(jìn)一步傾聽她的觀點(diǎn)，并與她協(xié)議各種變通的方式，以協(xié)助她解決問題。D.與她協(xié)議，如果她同意你的看法，或許你可以考慮以其他方式（例如：特別調(diào)整或升遷等）協(xié)助她解決E.向她致歉，并表明此事你打算呈報總經(jīng)理定奪。狀況：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記.你與制造部張經(jīng)理是多年同事，彼此私交甚篤，張經(jīng)理無論在年齡、公司服務(wù)年資上均長于你甚多，平日工作態(tài)度也向來令你欽佩，同時，你了解對擔(dān)任總經(jīng)理職位是他

32、最大的企盼。今天一大早，總經(jīng)理突然告知你，由于組織的需要，他將于三個月后調(diào)至其他職務(wù)。他已向公司最高階層推薦由你接任他的職位，并期勉你做好心理準(zhǔn)備，并為此保密。此時，你除了感謝他的肯定外，你會：仃切萬案：A.向總經(jīng)理說明，你早已做好十足的心理準(zhǔn)備，有信心接受挑戰(zhàn)。B.向總經(jīng)理表達(dá)，張經(jīng)理對此職位的企盼，并與總經(jīng)理討論他的去路安排。C.向總經(jīng)理請教，你面對未來新職務(wù)必要的準(zhǔn)備之道。D.向總經(jīng)理說明，未來提升公司績效的構(gòu)想，并請求指教。E.向總經(jīng)理推介張經(jīng)理，并說明他令你欽佩的理由。狀況：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記.從上司與你密談升遷安排的事之后，你一直守口如瓶。但今天一大早，張

33、經(jīng)理卻神秘兮兮的向你詢問：聽說上司在三個月后會被調(diào)走，大家都在議論紛紛，很有可能由你接任，不知道你對此有何看法？此時，你會：仃切萬案：A.表示不可能，并進(jìn)一步詢問他，大家議論紛紛的內(nèi)容？B.表示不知情，你不知如何發(fā)表意見。C.詢問他一個假設(shè)性問題：假如傳聞屬實(shí)，他有何看法？（以此探試他的支持程度如何）D.向他表示，如果上司會調(diào)走，他才是最合適接任的人選。E.表示知情，但你針對此職位并不感到興趣。步驟12.3落寞寡歡狀況：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記.三個月后，你果真被任命為總經(jīng)理，自從你的人事任命發(fā)布迄今一個星期來，你已感覺到張經(jīng)理似乎與你失了昔日好友的氣氛，他臉上有一些落寞寡

34、歡的感受。此時，你會：仃切萬案：A.暫不采取行動，因?yàn)殡p方總需一段時間調(diào)適新的關(guān)系B.與他聊天，指出被任命為總經(jīng)理是件吃力不討好的差事，為此大吐苦水，以安慰他C.與他懇談，向他說明你期望借重他共同領(lǐng)導(dǎo)公司的誠意，并詢問他的看法D.與他懇談，指出他落寞寡歡的原因，并期望他不要因此而失去昔日好友的關(guān)系E.交付他重要的工作，并借由公開的場合贊美他表現(xiàn)狀況：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記.制造部老李是你多年的好友，也是大學(xué)的同窗。最近你的部門有項目職缺，老李正為此事向你極力推薦他的一位遠(yuǎn)親，經(jīng)過你面試后,你發(fā)現(xiàn)，此人在能力條件上均甚為符合此職缺的要求，唯這項職務(wù)與老李的職務(wù)有利益的關(guān)系，

35、而公司卻只限制近親不予以晉用的規(guī)定。此時，你會：仃切萬案：A.既然有利益往來，又礙于是親戚關(guān)系，為避免瓜田李下，盡管能力條件吻合，你只好放棄。B.將此職務(wù)的工作內(nèi)容做局部調(diào)整，將可能存在的利益關(guān)系排除后,才加以晉用。C.與老李商量如何規(guī)避利益，你們達(dá)成共識后才予以聘用。D.聘用他，因?yàn)槟阏J(rèn)為這項擔(dān)心，基本上是多余的。E.設(shè)法將部門職務(wù)加以調(diào)整，找出另一新職務(wù)，不涉及與老李的利益關(guān)系后，才加以聘用。狀況：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記.你決定錄用老李的遠(yuǎn)親，不過經(jīng)過近三個月來，你的觀察發(fā)現(xiàn)，他實(shí)際的表現(xiàn)未如預(yù)期股，頗令你失望。試用期即將結(jié)束，此時，你最好：仃切萬案：A.央請老李協(xié)助

36、你，出面規(guī)勸這位新人離職。B.就你目前的困擾，詢問老李的看法，征求他的建議C.適當(dāng)?shù)卣{(diào)整他的職務(wù)，以使其適任。D.以不適任為理由，終止雇用關(guān)系。E.給予必要的培訓(xùn)，再觀察一陣子后再說。步驟13.3告訴與否狀況：當(dāng)你決定終止這位新人的雇用關(guān)系，但你如何面對當(dāng)時極力推薦他的老李呢？此時，你最好：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記.仃切萬案：A.主動告訴老李，你為他表現(xiàn)未如預(yù)期而做出這項決定的理由。B.不主動告訴老李，等他為此事找你，再告知也不遲。C.主動告訴老李，因?yàn)槟惆l(fā)現(xiàn)他們彼此職務(wù)利益有關(guān)，不得不停止聘用的理由。D.不主動告訴老李，如果他為此事找你，你會先詢問他的觀點(diǎn)。E.委請這位被

37、終止雇用的新人，轉(zhuǎn)告老李所發(fā)生的情況。狀況：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記.你的部門有項職位空缺，因?yàn)槭艿讲痪皻獾挠绊?，公司人事采取凍結(jié)的政策，于是通過內(nèi)部招聘，你錄用了其他部門的一位同仁，這位同仁也符合人事部門所規(guī)定的內(nèi)部調(diào)任條件。不料，他的主管卻以人力不足的理由，向他要求暫緩此一調(diào)動。為此，這位同仁來征詢你的意見，你會先如何？仃切萬案：A.求助于人事部李經(jīng)理，說明你堅持錄用的理由。B.同意暫緩，以避免為此引發(fā)部門間的沖突C.建議此位同仁，再向其主管及人事部爭取調(diào)任D.建議該部門主管，可以采取內(nèi)部招聘方式，以解決他的人力不足E.以相互調(diào)換人力，向該部門主管提出反建議。狀況：您的

38、選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記.這位同仁在這件內(nèi)部調(diào)任的事件上，表現(xiàn)出十分堅定的意愿，人事部李經(jīng)理向你表示，此事造成該部門主管的種種影響，并詢問你的主張。你最好是：仃切萬案：A.表達(dá)你在符合公司人事調(diào)任規(guī)定下，將堅持你的立場，但合適的調(diào)任日期可再協(xié)商。B.表達(dá)你為了尊重人事部的權(quán)責(zé)，請李經(jīng)理全權(quán)決定。C.表示既然雙方都有困難，建議李經(jīng)理協(xié)助爭取破例外聘，以求圓滿解決。D.詢問李經(jīng)理，有關(guān)你的部門這項職缺的解決之道。E.表示你會設(shè)法調(diào)整自己內(nèi)部的人力負(fù)荷，以避免事件再次擴(kuò)大。步驟14.3請調(diào)部門狀況：如果你是李本立，這次請調(diào)部門的事件大家都同意由你擔(dān)任居中調(diào)停。你知道這位同仁的確符合公

39、司人事內(nèi)部調(diào)任的相關(guān)規(guī)定，而該您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記.部門人力緊張也是事實(shí)。此時，你會：仃切萬案：A.向這位同仁說明他對目前部門的重要性，并為他分析以后還會有的發(fā)展機(jī)會，以打消他的念頭。B.以你最近工作的忙碌為理由，委婉拒絕他們的請求C.探求總經(jīng)理對此事的看法，向他們轉(zhuǎn)達(dá)李總的意思D.向這兩位主管說明，這件事的發(fā)展已對公司造成不好的影響，只要任何一方不再堅持，你保證為他解決困難E.同意這次的調(diào)任，為他的調(diào)任日期，與雙方主管共同協(xié)商。狀況：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記.你正負(fù)責(zé)公司一項新產(chǎn)品下個月上市的項目，這項新產(chǎn)品令公司足足花費(fèi)了一年的時間才成功的研發(fā)，

40、在此時機(jī)上頗具有獨(dú)特性的市場契機(jī)（因?yàn)槠渌偁幷咦羁煲岔氃侔肽瓴拍苌鲜校?。你正為新產(chǎn)品上市事宜召開一項跨部門會議，不料各部門卻有不同的意見：面對各部門的種種意見，你會：仃切萬案：A.詢問各部門意見背后的事實(shí)或具體資料B.找出各部門意見的共同點(diǎn)C.設(shè)定各部門解決各自所提出問題的期限D(zhuǎn).了解各部門解決各自所提出問題的期限E.說明你對各部門所提出問題的對策狀況：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記.盡管每個部門都能進(jìn)一步以事實(shí)或資料說明對新產(chǎn)品上市的意見，不過你卻面臨了他們之間的歧見，有的拼命地向別人游說自己的論點(diǎn)，有點(diǎn)不斷地反駁他人的說法，有的則在努力拉攏與自己觀點(diǎn)相似的人。因此，造成了會議的混亂無序，此時，你最好采取什么行動？仃切萬案：A.暫時不必管他，因?yàn)樵跔巿?zhí)中往往才能發(fā)展出有效的解決方案B.做出休會的決定，你于會后一一征詢各部門的看法C.做出投票表決的決定，以求取多數(shù)人最關(guān)切的問題D.做出上市期限的決定，請各部門自行解決他們擔(dān)心的問題，并表示你會一一加以追蹤E.提出一套能討論出影響新產(chǎn)品上市關(guān)鍵性問題的手法狀況：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記.你是銷售部陳經(jīng)理，正負(fù)責(zé)一項參展活動的籌劃工作，由于人力不足，所以你向財務(wù)部唐經(jīng)理協(xié)調(diào)支持兩位助理的事宜。不料，他向你表示“只要是公司業(yè)務(wù)有需要，我自然樂意加以協(xié)助，但是問題是每次他們在支