員工服務禮儀及行為規(guī)范

1、員工服務禮儀及行為規(guī)范 培訓時間：培訓時間：180分鐘 受訓者：超市受訓者：超市員工培訓目的及要求：培訓目的及要求： 使新入職員工對商業(yè)基本行為規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日常服務禮儀，使服務人員的舉止、儀容、儀表、語言等，更加符合服務業(yè)要求標準。 1、禮儀的含義：、禮儀的含義： 1、禮儀的含義： 所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準則；儀是指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾、是一種形式。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會道德觀念和風俗習慣，表達人們禮節(jié)、動作、容貌、舉止的行為準則。 2、禮儀的本質(zhì)： 2、禮儀的本質(zhì)：、禮儀的本質(zhì)： 禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬

2、重、友好的行為；禮節(jié)是交際場合相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動。商業(yè)服務人員的素質(zhì)要求服務規(guī)范商業(yè)服務人員的素質(zhì)要求服務規(guī)范 商業(yè)服務人員的素質(zhì)要求服務規(guī)范商業(yè)服務人員的素質(zhì)要求服務規(guī)范 服務人員的素質(zhì)要求服務人員的素質(zhì)要求 商業(yè)服務人員的素質(zhì)要求服務規(guī)范商業(yè)服務人員的素質(zhì)要求服務規(guī)范 服務人員的素質(zhì)要求服務人員的素質(zhì)要求 1、 儀表要求：端莊大方、行動得體、自然美觀、注意服飾文化商業(yè)服務人員的素質(zhì)要求服務規(guī)范商業(yè)服務人員的素質(zhì)要求服務規(guī)范 服務人員的素質(zhì)要求服務人員的素質(zhì)要求 2、語言要

3、求：談吐文雅、語調(diào)親切、表示友好和誠懇 1、 儀表要求：端莊大方、行動得體、自然美觀、注意服飾文化商業(yè)服務人員的素質(zhì)要求服務規(guī)范商業(yè)服務人員的素質(zhì)要求服務規(guī)范 服務人員的素質(zhì)要求服務人員的素質(zhì)要求 2、語言要求：談吐文雅、語調(diào)親切、表示友好和誠懇 1、 儀表要求：端莊大方、行動得體、自然美觀、注意服飾文化 3、 舉止要求：端莊大方、樹立服務意識、良好的風度及人格商業(yè)服務人員的素質(zhì)要求服務規(guī)范商業(yè)服務人員的素質(zhì)要求服務規(guī)范 服務人員的舉止、儀容、儀表要求服務人員的舉止、儀容、儀表要求 商業(yè)服務人員的素質(zhì)要求服務規(guī)范商業(yè)服務人員的素質(zhì)要求服務規(guī)范 服務人員的舉止、儀容、儀表要求服務人員的舉止、儀容

4、、儀表要求 1. 站姿 2. 手勢 3. 表情 4. 目光 儀容、儀表標準 項目 標準 禁忌 站姿 抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏、腳尖自然分開 低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、東游西逛等 著裝 身著工裝或形象裝、保持服裝干凈平整；著襯衣、領帶、領花；男員工穿黑色皮鞋、女員工穿黑色皮鞋或布鞋；上崗必須佩帶工牌 工裝上下身不配套、著裝不整潔；穿厚底鞋 飾品 不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒指，不得戴與工作內(nèi)容無關的胸卡 飾品個體或造型夸張、光彩眩目、戴多枚耳飾或戒指、戴有色眼鏡等 儀容、儀表標準 項目 標準 禁忌 個人衛(wèi)生 男員工留

5、短發(fā)、女員工長頭發(fā)需束起、勤洗頭、理發(fā)；面部、頸部需干凈；女員工化淡妝；手勤洗、保持指甲干凈、不留長指甲；不涂有色指甲油 將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過后衣領、女員工不化妝或濃妝艷抹、美甲等；上班前不吃剌激性氣味的食物 手勢 親切自然、目光隨指示方向移動、動作幅度適中 用單指指點顧客 精神面貌 精神飽滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記公司理念和服務理念 無精打采、蔫頭搭腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重 請大家休息10分鐘百億講座中場休息服務人員的語言藝術服務人員的語言藝術 w 基本要求： 服務人員的語言藝術服務人員的語言藝術 w 基本要求： 1. 符合禮貌的基本要求2. 準確、生動、豐富、

6、靈活3. 注意語氣、語調(diào)、語言速度的應用，多用請求或商量式的語氣.服務人員的語言藝術服務人員的語言藝術 w 服務禁語 ： 服務人員的語言藝術服務人員的語言藝術 w 服務禁語 ： 1. 哎，喊你沒聽見嗎！ 2. 別進來了，該下班了 3. 沒有了，不賣了 4. 我也沒辦法，等著吧 5. 急什么，慢慢來！ 6. 沒看見我一直在忙嗎！ 。客人詢問時，禁止說：客人詢問時，禁止說： w墻上貼著呢，你不會看嗎！w我不知道，我不懂，不關我的事。 w不是告訴你了嗎？怎么還不明白！ w有完沒完！ 客人有疑問時，禁止說：客人有疑問時，禁止說： w 我不清楚（我不知道） w 你以前怎么辦的？ w 不是跟你說到那邊去嗎，怎么還問！ w 這是電腦算出來的，還能錯嗎！ w 不會有錯的，你自己好好算算。 客人有意見時，禁止說：客人