2012-02-21三零活動(dòng)計(jì)劃

1、零投訴、零事故、零瑕疵”及100%承諾優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)方案為貫徹嶺南集團(tuán)的 “十二五”發(fā)展規(guī)劃和酒店2012年度 工作總體思路的部署，積極推進(jìn)“幸?；▓@” “和諧花園” 的品牌建設(shè)， 我們必須增強(qiáng)工作的使命感、 責(zé)任感、 緊迫感， 并全力以赴做好各項(xiàng)本職工作，通過不同層面調(diào)動(dòng)員工積極 性，讓全體員工高度認(rèn)同企業(yè)的使命和遠(yuǎn)景，共同參與零瑕 疵、零投訴、零事故的酒店服務(wù)提升工作。活動(dòng)方案如下:一、活動(dòng)主題：“零投訴、零事故、零瑕疵”及100%承諾 優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。零投訴我們盡量避免令客人投訴，但是一旦出現(xiàn)問 題，我們必須認(rèn)真聆聽，反復(fù)思考，積極面對(duì)，妥善處理， 問題一定會(huì)迎刃而解。零事故基于珍惜生命，遠(yuǎn)

2、離傷害的本能，我們必須嚴(yán) 格執(zhí)行各項(xiàng)操作流程，杜絕工作中一切發(fā)生事故的可能性。零瑕疵基于我們對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不懈追求，客人對(duì)完美 經(jīng)歷持續(xù)渴望，我們將竭盡所能，事事皆求完美。二、活動(dòng)意義：嚴(yán)格執(zhí)行制度與程序及工作標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揮 團(tuán)隊(duì)精神，實(shí)現(xiàn)超越顧客期望、提升員工滿意度、創(chuàng)造企業(yè) 效益的三贏目標(biāo)。三、活動(dòng)時(shí)間: 2012年3月至2012年12月四、酒店將成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)組織安排、 實(shí)施方案進(jìn)行審定。 各部門總監(jiān)負(fù)責(zé)所屬部門的服務(wù)活動(dòng)組織工作， 并對(duì)屬 下員工每半年進(jìn)行一次評(píng)估。部門之間要設(shè)立交叉檢查機(jī) 制，對(duì)檢查情況每兩周向領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行匯報(bào)，交叉檢查安排 由領(lǐng)導(dǎo)小組組長另行安排。五、活動(dòng)籌

3、備工作（一）人資部負(fù)責(zé)制定活動(dòng)方案，呈領(lǐng)導(dǎo)小組審批。（二）公關(guān)部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、制作活動(dòng)海報(bào)，人資部負(fù)責(zé)在 員工通道張貼。（三）公關(guān)部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、制作卡片，人資組織發(fā)放。六、活動(dòng)信息發(fā)布與動(dòng)員。（一）在三月員工聯(lián)歡會(huì)上正式宣布2012年定為“花園 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)年” ，籍此機(jī)會(huì)，發(fā)布“零投訴、零事故、零 瑕疵”及100%承諾優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)拉開帷幕。（二）動(dòng)員員工通過關(guān)注細(xì)節(jié)，感知需要，超越顧客期 望，以終為始，熱情有禮，服務(wù)好內(nèi)部與外部顧客。（三）針對(duì)專業(yè)操守、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、管理溝通、儀容儀表 等方面開展全員培訓(xùn)活動(dòng)，把服務(wù)質(zhì)量推上新臺(tái)階。七、活動(dòng)項(xiàng)目安排（一）團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)1、各部門按照“三零”的要求,針對(duì)各

4、自部門的實(shí)際情 況，提出本部門的行動(dòng)計(jì)劃或方案。 （3月）2、團(tuán)隊(duì)精神拓展戶外活動(dòng)。 （3-4月）3、技能大賽（對(duì)客房、餐飲、其他崗位進(jìn)行工作技能大比拼”活動(dòng)） 。（1）各部針對(duì)自已的實(shí)際情況， 組織員工進(jìn)得技能培訓(xùn)、 評(píng)比、交流活動(dòng)。 （7-8月）（2）參照的去年的做法，組織全店技能大賽，也為今年 參加集團(tuán)技能大賽作練兵的準(zhǔn)備。 （9月）（二）培訓(xùn)1、為提高員工的英語水平以“那一次經(jīng)歷”為題材 以團(tuán)隊(duì)為角色演譯，英語情景劇大賽。 （11月）2、培訓(xùn)課（全年）（1）培訓(xùn)部在今年的培訓(xùn)項(xiàng)目：酒店英語、管理發(fā)展、 有效溝通、 急救培訓(xùn)、 領(lǐng)導(dǎo)者的能力、 處理投訴、 產(chǎn)品知識(shí)、 前臺(tái)培訓(xùn)、成功人士的

5、七個(gè)習(xí)慣、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、六西格瑪、有 效的激勵(lì)、執(zhí)行力的四個(gè)原則等課程。（2）根據(jù)員工現(xiàn)時(shí)的實(shí)情況，有針對(duì)性地對(duì)酒店一些 規(guī)章制度、個(gè)案進(jìn)行學(xué)習(xí)或解讀。（3）儀容儀表的培訓(xùn)。（4）開展職業(yè)道德教育。（三）提升服務(wù)質(zhì)量1、情感帳戶增值活動(dòng)關(guān)注顧客的個(gè)人喜好，滿足 客人的個(gè)性服務(wù)要求，留貼心信息，建立個(gè)性化服務(wù)客史檔 案，取悅顧客。（全年）2、具有參考價(jià)值、服務(wù)創(chuàng)新案例分享會(huì)（10月）3、神秘顧客入住、員工（或家屬）內(nèi)部及外部的體驗(yàn) 計(jì)劃。（6月）（四）安全生產(chǎn)（全年）1、安全生產(chǎn)服務(wù)月活動(dòng)2、安全生產(chǎn)知識(shí)競賽3、安全生產(chǎn)個(gè)案分析、交流活動(dòng)4、安全生產(chǎn)演練活動(dòng)（五）“感謝有你”員工系列活動(dòng) 酒店感謝員

6、工的不斷努力，使之達(dá)成我們的使命及遠(yuǎn) 景。員工感謝酒店的關(guān)心、培養(yǎng)和愛護(hù)，使之茁壯成長。以 感恩之心回饋酒店、回饋社會(huì) 以此集聚員工的向心力、 凝聚力。1、員工專題性系列旅游活動(dòng) ，每季以電腦抽獎(jiǎng)形式， 抽出參加旅游活動(dòng)的員工 ，也可進(jìn)行一些夸部門的聯(lián)誼活 動(dòng)。（6月11月）（1）暢騎綠色通道（賞自然景色與鍛煉身體相結(jié)合）（2）新城新景新豐采（攝影采風(fēng)活動(dòng)）（3）運(yùn)動(dòng)之旅（網(wǎng)球、羽毛球、乒乓球、拔河活動(dòng)）（4）農(nóng)莊田園生活（體驗(yàn)田園生活，品嘗農(nóng)家菜）2、傳統(tǒng)的員工日、店慶活動(dòng)3、興趣講座（健康、攝影、投資等）（5月12月）（六）回顧分享活動(dòng)1、把發(fā)生在“我”身邊的事，以故事的形式來反映員 工的生活、學(xué)習(xí)、工作上的小細(xì)節(jié)。 （11月）2、最有亮點(diǎn)的服務(wù)、最有價(jià)值的建議我、最突出的團(tuán) 隊(duì)等獎(jiǎng)勵(lì)。（12月）3、最美笑容大使、最貼心服務(wù)大使、最佳團(tuán)隊(duì)等評(píng)選 活動(dòng)。 （12月）4、活動(dòng)結(jié)束后，酒店將召開總結(jié)表彰會(huì)，對(duì)在活動(dòng)中 表現(xiàn)突出的先進(jìn)個(gè)人和優(yōu)秀部門進(jìn)行表彰。 （12月）5、跟蹤報(bào)道，通過花園之聲、員工宣傳欄、官方微博 的信息分享。也可集冊(cè)成花園酒店“服務(wù)創(chuàng)新十大經(jīng)典案 例