高速公路收費(fèi)站QC小組成果如何降低入口發(fā)卡差錯(cuò)率

XX高速公路XX收費(fèi)站____________________________________________________________________________________________________宏觀決定方向細(xì)節(jié)決定成敗1-山西高速Q(mào)C成果發(fā)表材料XX高速XX收費(fèi)站如何降低入口發(fā)卡差錯(cuò)率發(fā)表人：XX山西XX高速公路XX收費(fèi)站QC小組二OXX年三月小組簡(jiǎn)介：小組名稱山西XX高速公路XX收費(fèi)站QC小組課題類型現(xiàn)場(chǎng)型注冊(cè)日期20XX年4月1日注冊(cè)號(hào)X-1003成立時(shí)間20XX年1月活動(dòng)時(shí)間20XX年1月--6月課題組長(zhǎng)XX出勤率100%副組長(zhǎng)衛(wèi)躍峰郭紅紅活動(dòng)課題如何降低入口發(fā)卡差錯(cuò)率組員姓名年齡職務(wù)小組分工133專職稽查原因分析232監(jiān)控、內(nèi)勤班長(zhǎng)數(shù)據(jù)分析330票證員資料整理431票證員資料整理527稽查實(shí)施考核631收費(fèi)班長(zhǎng)分析實(shí)施726收費(fèi)班長(zhǎng)分析實(shí)施828收費(fèi)班長(zhǎng)分析實(shí)施928收費(fèi)班長(zhǎng)分析實(shí)施二、活動(dòng)目的收費(fèi)系統(tǒng)QC小組是圍繞收費(fèi)工作中的收費(fèi)服務(wù)管理目標(biāo)和針對(duì)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)出入口車道存在的操作差錯(cuò)問(wèn)題，以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高收費(fèi)員業(yè)務(wù)技能為目的，針對(duì)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)車道入口操作存在的差錯(cuò)率問(wèn)題，開(kāi)展與降低操作差錯(cuò)率有關(guān)的各項(xiàng)活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)提高發(fā)卡人員責(zé)任意識(shí)和收費(fèi)工作效率，不斷推動(dòng)收費(fèi)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化。三、選題理由（一）問(wèn)題的提出目前，收費(fèi)員在車道按照標(biāo)準(zhǔn)操作流程進(jìn)行發(fā)卡操作的過(guò)程中，雖然平均操作差錯(cuò)率能達(dá)到省局業(yè)務(wù)指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)，但穩(wěn)定性較差。針對(duì)目前市場(chǎng)上車情的復(fù)雜性、多樣性，操作人員不能準(zhǔn)確判定車情，導(dǎo)致統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率降低，差錯(cuò)率無(wú)法有效控制。（二）現(xiàn)狀調(diào)查調(diào)一月份收費(fèi)一班所有當(dāng)班收費(fèi)員入口差錯(cuò)率平均數(shù)據(jù)，與質(zhì)量目標(biāo)相比較，圖表如下：被調(diào)查小組一月份入口操作差錯(cuò)率：姓名入口車牌發(fā)卡差錯(cuò)率質(zhì)量目標(biāo)入口車型發(fā)卡差錯(cuò)率質(zhì)量目標(biāo)發(fā)卡量車型錯(cuò)改車量車牌錯(cuò)改車輛車牌差錯(cuò)率車型差錯(cuò)率0.3‰0.2‰33160000‰0.3‰0.2‰31931000.3‰0.3‰0.2‰31301000.3‰0.3‰0.2‰25140000‰0.3‰0.2‰=SUM(ABOVE)12153=SUM(ABOVE)200‰0.16‰被調(diào)查小組人員入口差錯(cuò)案例（后附：涉及車輛圖片）人員工號(hào)入口操作時(shí)間車牌入口車型出口車型出口站稽查結(jié)論審核結(jié)論審核人4105192日10:14晉AZW680客1貨11403203客1錯(cuò)改貨1出口錯(cuò)XX41052014日21:20晉LD5090貨3貨11421203貨3錯(cuò)改貨1出口錯(cuò)XX圖一（晉AZW680）圖二（晉LD5090）（三）原因分析根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)及跟蹤調(diào)查，出現(xiàn)車型錯(cuò)改的主要原因?yàn)椋阂?、客貨兩用車，即?duì)客貨兩用或客貨易混淆車輛，出入口操作員未仔細(xì)查看行車證。針對(duì)此類車輛，操作員應(yīng)將車輛行車證進(jìn)行拍照、登記、信息收集，待確定車輛信息后再給予發(fā)卡（收費(fèi)）放行。二、出口修改錯(cuò)誤。1、出口收費(fèi)員、監(jiān)控員粗心造成（夜班錯(cuò)改居多）。2、出口收費(fèi)員、監(jiān)控員惡意修改（無(wú)牌車輛或易混淆車輛居多）。此外，通過(guò)與兄弟單位的交流學(xué)習(xí)，出現(xiàn)發(fā)卡差錯(cuò)率的原因還有以下情況：1、依維柯客貨兩用車2、特殊客車3、司機(jī)貼車牌車輛4、無(wú)牌車輛5、入口輸入失誤6、系統(tǒng)原因7、

難界定三四類客貨車通過(guò)以上案例分析，我站入口差錯(cuò)率雖達(dá)到了省局目標(biāo)值，但離我站目標(biāo)值還有一定差距，差錯(cuò)率得不到有效下降。四、課題目標(biāo)值的確定1、入口車型差錯(cuò)率達(dá)到0.1‰（比省局目標(biāo)值下降0.1個(gè)千分點(diǎn)）2、入口車牌差錯(cuò)率達(dá)到0.2‰（比省局目標(biāo)值下降0.1個(gè)千分點(diǎn)）活動(dòng)前后差錯(cuò)率對(duì)比表（后附圖標(biāo)）時(shí)間車型差錯(cuò)率目標(biāo)值車牌差錯(cuò)率目標(biāo)值活動(dòng)前0.3‰（30/100000）0.2‰（20/100000）活動(dòng)后0.2‰（20/100000）0.1‰（10/100000）如果能找到影響發(fā)卡差錯(cuò)率的主要因素，并制定有效的方案組織實(shí)施，即可有效降低發(fā)卡差錯(cuò)率，完成完成既定目標(biāo)值。五、要因確認(rèn)經(jīng)過(guò)小組成員會(huì)議討論確定：影響發(fā)卡差錯(cuò)率的三大因素為：人員因素、車輛因素及非正常因素。如魚(yú)刺圖所示：非正常因素車的因素非正常因素車的因素?zé)o牌車輛客貨兩用車系統(tǒng)原因無(wú)牌車輛客貨兩用車系統(tǒng)原因司機(jī)故意遮擋號(hào)牌特殊客車難界定三四類客貨車車司機(jī)故意遮擋號(hào)牌特殊客車難界定三四類客貨車車操作員業(yè)務(wù)不熟練操作員業(yè)務(wù)不熟練運(yùn)營(yíng)公司之間業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不同運(yùn)營(yíng)公司之間業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不同責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)人的因素人的因素 由此可見(jiàn)，影響發(fā)卡差錯(cuò)率的主要原因是人的因素，其次是車的因素，最后是非正常因素。為了檢驗(yàn)小組討論找到的原因是否正確，QC小組做了200份調(diào)查問(wèn)卷，分別從人的因素、車的因素及非正常的因素在收費(fèi)員當(dāng)中進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示：1、影響入口差錯(cuò)率人的因素及所占比例如下（后附圖標(biāo)）：因素業(yè)務(wù)不精鍵盤(pán)不熟練文明服務(wù)與錄入無(wú)法兼顧責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)個(gè)人情緒化份數(shù)2020401010圖表顯示，在人的影響因素中，文明服務(wù)與錄入無(wú)法兼顧、業(yè)務(wù)不精、鍵盤(pán)操作不熟練占主要因素。2、影響入口差錯(cuò)率車的因素如下：因素客貨兩用車難界定三四類貨車份數(shù)25353、影響入口差錯(cuò)率非正常的主要因素如下：因素司機(jī)遮擋號(hào)牌無(wú)牌車份數(shù)1030六、制定對(duì)策及組織實(shí)施：（一）影響發(fā)卡差錯(cuò)率人的因素中的可控因素及采取的對(duì)應(yīng)措施對(duì)策目標(biāo)措施責(zé)任人完成時(shí)間業(yè)務(wù)不精熟記收費(fèi)員業(yè)務(wù)手冊(cè)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與考核XX20XX.2鍵盤(pán)不熟練掌握盲打組織技能培訓(xùn)班溫志偉20XX.1文明服務(wù)與錄入無(wú)法兼顧強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)王旭東20XX.2責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)加強(qiáng)教育朱浩20XX.2個(gè)人情緒化培養(yǎng)較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素養(yǎng)組織心里輔導(dǎo)班王啟杰20XX.2（二）影響發(fā)卡差錯(cuò)率車的因素中的可控因素及采取的對(duì)應(yīng)措施對(duì)策目標(biāo)措施責(zé)任人完成時(shí)間客貨兩用車準(zhǔn)確判定審核行車證王旭東20XX.1特殊客車準(zhǔn)確判定組織學(xué)習(xí)XX20XX.2難界定的三四類客貨車準(zhǔn)確判定紅外輔助、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量朱浩20XX.1（三）影響發(fā)卡差錯(cuò)率非正常因素中的可控因素及采取的對(duì)應(yīng)措施對(duì)策目標(biāo)措施責(zé)任人完成時(shí)間故意遮擋號(hào)牌準(zhǔn)確判定勸司機(jī)移除遮擋物、現(xiàn)場(chǎng)拍照記錄王啟杰20XX.2無(wú)牌車準(zhǔn)確判定以行車本為主、通行卡上貼入口信息標(biāo)簽溫志偉20XX.1以上所有對(duì)策實(shí)施均采用PDCA循環(huán)方式進(jìn)行，從計(jì)劃、材料收集、實(shí)施到最后的效果檢查，針對(duì)性強(qiáng)，時(shí)間緊湊，效果明顯。七、效果檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)三月份收費(fèi)一班車道入口操作差錯(cuò)率情況如下：姓名入口車牌發(fā)卡差率質(zhì)量目標(biāo)入口車型發(fā)卡差錯(cuò)率質(zhì)量目標(biāo)發(fā)卡量車型錯(cuò)改車量車牌錯(cuò)改車輛車牌差錯(cuò)率車型差錯(cuò)率0.20.1‰252700000.2‰0.1‰34411000.3‰0.2‰0.1‰323400000.2‰0.1‰312700000.2‰0.1‰123291000.08‰差錯(cuò)率達(dá)到目標(biāo)值！差錯(cuò)率達(dá)到目標(biāo)值！我站差錯(cuò)率連獲公司第一。檢驗(yàn)情況說(shuō)明：（1）收費(fèi)員熟練掌握鍵盤(pán)盲打。（2）針對(duì)客貨兩用車，車情鑒定以行車本為主。（3）針對(duì)故意遮擋號(hào)牌車輛，勸司機(jī)移除遮擋物并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拍照記錄。（4）針對(duì)難界定的三四類客貨車采用紅外輔助、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量。（5）針對(duì)無(wú)牌車輛，采用在通行卡上貼入口信息標(biāo)簽。以上措施均可有效降低發(fā)卡差錯(cuò)率。八、鞏固措施：將實(shí)施對(duì)策作為上崗培訓(xùn)內(nèi)容之一。九、下一