《客戶服務(wù)管理》復(fù)習(xí)資料匯總

1、更多企業(yè)學(xué)院：中小企業(yè)經(jīng)管全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層經(jīng)管49套講座+16388份資料中層經(jīng)管學(xué)院46套講座+6020份資料國學(xué)智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學(xué)院56套講座+27123份資料各階段員工培訓(xùn)學(xué)院77套講座+ 324份資料員工經(jīng)管企業(yè)學(xué)院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)經(jīng)管學(xué)院52套講座+ 13920份資料財(cái)務(wù)經(jīng)管學(xué)院53套講座+ 17945份資料銷售經(jīng)理學(xué)院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓(xùn)學(xué)院72套講座+ 4879份資料客戶服務(wù)經(jīng)管復(fù)習(xí)資料第一章客戶服務(wù)經(jīng)管規(guī)劃本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶服務(wù)部門及其組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則與模式2、客戶服務(wù)的目標(biāo)及客戶服務(wù)部

2、的職能3、客戶服務(wù)的理念、種類與內(nèi)容4、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與評(píng)價(jià)規(guī)范5、客戶服務(wù)質(zhì)量差距分析6、提高服務(wù)質(zhì)量的策略學(xué)習(xí)目的：掌握客戶服務(wù)部門規(guī)劃及客戶服務(wù)質(zhì)量的基本原理。、單項(xiàng)選擇題）的基礎(chǔ)上形成的一門應(yīng)用性學(xué)科。C、營銷部門D、人事部門）C、無償服務(wù)D、合同服務(wù)）D、現(xiàn)場(chǎng)4、對(duì)作業(yè)步驟進(jìn)行描述的是服務(wù)流程中的（）7、 （）是指服務(wù)供應(yīng)者準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)A、可感知性B、可靠性C、反應(yīng)性D、保證性8、 （）是指隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。A、可感知性B、可靠性C、反應(yīng)性D、保證性9、影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要包括（）種A、3 B、4 C、5 D、610、提高服務(wù)質(zhì)量的策略包括規(guī)范跟進(jìn)策

3、略和（） 二、多項(xiàng)選擇題1、 客戶服務(wù)涵蓋的部門包括（）A、客戶服務(wù)部門B、生產(chǎn)部門C、營銷部門D、人事部門E、研發(fā)部門2、 下列（）屬于客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則。A、絕對(duì)集權(quán)B、分工協(xié)作C、統(tǒng)一指揮D、權(quán)責(zé)對(duì)等E、執(zhí)行與監(jiān)督職位兼顧3、 下列哪些不屬于客戶信息經(jīng)管的內(nèi)容（）A、客戶資料經(jīng)管B、客戶信息經(jīng)管C、客戶業(yè)務(wù)經(jīng)管D客戶產(chǎn)品經(jīng)管E、客戶戰(zhàn)略經(jīng)管4、 下列哪些屬于客戶服務(wù)的種類（）A、有償服務(wù)B、無償服務(wù)C、合同服務(wù)D、外包服務(wù)E、咨詢服務(wù)5、 服務(wù)要求的類型包括（）A、咨詢B、查詢C、投訴D、走訪E、回訪6、 服務(wù)質(zhì)量包含（）A、技術(shù)性質(zhì)量B、外觀性質(zhì)量C、內(nèi)涵性質(zhì)量D、功能性質(zhì)量

4、E、維修性質(zhì)量7、 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范包括（）1、客戶服務(wù)涵蓋的部門不包括（A、客戶服務(wù)部門B、生產(chǎn)部門2、客戶服務(wù)的種類不包括（A、咨詢服務(wù)B、有償服務(wù)3、下列哪項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)方式（A、電話B、網(wǎng)絡(luò)C、遠(yuǎn)程5、功能性質(zhì)量是（）的質(zhì)量。A、 服務(wù)過程B、服務(wù)結(jié)果C、服務(wù)方式6、技術(shù)性質(zhì)量是（）的質(zhì)量。A、 服務(wù)過程B、服務(wù)結(jié)果C、服務(wù)方式D、服務(wù)步驟D、服務(wù)步驟A、經(jīng)營策略B、計(jì)劃技術(shù)策略C、營銷策略D、藍(lán)圖技巧策略A、信息流程B、業(yè)務(wù)流程C、作業(yè)流程D、生產(chǎn)流程A、可感知性B、可靠性C、反應(yīng)性D、保證性E、移情性A、集中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量B、重視人的因素C、廣告宣傳強(qiáng)調(diào)質(zhì)量D利用推廣技巧E、善用口碑

5、三、名詞解釋1、 有償服務(wù) 是指為客戶維護(hù)或維修本公司銷售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用的服務(wù)。2、 無償服務(wù) 是指為客戶維護(hù)或維修本公司銷售的商品，而不向客戶收取服務(wù)費(fèi)用的服務(wù)。3、 合同服務(wù) 是指公司依照其與客戶簽訂的銷售合同，為客戶提供維護(hù)或維修所銷售商品的服務(wù)4、服務(wù)流程是指客戶享受到的， 由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供一系列服務(wù)的總和。5、移情性是指企業(yè)和客服人員能設(shè)身處地為客戶著想，努力滿足客戶的要求。四、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述客戶服務(wù)涵蓋的部門。 答：客戶服務(wù)所涵蓋的部門包括：客戶服務(wù)部門；生產(chǎn)部門和營銷部門。2、 簡(jiǎn)述客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)步驟。答：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的步

6、驟主要包括三個(gè)方面：客戶服務(wù)部的工作崗位設(shè)計(jì)；客戶服 務(wù)部經(jīng)管層次及經(jīng)管幅度設(shè)計(jì)；客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)職位規(guī)定；規(guī)章制度的制訂與關(guān)系協(xié)調(diào)。3、簡(jiǎn)述客戶服務(wù)的種類。 答：有償服務(wù)；無償服務(wù)；合同服務(wù)。4、簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)規(guī)范。 答：可感知性；可靠性；反應(yīng)性；保證性；移情性。五、論述題1、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要遵循哪些原則？答：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則主要體現(xiàn)在7個(gè)方面：分工協(xié)作；統(tǒng)一指揮；合理 經(jīng)管幅度；責(zé)權(quán)對(duì)等；集權(quán)和分權(quán)；執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設(shè)；協(xié)調(diào)有效。2、試述客戶服務(wù)經(jīng)管的內(nèi)容。答：客戶服務(wù)經(jīng)管的內(nèi)容主要包括在七個(gè)方面：服務(wù)要求經(jīng)管；客戶投訴建議經(jīng)管；維 修與故障處理經(jīng)管；客戶問題信息

7、經(jīng)管；客戶咨詢信息經(jīng)管；客戶建議信息經(jīng)管；客戶回 訪信息經(jīng)管。3、試述客戶服務(wù)流程的具體環(huán)節(jié)影響客戶期望與經(jīng)管者對(duì)客戶期望的認(rèn)知之間的差距的因素包括( 市場(chǎng)調(diào)查B、向上溝通C、經(jīng)管層次D、質(zhì)量經(jīng)管 影響服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與實(shí)際傳遞的服務(wù)之間的差距的因素包括( 協(xié)作性B、職員勝任性C、技術(shù)勝任性D控制力10、企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面化解客戶對(duì)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的顧慮(8、A、9、A、E、)E、任務(wù)規(guī)范化) 角色矛盾)答：客戶服務(wù)流程有10個(gè)環(huán)節(jié)：讓客戶容易與企業(yè)取得聯(lián)系；幫助客戶做出正確選擇； 方便客戶購買；改進(jìn)客戶接待；盡快答復(fù)客戶的問詢；隨時(shí)通知客戶服務(wù)的進(jìn)程；快速的 售后服務(wù)；積極的投訴處理；提供客戶幫助熱

8、線；提高內(nèi)部經(jīng)管效率。參考答案一、 單項(xiàng)選擇題1、D2、A3、C 4、B 5、A 6、B7、B8、C9、C10、D二、 多項(xiàng)選擇題1、ABC 2、BCD 3、CDE 4、ABC 5、ABCDE 6、AD 7、ABCDE 8、ABC9、ABCDE 1 0、ABCDE第二章客服人員經(jīng)管本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建及組織設(shè)計(jì)2、 客戶團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)經(jīng)管3、 客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求4、 客服人員的招聘與培訓(xùn)5、 客服人員的績效評(píng)估與激勵(lì)學(xué)習(xí)目的：掌握客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)及客服人員的招聘、培訓(xùn)、績效評(píng)估與激勵(lì)。一、單項(xiàng)選擇題1、根據(jù)實(shí)際的工作需要設(shè)置工作機(jī)構(gòu)系統(tǒng)的客服團(tuán)隊(duì)組織分析方法叫（）A、工作分析

9、法B、決策分析法C、模擬分析法D、關(guān)系分析法2、下列哪項(xiàng)不包含在工作說明書的基本資料中（）A、職務(wù)名稱B、所在地區(qū)C、所轄人員D、定員人數(shù)3、客戶團(tuán)隊(duì)的過程目標(biāo)在時(shí)間周期上包含很多種類，下列哪項(xiàng)不屬于其中（）A、年度目標(biāo)B、季度目標(biāo)C、每日目標(biāo)D、每班目標(biāo)4、（）就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一個(gè)環(huán)節(jié)A、崗位B、職位C、工作D、任務(wù)5、下列屬于客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)的是（）A、敬業(yè)精神B、豐富的情感C、業(yè)務(wù)素質(zhì)D、堅(jiān)定的意志下面（ 獎(jiǎng)金B(yǎng)下面（ 監(jiān)督B強(qiáng)化理論是（ 斯金納B成就需要理論是 斯金納B 10、期望理論是（與同事的關(guān)系C、受到重視D）提出的。、泰勒（C、梅奧 ）提出的。D、麥克萊

10、蘭、泰勒C、梅奧）提出的。D、麥克萊蘭6、A、7、A、8、A、9、A、晉升、工作條件）是保健因素。、工資C、工作責(zé)任D）是激勵(lì)因素。A、斯金納B、弗魯姆C、梅奧D、麥克萊蘭1、A、2、A、3、A、4、A、5、A、6、A、7、A、8、A、9、A、10、多項(xiàng)選擇題 客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)職務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括（ 工作內(nèi)容 下列（ 最低學(xué)歷下列（ 工作性質(zhì)）D、工作結(jié)果E、工作結(jié)果的反饋、工作職能C、工作關(guān)系 ）屬于客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)中任職資格說明的內(nèi)容。 、家庭狀況C、一般能力D、興趣愛好E）屬于客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)中工作環(huán)境的內(nèi)容。、工作場(chǎng)所C、職業(yè)病D、工作時(shí)間特征客戶團(tuán)隊(duì)目標(biāo)設(shè)定的原則包括（ ） 明確的B、無償?shù)腃、具

11、體的D提高客戶服務(wù)人員素質(zhì)的具體措施包括（ 專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)B、儀表禮儀培訓(xùn)C、職業(yè)道德培訓(xùn) 客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)包含（ 品德素質(zhì)B、學(xué)歷素質(zhì)C售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)包括（ 敬業(yè)的精神B、開朗的性格 馬斯洛的需求層次理論包括（ 生理需要B、安全需要 下列屬于保健因素的是（ 公司政策B與同事的關(guān)系 下列屬于激勵(lì)因素的是（、個(gè)性特征E、工作的均衡性、可達(dá)成的E）D業(yè)務(wù)培訓(xùn)先進(jìn)的E、服務(wù)能力培訓(xùn)）、業(yè)務(wù)素質(zhì)D）C、豐富的情感D、堅(jiān)定的意志E、能力的提高 ）、社會(huì)需要D、尊重需要）、性格素養(yǎng)E、身體素質(zhì)E、自我實(shí)現(xiàn)需要A、工作安全B、工資11、強(qiáng)化的主要形式包括（A、正強(qiáng)化B、負(fù)強(qiáng)化12、激勵(lì)的原則包

12、括（、個(gè)人生活D得到提升E工作責(zé)任）C、受到重視D、個(gè)人發(fā)展的可能性E、工作上的成就感） 自然消退D、懲罰E、不予關(guān)注）C、按需激勵(lì)D民主公正E物質(zhì)與精神激勵(lì)相結(jié)合 ）C、A、目標(biāo)結(jié)合B正負(fù)激勵(lì)相結(jié)合13、提高員工士氣的技巧包括（A、降低噪音D民主公正14、績效評(píng)估的測(cè)量系統(tǒng)要具有（B、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)C、肯定員工的工作成績E、建立良好的上下級(jí)關(guān)系）D、科學(xué)性E、沒有偏見 ）D、建立在客戶的要求之上E、公平地實(shí)施、執(zhí)行A、效度B、信度C、穩(wěn)定性15、有效服務(wù)規(guī)范的準(zhǔn)則包括（A、具體化B、簡(jiǎn)明C、可測(cè)定三、名詞解釋1、工作擴(kuò)大化 是指橫向地增加員工職務(wù)工作內(nèi)容，提高員工工作興趣，降低生產(chǎn)費(fèi)用。2、工

13、作豐富化 是指縱向地?cái)U(kuò)大工作范圍，使工作內(nèi)容更加豐富化，使職務(wù)設(shè)計(jì)本身更有彈性，有 利于滿足員工不同層次的心理需求， 激發(fā)工作熱情， 但對(duì)員工個(gè)人素質(zhì)要求較高， 增加企業(yè)培訓(xùn)費(fèi) 用。3、團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 是指客戶團(tuán)隊(duì)成立的立基目標(biāo)，即客戶團(tuán)隊(duì)要完成的任務(wù)。4、榜樣激勵(lì) 是指通過樹立榜樣激發(fā)其他人向榜樣學(xué)習(xí)。5、感情激勵(lì) 是指通過對(duì)下屬給予關(guān)心、愛護(hù)，激發(fā)其工作動(dòng)力6、授權(quán) 是指允許客戶服務(wù)人員獨(dú)立地做出決策，以便更好地為客戶服務(wù)7、績效評(píng)估 是指用過去制訂的規(guī)范來比較工作績效的記錄以及將績效評(píng)估結(jié)果反饋給員工的過 程。四、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述客戶經(jīng)理的經(jīng)管職能。答：客戶經(jīng)理的經(jīng)管職能包括：負(fù)責(zé)成立客服組織和

14、確定組織內(nèi)的人員分工；銷售過程經(jīng) 管；工程經(jīng)管；資源與費(fèi)用經(jīng)管。2、簡(jiǎn)述提升客服人員素質(zhì)的具體做法。答：提高客服人員素質(zhì)可以采取五項(xiàng)措施：職業(yè)道德培訓(xùn)；業(yè)務(wù)培訓(xùn)；儀表禮儀培訓(xùn)；4語言表達(dá)能力培養(yǎng)；良好的自控能力。3、簡(jiǎn)述客戶信息調(diào)查員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。答：品德素質(zhì)；業(yè)務(wù)素質(zhì)；身體素質(zhì)。4、簡(jiǎn)述售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)。答：敬業(yè)的精神；開朗的性格；豐富的情感；堅(jiān)定的意志；能力的提高；團(tuán)結(jié)合 作。5、簡(jiǎn)述激勵(lì)應(yīng)該注意的問題。答：明確激勵(lì)理念；激勵(lì)力度適中；形式多種多樣；激勵(lì)要因人而異。五、論述題1、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)要遵循哪些原則？答：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則主要體現(xiàn)在5個(gè)方面：組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)

15、一致、目標(biāo)明 確；監(jiān)督經(jīng)管者必須具備客戶服務(wù)意識(shí)；業(yè)務(wù)培訓(xùn)與其他培訓(xùn)相結(jié)合；理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用；圍繞“客戶至上”的理念，對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。2、試述提高員工士氣的技巧。答：創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；降低噪音；為每位員工提供足夠的工作空間；肯定員工的 工作成績；建立良好的上下級(jí)關(guān)系。3、試述有效服務(wù)規(guī)范的準(zhǔn)則。答：具體化；簡(jiǎn)明；可測(cè)定；建立在客戶的要求之上；寫進(jìn)工作說明和實(shí)施評(píng)價(jià)中； 和客戶服務(wù)人員共同制訂；公平地實(shí)施、執(zhí)行。參考答案：一、單項(xiàng)選擇題1、A 2、B 3、D 4、A 5、C 6、B 7、C 8、A 9、D 10、B二、多項(xiàng)選擇題1、ABCDE 2、ACDE 3、BCDE 4、ACD

16、 5、BCD 6、ACE 7、ABCDE 8、ABCDE9、ABC10、CDE11、ABCD第三章 客戶信息經(jīng)管本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶信息的來源和收集學(xué)習(xí)目的：2、 客戶信息經(jīng)管的作用與分類3、 客戶信用經(jīng)管4、 客戶資信評(píng)估的工具掌握客戶信息的來源和收集， 信息經(jīng)管的作用和分類， 客戶信用經(jīng)管及客戶資信評(píng)估的工具。一、單項(xiàng)選擇題1、調(diào)查人員最先、最容易獲取的資料屬于（）A、內(nèi)部資料B、情報(bào)機(jī)構(gòu)資料C、圖書館資源D、商會(huì)資料7、下面（）不屬于客戶信用的內(nèi)容。A、客戶實(shí)力B、客戶授信C、賬戶經(jīng)管D、商賬經(jīng)管10、回應(yīng)率低是如下哪種方法的缺點(diǎn)（）、多項(xiàng)選擇題客戶信息收集的內(nèi)容包括（）客戶基礎(chǔ)資料B

17、、客戶的特征C、客戶業(yè)務(wù)狀況D、交易現(xiàn)狀E、客戶的未來發(fā)展 信息收集的方法包括（）人員走訪B、電話調(diào)查C、郵件調(diào)查D、現(xiàn)場(chǎng)觀察E、焦點(diǎn)人群?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)要達(dá)到如下的要求（）相關(guān)性B、完整性C、準(zhǔn)確性 調(diào)查問卷的問題與答案的設(shè)計(jì)方法有（ 是否法B、多項(xiàng)選擇法C、程度法高效利用客戶資料的具體做法包括（編上代碼B、接轉(zhuǎn)電話C、加強(qiáng)回訪D、鎖定目標(biāo)E共享信息2、費(fèi)用太高是如下哪種方法的缺點(diǎn)（A、人員走訪法B、電話調(diào)查法3、費(fèi)用低廉是如下哪種方法的優(yōu)點(diǎn)（A、人員走訪法B、電話調(diào)查法4、簡(jiǎn)便快捷是如下哪種方法的優(yōu)點(diǎn)（A、人員走訪法B、電話調(diào)查法5、拒達(dá)率高是如下哪種方法的缺點(diǎn)（A、人員走訪法B、電話調(diào)查法6、焦

18、點(diǎn)人群法需要客戶人數(shù)最好是（A、3-8 B、4-9 C、6-12）C、郵件調(diào)查法）C、郵件調(diào)查法）C、郵件調(diào)查法）C、郵件調(diào)查法）D、10-14D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法8、 客戶信息收集的第一個(gè)步驟是（）A、明確調(diào)查的問題B、確定調(diào)查對(duì)象C9、 客戶信息收集的最后一個(gè)步驟是（）A、明確調(diào)查的問題B、確定調(diào)查對(duì)象C實(shí)施調(diào)查實(shí)施調(diào)查D、提出調(diào)查報(bào)告D、提出調(diào)查報(bào)告A、人員走訪法B電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法1、A、2、A、3、A、4、A、5、A、D、邏輯性E、客觀性）D、順序法E、回憶法6、客戶信用的內(nèi)容包括（）A、客戶實(shí)力B、客戶文化水平C、客戶授信D、賬

19、戶經(jīng)管E、商賬處理7、客戶信用經(jīng)管的內(nèi)容包括（）A、征信經(jīng)管B、授信經(jīng)管C、賬戶控制經(jīng)管D、商賬追收經(jīng)管E、客戶授信8、客戶信用評(píng)價(jià)的依據(jù)包括（）A、經(jīng)濟(jì)環(huán)境B、市場(chǎng)環(huán)境C、企業(yè)素質(zhì)D、財(cái)務(wù)狀況E、債務(wù)擔(dān)保9、下列哪些包含于于5C評(píng)估法（）A、品德B、能力C、資本D、抵押品E、經(jīng)濟(jì)狀況10、下列哪些包含于信用6A規(guī)范（）A、經(jīng)濟(jì)因素B、技術(shù)因素C、經(jīng)管因素D、組織因素E、商業(yè)因素11、下列哪些是編寫信用調(diào)查報(bào)告需遵循的原則（）A、內(nèi)容的針對(duì)性B、客觀列舉事實(shí)C、文字簡(jiǎn)練D字?jǐn)?shù)要求E、盡量使用數(shù)據(jù)圖表說明問題12、客戶財(cái)務(wù)情況分析包括（）A、資產(chǎn)工程B、負(fù)債和凈值工程C、損益表工程D、現(xiàn)金流量表

20、工程E、比率分析三、名詞解釋1、人員走訪法 是指實(shí)地與客戶進(jìn)行接洽，從中了解情況和收集所需要的資料。2、電話調(diào)查法 是指是由調(diào)查人員根據(jù)抽樣要求，在樣本范圍內(nèi)通過電話訪問的形式向被調(diào)查對(duì)象 詢問預(yù)先擬定的問題，從而獲取信息資料的方法。3、郵件調(diào)查法 是指將事先設(shè)計(jì)好的問卷或調(diào)查表，通過 郵件的形式寄給被調(diào)查對(duì)象，填好后按 規(guī)定的時(shí)間寄回來。4、 現(xiàn)場(chǎng)觀察法 是要求客戶調(diào)查人員親自到客戶或企業(yè)的經(jīng)營場(chǎng)所進(jìn)行直接觀察，從中了解有關(guān)情 況和收集所需要資料的方法。5、 焦點(diǎn)人群法 是找6-12名客戶，將他們集中起來，討論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問題的方法。6、信用經(jīng)管 是指是授信者對(duì)信用交易進(jìn)行科學(xué)經(jīng)管，

21、從而控制信用風(fēng)險(xiǎn)的專門技術(shù)。四、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述客戶信息的內(nèi)容。答：客戶基礎(chǔ)資料；客戶特征；客戶業(yè)務(wù)狀況；交易現(xiàn)狀。2、簡(jiǎn)述人員走訪法的缺點(diǎn)。答：費(fèi)用太高；影響效果。3、簡(jiǎn)述電話調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)。答：簡(jiǎn)便快捷；可以在短時(shí)間內(nèi)調(diào)查較多的對(duì)象，成本也較低；有些大客戶工作繁忙，無 暇接待調(diào)查人員，電話調(diào)查是調(diào)查法的最佳方法。4、 簡(jiǎn)述問卷設(shè)計(jì)應(yīng)該達(dá)到的要求。答：相關(guān)性；準(zhǔn)確性；邏輯性；客觀性。5、 簡(jiǎn)述客戶信用的內(nèi)容。答：客戶授信；賬戶經(jīng)管；商賬處理。6、簡(jiǎn)述5C評(píng)估法。答：品德；能力；資本、抵押品；經(jīng)濟(jì)狀況。五、論述題1、客戶信息來源的途徑有哪些？答：內(nèi)部資料來源；情報(bào)機(jī)構(gòu)資料；圖書館資源；政府機(jī)關(guān)資料

22、；商會(huì)資料；行 業(yè)協(xié)會(huì)資料；商業(yè)出版社；銀行；各類媒體；各類客戶。2、試述客戶信用經(jīng)管的內(nèi)容。答：征信經(jīng)管；授信經(jīng)管；賬戶控制經(jīng)管；商賬追收經(jīng)管；利用征信數(shù)據(jù)庫開拓市 場(chǎng)或推銷信用支持工具。參考答案一、單項(xiàng)選擇題1、A 2、A 3、C 4、B 5、B 6、C 7、A 8、A 9、D 10、C二、多項(xiàng)選擇題1、ABCD 2、ABCDE、3 ACDE 4、ABCDE 5、ABDE 6、BCD7、ABCD 8、ABCDE、9 ABCDE1、0 ABCDE 11、ABCE 12、ABCDE第四章 大客戶服務(wù)經(jīng)管 本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶分級(jí)經(jīng)管2、核心客戶經(jīng)管3、客戶接待技巧4、大客戶服務(wù)經(jīng)管方法與策略

23、學(xué)習(xí)目的：掌握大客戶服務(wù)經(jīng)管的基本內(nèi)容、單項(xiàng)選擇題1、客戶服務(wù)分級(jí)從深度方面理解，是指（）A、獲取客戶B、保有客戶C、提升客戶盈利能力D、尊重客戶2、帕累托法則倡導(dǎo)的經(jīng)營指導(dǎo)的指導(dǎo)思想是（A、“有所為，有所不為”B、“己所不欲，勿施于人”3、 客戶價(jià)值評(píng)估是評(píng)估客戶的（）A、終生價(jià)值B、客戶資產(chǎn)C、客戶單筆消費(fèi)額4、要求超出其消費(fèi)水平，消耗企業(yè)資源，不能給企業(yè)帶來贏利的客戶是（）C“一葉障目”熟能生巧”）層級(jí)客戶A、鉑金層級(jí)客戶B、黃金層級(jí)C、鋼鐵層級(jí)D、重鉛層級(jí)5、企業(yè)解決前后臺(tái)脫節(jié)現(xiàn)象常推行（）政策。A、流水經(jīng)管B、科學(xué)經(jīng)管C、首問責(zé)任制D、人員激勵(lì)6、 企業(yè)的大客戶數(shù)量在（）個(gè)以上時(shí),適

24、宜建立大客戶服務(wù)中心。A、14 B、16 C、18 D、207、 大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟中，最有效建立聯(lián)盟關(guān)系的途徑是（）A、大客戶系統(tǒng)化經(jīng)管B、幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù)C、互助合作D明確大客戶聯(lián)盟方式8、 新產(chǎn)品試銷應(yīng)首先在（）客戶中進(jìn)行。A、準(zhǔn)客戶B、新客戶C、老客戶D、大客戶9、 常搬出其他銷售人員所講知識(shí)來對(duì)付某個(gè)銷售人員的顧客類型屬于（）A、健談型B、自我中心型C、精明型D、挑剔型 二、多項(xiàng)選擇題1、“帕累托法則“在客戶經(jīng)管運(yùn)用中帶來的啟示有（）三、名詞解釋1、大客戶 是指那些能給企業(yè)帶來大利潤的客戶2、 大客戶經(jīng)理制 為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)所推行的組織制度，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶的市場(chǎng)營銷和關(guān)系經(jīng) 管，為

25、客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù)。3、 關(guān)系質(zhì)量 指大客戶對(duì)企業(yè)及其員工的信任感和滿意感。四、簡(jiǎn)答題1、核心客戶經(jīng)管的步驟。答：識(shí)別20%勺核心客戶；向核心客戶提供特別的服務(wù)；針對(duì)核心客戶量身開發(fā)新服務(wù)/產(chǎn)品；留住核心客戶。2、大客戶經(jīng)管的目的是？答：為客戶提供持續(xù)的個(gè)性化服務(wù)/產(chǎn)品，以此來滿足客戶的特定需求， 從而建立長期穩(wěn)定的大 客戶關(guān)系。3、維護(hù)大客戶關(guān)系過程中，制造進(jìn)入障礙的具體途徑是？答：與大客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；與大客戶保持電子聯(lián)絡(luò)；3提供出色的產(chǎn)品及應(yīng)用；制訂競(jìng)爭(zhēng)性低價(jià)；5與大客戶共同制訂長期合作計(jì)劃；與大客戶的創(chuàng)新隊(duì)伍保持密切接觸； 為大客戶提供基于全面業(yè)務(wù)的定價(jià)策略。A、2、A、3

26、、A、4、A、5、A、客戶利潤B、客戶份額C、客戶自身發(fā)展?jié)摿、企業(yè)經(jīng)管架構(gòu)客戶金字塔，常將客戶分為（）VIP客戶B、主要客戶C、普通客戶D、小客戶核心客戶資料卡的內(nèi)容包括（）基礎(chǔ)資料B、特征記錄C、業(yè)績分析D、交易現(xiàn)狀E、滿意程度明確企業(yè)重點(diǎn)客戶B、抓住重點(diǎn)客戶C、明確應(yīng)采取的傾斜措施D提高生產(chǎn)效率客戶分級(jí)經(jīng)管基礎(chǔ)工作，根據(jù)以下哪些指標(biāo)（）對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。雙贏策略的關(guān)鍵在于（）了解雙方利益的需求B、尋求雙方利益共同點(diǎn)C、實(shí)現(xiàn)共同利益D、共同滿意4、核心客戶價(jià)值應(yīng)該從哪些方面分析？答：年銷售額計(jì)算；總收入計(jì)算；接觸成本計(jì)算；4凈客戶利潤計(jì)算；合作關(guān)系持續(xù)時(shí)間計(jì)算；客戶預(yù)期贏利計(jì)算 五、

27、論述題1、試論提高大客戶忠誠的策略。答：提高大客戶忠誠的策略如下：1優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。大客戶銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的 要求，及時(shí)與大客戶就市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、 合理庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進(jìn)行商討， 在銷售旺 季保證大客戶的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶不滿的情況。2充分調(diào)動(dòng)大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，提高大客戶的銷售能力。3首先在大客戶中進(jìn)行產(chǎn)品試銷， 對(duì)于收集客戶及消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的意見和建議， 具有較強(qiáng)的代 表性和良好的實(shí)效性，便于生產(chǎn)企業(yè)及時(shí)做出決策。4充分關(guān)注、 支援或協(xié)助大客戶的一切公關(guān)即促銷活動(dòng)、 商業(yè)動(dòng)態(tài)， 利用一切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶之 間的

28、感情交流。5企業(yè)高層主管對(duì)大客戶定期拜訪，真實(shí)了解客戶所需，引導(dǎo)、刺激其購買量。6結(jié)合大客戶不同情況， 和大客戶一起設(shè)計(jì)促銷技術(shù)方案， 讓客戶感受到被高度重視， 增加產(chǎn)品 銷售量。7經(jīng)常征求大客戶對(duì)營銷人員的意見，保證渠道通暢，提升客戶關(guān)系。8對(duì)大客戶制訂適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策，有效刺激客戶銷售積極性和主動(dòng)性。9保證與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、 準(zhǔn)確，把握市場(chǎng)脈搏， 針對(duì)市場(chǎng)變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整銷售策 略。10組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會(huì)， 聽取客戶意見和建議， 對(duì)未來市場(chǎng)的預(yù)測(cè)， 對(duì)企 業(yè)下一步的發(fā)展、加深客戶間感情，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)忠誠度。參考答案 一、單項(xiàng)選擇題1、C 2、A 3、A 4、多

29、項(xiàng)選擇題本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶滿意度經(jīng)管2、 客戶忠誠度經(jīng)管3、 提高客戶滿意度、忠誠度的方法4、 客戶滿意度、忠誠度測(cè)量ATr-rr第五章、D 5、C 6、D 7、B 8、D 9、C1、ABC2、ABC 3、ABCDE4、ABCDE 5、ABC客戶滿意度與忠誠度經(jīng)管A、客戶重復(fù)購買次數(shù)B、客戶購買挑選時(shí)間CD客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度E、客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力F三、名詞解釋1、客戶滿意 客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感受到需求被滿足的狀態(tài)2、指名率 是指指名消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度5、預(yù)防客戶流失學(xué)習(xí)目的：掌握客戶滿意度、忠誠度的測(cè)量和提高方法一、單項(xiàng)選擇題1、客戶滿意度測(cè)試，“聘請(qǐng)企業(yè)外部監(jiān)督員”的做法

30、，屬于以下哪種方法（）A、問卷調(diào)查法B、樣本測(cè)試C、試用測(cè)試D、專職調(diào)查測(cè)試2、 基于“客戶滿意度遞減原理”規(guī)律，常用的提高顧客滿意的方法是（）A、貼近客戶B、關(guān)注細(xì)節(jié)C、客戶感動(dòng)D、聘用客戶喜歡的客服人員3、 客戶服務(wù)策略的關(guān)鍵是（）A、讓顧客感動(dòng)B、貼近客戶C、滿足客戶需要D、創(chuàng)造聲譽(yù)4、 客戶背離的實(shí)質(zhì)是（）A、對(duì)客戶關(guān)懷不夠B、價(jià)格高C、服務(wù)差D、競(jìng)爭(zhēng)激烈5、 對(duì)于眾行業(yè)最有價(jià)值的忠誠類型為（）A、壟斷忠誠B、惰性忠誠C、潛在忠誠D、超值忠誠6、 （）是客戶忠誠計(jì)劃的關(guān)鍵。A、客戶價(jià)值B、提高轉(zhuǎn)換成本C、品牌推廣D、會(huì)員制1、A、2、A、3、A、4、A、5、A、D、6、A、7、A、8、

31、A、9、A、多項(xiàng)選擇題（）是企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的基本條件。核心產(chǎn)品B、服務(wù)C、資金D客戶分級(jí)經(jīng)管基礎(chǔ)工作，根據(jù)以下哪些指標(biāo)（C、客戶自身發(fā)展?jié)摿、企業(yè)經(jīng)管架構(gòu)） 、回頭率 ）、品牌聲譽(yù)）對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估?？蛻衾麧橞、客戶份額 客戶滿意度的衡量指標(biāo)有 （ 美譽(yù)度B、指名率C客戶滿意度測(cè)試對(duì)象包括（ 現(xiàn)實(shí)客戶B、使用者和購買者客戶補(bǔ)救策略的基本原則有（B、迅速糾正錯(cuò)誤E真誠道歉 培訓(xùn)客戶人員處理問題技巧 客戶關(guān)懷的主要特征包含 （ 尋求特征B、體驗(yàn)特征 忠誠度反映客戶的（）未來購買行動(dòng)B、期望 客戶忠誠通常的表現(xiàn)模式為（D、抱怨率E、銷售力C、中間商D、內(nèi)部客戶 ）、授權(quán)一線客服人員C、預(yù)防出錯(cuò)）

32、信用特征購買承諾D、客戶特征D、感受再購買意向B、實(shí)際再購買行為 企業(yè)常從哪些方面來培養(yǎng)客戶忠誠度（ 提高客戶滿意度B、加大客戶轉(zhuǎn)換成本10、客戶忠誠度測(cè)量的規(guī)范有哪些（C、從屬行為D） 加大產(chǎn)品研發(fā)力度D、抵制賣家留住有核心客戶的員工、客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度、客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度3、客戶忠誠度 是指客戶忠誠的程度，客戶更偏愛購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或行為，它實(shí)際 上是客戶行為的持續(xù)性反應(yīng)。4、轉(zhuǎn)換成本 是指當(dāng)消費(fèi)者從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者向另一個(gè)提供者時(shí)所產(chǎn)生的一次性成本。四、簡(jiǎn)答題1、組建高效客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的步驟。答：設(shè)計(jì)高效客戶服務(wù)崗位， 將質(zhì)量融入客戶服務(wù)崗位中去；高?？蛻舴?wù)團(tuán)隊(duì)的崗位

33、描述； 高效客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的崗位描述選拔應(yīng)聘者；高效客戶服務(wù)技能培訓(xùn)；實(shí)施高效客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)技能， 高效客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是優(yōu)秀的溝通者、成功的決策者、為服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供恰當(dāng)?shù)幕貓?bào)。2、贏得客戶忠誠與信賴的步驟。答：1）細(xì)分客戶需求，提供差異化忠誠度規(guī)劃；2）贏得高級(jí)經(jīng)管人員的支持；3）建立反饋機(jī)制，傾聽客戶的意見；4）妥善處理客戶的抱怨。五、論述題1、試述提高客戶滿意度的方法和技巧。答：提高客戶滿意度、贏得客戶的忠誠是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，常用的是客戶滿意的方法如下：1貼近客戶。根據(jù)客戶需求的變化設(shè)立新的機(jī)構(gòu)；縮短與客戶的距離；建立“內(nèi)部客戶”制度。2關(guān)注細(xì)節(jié)。這是對(duì)客戶的真正關(guān)懷，努力追求完美，給企

34、業(yè)帶來業(yè)績回報(bào)。3讓客戶感動(dòng)，在客戶要求完美服務(wù)前服務(wù)到位，增加客戶價(jià)值。4聘用客戶喜歡的服務(wù)人員，正確傳遞企業(yè)形象和承諾信息，培訓(xùn)他們有關(guān)客戶服務(wù)的全局觀念、 決策技能、產(chǎn)品知識(shí)和企業(yè)背景知識(shí)，熟悉組織其他部門運(yùn)作，以便更好向客戶提供完美服務(wù)。5與客戶有益接觸并發(fā)現(xiàn)他們需求，通過交流建立雙贏關(guān)系。6滿足客戶需要，是企業(yè)經(jīng)營基礎(chǔ)，做到品種齊全、價(jià)格優(yōu)廉、微笑服務(wù)。7補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽(yù)，與客戶建立長久牢固的關(guān)系，贏得客戶信賴，挽回企業(yè)損失。提高客戶滿意應(yīng)能導(dǎo)入客戶滿意理念，引導(dǎo)員工樹立客戶滿意意識(shí)，建立以客戶為中心的全員 服務(wù)理念，讓內(nèi)部員工感到滿意，充分保證為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，促使客戶感

35、到滿意， 培養(yǎng)客戶成為企業(yè)長期的、忠誠的客戶。企業(yè)的滿意技巧包含以下方面：1提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)；2增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，培養(yǎng)客戶信任感；3制定服務(wù)質(zhì)量規(guī)范；4重視客戶關(guān)懷。參考答案一、單項(xiàng)選擇題1、D 2、B 3、C 4、A 5、D 6、B二、多項(xiàng)選擇題1、AB2、ABC 3、ABCDE 4、ABCD、5 ABCDE 6、ABC 7、AC 8、ABC 9、ABCD 10、ABCDEF根據(jù)第六章 客戶關(guān)系的建立與維系 本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶關(guān)系建立2、客戶關(guān)系維護(hù)3、客戶關(guān)懷4、客戶挽留學(xué)習(xí)目的：掌握客戶關(guān)系的建立與維系方法、單項(xiàng)選擇題1、客戶線索尋找的方法中，以下哪種（A耕醞新客戶B電話營銷C客戶推

36、薦2、客戶關(guān)系能否建立的關(guān)鍵取決于（A商品價(jià)格B服務(wù)質(zhì)量C滿足客戶的個(gè)人和機(jī)構(gòu)需要D公共形象3、客戶為解決某個(gè)問題或完成某項(xiàng)任務(wù)，所必須具備的產(chǎn)品與服務(wù)或解決方法，屬于客戶的 （）A外在需求B實(shí)際需求C隱性需求D業(yè)務(wù)需求4、客戶為逃避應(yīng)付尾款的行為，屬于以下哪種（A自然流失B競(jìng)爭(zhēng)流失C惡意流失5、售中服務(wù)的目標(biāo)是為客戶提供（）A性能價(jià)格比最優(yōu)的解決技術(shù)方案B技術(shù)咨詢4、售前服務(wù)中的主動(dòng)服務(wù)的具體工作內(nèi)容包括（）A資料提供B上門服務(wù)C現(xiàn)場(chǎng)問題解決和培訓(xùn)D免費(fèi)試用 三、簡(jiǎn)答題1、制定客戶計(jì)劃的內(nèi)容有哪些？答：計(jì)劃摘要，突出總的目的和方向；2介紹客戶簡(jiǎn)況，競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)劣勢(shì)介紹，客戶關(guān)系狀況，業(yè)務(wù)進(jìn)展等情

37、況評(píng)估；3客戶戰(zhàn)略，根據(jù)前述分析確定你的客戶目標(biāo)，詳細(xì)介紹為達(dá)此目標(biāo)而制訂的行動(dòng)計(jì)劃2、客戶溝通的注意事項(xiàng)有哪些？答：溝通前要與客戶確定溝通主題；2每次溝通時(shí)間不要太長，2小時(shí)內(nèi)為佳；3要求客戶決策層參加；4溝通內(nèi)容以合作層面與需求層面為主，強(qiáng)化我們的優(yōu)點(diǎn)和差異性；5了解客戶的決策過程及主要需求；6取得潛在客戶的初步承諾；）是最容易成交的方法。D官方商會(huì)）客戶流失形式。D過失流失C免費(fèi)試用D資料提供二、多項(xiàng)選擇題1、客戶開發(fā)工作的內(nèi)容有 （）A客戶線索尋找B評(píng)估銷售機(jī)會(huì)C2、全面質(zhì)量營銷，包含以下哪些方面（A產(chǎn)品質(zhì)量B服務(wù)質(zhì)量C3、基于客戶流失的原因，可分為以下哪些類型判斷工程與經(jīng)營方向的符合

38、度D客戶分級(jí) ）客戶滿意D企業(yè)贏利）A自然流失B競(jìng)爭(zhēng)流失C惡意流失D過失流失7溝通前要對(duì)溝通對(duì)象的背景有所了解， 針對(duì)溝通對(duì)象的特點(diǎn)和自身產(chǎn)品的差異性制訂相應(yīng)的溝通 策略，以達(dá)到最佳效果。8確保溝通按預(yù)期步驟進(jìn)行。3、試述客戶關(guān)系維護(hù)的原則。答：動(dòng)態(tài)經(jīng)管，不斷調(diào)整客戶資料，剔除過時(shí)信息，對(duì)客戶變化適時(shí)跟蹤，保持資料的動(dòng)態(tài) 性；2突出重點(diǎn)，重點(diǎn)客戶不僅包括現(xiàn)有客戶，還應(yīng)包括未來客戶和潛在客戶，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展 創(chuàng)造良機(jī)；3靈活運(yùn)用，全面提供給推銷人員的詳細(xì)分析，提高客戶經(jīng)管的效率；4專人負(fù)責(zé)，保證客戶資料的內(nèi)容使用。參考答案一、單項(xiàng)選擇題1、C2、C 3、B 4、C 5、A二、多項(xiàng)選擇題1、AB

39、CD 2、ABCD 3、ABCD 4、ABCD第七章 客戶關(guān)系經(jīng)管本章重點(diǎn)難點(diǎn) ：1、客戶關(guān)系經(jīng)管的內(nèi)涵2、 客戶應(yīng)用系統(tǒng)3、 客戶關(guān)系經(jīng)管系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)4、 客戶關(guān)系經(jīng)管的關(guān)鍵內(nèi)容5、 客戶關(guān)系經(jīng)管系統(tǒng)功能模塊6、 客戶關(guān)系經(jīng)管實(shí)施步驟學(xué)習(xí)目的 掌握客戶關(guān)系經(jīng)管的內(nèi)涵與作用，熟悉客戶關(guān)系經(jīng)管的體系結(jié)構(gòu)與關(guān)鍵內(nèi)容，重點(diǎn)掌握客戶關(guān)系經(jīng)管系統(tǒng)功能模塊，能夠按其實(shí)施步驟開展客戶關(guān)系經(jīng)管構(gòu)建。一、 單項(xiàng)選擇題1、美國營銷專家科特勒曾經(jīng)將企業(yè)與客戶之間的關(guān)系分為五種不同程度的關(guān)系，下面哪一項(xiàng)不正 確（ ）A、基本型B、提高型C、被動(dòng)型D、能動(dòng)型2、 下列哪一項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系經(jīng)管的功能（）A、客戶的信息經(jīng)

40、管B、市場(chǎng)營銷經(jīng)管C、銷售經(jīng)管D、人事經(jīng)管3、 客戶的質(zhì)量取決于三個(gè)方面，下面哪一項(xiàng)不正確（）A、客戶的素質(zhì)B、客戶的結(jié)構(gòu)C、客戶的忠誠度D、客戶的數(shù)量4、目前市場(chǎng)上流行的對(duì)CRMS行分類的方法是功能分類法，是美國的一家調(diào)研機(jī)構(gòu)把CRM為三 個(gè)，不是的一項(xiàng)是（ ）A、操作型B、分析型C、協(xié)作型D、聯(lián)運(yùn)型5、操作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)是客戶關(guān)系經(jīng)管軟件中最基本的應(yīng)用模塊，它為幾類人員提供便利，不正 確的一項(xiàng)是（ ）A、企業(yè)經(jīng)管人員B、銷售人員C、營銷人員D、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員6完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括四大分系統(tǒng)，下面不正確的一項(xiàng)是（）A、客戶協(xié)作經(jīng)管系統(tǒng)B、業(yè)務(wù)經(jīng)管分系統(tǒng)C、分析經(jīng)管分系統(tǒng)D應(yīng)用集成經(jīng)管分系統(tǒng)

41、E、單項(xiàng)集成經(jīng)管分系統(tǒng)7、 下列哪一項(xiàng)是簡(jiǎn)稱是客戶關(guān)系經(jīng)管（）A、ERP B、SCM C、CRM D、OA8、CRM軟件的物理模塊劃分，不對(duì)的一項(xiàng)是（）A、商業(yè)智能B、客戶服務(wù)C、銷售D、市場(chǎng)營銷9、銷售自動(dòng)化模塊運(yùn)用各種IT技術(shù)，沒將下列哪一項(xiàng)銷售渠道和銷售環(huán)節(jié)有機(jī)地結(jié)合起來 （）A、現(xiàn)場(chǎng)銷售B、電話銷售C、在線銷售D、傳真銷售E、移動(dòng)銷售10、 銷售（團(tuán)隊(duì)）力量自動(dòng)化功能集中體現(xiàn)在三個(gè)方面，不是的一項(xiàng)為（）A、團(tuán)隊(duì)內(nèi)工作B、聯(lián)系人經(jīng)管功能C、銷售預(yù)測(cè)功能D、機(jī)會(huì)經(jīng)管功能11、 一對(duì)一營銷的四個(gè)步驟，不對(duì)的一項(xiàng)是（）A、重視規(guī)范化生產(chǎn)B、識(shí)別你的客戶C、對(duì)客戶進(jìn)行差異性分析D與客戶保持良性接

42、觸E、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求12、客戶關(guān)系經(jīng)管的商業(yè)智能不包括的一個(gè)功能模塊是（）13、企業(yè)所擁有的資源中下列不正確的一項(xiàng)是（）A、信息資源B、客戶資源C、自然資源D14、市場(chǎng)營銷主要有四項(xiàng)工作，不正確的一項(xiàng)是（）A、市場(chǎng)調(diào)研B、市場(chǎng)細(xì)分C、市場(chǎng)技術(shù)D二、判斷題1、 客戶關(guān)系經(jīng)管是一咱旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型經(jīng)管機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。（）2、如果企業(yè)在面對(duì)少量的客戶時(shí)，提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤水平相當(dāng)高，那么它應(yīng)當(dāng)采用“伙伴型”的客戶關(guān)系經(jīng)管，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)客戶成功的同時(shí)，自己也獲得豐厚的回報(bào)。（）3、客戶關(guān)系經(jīng)管的目的是一方面通

43、過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面經(jīng)管來優(yōu)化資源配置、降低成本；另一方面通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，增加市場(chǎng)份額。（）4、 客戶關(guān)系經(jīng)管的對(duì)象是客戶，主體是企業(yè)，穩(wěn)定的客戶關(guān)系是客戶關(guān)系經(jīng)管的出發(fā)點(diǎn)。（）5、與客戶建立穩(wěn)定的關(guān)系的前提是確認(rèn)誰是企業(yè)的合適客戶，誰是關(guān)鍵客戶，誰是一般客戶和應(yīng) 淘汰的客戶。（ ）6企業(yè)進(jìn)行CRM勺直接目標(biāo)是企業(yè)希望通過實(shí)施客戶關(guān)系經(jīng)管來給予客戶更多的關(guān)懷，提高客戶 的滿意度， 維持老客戶， 并且在發(fā)展新客戶的過程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用， 使合適的客戶群 體日益擴(kuò)大，從而降低營銷成本，提高效率，獲得利潤最大化。（）A、個(gè)性化客戶服務(wù)BD客戶利潤貢獻(xiàn)度分析E客戶獲得

44、和客戶動(dòng)態(tài)分析客戶滿意度和忠誠度分析C、客戶流失分析F、企業(yè)生產(chǎn)分析、生產(chǎn)資源E、人力資7、客戶關(guān)系經(jīng)管有利于企業(yè)營銷合理化的實(shí)現(xiàn)和客戶與企業(yè)互動(dòng)關(guān)系的良性運(yùn)行，可以有效整合 資源，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。（）8、服務(wù)經(jīng)管一般包括服務(wù)任務(wù)經(jīng)管、服務(wù)跟蹤、客戶關(guān)懷、服務(wù)知識(shí)庫、客戶反饋/投訴、產(chǎn)品缺陷登記等功能。（ ）9、CRM是一個(gè)辨識(shí)、獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。（）10、CRM是一種企業(yè)經(jīng)管手段和理念，其根本目的是通過不斷改善與客戶的關(guān)系、互動(dòng)方式、資源 調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等， 達(dá)到降低運(yùn)營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn) 力。（ ）11、 協(xié)作型CRM是

45、由企業(yè)客戶服務(wù)人中和客戶共同參與，是一種協(xié)作關(guān)系。主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)絡(luò)中心、幫助臺(tái)以及自助服務(wù)導(dǎo)航等功能模塊組成。（）12、CRM中銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化的銷售預(yù)測(cè)功能可以幫助銷售部門和人員跟蹤產(chǎn)品、客戶、銷售定額及其前景，經(jīng)管銷售機(jī)會(huì)、在現(xiàn)有銷售基礎(chǔ)上分析銷售工作情況和預(yù)測(cè)未來收入。（）13、營銷自動(dòng)化是CRM領(lǐng)域中比較新的功能，其著眼點(diǎn)在于幫助市場(chǎng)人員對(duì)客戶和市場(chǎng)信息進(jìn)行全面的分析，從而對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分， 產(chǎn)生高質(zhì)量的市場(chǎng)策劃活動(dòng)， 指導(dǎo)銷售隊(duì)伍更有效的工作。 （）14、營銷自動(dòng)化的最終目標(biāo)是在活動(dòng)、 渠道和媒體間合理分配營銷資源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān) 系最優(yōu)化。（ ）15、在CRh中商

46、業(yè)智能主要是指客戶智能，利用客戶智能可以收集和分析市場(chǎng)、銷售、 服務(wù)和整個(gè)企業(yè)的種類信息， 對(duì)客戶進(jìn)行了全方位的了解， 從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關(guān)系， 增強(qiáng)客 戶的滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)獲取新客戶、支持交叉銷售、保持和留住老客戶、發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶、支持 面向特定客戶的個(gè)性化服務(wù)等目標(biāo)，提高贏利能力。（）三、名詞解釋1、 客戶關(guān)系經(jīng)管是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力， 達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長的目的，開展的判斷、 選擇、 爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。2、 分析型CRM是一種不需要與客戶直接打交道的CRM功能模塊。它從操作型CRM系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取各種有價(jià)值的信息， 通過一系列的

47、分析方法或挖掘工具， 對(duì)將來的趨勢(shì)做 出必要的預(yù)測(cè)或?qū)ふ夷撤N商業(yè)規(guī)律，是一種企業(yè)決策支持工具。3、 銷售自動(dòng)化（SFA）是指在所有的銷售渠道包括現(xiàn)場(chǎng)/移動(dòng)銷售、內(nèi)部銷售/電話銷售、銷售伙 伴、在線銷售中運(yùn)用相應(yīng)的銷售技術(shù)， 來達(dá)到提升銷售和實(shí)現(xiàn)過程自動(dòng)化的目的的技術(shù)， 目標(biāo)是把 技術(shù)和優(yōu)化的流程整合起來，實(shí)現(xiàn)銷售隊(duì)伍效率的不斷提高，同時(shí)平衡和最優(yōu)化每一個(gè)銷售渠道。4、 營銷自動(dòng)化（MA） 通過執(zhí)行、評(píng)估市場(chǎng)營銷活動(dòng)和相關(guān)活動(dòng)的全面框架，提高市場(chǎng)營銷人員 的工作能力，使市場(chǎng)營銷人員能夠利用IT技術(shù)計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析市場(chǎng)營銷活動(dòng)，并應(yīng)用工 作流技術(shù)分析和優(yōu)化營銷流程，使一些共同的營銷任務(wù)的完成

48、過程自動(dòng)化。其最終目標(biāo)是在活動(dòng)、 渠道和媒體間合理分配營銷資源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化。5、一對(duì)一營銷 通過對(duì)客戶需求的差異化分析與把握，深入廣泛地與客戶保持良性接觸，調(diào)整企業(yè) 的生產(chǎn)和營銷以滿足客戶差異化的營銷理念與活動(dòng)。四、簡(jiǎn)答題1、客戶關(guān)系經(jīng)管是如何提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的？ 答：客戶關(guān)系經(jīng)管有利于企業(yè)營銷合理化的實(shí)現(xiàn)和客戶與企業(yè)互動(dòng)關(guān)系的良性運(yùn)行，可以有效 地整合資源，規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1通過與合適客戶的穩(wěn)定關(guān)系， 確定企業(yè)的市場(chǎng)定位， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場(chǎng)目標(biāo)， 從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利 潤目標(biāo)，提高企業(yè)收益性競(jìng)爭(zhēng)力；2通過與合作伙伴建立穩(wěn)定的關(guān)系， 降低運(yùn)行成

49、本， 分散單個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力， 以合作伙伴的整 體規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力；3物流服務(wù)在提供給客戶之前就能夠滿足個(gè)性化需要， 即按照客戶需要進(jìn)行了個(gè)性化設(shè)計(jì)、 定制 和快速反應(yīng)配送，通過客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)來提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。2、企業(yè)客戶關(guān)系經(jīng)管的直接目標(biāo)是什么？ 答：從目標(biāo)層面看，企業(yè)客戶關(guān)系經(jīng)管是企業(yè)希望通過實(shí)施客戶關(guān)系經(jīng)管來給予客戶更多的關(guān) 懷，提高客戶的滿意度， 維系老客戶，并且在發(fā)展新客戶的過程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用， 使 合適客戶群體日益擴(kuò)大，從而降低營銷成本，提高效率，獲得利潤最大化。3、客戶關(guān)系經(jīng)管系統(tǒng)的作用是什么？答：成功的客戶關(guān)系經(jīng)管系統(tǒng)能增加營業(yè)額， 提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

50、，獲得更高的利潤回報(bào)， 使企業(yè) 盡快發(fā)展壯大。具體主要包括：1CRM能夠整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程；2CRM可以提高企業(yè)、員工對(duì)客戶的響應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力；3CRM能夠提高企業(yè)銷售收入；4CRM能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度。4、 簡(jiǎn)述一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)。答：一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括以下四大分系統(tǒng)：1客戶協(xié)作經(jīng)管分系統(tǒng)：其核心技術(shù)是集成多種客戶聯(lián)系渠道的客戶服務(wù)中心的創(chuàng)建；2業(yè)務(wù)經(jīng)管分系統(tǒng)：核心技術(shù)是能支持業(yè)務(wù)源流程自動(dòng)化的工作流技術(shù)；3分析經(jīng)管分系統(tǒng)：核心技術(shù)是數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)；4應(yīng)用集成經(jīng)管分系統(tǒng)：其核心技術(shù)是企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)。在這四大分系統(tǒng)的支持下，

51、CRM系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)與客戶的多渠道緊密聯(lián)絡(luò)；實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶銷售、 市場(chǎng)營銷、客戶支持與服務(wù)的全面經(jīng)管； 實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤；實(shí)現(xiàn)神秘訂單的流程追 蹤；實(shí)現(xiàn)客戶市場(chǎng)的劃分和趨勢(shì)研究； 實(shí)現(xiàn)在線數(shù)據(jù)鏈及分析以支持智能決策； 實(shí)現(xiàn)與企業(yè)資源規(guī) 劃、供應(yīng)鏈經(jīng)管、辦公自動(dòng)化等系統(tǒng)的緊密集成。5、 簡(jiǎn)述CRM的五大關(guān)鍵內(nèi)容。答：客戶服務(wù)：企業(yè)提供的客戶服務(wù)是能否保留滿意的忠誠客戶的關(guān)鍵；2銷售：包括銷售預(yù)測(cè)、客戶名單和報(bào)價(jià)經(jīng)管、建議產(chǎn)生以及贏輸分析；3市場(chǎng)營銷：信息傳播上的現(xiàn)代化、方便化；4共享的客戶資料庫：通過它可以把營銷、銷售和客戶服務(wù)連接起來；5分析能力：通過定量與定性分析，可以使客戶價(jià)值最大化

52、。6、CRM的客戶商業(yè)智能的功能模塊。答：主要包括：1個(gè)性化客戶服務(wù)；2客戶獲得和客戶動(dòng)態(tài)分析；3客戶流失分析；4客戶利潤貢獻(xiàn)度分析；5客戶滿意度和忠誠度分析。五、論述題1、CRM的實(shí)施步驟。答：確立業(yè)務(wù)計(jì)劃：在準(zhǔn)確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)制訂一份最高級(jí)別的業(yè)務(wù)計(jì)劃，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)合理的技術(shù)解決技術(shù)方案與企業(yè)資源的有機(jī)結(jié)合；2建立CRkB隊(duì)： 組建一支有力的能夠保證CRM計(jì)劃順利開展的由各個(gè)業(yè)務(wù)部門抽調(diào)人員組成的 高效團(tuán)隊(duì)；3分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建：必須深入了解不同的客戶的需求或服務(wù)要求， 了解企業(yè)和 客戶之間的交互作用在哪些方面，以及人們希望它如何工作?？紤]建立以實(shí)時(shí)的客戶信

53、息進(jìn)行商業(yè) 活動(dòng)的方式，從而有效、可行地在企業(yè)內(nèi)部傳遞客戶信息。所建立的信息系統(tǒng)要依照企業(yè)的實(shí)際情 況選定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟(jì)性、實(shí)用性；4評(píng)估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求通過廣泛地征求員工的意見，了解他們對(duì)銷售、服務(wù)動(dòng)作情況后，再從各部門應(yīng)用的角度出發(fā)，確定其所需功能，以有效建立與運(yùn)用；5計(jì)劃好實(shí)施步驟，為CRM不同級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(jí)，漸進(jìn)推進(jìn)。不可能一步到位，這樣在運(yùn)行 過程中先建立優(yōu)先急需求解決的部分，或先引進(jìn)功能少的，再在運(yùn)用過程中不斷完善；6選擇合適的技術(shù)方案，投入資源， 開發(fā)部署。所上設(shè)備與各項(xiàng)功能與設(shè)備所花成本成正比，企業(yè)要綜合考投入與產(chǎn)出比來進(jìn)行決策；7組織

54、用戶培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。企業(yè)應(yīng)針對(duì)CRM技術(shù)方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃， 培 訓(xùn)計(jì)劃中應(yīng)包括銷售人員、服務(wù)人員和經(jīng)管人員，還應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求不斷對(duì)雇員進(jìn)行新的培訓(xùn)。 以 高效運(yùn)用CRMS統(tǒng)；8使用、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn)。評(píng)估CRM系統(tǒng)應(yīng)用效果，不足之處及時(shí)改進(jìn)。六、案例分析題資料】世紀(jì)龍構(gòu)建良性客戶關(guān)系經(jīng)管案例2002年初，世紀(jì)龍信息網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司接到一個(gè)客戶的投訴電話，問：“你們公司怎么一直沒有人和我們聯(lián)系？去年做的工程還有一筆尾款你們要不要？ ”原來，世紀(jì)龍公司2001年負(fù)責(zé)這個(gè)客戶的銷售服務(wù)人員，在2002年年初跳槽后，沒有交接清楚這個(gè)客戶和相關(guān)工程的具體情況， 紙介資料又沒有持續(xù)記錄

55、，以致于這個(gè)客戶成了無人搭理的“漏網(wǎng)之魚”，而2001年所做的工程 尾款和此后每年的工程維護(hù)費(fèi)竟也無人收取。兩年后，也就是2004年的6月，世紀(jì)龍公司的CRM（客戶關(guān)系經(jīng)管）系統(tǒng)已經(jīng)正式在銷售部門運(yùn) 行一年了?，F(xiàn)在，公司的決策人和銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售人員等相關(guān)人員，只要打開電腦進(jìn)入CRMg統(tǒng)，就可以對(duì)公司的所有客戶資料一目了然。客戶隨著業(yè)務(wù)人員的跳槽而流失的現(xiàn)象也再未 發(fā)生。神話CRM當(dāng)前，在中國未使用CRM系統(tǒng)的企業(yè)中，客戶關(guān)系經(jīng)管普遍存在著客戶資源流失、客戶 資源信息量少、客戶資源潛在價(jià)值挖掘不充分和企業(yè)整體營運(yùn)不平衡四種問題。金蝶CRM產(chǎn)品經(jīng)理張煉說，其中最核心的問題是企業(yè)無法對(duì)當(dāng)今

56、客戶時(shí)代企業(yè)營運(yùn)中最不可缺少的資源一一客戶，進(jìn)行有效的經(jīng)管。廣東電信全資擁有的世紀(jì)龍信息網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司，其屬下有號(hào)稱“華南第一門戶網(wǎng)站”的21世紀(jì)。至今網(wǎng)站已有總注冊(cè)用戶1546萬，總頁面日均瀏覽量達(dá)4500萬人次。面對(duì)如此龐大復(fù)雜的客 戶群，如何保留現(xiàn)有客戶，并創(chuàng)造出更多利潤？如何將所有的客戶資源整合在一起，迅速找到目標(biāo)客戶、并為客戶創(chuàng)造出“一對(duì)一”的個(gè)性化在線服務(wù)？世紀(jì)龍?jiān)诮拥娇蛻舻耐对V電話后，強(qiáng)烈地意 識(shí)到其客戶關(guān)系經(jīng)管的薄弱，并希望尋找合適的方式盡快改變現(xiàn)狀。此時(shí)，世紀(jì)龍公司接觸到金蝶的CRM系統(tǒng)。在了解了該系統(tǒng)在客戶經(jīng)管上的功用后， 世紀(jì)龍公司的 決策者請(qǐng)來了實(shí)力頗強(qiáng)的調(diào)研公司，為

57、其是否上CRM系統(tǒng)把脈。把脈結(jié)果顯示：世紀(jì)龍現(xiàn)有的客戶 關(guān)系經(jīng)管基本上處于混亂無序的狀態(tài)，各部門客戶資料混亂、無法統(tǒng)一經(jīng)管；客戶資料各自為政、 銷售部門的收款到賬時(shí)間與財(cái)務(wù)部門不一致；各銷售部門沒有自己的數(shù)據(jù)庫。報(bào)告同時(shí)認(rèn)為CRM是一種先進(jìn)的客戶關(guān)系經(jīng)管手段， 這套系統(tǒng)將對(duì)其目前的客戶關(guān)系經(jīng)管起到翻天覆地的改變， 結(jié)束 其一團(tuán)糟糕的客戶關(guān)系經(jīng)管狀態(tài)， 重建起一個(gè)有秩序有效率的良好客戶關(guān)系經(jīng)管系統(tǒng)。 并且，通過CRM系統(tǒng)與財(cái)務(wù)、市場(chǎng)等部門的系統(tǒng)接口，可以使客戶資源共享，有利于各部門協(xié)調(diào)合作、提高資 源利用效率和促進(jìn)客戶重復(fù)購買、交叉銷售。有理有據(jù)的論證說明，充分提高了世紀(jì)龍公司對(duì)CRM勺信心，摒

58、棄了疑慮，但同時(shí)也加深了他們視CRM為神話的依賴心理。世紀(jì)龍公司在決定了上CRM 系統(tǒng)后，一次性買下金蝶CRMS統(tǒng)中的銷售、 市場(chǎng)、服務(wù)三個(gè)模塊。其經(jīng)管總部負(fù)責(zé)CRMS統(tǒng)實(shí)施的南亞偉說：“銷售是我們急需改善的環(huán)節(jié)， 在金蝶的CRMS統(tǒng)中也是最成熟的模塊，另外，我們考慮到客服、市場(chǎng)部門與銷售部門是一種協(xié)作 的關(guān)系，所以希望這些部門的工作流程都能在CRM 平臺(tái)上做，同時(shí)我們還希望CRMS統(tǒng)成為我們公 司銷售業(yè)務(wù)經(jīng)管的工作平臺(tái)， 也就是以銷售為核心的、 所有和銷售相關(guān)的工作都能在這個(gè)平臺(tái)上進(jìn) 行?！鄙裨捦噬谄髽I(yè)建設(shè)使用CRMS統(tǒng)過程中， 企業(yè)的具體業(yè)務(wù)人員和企業(yè)經(jīng)管人員的角色都將發(fā) 生巨大的轉(zhuǎn)變。

59、他們更重要地要充當(dāng)客戶關(guān)系維系和客戶關(guān)系經(jīng)管的角色。 張煉解釋， 因?yàn)檫@時(shí)企 業(yè)的經(jīng)營模式是以客戶為導(dǎo)向了。作為一個(gè)年輕的、 走在社會(huì)前沿的互聯(lián)網(wǎng)公司， 世紀(jì)龍公司的業(yè)務(wù)迅速多變， 公司文化也相對(duì)更傾 向于開放自由，工作上只定目標(biāo)、執(zhí)行中倡導(dǎo)個(gè)人為主的氛圍。而實(shí)施CRM系統(tǒng)，就是要求對(duì)企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范化的統(tǒng)一，并按規(guī)范統(tǒng)一執(zhí)行。2002年8月，世紀(jì)龍公司開始與金蝶合作，實(shí)施CRMS統(tǒng)第一期工程后，這兩種經(jīng)管上的矛盾體現(xiàn)在具體事務(wù)上，就是客戶資料錄入的拖 沓和不完整。另外，由于是IT行業(yè)，世紀(jì)龍公司的工作人員在計(jì)算機(jī)應(yīng)用程度上普遍較高。在上CRMS統(tǒng)前，世紀(jì)龍公司的工作人員或利用網(wǎng)站下

60、載、 或經(jīng)過朋友推薦，普遍都有各自的操作系統(tǒng)對(duì)相關(guān)信息進(jìn) 行經(jīng)管，具有相當(dāng)?shù)撵`活自主性。加上長期的操作已經(jīng)使工作人員習(xí)慣于各自的系統(tǒng)，當(dāng)他們被要求使用全新的統(tǒng)一規(guī)范的CRMS統(tǒng)時(shí)，頓感操作上的便利性下降，使用積極性因此也相對(duì)很差。 舊經(jīng)管方式的慣性自由與新經(jīng)管方式的統(tǒng)一化要求發(fā)生了頻繁的沖突， 這個(gè)階段讓很多人都痛苦不 堪。世紀(jì)龍郵件事業(yè)部總監(jiān)劉暢稱之為“痛苦的磨合期”， 因?yàn)槭兰o(jì)龍公司每個(gè)人的個(gè)性化需求因 此改變了很多。金蝶的CRMS統(tǒng)工程執(zhí)行者在世紀(jì)龍公司駐守了大半年，身處變革的漩渦中央，同樣感受著CRM系統(tǒng)給企業(yè)帶來的種種沖擊。據(jù)介紹，CRM系統(tǒng)去年2月底全部上線后，分別在當(dāng)年四月、六月