電話營(yíng)銷成功的要點(diǎn)--流程--模式

1、123 加快您成功的步伐加快您成功的步伐 提示您成功的要點(diǎn)提示您成功的要點(diǎn) 告訴您成功的技巧告訴您成功的技巧1 1電話營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)流程電話營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)流程2 2電話營(yíng)銷人員必備條件及成功因素電話營(yíng)銷人員必備條件及成功因素3 3電話營(yíng)銷溝通技巧電話營(yíng)銷溝通技巧4 4電話營(yíng)銷遇到的客戶類型及交流方法電話營(yíng)銷遇到的客戶類型及交流方法客戶名單搜集及準(zhǔn)備客戶名單搜集及準(zhǔn)備1 1自我調(diào)整及準(zhǔn)備自我調(diào)整及準(zhǔn)備2 2開場(chǎng)白開場(chǎng)白3 3了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn)了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn)4 4推薦解決方案，引起興趣推薦解決方案，引起興趣5 5消除異議，提升購(gòu)買欲望消除異議，提升購(gòu)買欲望6 6結(jié)束訪談，爭(zhēng)取面談結(jié)束訪談，爭(zhēng)取

2、面談7 7成功銷售成功銷售9 98 8持續(xù)跟進(jìn)，建立良好關(guān)系持續(xù)跟進(jìn)，建立良好關(guān)系售后服務(wù)及跟進(jìn)售后服務(wù)及跟進(jìn)1010異議處理異議處理訂單訂單推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品確定需求確定需求探詢需求探詢需求開場(chǎng)白開場(chǎng)白Outbound CallOutbound Call設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)工作計(jì)劃工作計(jì)劃漏斗管理系統(tǒng)漏斗管理系統(tǒng)合格銷售線索合格銷售線索日程安排日程安排鞏固關(guān)系鞏固關(guān)系問(wèn)候問(wèn)候In-Bound CallIn-Bound Call廣告、市場(chǎng)廣告、市場(chǎng)交叉銷售交叉銷售跟進(jìn)跟進(jìn)直郵直郵N NN NY YY YY Y促成促成新的訂單新的訂單廣告（路牌、報(bào)刊、招聘、公司標(biāo)牌廣告（路牌、報(bào)刊、招聘、公司標(biāo)牌）1

3、 1行業(yè)和專業(yè)網(wǎng)站行業(yè)和專業(yè)網(wǎng)站2 2朋友和老朋友朋友和老朋友3 3專業(yè)公司購(gòu)買專業(yè)公司購(gòu)買4 4從互聯(lián)網(wǎng)查找從互聯(lián)網(wǎng)查找5 5工商黃頁(yè)工商黃頁(yè)6 6隨時(shí)隨地交換名片隨時(shí)隨地交換名片7 7研討會(huì)研討會(huì)9 98 8促銷活動(dòng)促銷活動(dòng)展覽會(huì)展覽會(huì)1010與相關(guān)聯(lián)公司交換與相關(guān)聯(lián)公司交換11110 0行業(yè)協(xié)會(huì)行業(yè)協(xié)會(huì)1212 客戶資源的初步篩選客戶資源的初步篩選 客戶資料的準(zhǔn)備客戶資料的準(zhǔn)備 1、行業(yè)地位 2、公司網(wǎng)站 3、廣告投入 4、招聘要求 5、注冊(cè)資金將可能用到的客戶相關(guān)資料進(jìn)行整理，作為電話中的談資 準(zhǔn)備好筆和紙（待填的客戶檔案） 準(zhǔn)備好禮貌用語(yǔ) 準(zhǔn)備好講述的內(nèi)容（草稿） 準(zhǔn)備好合適的問(wèn)題

4、準(zhǔn)備好客戶資料和行業(yè)情況 準(zhǔn)備好微笑的聲音 準(zhǔn)備好說(shuō)話的姿勢(shì) 調(diào)整好正確的心態(tài)1、說(shuō)明身份和來(lái)意（我是誰(shuí)？我代表哪個(gè)公司？我能提供什么幫助）、說(shuō)明身份和來(lái)意（我是誰(shuí)？我代表哪個(gè)公司？我能提供什么幫助） 讓客戶了解你是他的顧問(wèn)和參謀3、吸引客戶的注意力、吸引客戶的注意力 利益陳述要抓住客戶心理，使客戶感受到你能給他帶來(lái)滿足欲望的機(jī)會(huì) 不同層面的人關(guān)心的內(nèi)容不同，應(yīng)區(qū)別對(duì)待4、語(yǔ)速不要太快，與對(duì)方相協(xié)調(diào)、語(yǔ)速不要太快，與對(duì)方相協(xié)調(diào)2、了解客戶的角色、了解客戶的角色 找出切入客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn)找出切入客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn) 加深其痛苦加深其痛苦 認(rèn)真傾聽客戶目前的狀況，了解客戶目前存在的問(wèn)題認(rèn)真傾聽客戶目前

5、的狀況，了解客戶目前存在的問(wèn)題 對(duì)喋喋不休的客戶對(duì)喋喋不休的客戶 不要跟著他，用問(wèn)題引導(dǎo)他向我們希望的方不要跟著他，用問(wèn)題引導(dǎo)他向我們希望的方向向 對(duì)不愛(ài)說(shuō)話的客戶對(duì)不愛(ài)說(shuō)話的客戶 用開放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題相結(jié)合來(lái)引導(dǎo)用開放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題相結(jié)合來(lái)引導(dǎo) 不管我們銷售的是什么樣的產(chǎn)品，客戶買的都不是產(chǎn)品本身，不管我們銷售的是什么樣的產(chǎn)品，客戶買的都不是產(chǎn)品本身，買的是產(chǎn)品帶給他們的好處買的是產(chǎn)品帶給他們的好處 推薦合適的產(chǎn)品推薦合適的產(chǎn)品 我們的服務(wù)保障我們的服務(wù)保障 類似的案例類似的案例 興趣點(diǎn)興趣點(diǎn)特征特征功能功能好處好處需求需求Yes! I like it! 提出異議是客戶感興趣的表現(xiàn)之

6、一提出異議是客戶感興趣的表現(xiàn)之一 聽清楚客戶異議的真正用意，不要急于回答聽清楚客戶異議的真正用意，不要急于回答 不要直接否定客戶的想法，先表示理解，再說(shuō)明實(shí)際的情況不要直接否定客戶的想法，先表示理解，再說(shuō)明實(shí)際的情況 描繪美好愿景，提升購(gòu)買欲望描繪美好愿景，提升購(gòu)買欲望 客戶的基本情況了解清楚后，可以結(jié)束電話訪談客戶的基本情況了解清楚后，可以結(jié)束電話訪談注意：注意： 初次接觸，不要占用客戶太多時(shí)間，開場(chǎng)白不要太長(zhǎng)，否則會(huì)招致反感。表初次接觸，不要占用客戶太多時(shí)間，開場(chǎng)白不要太長(zhǎng)，否則會(huì)招致反感。表明清楚我們的產(chǎn)品和服務(wù)是什么，能給客戶帶來(lái)什么就可以了！明清楚我們的產(chǎn)品和服務(wù)是什么，能給客戶帶來(lái)

7、什么就可以了！電話營(yíng)銷人員必備條件及成功因素電話營(yíng)銷人員必備條件及成功因素1 1豐富的知識(shí)豐富的知識(shí)2 2熟練的技巧熟練的技巧3 3正確的心態(tài)正確的心態(tài)4 4良好的習(xí)慣良好的習(xí)慣 溝通和銷售能力溝通和銷售能力（成功率）（成功率） 自我激勵(lì)保持熱情自我激勵(lì)保持熱情（電話量）（電話量） 協(xié)調(diào)能力協(xié)調(diào)能力 產(chǎn)品應(yīng)用專家產(chǎn)品應(yīng)用專家（成功率）（成功率） 客戶管理和計(jì)劃客戶管理和計(jì)劃（電話量）（電話量） 商業(yè)意識(shí)商業(yè)意識(shí)（成功率）（成功率）每天打出的電話數(shù)量每天打出的電話數(shù)量接通的電話數(shù)量接通的電話數(shù)量商談的電話數(shù)量商談的電話數(shù)量達(dá)到目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)的電話數(shù)量的電話數(shù)量成交的成交的電話數(shù)量電話數(shù)量電話營(yíng)銷溝

8、通技巧電話營(yíng)銷溝通技巧1 1增強(qiáng)聲音的感染力增強(qiáng)聲音的感染力2 2與客戶建立融洽關(guān)系與客戶建立融洽關(guān)系提問(wèn)的技巧提問(wèn)的技巧3 3聆聽的技巧聆聽的技巧4 45 5拒絕處理的技巧拒絕處理的技巧6 6心態(tài)自我調(diào)整的技巧心態(tài)自我調(diào)整的技巧7 7獲取相關(guān)負(fù)責(zé)人信息技巧及其它技巧獲取相關(guān)負(fù)責(zé)人信息技巧及其它技巧 未見其面，先聞其聲未見其面，先聞其聲 聲音感染力需要提高聲音感染力需要提高 聲音感染力技巧聲音感染力技巧 產(chǎn)品、角色、客戶類型不同，對(duì)你的聲音感染力的要求也不同產(chǎn)品、角色、客戶類型不同，對(duì)你的聲音感染力的要求也不同 通過(guò)客戶的口音判斷客戶的籍貫 相似的經(jīng)歷 消除客戶的防備心理，與客戶迅速建立信任關(guān)

9、系 尋找愛(ài)好上的共同點(diǎn) 針對(duì)性問(wèn)題針對(duì)性問(wèn)題（獲得細(xì)節(jié)） “您說(shuō)的平臺(tái)好在哪里？” 選擇性問(wèn)題選擇性問(wèn)題 “是”、“不是” 了解性問(wèn)題了解性問(wèn)題 “您用的平臺(tái)服務(wù)怎么樣？” 澄清性問(wèn)題澄清性問(wèn)題 “你說(shuō)我們的服務(wù)不好，能描述一下嗎？” 征詢性問(wèn)題征詢性問(wèn)題（告訴客戶問(wèn)題的初步解決方案） “您看方案內(nèi)容還有什么需要補(bǔ)充的嗎？” 服務(wù)性問(wèn)題服務(wù)性問(wèn)題（超出客戶的滿意） “還有什么可以幫到您嗎？” 開放式問(wèn)題開放式問(wèn)題（引導(dǎo)客戶講述事實(shí)） “您用過(guò)的是哪個(gè)貼現(xiàn)平臺(tái)？” 封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題（選擇其一） “您用過(guò)我們的平臺(tái)嗎？” 聆聽的技巧聆聽的技巧要點(diǎn)：要點(diǎn)： 1、你的專心聆聽可以幫助說(shuō)話者樹立信心

10、。、你的專心聆聽可以幫助說(shuō)話者樹立信心。 2、應(yīng)該始終相信別人說(shuō)的話，直到有證據(jù)表明那是謊言。、應(yīng)該始終相信別人說(shuō)的話，直到有證據(jù)表明那是謊言。 3、誤解是由選擇性聆聽，即只聽到你想聽的內(nèi)容引起的。、誤解是由選擇性聆聽，即只聽到你想聽的內(nèi)容引起的。 4、經(jīng)常插話會(huì)使人因表達(dá)受阻而感到不悅。、經(jīng)常插話會(huì)使人因表達(dá)受阻而感到不悅。 挫折始終存在，不要因此而放棄，把被掛電話或被拒絕當(dāng)作是一種磨練 控制自己的情緒波動(dòng)，不要受影響 把握談話方向，不受對(duì)方牽制 引導(dǎo)客戶說(shuō)出我們想要的信息 以平常心來(lái)對(duì)待，給自己一段時(shí)間來(lái)完成目標(biāo) 自我總結(jié)，自我積累 電話拜訪是一項(xiàng)偉大的工作，能取得更高的成就感和滿足感 給

11、自己一些獎(jiǎng)勵(lì)客戶拒絕的根源往往是習(xí)慣性，理由大致分為四類：客戶拒絕的根源往往是習(xí)慣性，理由大致分為四類： 不需要這個(gè)產(chǎn)品不需要這個(gè)產(chǎn)品（借口、故意拖延時(shí)間、真實(shí)） 最容易避免辨別真假良好的利益陳述 不著急改變現(xiàn)狀不著急改變現(xiàn)狀（最后關(guān)頭退縮） 盡量讓客戶保持強(qiáng)烈的需求感 現(xiàn)在沒(méi)有資金現(xiàn)在沒(méi)有資金（沒(méi)有緊迫感） 最大難點(diǎn)，重病才會(huì)求醫(yī) 為什么要與你合作為什么要與你合作（不信任，銷售人員不專業(yè)） 與客戶的關(guān)系；參謀和顧問(wèn)角色解決方法： 了解拒絕的真相 提問(wèn)；避免過(guò)快回答；回答簡(jiǎn)潔 尋找突破口 被拒絕的兩種原因： 客戶沒(méi)了解清楚（撫慰，群體認(rèn)同，真實(shí)情況并非如此） 不能滿足客戶需求（難度很大，區(qū)分主

12、要和次要需求，說(shuō)服客戶；或告訴客戶我們能夠解決的程度，樹立誠(chéng)信形象）“ “ 只要把有關(guān)的資料郵寄、傳真給我就行了。只要把有關(guān)的資料郵寄、傳真給我就行了?！?處理法則處理法則“資料郵寄容易丟失，資料內(nèi)容比較多，我想如果能當(dāng)面資料郵寄容易丟失，資料內(nèi)容比較多，我想如果能當(dāng)面給您講解一下，您就能夠在短時(shí)間內(nèi)對(duì)我們的系統(tǒng)給您講解一下，您就能夠在短時(shí)間內(nèi)對(duì)我們的系統(tǒng)/ /方案有方案有一個(gè)全面的了解，既節(jié)省您的時(shí)間，又能夠隨時(shí)解答您的一個(gè)全面的了解，既節(jié)省您的時(shí)間，又能夠隨時(shí)解答您的問(wèn)題。您覺(jué)得怎么樣？明天什么時(shí)候見面比較方便問(wèn)題。您覺(jué)得怎么樣？明天什么時(shí)候見面比較方便” 舉例舉例“ “ 我對(duì)這些東西沒(méi)興

13、趣！我對(duì)這些東西沒(méi)興趣！” 處理法則處理法則 “我們都不可能對(duì)以前沒(méi)看過(guò)的東西，在第一次聽到的我們都不可能對(duì)以前沒(méi)看過(guò)的東西，在第一次聽到的時(shí)候就馬上產(chǎn)生興趣。這也是為什么我們給您電話的原因。時(shí)候就馬上產(chǎn)生興趣。這也是為什么我們給您電話的原因。 “我想，為企業(yè)節(jié)省資金您一定感興趣，提高員工工作效率我想，為企業(yè)節(jié)省資金您一定感興趣，提高員工工作效率您一定感興趣，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力您一定感興趣，我您一定感興趣，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力您一定感興趣，我們的系統(tǒng)們的系統(tǒng)/ /方案就能夠幫助您和您的公司解決這些問(wèn)題。這樣，方案就能夠幫助您和您的公司解決這些問(wèn)題。這樣，您就能決定我們的系統(tǒng)您就能決定我們

14、的系統(tǒng)/ /方案對(duì)您的公司是不是有價(jià)值。方案對(duì)您的公司是不是有價(jià)值?！?” ” ” 總機(jī)總機(jī)/前臺(tái)是獲得各種信息的有效途徑前臺(tái)是獲得各種信息的有效途徑 不要忽視那些看上去沒(méi)有任何關(guān)系的部門，信息往往也來(lái)自于他們不要忽視那些看上去沒(méi)有任何關(guān)系的部門，信息往往也來(lái)自于他們 與董事長(zhǎng)和總經(jīng)理的秘書交流，讓秘書告訴我們找誰(shuí)會(huì)比較合適與董事長(zhǎng)和總經(jīng)理的秘書交流，讓秘書告訴我們找誰(shuí)會(huì)比較合適 互聯(lián)網(wǎng)的力量是巨大的互聯(lián)網(wǎng)的力量是巨大的 朋友、客戶等社會(huì)資源朋友、客戶等社會(huì)資源 獲取相關(guān)負(fù)責(zé)人信息技巧獲取相關(guān)負(fù)責(zé)人信息技巧原則原則 禮貌，令人興奮的開場(chǎng)白 積極的姿態(tài)，充分發(fā)揮聲音的魅力 停頓的藝術(shù)，說(shuō)話有條理

15、 不要向接線者泄漏底牌 不要太長(zhǎng)，避免糾纏不清的結(jié)局 總機(jī)不愿轉(zhuǎn)接總機(jī)不愿轉(zhuǎn)接 先說(shuō)聲謝謝并掛掉電話，等整個(gè)拜訪計(jì)劃過(guò)一次以后，再重新打，有可能當(dāng)時(shí)總機(jī)正在忙或心情不好?；蚴歉粢欢螘r(shí)間換一種身份再打。 對(duì)方表示已有專人負(fù)責(zé)，故不愿轉(zhuǎn)接對(duì)方表示已有專人負(fù)責(zé)，故不愿轉(zhuǎn)接 婉轉(zhuǎn)詢問(wèn)對(duì)方狀況及負(fù)責(zé)人，并判斷是否另找時(shí)間再度電話拜訪。 對(duì)方表示無(wú)專人負(fù)責(zé)對(duì)方表示無(wú)專人負(fù)責(zé) 將對(duì)方基本資料詢問(wèn)完整，以利日后再度電話拜訪。 專人不在專人不在 請(qǐng)對(duì)方告知負(fù)責(zé)人之全名及職稱，通常何時(shí)會(huì)在。 撥不通或無(wú)人接撥不通或無(wú)人接 應(yīng)透過(guò)查詢臺(tái) (如114) 查詢對(duì)方電話是否有誤或故障。 不愿多談即將電話掛掉不愿多談即將電

16、話掛掉 另找時(shí)間電話拜訪，并檢討自己的表達(dá)方式或是時(shí)機(jī)不對(duì)。電話營(yíng)銷遇到的客戶類型及交流方法電話營(yíng)銷遇到的客戶類型及交流方法電話營(yíng)銷客戶類型的區(qū)別、特征及需求電話營(yíng)銷客戶類型的區(qū)別、特征及需求 是否有這樣的感覺(jué)是否有這樣的感覺(jué)是否有這樣的行為方式是否有這樣的行為方式是否有這樣的需求是否有這樣的需求這個(gè)人真怪 這個(gè)人真難打交道 這個(gè)人真粗魯 這個(gè)人挺可怕的 他們講話的聲音很大或小 他們講話的語(yǔ)速很快或慢 他們總是顯得文質(zhì)彬彬或有些粗魯 他們樂(lè)于幫你或顯得有些不配合 希望事情做得更快些 感到要安全 喜歡集體決策 想要控制你和銷售過(guò)程 希望書面材料 希望被認(rèn)為是專家 希望被他人善待 喜歡最新的產(chǎn)品

17、性格特征： 做事爽快，決策果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中心，有些人對(duì)他們的印象會(huì)是他們不善于與人打交道。常常會(huì)被人認(rèn)為是強(qiáng)權(quán)派人物，喜歡支配人和下命令。時(shí)間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時(shí)間同閑聊，討厭自己的時(shí)間被浪費(fèi)。 是變革者，若能讓他們相信可以幫助他們，他們行動(dòng)的速度會(huì)很快。 行為特征 可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么東西給他們，所以，他們可能會(huì)嚴(yán)肅或者冷淡地講：“什么事？你要干什么？”；他們喜歡與人競(jìng)爭(zhēng)，可能會(huì)在電話中刁難你，例如，他們會(huì)以質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣問(wèn)：“你同我談?wù)勥@件事到底該如何解決？”，以顯示他們的權(quán)威。如果你與他們建立起信任關(guān)系，他們喜歡講而不是聽。但由于他們

18、討厭浪費(fèi)時(shí)間，所以，在電話中同這一類型的客戶長(zhǎng)時(shí)間交談?dòng)幸欢y度，他們會(huì)對(duì)銷售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法。 聲音特征 講話很快，音量也會(huì)比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大，可能面無(wú)表情。 需求 追求高效地完成某個(gè)工作，時(shí)間觀念很強(qiáng)，會(huì)考慮他們的時(shí)間得花得值不值；會(huì)想盡辦法成為領(lǐng)先的人，希望具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向往第一的感覺(jué)，往往通過(guò)變革來(lái)達(dá)成這一目標(biāo)；權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響；需要掌控大局，往往是領(lǐng)袖級(jí)人物或想象自己是領(lǐng)袖級(jí)人物；浪費(fèi)時(shí)間和被別人指派做工作，他們都將是難接受的。 四種客戶類型特點(diǎn)及需四種客戶類型特點(diǎn)及需求求性格特征： 做事爽快，決策果斷。但與做事爽快，決策果斷。但與A A類的

19、人不同的是，他們與人溝通的能力特別強(qiáng)，通類的人不同的是，他們與人溝通的能力特別強(qiáng)，通常以人為中心，而不是以任務(wù)為中心。如果一群人坐在一起，常以人為中心，而不是以任務(wù)為中心。如果一群人坐在一起，B B類型的人很容易類型的人很容易成為交談的核心，很健談，通常具有豐富的面部表情。喜歡在一種友好的環(huán)境下成為交談的核心，很健談，通常具有豐富的面部表情。喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流，社會(huì)關(guān)系對(duì)他們來(lái)講很重要。讓人覺(jué)得平易近人，樸實(shí)，容易交往。與人交流，社會(huì)關(guān)系對(duì)他們來(lái)講很重要。讓人覺(jué)得平易近人，樸實(shí)，容易交往。 B B類型的人做決策時(shí)往往不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺(jué)做決策，做決策也很快類型的人做決策時(shí)往往不關(guān)注細(xì)

20、節(jié)，憑感覺(jué)做決策，做決策也很快 行為特征 講話很快；音量也會(huì)比較大；講話時(shí)音調(diào)富有變化，抑揚(yáng)頓挫；可以想象到他們講話很快；音量也會(huì)比較大；講話時(shí)音調(diào)富有變化，抑揚(yáng)頓挫；可以想象到他們?cè)陔娫捘嵌说呢S富表情；同時(shí)，他們?cè)陔娫捴幸矔?huì)表現(xiàn)得很熱情，很友好，在電在電話那端的豐富表情；同時(shí)，他們?cè)陔娫捴幸矔?huì)表現(xiàn)得很熱情，很友好，在電話中經(jīng)常會(huì)聽到對(duì)方爽朗的笑聲話中經(jīng)常會(huì)聽到對(duì)方爽朗的笑聲 聲音特征 與他們剛通上話，可能聽到他們熱情的聲音：與他們剛通上話，可能聽到他們熱情的聲音：“啊，你好，你好！啊，你好，你好！”他們經(jīng)常對(duì)他們經(jīng)常對(duì)銷售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法；會(huì)主動(dòng)地告訴你：銷售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法；會(huì)

21、主動(dòng)地告訴你：“這件事啊，你還是找陳經(jīng)理這件事啊，你還是找陳經(jīng)理談?wù)劙桑赖脮?huì)多些，我告訴你他的聯(lián)系電話談?wù)劙?，他知道得?huì)多些，我告訴你他的聯(lián)系電話”；往往對(duì)你所講的東西反應(yīng)；往往對(duì)你所講的東西反應(yīng)迅速，有時(shí)會(huì)打斷你。迅速，有時(shí)會(huì)打斷你。 有時(shí)也會(huì)在電話中同你開開玩笑，而且可以想象到他們的手勢(shì)在變化，或者可能有時(shí)也會(huì)在電話中同你開開玩笑，而且可以想象到他們的手勢(shì)在變化，或者可能會(huì)在通電話時(shí)走來(lái)走去會(huì)在通電話時(shí)走來(lái)走去 需求 他們追求的是能被其他人認(rèn)可，希望不辜負(fù)其他人對(duì)他們的期望?？释艹蔀槠渌麄冏非蟮氖悄鼙黄渌苏J(rèn)可，希望不辜負(fù)其他人對(duì)他們的期望?？释艹蔀槠渌岁P(guān)注的對(duì)象，希望能吸引其

22、他人。對(duì)他們來(lái)講，得到別人的喜歡是很重要的。他人關(guān)注的對(duì)象，希望能吸引其他人。對(duì)他們來(lái)講，得到別人的喜歡是很重要的。 與認(rèn)識(shí)的每一個(gè)人建立關(guān)系是重要的。期望能樹立自己的影響力，而失去影響力與認(rèn)識(shí)的每一個(gè)人建立關(guān)系是重要的。期望能樹立自己的影響力，而失去影響力對(duì)他們來(lái)講是可怕的。他們不會(huì)關(guān)注細(xì)節(jié)，希望過(guò)程盡可能簡(jiǎn)單。也喜歡有新意對(duì)他們來(lái)講是可怕的。他們不會(huì)關(guān)注細(xì)節(jié)，希望過(guò)程盡可能簡(jiǎn)單。也喜歡有新意的東西，那些習(xí)以為常、沒(méi)有創(chuàng)意、重復(fù)枯燥的事情往往讓他們倒胃口。的東西，那些習(xí)以為常、沒(méi)有創(chuàng)意、重復(fù)枯燥的事情往往讓他們倒胃口。 四種客戶類型特點(diǎn)及需四種客戶類型特點(diǎn)及需求求性格特征性格特征： 友好、鎮(zhèn)

23、靜，屬于特別好的人。做起事情來(lái)顯得不急不燥，屬于肯支持人的那友好、鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人。做起事情來(lái)顯得不急不燥，屬于肯支持人的那種人。種人。 決策一般會(huì)較慢。決策一般會(huì)較慢。 行為特征行為特征 在電話中往往講話不快，音量也不大，音調(diào)會(huì)有些變化，但不象在電話中往往講話不快，音量也不大，音調(diào)會(huì)有些變化，但不象B B類型的人那么類型的人那么明顯明顯 聲音特征聲音特征 從容面對(duì)你所提出來(lái)的問(wèn)題，反應(yīng)不是很快，可以想象到，他們?cè)谥v電話時(shí)的從容面對(duì)你所提出來(lái)的問(wèn)題，反應(yīng)不是很快，可以想象到，他們?cè)谥v電話時(shí)的神態(tài)是安靜地坐在那里，傾聽你的講話，是很好的傾聽者。神態(tài)是安靜地坐在那里，傾聽你的講話，是很好的傾聽

24、者。 在回答問(wèn)題的時(shí)候，在回答問(wèn)題的時(shí)候，也是不慌不忙。雖說(shuō)他們對(duì)銷售工作不會(huì)象也是不慌不忙。雖說(shuō)他們對(duì)銷售工作不會(huì)象B B類型客戶那樣主動(dòng)提出看法，但基類型客戶那樣主動(dòng)提出看法，但基本來(lái)講，他們會(huì)配合你的銷售工作，只要你能更好地引導(dǎo)他。本來(lái)講，他們會(huì)配合你的銷售工作，只要你能更好地引導(dǎo)他。 需求需求 他們需要與人建立信任的關(guān)系。不喜歡冒險(xiǎn)，喜歡按程序做事情。往往比較單他們需要與人建立信任的關(guān)系。不喜歡冒險(xiǎn)，喜歡按程序做事情。往往比較單純，個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。喜歡團(tuán)體活動(dòng)，希望能參與純，個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。喜歡團(tuán)體活動(dòng)，希望能參與一些團(tuán)體，而在這些團(tuán)體中

25、發(fā)揮作用將是他們的夢(mèng)想。一些團(tuán)體，而在這些團(tuán)體中發(fā)揮作用將是他們的夢(mèng)想。 做事情以穩(wěn)妥為重，即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，甚至有時(shí)會(huì)抵制變革。也往做事情以穩(wěn)妥為重，即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，甚至有時(shí)會(huì)抵制變革。也往往會(huì)多疑，害怕失去現(xiàn)有的東西，安全感不強(qiáng)，不希望與別人發(fā)生沖突，在沖往會(huì)多疑，害怕失去現(xiàn)有的東西，安全感不強(qiáng)，不希望與別人發(fā)生沖突，在沖突面前可能會(huì)退步，所以，在遇到壓力時(shí)，會(huì)趨于附和。突面前可能會(huì)退步，所以，在遇到壓力時(shí)，會(huì)趨于附和。 四種客戶類型特點(diǎn)及需四種客戶類型特點(diǎn)及需求求性格特征性格特征： 很難看得懂，不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，平時(shí)也不太愛(ài)講話，做事動(dòng)作也很難看得懂，不太容易向?qū)?/p>

26、方表示友好，平時(shí)也不太愛(ài)講話，做事動(dòng)作也緩慢。對(duì)很多人來(lái)講，緩慢。對(duì)很多人來(lái)講，D D類型的客戶顯得有些孤僻。類型的客戶顯得有些孤僻。 做決策很慢做決策很慢 行為特征行為特征 在電話中往往講話不快，音量也不大，音調(diào)變化也不大在電話中往往講話不快，音量也不大，音調(diào)變化也不大 聲音特征聲音特征 往往在電話中并不太配合你的銷售工作，不管你說(shuō)什么，可能經(jīng)常會(huì)往往在電話中并不太配合你的銷售工作，不管你說(shuō)什么，可能經(jīng)常會(huì)“嗯，嗯，嗯嗯”，讓你顯得無(wú)從下手。他們講起話來(lái)，一般毫無(wú)面部表情。如果你表，讓你顯得無(wú)從下手。他們講起話來(lái)，一般毫無(wú)面部表情。如果你表現(xiàn)得很熱情的話，他們往往會(huì)覺(jué)得不適應(yīng)。而且，往往并不

27、喜歡講話，對(duì)現(xiàn)得很熱情的話，他們往往會(huì)覺(jué)得不適應(yīng)。而且，往往并不喜歡講話，對(duì)事情也不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺(jué)得難以理解。事情也不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺(jué)得難以理解。 需求需求 他們需要在一種他們可以控制的環(huán)境下工作，對(duì)于那些習(xí)以為常，毫無(wú)創(chuàng)他們需要在一種他們可以控制的環(huán)境下工作，對(duì)于那些習(xí)以為常，毫無(wú)創(chuàng)新的做事方法感到很自在。由于不太喜歡與人打交道，所以，更喜歡通過(guò)新的做事方法感到很自在。由于不太喜歡與人打交道，所以，更喜歡通過(guò)大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)來(lái)做判斷，以確保他們做的是正確的事情。大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)來(lái)做判斷，以確保他們做的是正確的事情。 他們最大的需求就是準(zhǔn)確、有條理，做事有個(gè)圓滿結(jié)果，以避免出差錯(cuò)，他

28、們最大的需求就是準(zhǔn)確、有條理，做事有個(gè)圓滿結(jié)果，以避免出差錯(cuò)，而使他們的名聲遭到損害。工作認(rèn)真，討厭不細(xì)致、馬虎的工作態(tài)度。而使他們的名聲遭到損害。工作認(rèn)真，討厭不細(xì)致、馬虎的工作態(tài)度。 一、由于時(shí)間對(duì)他們來(lái)講很重要，所以，要直入主題。例如，開場(chǎng)白盡可能短，可以直接講打電話一、由于時(shí)間對(duì)他們來(lái)講很重要，所以，要直入主題。例如，開場(chǎng)白盡可能短，可以直接講打電話的的 目的：目的：“陳總，今天打電話給您的主要目的就是想同您探討一下先進(jìn)的軟件系統(tǒng)是如何幫您企陳總，今天打電話給您的主要目的就是想同您探討一下先進(jìn)的軟件系統(tǒng)是如何幫您企業(yè)業(yè) 降低成本，提高管理效率，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為行業(yè)領(lǐng)先的人降低成本，提

29、高管理效率，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為行業(yè)領(lǐng)先的人”。講話的速度應(yīng)稍快些（同他。講話的速度應(yīng)稍快些（同他差差 不多），以顯示出尊重他的時(shí)間，同時(shí)也表明自己的時(shí)間也是寶貴的；如果是主動(dòng)打電話給對(duì)方不多），以顯示出尊重他的時(shí)間，同時(shí)也表明自己的時(shí)間也是寶貴的；如果是主動(dòng)打電話給對(duì)方 的，最好做充分的準(zhǔn)備，要一針見血地指出對(duì)方所存在的問(wèn)題，以擊中要害。舉例來(lái)講，他會(huì)提的，最好做充分的準(zhǔn)備，要一針見血地指出對(duì)方所存在的問(wèn)題，以擊中要害。舉例來(lái)講，他會(huì)提 出些問(wèn)題，甚至是質(zhì)問(wèn)，如果不能很好地回答，那么對(duì)他的吸引力就大大降低；在與他們探討需出些問(wèn)題，甚至是質(zhì)問(wèn)，如果不能很好地回答，那么對(duì)他的吸引力就大大降低；在與

30、他們探討需 求時(shí)候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語(yǔ)和詞匯，如：高效、時(shí)間、領(lǐng)先、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、變求時(shí)候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語(yǔ)和詞匯，如：高效、時(shí)間、領(lǐng)先、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、變 革、權(quán)力、地位、威信、聲望和掌握大局等。革、權(quán)力、地位、威信、聲望和掌握大局等。 二、二、A A類型的客戶做決策會(huì)比較快類型的客戶做決策會(huì)比較快 對(duì)于對(duì)于A A類型的客戶，要時(shí)刻注意不要浪費(fèi)他們的時(shí)間，電話要高效，類型的客戶，要時(shí)刻注意不要浪費(fèi)他們的時(shí)間，電話要高效， 千萬(wàn)別指望在電話中同他們閑聊（有些銷售人員說(shuō)這是與客戶建立關(guān)系？），談完正事，馬上千萬(wàn)別指望在電話中同他們閑聊（有些銷售人員說(shuō)這是與客戶建立關(guān)系？）

31、，談完正事，馬上結(jié)結(jié) 束電話。另外，也不可以以命令的語(yǔ)氣來(lái)同他們溝通。束電話。另外，也不可以以命令的語(yǔ)氣來(lái)同他們溝通。 三、在大部分情況下，為了將銷售活動(dòng)向前推進(jìn)，可以提供更多的選擇給客戶，讓客戶自己做決定三、在大部分情況下，為了將銷售活動(dòng)向前推進(jìn)，可以提供更多的選擇給客戶，讓客戶自己做決定如如 何選擇。如提供兩個(gè)項(xiàng)目建議書、兩種產(chǎn)品或服務(wù)等等。但在有些時(shí)候，在他們身上，典型的何選擇。如提供兩個(gè)項(xiàng)目建議書、兩種產(chǎn)品或服務(wù)等等。但在有些時(shí)候，在他們身上，典型的二二 擇一法甚至都可能失去作用，因?yàn)樗麄兿矚g自已拿主意。象擇一法甚至都可能失去作用，因?yàn)樗麄兿矚g自已拿主意。象“我們星期一下午我們星期一下

32、午2 2：0000見面還是星見面還是星期期 二上午二上午1010：0000見面？見面？”這樣的方法，很可能會(huì)被對(duì)方認(rèn)為是在操控他們，他們不喜歡被人操控。這樣的方法，很可能會(huì)被對(duì)方認(rèn)為是在操控他們，他們不喜歡被人操控。 所以，如果客戶是非常典型的所以，如果客戶是非常典型的A A類型的客戶的話，最好不要使用那些已經(jīng)被大家都熟悉的所謂的類型的客戶的話，最好不要使用那些已經(jīng)被大家都熟悉的所謂的 “ “技巧技巧”，以便讓客戶在更舒適的情況下自己做決策，以便讓客戶在更舒適的情況下自己做決策 如何與他們作電話交流如何與他們作電話交流一、由于他們看重關(guān)系，對(duì)人熱情，所以，作為電話銷售人員，在電話中向他傳遞一種

33、你也一、由于他們看重關(guān)系，對(duì)人熱情，所以，作為電話銷售人員，在電話中向他傳遞一種你也 很看重關(guān)系，也很熱情這樣的信息對(duì)吸引他們來(lái)講就顯得很重要。在電話中，不象與很看重關(guān)系，也很熱情這樣的信息對(duì)吸引他們來(lái)講就顯得很重要。在電話中，不象與A A 類型的人溝通那樣可進(jìn)入主題，你與類型的人溝通那樣可進(jìn)入主題，你與B B類型的人可以在電話中閑聊一會(huì)兒，這對(duì)建立融類型的人可以在電話中閑聊一會(huì)兒，這對(duì)建立融 洽關(guān)系是有幫助的。你可以講：洽關(guān)系是有幫助的。你可以講：“陳總，我會(huì)經(jīng)常與您保持聯(lián)系，并隨時(shí)與您探討使您陳總，我會(huì)經(jīng)常與您保持聯(lián)系，并隨時(shí)與您探討使您 更具影響力的機(jī)會(huì)。更具影響力的機(jī)會(huì)。”從而顯示你對(duì)

34、關(guān)系的看重。從而顯示你對(duì)關(guān)系的看重。二、由于二、由于B B類型人樂(lè)于幫人，也很健談，所以，通過(guò)有效的提問(wèn)，可以從他們那里類型人樂(lè)于幫人，也很健談，所以，通過(guò)有效的提問(wèn)，可以從他們那里 獲取很多有價(jià)值的信息?？梢杂靡环N富于彈性、充滿激情的語(yǔ)氣講：獲取很多有價(jià)值的信息?？梢杂靡环N富于彈性、充滿激情的語(yǔ)氣講：“陳總，陳總， 太感謝您了，知道您肯定可以幫到我。請(qǐng)教一下，您如何看待太感謝您了，知道您肯定可以幫到我。請(qǐng)教一下，您如何看待？”三、在電話中，要將你的注意力完全放在他們身上，并讓他們注意到這一點(diǎn)，從三、在電話中，要將你的注意力完全放在他們身上，并讓他們注意到這一點(diǎn)，從 而可以顯示很看重他們，他們

35、很重要。在與他們探討需求時(shí)，盡可能地使用而可以顯示很看重他們，他們很重要。在與他們探討需求時(shí)，盡可能地使用 可以刺激他們需求的話語(yǔ)和詞匯，如：上級(jí)認(rèn)可、關(guān)系、影響力、容易、變化可以刺激他們需求的話語(yǔ)和詞匯，如：上級(jí)認(rèn)可、關(guān)系、影響力、容易、變化 等。等。如何與他們作電話交流如何與他們作電話交流一、同一、同C C類型的客戶通電話，要顯得鎮(zhèn)靜，不可急，講話速度要慢，音量不要太高，類型的客戶通電話，要顯得鎮(zhèn)靜，不可急，講話速度要慢，音量不要太高， 相對(duì)要控制聲音，并盡可能地顯示友好和平易近人，表現(xiàn)得要有禮貌。、要相對(duì)要控制聲音，并盡可能地顯示友好和平易近人，表現(xiàn)得要有禮貌。、要 柔聲細(xì)語(yǔ)地與對(duì)方溝通，即使想發(fā)火，語(yǔ)氣也要溫和。柔聲細(xì)語(yǔ)地與對(duì)方溝通，即使想發(fā)火，語(yǔ)氣也要溫和。二、由于他們平時(shí)行事