ISO9001-2015售后服務(wù)過(guò)程管理程序

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上售后服務(wù)過(guò)程管理程序（ISO9001：2015）1 目的為加強(qiáng)對(duì)顧客的售后服務(wù)使其在使用產(chǎn)品后所提出或反映的問(wèn)題能迅速得到調(diào)查、分析有效處理，并采取適當(dāng)?shù)募m正與預(yù)防措施，以提升顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和/或售后服務(wù)的滿意程度。2 范圍本程序適用于本公司產(chǎn)品交付后的售后服務(wù)過(guò)程的管理。3 定義4 職責(zé)4.1 公司總經(jīng)理對(duì)本程序的實(shí)施負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。4.2 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部：a) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部是本程序的主管部門(mén)，負(fù)責(zé)交付后活動(dòng)的組織實(shí)施。b) 綜合部負(fù)責(zé)提供售后服務(wù)所需要的運(yùn)輸及通訊工具。4.3質(zhì)量管理部：a) 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)客戶信息糾正預(yù)防措施的組織實(shí)施。b) 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)提供售后服務(wù)所需

2、要的測(cè)量設(shè)備。5 過(guò)程烏龜圖誰(shuí)來(lái)做（能量/技能/培訓(xùn)）1.過(guò)程所有者：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部（總經(jīng)理、部長(zhǎng)、副部長(zhǎng)、業(yè)務(wù)員、售后服務(wù)人員等）；2.過(guò)程支持者：總經(jīng)理、顧客代表、管理者代表、質(zhì)量管理部、技術(shù)部、綜合管理部、生產(chǎn)制造部、采購(gòu)部。使用資源：1、辦公設(shè)備；2、ERP系統(tǒng)；3、檢測(cè)設(shè)備（如：萬(wàn)用表、力矩扳手）；4、維修場(chǎng)地設(shè)施；5、工具；6、運(yùn)輸工具過(guò)程輸出：1滿足顧客要求經(jīng)驗(yàn)證/確認(rèn)OK且能防止其再次發(fā)生的顧客信息反饋處理的相關(guān)糾正和預(yù)防措施；2、顧客服務(wù)信息反饋報(bào)告和售后服務(wù)報(bào)告；3、退貨產(chǎn)品分析/試驗(yàn)報(bào)告；4、糾正與預(yù)防措施報(bào)告；5、修訂/更新的服務(wù)協(xié)議；6、重新修訂和更新的相關(guān)FMECA/控

3、制計(jì)劃資料；7、顧客滿意的數(shù)據(jù)分析結(jié)果；8、與服務(wù)管理有關(guān)的相關(guān)資料/記錄等。過(guò)程輸入：1合同或協(xié)議；2. 產(chǎn)品使用信息與客戶需求信息；3.顧客反饋（顧客抱怨/退貨/顧客滿意度及對(duì)質(zhì)量、環(huán)保和安全的影響）；4.以往現(xiàn)場(chǎng)故障現(xiàn)象的處理數(shù)據(jù)；5.設(shè)計(jì)更改問(wèn)題；6.質(zhì)量問(wèn)題分析（產(chǎn)品運(yùn)行情況的確認(rèn)、返廠產(chǎn)品修復(fù)過(guò)程質(zhì)量檢驗(yàn)等）；7、改進(jìn)的建議；8、責(zé)任賠償；9、適用的國(guó)家/國(guó)際/行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、安全和環(huán)保法律法規(guī)；10、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)資料等售后服務(wù)管理過(guò)程如何做(方法/程序/技術(shù))：1、售后服務(wù)管理程序；2、顧客滿意度管理程序；3、產(chǎn)品老化管理辦法；4、信息溝通管理辦法；5、文件控制程序；6、記錄控制程序；

4、7、糾正與預(yù)防措施控制程序。過(guò)程衡量指標(biāo)：1、在整個(gè)項(xiàng)目生命周期中，顧客提出的不合格項(xiàng)關(guān)閉有效率2、對(duì)顧客提出的不符合項(xiàng)的響應(yīng)時(shí)間6 工作程序工作流程工作內(nèi)容描述職責(zé)部門(mén)使用記錄售后服務(wù)提供策劃劃A顧客來(lái)訪接待建立顧客檔案 6.1售后服務(wù)提供策劃：為最大限度地滿足顧客的要求，公司總經(jīng)理組織市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)售后服務(wù)的提供進(jìn)行策劃，識(shí)別出與顧客售后服務(wù)協(xié)議的驗(yàn)證、顧客檔案建立、建立支持性售后服務(wù)、人員培訓(xùn)、顧客信息反饋處理、信息收集分析及處理以及顧客滿意程度調(diào)查等過(guò)程。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部6.1.1 顧客來(lái)訪/參觀接待：如顧客來(lái)公司訪問(wèn)/參觀時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)將其信息以“聯(lián)絡(luò)單”的形式呈總經(jīng)理審查核準(zhǔn)后通知市場(chǎng)營(yíng)

5、銷(xiāo)部，由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部做好其接待工作（包括其住、行等工作）。同時(shí)由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部向顧客介紹本公司的相關(guān)情況（可包括：公司簡(jiǎn)介、發(fā)展歷程、生產(chǎn)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、銷(xiāo)售狀況、質(zhì)量狀況、人員素質(zhì)狀況等），并對(duì)顧客所提出的問(wèn)題記錄于“顧客來(lái)訪記錄表”中，6.1.2市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)追蹤顧客提出的相關(guān)問(wèn)題的執(zhí)行狀況，“顧客來(lái)訪記錄表”之相關(guān)記錄/資料由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部存檔列管。6.1.3建立顧客檔案市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部于每年一次負(fù)責(zé)收集和整理顧客的相關(guān)資料/信息，并對(duì)公司有貿(mào)易和/或業(yè)務(wù)往來(lái)的顧客建立“顧客資料一覽表”和“顧客檔案資料卡”，當(dāng)顧客的資料/信息有變更時(shí)應(yīng)立即校對(duì)“顧客檔案資料卡”，對(duì)顧客有關(guān)的問(wèn)題應(yīng)采取優(yōu)先措施來(lái)處理。6

6、.1.4與顧客的售后售后服務(wù)協(xié)定：當(dāng)公司與顧客達(dá)成以下售后售后服務(wù)協(xié)定時(shí)，公司必須履行其售后售后服務(wù)協(xié)定，并驗(yàn)證其有效性。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部顧客來(lái)訪記錄表顧客資料一覽表顧客檔案資料卡工作流程工作內(nèi)容描述職責(zé)部門(mén)使用記錄A與顧客的售后售后服務(wù)協(xié)定顧客信息的接收與反饋B6.2市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部接收到顧客反饋的信息和/或售前、售中、售后售后服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)將顧客反饋的售后售后服務(wù)信息記錄于“顧客售后服務(wù)信息反饋記錄表”中。要求與此有關(guān)的責(zé)任部門(mén)按糾正和預(yù)防措施控制程序之規(guī)定根據(jù)其內(nèi)容進(jìn)行原因分析，并提出糾正與預(yù)防措施，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)追蹤其措施的執(zhí)行和驗(yàn)證狀況。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部顧客售后服務(wù)信息反饋記錄表6.3 公司任何特殊用

7、途的工具或測(cè)量設(shè)備：如顧客有要求和需要用到公司任何特殊用途的工具或測(cè)量設(shè)備時(shí)，公司應(yīng)將其與顧客進(jìn)行共享，并將其記錄于“顧客售后服務(wù)信息反饋記錄表”中，然后將其提供給顧客使用。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部顧客售后服務(wù)信息反饋記錄表6.4 售后售后服務(wù)人員的培訓(xùn)：如合同要求或顧客要求公司對(duì)顧客的相關(guān)人員進(jìn)行產(chǎn)品維修售后服務(wù)和零件更換等相關(guān)培訓(xùn)時(shí)，則由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部以聯(lián)絡(luò)函的形式呈管理者代表或總經(jīng)理審查批準(zhǔn)后，通知相關(guān)單位/人員對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)；并將培訓(xùn)的內(nèi)容和結(jié)果記錄于顧客售后服務(wù)信息反饋記錄表中，培訓(xùn)的記錄由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部存檔列管，以便作為日后追溯的依據(jù)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部綜合管理部工作聯(lián)絡(luò)函顧客售后服務(wù)信息反饋記錄表培訓(xùn)記錄6.5

8、 顧客信息的接收與反饋：6.5.1 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部如接收到顧客反饋的信息和/或售后售后服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)會(huì)同公司技術(shù)部、制造部、質(zhì)量管理部等部門(mén)共同建立并保持售后服務(wù)信息的溝通渠道，包括溝通信息的及時(shí)性、可靠性、可維護(hù)性的歷史、耐久性和有關(guān)維修的關(guān)注問(wèn)題，并將其記錄于顧客售后服務(wù)信息登記表和顧客售后服務(wù)信息反饋記錄表 中，然后根據(jù)其反饋的內(nèi)容通知相關(guān)責(zé)任部門(mén)；由相關(guān)責(zé)任部門(mén)按糾正和預(yù)防措施控制程序之規(guī)定根據(jù)其內(nèi)容進(jìn)行原因分析，并提出糾正與預(yù)防措施，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)追蹤其措施的執(zhí)行和驗(yàn)證狀況。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部顧客售后服務(wù)信息登記表顧客售后服務(wù)信息反饋記錄表工作流程工作內(nèi)容描述職責(zé)部門(mén)使用記錄B顧客反饋的信息處理

9、走訪調(diào)查資料歸檔6.5.2如顧客反饋的售后服務(wù)信息需要進(jìn)行糾正和預(yù)防措施時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)將此信息資料通知于技術(shù)部門(mén)，由技術(shù)部門(mén)根據(jù)顧客反饋的信息資料進(jìn)行其相應(yīng)的PFMEA分析、控制計(jì)劃修改、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)修改等作業(yè)。6.5.3顧客抱怨/投訴及退貨產(chǎn)品由相關(guān)責(zé)任部門(mén)依顧客抱怨處理程序進(jìn)行作業(yè)。6.5.4 顧客退貨產(chǎn)品由質(zhì)量管理部按不合格品控制程序進(jìn)行處理。6.5.5 如顧客反饋的信息/售后服務(wù)要求為零件的更換、修理、調(diào)整、校正、清理等，則由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部以“工作聯(lián)絡(luò)函”的形式呈總經(jīng)理審查批準(zhǔn)后，會(huì)同相關(guān)責(zé)任部門(mén)按顧客要求攜帶需更換的零件或工具至顧客處進(jìn)行售后服務(wù)處理，并將處理的過(guò)程和結(jié)果記錄于“顧客售后

10、服務(wù)信息反饋記錄表”中，同時(shí)將其帶回公司交市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部存檔列管。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部各部門(mén)工作聯(lián)絡(luò)函6.6對(duì)顧客的走訪調(diào)查：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部業(yè)務(wù)員對(duì)顧客有走訪調(diào)查需求時(shí)，由業(yè)務(wù)員填寫(xiě)“工作聯(lián)絡(luò)函”經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部主管批準(zhǔn)后至顧客處進(jìn)行走訪調(diào)查，并將走訪調(diào)查的結(jié)果記錄于“走訪調(diào)查報(bào)告”中，回公司后將其信息通知相關(guān)部門(mén)知悉并存檔保管。業(yè)務(wù)員走訪調(diào)查報(bào)告6.7 資料歸檔市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部和相關(guān)部門(mén)將相應(yīng)的售后服務(wù)信息資料按記錄控制管理程序進(jìn)行歸檔保存。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部7 附加說(shuō)明無(wú)8 相關(guān)文件文件控制程序記錄控制程序圖樣及技術(shù)資料控制程序合同/訂單評(píng)審程序項(xiàng)目管理程序風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)管理程序產(chǎn)品交付控制程序持續(xù)改進(jìn)管理程序9 記錄顧客來(lái)訪記

11、錄表顧客資料一覽表顧客檔案資料卡顧客售后服務(wù)信息登記表走訪調(diào)查報(bào)告顧客售后服務(wù)信息反饋記錄表顧客信息反饋單填報(bào)編號(hào)：填報(bào)單位市場(chǎng)銷(xiāo)售部填報(bào)人復(fù)核人收到日期信息內(nèi)容和要求：年月日問(wèn)題分析、處理措施：主管領(lǐng)導(dǎo)：處理人：年月日措施執(zhí)行情況檢查：年月日主管領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)：年月日顧客意見(jiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)處理單服務(wù)事件編號(hào)：顧客名稱(chēng)服務(wù)地址產(chǎn)品型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品序號(hào)服務(wù)人員姓名到達(dá)顧客處日期月日返廠日期月日存在的主要問(wèn)題：原因分析及處理結(jié)果：處理人：年月日下面內(nèi)容由顧客單位填寫(xiě)：服務(wù)人員姓名服務(wù)質(zhì)量好服務(wù)態(tài)度好故障處理已處理服務(wù)時(shí)間年月日至年月日一般一般未完全處理差差未處理顧客意見(jiàn)：?jiǎn)挝还拢汉炞⑷耍耗暝氯湛蛻魣?bào)修（投訴）記錄單日期： 記錄人： 姓名：?jiǎn)挝坏刂罚郝?lián)系方式：產(chǎn)品型號(hào)：產(chǎn)品機(jī)號(hào)：購(gòu)機(jī)日期：報(bào)修（投訴）內(nèi)容處理情況備注：售后服務(wù)維修記錄單第一聯(lián)：存根 第二聯(lián)：售后服務(wù) 第三聯(lián)：客戶維修單位： 用戶姓名（單位、人）用戶地址及聯(lián)系人地址：聯(lián)系人：聯(lián)系電話：要求服務(wù)時(shí)間型號(hào)：機(jī)號(hào)：數(shù)量：發(fā)票號(hào)：購(gòu)機(jī)日期報(bào)修日期：報(bào)修內(nèi)容：記錄人：維修結(jié)果：修理時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分 至 年 月 日 時(shí) 分“三包”件（務(wù)必寫(xiě)明名稱(chēng)和數(shù)量）客戶購(gòu)買(mǎi)件（務(wù)必寫(xiě)明名稱(chēng)和數(shù)量）名稱(chēng)數(shù)量名稱(chēng)數(shù)量單價(jià)合計(jì)售后服務(wù)人員： 年 月 日用戶意見(jiàn)：簽名： 年 月 日部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)：