提高小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量的五個想法

1、提高小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量的五個想法住宅小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作是住宅物業(yè)管理工作的重要組成部分，是一項(xiàng)經(jīng)常性的管理服務(wù)工作，是以清掃、保潔、生活垃圾的收集、分類、存儲、清運(yùn)等為主要工作內(nèi)容，其目的是凈化環(huán)境，給業(yè)主（住戶）提供一個清潔宜人的工作、生活環(huán)境。良好的環(huán)境衛(wèi)生不但可以保持物業(yè)區(qū)域容貌的整潔，而且對于減少疾病，促進(jìn)身心健康十分有益，也是衡量物業(yè)管理水平的重要指標(biāo)之一。根據(jù)個人的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為：住宅小區(qū)環(huán)衛(wèi)工作的整個管理過程都是人的因素起主導(dǎo)作用，主要體現(xiàn)于圍繞業(yè)主（住戶）的需求，主管人員與操作人員之間的管理與協(xié)作關(guān)系，就是制定精確的工作標(biāo)準(zhǔn)及考評細(xì)則、設(shè)計(jì)合理工作流程、多角度的作業(yè)指導(dǎo)書、全面的

2、績效考評、互動的交流學(xué)習(xí)培訓(xùn)這五個要素有機(jī)地整合運(yùn)用到日常的管理工作中就可以有效提高住宅小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，提高業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理工作的滿意程度。主要從業(yè)主（住戶）、操作人員、主管人員三個角度說明上述五個想法在有效提高住宅小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量的作用。想法1：標(biāo)準(zhǔn)化管理和操作標(biāo)準(zhǔn)化管理和操作是確保工作質(zhì)量長期穩(wěn)定的基本要求，工作標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理和操作的前提條件。工作標(biāo)準(zhǔn)的制定一定要有可操作性和可考評性，也就是說：既要使操作人員知道自己應(yīng)工作到什么程度，避免其工作疏漏；又要使主管人員按照工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考評來控制工作質(zhì)量。我在制定工作標(biāo)準(zhǔn)時，在確保全面準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上，能夠分解細(xì)化的盡可能細(xì)化，能夠量化

3、的盡可能量化：比如細(xì)化工作內(nèi)容，環(huán)境衛(wèi)生工作內(nèi)容包括清掃、保潔、生活垃圾的收集、分類、存儲、清運(yùn)等，并且每一項(xiàng)工作內(nèi)容都要盡可能的細(xì)化，其中清掃保潔工作內(nèi)容又包括：道路硬鋪裝、草坪、樓道等，其中樓道又包括臺階、平臺、門窗、玻璃、扶手、護(hù)欄等，其中臺階又包括平面、立面、防滑槽，臺階的工作標(biāo)準(zhǔn)是：臺階平面無灰塵、無污漬；臺階立面無廣告；臺階防滑槽內(nèi)無雜物、無塵土；比如工作標(biāo)準(zhǔn)的量化，道路、人行道無污漬，每200平方米痰跡控制在一個以內(nèi)；道路、硬鋪裝垃圾滯留時間不能超過半小時；綠化帶每100平方米煙頭控制在1個以內(nèi)等。工作標(biāo)準(zhǔn)制定后，既可以使操作人員有明確的工作標(biāo)準(zhǔn)，又可以為主管人員控制工作質(zhì)量提供

4、依據(jù)。主管人員除了親自觀察工作以外還有許多事情要做，為了有效的控制，選擇的控制點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是關(guān)鍵性的，因此有必要從工作標(biāo)準(zhǔn)中提煉出關(guān)鍵點(diǎn)，作為考評依據(jù)，進(jìn)一步細(xì)化量化制定出考評細(xì)則。下面列表簡要說明：考評內(nèi)容道路清掃保潔六凈：路面凈、路沿凈、雨水口凈、人行道凈、綠化帶凈、果皮箱凈。1 樓道清掃保潔樓道內(nèi)有浮土、灰網(wǎng)、垃圾、污漬、異味等。2 垃圾收集不按規(guī)定時間收集垃圾的。將環(huán)境衛(wèi)生管理的工作內(nèi)容按照可操作性和可考核性原則，進(jìn)行細(xì)化量化并且提煉出關(guān)鍵點(diǎn)，就可以制定出可知、可感、可辨、可驗(yàn)的精確的工作標(biāo)準(zhǔn)及考評細(xì)則,并且工作標(biāo)準(zhǔn)及考評細(xì)則依據(jù)業(yè)主（住戶）需求變化做相應(yīng)調(diào)整。想法2設(shè)計(jì)合理工作流程為了能達(dá)

5、到精確的工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)先設(shè)計(jì)工作流程。通過工作流程的設(shè)計(jì)，可以為環(huán)衛(wèi)工作理清脈絡(luò)，從中尋找工作的主線，便于過程控制。工作流程的設(shè)計(jì)還可以完成工作職責(zé)的分配，使員工了解自己在工作中所處的位置，相互之間是怎樣的工作關(guān)系，工作流程的設(shè)計(jì)使工作標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為具有很強(qiáng)操作性的具體工作，流程設(shè)計(jì)本身就是對工作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)的全面思考。1操作人員的工作流程，住宅小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生主要是外環(huán)境和樓道，我兼顧業(yè)主（住戶）操作人員、主管人員三方面設(shè)計(jì)了三種操作人員工作流程：第一種：外環(huán)境的清潔收運(yùn)工作流程；第二種：樓道的清潔收運(yùn)工作流程；第三種：外環(huán)境和樓道組合清潔收運(yùn)工作流程。工作流程隨著季節(jié)、作息時間、收集分類存儲方式、清運(yùn)次

6、數(shù)等的變化要做相應(yīng)調(diào)整，比如，采用垃圾箱存儲方式，業(yè)主（住戶）把垃圾自己投放到垃圾箱，而采用垃圾袋裝化收集方式，則需要操作人員主動上樓收集垃圾袋，這樣樓道的清潔收運(yùn)工作流程就要做相應(yīng)調(diào)整。2主管人員的工作流程，為了使主管人員進(jìn)行績效考評思路更清晰，更全面掌握思考考評過程，應(yīng)該在操作人員的工作流程基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出多種績效考評工作流程：比如過程績效考評工作流程、結(jié)果績效考評工作流程、專項(xiàng)績效考評工作流程、專業(yè)知識績效考評工作流程、班組績效考評工作流程等等。作業(yè)指導(dǎo)書是對工作流程的進(jìn)一步細(xì)化，是有利于指導(dǎo)操作人員的工作，有利于主管人員有效控制質(zhì)量，有利于業(yè)主（住戶）共同參與，為此，我們從多個角度為業(yè)主（

7、住戶）、操作人員、主管人員分別制定作業(yè)指導(dǎo)書。一、人性化清掃保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書：爭取業(yè)主（住戶）共同參與是抓好清潔工作的根本保障。為此我們制定人性化清掃保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書，一方面：就是以業(yè)主（住戶）為中心，尊重、理解、關(guān)心、信任業(yè)主（住戶）；寓管理于服務(wù)之中，服務(wù)于業(yè)主（住戶），經(jīng)常與他們互動的零距離的溝通，了解他們的需求，解決他們的問題，得到他們的理解，獲得他們的支持；使他們自覺遵守保潔管理規(guī)定：比如各業(yè)主（住戶）須使用垃圾袋，于早八點(diǎn)之前，將垃圾袋放于自家門口，以便保潔員上樓收集。一方面：不打擾住戶，比如，配電子門鑰匙、在業(yè)主（住戶）上班前下班前打掃好衛(wèi)生等等，總之就是要時時處處為業(yè)主（住

8、戶）著想，想方設(shè)法地做到：讓業(yè)主看不見你在為他做事，但卻無處不感受到你的服務(wù)。二、操作人員的作業(yè)指導(dǎo)書：1精細(xì)化的清掃保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書：老子說“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)?！备鶕?jù)整個工作流程和每一步工作流程分別進(jìn)行細(xì)化量化，比如分別制定出像：樓道清潔收運(yùn)操作指導(dǎo)書，道路硬鋪裝清潔收運(yùn)操作指導(dǎo)書，草坪清潔收運(yùn)操作指導(dǎo)書，公共設(shè)施保潔操作指導(dǎo)書等。2個性化的作業(yè)指導(dǎo)書：針對不同的地域，不同的住宅小區(qū)，不同的業(yè)主（住戶），不同的操作人員，度身定做操作方案，滿足個性化需求。比如北方冬季雪多，就應(yīng)制定出雪天清掃保潔作業(yè)指導(dǎo)書，有針對性地結(jié)合具體的住宅小區(qū)、具體業(yè)主（住戶）及具體的操作人員的

9、需求，在公共作業(yè)指導(dǎo)書的基礎(chǔ)上，為每一個操作人員制定出滿足多方面?zhèn)€性化需求的作業(yè)指導(dǎo)書。3不間斷清掃保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書：北方夏季清掃保潔理想時間為14小時，北方冬季清掃保潔理想時間為11小時，清掃保潔全過程應(yīng)該是連續(xù)不間斷的，必須把中午、下午及晚上三個時間段日常清掃保潔空檔連續(xù)上，具體作法可采取由操作人員輪流值班完成，采用串休的方式彌補(bǔ)值班時間，休息人員分擔(dān)的責(zé)任區(qū)衛(wèi)生由其他操作人員以互助形式完成。4循環(huán)清掃保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書：每一個具體清掃保潔內(nèi)容都有一定的周期規(guī)律，我們把所有清掃保潔內(nèi)容按客觀的周期規(guī)律，注重勞動時間、勞動方法的優(yōu)化，科學(xué)地安排使用體力，做好循環(huán)清掃保潔。比如夏季樓道清潔要

10、求；玻璃每月擦一次，樓道每月清拖兩次，扶手、護(hù)欄、地腳線每周擦一次，每天對樓道進(jìn)行清掃，把這幾項(xiàng)內(nèi)容按周期合理組合優(yōu)化，制定出循環(huán)清掃保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書。三績效考評作業(yè)指導(dǎo)書：為了有效的指導(dǎo)和規(guī)范主管人員進(jìn)行績效考評，對考評工作流程進(jìn)一步細(xì)化、把考評內(nèi)容、考評方法、考評頻次、考評時間、獎懲機(jī)制、競爭機(jī)制、合作機(jī)制等融入到每一種考評工作流程中，制定出績效考評作業(yè)指導(dǎo)書。想法4全面的績效考評管理績效考評主要依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)和考評細(xì)則，結(jié)合工作流程和作業(yè)指導(dǎo)書，通過對每一步工作流程的控制而最終使整個流程不出漏洞。具體的工作就是主管人員對操作人員的工作效果、工作效率、工作態(tài)度、團(tuán)結(jié)協(xié)作、清掃保潔知識、質(zhì)量

11、服務(wù)意識等實(shí)施全面考評。我們采用日檢、周檢、月檢、抽檢、全檢、問卷調(diào)查、回訪等靈活多樣的方法進(jìn)行績效考評，在實(shí)際考評中我們發(fā)現(xiàn)操作人員考評過后會出現(xiàn)惰性問題，為此我想采取撲克牌隨機(jī)抽考法，即在操作人員劃分明確的責(zé)任區(qū)的基礎(chǔ)上，按責(zé)任區(qū)責(zé)任人編碼，粘貼到撲克牌上，然后在實(shí)際的績效考評中隨機(jī)抽取，其操作程序是：抽考（隨機(jī)抽取考評，考評過的與未考評過的要分開。）f再抽考（從考評過抽一到二張，其余從未考評過的抽取，進(jìn)行考評。全考（經(jīng)過抽考與再抽考的累積把所有的都考評完畢。）-再抽考（在所有的考評過的再抽兩張考評。）的過程，對全體操作人員進(jìn)行周期性考評，取得了良好的實(shí)際效果?？荚u之后的現(xiàn)場講評以及每日的

12、日評，每周的周評，每月的月評，一是為了使操作人員及時了解實(shí)際工作與標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差，以便馬上糾正偏差；二是在達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)的過程中，即時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，并運(yùn)用到工作中去，確保實(shí)現(xiàn)工作標(biāo)準(zhǔn)；另外，在達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)后，更應(yīng)對整個實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的整個過程進(jìn)行總結(jié)?？偨Y(jié)和分析工作中存在的失誤及不足，為達(dá)到更高的工作標(biāo)準(zhǔn)積累經(jīng)驗(yàn)。工作的改進(jìn)是無止境的。全體操作人員考核完畢后實(shí)行打分排序、末尾淘汰，通過連續(xù)性的、周期性的、循環(huán)往復(fù)地進(jìn)行績效考評：找出偏差、分析原因、糾正偏差措施、執(zhí)行糾正偏差措施、復(fù)檢實(shí)際成效、對照標(biāo)準(zhǔn)開始新的考評，從而形成完整的閉合的考評體系。想法五互動的交流學(xué)習(xí)培訓(xùn)在以上

13、四個想法的基礎(chǔ)上，怎樣能夠保證持續(xù)的改進(jìn)提高住宅小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量呢？優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是優(yōu)秀的操作人員干出來的，優(yōu)秀的操作人員是一個優(yōu)秀的主管人員帶出來的，人的質(zhì)量決定服務(wù)的質(zhì)量，因此只有不斷地提高人的質(zhì)量才能不斷地提高工作質(zhì)量。我認(rèn)為主要是提高主管人員和操作人員的質(zhì)量意識、服務(wù)意識、技能、技巧，以及與之相關(guān)的知識和能力。對于質(zhì)量的含義，在認(rèn)識上應(yīng)是全面的。服務(wù)的質(zhì)量不僅符合企業(yè)確定的標(biāo)準(zhǔn)，而更重要也是最關(guān)鍵的是應(yīng)符業(yè)主（住戶）的標(biāo)準(zhǔn)。也就是說，服務(wù)質(zhì)量的要求和水準(zhǔn)不是由企業(yè)說了算，而是由業(yè)主（住戶）說了算，最終由他們來決定和主宰，如果服務(wù)質(zhì)量無法讓他們滿意的話，則質(zhì)量將沒有任何意義，提供他們的質(zhì)量，

14、若僅停留在企業(yè)內(nèi)滿意，那是錯誤的認(rèn)識。營造出一種保護(hù)性和支持性的學(xué)習(xí)氛圍，激勵員工掌握更多的管理方法、環(huán)衛(wèi)業(yè)務(wù)知識和技能技巧，我想采用集中培訓(xùn)和互動的交流學(xué)習(xí)培訓(xùn)，一集中培訓(xùn)，在于直接地提高主管人員和操作人員的競爭力，員工們共同參加培訓(xùn)課程，旨在使員工把得到的知識運(yùn)用到實(shí)踐中，改善工作表現(xiàn)。二.通過集體學(xué)習(xí)進(jìn)行交流，把多年經(jīng)驗(yàn)的積累、經(jīng)驗(yàn)豐富的工作經(jīng)歷、動作熟練準(zhǔn)確的操作技能等進(jìn)行彼此的互動交流學(xué)習(xí)；還可以通過案例交流進(jìn)行培訓(xùn)，首先鼓勵主管人員和操作人員將本身的工作經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷、閱歷撰寫成個案，并通過日常交流讓主管人員和操作人員來分享彼此的成果，使學(xué)習(xí)者可以通過聆聽他人做某事的過程來思考并獲取知識，并且通過交互式的面對面的討論，交換隱性知識，提高團(tuán)隊(duì)的競爭力。互動的學(xué)習(xí)交流是為了使主管人員和操作人員從一般熟練工作到知識工作，從枯燥重復(fù)性任務(wù)到知識創(chuàng)造，從個人工作到團(tuán)隊(duì)工作，從單一技能到多技能，從上級協(xié)調(diào)到同事協(xié)調(diào)。并且由主管人員和操作人員就環(huán)境衛(wèi)生方面的知識，信息進(jìn)行集中的分析討論，以尋找解決問題的切入點(diǎn)，選定幾個難題比如裝璜垃圾、樓道堆積物、空中拋物、樓道污漬等，舉行進(jìn)一步的分析研究，最后產(chǎn)生出內(nèi)容翔實(shí)并可以操作的方案。只要我們堅(jiān)持不懈地把這五個想法有機(jī)結(jié)合，靈活運(yùn)用，形成一種習(xí)慣，形成一種