客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案培訓(xùn)與指導(dǎo)

1、設(shè)計(jì)說明設(shè)計(jì)說明 客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案是客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案是“弗布克管理體系設(shè)計(jì)全案系列弗布克管理體系設(shè)計(jì)全案系列”圖書中的一本。本書按照圖書中的一本。本書按照“崗位崗位職責(zé)管理制度工作流程執(zhí)行工具實(shí)用表單實(shí)施方案職責(zé)管理制度工作流程執(zhí)行工具實(shí)用表單實(shí)施方案”六位一體的模式，對客戶調(diào)查開發(fā)與管理、客戶關(guān)六位一體的模式，對客戶調(diào)查開發(fā)與管理、客戶關(guān)系管理、大客戶管理、售后服務(wù)管理、客戶投訴管理、客戶信用管理、客戶信息管理、呼叫中心管理、系管理、大客戶管理、售后服務(wù)管理、客戶投訴管理、客戶信用管理、客戶信息管理、呼叫中心管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理共個(gè)模塊的管理體系進(jìn)行了系統(tǒng)化設(shè)計(jì)客戶服務(wù)質(zhì)量

2、管理共個(gè)模塊的管理體系進(jìn)行了系統(tǒng)化設(shè)計(jì)本全案圖書采用崗位制度流程工具表單方案的結(jié)構(gòu)方式“縱向橫向”的坐標(biāo)模式： “縱向”是指對每本圖書包括的各子業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行設(shè)計(jì)；“橫向”是針對“縱向”中的每一業(yè)務(wù)模塊的“崗位、制度、流程、工具、表單、方案”等個(gè)設(shè)計(jì)維度進(jìn)行細(xì)化說明，詳細(xì)闡述了如何應(yīng)用這些維度所包括的關(guān)鍵因素，并提供了大量的模板、樣例體系化和精細(xì)化的雙重思維：體系使得管理更加規(guī)范和有條理，體系讓管理明確化，并清晰地建立起各個(gè)模塊間的關(guān)系；精細(xì)使得管理更加具體和詳盡，并把具體的事項(xiàng)和任務(wù)明細(xì)化、明晰化便于企業(yè)梳理自己的各項(xiàng)管理業(yè)務(wù)：本體系設(shè)計(jì)提供的大量范例和模板，便于企業(yè)根據(jù)自己的實(shí)際情況選用、套

3、用、改用。這樣設(shè)計(jì)者既可以例可照參，又可以節(jié)約大量的時(shí)間提供問題分析與解決工具：本圖書的最后一章提供了大量問題分析與解決工具，幫助相關(guān)人員解決實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題，以便更好地開展工作本書從“務(wù)實(shí)實(shí)務(wù)”的角度出發(fā)，本著“拿來即用”的使用原則進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)本光盤內(nèi)容是本全案的培訓(xùn)與指導(dǎo)版本，不是簡單的圖書內(nèi)容的再現(xiàn)目目 錄錄如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)如何設(shè)計(jì)工作流程如何設(shè)計(jì)工作流程如何設(shè)計(jì)管理制度如何設(shè)計(jì)管理制度如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案如何

4、設(shè)計(jì)實(shí)施方案客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架 客戶服務(wù)管理是以創(chuàng)造并提高客戶滿意度為目的的一種經(jīng)營行為和管理方式，它在企業(yè)管理板塊中占據(jù)著相當(dāng)客戶服務(wù)管理是以創(chuàng)造并提高客戶滿意度為目的的一種經(jīng)營行為和管理方式，它在企業(yè)管理板塊中占據(jù)著相當(dāng)重要的位置。重要的位置。 由于企業(yè)的客戶服務(wù)是直接面向客戶的，因此對于客戶來說，企業(yè)客戶服務(wù)的水平就代表著企業(yè)的管理水平，客戶服務(wù)由于企業(yè)的客戶服務(wù)是直接面向客戶的，因此對于客戶來說，企業(yè)客戶服務(wù)的水平就代表著企業(yè)的管理水平，客戶服務(wù)管理的狀況直接影響著客戶對企業(yè)的感受和印象。

5、從這種意義上來說，完善客戶服務(wù)管理本身就是一種提高客戶滿意度和忠管理的狀況直接影響著客戶對企業(yè)的感受和印象。從這種意義上來說，完善客戶服務(wù)管理本身就是一種提高客戶滿意度和忠誠度的手段。誠度的手段。 為了使客戶管理工作的各項(xiàng)具體操作以及部門內(nèi)部的經(jīng)營管理井然有序、有據(jù)可依，客戶服務(wù)管理人員必須了解并掌握為了使客戶管理工作的各項(xiàng)具體操作以及部門內(nèi)部的經(jīng)營管理井然有序、有據(jù)可依，客戶服務(wù)管理人員必須了解并掌握客戶服務(wù)管理體系的建立及運(yùn)作?？蛻舴?wù)管理體系的建立及運(yùn)作。 客戶服務(wù)管理體系主要包括九大模塊：客戶調(diào)查與開發(fā)體系、客戶關(guān)系管理體系、大客客戶服務(wù)管理體系主要包括九大模塊：客戶調(diào)查與開發(fā)體系、客

6、戶關(guān)系管理體系、大客戶管理體系、售后服務(wù)管理體系、客戶投訴管理體系、客戶信用管理體系、客戶信息管理體系、呼叫中心管理體系、客戶服戶管理體系、售后服務(wù)管理體系、客戶投訴管理體系、客戶信用管理體系、客戶信息管理體系、呼叫中心管理體系、客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系，如下圖所示。務(wù)質(zhì)量管理體系，如下圖所示。 客戶服務(wù)管理體系的客戶服務(wù)管理體系的九大模塊九大模塊客戶調(diào)查與開發(fā)客戶關(guān)系管理呼叫中心管理大客戶管理售后服務(wù)管理客戶投訴管理客戶信用管理客戶服務(wù)質(zhì)量管理客戶信息管理客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架 客戶服務(wù)管理涉及的內(nèi)容很多，要想將所有工作細(xì)節(jié)都落到實(shí)處，就必須將管理細(xì)化?？蛻舴?wù)

7、管理體系由客戶服務(wù)管理涉及的內(nèi)容很多，要想將所有工作細(xì)節(jié)都落到實(shí)處，就必須將管理細(xì)化?？蛻舴?wù)管理體系由九大模塊構(gòu)成，每一個(gè)模塊從六個(gè)維度進(jìn)行設(shè)計(jì)，包括崗位職責(zé)、工作流程、管理制度、執(zhí)行工具、實(shí)用表單和九大模塊構(gòu)成，每一個(gè)模塊從六個(gè)維度進(jìn)行設(shè)計(jì)，包括崗位職責(zé)、工作流程、管理制度、執(zhí)行工具、實(shí)用表單和實(shí)施方案，具體內(nèi)容如下圖所示。實(shí)施方案，具體內(nèi)容如下圖所示。只要客戶服務(wù)管理人員從這六個(gè)維度入手，熟練掌握并運(yùn)用每個(gè)維度中的每個(gè)設(shè)計(jì)要素，就可輕松實(shí)現(xiàn)只要客戶服務(wù)管理人員從這六個(gè)維度入手，熟練掌握并運(yùn)用每個(gè)維度中的每個(gè)設(shè)計(jì)要素，就可輕松實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)管理的規(guī)范化、流程化、制度化、工具化、標(biāo)準(zhǔn)化和實(shí)

8、務(wù)化，從而提高客戶服務(wù)管理工作企業(yè)客戶服務(wù)管理的規(guī)范化、流程化、制度化、工具化、標(biāo)準(zhǔn)化和實(shí)務(wù)化，從而提高客戶服務(wù)管理工作的效率，提升企業(yè)在客戶心目中的形象，推動企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。的效率，提升企業(yè)在客戶心目中的形象，推動企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。工作流程工作流程崗位職責(zé)崗位職責(zé)管理制度管理制度實(shí)用表單實(shí)用表單執(zhí)行工具執(zhí)行工具實(shí)施方案實(shí)施方案客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)維度體系設(shè)計(jì)維度目目 錄錄如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)如何設(shè)計(jì)工作流程如何設(shè)計(jì)工作流程如何設(shè)計(jì)管理制度如何設(shè)計(jì)管理制度如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框

9、架客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé) 崗位職責(zé)是指一個(gè)崗位所要求的需要去完成的工作內(nèi)容以及在崗位上應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。崗位職責(zé)作為崗位職責(zé)是指一個(gè)崗位所要求的需要去完成的工作內(nèi)容以及在崗位上應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。崗位職責(zé)作為客戶服務(wù)管理每個(gè)體系中的第一個(gè)維度來設(shè)計(jì)，是對客戶服務(wù)管理崗位進(jìn)行合理有效的分工，促使客戶客戶服務(wù)管理每個(gè)體系中的第一個(gè)維度來設(shè)計(jì)，是對客戶服務(wù)管理崗位進(jìn)行合理有效的分工，促使客戶服務(wù)管理人員明確自己的崗位職責(zé)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，出色完

10、成崗位任務(wù)。服務(wù)管理人員明確自己的崗位職責(zé)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，出色完成崗位任務(wù)。 工作分析的系統(tǒng)模型：設(shè)計(jì)崗位職責(zé)必須進(jìn)行系統(tǒng)的工作分析，包括建立系統(tǒng)模型、規(guī)范流程、信息來源、工作分析的系統(tǒng)模型：設(shè)計(jì)崗位職責(zé)必須進(jìn)行系統(tǒng)的工作分析，包括建立系統(tǒng)模型、規(guī)范流程、信息來源、設(shè)計(jì)方法、模板設(shè)計(jì)、具體編寫要求和注意事項(xiàng)等。設(shè)計(jì)方法、模板設(shè)計(jì)、具體編寫要求和注意事項(xiàng)等。參與者參與者職位信息職位信息職能職能工作說明書工作說明書職位目的任 務(wù)職 責(zé)職位關(guān)系工作流程業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)工作權(quán)限工作環(huán)境必要知識所需技能必要經(jīng)驗(yàn)勝任能力戰(zhàn)略傳遞組織設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)工作設(shè)計(jì)規(guī)劃招聘選拔配置培訓(xùn)開發(fā)績效考核職位評價(jià)薪酬管理職業(yè)生涯管

11、理外部專家員 工管理者客戶合作伙伴定性方法：定性方法：文獻(xiàn)研究、問文獻(xiàn)研究、問卷、訪談等卷、訪談等定量方法：定量方法：、等綜合分析法等綜合分析法工作概要職責(zé)任務(wù)組織圖表知識、技能與勝任能力要求、行為標(biāo)準(zhǔn)等組織管理的短板與問題職位分析報(bào)告收集信息方法如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)崗位職責(zé)的信息來源：企業(yè)在設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理人員的崗位職責(zé)時(shí)，首先應(yīng)了解各項(xiàng)崗位職責(zé)的崗位職責(zé)的信息來源：企業(yè)在設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理人員的崗位職責(zé)時(shí)，首先應(yīng)了解各項(xiàng)崗位職責(zé)的信息。崗位職責(zé)的信息來源如下圖所示。信息。崗位職責(zé)的信息來源如下圖所示。 現(xiàn)有崗位資料工作陳述記錄現(xiàn)有工作分析崗位職責(zé)信息的三大來源崗位職責(zé)信息的三大來

12、源如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)崗位職責(zé)的設(shè)計(jì)方法：企業(yè)在設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理人員的崗位職責(zé)時(shí)，應(yīng)掌握以下設(shè)計(jì)要求和方法，如下崗位職責(zé)的設(shè)計(jì)方法：企業(yè)在設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理人員的崗位職責(zé)時(shí)，應(yīng)掌握以下設(shè)計(jì)要求和方法，如下圖所示。圖所示。 方法方法方法方法方法方法崗位職責(zé)要圍繞工作目標(biāo)，從工作大類逐類設(shè)計(jì)，不能將一項(xiàng)很小的工作任務(wù)當(dāng)成一項(xiàng)崗位職責(zé)來設(shè)計(jì)每項(xiàng)職責(zé)先用幾個(gè)關(guān)鍵字來概括說明該項(xiàng)工作內(nèi)容，然后再具體描述怎么干以及所要達(dá)成的結(jié)果每項(xiàng)職責(zé)一般由行動、完成的標(biāo)準(zhǔn)以及完成的期限等部分組成，一般情況下，對其采用動賓結(jié)構(gòu)進(jìn)行闡述如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)工作職責(zé)填寫要求及示例工作職責(zé)填寫要求及示例工

13、作職責(zé)診斷與優(yōu)化工作職責(zé)診斷與優(yōu)化主要是列舉本崗位的主要職責(zé)，是一個(gè)從輸入，到加工，到輸出的過程描述主要是列舉本崗位的主要職責(zé)，是一個(gè)從輸入，到加工，到輸出的過程描述工作職責(zé)應(yīng)按照工作內(nèi)容的重要性進(jìn)行排序工作職責(zé)應(yīng)按照工作內(nèi)容的重要性進(jìn)行排序如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)編寫崗位職責(zé)有一些約定俗成的表述詞匯如下圖所示，可針對性的選用。 句式模板句式模板 管理層面：制定；安排；布置；指導(dǎo)；批準(zhǔn)業(yè)務(wù)層面：執(zhí)行；完成；開展；聽取；提交針對制度、方案、計(jì)劃等文件：草擬、針對制度、方案、計(jì)劃等文件：草擬、起草、擬訂、編制、制訂、擬定、審起草、擬訂、編制、制訂、擬定、審定、審核、審查、轉(zhuǎn)呈、轉(zhuǎn)交、提交、

14、定、審核、審查、轉(zhuǎn)呈、轉(zhuǎn)交、提交、呈報(bào)、下達(dá)、備案、存檔、提出意見呈報(bào)、下達(dá)、備案、存檔、提出意見針對信息、資料：調(diào)查、收集、整理、分針對信息、資料：調(diào)查、收集、整理、分析、研究、歸納、總結(jié)、提供、匯報(bào)、反析、研究、歸納、總結(jié)、提供、匯報(bào)、反饋、轉(zhuǎn)達(dá)、通知、發(fā)布、維護(hù)管理饋、轉(zhuǎn)達(dá)、通知、發(fā)布、維護(hù)管理關(guān)于某項(xiàng)工作（上級）：主持、組織、指導(dǎo)、安排、協(xié)關(guān)于某項(xiàng)工作（上級）：主持、組織、指導(dǎo)、安排、協(xié)調(diào)、指示、監(jiān)督、管理、分配、控制、牽頭負(fù)責(zé)、審批、調(diào)、指示、監(jiān)督、管理、分配、控制、牽頭負(fù)責(zé)、審批、審定、簽發(fā)、批準(zhǔn)、評估審定、簽發(fā)、批準(zhǔn)、評估思考行為：研究、分析、評估、發(fā)展、建議、倡議、思考行為：研

15、究、分析、評估、發(fā)展、建議、倡議、參與、推薦、計(jì)劃參與、推薦、計(jì)劃直接行動：組織、實(shí)行、執(zhí)行、指導(dǎo)、帶領(lǐng)、控制、監(jiān)管、直接行動：組織、實(shí)行、執(zhí)行、指導(dǎo)、帶領(lǐng)、控制、監(jiān)管、采用、生產(chǎn)、參加、闡明、解釋、提供、協(xié)助采用、生產(chǎn)、參加、闡明、解釋、提供、協(xié)助上級行為：許可、批準(zhǔn)、定義、確定、指導(dǎo)、確立、上級行為：許可、批準(zhǔn)、定義、確定、指導(dǎo)、確立、規(guī)劃、監(jiān)督、決定規(guī)劃、監(jiān)督、決定下級行為：檢查、核對、收集、獲得、提交、下級行為：檢查、核對、收集、獲得、提交、制作、辦理制作、辦理管理行為：達(dá)到、評估、控制、協(xié)調(diào)、確管理行為：達(dá)到、評估、控制、協(xié)調(diào)、確保、鑒定、保持、監(jiān)督保、鑒定、保持、監(jiān)督專家行為：分析

16、、協(xié)助、促使、聯(lián)絡(luò)、建議、推薦、支持、專家行為：分析、協(xié)助、促使、聯(lián)絡(luò)、建議、推薦、支持、評估、評價(jià)、辨明、界定、評估、評價(jià)、辨明、界定、 提議、提議、 預(yù)測、協(xié)調(diào)、解釋、支援預(yù)測、協(xié)調(diào)、解釋、支援其它：維持、保持、建立、開發(fā)、準(zhǔn)其它：維持、保持、建立、開發(fā)、準(zhǔn)備、處理、執(zhí)行、接待、安排、監(jiān)控、備、處理、執(zhí)行、接待、安排、監(jiān)控、匯報(bào)、計(jì)劃、經(jīng)營、確認(rèn)、概念化、匯報(bào)、計(jì)劃、經(jīng)營、確認(rèn)、概念化、合作、協(xié)作、主持、獲得、核對、檢合作、協(xié)作、主持、獲得、核對、檢查、聯(lián)絡(luò)、設(shè)計(jì)、帶領(lǐng)、指導(dǎo)、評價(jià)、查、聯(lián)絡(luò)、設(shè)計(jì)、帶領(lǐng)、指導(dǎo)、評價(jià)、評估、測試、建造、修改、執(zhí)筆、起評估、測試、建造、修改、執(zhí)筆、起草、擬定、

17、收集、引導(dǎo)、傳遞、翻譯、草、擬定、收集、引導(dǎo)、傳遞、翻譯、組織、控制、操作、保證、預(yù)防、解組織、控制、操作、保證、預(yù)防、解決、推薦、介紹、支付、計(jì)算、修訂、決、推薦、介紹、支付、計(jì)算、修訂、承擔(dān)、支持、談判、商議、面談、拒承擔(dān)、支持、談判、商議、面談、拒絕、否決、監(jiān)視、預(yù)測、比較、刪除、絕、否決、監(jiān)視、預(yù)測、比較、刪除、運(yùn)用運(yùn)用如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)崗位職責(zé)編寫注意事項(xiàng)，如下圖所示：崗位職責(zé)編寫注意事項(xiàng)，如下圖所示：崗位說明書是人力資源管理的基礎(chǔ)性工作，是客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的基本內(nèi)容，崗位說明書的編寫，要按照系統(tǒng)思考的原則進(jìn)行設(shè)計(jì)。編寫優(yōu)化不是人力資源部門單獨(dú)可以完成的，要以其為主，吸

18、收其他管理專業(yè)資深人員參加，也可以請專業(yè)的咨詢公司，而且有時(shí)會不可避免地影響到正常工作需協(xié)調(diào)。針對“崗位”，而非針對”個(gè)人“；著重那些”應(yīng)該“做的工作，而非”目前正在“做的；分析崗位的職責(zé)，而非崗位的明細(xì)。崗位說明書的編制是一個(gè)持續(xù)、漸進(jìn)的過程，需要不斷的修改、補(bǔ)充和完善才能逐步優(yōu)化與提升。崗位說明書的編制過程復(fù)雜，工作量大，涉及人員多，要有足夠的全方位準(zhǔn)備。如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)崗位職責(zé)設(shè)計(jì)模板，如下圖所示：崗位職責(zé)設(shè)計(jì)模板，如下圖所示：（崗位名稱）崗位職責(zé)（崗位名稱）崗位職責(zé)目目 錄錄如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)如何設(shè)計(jì)工作流程如何設(shè)計(jì)工作流程如何設(shè)計(jì)管理制度如何設(shè)計(jì)管理制度

19、如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具如何設(shè)計(jì)管理制度如何設(shè)計(jì)管理制度 管理制度一般指企業(yè)為完成某項(xiàng)任務(wù)或目標(biāo)，要求相關(guān)人員共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則。管理制度一般指企業(yè)為完成某項(xiàng)任務(wù)或目標(biāo)，要求相關(guān)人員共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則。管理制度設(shè)計(jì)作為客戶服務(wù)管理各體系中的一個(gè)維度，主要作用是使客戶服務(wù)人員能夠按照規(guī)管理制度設(shè)計(jì)作為客戶服務(wù)管理各體系中的一個(gè)維度，主要作用是使客戶

20、服務(wù)人員能夠按照規(guī)定的制度開展工作，確保工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。定的制度開展工作，確保工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。 客戶服務(wù)管理制度一般是由企業(yè)市場部和銷售部制定，以書面形式表達(dá)，并以一定方式公客戶服務(wù)管理制度一般是由企業(yè)市場部和銷售部制定，以書面形式表達(dá)，并以一定方式公示的針對某項(xiàng)事務(wù)處理的規(guī)范。制度類文書的形式如下圖所示。示的針對某項(xiàng)事務(wù)處理的規(guī)范。制度類文書的形式如下圖所示。 注：制度必須以公文形式發(fā)布才能正式生效，而用來發(fā)布制度的公文、通知本身不算注：制度必須以公文形式發(fā)布才能正式生效，而用來發(fā)布制度的公文、通知本身不算制度。制度。規(guī)則細(xì)則規(guī)定辦法制度類文書制度類文書制度如何設(shè)計(jì)管理制度如何設(shè)

21、計(jì)管理制度 制度的條款構(gòu)成制度的條款構(gòu)成 良好的客戶服務(wù)管理制度不僅可以保障企業(yè)客戶服務(wù)部門的運(yùn)作有序化、規(guī)范化，降低企業(yè)客戶服務(wù)良好的客戶服務(wù)管理制度不僅可以保障企業(yè)客戶服務(wù)部門的運(yùn)作有序化、規(guī)范化，降低企業(yè)客戶服務(wù)部門的運(yùn)作成本，而且可以防止管理的任意性，保護(hù)員工的合法權(quán)益。管理制度的條款主要由三個(gè)方面部門的運(yùn)作成本，而且可以防止管理的任意性，保護(hù)員工的合法權(quán)益。管理制度的條款主要由三個(gè)方面內(nèi)容構(gòu)成，如下圖所示。內(nèi)容構(gòu)成，如下圖所示。 u制度應(yīng)明確規(guī)定制定目的、依據(jù)、適用范圍、解釋部門、施行日期等規(guī)范性條款u根據(jù)內(nèi)容需要，制度中還應(yīng)明確實(shí)施程序，并附流程圖或附錄u對于法律、法規(guī)已明確規(guī)定的

22、內(nèi)容，原則上不在制度中作重復(fù)規(guī)定如何設(shè)計(jì)管理制度如何設(shè)計(jì)管理制度客戶服務(wù)管理制度編制規(guī)范客戶服務(wù)管理制度編制規(guī)范 一套體系完整、內(nèi)容合理、行之有效的客戶服務(wù)管理制度要求制度設(shè)計(jì)人員在設(shè)計(jì)管理制度時(shí)需遵循一定的一套體系完整、內(nèi)容合理、行之有效的客戶服務(wù)管理制度要求制度設(shè)計(jì)人員在設(shè)計(jì)管理制度時(shí)需遵循一定的編寫要求，即達(dá)成編寫要求，即達(dá)成“三符合、三規(guī)范三符合、三規(guī)范”，具體如下表所示。，具體如下表所示。 如何設(shè)計(jì)管理制度如何設(shè)計(jì)管理制度客戶服務(wù)管理制度設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理制度設(shè)計(jì)步驟步驟 企業(yè)在設(shè)計(jì)客戶服企業(yè)在設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理制度時(shí)，首先明務(wù)管理制度時(shí)，首先明確需要解決的問題及所確需要解決的問題及所要

23、達(dá)到的目的，其次要要達(dá)到的目的，其次要找到制度的角度定位，找到制度的角度定位，并開展內(nèi)、外部調(diào)研，并開展內(nèi)、外部調(diào)研，明確制度規(guī)范化的程度，明確制度規(guī)范化的程度，統(tǒng)一制度格式等。具體統(tǒng)一制度格式等。具體而言，客戶服務(wù)管理制而言，客戶服務(wù)管理制度設(shè)計(jì)的步驟如右圖所度設(shè)計(jì)的步驟如右圖所示。示。 企業(yè)制定各管理制度主要目的在于預(yù)警性地規(guī)避問題的出現(xiàn)或?qū)⒁寻l(fā)生問題及其危害控制在一定范圍內(nèi)，以避免或減少不必要的損失，保證企業(yè)經(jīng)營活動的正常、有序運(yùn)行制度設(shè)計(jì)人員在設(shè)計(jì)或修訂制度時(shí)站對、站穩(wěn)制度設(shè)計(jì)的立足點(diǎn)，如戰(zhàn)略角度、企業(yè)管理角度、部門管理角度、業(yè)務(wù)管理角度、人員角度等制度設(shè)計(jì)人員應(yīng)進(jìn)行調(diào)研訪談，了解企業(yè)

24、實(shí)際存在的、業(yè)務(wù)運(yùn)作過程中出現(xiàn)的、需要解決的問題等，從而設(shè)計(jì)出真正能滿足企業(yè)需求的合適制度制度起草工作包括明確制度類別，確定制度風(fēng)格和寫作方法，明確制度目的，在調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)行制度內(nèi)容規(guī)劃形成綱要，擬定條文形成草案，并進(jìn)行制度格式標(biāo)準(zhǔn)化制度要為企業(yè)運(yùn)營和發(fā)展服務(wù)，企業(yè)應(yīng)以適當(dāng)方式向全體員工公示，以示制度生效，便于員工遵守執(zhí)行制度公示制度公示明確明確問題問題調(diào)調(diào)研研訪訪談?wù)勚浦贫榷绕鹌鸩莶葜浦贫榷榷ǘǜ甯逯贫炔莅钢贫ㄍ瓿珊笮柰ㄟ^意見征詢、試行等方式獲得相關(guān)建議，發(fā)現(xiàn)不足和紕漏。進(jìn)行修改完善，直到最終定稿審批通過一套體系完整、內(nèi)容合理、行之有效的企業(yè)管理制度應(yīng)達(dá)到“三符合”、“三規(guī)范”及其他要求，

25、具體請參照下文表所示統(tǒng)統(tǒng)一一規(guī)規(guī)范范角角度度定定位位如何設(shè)計(jì)管理制度如何設(shè)計(jì)管理制度客戶服務(wù)管理制度設(shè)計(jì)模板客戶服務(wù)管理制度設(shè)計(jì)模板客戶服務(wù)管理相關(guān)制度設(shè)計(jì)的模板如下所示?？蛻舴?wù)管理相關(guān)制度設(shè)計(jì)的模板如下所示。制度名稱制度名稱制度制度制度編號制度編號受控狀態(tài)受控狀態(tài)執(zhí)行部門執(zhí)行部門監(jiān)督部門監(jiān)督部門生效日期生效日期第章第章 總則總則第條第條 第條第條 第章第章 第第 條條 第第 章章 附則附則第第 條條 第第 條條 編制日期編制日期審核日期審核日期批準(zhǔn)日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改標(biāo)記修改處數(shù)修改處數(shù)修改日期修改日期目目 錄錄如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)如何設(shè)計(jì)工作流程如何設(shè)計(jì)工作流程如何設(shè)計(jì)管

26、理制度如何設(shè)計(jì)管理制度如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具如何設(shè)計(jì)工作流程如何設(shè)計(jì)工作流程 工作流程是指工作事項(xiàng)的活動流向順序，主要包括實(shí)際工作中的工作環(huán)節(jié)、步驟和程序。在工作流程中，組織系統(tǒng)中的各項(xiàng)工作之間的邏輯關(guān)系是一種動態(tài)關(guān)系。工作流程作為體系中的一個(gè)維度，主要采用流程圖的方式對其進(jìn)行設(shè)計(jì)。工作流程圖是通過適當(dāng)?shù)姆栍涗浫抗ぷ魇马?xiàng)，用以描述工作活動流向順序的。工作流程圖

27、由一個(gè)開始節(jié)點(diǎn)、一個(gè)結(jié)束節(jié)點(diǎn)以及若干中間環(huán)節(jié)組成，對于中間環(huán)節(jié)的每個(gè)分支，也都要有明確的分支判斷條件。 客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)考慮的因素 客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)應(yīng)符合企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展，滿足客戶需求。在具體設(shè)計(jì)中，應(yīng)從六個(gè)要素來考慮，如下圖所示。 輸入資源活動活動的相互作用（即結(jié)構(gòu)）輸出結(jié)果客戶價(jià)值流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)如何設(shè)計(jì)工作流程如何設(shè)計(jì)工作流程流程分析內(nèi)容流程分析內(nèi)容 進(jìn)行流程分析，首先要找出、定義需要分析的流程，然后進(jìn)行分析。流程分析的內(nèi)容如下圖所示。進(jìn)行流程分析，首先要找出、定義需要分析的流程，然后進(jìn)行分析。流程分析的內(nèi)容如下圖所示。 分析業(yè)務(wù)流程的瓶頸環(huán)節(jié)，以消除這些瓶頸的消極影響內(nèi)容三 分析業(yè)務(wù)流

28、程的內(nèi)部控制及控制風(fēng)險(xiǎn)，分析整條流程的控制程序是否 設(shè)置健全并得到遵守內(nèi)容四 分析整條流程運(yùn)行所消耗的資源，包括人力、時(shí)間、財(cái)務(wù)等資源， 分析這些資源是否得到了充分運(yùn)用，是否存在壓縮的空間內(nèi)容二 分析業(yè)務(wù)流程的顧客及顧客需求，分析業(yè)務(wù)流程是否滿足顧客的 需求，分析目前的業(yè)務(wù)流程是否為最佳解決方案內(nèi)容一 分析業(yè)務(wù)流程的穩(wěn)定性，分析流程在執(zhí)行過程中由于人為因素的影響 而產(chǎn)生的流程變動風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容五如何設(shè)計(jì)工作流程如何設(shè)計(jì)工作流程流程分析模型流程分析模型 業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析模型現(xiàn)狀分析模型如右圖所示。如右圖所示。業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程市場與市場與客戶分析客戶分析目標(biāo)與目標(biāo)與戰(zhàn)略設(shè)計(jì)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)新產(chǎn)品新產(chǎn)品開

29、發(fā)管理開發(fā)管理市場與市場與銷售管理銷售管理提供產(chǎn)品與服提供產(chǎn)品與服務(wù)務(wù)收款及收款及售后服務(wù)售后服務(wù)管理與支持流程管理與支持流程信息技術(shù)管理信息技術(shù)管理財(cái)務(wù)與成本管理財(cái)務(wù)與成本管理對外關(guān)系管理對外關(guān)系管理環(huán)境管理環(huán)境管理人力資源管理人力資源管理固定資產(chǎn)管理固定資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀業(yè)務(wù)現(xiàn)狀最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐評價(jià)評價(jià)改進(jìn)建議改進(jìn)建議潛在收益潛在收益對上述各流程進(jìn)行分析，分析步驟如下：對上述各流程進(jìn)行分析，分析步驟如下：如何設(shè)計(jì)工作流程如何設(shè)計(jì)工作流程不良流程的癥狀分析如下圖所示不良流程的癥狀分析如下圖所示外部癥狀外部癥狀嚴(yán)重的客戶投訴嚴(yán)重的客戶投訴增加的保修成本增加的保修成本客戶流失率增加客戶流失率增加市

30、場占有率降低市場占有率降低內(nèi)部癥狀內(nèi)部癥狀溝通不良溝通不良內(nèi)部不和內(nèi)部不和高返修率缺陷高返修率缺陷士氣低落、抱怨士氣低落、抱怨員工辭職率增加員工辭職率增加不良流程癥狀不良流程癥狀不佳績效與不必要成本源于不佳績效與不必要成本源于產(chǎn)出不滿足顧客的需求產(chǎn)出不滿足顧客的需求低效率、過于繁瑣的流程低效率、過于繁瑣的流程流程中活動沒有直接支持產(chǎn)出流程中活動沒有直接支持產(chǎn)出支持活動沒有給產(chǎn)出帶來附加價(jià)值支持活動沒有給產(chǎn)出帶來附加價(jià)值流程實(shí)際不是從服務(wù)顧客的角流程實(shí)際不是從服務(wù)顧客的角度出發(fā)度出發(fā)沒有良好的監(jiān)督、反饋機(jī)制來沒有良好的監(jiān)督、反饋機(jī)制來反應(yīng)流程運(yùn)行狀況反應(yīng)流程運(yùn)行狀況沒有促進(jìn)流程不斷改進(jìn)的體制沒有

31、促進(jìn)流程不斷改進(jìn)的體制如何設(shè)計(jì)工作流程如何設(shè)計(jì)工作流程客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)的步驟客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)的步驟 客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)主要是從企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)出發(fā)，對所有的客戶服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)工作進(jìn)行設(shè)計(jì)，客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)主要是從企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)出發(fā)，對所有的客戶服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)工作進(jìn)行設(shè)計(jì)，試圖消除沒有以流程目標(biāo)為中心的作業(yè)，其主要步驟如下圖所示。試圖消除沒有以流程目標(biāo)為中心的作業(yè)，其主要步驟如下圖所示。畫出流程圖，畫出流程圖，必要的時(shí)候必要的時(shí)候標(biāo)注出關(guān)鍵標(biāo)注出關(guān)鍵點(diǎn)說明點(diǎn)說明確定工作順確定工作順序，劃分職序，劃分職責(zé)，明確人責(zé)，明確人員員明確主要事明確主要事項(xiàng)（步驟）項(xiàng)（步驟）分析基本分析基本因素因素確定目標(biāo)

32、，確定目標(biāo)，明確任務(wù)明確任務(wù)如何設(shè)計(jì)工作流程如何設(shè)計(jì)工作流程流程優(yōu)化的工具清單流程優(yōu)化的工具清單哪些是重復(fù)的和非增值的活動，可以停止相關(guān)內(nèi)容：（）簡化（）消除重復(fù)活動停止停止技能技能并行并行輸出輸出準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作第一時(shí)間第一時(shí)間需求需求可視性可視性如何利用多重技能來消減各部門的界限，提高工作范圍與效率相關(guān)內(nèi)容：（）職能擴(kuò)大（）職能靈活以及授權(quán)什么活動能夠并行操作以減少流程處理時(shí)間相關(guān)內(nèi)容：（）處理時(shí)間（）關(guān)鍵路線處理時(shí)間如何將在一個(gè)流程中的人員合理地組織起來，保證提交的質(zhì)量相關(guān)內(nèi)容：（）團(tuán)隊(duì)（）協(xié)作如何保證流程的績效可衡量相關(guān)內(nèi)容：（）績效評估（）流程績效評估文化如何保證信息能提交到需求者處

33、相關(guān)內(nèi)容：（）信息需求（）無紙化工作哪些是重復(fù)的和非增值的活動，可以停止相關(guān)內(nèi)容：（）簡化（）消除重復(fù)活動如何保證數(shù)據(jù)在事件發(fā)生的源頭錄入，并保證其質(zhì)量相關(guān)內(nèi)容：（）重復(fù)工作（）檢驗(yàn)（）檢查全面質(zhì)量管理如何設(shè)計(jì)工作流程如何設(shè)計(jì)工作流程流程圖繪制符號說明流程圖繪制符號說明 關(guān)于流程圖符號，美國國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會（）給出了相應(yīng)的規(guī)定。下面對流程圖設(shè)計(jì)過程中可能用到的符號進(jìn)行關(guān)于流程圖符號，美國國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會（）給出了相應(yīng)的規(guī)定。下面對流程圖設(shè)計(jì)過程中可能用到的符號進(jìn)行一一介紹，以便規(guī)范使用。具體如下圖所示。一一介紹，以便規(guī)范使用。具體如下圖所示。 9作業(yè)過程中涉及的多文檔信息1流程的開始或結(jié)束2具體作業(yè)任

34、務(wù)或工作3決策、判斷、審批4單向流程線11信息來源12信息儲存與輸出8作業(yè)過程中涉及的文檔信息5雙向流程線6兩項(xiàng)工作跨越、不相交7兩項(xiàng)工作連接10與本流程關(guān)聯(lián)的其他流程 流程圖的繪制越簡潔、明了，操作起來越方便，推進(jìn)和執(zhí)行人員也更容易接受和落實(shí)。所以，在一般情況化下，僅使用其中的種符號就基流程圖的繪制越簡潔、明了，操作起來越方便，推進(jìn)和執(zhí)行人員也更容易接受和落實(shí)。所以，在一般情況化下，僅使用其中的種符號就基本可以滿足繪制流程圖的需要了。本可以滿足繪制流程圖的需要了。 如何設(shè)計(jì)工作流程如何設(shè)計(jì)工作流程客客戶戶服服務(wù)務(wù)管管理理流流程程圖圖的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)如如下下所所示示業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)執(zhí)執(zhí)行行流流程程單位單位

35、審批合理可行作業(yè)人員作業(yè)人員作業(yè)人員作業(yè)人員作業(yè)人員作業(yè)人員作業(yè)人員作業(yè)人員如何設(shè)計(jì)工作流程如何設(shè)計(jì)工作流程業(yè)務(wù)執(zhí)行流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說明如下所示業(yè)務(wù)執(zhí)行流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說明如下所示業(yè)務(wù)執(zhí)行流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說明業(yè)務(wù)執(zhí)行流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說明目目 錄錄如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)如何設(shè)計(jì)工作流程如何設(shè)計(jì)工作流程如何設(shè)計(jì)管理制度如何設(shè)計(jì)管理制度如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具如

36、何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具執(zhí)行工具設(shè)計(jì)內(nèi)容執(zhí)行工具設(shè)計(jì)內(nèi)容 客戶服務(wù)管理執(zhí)行工具是指為了使客戶服務(wù)人員達(dá)到、完成或促進(jìn)某項(xiàng)客戶服務(wù)任務(wù)的手段，客戶服務(wù)管理執(zhí)行工具是指為了使客戶服務(wù)人員達(dá)到、完成或促進(jìn)某項(xiàng)客戶服務(wù)任務(wù)的手段，主要包括方法、模型、模式、技巧等相關(guān)內(nèi)容如下圖，用來幫助客戶服務(wù)人員更好地開展工作。主要包括方法、模型、模式、技巧等相關(guān)內(nèi)容如下圖，用來幫助客戶服務(wù)人員更好地開展工作。 客戶服務(wù)管理執(zhí)行工具的設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理執(zhí)行工具的設(shè)計(jì)方法方法方法是指為獲得某種東西或達(dá)到某種目的而采取的手段與行為方式模型模型模型是指用以分析問題的概念、數(shù)學(xué)關(guān)系、邏輯關(guān)系和算法序列的表示體系是解決問題的方法論，是從工

37、作經(jīng)驗(yàn)和生活經(jīng)驗(yàn)中經(jīng)過抽象和升華提煉出來的核心知識體系屬于方法的一種，主要是指對工作方法的熟練和靈活運(yùn)用模式模式技巧技巧如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具執(zhí)行工具設(shè)計(jì)要點(diǎn)執(zhí)行工具設(shè)計(jì)要點(diǎn) 企業(yè)在設(shè)計(jì)客戶服務(wù)執(zhí)行工具時(shí)，要注意把握以下個(gè)要點(diǎn)，如下圖所示。企業(yè)在設(shè)計(jì)客戶服務(wù)執(zhí)行工具時(shí)，要注意把握以下個(gè)要點(diǎn)，如下圖所示。 具有實(shí)用性具有實(shí)用性能夠幫助客戶服務(wù)人員能夠幫助客戶服務(wù)人員切實(shí)解決工作中出現(xiàn)的切實(shí)解決工作中出現(xiàn)的相關(guān)問題相關(guān)問題具有指導(dǎo)性具有指導(dǎo)性在實(shí)際工作中能夠?qū)驮趯?shí)際工作中能夠?qū)蛻舴?wù)人員起到引導(dǎo)作戶服務(wù)人員起到引導(dǎo)作用用具有操作性具有操作性能夠讓客戶服務(wù)人員能夠讓客戶服務(wù)人員在開展客

38、戶服務(wù)工作在開展客戶服務(wù)工作時(shí)拿來即用時(shí)拿來即用目目 錄錄如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)如何設(shè)計(jì)工作流程如何設(shè)計(jì)工作流程如何設(shè)計(jì)管理制度如何設(shè)計(jì)管理制度如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單 實(shí)用表單主要是指客戶服務(wù)工作過程中需要的各項(xiàng)表單，主要作用是為了對相關(guān)工作進(jìn)行記錄和銜接。實(shí)用表單主要是指客戶服務(wù)工作過程中需要的各項(xiàng)表單，主要作用是為了對

39、相關(guān)工作進(jìn)行記錄和銜接。 實(shí)用表單設(shè)計(jì)原則：如下圖所示。實(shí)用表單設(shè)計(jì)原則：如下圖所示。 簡單明了一目了然清晰直觀實(shí)用表單實(shí)用表單設(shè)計(jì)原則設(shè)計(jì)原則如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單實(shí)用表單內(nèi)容設(shè)計(jì)實(shí)用表單內(nèi)容設(shè)計(jì)實(shí)用表單的內(nèi)容主要從以下三個(gè)方面入手進(jìn)行表述，如下圖所示。實(shí)用表單的內(nèi)容主要從以下三個(gè)方面入手進(jìn)行表述，如下圖所示。 意思表達(dá)要到位，不要模棱兩可意思表達(dá)要到位，不要模棱兩可簡明扼要、工整、準(zhǔn)確簡明扼要、工整、準(zhǔn)確表單內(nèi)盡可能少用標(biāo)點(diǎn)符號表單內(nèi)盡可能少用標(biāo)點(diǎn)符號如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單實(shí)用表單設(shè)計(jì)方法實(shí)用表單設(shè)計(jì)方法 設(shè)計(jì)表單就是將表單的行、列看成坐標(biāo)的橫軸、縱軸，將需要表達(dá)的內(nèi)容

40、清晰、簡潔、直觀地置入坐設(shè)計(jì)表單就是將表單的行、列看成坐標(biāo)的橫軸、縱軸，將需要表達(dá)的內(nèi)容清晰、簡潔、直觀地置入坐標(biāo)中予以展現(xiàn)的過程。標(biāo)中予以展現(xiàn)的過程。 最常見的表單繪制工具有、等，設(shè)計(jì)人員可根據(jù)工作需要選擇使用。這里僅介紹要繪制表單的步驟，如下圖最常見的表單繪制工具有、等，設(shè)計(jì)人員可根據(jù)工作需要選擇使用。這里僅介紹要繪制表單的步驟，如下圖所示。所示。步驟步驟1創(chuàng)建表格創(chuàng)建表格運(yùn)用設(shè)定插入法、選擇插入法、手繪法、復(fù)制法、文本轉(zhuǎn)換法等方法創(chuàng)建所需的表單步驟步驟2輸入表格內(nèi)容輸入表格內(nèi)容步驟步驟4表格形式的編輯與修飾表格形式的編輯與修飾輸入時(shí)，要運(yùn)用關(guān)鍵詞表達(dá)，既能實(shí)現(xiàn)簡明扼要、意思表達(dá)要到位，也

41、能實(shí)現(xiàn)表述工整的目的具體包括選用表單的樣式，設(shè)置表單本身的邊框、底紋、列與行的屬性、單元格的屬性等包括插入、刪除單元格、行、列和表格，改變表單的行高和列寬，移動、復(fù)制行和列，合并、拆分單元格，表格的拆分，表單標(biāo)題行的重復(fù)、對齊和調(diào)整，斜線表頭的繪制等步驟步驟3設(shè)置表格屬性設(shè)置表格屬性目目 錄錄如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)如何設(shè)計(jì)工作流程如何設(shè)計(jì)工作流程如何設(shè)計(jì)管理制度如何設(shè)計(jì)管理制度如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案客戶服務(wù)管理問

42、題分析與解決工具客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案客戶服務(wù)實(shí)施方案設(shè)計(jì)客戶服務(wù)實(shí)施方案設(shè)計(jì) 客戶服務(wù)實(shí)施方案是指從目標(biāo)要求、工作內(nèi)容、方式方法及工作步驟等方面對企業(yè)客戶服務(wù)工作做出全面、客戶服務(wù)實(shí)施方案是指從目標(biāo)要求、工作內(nèi)容、方式方法及工作步驟等方面對企業(yè)客戶服務(wù)工作做出全面、具體、明確的安排的計(jì)劃類文書。具體、明確的安排的計(jì)劃類文書。 客戶服務(wù)實(shí)施方案設(shè)計(jì)要素主要包括方案標(biāo)題、方案目的、方案正文、方案落款四個(gè)部分的內(nèi)容，如客戶服務(wù)實(shí)施方案設(shè)計(jì)要素主要包括方案標(biāo)題、方案目的、方案正文、方案落款四個(gè)部分的內(nèi)容，如下圖所示。下圖所示?？?戶 服 務(wù) 方客 戶 服 務(wù)

43、方 案設(shè)計(jì)要素案設(shè)計(jì)要素方案標(biāo)題方案落款方案目的方案正文如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案（）方案標(biāo)題設(shè)計(jì)（）方案標(biāo)題設(shè)計(jì) 在設(shè)計(jì)實(shí)施方案的標(biāo)題時(shí)通常使用以下三種方法。在設(shè)計(jì)實(shí)施方案的標(biāo)題時(shí)通常使用以下三種方法。 二要素法，即二要素法，即“實(shí)施內(nèi)容方案實(shí)施內(nèi)容方案”，如，如“市場營銷推廣方案市場營銷推廣方案”。 三要素法，即三要素法，即“實(shí)施部門人員實(shí)施內(nèi)容方案實(shí)施部門人員實(shí)施內(nèi)容方案”，如，如“銷售人員績效考核實(shí)施方案銷售人員績效考核實(shí)施方案”。 四要素法，即四要素法，即“實(shí)施時(shí)間實(shí)施部門人員實(shí)施內(nèi)容方案實(shí)施時(shí)間實(shí)施部門人員實(shí)施內(nèi)容方案”，如，如“年年 裝飾材料公司渠道建設(shè)方案裝飾材料公司渠道

44、建設(shè)方案”。（）方案目的設(shè)計(jì)（）方案目的設(shè)計(jì) 方案目的是指實(shí)施本方案能夠?yàn)槠髽I(yè)或相關(guān)部門帶來的好處。一般編寫方案目的時(shí)，要求簡明扼要，方案目的是指實(shí)施本方案能夠?yàn)槠髽I(yè)或相關(guān)部門帶來的好處。一般編寫方案目的時(shí)，要求簡明扼要，常用常用“為為”、“為了為了”開頭，然后說明制定的依據(jù)，常用開頭，然后說明制定的依據(jù)，常用“根據(jù)根據(jù)，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，特制定本，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，特制定本實(shí)施方案實(shí)施方案”結(jié)尾。例如，結(jié)尾。例如，“為了激勵銷售人員的工作積極性和主動性，提高銷售回款率，根據(jù)公司薪酬規(guī)為了激勵銷售人員的工作積極性和主動性，提高銷售回款率，根據(jù)公司薪酬規(guī)定，結(jié)合本部門的實(shí)際情況，特制定本

45、方案。定，結(jié)合本部門的實(shí)際情況，特制定本方案?！保ǎ┓桨刚脑O(shè)計(jì)（）方案正文設(shè)計(jì) 正文主要包括主要目標(biāo)、實(shí)施步驟、政策措施、基本方法及要求等相關(guān)內(nèi)容，對于每一部分的內(nèi)容都正文主要包括主要目標(biāo)、實(shí)施步驟、政策措施、基本方法及要求等相關(guān)內(nèi)容，對于每一部分的內(nèi)容都要進(jìn)行非常具體、詳細(xì)的設(shè)計(jì)。特別是在設(shè)計(jì)要進(jìn)行非常具體、詳細(xì)的設(shè)計(jì)。特別是在設(shè)計(jì)“實(shí)施步驟實(shí)施步驟”時(shí)，對于各個(gè)階段的時(shí)間、實(shí)施內(nèi)容、負(fù)責(zé)部時(shí)，對于各個(gè)階段的時(shí)間、實(shí)施內(nèi)容、負(fù)責(zé)部門及要求等，都要設(shè)計(jì)得非常具體、詳細(xì)，有明確的布署和安排，以便各個(gè)部門、人員進(jìn)行貫徹和執(zhí)行。門及要求等，都要設(shè)計(jì)得非常具體、詳細(xì)，有明確的布署和安排，以便各個(gè)部門

46、、人員進(jìn)行貫徹和執(zhí)行。（）落款設(shè)計(jì)（）落款設(shè)計(jì) 在方案的最后要標(biāo)明方案的制定部門和制定日期，有時(shí)也需要注明方案的編制人員、審核人員、在方案的最后要標(biāo)明方案的制定部門和制定日期，有時(shí)也需要注明方案的編制人員、審核人員、批準(zhǔn)人員以及相應(yīng)的日期。批準(zhǔn)人員以及相應(yīng)的日期。如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案實(shí)施方案具體內(nèi)容框架設(shè)計(jì)實(shí)施方案具體內(nèi)容框架設(shè)計(jì) 方案一般包括指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)、工作重點(diǎn)、實(shí)施步驟、政策措施、具體要求等內(nèi)容。方案內(nèi)容框架設(shè)計(jì)方案一般包括指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)、工作重點(diǎn)、實(shí)施步驟、政策措施、具體要求等內(nèi)容。方案內(nèi)容框架設(shè)計(jì)如下圖所示。如下圖所示。目標(biāo)和目的：效益、成本、管理提升、效率提升

47、、目標(biāo)達(dá)成、問題解決等適用范圍：包括時(shí)間范圍、人員范圍、部門范圍等現(xiàn)狀分析：外部環(huán)境分析、企業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)狀分析、面臨問題分析、原因總結(jié)具體措施：制定什么計(jì)劃、采取什么措施，強(qiáng)調(diào)解決對策和具體建議是什么，會產(chǎn)生什么效果，需要哪些資源給予支持，資源支持包括費(fèi)用、人力和物力的支持等參考附件：本方案涉及到的相關(guān)制度、表單、文書等文件實(shí)施和管理：什么人負(fù)責(zé)實(shí)施、實(shí)施的時(shí)間、實(shí)施的步驟、實(shí)施的成果，實(shí)施中需要注意哪些事項(xiàng)考核和評估：考核和評估的主題、考核和評估的內(nèi)容、考核和評估的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)、考核和評估的步驟、考核和評估的結(jié)果如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案實(shí)施方案的模板設(shè)計(jì)如下表所示。實(shí)施方案的模板設(shè)計(jì)如下表

48、所示。目目 錄錄如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)如何設(shè)計(jì)工作流程如何設(shè)計(jì)工作流程如何設(shè)計(jì)管理制度如何設(shè)計(jì)管理制度如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具 客戶調(diào)查與開發(fā)是客戶服務(wù)管理的第一步，也是至關(guān)重要的一步。客戶開發(fā)與調(diào)查工作的好壞關(guān)系到企業(yè)能否在競爭激烈的市場中獲取有效的客戶資源，也直接關(guān)系到企業(yè)營銷的成敗。 客戶服務(wù)管理部門根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的需要，通過組織開展客戶調(diào)查活動，了解

49、企業(yè)各類客戶得各方面情況，為企業(yè)開發(fā)潛在客戶、生產(chǎn)滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。 客戶調(diào)查與開發(fā)是一個(gè)系統(tǒng)工程，在企業(yè)中建立客戶調(diào)查與開發(fā)體系有助于客戶服務(wù)部門系統(tǒng)地開展客戶調(diào)查與開發(fā)工作。企業(yè)可以從職責(zé)、流程、制度、工具、表單和方案六個(gè)維度設(shè)計(jì)客戶調(diào)查與開發(fā)體系。 客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)要素客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計(jì)客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計(jì)客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)維度設(shè)計(jì)維度具體設(shè)計(jì)要素具體設(shè)計(jì)要素設(shè)計(jì)維度設(shè)計(jì)維度具體設(shè)計(jì)要素具體設(shè)計(jì)要素崗位崗位客戶調(diào)查主管崗位職責(zé)客戶開發(fā)主管崗位職責(zé)客戶調(diào)查專員崗位職責(zé)客戶開發(fā)專員崗位職責(zé)制度制度客戶調(diào)查管理制度客戶調(diào)

50、查實(shí)施辦法客戶開發(fā)管理制度流程流程客戶調(diào)查管理流程客戶信用調(diào)查流程客戶開發(fā)管理流程客戶滿意度調(diào)查流程工具工具客戶購買類型分析、客戶購買行為分析客戶開發(fā)獲得模型、客戶滿意級度劃分客戶滿意度指標(biāo)體系客戶忠誠度衡量指標(biāo)客戶忠誠滿意模型客戶忠誠度管理模型表單表單客戶調(diào)查計(jì)劃表、客戶信息調(diào)查表客戶需求調(diào)查表、客戶信用調(diào)查表調(diào)查分析報(bào)告表、客戶開發(fā)計(jì)劃表客戶開發(fā)記錄表、客戶開發(fā)報(bào)告表方案方案企業(yè)客戶調(diào)查方案客戶滿意度調(diào)查方案客戶滿意度管理方案客戶忠誠度管理方案客戶開發(fā)業(yè)務(wù)管理方案客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)設(shè)計(jì)客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)設(shè)計(jì) 客戶調(diào)查主管結(jié)合企業(yè)總體客戶服務(wù)計(jì)劃制定客戶調(diào)查規(guī)劃，全面開展客戶調(diào)查工作

51、。其調(diào)查結(jié)果將作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及客戶調(diào)查主管結(jié)合企業(yè)總體客戶服務(wù)計(jì)劃制定客戶調(diào)查規(guī)劃，全面開展客戶調(diào)查工作。其調(diào)查結(jié)果將作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門決策的參考依據(jù)。其具體的崗位職責(zé)如下表所示。相關(guān)部門決策的參考依據(jù)。其具體的崗位職責(zé)如下表所示。 客戶調(diào)查主管崗位職責(zé)客戶調(diào)查主管崗位職責(zé)客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計(jì)客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計(jì)客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)根據(jù)企業(yè)客戶服務(wù)規(guī)劃，聯(lián)系實(shí)際，執(zhí)行企業(yè)整體客戶服務(wù)策略配合客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶調(diào)查管理制度及工作規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行制訂并組織實(shí)施企業(yè)客戶調(diào)查總體規(guī)劃、年度計(jì)劃及具體項(xiàng)目計(jì)劃制定企業(yè)客戶調(diào)查工作的標(biāo)準(zhǔn)和流程，并監(jiān)督執(zhí)行組織實(shí)施客

52、戶調(diào)查計(jì)劃及具體項(xiàng)目初步選定客戶調(diào)查范圍，劃分客戶調(diào)查區(qū)域?qū)徍丝蛻粽{(diào)查專員的客戶調(diào)查方案選用、培訓(xùn)、指導(dǎo)、考核客戶調(diào)查專員招聘、培訓(xùn)、考核臨時(shí)或兼職客戶調(diào)查專員監(jiān)控客戶調(diào)查流程和進(jìn)度，保證客戶調(diào)查目標(biāo)按時(shí)完成監(jiān)控調(diào)查過程，聽取客戶調(diào)查專員的每日匯報(bào)，保證調(diào)查結(jié)果的充分性和真實(shí)性收集、整理、歸類客戶調(diào)查相關(guān)資料，并建檔保存為企業(yè)相關(guān)部門提供客戶與市場信息咨詢不斷優(yōu)化工作流程，完善客戶調(diào)查手段組織、主持例會，指導(dǎo)客戶調(diào)查專員交流經(jīng)驗(yàn)、解決問題完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé)設(shè)計(jì)客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé)設(shè)計(jì) 根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和總體客戶服務(wù)計(jì)劃，客戶開發(fā)主管制定并組織實(shí)施客戶開發(fā)計(jì)劃，為企業(yè)

53、爭取到根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和總體客戶服務(wù)計(jì)劃，客戶開發(fā)主管制定并組織實(shí)施客戶開發(fā)計(jì)劃，為企業(yè)爭取到更多的客戶和市場份額，提高企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。其具體的崗位職責(zé)如下表所示。更多的客戶和市場份額，提高企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。其具體的崗位職責(zé)如下表所示。 客戶開發(fā)主管崗位職責(zé)客戶開發(fā)主管崗位職責(zé)客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計(jì)客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計(jì)客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)根據(jù)企業(yè)客戶服務(wù)規(guī)劃，聯(lián)系實(shí)際，執(zhí)行企業(yè)整體客戶服務(wù)策略配合客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶開發(fā)管理制度及工作規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)制定訂并組織實(shí)施企業(yè)客戶開發(fā)計(jì)劃制定企業(yè)客戶開發(fā)工作的標(biāo)準(zhǔn)和流程，并監(jiān)督執(zhí)行拓展客戶開發(fā)渠道，確

54、定新客戶開發(fā)范圍，制定客戶開發(fā)措施選用、培訓(xùn)、指導(dǎo)和考核客戶開發(fā)專員監(jiān)控客戶開發(fā)流程和進(jìn)度，保證客戶開發(fā)目標(biāo)按時(shí)完成建立合理的客戶開發(fā)獎勵機(jī)制匯總、整理客戶開發(fā)記錄，編制客戶開發(fā)檔案并存檔審批、審核客戶開發(fā)專員與客戶簽訂的合同配合客戶調(diào)查主管做好客戶調(diào)查工作組織、主持客戶開發(fā)例會，指導(dǎo)客戶開發(fā)專員交流經(jīng)驗(yàn)、解決問題完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé)設(shè)計(jì)客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé)設(shè)計(jì) 客戶調(diào)查專員在客戶調(diào)查主管的指導(dǎo)下，以客戶調(diào)查計(jì)劃為依據(jù)開展客戶調(diào)查工作，并對調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)分析客戶調(diào)查專員在客戶調(diào)查主管的指導(dǎo)下，以客戶調(diào)查計(jì)劃為依據(jù)開展客戶調(diào)查工作，并對調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)分析并建檔，作為客戶開發(fā)

55、工作的重要依據(jù)。其具體的崗位職責(zé)如下表所示。并建檔，作為客戶開發(fā)工作的重要依據(jù)。其具體的崗位職責(zé)如下表所示。 客戶調(diào)查專員崗位職責(zé)客戶調(diào)查專員崗位職責(zé)客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計(jì)客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計(jì)客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)協(xié)助客戶調(diào)查主管制訂客戶調(diào)查計(jì)劃根據(jù)客戶調(diào)查計(jì)劃開展客戶調(diào)查工作協(xié)助市場調(diào)查主管選用、培訓(xùn)、指導(dǎo)兼職或臨時(shí)調(diào)查員，并引領(lǐng)其開展工作編制客戶調(diào)查方案，設(shè)計(jì)客戶調(diào)查問卷指導(dǎo)客戶填寫調(diào)查問卷，提高問卷的真實(shí)性和實(shí)用性及時(shí)整理、匯總、分析客戶調(diào)查數(shù)據(jù)協(xié)助客戶調(diào)查主管編寫客戶調(diào)查報(bào)告做好調(diào)查資料及客戶調(diào)查報(bào)告的建檔、管理工作定期向客戶調(diào)查主管匯報(bào)客戶調(diào)查工作的開

56、展情況不斷拓寬調(diào)查渠道，完善客戶調(diào)查手段配合客戶開發(fā)部門做好客戶開發(fā)工作完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé)設(shè)計(jì)客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé)設(shè)計(jì) 客戶開發(fā)專員在客戶開發(fā)主管的指導(dǎo)下，以客戶開發(fā)計(jì)劃為依據(jù)開展客戶開發(fā)工作，拜訪、評估潛在客戶開發(fā)專員在客戶開發(fā)主管的指導(dǎo)下，以客戶開發(fā)計(jì)劃為依據(jù)開展客戶開發(fā)工作，拜訪、評估潛在客戶，完成客戶開發(fā)目標(biāo)，建立客戶開發(fā)檔案。其具體的崗位職責(zé)如下表所示。客戶，完成客戶開發(fā)目標(biāo)，建立客戶開發(fā)檔案。其具體的崗位職責(zé)如下表所示。 客戶開發(fā)專員崗位職責(zé)客戶開發(fā)專員崗位職責(zé)客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計(jì)客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計(jì)客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)

57、計(jì)協(xié)助客戶開發(fā)主管制訂客戶開發(fā)計(jì)劃根據(jù)企業(yè)客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶收集、整理潛在客戶的資料，建立客戶資料檔案針對每一位客戶制定開發(fā)策略并有效實(shí)施評估潛在客戶的狀況，進(jìn)行合作前景預(yù)測劃分潛在客戶等級并制訂區(qū)域客戶拜訪計(jì)劃定期拜訪潛在客戶，增進(jìn)了解，引導(dǎo)客戶需求與客戶深入洽談，簽訂合作合同整理客戶開發(fā)資料，編制客戶開發(fā)記錄表在客戶開發(fā)后期進(jìn)行跟蹤及維護(hù)定期向客戶開發(fā)主管匯報(bào)客戶開發(fā)的進(jìn)展情況積極開發(fā)新客戶、拓展客戶開發(fā)渠道配合客戶調(diào)查部門做好客戶調(diào)查工作完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作公司客戶調(diào)查管理制度示例公司客戶調(diào)查管理制度示例第章第章 總則總則第條第條 目的目的為保證客戶調(diào)查工作的順利實(shí)施，準(zhǔn)確

58、、及時(shí)地了解客戶信息及信用狀況，規(guī)范客戶調(diào)查操作執(zhí)行，特制定為保證客戶調(diào)查工作的順利實(shí)施，準(zhǔn)確、及時(shí)地了解客戶信息及信用狀況，規(guī)范客戶調(diào)查操作執(zhí)行，特制定本制度。本制度。第條第條 適用范圍適用范圍企業(yè)所有與客戶有關(guān)的調(diào)查活動均遵循本制度執(zhí)行。企業(yè)所有與客戶有關(guān)的調(diào)查活動均遵循本制度執(zhí)行。第條第條 職責(zé)職責(zé)客戶調(diào)查工作由客戶調(diào)查主管負(fù)責(zé)組織實(shí)施，客戶調(diào)查專員負(fù)責(zé)具體的實(shí)施工作?？蛻粽{(diào)查工作由客戶調(diào)查主管負(fù)責(zé)組織實(shí)施，客戶調(diào)查專員負(fù)責(zé)具體的實(shí)施工作。第章第章 客戶調(diào)查的原則與內(nèi)容客戶調(diào)查的原則與內(nèi)容第條第條 客戶調(diào)查的原則客戶調(diào)查的原則為確保為企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、銷售決策提供可靠的依據(jù)，客戶調(diào)查應(yīng)遵循

59、以下三個(gè)原則。為確保為企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、銷售決策提供可靠的依據(jù)，客戶調(diào)查應(yīng)遵循以下三個(gè)原則。資料準(zhǔn)確，信息全面、完備。資料準(zhǔn)確，信息全面、完備。觀點(diǎn)客觀、時(shí)效性強(qiáng)。觀點(diǎn)客觀、時(shí)效性強(qiáng)。投入費(fèi)用最少。投入費(fèi)用最少?？蛻舴?wù)管理大模塊設(shè)計(jì)客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計(jì)客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)公司客戶調(diào)查管理制度示例公司客戶調(diào)查管理制度示例第條 客戶調(diào)查的內(nèi)容根據(jù)不同的調(diào)查目的不同，客戶調(diào)查需要了解的內(nèi)容有很大差異。企業(yè)進(jìn)行客戶調(diào)查時(shí)，大體需要了解以下八項(xiàng)內(nèi)容，客戶調(diào)查主管可根據(jù)實(shí)際調(diào)查目的進(jìn)行選擇、設(shè)計(jì)問卷?？蛻舻膫€(gè)人基本情況及家庭人員情況。客戶的收入、支出、儲蓄以及家庭財(cái)產(chǎn)情況

60、?？蛻舻淖》壳闆r?？蛻舻南M(fèi)嗜好?？蛻舻男庞们闆r。客戶的需求及對本企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)知程度?？蛻舻慕?jīng)營情況和管理水平?？蛻舻闹饕献骰锇榍闆r?？蛻舴?wù)管理大模塊設(shè)計(jì)客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計(jì)客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)公司客戶調(diào)查管理制度示例公司客戶調(diào)查管理制度示例第章第章 調(diào)查監(jiān)督員和調(diào)查人員調(diào)查監(jiān)督員和調(diào)查人員第條第條 調(diào)查監(jiān)督員：一般由客戶調(diào)查主管擔(dān)任，如需要外部兼職調(diào)查員配合調(diào)查工作，也可由客戶調(diào)查專員擔(dān)任。具調(diào)查監(jiān)督員：一般由客戶調(diào)查主管擔(dān)任，如需要外部兼職調(diào)查員配合調(diào)查工作，也可由客戶調(diào)查專員擔(dān)任。具體負(fù)責(zé)調(diào)查工作的協(xié)調(diào)、溝通、組織工作。體負(fù)責(zé)調(diào)查工作的協(xié)調(diào)、溝通、組