房地產置業(yè)顧問call客技巧

1、課程目的n 對實際工作中的電話營銷進行分類n 熟悉和掌握電話營銷的基本技巧n 珍惜電話資源n 電話營銷的分類n 電話營銷前的準備工作n 電話接聽的技巧n 電話跟蹤的技巧n 電話營銷中常見問題處理方式目錄電話營銷的分類實際工作中會涉及到的電話營銷n 電話接聽n 電話跟蹤（邀約、回訪）電話營銷前的準備工作n 專業(yè)知識的準備n 工作狀態(tài)的準備n 營銷工具的準備電話營銷前的準備工作專業(yè)知識的準備n 結合項目的房地產專業(yè)知識（銷講、房地產基礎知識、政策等）n 項目的賣點（包括產品、地段、品牌、價格）n 所售項目的答客問電話營銷前的準備工作工作狀態(tài)的準備n 保持熱情友善、充滿激情n 注重電話禮儀：控制語速

2、、語調、音量、清晰度和禮貌用語n 接聽電話前要及時清除口中咀嚼物n 保持電話鈴響三聲內接聽電話，并使用標準用語，如：“您好，XX（項目名稱），我是XXX，有什么可以幫到您？”電話營銷前的準備工作營銷工具的準備n 銷講夾（內附計算器、按揭利率表等）n 筆和來電客戶登記表n 記事?。ㄓ糜谟涗浛蛻糍彿康怯浲獾钠渌畔ⅲ﹏ 樓書、宣傳資料n 標有工程數(shù)據(jù)的樓層平面圖問題：電話營銷的準備工作已經完成，可我們在接聽電話時的目的和重點又在哪里？現(xiàn)場模擬演練n 背景：項目還未開盤，房型為13房，面積在88136M2 ，預計銷售1.5萬每平，周邊競品銷售均價1.6萬每平，項目為園林式綠化，大棟距，知名開發(fā)商項目

3、n 人物：客戶A，置業(yè)顧問Bn 要求：模擬客戶來電咨詢，置業(yè)顧問從接聽電話中獲取客戶信息n 時間：3分鐘模擬演練重點是：接聽電話中的目的是什么？電話接聽的技巧接聽電話目的n 了解客戶知曉項目的方式或途徑n 了解客戶的需求，有針對性的呈現(xiàn)產品n 引起客戶興趣，吸引客戶上門n 留下客戶有效聯(lián)系方式電話接聽小貼士n 接聽過程中要突出重點，迅速抓住客戶的興趣點n 不宜太過詳細的解答客戶所提的問題，要有所保留的說服客戶到售樓處進行詳細洽談n 反應靈敏，在介紹中突出自身優(yōu)勢，避開自身劣勢電話接聽的技巧接聽電話的重要環(huán)節(jié)聽答問電話接聽的技巧“聽”的重要性n 我們要學會傾聽，因為傾聽是一種積極的、開放的、理解

4、的、有效的聽n 良好的傾聽是成功進行電話營銷的關鍵n 拒絕傾聽就是拒絕成功交易的機會電話傾聽小貼士n 充滿耐心，讓對方一吐為快以獲得更多的信息n 不要匆忙下結論，不要帶個人偏見，客觀看待問題n 不要爭辯，全神貫注，專心聆聽，排除干擾不分心n 邊聽邊做記錄n 留心話外音n 以“是的”、“沒錯”等適當插入語做出反饋電話接聽的技巧“答”的技巧n 根據(jù)客戶的需求，有針對性地呈現(xiàn)賣點n 回答的內容要以吸引客戶到售樓處詳細洽談為目的n 如果客戶提出的問題不是你能力范圍內的，可將此問題作為再次溝通的理由電話回答小貼士n 不要去推測來電者的身份，并用不同的態(tài)度去對待n 制造懸念，制造緊迫感n 避免急躁：急于要

5、客戶的電話，急于催客戶來看房n 避免不耐煩的語氣n 避免使用含糊的詞語“大概、好象”等電話接聽的技巧“問”的技巧n 多用一些開放性的問題n 抓住時機進行反問n 有針對性地了解客戶目前狀況及需求n 主動發(fā)問，引導客戶的思路n 只有多問，你才能“挖”出客戶的真實需求常見的提問方式開放式提問n 不能只用“是”或“不是”來回答，它沒有預設的答案n 顯示出你對客戶所陳述的觀點感興趣n 激發(fā)客戶對具體問題的思考n 更好的了解客戶的需求，如：“您覺得我們的房子如何？”“您購房最主要考慮哪些因素？”等常見的提問方式反思式提問n 以提問的方式重申客戶的陳述，這要求我們不僅具備良好的傾聽能力，而且要善于抓住客戶在

6、陳述中關鍵的感受或觀點n 它既沒有接受也沒有否定客戶的話，可以避免爭論n 客戶受到鼓勵，可以擴展他的觀點n 為雙方創(chuàng)造了有利于達成共識的對話現(xiàn)場模擬演練n 背景：客戶通過工地圍墻知曉本項目，三口之家，對3房的情況問的較多，項目所在區(qū)域新開樓盤較多，風格和價格均有差異。本項目優(yōu)勢為1比1車位，直飲水入戶，室內溫水游泳池，健身會所n 人物：客戶A，置業(yè)顧問Bn 要求：利用所學到的電話接聽技巧，模擬客戶來電并獲得信息n 時間：3分鐘來電客戶是項目銷售的基礎，打好基礎是走向成功的第一步針對不同的客戶我們將采用何種方式去跟蹤回訪？電話跟蹤的技巧電話跟蹤的重要性n 銷售不跟蹤，萬事一場空n 美國專業(yè)營銷人

7、員協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：2%的銷售是在第1次接洽后完成；3%的銷售是在第1次跟蹤后完成；5%的銷售是在第2次跟蹤后完成；10%的銷售是在第3次跟蹤后完成；80%的銷售是在第411次跟蹤后完成電話跟蹤的技巧電話跟蹤的重要性n 跟蹤工作使客戶記住你，一旦客戶需要購房或他的親朋好友需要購房時，首先會想到你n 跟蹤的最終目的是促成交易，但形式上絕不是我們經常聽到的“您什么時候來看房？” “您考慮得怎么樣？”“您覺得這個價格如何？”電話跟蹤的技巧n 來電客戶n 來訪客戶n 新客戶電話跟蹤的對象電話跟蹤的技巧電話跟蹤的目的n 來電客戶：通知開盤時間、優(yōu)惠信息、SP活動等，來電轉來訪n 來訪客戶：除通知項目各信

8、息外，還需回復之前客戶所提出的未解決的問題，以加深與客戶的關系n 新客戶：深入了解客戶，加強客戶對項目的興趣，誘發(fā)購買欲望電話跟蹤的技巧電話跟蹤前的準備n 要提前設計問題，明確電話跟蹤的目的（是了解客戶的需求？約訪？還是回訪？）n 設想客戶可能會提到的問題并做好解決方案n 必要的工具準備（紙、筆、計算器、利率表等）電話跟蹤的技巧電話跟蹤的應用n 采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對您的印象n 為每一次跟蹤找到漂亮的說辭n 注意兩次跟蹤間隔，太短會使客戶厭煩，太長會使客戶淡忘n 每次跟蹤切勿流露出強烈的想做這一單的渴望n 調整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問題，了解客戶最近在想些什么？工作進展如何

9、電話跟蹤的技巧電話跟蹤的應用n 注意時間，現(xiàn)在的時間適不適合進行跟蹤回訪（要注意工作日和休息日電話回訪的時間）n 如客戶不方便（開會、開車、睡覺等）或無法接聽電話時，可先禮貌的道歉并通過短信方式預約下次通話時間電話跟蹤的技巧電話跟蹤的應用n 客戶所提問題的解決方案無法達到客戶的預期目的，該如何應對n 今天你想告訴客戶些什么，什么是客戶想要知道的電話營銷中常見問題處理方式說有時間來看，但就是不來n 電話溝通時你是否已經告知客戶項目的“核心賣點”？n 客戶是否真的了解了，你是否與客戶約定了一個具體時間？n 客戶真的很忙，忘記了或沒時間，需要你提醒并保持聯(lián)系n 制造緊迫感，引導客戶盡快來訪感覺客戶對項目的認同感有所變化n 客戶有可能是聽了其他人的意見，思想產生動搖?？梢詭推浞治?，堅定客戶的信心n 客戶可能去看其他樓盤，對兩個項目無法抉擇，不要刻意突出其他項目的劣勢，通過自身的優(yōu)勢體現(xiàn)出性價比電話營銷中常見問題處理方式出差了、在開會或睡覺n 跟蹤電話時要注意選擇合適的時間，時間的選擇因人而異，在前一次電話（接待）中盡可能多地了解客戶的作息時間n 要分析客戶的真實想法，是推托還是想再看看其他的樓盤，可以幫他從側面分析一下周邊樓盤，進一步的了解客戶的想法電話營銷