零缺陷管理ppt課件

1、1 1 3.15 3.15主題活動主題活動“零缺陷零缺陷”管理學(xué)習(xí)會管理學(xué)習(xí)會20142014年年3 3月月1313日日2 2主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：一、一、“零缺陷零缺陷”管理理念管理理念二、二、“缺陷缺陷”如何增加成本如何增加成本三、三、“零缺陷零缺陷”管理核心與管理核心與“四項基本原則四項基本原則”四、四、“零缺陷零缺陷”與工作質(zhì)量改進(jìn)與工作質(zhì)量改進(jìn)五、五、“零缺陷零缺陷”與六西格瑪管理與六西格瑪管理學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)“零缺陷零缺陷”管理的目的不是要求事事必須做到零缺陷，而是學(xué)會用管理的目的不是要求事事必須做到零缺陷，而是學(xué)會用“零缺陷零缺陷”管理理念去干好每一件工作，不論其大或??！管理理念去干好每一

2、件工作，不論其大或小！3 3一、一、“零缺陷零缺陷”概念概念“人非圣賢，孰能無過人非圣賢，孰能無過”（“缺點難免論缺點難免論”）凡有人參與的事，就凡有人參與的事，就永遠(yuǎn)不可能完美。永遠(yuǎn)不可能完美。釀成錯誤的因素有兩釀成錯誤的因素有兩種，缺乏知識和漫不種，缺乏知識和漫不經(jīng)心。經(jīng)心?！傲闳毕萘闳毕荨钡睦砟畹睦砟钪袊鴤鹘y(tǒng)的教育方式中國傳統(tǒng)的教育方式允許人犯錯誤的寬容大肚和允許人犯錯誤的寬容大肚和懲戒的同情心理，培育了人不負(fù)責(zé)任的態(tài)度。懲戒的同情心理，培育了人不負(fù)責(zé)任的態(tài)度。犯錯的多少，由該人對犯錯的多少，由該人對此事的重視程度而定。此事的重視程度而定。人們是不人們是不是有一個是有一個先天犯錯先天犯錯

3、的比例？的比例？ “ “逆向思維法逆向思維法” ” 向傳統(tǒng)觀念挑戰(zhàn)向傳統(tǒng)觀念挑戰(zhàn)4 41、在質(zhì)量管理方面：質(zhì)量成本的定義及分類 質(zhì)量成本的定義質(zhì)量成本的定義 為了使產(chǎn)品能滿足顧客的期望，而必須付出的各項費用，或者說是為了預(yù)防和消除不合格產(chǎn)品而付出的成本。 它包括積極和消極兩個方面，積極的質(zhì)量成本是指為提高質(zhì)量方面所付出的成本；消極的質(zhì)量成本是指為了彌補(bǔ)由于不合格產(chǎn)品造成的損失所付出的成本。 二、工作缺陷導(dǎo)致的成本增加一二、工作缺陷導(dǎo)致的成本增加一5 5其它成本質(zhì)量成本總營業(yè)成本總營業(yè)成本其它成本符合要求的成本POC不符合要求所導(dǎo)致的成本 PONC6 6 不符合要求的成本（不符合要求的成本（PO

4、NCPONC）當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量沒有符合要求時而產(chǎn)生的額外費用，包括內(nèi)部損失費用（如報廢、返工、返修等費用損失）和外部損失費用（如降級損失、質(zhì)量問題處理、維修服務(wù)、用戶索賠等所發(fā)生的費用）。 7 7 實例 小王的工資是每小時18元,她花30分鐘打電話給一個顧客并填寫一些新的有關(guān)丟失貨物的表格。貨物丟失并不是經(jīng)常發(fā)生的事，但本周卻發(fā)生了。公司將重新補(bǔ)發(fā)價值50000元的貨物，并支付重復(fù)運費5000元。當(dāng)小王完成文書工作之后，把它轉(zhuǎn)交給老劉，并問：“這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎？客戶可真的不耐煩了?！崩蟿⒒卮鸬溃骸安?，并不經(jīng)常。估計每年所丟失的貨物僅占2%吧?！?小王想：“我們每年大約有3000批貨物，不常發(fā)生丟失

5、貨物的事的確難得?！? 8 計算計算 1.每次出錯的總成本2.每年的PONC總值 討論討論 指出造成錯誤結(jié)果的主要原因：0.5 * 18 + 50000 + 5000 = 5500955009 * 3000*2% = 3300540小王問：“這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎？客戶可真的不耐煩了?！崩蟿⒒卮鸬溃骸安?，并不經(jīng)常。估計每年所丟失的貨物僅占2%吧?！?小王想：“我們每年大約有3000批貨物，不常發(fā)生丟失貨物的事的確難得。”9 910101111121213132、在設(shè)備管理方面： 檢維修費用（成本）的定義成本）的定義 為了使設(shè)備能滿足企業(yè)的期望，而必須付出的備品配件、機(jī)物料、工時等各項費用，或者說是

6、為了預(yù)防和消除設(shè)備缺陷而付出的成本。 它同樣包括積極和消極兩個方面，積極的檢維修費用是指為了設(shè)備長周期運行所必須付出的維護(hù)成本；消極的檢維修費用是指由于設(shè)備檢維修不到位或長期帶病運轉(zhuǎn)而造成的擴(kuò)大損壞甚至報廢及停車所付出的額外成本。 工作缺陷帶來的成本增加二工作缺陷帶來的成本增加二1414其它成本檢維修費用成本總營業(yè)成本總營業(yè)成本其它成本符合要求的檢維修費用POC設(shè)備故障或事故導(dǎo)致的額外成本 PONC1515 不符合要求的成本（不符合要求的成本（PONCPONC）當(dāng)發(fā)生設(shè)備故障或設(shè)備事故時而產(chǎn)生的額外費用，包括本設(shè)備或擴(kuò)大關(guān)聯(lián)設(shè)備損失費用（如報廢換新、檢修材料費、檢修工時費等費用損失）和停車間接

7、損失費用（如產(chǎn)量損失、停車導(dǎo)致的產(chǎn)品質(zhì)量問題、停車誤工損失等所發(fā)生的費用）。 1616 實例 小周的工資是每小時28元,他花兩小時才更換了1#噴淋泵電機(jī)， 1#噴淋泵電機(jī)在燒壞的前夜，操作工小劉曾向小周反應(yīng)過該電機(jī)聲音異常，小周沒引起重視，未到現(xiàn)場檢查，導(dǎo)致了電機(jī)燒壞，后經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是連軸器的螺絲脫落所造成。在更換電機(jī)的兩小時內(nèi)，導(dǎo)致A線停車，少產(chǎn)煙草肥30噸，裝置閑置損失按1000元/小時計，恢復(fù)開車后又產(chǎn)生了20噸不合格品，返工成本120元/噸，修復(fù)電機(jī)需要1200元，請計算該次設(shè)備事故直接經(jīng)濟(jì)損失和間接經(jīng)濟(jì)損失各是多少？1717 計算計算 (ponc)1、直接經(jīng)濟(jì)損失：2、間接經(jīng)濟(jì)損失：

8、討論討論 指出造成錯誤結(jié)果的主要原因：2 * 28+1200+20*120 = 3656元2* 1000 = 2000元如果小周聽了小劉的反應(yīng)，立即到場檢查；或者如果小周沒去檢查，小劉又著急的向董主任或李主任或陳廠長或田廠長反應(yīng)，結(jié)果又是怎么樣呢？是不是PONC就不會發(fā)生呢？小周工作出現(xiàn)了缺陷！那小劉呢？18183、在安全管理方面： 安全費用（成本）的定義成本）的定義 為了保證企業(yè)員工生命和財產(chǎn)安全，維護(hù)員工職業(yè)身心健康按照國家法律法規(guī)所必須投入的本職安全費用（安全設(shè)施投入、隱患整改、勞動保護(hù)用品等）和事故處理費用，或者說是為了預(yù)防和處理事故而付出的成本。 它同樣包括積極和消極兩個方面，積極的

9、費用是指為了預(yù)防安全事故必須投入的成本；消極的費用是指處理已發(fā)生了安全事故后所付出的額外成本。 工作缺陷帶來的成本增加三工作缺陷帶來的成本增加三1919其它成本安全費用成本總營業(yè)成本總營業(yè)成本其它成本符合要求的安全投入費用POC安全事故處理費用（額外發(fā)生） PONC2020 實例 在一次安全大檢查中，小陳發(fā)現(xiàn)了某外委單位員工所戴的安全帽質(zhì)量不符合要求并已超過使用期限，小陳立即向該外委單位下了整改通知，該單位老板解釋說：“最近經(jīng)濟(jì)緊張，再加上需更換的數(shù)量又大，要3000多元，暫時讓員工先使用舊的一段時間，年底時一并更換?！毙￡愐簿吐犞沃?，未再過問此事。恰逢12月24日平安夜，該外委單位張某在清

10、理作業(yè)現(xiàn)場時，被高空垂直墜落的一棵長30CM，直徑1CM的鋼筋刺穿安全帽并殺入頭內(nèi)致死，處理該死亡事故花費及罰款22.58萬元，賠償死者家屬99.39萬元，導(dǎo)致該外委單位資不抵債而宣告破產(chǎn)。就此事件，你認(rèn)為POC和PONC的費用各是多少？2121安全費用成本的定義與分類 計算計算 1.POC費用：2.PONC費用： 討論討論 指出造成錯誤結(jié)果的主要原因：3000多元225800+ 993900 = 1219700 該外委單位老板想緩支付該外委單位老板想緩支付POCPOC費用費用30003000多元，結(jié)果卻額外增加了多元，結(jié)果卻額外增加了PONCPONC費用元，并導(dǎo)致自己破產(chǎn)！費用元，并導(dǎo)致自己

11、破產(chǎn)！2222列舉工作缺陷在其他方面帶來的負(fù)面影響列舉工作缺陷在其他方面帶來的負(fù)面影響1、三穗羽絨服裝廠破產(chǎn)案例；2、三株口服液一夜之間銷聲匿跡（吳炳新自我總結(jié)十五大缺陷）八瓶口服液喝死一老漢；3、原宏福第二包裝制品廠簽定的勞動合同書；“季節(jié)性會同工 季節(jié)性合同工”的故事4、貴州日報曾刊登甕福多經(jīng)公司建材廠生產(chǎn)的水泥管道直徑為1650（毫）米。謹(jǐn)記：細(xì)節(jié)決定成??！2323三、三、“零缺陷零缺陷”管理的核心與管理的核心與“四項基本原則四項基本原則” 零缺陷管理的核心零缺陷管理的核心 第一次把正確的事情做正確第一次把正確的事情做正確，包含了三個層次：正確的事、正確地做事和第一次做正確。因此，第一次

12、就把事情做對，三個因素缺一不可。 正確的事（新標(biāo)準(zhǔn)）正確的事（新標(biāo)準(zhǔn)）辨認(rèn)事情的真象和目標(biāo)，或拋棄“缺點難免論”重新提出新的工作標(biāo)準(zhǔn)，從而制定出相應(yīng)的措施。 正確地做事（新措施）正確地做事（新措施）經(jīng)營一個組織、生產(chǎn)一種產(chǎn)品或服務(wù)以及與顧客打交道所必需的全部活動，都符合新工作標(biāo)準(zhǔn)以及客戶和市場的客觀要求。 第一次做正確第一次做正確 （新態(tài)度）（新態(tài)度）防止不符合要求的（或者額外多余的）成本或缺陷事件發(fā)生，從而降低缺陷成本或控制缺陷機(jī)率，提高效率。2424“零缺陷零缺陷”管理的原則管理的原則“四項基本原則四項基本原則” “四項基本原則四項基本原則”之一之一 什么是工作質(zhì)量？什么是工作質(zhì)量？工作質(zhì)

13、量的定義就是符合要求，而不是好、最好。2525工作質(zhì)量包括成果質(zhì)量和過程質(zhì)量！工作質(zhì)量包括成果質(zhì)量和過程質(zhì)量！區(qū)分區(qū)分工作成果質(zhì)量工作成果質(zhì)量 只要求“符合標(biāo)準(zhǔn)”。并不一定要追求“零波動”、“零故障”、“零缺陷”，事實上，這種要求既無必要也不可能。工作的準(zhǔn)確或產(chǎn)品精度要視情況而定，否則會產(chǎn)生不經(jīng)濟(jì)的工作狀態(tài)。工作過程質(zhì)量工作過程質(zhì)量 工作過程質(zhì)量是要求“零缺陷”的。在理解“零缺陷”的時候，要明確“缺陷”是工作過程質(zhì)量的范疇。而產(chǎn)品質(zhì)量不僅是由質(zhì)量特性體現(xiàn)的，而且也是通過工作過程質(zhì)量形成的。2626存在的幾種錯誤假設(shè)：存在的幾種錯誤假設(shè)：錯誤理由：錯誤理由：任何工作、產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要求

14、，就是有質(zhì)量的工作、產(chǎn)品、服務(wù)或過程。 錯誤假設(shè)一：錯誤假設(shè)一：質(zhì)量就是美好的東西，他們昂貴耀眼、光彩奪目，不但具有相當(dāng)?shù)膬r值或重量，而且代表著身份和地位。 錯誤假設(shè)二：錯誤假設(shè)二：質(zhì)量是無形的抽象名詞，無法評估或測試。錯誤理由：錯誤理由：事實上質(zhì)量卻可以被世界上最古老與最具權(quán)威的測量工具“金錢”所評價。2727 錯誤假設(shè)三：錯誤假設(shè)三：質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)成本。錯誤理由：錯誤理由：我們必須要知道質(zhì)量管理的真正意義第一次就把事情做第一次就把事情做對，永遠(yuǎn)是比較便宜的。對，永遠(yuǎn)是比較便宜的。我們不過是設(shè)法用最經(jīng)濟(jì)的方式去把事情做對，而且符合要求標(biāo)準(zhǔn)，所以質(zhì)量有其經(jīng)濟(jì)成本的說法，其實是似是而非。2828成本

15、磷損失成本曲線經(jīng)濟(jì)點磷收率磷收率成本曲線?甕福化工公司磷收率模型甕?；す玖资章誓Ｐ?929 錯誤假設(shè)四：錯誤假設(shè)四：認(rèn)為所有質(zhì)量的問題都是實際在生產(chǎn)線上作業(yè)的人造成的，特別常發(fā)生在制造業(yè)的生產(chǎn)線上。錯誤理由：錯誤理由：事實上管理階層才是造成質(zhì)量不良的最大原因，在第一線上的工人或服務(wù)人員的表現(xiàn)固然很容易被挑出錯誤，但他們的一舉一動卻是深受上面管理者的計劃及行動所影響。錯誤理由：錯誤理由：質(zhì)管部門的工作是用各種可行的方式，盡量客觀準(zhǔn)確地測試及評估各部門的工作是否符合制定的要求標(biāo)準(zhǔn)，他們激勵眾人，培養(yǎng)大家“以改進(jìn)質(zhì)量為己任”的積極態(tài)度，并安排適當(dāng)?shù)慕逃坝?xùn)練計劃，他們并不是替其他部門做別人應(yīng)該做

16、的事。 錯誤假設(shè)五：錯誤假設(shè)五：認(rèn)為要求質(zhì)量是質(zhì)管部門的人所該做的事。3030案例一31313232 “四項基本原則四項基本原則”之二之二工作質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？工作質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？“預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，檢查與檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量。預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，檢查與檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量?！薄百|(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢驗出來的。質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢驗出來的。” 檢查與檢驗檢查與檢驗是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢查與檢驗告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不能產(chǎn)生符合項。 預(yù)防預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計階段，包括溝通、計劃、驗證以及逐步消除出現(xiàn)不符合項的可能性。通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作

17、正確完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補(bǔ)救上面。3333 “四項基本原則四項基本原則”之三之三什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？工作標(biāo)準(zhǔn)要求工作標(biāo)準(zhǔn)要求“零缺陷零缺陷”，而不是，而不是“差不多就行差不多就行”。3434零零缺缺陷陷標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)差差不不多多標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)兩種兩種工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)3535傳統(tǒng)的（差不多）工作標(biāo)準(zhǔn)傳統(tǒng)的（差不多）工作標(biāo)準(zhǔn)3636“差不多就行”“差不多就行差不多就行” 如果如果“差不多就行差不多就行”是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)是我們的工作標(biāo)準(zhǔn), ,我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較求之外的東西相比較: :允許有若干百分比的不符合要求之處允許有若干百分

18、比的不符合要求之處每一工作項目允許若干不符合要求之處每一工作項目允許若干不符合要求之處每一時間單位中允許若干次不符合要求之處每一時間單位中允許若干次不符合要求之處不符合要求的件數(shù)衡量工作現(xiàn)狀工作標(biāo)準(zhǔn)0允許不符合要求的限度采取行動采取行動3737零零缺缺陷陷標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)差差不不多多標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)兩種兩種工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)3838“差不多就行差不多就行” 如果如果“差不多就行差不多就行”是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)是我們的工作標(biāo)準(zhǔn), ,我們就是拿衡量的結(jié)果和我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較工作要求之外的東西相比較: :v允許有若干百分比的不符合要求之處允許有若干百分比的不符合要求之處v每一工作項目允許若干不

19、符合要求之處每一工作項目允許若干不符合要求之處v每一時間單位中允許若干次不符合要求之處每一時間單位中允許若干次不符合要求之處什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？“差不多就行差不多就行” 如果如果“差不多就行差不多就行”是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)是我們的工作標(biāo)準(zhǔn),我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較的東西相比較:v允許有若干百分比的不符合要求之允許有若干百分比的不符合要求之處處v每一工作項目允許若干不符合要求每一工作項目允許若干不符合要求之處之處v每一時間單位中允許若干次不符合每一時間單位中允許若干次不符合要求之處要求之處“零缺陷零缺陷”下的工作標(biāo)準(zhǔn)下的工作標(biāo)準(zhǔn)3939什么是工作標(biāo)

20、準(zhǔn)？不符合要求的件數(shù)衡量工作現(xiàn)狀工作標(biāo)準(zhǔn)0采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn)采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn)v “零缺陷執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)零缺陷執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”是絕不向任何不符要求妥協(xié)的一種決心是絕不向任何不符要求妥協(xié)的一種決心.v 如果零缺陷是我們的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)如果零缺陷是我們的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),我們就拿衡量結(jié)果和工作要求相比較我們就拿衡量結(jié)果和工作要求相比較.若衡量顯示有不符要求的存在若衡量顯示有不符要求的存在,我們就采取行動來消除不符要求我們就采取行動來消除不符要求,并加并加以預(yù)防以預(yù)防,確保不再重蹈覆轍確保不再重蹈覆轍.采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn)采取行動采取行動4040“零缺陷”管理的核心與原則 “四項基本原則四項基本原則”之四之四怎樣衡量工作質(zhì)量？怎樣衡量工作

21、質(zhì)量？工作質(zhì)量是用不符合要求的代價（貨幣價值）來衡量的，而不是用指數(shù)。工作質(zhì)量是用不符合要求的代價（貨幣價值）來衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)指數(shù)是一種把不符合項用相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會采取行動。而通過展示不符合項的貨幣價值貨幣價值，我們就能夠增加對問題的認(rèn)識。 NPKNPK裝置一次合格率考核標(biāo)準(zhǔn)為裝置一次合格率考核標(biāo)準(zhǔn)為83%83%，也就是充許有，也就是充許有17%17%的量在一次生的量在一次生產(chǎn)時可以不合格，全年生產(chǎn)任務(wù)產(chǎn)時可以不合格，全年生產(chǎn)任務(wù)1010萬噸，也就是全年允許有萬噸，也就是全年允許有1700017000噸在噸在一次生產(chǎn)

22、時可以不合格，該裝置考核的加工費為一次生產(chǎn)時可以不合格，該裝置考核的加工費為248248元元/ /噸，我們暫按每噸，我們暫按每噸不合格品返回系統(tǒng)只需噸不合格品返回系統(tǒng)只需150150元計，則全年將多發(fā)生加工費元計，則全年將多發(fā)生加工費255255萬元。如萬元。如果全年任務(wù)果全年任務(wù)1515萬噸呢？萬噸呢？這個數(shù)字可怕嗎？！這個數(shù)字可怕嗎？！4141怎樣衡量質(zhì)量？4242四、四、“零缺陷零缺陷”與工作質(zhì)量改進(jìn)與工作質(zhì)量改進(jìn)工作質(zhì)量改進(jìn)的最終目標(biāo)是零缺陷，零缺陷是指引工作持續(xù)不斷改進(jìn)的理念工作質(zhì)量改進(jìn)的最終目標(biāo)是零缺陷，零缺陷是指引工作持續(xù)不斷改進(jìn)的理念 工作質(zhì)量改進(jìn)工作質(zhì)量改進(jìn) 在質(zhì)量管理活動中

23、，按其對工作、產(chǎn)品質(zhì)量所起的作用來衡量，可分為兩類，一類是通過工作質(zhì)量控制，保持已經(jīng)達(dá)到的工作質(zhì)量水平，稱之為“維持”或“質(zhì)量控制”活動。 另一類是對現(xiàn)有的工作質(zhì)量水平，在控制、維持的基礎(chǔ)上加以突破和提高，將工作質(zhì)量提高到一個新水平。這個實現(xiàn)提高的過程稱之為“工作質(zhì)量改進(jìn)”。 4343缺陷的區(qū)分缺陷的區(qū)分偶然性工作質(zhì)量缺陷 急性工作質(zhì)量缺陷，是指由于系統(tǒng)因素造成的工作質(zhì)量突然惡化，屬失控的突然變異。特點：原因明顯，對工作、產(chǎn)品質(zhì)量的影響很大，需有關(guān)部門立即采取措施消滅該缺陷，使工作或生產(chǎn)恢復(fù)原來狀態(tài)。經(jīng)常性工作質(zhì)量缺陷 慢性工作質(zhì)量缺陷，是指由于現(xiàn)有的技術(shù)和管理水平的原因而長期不能解決的缺陷。

24、它需要采取一些重大措施改變現(xiàn)狀，使工作質(zhì)量提高到新水平。這種缺陷可能一時影響不大，但長期下去嚴(yán)重影響工作效率或產(chǎn)品的市場競爭能力。44444545偶然性質(zhì)量問題都是引人注目的，并且會立即受到領(lǐng)導(dǎo)的重視。而系統(tǒng)性質(zhì)量問題則不易引起領(lǐng)導(dǎo)的重視，因為它已經(jīng)長期存在，常常難以解決，久而久之被認(rèn)為是不可避免的，成了被認(rèn)可的“正?！睜顟B(tài)。而且多數(shù)的做法是，解決偶然性的問題比解決系統(tǒng)性的問題受到優(yōu)先考慮。質(zhì)量改進(jìn)就是要引起人們重視解決系統(tǒng)質(zhì)量問題，并告訴人們?nèi)绾谓鉀Q這一問題。4646五、“零缺陷”與六西格瑪管理相同點：“零缺陷”和六西格瑪管理的最終目標(biāo)都是向缺陷為零目標(biāo)無限接近。六西格瑪是挑戰(zhàn)“零缺陷”的最高境界。不同點：“零缺陷”強(qiáng)調(diào)第一次把事情做對，強(qiáng)調(diào)的是做事情的態(tài)度；六西格瑪管理更加強(qiáng)調(diào)運用統(tǒng)計的方法到管理之中。 克勞士比的“零缺陷”理論為六西格瑪管理指明了“工作方向”： 六西格瑪管理的對象是過程的“工作質(zhì)量”。因此，對過程要設(shè)計、調(diào)整、優(yōu)化，“第一次就把事情做好”，使產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。能不能實現(xiàn)工作中的“零缺陷