旅游心理學試題及答案

1、 名詞解釋：個性傾向性 是指一個人在社會生活中逐漸形成的思想傾向。 旅游目標 是人的旅游行為所要追求的預期結果在頭腦中的一種超前反映，也可以說是滿足人的旅游需要的對象或期望所到達的結果。 誘導 是一種把旅客的需要變成一種在效勞中便于接待的形式而進行工作。 成人自我狀態(tài) 是人格中支配理性思維和信息的客觀處理局部，它對儲存于父母的自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)中的信息加以檢驗，看其是否適合具體的情況。 心理風險 指旅游產(chǎn)品或效勞能否增強個人的幸福感、自尊心或改良別人對自己的看法等問題。人格 是個體在先天素質根底上，在一定的社會歷史條件下，通過社會交往形成和開展起來的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合。 標

2、準決策 是指人在解決一般性問題時，依據(jù)長期處理此類問題的經(jīng)驗迅速作出決定的過程。 效勞態(tài)度 是效勞人員對旅客和效勞工作的一種行為傾向。 領導 是指引和影響他人或群體在一定條件下實現(xiàn)某種目標的行為過程。 組織結構 指在組織理論指導下，經(jīng)過組織設計形成的相對穩(wěn)定的結構模式?；蛑赣诠ぷ魅蝿杖绾芜M行分工、分組和協(xié)調合作。 態(tài)度 是一個人以肯定或否認的方式估價某些抽象事物、具體事物或某些情況的心理傾向。群體壓力 指群體標準對其成員所具有的無形的約束力。旅游需要 推動人們進行旅游活動以得到某種滿足的感受狀態(tài)。 性格 一個人對待現(xiàn)實穩(wěn)定的態(tài)度和與之相應的慣常的行為方面的心理特征。很大程度是一個人思想品德、世

3、界觀的標志。 刻板印象 指在人們頭腦中存在的關于某一類人的比擬固定概括而籠統(tǒng)的印象。 旅游動機 是推動人們進行旅游活動，并使人處于積極狀態(tài)以到達一定目標的動力?？臀医煌?是指旅游效勞人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、解決在旅游活動中共同關心的某些問題，而相互施加各種影響的過程。 溝通 是兩個或兩個以上的個體或群體，通過一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點、思想、情感與愿望，從而到達相互了解、相互認知的過程。概括地說，溝通是意義的傳遞與 理解。 激化功能 效勞工作中效勞人員本身工作上不熱情、不主動、不耐煩、致使旅客產(chǎn)生情緒波動、理智失控、心理沖突加劇的心理作用。P151 旅游環(huán)境：是一個

4、包括旅游中的客體、活動以及旅游工程的復雜的知覺環(huán)境 應激：對外界刺激或鼓勵等環(huán)境因素所做出的行為上或心理上的反響 管理幅度 又稱管理寬度，是指在一個組織結構中，管理人員所能直接管理或控制的部屬數(shù)目。 社會階層 由于經(jīng)濟、政治、社會等多種原因而形成的，在社會的層次結構中處于不同地位的社會群體 效勞時機 效勞人員為游客提供效勞的“火候與“時機。 鼓勵理論 是關于如何滿足人的各種需要、調動人的積極性的原那么和方法的概括總結。“管理方格理論 一個衡量管理者行為傾向的態(tài)度模型，橫坐標表示管理者對生產(chǎn)的關系程度，縱坐標表示管理者對人的關心程度。 知覺 是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反

5、映。 意志 人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)預定目標而自覺努力的一種心理過程。 旅游心理學 是研究旅游活動中人的行為規(guī)律的科學，主要包括旅游消費行為、旅游效勞行為、旅游企業(yè)管理行為。 人格特質 是能引發(fā)人們行為和主動引導人的行為、并使個人面對不同種類的刺激都能作出相同反響的心理結構。 挫折 在心理學上指個體動機性行為遇到障礙或干擾，致使個體動機不能獲得滿足的情緒狀態(tài)。 "社會人" 假設 “社會人對社會需要和自尊需要的重視，高過對物質利益的需要。所以管理中要重視職工之間的人際關系，提倡集體獎勵等措施。 旅游誘因P44從旅游者角度看，誘因是指旅游者所追求的對象-精神的、物質的享受。

6、從旅游業(yè)角度看，誘因是旅游者所追求的對象蘊含在旅游業(yè)為旅游者所提供的旅游產(chǎn)品和效勞中的東西。 旅游消費態(tài)度是指人們針對某一特定旅游活動的對象，用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出 來的旅游消費心理傾向。 群體沖突P243處在某一企業(yè)中的人們，由于相互的交往，在人與人之間或群體與群體之間，常會因這樣或那樣的一些原因，發(fā)生分歧、爭論、沖突和對抗，對此，我們統(tǒng)稱為沖突。沖突實質上是指兩個或兩個以上的人或群體，在目標上互不相容或互相排斥，從而產(chǎn)生心理上或行為上的矛盾。 填空題1.一個人在做旅游決策時會受到_心理因素_和_社會因素_的雙重影響。2.知覺的組織性主要表達在接近原那么、_封閉原那么_和_相似原那

7、么_三原那么。3.家庭形態(tài)對旅游決策的影響主要取決于家庭每個成員在家庭中的_地位_和_作用_。4.學習是一種經(jīng)由練習，使個體在行為上產(chǎn)生較為持久改變的過程。它由三個根本環(huán)節(jié)構成：_定向環(huán)節(jié)_；_行動環(huán)節(jié)_；_反響環(huán)節(jié)_。5.人格傾向是人格特征之一，主要有_外傾型 _和_品質差異_ 29.管理者目中無人，不尊重職工的人格要求，職工就會形成自己的非正式群體，追求_滿足自尊要求_的心理需求。31._個性心理_指個人帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特點的總和。33.知覺過程包括生理與_心理_兩個階段。34.改革中的心理障礙包括_心理惰性_、心理承受力、心理適應性和觀念崇拜。35.以歷史觀點研究旅游動機，旅游者

8、的動機主要有尋求健康、_受教育_、尋求精神價值和自我放松。37.旅游效勞言語具有_靈活性_、時代感強和職業(yè)特色等三大特點。38.鼓勵過程是使外部刺激內化為_個人自覺_的行動過程。39.群體中常見的溝通網(wǎng)絡有兩種：正式溝通網(wǎng)絡和_非正式溝通網(wǎng)絡_。40.在組織與組織開展過程中，最核心的因素是_組織成員_。41.心理活動過程的根本內容包括三個局部，其中_認識過程_是一切心理活動產(chǎn)生的根底。PS：心理活動過程包括：認識過程，情感過程和意志過程42.由于第一印象的層次性、廣泛性和_外表性_特點，所以難免以偏概全，阻礙人們準確地感知事物。43、人們向年輕人傳授態(tài)度的有效途徑是引導參與。44、阿爾波特認為

9、特質是人格的建筑構件。45.旅游者對_突出屬性_的知覺會導致旅游偏愛的形成。46.旅游業(yè)在設置效勞工程時一定要_多樣_、靈活和實惠。47.能力差異主要表現(xiàn)為能力開展水平差異、類型差異和表現(xiàn)早晚差異。P20248.人際關系建立的關鍵階段是情感交換階段。P24749.領導人的藝術、處理事的藝術和掌握時間的藝術是最為重要領導藝術。P27350.組織結構的主要內容包括縱向層次結構、橫向部門結構和組織體制三局部。P27851.認識過程是通過一系列的心理機能的活動來完成的。P1152._知覺的選擇性_指知覺在一定的時間內并不能感受到所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。53.復雜性需要指人們對新奇

10、、出乎意料、變化和不可預見性事物的向往和追求。P3455.客我交往的特殊性包括不穩(wěn)定性、個體與群體的兼顧性、_主觀性_和有利性。56._ 迎接效勞 _是導游工作的開始。57.對效勞人員的能力要求包括：觀察能力、注意力、記憶能力與交際能力。18958.職工思維品質的個別差異表現(xiàn)在思維的廣闊性、靈活性、深刻性、獨立性和敏捷性。P20159.群體沖突指兩個或兩個以上的人或群體，在目標上互不相容和互相排斥，從而產(chǎn)生心理上和行為上的矛盾。P24360.西方管理學家把人性分成四種主要類型：經(jīng)濟人、社會人、自動人與復雜人。61._ 人格_指個人帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特點的總和。62.美國著名的心理學家_馬

11、斯洛_在1943年提出了人類的根本需要有5種。63.由丈夫、妻子和子女為組成人員的家庭被稱為_核心式家庭_形態(tài)。64._ 效勞時機_指效勞人員為游客提供效勞的“火候與“時機。66.群體的內聚力具有_向心力 _和內部團結的雙重含義。68.“領導人的藝術、_處理事的藝術_和“掌握時間的藝術是領導藝術中最重要的。69._ 直線式組織結構_實行的是統(tǒng)一指揮、垂直領導、層層負責的原那么。70._ 心理惰性 _指安于現(xiàn)狀的守舊心理。 71.有的心理學研究者認為，心理現(xiàn)象是復雜和多樣的，但概括起來可分為心理過程、個性心理和_心理狀態(tài)_。72.心理學研究認為，知覺過程要經(jīng)過_生理_和心理的兩個歷程。73.當一

12、個人第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢而難以改變，這種現(xiàn)象稱為_首次效應(或：第一印象)_。74._ 刻板_印象指的是社會上對某類事物或人物所持的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。75.對旅游距離的知覺對人的旅游行為有阻止作用和_鼓勵_作用。77.任何旅游決策都包含有風險和不可知因素，常見的風險有兩大類：_功能風險_涉及到旅游產(chǎn)品的質量和效勞優(yōu)劣問題；_心理風險_是指旅游產(chǎn)品或效勞能否增強個人的幸福感、自尊心或改良別人對自己的看法等問題。78.在人格因素中，人格特質、_生活方式_和自我意識都能用來解釋人的人格。79.態(tài)度的三種成分中，_認知_成分是指人對某一對象的看法、評價及帶

13、有評價意義的表達。80.旅游偏愛取決于人們對某一旅游產(chǎn)品所持態(tài)度的_強度_和對該事物所擁有信息量和信息種類的多少。81.旅游行為的社會限定因素是指發(fā)生旅游行為的社會必備因素，這些因素主要是指_經(jīng)濟 _因素和_時間_因素。82.在日常生活和具體活動中，人們的情感體驗形式是多種多樣的，概括起來主要有以下幾種：_心境 _、_激情_、應激和熱情。83.就管理者而言，_業(yè)務 _能力、管理能力和_人際關系_能力是管理者必須具備的三種根本能力。84.赫茲伯格的"雙因素理論"將影響員工滿意程度的各種因素分為_保健因素_和鼓勵因素兩種。85.意見溝通最根本要素是：信息發(fā)送者、

14、信息、_訊道(或：信息傳送的途徑)_和信息接受者。86.組織功能和_ _鼓勵_功能是領導功能最突出的兩個方面。87.領導者的影響力總體上分為強制性影響力和_自然(或：非權力性)_影響力兩大類。89.組織變革的外部力量主要包括 _組織外部環(huán)境的變化_、科學技術的開展和管理現(xiàn)代化的要求。90.改革者的心理趨向主要有社會需要、憂患意識、_.競爭意識 _和_創(chuàng)新觀念_。91.心理學把人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映稱之為_知_覺。93._ .復雜_性需要是指人們對新奇、出乎預料、變化和不可預見性事物的向往和追求。94.旅游動機的產(chǎn)生必須具備兩個方面的條件：一是個體的內在條件，即_

15、旅游需要 _；二是外在條件，即_刺激_。95.心理學研究認為，各種刺激必須到達某一最低限度(絕對感覺限閾)，才能有效地引起_感覺_器官的反響。96._ 接近_原那么是指兩個或兩個以上的刺激(同類物)假設在空間上彼此接近時，每一物體都有被視為構成整個知覺組型一分子的傾向。97.消費者解決怎樣學習旅游行為的問題，其途徑是獲取_經(jīng)驗_和取得信息。 98._ 態(tài)度_的強度是指人們對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度。99.在一般情況下，旅游的許多主要動機明顯地存在于_兒童_自我狀態(tài)之中。100.在現(xiàn)代核心式家庭中，家庭成員在實際的旅游購置決策中所扮演的角色主要有五種：_發(fā)起 _者、_影響_者、決策者

16、、購置者、使用者。101._ 男性_消費者在旅游活動中敢于迎困難而上，遇挫折不氣餒，具有較強的控制能力。102.旅游效勞語言具有鮮明的職業(yè)特點-_效勞_性。103.職工的知覺差異，主要表現(xiàn)為知覺_類型 _差異和知覺_深度_差異。104.在旅游企業(yè)中，人的氣質特征與職業(yè)對人的氣質要求往往成為"_互補_"和"相互適應"的關系。105.鼓勵理論劃分為_ _型、_過程_型和行為改造型三大類。106.心理學家發(fā)現(xiàn)在正式的溝通渠道中存在五種典型的溝通網(wǎng)絡，即_鏈 _式、_圈_式、輪式、"Y"式和全通

17、道式。107.旅游企業(yè)家的影響力，是指旅游企業(yè)的領導者有效地影響和改變被領導者的心理和_行為_的能力 。108.領導風格是領導作風和領導_方式_的總稱。109._ 領導_生命周期理論是由美國心理學家卡曼首創(chuàng)的。110.組織變革的導向主要包括四個方面的 )2.學習理論認為，經(jīng)驗是行為變化的主要依據(jù)，信息是經(jīng)驗形成的重要條件。( )3.聲望高、規(guī)模大、效益好的企業(yè)的群體， )4.家庭形態(tài)對旅游決策的影響主要取決于家庭每個成員在家庭中的地位和作用。( )5.在旅游接待工作中，雙方只考慮對方是什么角色，而社會角色有"非個性"的特點。( )6.效勞人員在接待某些行動不

18、太方便的客人時，一定要讓他們感到自己受到了非常特別的照顧。( )7.亞當斯的"公平理論"認為，一個人對他所得報酬是否滿意，主要看其絕對值的大小。( )8.在群體 )9.放任型領導風格，是指領導者在領導工作中，總是想方設法地發(fā)揮被領導者主動性和團結互助精神。( )10.人的意識的革命，是實現(xiàn)組織變革最強大的動力因素。( )1.× 2. 3. 4. 5. 6.× 7.× 8. 9.× 10. 11.膽汁質人的行為：直率，熱情，精力充分，情緒易沖動，心境變化劇烈，外傾。( )12.亞當斯的"公平理論&

19、;quot;認為，一個人對他所得到報酬是否滿足，主要看其絕對值的大小。( )13.人們從朋友、熟人得到的信息與從商業(yè)環(huán)境獲得的信息，兩者同樣可靠、重要。( )14.文化是人類在社會歷史開展過程中，不斷繼承、總結、改造、創(chuàng)新，逐漸積累開展起來的物質和精神財富的總和。( )15.老年消費者心理表現(xiàn)為習慣性強，自尊心強，懷古憶舊強烈，注重方便和實用。( )16.在群體 ) 17.在效勞中，假設遇到一位服飾漂亮或衣著奇特的旅客，效勞員最好是表示羨慕或把他(她)引到引人注目的地方就坐。( )18.如果工作能夠提供滿足職工自主、能力、成就以及創(chuàng)造等高層次需求的時機，就可以更好地鼓勵職工的工作熱情和工作潛力

20、的發(fā)揮。( )19.焦慮是一種不愉快的情緒。因此，我們只要將焦慮降到最低程度，才能發(fā)揮最高的工作效率。( )20.聲望高、規(guī)模大、效益好的企業(yè)的群體， )11. 12.× 13.× 14. 15. 16. 17. 1 8. 19. × 20. 單項選擇題(在每題的四個備選答案中，選出一個正確答案，并將正確答案的序號填在題干的括號 D )。a.人的心理 b.個性心理傾向c.心理過程 d.個性心理特征2.由于總效勞臺對旅客留下了良好的影響，這位旅客就認為這家飯店其他方面的效勞肯定不錯。這屬于知覺的哪種心理定勢？( A )a.暈輪效應 b.首次印象c.刻板印象 d.經(jīng)驗

21、效應3.某人早上出門看到一張似曾相識的面孔，不小心卻被身邊疾駛的自行車撞了一下。這可以用哪種知覺原理來解釋？( C ) P49 組織性的相似原那么a.組織性 b.解釋性c.選擇性 d.關聯(lián)性 4.以下哪些是屬于旅游動機中的社會原因動機？( A )a.自我提高 b.學習知識c.宗教信仰 d.閑暇和消遣5.以下選項中哪一個不是態(tài)度的特性。( D )a.穩(wěn)定性 b.對象性c.情感性 d.價值性6.當你發(fā)現(xiàn)客人對效勞工程興趣不大的時候，你應該怎么辦？( B )a.控制積極性、繼續(xù)效勞 b.提高積極性、繼續(xù)效勞c.控制積極性、暫停效勞 d.提高積極性、暫停效勞7.以下( C )不是客我交往特殊性的主要表

22、現(xiàn)。a.不穩(wěn)定性 b.有利性c.客觀性 d.主觀性8.效勞人員在工作中由于對客人不夠熱情、不主動、不耐心，這使客人產(chǎn)生情緒波動，心理沖突加劇。這可以用心理學上的什么功能來解釋？( C )a.感化功能 b.感召功能c.激化功能 d.逐客功能9.小張愛發(fā)脾氣，在小李認為這是他的個性，他并不介意，并能和小張保持經(jīng)常的來往。他們的這種關系屬于以下哪個人際關系形成階段？( D )a.定向階段 b.探索情感交換階段c.情感交換階段 d.穩(wěn)定情感交換階段10.以下選項中哪一個不是非權力性影響力的根本要素？( C ) a.品格因素 b.才能因素c.資歷因素 d.感情因素11.旅游者在作出旅游決策時，會受到_的

23、雙重影響。( D )A.旅游環(huán)境與個性心理特征 B.心理過程與個性心理C.心理狀態(tài)與社會環(huán)境 D.心理因素與社會因素12.一位旅游者剛進入飯店就遇到了一位效勞態(tài)度惡劣的行李員，于是該旅游者就認為這家飯店其它方面的效勞肯定很糟糕。這屬于(B )A.首次效應 B.暈輪效應C.刻板印象 D.經(jīng)驗效應13.著名的_心理學家亞伯拉罕馬斯洛提出了需要層次理論。( C )A.法國 B.德國 C.美國 D.英國4.旅游行為的社會限定因素主要指( C )A.家庭與社會群體 B.社會文化與階層 C.經(jīng)濟與閑暇時間 D.經(jīng)濟與社會文化14.由于某飯店效勞人員工作熱情主動、效勞周到，使得許多客人來到這個城市旅游時指定

24、要入住這家飯店，這說明效勞態(tài)度具有_的功能。( B )A.滿足 B.感召 C.激化 D.刺激15.美國心理學家赫茲伯格所提出的_是用以研究人們需要的目標或誘因對人的動機作用的理論。( D )A.成就需要理論B.ERG理論C.需要層次理論D.雙因素理論16.態(tài)度形成的根底是( A )A.認知B.情感C.意向D.客觀對象17.良好的人際關系形成的最初階段被稱為( D )P247A.交換階段B.穩(wěn)定階段C.探索階段D.定向階段18._屬于非權力性影響因素。 ( C )A.傳統(tǒng)因素B.職位因素C.才能因素D.資歷因素21._精神病醫(yī)生埃里克伯恩博士在他的專著?群眾的游戲?中形象地提出“父母、“成人、“

25、兒童三種自我狀態(tài)。 A A.加拿大 B.美國C.英國 D.德國23._是旅游業(yè)的靈魂；_是效勞業(yè)的基石。 A A.旅游效勞，效勞質量 B.效勞質量，旅游效勞C.軟件質量，硬件質量 D.硬件質量，軟件質量24.一般情況下，旅游的許多主要動機較明顯地存在于哪種自我狀態(tài)之中？ B A.父母自我狀態(tài) B.兒童自我狀態(tài)C.青年自我狀態(tài) D.成人自我狀態(tài)26.根據(jù)需要層次論，根本需要包括 B A.生理需要、平安需要和社交需要 B.生理需要、平安需要C.生理需要 D.平安需要27.領導者即使沒有才能也能讓部下服從。這是由以下哪個因素決定的？ C A.資歷因素 B.傳統(tǒng)因素C.職位因素 D.品格因素28.由于

26、某個行李員效勞給旅客留下了良好的印象，這位旅客就認為這家飯店其它方面的效勞肯定不錯。這屬于哪種知覺心理定勢？ A A.暈輪效應 B.首次印象C.刻板印象 D.經(jīng)驗效應 29.職業(yè)心理對效勞員的意志要求主要有 B A.自覺性、果斷性、堅韌性、可塑性B.自覺性、果斷性、堅韌性、自制力C.自覺性、忍耐性、堅韌性、可塑性D.自覺性、忍耐性、果斷性、可塑性30.在態(tài)度的三個組成局部中，_為態(tài)度的核心局部。 B A.認知成分 B.情感成分C.意向成分 D.行為成分31.心理 C A.夢想 B.想法C.現(xiàn)實 D.情緒32因為_需要,旅游者往往傾向于選擇入住知名品牌酒店。 A A.單一性 B.平衡性C.多樣性

27、 D.生理性33.美國心理學家普洛格指出發(fā)現(xiàn)新旅游地的往往是具有_人格特質的人。 B A小康安樂型 B.追新獵奇型C.樂群型 D.穩(wěn)定型34.加拿大精神病醫(yī)生埃里克伯恩博士在他的專著_中形象地提出了“父母、“成人、“兒童三種自我狀態(tài)。 A A.?人們玩的游戲? B.?夢的解析?C.?群眾心理研究? D.?論人的天性?35.家庭群體對于旅游者的影響表現(xiàn)在家庭形態(tài)與 A A.家庭生命周期 B.家庭成員構成C.家庭文化 D.家庭收入36.把旅游者的需要變成效勞一方便于接待的形式而進行的工作被稱為 A A誘導 B.感召C.激化 D.感化37根據(jù)旅游效勞工作的特點，效勞人員的注意力應該是 C A.穩(wěn)定而

28、集中 B.靈活而分散C.穩(wěn)定而靈活 D.穩(wěn)定而耐心38亞當斯的“挫折理論、斯金納的“強化理論和海德“歸因理論被稱為_鼓勵型理論。 B P215A. D A A A.生理與平安需要 B.生理與社交需要C.生理與自尊需要 D.社交與自尊需要41.心理的實質告訴我們，人的心理來源于 D P18A.生活 B.先天遺傳C.記憶 D.客觀現(xiàn)實43.以下不屬于學習過程的三個環(huán)節(jié)之一的是 B A.定向環(huán)節(jié) B.調整環(huán)節(jié)C.行動環(huán)節(jié) D.反響環(huán)節(jié)44.人們期望在生活的領域中保持平衡、和諧、一致，不發(fā)生任何沖突、并能夠預知未來。這指的是 A A.單一性生活 B.多樣性生活C.單一性需要 D.復雜性需要45.人格形

29、成的重要前提是 D P90A.學習 B.社會實踐C.社會條件 D.先天素質46.在旅游活動中，人們的不少決策是屬于_的。 B A.重大決策 B.標準性決策C.瞬時決策 D.介于A和B之間47.在一般情況下，旅游的許多主要動機較明顯地存在于_之中。 C A.父母自我狀態(tài) B.成人自我狀態(tài)C.兒童自我狀態(tài) D.三者共同48.人們對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度，強調的是態(tài)度的 A A.強度 B.對象性C.價值性 D.穩(wěn)定性49.社會因素分為限定因素和決定因素，以下哪一項不屬于決定因素？ B A.家庭 B.時間C.階層 D.文化50.旅游效勞人員同旅客的交往不同于與一般人的交往，因為絕大局部旅

30、客的消費動機是十清楚顯的。這表達了客我交往的 C A.主觀性 B.不穩(wěn)定性C.有利性 D.兼顧性51.效勞人員在工作中由于對客人不夠熱情、不主動、不耐心，這使客人產(chǎn)生情緒波動，心理沖突加劇。這表達出效勞態(tài)度的什么功能來解釋？ C A.感化功能 B.感召功能C.激化功能 D.逐客功能52.客人來到餐廳剛坐下，還沒來得及看完菜單，效勞人員就來催客人點菜，導致客人不快樂。這說明效勞人員沒有能夠 D A.隨機應變 B.掌握靈活性C.提供針對性效勞 D.掌握效勞時機53.客房效勞的根本要求是 B A.便利 B.整潔C.舒適 D.寧靜54.以下哪一項為哪一項能力形成和開展的后天根底？ A A.知識技能 B

31、.勤奮程度C.實踐的時機 D.智力55.以下哪種理論屬于過程性鼓勵理論？ C P210A.馬斯洛需求層次論 B.麥克里蘭成就需要理論C.弗魯姆期望理論 D.奧德弗ERG理論56.“少數(shù)服從多數(shù)這種情況，通常從眾的壓力主要是_壓力。 D A.理智 B.暴力 C.感情 D.輿論57.根據(jù)信息的溝通途徑來分，可以將意見溝通主要分為 D P253A.語言溝通和非語言溝通 B.單向溝通和雙向溝通C.工具性溝通和完美性溝通 D.正式溝通和非正式溝通58.領導者能夠科學督導、公正處事、獎罰清楚，那么可取得 D A.法威 B.情威C.德威 D.理威59.“不到長城非好漢，指的是人的 C A.心理定勢 B.個性

32、心理C.意志過程 D.心理狀態(tài)60.一些游客在游覽泰山之后就不會再到黃山去游玩，這主要是因為知覺的 D A.接近原那么 B.解釋性C.封閉原那么 D.相似原那么 61.旅游行為的根本要素包括_和旅游環(huán)境。( A )A.消費心理 B.消費過程C.個人經(jīng)驗 D.消費個性62._指旅游產(chǎn)品的質量和效勞優(yōu)劣問題。( C )A.心理風險 B.質量風險C.功能性風險 D.期望風險63._將旅游動機歸納為心情、精神、身體和經(jīng)濟等四大類動機。( A )A.田中喜一 B.羅伯特麥金托什C.沙西肯特格普特 D.亞伯拉罕馬斯洛64._是人格中支配理性思維和客觀處理信息的局部。( B )A.父母自我狀態(tài) B.成人自我

33、狀態(tài)C.兒童自我狀態(tài) D.本我狀態(tài)65.旅游者對某一旅游產(chǎn)品和效勞的_直接影響到他們的旅游決策。( B ) P84A.偏愛 B.態(tài)度C.行為傾向 D.情感66._是一種把游客的需要變成效勞一方便于接待的形式而進行的工作。( D )A.針對性效勞 B.感化C.激化 D.誘導67._是一種強有力的、穩(wěn)定而深厚的情感體驗。( A )A.熱情 B.心境C.應激 D.激情68.亞當斯的_不是行為改造型理論。( A )A.公平理論 B.挫折理論C.強化理論 D.歸因理論69.根據(jù)發(fā)送者溝通的動機，溝通可分為_。( C )A.上行溝通和下行溝通 B.單向溝通和雙向溝通C.完美性溝通和工具性溝通 D.語言溝通

34、和非語言溝通70._屬于權力性影響因素。( D )A.品格因素 B.知識因素C.才能因素 D.資歷因素 71._是人的心理活動的源泉和 A.社會生活 B.客觀現(xiàn)實C.人腦 D.個人經(jīng)驗72._是推動一個人進行旅游活動的 C A.學習 B.旅游動機C.需要 D.需求73.人們?yōu)榱讼糜瓮局械木o張和不安，不敢輕易單獨外出旅游。這是因為 D A.需要的多樣性 B.目標的鼓勵功能C.目標的導向功能 D.需要的單一性75._是確立旅游效勞工作的先決條件。 C A.效勞人員的心理狀態(tài) B.客人的心理狀態(tài)C.客我交往 D.心靈交流76.效勞工作中效勞人員本身工作上的不熱情、不主動、不耐煩，從而游客產(chǎn)生情緒

35、波動，被稱為 C A.感召功能 B.感化功能C.激化功能 D.“逐客功能77._是一種爆發(fā)式、強烈而短暫的情感體驗。 D A.熱情 B.心境C.應激 D.激情78.亞當斯的_是研究人的動機和知覺關系的理論。 A A.公平理論 B.挫折理論 C.強化理論 D.歸因理論79._指發(fā)送者把溝通作為到達目的的一種手段。 C A.上行溝通 B.意見溝通C.完美性溝通 D.工具性溝通80._屬于非權力性影響因素。 C A.傳統(tǒng)因素 B.職位因素C.才能因素 D.資歷因素 簡答題1. 根據(jù)馬斯洛的需要理論，人類有哪些根本需要？馬斯洛認為人類行為的心理驅力，是人的需要，主要有五種，從低層次到高層次依次為：生理

36、的需要，平安的需要，社交的需要，尊重的需要，自我實現(xiàn)的需要。生理需要和平安需要屬于人類根本需要，是缺失需要，可起到匱乏性動機，為人與動物所共有。第二類需要屬于生長需要，可產(chǎn)生成長性動機，為人類所特有。人在滿足高一層次的需要之前，至少必須先局部滿足低一層次的需要。 2. 如何通過輸送新的知識和信息的方式改變旅游消費者的態(tài)度？在一般情況下，掌握信息有限的人最容易改變態(tài)度。因為信息有限，所以一遇到矛盾就會動搖。對旅游市場而言，常見到對旅游知識知之甚少的人，特別是兒童和文化程度不高的成年人，對于這類人群，只要提供有關旅游的一些信息，他們就容易接受而改變態(tài)度。而相對文化程度較高的人構成了旅游市場的大局部

37、來說，要想改變他們的態(tài)度，就必須向他們輸送那些確實能夠幫助他們解決旅游中的問題的有關知識和信息，才有可能使他們 改變態(tài)度。2.如何通過輸送新的知識和信息的方式改變旅游消費者的態(tài)度？ 劉純版本1旅游廣告在傳播形象上起到重要的作用，這個形象可以加強旅游者現(xiàn)有的態(tài)度，或促使旅游者改變對該項產(chǎn)品或者效勞的態(tài)度。廣告除了可以改變知覺外，也可以改變態(tài)度的情感成分。2旅游效勞企業(yè)選擇的名稱，大大有助于在旅游者心目中形成該企業(yè)的形象。給旅游效勞企業(yè)的產(chǎn)品或者效勞取一個新的名稱，是降低旅游者知覺防御的一個有效途徑。這樣旅游者就更可能吸收新信息，改變其對旅游效勞企業(yè)的態(tài)度知覺。3還可以通過銷售人員的宣傳即口頭傳遞

38、來改變消費者態(tài)度。這與宣傳者的威信、宣傳的內容和組織得當有關。對于受教育程度低的人來說，單方面宣傳容易轉變他們的態(tài)度；對于受教育程度高的人來說，那么聽到正反兩方面的宣傳效果更好。 3. 簡述雙因素理論的主要內容。此理論由美國心理學家赫茲伯格提出，該理論認為，沒有鼓勵作用的外界環(huán)境因素為“保健因素，當其低于員工可接受水平是，會引起職工的不滿情緒，然而即便滿足了這些條件，也不能使員工得到鼓勵。而能夠使職工感到非常滿意的因素大都屬于工作內容和工作本身方面，這類因素為“鼓勵因素。這類因素的改善，能夠激發(fā)員工的熱情和積極性。 4.什么是效勞態(tài)度？效勞態(tài)度對人們的旅游行為會產(chǎn)生什么樣的影響？如何確立良好的

39、效勞態(tài)度？效勞態(tài)度：效勞態(tài)度是效勞人員對游客和效勞工作的一種行為傾向。良好的效勞態(tài)度是優(yōu)質效勞的重要內容，也是旅游業(yè)樹立企業(yè)正面形象的關鍵因素。它影響旅客的消費行為，影響主客之間的關系，影響企業(yè)信譽，影響企業(yè)的經(jīng)濟效益。要使效勞員確立良好的效勞態(tài)度，必須從以下幾個方面入手：自我尊重、自我提高、完善效勞行為、改善效勞環(huán)境。 5.什么是知覺的接近原那么？它在旅游行業(yè)中有什么表現(xiàn)？接近原那么是指兩個或兩個以上的刺激同類物假設在空間上彼此接近時，每一物體都有被視為構成整個知覺組型一分子的傾向。如在實際旅游活動中，常見到人們把天津和北京作為一個整體來看待，其原因就是兩個城市相距較近，故而使得一些人游了天

40、津還要游北京。但由于天津和北京相距較近，也容易使人們忽略天津與北京的不同之處，使得一些人只游北京不游天津。 6.請簡述旅游者對旅游時間的知覺要求?？偟膩碚f，旅途要快：要用較短的時間完成從甲地到乙地的行程游覽要慢：活動時間要充足，能沉著地欣賞一切活動要準時：要求活動的準時，一方面有方案的原因，一方面那么是時間的壓力。7.旅游者一般通過哪幾種方法消除風險？P71-721.降低對旅游產(chǎn)品或效勞的期望 這種方式確實能在心理上提供一些撫慰，但不是一種流行策略。2.購置名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質效勞 這是減除人們直覺風險較為普遍的一種策略，同時也 使人們節(jié)省時間和精力的好方法。3.獲取更多的信息 是人們用以減

41、少購置旅游產(chǎn)品或享受效勞時覺察到的風險的最普遍的方法。 8.文化對于旅游消費行為有什么影響？文化可以視為社會的個性，是一個組織或社會的成員共有的意義、儀式、標準及傳統(tǒng)的累積。1文化價值觀對旅游消費行為的影響。文化是旅游消費者環(huán)境中影響旅游消費行為選擇的強大力量。消費者由于價值觀的不同，選擇的傾向性也存在著明顯的差異。2文化差異與旅游消費行為。旅游者帶有自身的文化，在旅游活動中文化沖擊現(xiàn)象不可防止。文化差異所帶來的沖擊對人們的旅游行為所產(chǎn)生的影響，一般經(jīng)過接觸與崩潰、恢復與自立、適應與不適應三個典型階段。 9.請簡述處理客人投訴的原那么。1.客人投訴時的心理一般可以用以下三方面來概括：(1)求尊

42、重的心理。(2)求發(fā)泄的心理。(3)求補償?shù)男睦怼?4)聯(lián)系實際分析論述。處理投訴的一般對策：(1)耐心傾聽，弄清真相。(2)以誠懇的態(tài)度向客人抱歉。(3)區(qū)別不同情況，作出恰當?shù)奶幚怼?4)聯(lián)系實際分析論述。 10.領導的鼓勵功能包括哪些內容？1鼓勵的管理職能。在企業(yè)中，有效地組織并充分利用人力、物力和財力資源是管理的重要職能，其中又以人力資源的管理最為重要。在人力資源管理中，又以怎樣調動人的積極性最為關鍵和困難。管理者的任務就在于對不同的人選取適合其需要的鼓勵因素和鼓勵措施。2鼓勵與實現(xiàn)組織目標。企業(yè)管理實踐說明，通過鼓勵可以把有才能的、組織所需要的人才吸引過來，并長期為該組織工作。通過鼓

43、勵可以使員工最充分地發(fā)揮其技術和才能，變消極為積極，從而保持工作的有效性和高效率。3鼓勵對員工提高工效的功能。通過鼓勵還可以進一步激發(fā)員工的創(chuàng)造性和革新精神，從而大大提高工作的效率。 11.心理過程由哪3個內容組成？如何解釋？消費者的心理過程由認識過程、情感過程和意志過程組成。認識過程是消費者獲得知識和經(jīng)驗所變現(xiàn)出來的心理活動過程，是旅游消費者購置行為形成的前提，也是旅游消費者其他消費心理活動的根底。旅游消費者在認識旅游產(chǎn)品和效勞的時候會由客觀現(xiàn)實引起情緒和情感，情感一旦形成就具有動力作用，這就是情感過程。意志過程是旅游消費者能自覺地確定旅游購置活動的目的，并且為實現(xiàn)預定的目的有一時地支配和調

44、節(jié)自己的行動的心理活動過程。 這三個過程既有區(qū)別又有聯(lián)系，認識是根底，情感和意志是動力，它們都是消費者的內部主觀活動。 12.如何通過提高旅游產(chǎn)品形象來改變人們的旅游態(tài)度？P121-124答：態(tài)度的改變包括方向的改變和強度的改變兩方面。從改變產(chǎn)品方面看。要使旅游者改變對某種旅游產(chǎn)品的態(tài)度，最簡便的方法往往是改變旅游產(chǎn)品的本身，然后，以某種方式確保旅游者發(fā)現(xiàn)這個改變。旅游產(chǎn)品或效勞的經(jīng)銷商應全面地考慮產(chǎn)品或效勞隊旅游消費者的意義。旅游效勞不可能像實物產(chǎn)品那樣可以在形體上加以改變，但是可以通過改變旅游從業(yè)人員的態(tài)度和儀表、效勞價格及效勞方式等途徑促使旅游者改變對旅游效勞的態(tài)度。要想提高旅游產(chǎn)品的形

45、象需從以下幾方面著手：1微笑效勞與儀表。旅游者對旅游企業(yè)經(jīng)營管理和效勞質量的判斷和評價及其對旅游產(chǎn)品和效勞的態(tài)度的形成，往往從感知旅游從業(yè)人員的儀表開始的；2營業(yè)地點和效勞網(wǎng)點。改變或增加效勞場所的數(shù)目，是旅游效勞公司促使人們對它持積極態(tài)度的最正確方法之一；3時間便利。13.怎樣提高效勞技術水平？ 26.請簡述提高效勞人員技術水平的途徑。P160效勞人員:努力提高自身的文化素質,端正對提高效勞技術水平的態(tài)度.一般情況下，效勞員態(tài)度端正，一心想著旅客，有事業(yè)上的進取心，就有提高效勞技術的熱情和持久的內在動力。 旅游企業(yè):努力完善各種規(guī)章制度,創(chuàng)造良好的環(huán)境條件.旅游企業(yè)的方方面面都對效勞員技術水

46、平的提高產(chǎn)生重要影響。 14.什么是非權力性影響力？構成因素包括哪些？書P262非權力性影響力是一種內在的、動力性的影響力。它是由領導者個人的素質和行為造成的，與領導者的權力沒有必然的練習。這種影響力對被領導者來說，不存在任何壓力，在行為上表現(xiàn)為自愿、主動。它產(chǎn)生于領導者的領導活動之中。 構成因素包括：1品格因素2才能因素3知識因素4感情因素 地點方便之外，旅游效勞公司還應提供時間上的便利；4有形商品與設備。有形的設備可以根據(jù)刺激人們形成肯定態(tài)度的方式加以改變，特別是建筑風格、顏色風格等等。15.產(chǎn)生沖突的主要原因包括哪些？1. 相互依賴性。當個人或群體為了實現(xiàn)他們自己的目標而相互依賴時，可能

47、會存在沖突。2. 不對稱關系。當雙方在權力、價值或地位方面顯著不同時，存在著不對稱關系。1 權力。如果依賴性不是相互的，而只是單方面的，那么有可能增加沖突。2 價值觀。根本價值觀方面的不同可能會造成一種沖突背景。組織的酬勞制度常常擴大價值觀方面的差異。3 地位。當?shù)匚惠^低的人依賴地位較高的人時，地位差異產(chǎn)生沖突的動力很小。3. 模棱兩可。模棱兩可的目標、管轄權限或績效標準可能會引起沖突。這種模棱兩可的狀況破壞了正式的和非正式的控制相互影響、相互作用的規(guī)那么。另外，當難以弄清誰應對什么結果負責時，可能難以正確地獎優(yōu)罰劣。當引進新的方案時，常常出現(xiàn)模棱兩可的管轄權限。模棱兩可的績效標準是上下級之間

48、沖突的經(jīng)常性原因。4. 缺乏性。當資源缺乏時，會擴大權力方面的差異。在謀取權利的過程中常常會表現(xiàn)出沖突。有限的預算費用、秘書配給或計算機使用都可能引起沖突。 16.旅游者在學習過程中有哪3個根本環(huán)節(jié)？(書本74頁，ppt114頁)答案：一、通過經(jīng)驗學習二、獲得信息學習一商業(yè)環(huán)境：廣告、推銷、個人銷售二社會環(huán)境：家庭親屬、朋友、熟人、其他人三、信息的尋覓 附加閱讀非答案，僅參考：旅游行為學習類別: 一、動機學習二、態(tài)度學習三、消費學習四、處理購置后失衡的學習 17.為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游效勞人員應具備哪些個人素質？P1491. 明確的角色意識2. 敏銳的觀察力和準確的區(qū)分力3. 出色的表現(xiàn)

49、能力4. 較強的感染力。除效勞員具有良好的素質外，還必須具備如下一些條件以影響客人。第一 端莊的儀表、優(yōu)雅的姿態(tài)第二 和藹的笑容第三 熱情、誠懇、耐心、體貼的效勞言語第四 高效、公正、準時、主動的效勞精神 18.什么是態(tài)度的強度？25.態(tài)度具有哪幾方面的特點？P811.態(tài)度的對象性必須指向特定的對象，人、物、事件、團體或組織2.態(tài)度的強度指人們對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度。是態(tài)度的重要特性之一。通常人們某一事物的態(tài)度往往有許多“中間態(tài)度。態(tài)度的強度跟與之相關聯(lián)的行為成正比。態(tài)度的強度越高，傾向性越明顯，人的行為就越能預見。3 態(tài)度的穩(wěn)定性與可變性態(tài)度的穩(wěn)定性是指態(tài)度形成之后保持相當一

50、段時間不變，在行為的反響上表現(xiàn)出一定的規(guī)律性。穩(wěn)定性與態(tài)度的三種成分和對象有關。態(tài)度的改變和沖突難以防止，即是其可變性。4. 態(tài)度的內隱性態(tài)度是一種內在的心理體驗，只有通過外部行為去推測。 19.群體一般通過哪些方法向成員施加壓力？一個群體對其成員的壓力，一般有五個類型1.理智壓力，即擺事實，講道理，以理服人，使成員從道理上明白是非，接受群體的意見或觀點2.感情壓力，深厚的真摯的感情能打動人，促使其順從群體3.輿論壓力，群體的輿論對其成員易形成一種壓力。正面的輿論能促使其成員堅持正確行為，懲戒性的輿論使成員不敢再堅持錯誤的行為。 4.心里隔離，即群體使用斷絕其成員心理上的溝通和行為的接觸，使之形影孤單，陷入完全被動的狀態(tài)。5.“暴力壓力。即采用強制手段，如懲罰、解雇和開除等 20.領導者的非權力影響力包括哪些？非權力性影響力，又稱自然影響力。又稱它與權力性影響力不同的是，它不是外界賦予的那種獎勵和懲罰別人的手段，而是來自于個人的自身因素。其中包括領導者的道德品質、文化知識、工作才能和交往藝術等等。自然性影響力的構成因素包括品格因素、能力因素、知識因素和感情因素。 21.旅游距離對旅游心理產(chǎn)生的作用。P62對距離的直覺會影響人的旅游態(tài)度和行為。1. 對旅游行為的阻止作用。旅游距離的增加會對人的旅游行為