2 第六章 旅游者個別要求及問題的處理

1、第六章第六章 旅游者個別要求及問旅游者個別要求及問題的處理題的處理 教學(xué)內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié)第一節(jié) 處理旅游者個別要求的基本原則處理旅游者個別要求的基本原則 第二節(jié)第二節(jié) 旅游者個別要求的處理旅游者個別要求的處理 第三節(jié)第三節(jié) 旅游者越軌行為的處理旅游者越軌行為的處理 教學(xué)要點教學(xué)要點 處理旅游者個別要求的基本原則處理旅游者個別要求的基本原則 旅游者在旅游活動中各類個別要求的旅游者在旅游活動中各類個別要求的處理措施處理措施 思考與模擬操作思考與模擬操作 本章學(xué)習(xí)目標(biāo)： 掌握處理旅游者個別要求的基本原則（識記）； 熟悉旅游者在食、住、行、游、娛、購等方面?zhèn)€別要求的處理方法（應(yīng)用）； 了解旅游者越

2、軌行為的預(yù)防措施、處理原則和典型情況的處理辦法（分析）。 第一節(jié) 處理旅游者個別要求的基本原則 一、尊重法律原則一、尊重法律原則 二、等距服務(wù)原則二、等距服務(wù)原則 三、超常服務(wù)原則三、超常服務(wù)原則 四、合理可行原則四、合理可行原則 五、禮讓三分原則五、禮讓三分原則 六、維護尊嚴(yán)原則六、維護尊嚴(yán)原則一、尊重法律原則（一）關(guān)于導(dǎo)游人員與旅游者的權(quán)利義務(wù)（一）關(guān)于導(dǎo)游人員與旅游者的權(quán)利義務(wù) （二）關(guān)于旅行社與旅游者之間的權(quán)利義務(wù)（二）關(guān)于旅行社與旅游者之間的權(quán)利義務(wù)二、等距服務(wù)原則 等距服務(wù)是指對所有客人一視同仁、平等等距服務(wù)是指對所有客人一視同仁、平等對待的服務(wù)。到中國的旅游者，不管來自哪個對待的

3、服務(wù)。到中國的旅游者，不管來自哪個國家、屬于哪個民族、哪個宗教信仰、不管社國家、屬于哪個民族、哪個宗教信仰、不管社會經(jīng)濟地位高低、年老年幼、男性女性、也不會經(jīng)濟地位高低、年老年幼、男性女性、也不管身體是否有殘疾，都是我們的客人，都是導(dǎo)管身體是否有殘疾，都是我們的客人，都是導(dǎo)游員的服務(wù)對象。導(dǎo)游員要尊重他們的人格，游員的服務(wù)對象。導(dǎo)游員要尊重他們的人格，對他們一視同仁，熱情周到地為他們服務(wù)，維對他們一視同仁，熱情周到地為他們服務(wù)，維護他們的合法權(quán)益，滿足他們的合理可行的要護他們的合法權(quán)益，滿足他們的合理可行的要求，切忌厚此薄彼。求，切忌厚此薄彼。三、超常服務(wù)原則 超常服務(wù)是指超出旅游協(xié)議書中規(guī)定

4、的額超常服務(wù)是指超出旅游協(xié)議書中規(guī)定的額外服務(wù)。旅游者是導(dǎo)游員的主要工作對象，滿外服務(wù)。旅游者是導(dǎo)游員的主要工作對象，滿足他們的要求，使他們在我國、我城市或地區(qū)足他們的要求，使他們在我國、我城市或地區(qū)愉快地度過旅游生活是導(dǎo)游員的主要任務(wù)。因愉快地度過旅游生活是導(dǎo)游員的主要任務(wù)。因此，旅游者提出要求，只要是合理的，又有可此，旅游者提出要求，只要是合理的，又有可能辦到的，即使很困難，導(dǎo)游員也要設(shè)法給予能辦到的，即使很困難，導(dǎo)游員也要設(shè)法給予滿足。滿足。 導(dǎo)游員要細(xì)心觀察他們的言行舉止，設(shè)法了解導(dǎo)游員要細(xì)心觀察他們的言行舉止，設(shè)法了解他們的心理需求。另外，導(dǎo)游員應(yīng)該向處于某他們的心理需求。另外，導(dǎo)游

5、員應(yīng)該向處于某些特殊情況下的客人提供超常服務(wù)，如高齡老些特殊情況下的客人提供超常服務(wù)，如高齡老人、兒童、殘疾人、病患者等，多向他們送一人、兒童、殘疾人、病患者等，多向他們送一份關(guān)懷和照顧。導(dǎo)游員提供得當(dāng)?shù)念~外服務(wù)，份關(guān)懷和照顧。導(dǎo)游員提供得當(dāng)?shù)念~外服務(wù)，往往會使旅游者得到更大的精神滿足，為我國往往會使旅游者得到更大的精神滿足，為我國旅游業(yè)贏得聲譽。旅游業(yè)贏得聲譽。 四、合理可行原則 合理可行原則是導(dǎo)游員處理問題、滿合理可行原則是導(dǎo)游員處理問題、滿足旅游者要求的依據(jù)和準(zhǔn)繩。合理的基本足旅游者要求的依據(jù)和準(zhǔn)繩。合理的基本判斷標(biāo)準(zhǔn)是不影響大多數(shù)旅游者的權(quán)益、判斷標(biāo)準(zhǔn)是不影響大多數(shù)旅游者的權(quán)益、不損害

6、國家利益和旅行社的合法權(quán)益、不不損害國家利益和旅行社的合法權(quán)益、不損害導(dǎo)游員的人格尊嚴(yán)。可行是指具備滿損害導(dǎo)游員的人格尊嚴(yán)。可行是指具備滿足旅游者合理要求的條件。足旅游者合理要求的條件。 五、禮讓三分原則 導(dǎo)游員要做到：導(dǎo)游員要做到： 一要認(rèn)真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)旅游者一要認(rèn)真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)旅游者的要求不合理或胡亂解釋；的要求不合理或胡亂解釋； 二要微笑對待，不要面帶不悅、惡言相向；二要微笑對待，不要面帶不悅、惡言相向； 三要實事求是、耐心解釋，不要以三要實事求是、耐心解釋，不要以“辦不到辦不到”一口拒絕。一口拒絕。一般情況下，盡量避免正面沖突，以免影響旅一般情況下，盡量避免正面

7、沖突，以免影響旅游活動。游活動。 六、維護尊嚴(yán)原則 導(dǎo)游人員在對待旅游者的個別要求時，導(dǎo)游人員在對待旅游者的個別要求時，要堅持維護祖國的尊嚴(yán)和導(dǎo)游員人格的尊要堅持維護祖國的尊嚴(yán)和導(dǎo)游員人格的尊嚴(yán)。嚴(yán)。導(dǎo)游人員管理條例導(dǎo)游人員管理條例對此有相關(guān)的對此有相關(guān)的規(guī)定，具有法律效力。規(guī)定，具有法律效力。 第二節(jié) 旅游者個別要求的處理 一、用餐和住宿方面的個別要求一、用餐和住宿方面的個別要求 二、文娛和購物方面的個別要求二、文娛和購物方面的個別要求 三、活動安排的個別要求三、活動安排的個別要求 四、要求探望在中國的親友、讓其親友隨四、要求探望在中國的親友、讓其親友隨團活動團活動 五、要求轉(zhuǎn)遞物品和信件五

8、、要求轉(zhuǎn)遞物品和信件 六、要求中途退團或延長旅游期六、要求中途退團或延長旅游期一、用餐和住宿方面的個別要求（一）用餐方面的個別要求（一）用餐方面的個別要求1 1特殊的飲食要求特殊的飲食要求2 2換餐的要求換餐的要求3 3要求單獨用餐要求單獨用餐4 4要求提供客房用餐服務(wù)要求提供客房用餐服務(wù)5 5要求自費品嘗風(fēng)味要求自費品嘗風(fēng)味6 6要求推遲晚餐時間要求推遲晚餐時間 以上情況如何處理？以上情況如何處理？( (二）住宿方面的個別要求二）住宿方面的個別要求1 1要求調(diào)換房間要求調(diào)換房間 2 2要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房3 3要求住單間要求住單間4 4要求購買房中擺設(shè)要求購買房中擺設(shè) 以上情

9、況如何處理？以上情況如何處理？二、文娛和購物方面的個別要求（一）文娛方面的個別要求（一）文娛方面的個別要求1 1計劃內(nèi)的文娛活動計劃內(nèi)的文娛活動2 2計劃外的娛樂活動計劃外的娛樂活動3 3要求前往不健康的娛樂場所要求前往不健康的娛樂場所以上情況如何處理？以上情況如何處理？（二）購物方面的個別要求（二）購物方面的個別要求1 1要求單獨外出購物要求單獨外出購物 2 2要求退換商品要求退換商品3 3要求再去商店購買相中的商品要求再去商店購買相中的商品4 4要求購買古玩或仿古藝術(shù)品要求購買古玩或仿古藝術(shù)品5 5要求購買中藥材要求購買中藥材6 6要求代為托運要求代為托運7 7委托代買委托代買 以上情況如

10、何處理？以上情況如何處理？三、活動安排的個別要求（一）自由活動的個別要求（一）自由活動的個別要求 1 1要求獨自安排活動要求獨自安排活動 2 2在游覽點個別旅游者要求獨自行動在游覽點個別旅游者要求獨自行動 3 3要求晚上自由時間外出要求晚上自由時間外出 4 4少數(shù)人要求一起活動少數(shù)人要求一起活動 5 5旅游者要求去不對外開放的地方旅游者要求去不對外開放的地方 6 6離開某城市或地區(qū)前要求自由活動離開某城市或地區(qū)前要求自由活動 以上情況如何處理？以上情況如何處理？ （二）對臨時活動項目的個別要求（二）對臨時活動項目的個別要求 1 1領(lǐng)隊提出一些事先并未函告的參觀節(jié)目與領(lǐng)隊提出一些事先并未函告的參

11、觀節(jié)目與專業(yè)要求專業(yè)要求 2 2旅游者提出與我有關(guān)方面人士等舉辦專題旅游者提出與我有關(guān)方面人士等舉辦專題座談時座談時 3 3旅游者希望與我國科技界同行見面交流經(jīng)旅游者希望與我國科技界同行見面交流經(jīng)驗驗 4 4旅游者提出在京或某個城市會見政府領(lǐng)導(dǎo)旅游者提出在京或某個城市會見政府領(lǐng)導(dǎo)或政府官員的要求或政府官員的要求 5 5旅游者提出商談旅游團組團業(yè)務(wù)旅游者提出商談旅游團組團業(yè)務(wù) 以上情況如何處理？以上情況如何處理？ 四、要求探望在中國的親友、讓其親友隨團活動（一）旅游者要求會見的親友是中國人（一）旅游者要求會見的親友是中國人 1 1旅游者要求會見中國籍親友旅游者要求會見中國籍親友 2 2旅游者以前

12、在中國期間結(jié)識了我國有旅游者以前在中國期間結(jié)識了我國有關(guān)旅行社領(lǐng)導(dǎo)或工作人員，要求見面敘舊關(guān)旅行社領(lǐng)導(dǎo)或工作人員，要求見面敘舊 3 3旅游者沒有中國親友的詳細(xì)地址，一旅游者沒有中國親友的詳細(xì)地址，一時聯(lián)系不上，但確有其要見的人在國內(nèi)，要時聯(lián)系不上，但確有其要見的人在國內(nèi)，要求旅行社幫助查找并聯(lián)系見面求旅行社幫助查找并聯(lián)系見面以上情況如何處理？以上情況如何處理？4 4導(dǎo)游員如發(fā)現(xiàn)個別中國人與旅游者之間導(dǎo)游員如發(fā)現(xiàn)個別中國人與旅游者之間 以親友身份作掩護進(jìn)行不正常往來，或以親友身份作掩護進(jìn)行不正常往來，或旅游者會見人員中有異常現(xiàn)象旅游者會見人員中有異?，F(xiàn)象5 5旅游者提出希望旅行社準(zhǔn)許其中國親友旅

13、游者提出希望旅行社準(zhǔn)許其中國親友參加旅游團在當(dāng)?shù)氐幕顒?，甚至隨團一參加旅游團在當(dāng)?shù)氐幕顒樱踔岭S團一起到其他城市旅游起到其他城市旅游以上情況如何處理？以上情況如何處理？（二）旅游者要求會見的是外國人（二）旅游者要求會見的是外國人 1 1旅游者會見的是使領(lǐng)館官員或工作旅游者會見的是使領(lǐng)館官員或工作人員人員 2 2旅游團（者）應(yīng)本國駐華使領(lǐng)館的旅游團（者）應(yīng)本國駐華使領(lǐng)館的邀請出席在那里舉行的宴會或招待會，并邀邀請出席在那里舉行的宴會或招待會，并邀請導(dǎo)游員參加翻譯請導(dǎo)游員參加翻譯 3 3旅游者會見在華的普通外國人旅游者會見在華的普通外國人 4 4旅游者要求其外籍親友隨團活動旅游者要求其外籍親友隨團

14、活動 以上情況如何處理？以上情況如何處理？五、要求轉(zhuǎn)遞物品和信件（一）要求轉(zhuǎn)遞旅游者本人的物品或信件（一）要求轉(zhuǎn)遞旅游者本人的物品或信件 1. 1. 如果轉(zhuǎn)遞的是信件；如果轉(zhuǎn)遞的是信件； 2. 2. 如果轉(zhuǎn)遞的物品中有食品如果轉(zhuǎn)遞的物品中有食品 ； 3. 3. 如果轉(zhuǎn)遞給外國領(lǐng)事館及其人員；如果轉(zhuǎn)遞給外國領(lǐng)事館及其人員； 4. 4. 如果旅游者確有困難不能親自轉(zhuǎn)遞，如果旅游者確有困難不能親自轉(zhuǎn)遞，轉(zhuǎn)遞的物品和信件比較重要，或轉(zhuǎn)遞對方為轉(zhuǎn)遞的物品和信件比較重要，或轉(zhuǎn)遞對方為使領(lǐng)館；使領(lǐng)館； 以上情況如何處理？以上情況如何處理？（二）要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品或信件（二）要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品或信件

15、1. 1. 在國外工作或?qū)W習(xí)的中國人及其他人在國外工作或?qū)W習(xí)的中國人及其他人員委托來華旅游者捎帶物品及信件給親友，旅員委托來華旅游者捎帶物品及信件給親友，旅游者無法轉(zhuǎn)交，要求導(dǎo)游員代為轉(zhuǎn)遞；游者無法轉(zhuǎn)交，要求導(dǎo)游員代為轉(zhuǎn)遞； 2. 2. 如果是食品之類容易腐敗變質(zhì)、自然如果是食品之類容易腐敗變質(zhì)、自然損耗、保存期短的物品；損耗、保存期短的物品； （三）轉(zhuǎn)遞物的退還（三）轉(zhuǎn)遞物的退還 如果旅游者提供的地址不詳、收件人姓名如果旅游者提供的地址不詳、收件人姓名有誤等原因無法代為轉(zhuǎn)遞，如何處理？有誤等原因無法代為轉(zhuǎn)遞，如何處理？以上情況如何處理？以上情況如何處理？六、要求中途退團或延長旅游期（一）旅游

16、者要求提前結(jié)束旅游（一）旅游者要求提前結(jié)束旅游 1 1旅游者因患病、或家中有急事、或工作旅游者因患病、或家中有急事、或工作上有急需，或因自然災(zāi)害等特殊原因，要求中上有急需，或因自然災(zāi)害等特殊原因，要求中途退團；途退團； 2 2由于接待服務(wù)質(zhì)量太差，嚴(yán)重服務(wù)缺陷由于接待服務(wù)質(zhì)量太差，嚴(yán)重服務(wù)缺陷過多，領(lǐng)隊一再交涉仍無明顯改進(jìn)，可能會導(dǎo)過多，領(lǐng)隊一再交涉仍無明顯改進(jìn)，可能會導(dǎo)致整個旅游團的強烈不滿，要求中止旅游；致整個旅游團的強烈不滿，要求中止旅游； 3 3個別旅游者無特殊原因，只是因為某個個別旅游者無特殊原因，只是因為某個要求得不到滿足而提出離開旅游；要求得不到滿足而提出離開旅游；以上情況如何處

17、理？以上情況如何處理？ （二）要求延長旅游期（二）要求延長旅游期 1 1旅游者因傷病需要延長在中國或某地旅游者因傷病需要延長在中國或某地的居留時間；的居留時間； 2 2旅游者在旅游團的活動結(jié)束后仍余興旅游者在旅游團的活動結(jié)束后仍余興未盡，希望繼續(xù)在中國或某地游覽；未盡，希望繼續(xù)在中國或某地游覽； 3 3旅游團離境后，留下的旅游者若繼續(xù)旅游團離境后，留下的旅游者若繼續(xù)需要旅行社為其提供導(dǎo)游等服務(wù)。需要旅行社為其提供導(dǎo)游等服務(wù)。以上情況如何處理？以上情況如何處理？ 第三節(jié) 旅游者越軌行為的處理 一、預(yù)防措施和處理原則一、預(yù)防措施和處理原則 二、幾種典型情況的處理辦法二、幾種典型情況的處理辦法一、預(yù)

18、防措施和處理原則（一）（一） 預(yù)防措施預(yù)防措施 導(dǎo)游員應(yīng)積極向旅游者介紹我國的有關(guān)法導(dǎo)游員應(yīng)積極向旅游者介紹我國的有關(guān)法律、宗教、習(xí)俗、景點管理的有關(guān)規(guī)定（如律、宗教、習(xí)俗、景點管理的有關(guān)規(guī)定（如禁止攝影）等方面的注意事項，多做提醒工禁止攝影）等方面的注意事項，多做提醒工作，以免個別旅游者無意中做出越軌、犯法作，以免個別旅游者無意中做出越軌、犯法行為；發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，導(dǎo)游員要有針對性地行為；發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，導(dǎo)游員要有針對性地給予必要的提醒和警告，迫使預(yù)謀越軌者知給予必要的提醒和警告，迫使預(yù)謀越軌者知難而退；對頑固不化者，其越軌行為一經(jīng)發(fā)難而退；對頑固不化者，其越軌行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即匯報，協(xié)助有關(guān)部

19、門進(jìn)行調(diào)查。現(xiàn)應(yīng)立即匯報，協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查。 我國領(lǐng)隊帶領(lǐng)旅游者出境旅游時，要注意我國領(lǐng)隊帶領(lǐng)旅游者出境旅游時，要注意學(xué)習(xí)旅游目的地所在國的法律、法規(guī)、宗教習(xí)學(xué)習(xí)旅游目的地所在國的法律、法規(guī)、宗教習(xí)俗、習(xí)慣、禮儀、禁忌等，并向旅游者作專門俗、習(xí)慣、禮儀、禁忌等，并向旅游者作專門的介紹，在旅游過程中注意提醒。的介紹，在旅游過程中注意提醒。（二）（二） 處理原則處理原則 分清越軌和非越軌的界限；分清越軌和非越軌的界限； 分清有意和無意的界限；分清有意和無意的界限； 分清無故和有因的界限；分清無故和有因的界限； 分清言論和行為的界限。分清言論和行為的界限。二、幾種典型情況的處理辦法（一）對攻擊和誣蔑言論的處理（一）對攻擊和誣蔑言論的處理 1 1對于由于社會制度或風(fēng)俗習(xí)慣的不同對于由于社會制度或風(fēng)俗習(xí)慣的不同而產(chǎn)生的曲解、誤解或觀點上的差異而產(chǎn)生的曲解、誤解或觀點上的差異 2 2對于站在敵視我國立場上，惡意攻擊，對于站在敵視我國