第一章餐飲管理導(dǎo)論

1、第一章 餐飲管理導(dǎo)論第一章 餐飲管理導(dǎo)論【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過(guò)本章學(xué)習(xí)，應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)：1知識(shí)目標(biāo)：了解餐飲業(yè)態(tài)、餐飲工作特點(diǎn)、餐飲管理的基本職能、餐飲管理的目標(biāo)與內(nèi)容。2技能目標(biāo)：根據(jù)餐飲工作特點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)與管理餐飲產(chǎn)品。3能力目標(biāo)：掌握餐飲管理的六大職能，并運(yùn)用于餐飲管理實(shí)踐?！緦?dǎo)入案例】案例1-1“最糟糕”的餐館火爆在美國(guó)的俄勒岡州，一家名為“最糟糕”的餐館越來(lái)越受到附近居民和外國(guó)游客的歡迎。從外表看，這家餐館在建筑方式、結(jié)構(gòu)布局、內(nèi)部裝飾和供應(yīng)飯菜、服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度與技藝等方面與其他餐館相比都沒有什么特殊，只是餐館名稱獨(dú)特，廣告宣傳獨(dú)具一格。在通往這家餐館的公路上，豎著幾塊大型廣告牌，上面

2、寫著“請(qǐng)來(lái)與蒼蠅同坐”以及“食物奇差，服務(wù)則更壞”一類的廣告語(yǔ)。餐館內(nèi)的墻壁上則貼有介紹“隔夜菜”的菜譜。然而讓人奇怪的是，盡管這家餐館的主人把自己餐館的飯菜、服務(wù)、衛(wèi)生等貶得一無(wú)是處，但開業(yè)20年來(lái)卻門庭若市、座無(wú)虛席。不論是當(dāng)?shù)厝?，還是外地游客，都慕“最糟糕”之名而至，到餐館與“蒼蠅同坐”，并點(diǎn)上幾個(gè)“隔夜菜”嘗一嘗，親自體會(huì)一下這家餐館提供的“最糟”飯菜“糟”在何處，衛(wèi)生條件怎么個(gè)“最差”，服務(wù)態(tài)度到底“最壞”到什么程度。多次到這里就餐的一位客人評(píng)價(jià)說(shuō)：“在這里，你根本說(shuō)不上什么東西是最糟的，因?yàn)楦鞣矫娑紩?huì)讓你滿意。如果真要找個(gè)最糟的出來(lái)，恐怕就是價(jià)格了，這里的價(jià)格真的好便宜?！碑?dāng)人們?cè)?/p>

3、這里享受到熱情的接待和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)后，不禁要問餐館經(jīng)理為什么偏偏給自己的餐館取這么一個(gè)古怪的名字？每當(dāng)這時(shí)，餐館經(jīng)理勞倫·格爾總是笑著回答：“我本人是一個(gè)很糟糕的廚師，而我父親從小就一直教育我無(wú)論何時(shí)何地都要講實(shí)話，在我籌備這個(gè)餐館時(shí)，我父親又提醒我不論是好是壞，一定要講真話，由此我就給自己的餐館取了這么一個(gè)名字。”（資料來(lái)源：饒勇現(xiàn)代飯店?duì)I銷創(chuàng)新500例廣州：廣東旅游出版社，2000）第一節(jié) 餐飲業(yè)態(tài)與餐飲特點(diǎn)一、餐飲企業(yè)形態(tài)餐飲業(yè)，既類似于食品工業(yè)，又比后者增添了更多服務(wù)的內(nèi)容；既接近于銀行、商場(chǎng)等服務(wù)特征強(qiáng)的行業(yè)，又比后者多出了菜點(diǎn)加工生產(chǎn)、有類似工廠車間運(yùn)作的部分。因此，餐飲工

4、作具有自身不可忽視的特點(diǎn)。系統(tǒng)、全面地分析、把握這些特點(diǎn)，對(duì)正確認(rèn)識(shí)餐飲工作，進(jìn)而對(duì)其進(jìn)行有效的控制、管理，才是有的放矢、行之有效的。餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)形式豐富多彩、各具特色，不同形式的餐飲企業(yè)其經(jīng)營(yíng)檔次、目標(biāo)市場(chǎng)、餐飲出品等不盡相同，如表1-1所示。表1-1 中國(guó)餐飲業(yè)的表現(xiàn)形式與基本特點(diǎn)業(yè) 態(tài) 形 式業(yè) 態(tài) 特 點(diǎn)高檔酒樓以高端消費(fèi)者為主要客戶。設(shè)施一流，環(huán)境高雅，產(chǎn)品富有特色。消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高，常舉行商務(wù)宴請(qǐng)、私人宴請(qǐng)酒店餐廳酒店內(nèi)的餐飲場(chǎng)所。表現(xiàn)形式比較復(fù)雜，有中西宴會(huì)廳、中餐零點(diǎn)廳、咖啡廳、西餐零點(diǎn)廳等。用于高檔公務(wù)與商務(wù)宴請(qǐng)、婚宴及住店客人消費(fèi)。產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)范，消費(fèi)水準(zhǔn)較高家庭餐館經(jīng)營(yíng)主體

5、是家庭或家族，消費(fèi)對(duì)象主要以中檔及中檔偏下的消費(fèi)群體為主，菜肴質(zhì)量尚可，價(jià)格中規(guī)中矩，環(huán)境基本舒適、整潔火鍋店中式火鍋店面積有大有小，口味千差萬(wàn)別，但大多以辣為主，尤以巴蜀風(fēng)格的火鍋店最受歡迎。產(chǎn)品比較單一，經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單，價(jià)格易被大眾接受?；疱伒甑陌l(fā)展擴(kuò)張多以連鎖形式進(jìn)行快餐廳為急于解決吃飯問題的過(guò)客提供餐飲，常位于車站、碼頭、主要商業(yè)街區(qū)等交通要道。餐食簡(jiǎn)單、方便，價(jià)格適宜，出品基本上是預(yù)先制作的食品食街小吃位于商業(yè)街區(qū)或鬧市區(qū)的商業(yè)大樓內(nèi)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)是將某一地區(qū)乃至全國(guó)的名優(yōu)小吃集于一個(gè)空間之內(nèi)，使食客們非常方便地挑選自己中意的美食，價(jià)格公道團(tuán)體供餐是社會(huì)分工專業(yè)化在餐飲服務(wù)領(lǐng)域的

6、體現(xiàn)，專為團(tuán)體單位提供餐飲產(chǎn)品的機(jī)構(gòu)性餐飲企業(yè)，可由企業(yè)派出經(jīng)營(yíng)管理人員與生產(chǎn)服務(wù)人員進(jìn)入被服務(wù)單位進(jìn)行操作生產(chǎn)，或在自己企業(yè)加工好產(chǎn)品運(yùn)送到被服務(wù)單位。優(yōu)點(diǎn)是提高了產(chǎn)品質(zhì)量，降低了運(yùn)行成本西餐廳主要提供西式菜肴產(chǎn)品，集中于我國(guó)的大中城市。有酒店西餐廳與社會(huì)西餐廳兩種形式。一般而言，酒店西餐廳能反映當(dāng)今國(guó)際西餐的發(fā)展潮流續(xù)表業(yè) 態(tài) 形 式業(yè) 態(tài) 特 點(diǎn)飲品店主要提供咖啡、甜品與商務(wù)套餐，如星巴克、上島咖啡等，多位于商業(yè)發(fā)達(dá)的中心城市，目標(biāo)顧客是商務(wù)客人與青年人。產(chǎn)品價(jià)格不菲茶餐廳源于香港地區(qū)。常選址在商務(wù)辦公區(qū)及中高檔居民區(qū)，目標(biāo)顧客的層次比快餐廳高一點(diǎn)，菜品的品種通常有幾十種，價(jià)格比較親民。

7、生產(chǎn)特點(diǎn)為現(xiàn)點(diǎn)、現(xiàn)烹、現(xiàn)賣，經(jīng)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)（資料來(lái)源：李勇平餐飲服務(wù)與管理第4版大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2010）二、餐飲工作特點(diǎn)（一）生產(chǎn)、銷售即時(shí)性餐飲產(chǎn)品，無(wú)論是廚房出品，還是餐飲服務(wù)，多是不可提前制作、存而待售的。廚房加工、烹調(diào)（即餐飲的生產(chǎn)）與餐廳的售賣，幾乎都是同步進(jìn)行、在同一時(shí)段完成。廚房烹飪（烹飪是指包括原料的加工、洗滌、刀工處理、配份、烹調(diào)，直至裝盤全過(guò)程的廚房生產(chǎn)制作），尤其是配份、烹調(diào)，是在顧客光顧餐廳，發(fā)生點(diǎn)菜行為之后的活動(dòng)；而一旦烹飪成肴，成品則在很短的時(shí)間內(nèi)由服務(wù)人員傳遞運(yùn)送給顧客，供其食用，即消費(fèi)。這種相互依存、互為因果，前后聯(lián)系十分緊密的特點(diǎn)，涵蓋了以下幾個(gè)方面

8、的內(nèi)容。（1）廚房不可做大量預(yù)制生產(chǎn)，也就是說(shuō)，只有當(dāng)有消費(fèi)需求時(shí)，才可進(jìn)行生產(chǎn)制作；反之，提前生產(chǎn)，沒能即時(shí)銷售、消費(fèi)，就可能因?yàn)橘|(zhì)量的下降導(dǎo)致顧客的不滿。不過(guò)，部分產(chǎn)品先期進(jìn)行的半成品加工是可行的，但所有半成品制作的程度與數(shù)量，應(yīng)以在顧客零點(diǎn)后，即時(shí)烹制、出品、質(zhì)量達(dá)標(biāo)為前提。這種特點(diǎn)，往往給大規(guī)模生產(chǎn)或銷售節(jié)奏較快的餐飲經(jīng)營(yíng)帶來(lái)困難。（2）生產(chǎn)和銷售必須互為依存，很難異地進(jìn)行。顧客對(duì)出品質(zhì)量要求的嚴(yán)格性，使酒店只有壓縮加工生產(chǎn)與服務(wù)銷售的時(shí)間，乃至距離，以達(dá)到即時(shí)性的效果。用于產(chǎn)品銷售的餐廳要選擇在鬧市區(qū)，交通方便、環(huán)境幽雅的地方，而就是在這樣昂貴的地段還得有一定規(guī)模、面積的廚房生產(chǎn)區(qū)域

9、，這對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，實(shí)在是無(wú)奈的投資和建造。即使是連鎖、集團(tuán)餐飲，將菜肴最前端的加工生產(chǎn)安置在地價(jià)低廉的城鄉(xiāng)結(jié)合部進(jìn)行，而后期的烹調(diào)、成品階段仍須有一定的生產(chǎn)區(qū)域、生產(chǎn)條件協(xié)助完成。（3）顧客對(duì)餐飲產(chǎn)品，這里主要指廚房出品，無(wú)需求時(shí)不可制作；一旦提出需求，而且大多為單個(gè)或密集性的需求，則要求即刻制作，并在較短的時(shí)間內(nèi)完成、出品。這樣除對(duì)廚房場(chǎng)地、設(shè)備提出較高的配置要求外，人員的使用有時(shí)也是不經(jīng)濟(jì)的。（4）產(chǎn)品的銷量直接受到場(chǎng)地、時(shí)間的限制。生產(chǎn)、銷售的即時(shí)性，不僅制約了廚房的預(yù)制、加工，也限制了產(chǎn)品的易地經(jīng)營(yíng)。因此，酒店開餐時(shí)間即為產(chǎn)品的生產(chǎn)售賣時(shí)間，除此之外的大多情況下不便經(jīng)營(yíng)。因而，總體銷售數(shù)

10、量是有明顯局限性的。（二）勞動(dòng)密集、技藝性餐飲業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，主要體現(xiàn)在用工多、手工勞作為主，從原料加工、廚房生產(chǎn)，到開餐服務(wù)、餐具洗滌等每個(gè)工作環(huán)節(jié)、每個(gè)工種崗位都需要大量的人手才能保證運(yùn)轉(zhuǎn)。技藝性則表現(xiàn)在餐飲生產(chǎn)和服務(wù)，都需要技術(shù)培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)積累，并要求時(shí)時(shí)處處注重產(chǎn)品的藝術(shù)性，給消費(fèi)者以美的感受。深入分析，會(huì)發(fā)現(xiàn)此項(xiàng)特點(diǎn)包括以下幾點(diǎn)內(nèi)涵。（1）酒店用工多，人均產(chǎn)值、利潤(rùn)并不一定高，邊際貢獻(xiàn)有限。餐飲用工多使其連帶工作量增大，主要表現(xiàn)在員工招聘，員工培訓(xùn)，員工考核、評(píng)估及管理等相關(guān)工作多，工作難度大。（2）餐飲業(yè)由于具有勞動(dòng)密集型特點(diǎn)，客觀上又成了解決社會(huì)就業(yè)的重要途徑。大多酒店，對(duì)從業(yè)

11、人員的選擇標(biāo)準(zhǔn)彈性系數(shù)大，因此，酒店成為廣泛吸納青年員工、下崗職工的不可或缺的渠道。（3）技術(shù)復(fù)雜，對(duì)從業(yè)人員的藝術(shù)審美有一定要求。無(wú)論是烹飪生產(chǎn)、出品，還是餐飲服務(wù)，消費(fèi)者都要求餐飲產(chǎn)品美觀、衛(wèi)生，具有審美價(jià)值。具體地講，顧客對(duì)餐飲服務(wù)要求服務(wù)人員操作姿勢(shì)規(guī)范、美觀；要求菜肴、點(diǎn)心色彩亮麗、造型整齊、美觀大方；同時(shí)，要求其內(nèi)在口味、質(zhì)地可口舒適。而這些效果的取得，是寄托在廚師、服務(wù)人員技術(shù)熟練、全面和具有審美基礎(chǔ)的勞動(dòng)上的，否則，不可能奏效。（三）生產(chǎn)、服務(wù)手工性餐飲業(yè)是在傳統(tǒng)手工基礎(chǔ)上發(fā)展、完善、壯大的，在工業(yè)化、機(jī)械化、自動(dòng)化程度不斷上升的大趨勢(shì)下，餐飲業(yè)的運(yùn)作方式、生產(chǎn)力水平也在不斷改

12、進(jìn)、提高，但手工生產(chǎn)、手工勞作仍是當(dāng)今餐飲業(yè)的主要運(yùn)作方式。盡管有器械、電腦已經(jīng)不同程度地應(yīng)用于餐飲業(yè)，但餐飲業(yè)的大部分操作，尤其是技藝性較強(qiáng)的操作，如廚房的炒菜、裝盤，餐廳的斟酒、分菜等，都舍棄不了手工勞動(dòng)。與生產(chǎn)、服務(wù)的手工性同時(shí)出現(xiàn)的特征有以下三點(diǎn)。（1）生產(chǎn)、服務(wù)人員勞動(dòng)強(qiáng)度大，易疲勞，同時(shí)容易引發(fā)事故。廚師長(zhǎng)時(shí)間、高強(qiáng)度勞動(dòng)以后，不僅影響菜肴的烹制質(zhì)量，而且還容易出現(xiàn)刀傷、灼傷等事故。傳菜員、服務(wù)員長(zhǎng)時(shí)間、強(qiáng)體力勞動(dòng)，輕則影響操作的規(guī)范化程度，重則出現(xiàn)行走摔跌等事故，引發(fā)更大麻煩。（2）餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的手工性，直接導(dǎo)致生產(chǎn)和服務(wù)操作的標(biāo)準(zhǔn)因人而異，給餐飲質(zhì)量規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理帶來(lái)諸多

13、不便。（3）餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的手工性，還為餐飲生產(chǎn)和出品以及服務(wù)的衛(wèi)生管理造成一定困難。手工操作的隨時(shí)性、隨意性、繁復(fù)性，很難保證衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，安全可靠。（四）產(chǎn)品構(gòu)成綜合性餐飲產(chǎn)品主要由廚房出品和餐飲服務(wù)兩個(gè)部分構(gòu)成，而這兩個(gè)部分的產(chǎn)品既包含有形的菜點(diǎn)食品，又包含無(wú)形的餐飲服務(wù)，這兩者不僅不便貯存，而且兩者還始終相互依存。1服務(wù)無(wú)形性美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)家科特勒認(rèn)為：餐飲服務(wù)“是一項(xiàng)活動(dòng)或一種利益，由一方向另一方提供本質(zhì)無(wú)形的物權(quán)轉(zhuǎn)變”。餐飲服務(wù)很難像其他工業(yè)產(chǎn)品一樣可以陳列樣品，展示產(chǎn)品，消費(fèi)者可以看樣，可以試用。餐飲服務(wù)，顧客購(gòu)買之前看不見、摸不著，即使在消費(fèi)過(guò)程當(dāng)中，顧客也只是靠觀賞、憑感受，并沒

14、有實(shí)物形態(tài)的轉(zhuǎn)移。因此，餐飲服務(wù)是無(wú)形的。餐飲服務(wù)的無(wú)形性給酒店的營(yíng)銷管理帶來(lái)一定影響，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。（1）不便于宣傳促銷。餐飲服務(wù)在消費(fèi)前無(wú)固定形態(tài)、實(shí)物，給擴(kuò)大影響、宣傳促銷帶來(lái)不便。只有感受過(guò)酒店服務(wù)的消費(fèi)者才能知曉，才能評(píng)價(jià)其產(chǎn)品特征及其優(yōu)劣。因此，餐飲服務(wù)的促銷，借助于消費(fèi)者的口碑是明智、可信的做法。（2）不便于質(zhì)檢管理。無(wú)形的餐飲服務(wù)在顧客消費(fèi)過(guò)程中發(fā)生，稍縱即逝，大多無(wú)法產(chǎn)生質(zhì)檢的空間、時(shí)段，這對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理、質(zhì)量檢查和控制均帶來(lái)不便。因此，要求企業(yè)尋找更為切實(shí)可行的質(zhì)量管理辦法。（3）不便于研究改進(jìn)。餐飲服務(wù)的無(wú)形性，為研究、改進(jìn)、完善、提高服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)了不便，這對(duì)修

15、正操作行為、規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、提高客人的滿意度都造成了一定困難。2食品的有形性餐飲銷售的食品，無(wú)論是廚房生產(chǎn)的菜點(diǎn)，還是酒吧調(diào)制的酒水，不僅有一定實(shí)物形態(tài)，而且在銷售過(guò)程中也有顯而易見的位移和量的消耗，這與餐飲服務(wù)不一樣，是客觀有形的。食品的有形性，在生產(chǎn)、管理過(guò)程中，同樣存在以下幾個(gè)有困難的方面。（1）食品質(zhì)量隨成品銷售時(shí)間的延長(zhǎng)或耽擱呈明顯下降趨勢(shì)。各類菜肴、點(diǎn)心、調(diào)制酒水等產(chǎn)品，制作完成的當(dāng)時(shí)，感官性狀良好，色、香、味、形誘人，但隨著時(shí)間的推移，質(zhì)量急劇滑坡，甚至變成次品。麥當(dāng)勞炸成功的薯?xiàng)l七分鐘沽而不售，必須倒掉，就是這個(gè)道理：不是不能吃，而是質(zhì)感不合格。因此，有形的食品對(duì)出品售賣時(shí)間的要

16、求也是很嚴(yán)格的。（2）消費(fèi)者對(duì)有形的食品可以進(jìn)行無(wú)限的挑剔，認(rèn)可方才接受，食用方才買單，一旦認(rèn)為有質(zhì)量（尤其是衛(wèi)生、安全問題）、數(shù)量、價(jià)格問題等，可將有形產(chǎn)品封存投訴，甚至曝光、批判。因此，對(duì)各類餐飲出品的質(zhì)量管理絲毫馬虎不得。（3）食品的有形性客觀提供了同行模仿的便利性。菜點(diǎn)生產(chǎn)，不僅是手工活，而且也不像高科技產(chǎn)品，大多菜點(diǎn)產(chǎn)品易被解剖、易被仿制，這對(duì)酒店保持領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)地位提出了不懈創(chuàng)新的要求。（五）工藝流程配合性 餐飲生產(chǎn)和服務(wù)雖然在仔細(xì)剖析以后會(huì)發(fā)現(xiàn)其具有有形和無(wú)形的特點(diǎn)，其實(shí)在日常運(yùn)作過(guò)程中是唇齒相依、密不可分的連貫運(yùn)作。從某種意義上講，餐飲部門更像工廠車間，購(gòu)進(jìn)的是各種原料，經(jīng)過(guò)技藝結(jié)

17、合的加工、生產(chǎn)，成品是在原料基礎(chǔ)上形態(tài)、質(zhì)感都發(fā)生了很大變化的新的產(chǎn)物。在此基礎(chǔ)上，再由服務(wù)人員銜接自如地提供給顧客消費(fèi)。因此，完整的餐飲產(chǎn)品，是廚房、餐廳連貫工作的產(chǎn)物，是廚師、服務(wù)人員技藝結(jié)合勞作的結(jié)晶。其實(shí)，餐飲產(chǎn)品的加工、生產(chǎn)、服務(wù)還少不了提供原料的源頭環(huán)節(jié)，即采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)等部門的支持、配合。這個(gè)特點(diǎn)決定了餐飲質(zhì)量的提高和穩(wěn)定是由原料、加工生產(chǎn)、服務(wù)銷售眾多環(huán)節(jié)、崗位、部門通力協(xié)作的結(jié)果，決非一兩個(gè)環(huán)節(jié)強(qiáng)化控制就能奏效的。除了餐飲產(chǎn)品質(zhì)量方面，餐飲成本、出品節(jié)奏，餐飲工作效率的調(diào)節(jié)、控制、把握，也都需要整個(gè)工藝流程協(xié)調(diào)配合，單打獨(dú)斗是無(wú)濟(jì)于事的。（六）質(zhì)量認(rèn)定主觀性餐飲產(chǎn)品的服務(wù)銷售與顧

18、客消費(fèi)的過(guò)程，幾乎是同時(shí)、同步進(jìn)行的。這期間，顧客領(lǐng)略、消費(fèi)、享受餐飲產(chǎn)品，也是在較短的時(shí)間內(nèi)經(jīng)過(guò)判定認(rèn)可進(jìn)而接受、實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)移的。顧客花錢購(gòu)買餐飲產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品認(rèn)同并沒有繁復(fù)的試用、檢測(cè)手段和程序，很大程度上，是憑借自身的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)，也就是說(shuō)，對(duì)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)定是有相當(dāng)大的主觀性的。餐飲產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)定的主觀性，啟示餐飲經(jīng)營(yíng)、管理要注意以下幾個(gè)方面的問題。（1）餐飲產(chǎn)品質(zhì)量由顧客主觀認(rèn)定，這就難免有失偏頗。顧客的感覺器官靈敏程度、顧客的個(gè)人審美尺度標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值取向，以及生活習(xí)慣、特殊時(shí)期愛好、喜忌等，都有可能對(duì)同一產(chǎn)品做出不盡相同的評(píng)價(jià)、判斷，有時(shí)甚至有失公允。（2）在餐飲經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，要更加關(guān)

19、注顧客，發(fā)現(xiàn)需求，滿足需求。建立、完善客史檔案，跟蹤、研究顧客，設(shè)計(jì)、提供有針對(duì)性的產(chǎn)品，是滿足顧客個(gè)性化需求的重要有效措施。（3）在餐飲銷售管理過(guò)程中，在提供規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，增強(qiáng)服務(wù)的靈活性。對(duì)顧客的需求或客人用餐反應(yīng)要在第一時(shí)間、直接當(dāng)事人范圍內(nèi)盡可能加以滿足或反饋，以使顧客不因一時(shí)、一事的疑慮、不滿，而影響對(duì)酒店總體的印象和評(píng)價(jià)。第二節(jié) 餐飲管理理論概述案例1-2串燈學(xué)管理2012年是北京黃河京都酒店管理集團(tuán)跨越式發(fā)展的關(guān)鍵年頭，集團(tuán)在北京天通苑地區(qū)建造了一家豪華五星級(jí)酒店，集團(tuán)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)解海淵負(fù)責(zé)主持該店籌建開業(yè)的指揮工作。臨近開業(yè)慶典只有不到7天的時(shí)間了，酒店慶典用的1 6

20、00平方米宴會(huì)廳金色大廳的裝潢在緊鑼密鼓地進(jìn)行著。但是直徑18米、重約20噸的水晶燈飾還沒安裝，按照施工方原定計(jì)劃需要半個(gè)月才能安裝完成。在這迫在眉睫的時(shí)刻，解總帶領(lǐng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子實(shí)地察看現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)施工人員手忙腳亂的場(chǎng)景、相互扯皮的尷尬以及部分人員無(wú)所適從的窘境。解總及時(shí)核定串燈總?cè)蝿?wù)量和工作區(qū)域人員容納量，明確串燈流程和所需配備人員，通過(guò)多次嘗試決定了最便捷的串燈方式。由于時(shí)間緊、任務(wù)重，解總組織中層管理者舉行工作聚餐會(huì)，感謝大家的辛苦付出，對(duì)串燈工作做了總體部署，并將此次工作任務(wù)升華成一次“管理5大要素”的實(shí)訓(xùn)課，讓各部門經(jīng)理積極參與、發(fā)揮和領(lǐng)悟，大大鼓舞了大家的士氣。會(huì)后，解總向全體員工下

21、達(dá)任務(wù)，仔細(xì)分工，在現(xiàn)場(chǎng)示范后，70位員工分組分工、齊頭并進(jìn)，專人專項(xiàng)、默契配合，互幫互助、資源共享，工作效率大大提高。由于勞累，第二天員工有些工作懈怠，出現(xiàn)了大面積的遲到現(xiàn)象。解總詳細(xì)問明緣由，個(gè)別員工反映是中午沒趕上吃飯。于是，解總又召開全員會(huì)議，對(duì)廚房主管進(jìn)行了嚴(yán)厲批評(píng)，對(duì)其他員工進(jìn)行褒獎(jiǎng)式的情感施壓，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)工作的緊迫性，讓遲到的員工倍感愧疚。批評(píng)過(guò)后，大家難免有些情緒低落，此時(shí)，有兩名員工從串燈的施工架下爬上來(lái)，解總用責(zé)怪式的口吻教導(dǎo)兩名員工要注意安全，工作緊也罷，遲到也罷，人身安全才是最大的事情。員工們深刻感受到了一名總經(jīng)理的嚴(yán)謹(jǐn)，也感受到了那份長(zhǎng)輩般的愛護(hù)，緊張的氣氛變得溫暖，

22、散漫的心態(tài)變得踏實(shí)。大家心往一處想，勁往一處使，最終，串燈任務(wù)只用了三天時(shí)間，水晶燈安裝完畢。12月31日，開業(yè)慶典如期順利舉行，金色大廳盛裝亮相，水晶燈熠熠生輝，大家倍感欣慰。在這次串燈工作中，大家對(duì)“計(jì)劃、組織、實(shí)施、協(xié)調(diào)、控制”管理的5大要素進(jìn)行了一次深刻的實(shí)踐學(xué)習(xí)。管理者們深感：管理就是一門藝術(shù)，它博大精深，在這里有“嚴(yán)與愛”、“情與法”的融通，情商與智商的考量；也體會(huì)到運(yùn)用科學(xué)管理知識(shí)與激勵(lì)措施的功效。（資料來(lái)源：由北京黃河京都酒店管理集團(tuán)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)助理劉磊提供）一、餐飲管理職能（一）計(jì)劃計(jì)劃是設(shè)立目的和目標(biāo)，制定實(shí)施方案和工作步驟的管理活動(dòng)。目的和目標(biāo)指明管理工作需要做什么，實(shí)施方案

23、則明確如何去做。計(jì)劃應(yīng)該在餐飲管理活動(dòng)開始之初完成。無(wú)論處于什么職位，每個(gè)管理者都必須制訂計(jì)劃。在最高管理層中，由高層管理人員編制長(zhǎng)期計(jì)劃，以拓展長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和促進(jìn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的發(fā)展戰(zhàn)略。在中間管理層，由經(jīng)理人員編制經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，以完成短期目標(biāo)。在較低的管理層中，由主管人員制訂日常經(jīng)營(yíng)管理程序計(jì)劃。制訂有效的計(jì)劃不僅需要有信息資源，而且還需要有以下相關(guān)因素。（1）信息。必須掌握有效地制訂計(jì)劃的完整信息。（2）溝通。制訂計(jì)劃時(shí)，各級(jí)管理人員要互相溝通。例如，餐飲總監(jiān)在編制經(jīng)營(yíng)預(yù)算時(shí)，應(yīng)先從總廚和酒水部經(jīng)理那里了解信息。只要有可能，管理人員在制訂計(jì)劃時(shí)應(yīng)該與員工溝通，這將使員工得到激勵(lì)，員工會(huì)更愿意執(zhí)行由他們

24、參與制訂的計(jì)劃。這樣的計(jì)劃就成為“員工的計(jì)劃”，而不是“管理者的計(jì)劃”。（3）靈活性。計(jì)劃應(yīng)該具有靈活性。餐飲服務(wù)管理人員應(yīng)該知道，在事實(shí)證明計(jì)劃需要修改時(shí)，應(yīng)對(duì)計(jì)劃做相應(yīng)調(diào)整。如經(jīng)營(yíng)預(yù)算計(jì)劃，如果銷量明顯低于預(yù)算，管理人員就應(yīng)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修正，或降低成本，或擴(kuò)大銷量。（4）實(shí)施。顯然，計(jì)劃必須實(shí)施才會(huì)有效。一些花費(fèi)大量時(shí)間形成的計(jì)劃，但卻從未實(shí)施過(guò)或僅實(shí)施了部分內(nèi)容，這不但浪費(fèi)了有限的資源，而且讓那些參與計(jì)劃制訂的員工感到失望。餐飲管理人員不應(yīng)該事到臨頭再做計(jì)劃。各級(jí)管理人員都應(yīng)該留出一定的時(shí)間去建立目標(biāo)，并制訂實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃，進(jìn)而根據(jù)需要調(diào)整計(jì)劃。如果沒有留出制訂計(jì)劃的時(shí)間，企業(yè)就會(huì)陷入重重

25、危機(jī)。管理人員將會(huì)變成消防隊(duì)員，解決連續(xù)不斷的意外問題，整天陷入矛盾之中。這種狀況通過(guò)制訂有效的計(jì)劃是可以避免的。（二）組織組織是在管理活動(dòng)中回答“如何對(duì)有限的人力資源進(jìn)行最優(yōu)配置和利用，以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)”的問題，組織就是要在人群中建立權(quán)力流程和溝通體系。酒店應(yīng)該注意，要保證每一個(gè)員工只有一個(gè)直接領(lǐng)導(dǎo)，如果一個(gè)員工有兩個(gè)上司，在他接到兩個(gè)相互矛盾的指令時(shí)，矛盾就會(huì)產(chǎn)生。必須慎重確定每個(gè)管理人員應(yīng)該管轄的員工數(shù)量。每個(gè)管理人員所管轄的合理的員工數(shù)量取決于多種因素，包括管理人員本身的工作經(jīng)驗(yàn)、工作的復(fù)雜程度、需要管理的員工總數(shù)、問題可能發(fā)生的頻率、管理人員期望上級(jí)給予的支持程度以及其他多種因素。最

26、重要的是管理人員所管轄的員工數(shù)量不能超越其控制能力。酒店所有層級(jí)的管理人員都應(yīng)該擁有資源的決策權(quán)。一個(gè)餐飲管理人員僅有做事的責(zé)任，而沒有相應(yīng)的權(quán)力，這是有副作用的。對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)必須完成的日常工作，管理人員無(wú)須得到上級(jí)的批準(zhǔn)。對(duì)員工賦予決策權(quán)的情況也在逐漸增加，例如，允許餐廳服務(wù)員酌情處理烹調(diào)質(zhì)量不合格的菜肴，而無(wú)須事先請(qǐng)示經(jīng)理。組織機(jī)構(gòu)的發(fā)展變化應(yīng)貫穿于企業(yè)的整個(gè)生命，許多餐飲服務(wù)企業(yè)已有的組織結(jié)構(gòu)圖不能反映當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)管理程序，例如，一個(gè)組織結(jié)構(gòu)圖中可以顯示廚師的管理人員是總廚，但實(shí)際上，餐飲總監(jiān)承擔(dān)了領(lǐng)導(dǎo)廚師的職責(zé)，這樣的組織機(jī)構(gòu)圖就應(yīng)該更新調(diào)整，以便確切地反映當(dāng)前酒店人力資源的組織狀況。用

27、人是餐飲組織管理活動(dòng)的重要內(nèi)容之一，它的目標(biāo)是將最高素質(zhì)的員工吸引到酒店中來(lái)。求職申請(qǐng)表、篩選測(cè)試、個(gè)人資料審核及其他審查手段都是招募計(jì)劃、挑選程序的組成部分。將求職申請(qǐng)人合理地安排到空缺的崗位，而不是招聘后再去問他能做什么工作，是十分重要的。要做到這一點(diǎn)，設(shè)置工作職位時(shí)必須規(guī)定所承擔(dān)的任務(wù)。工作說(shuō)明書或崗位職責(zé)列出了每個(gè)崗位人員需要完成的任務(wù)，這便于將求職申請(qǐng)人配備到相應(yīng)的職位上。崗位職責(zé)的任職條件說(shuō)明書列出了有效完成崗位工作所需要的個(gè)人素質(zhì)和必備的個(gè)人條件，也可用于安排員工崗位。通常情況下，招聘職位的申請(qǐng)人越多，篩選人員的工作也越復(fù)雜，但近年酒店招聘人員有愈來(lái)愈困難的趨勢(shì)，尤其是一線服務(wù)人

28、員。因此，更應(yīng)鼓勵(lì)大量人員前來(lái)申請(qǐng)職位，這樣發(fā)現(xiàn)適合崗位的人員的機(jī)會(huì)就會(huì)增加。確保新招聘來(lái)的人員一入職就有一個(gè)好的開端是組織用人管理的內(nèi)容之一。老員工過(guò)去的工作經(jīng)歷強(qiáng)烈地影響著新員工與企業(yè)之間的關(guān)系。精心安排好入職培訓(xùn)工作對(duì)新員工正確了解管理人員、了解一起工作的同事和了解酒店的總體情況是非常必要的。（三）協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)是分派工作任務(wù)、組織人員和資源去實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的管理活動(dòng)。協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)是溝通。酒店中必須建立有效的溝通渠道，使信息能夠在組織機(jī)構(gòu)中上下流通。處于同一機(jī)構(gòu)層級(jí)的人員也需要相互溝通。只有在各部門經(jīng)理之間和其他單位的管理人員之間建立開放的溝通體系，機(jī)構(gòu)的目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)。授權(quán)是協(xié)調(diào)的重要內(nèi)容。授權(quán)意

29、味著權(quán)力能夠在機(jī)構(gòu)中下放，而最終的責(zé)任是不能下放的。例如，餐飲部經(jīng)理向企業(yè)總經(jīng)理承擔(dān)完成餐飲全部經(jīng)營(yíng)預(yù)算的任務(wù)，餐飲部經(jīng)理也可能將餐飲決策權(quán)授予廚師長(zhǎng)或餐廳經(jīng)理，但必須向企業(yè)總經(jīng)理?yè)?dān)負(fù)完成預(yù)算目標(biāo)的責(zé)任。（四）指揮指揮是絕大多數(shù)管理人員的主要工作任務(wù)。人們通常認(rèn)為，管理就是通過(guò)他人來(lái)完成工作。對(duì)勞動(dòng)密集型的餐飲服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)更是如此。員工是每個(gè)酒店獲得成功的極其關(guān)鍵的因素，了解員工的需求、愿望和期望可以幫助餐飲管理人員更有效地指揮員工。指揮是指對(duì)員工的督導(dǎo)、工作安排和制度約束。督導(dǎo)包含了在工作過(guò)程中管理者與員工之間相互聯(lián)系的所有方式。當(dāng)管理人員對(duì)員工進(jìn)行督導(dǎo)時(shí)，應(yīng)懂得如何激勵(lì)員工的士氣，如何使員工

30、有合作精神，如何對(duì)員工下達(dá)指令，如何使員工在人群中表現(xiàn)最優(yōu)。將機(jī)構(gòu)目標(biāo)與員工的目標(biāo)融為一體變得越來(lái)越重要。只有當(dāng)個(gè)人的需求在工作中得到滿足時(shí)，員工才能被激勵(lì)。要盡量讓員工參與對(duì)他們有影響的決策。合理地安排員工的工作是非常重要的。管理人員必須精確地了解每項(xiàng)工作需要多少勞動(dòng)力，然后才能在此范圍內(nèi)開展工作，并且公平地對(duì)待所有的員工。用制度約束員工是許多管理人員感到畏懼的事情。但是，如果管理人員確信制度約束不是一種懲罰的方式，便會(huì)有一種積極的感受。確切地說(shuō)，制度約束是一種提醒和糾正員工不正確行為，并幫助員工成為組織中高效率成員的管理方式。制度約束的方法包括個(gè)別訓(xùn)導(dǎo)、召開勸告會(huì)，以及經(jīng)理（也許是上一級(jí)經(jīng)

31、理或大企業(yè)人力資源部派出的人員）與員工進(jìn)行嚴(yán)肅的談話。在某種情況下，也可以采取書面警告和暫時(shí)停職的方式。執(zhí)行正式的書面規(guī)章制度是保護(hù)管理人員自己和酒店的最佳方法，這樣可以避免偏袒、歧視和不公正行為的發(fā)生。（五）控制僅有有效的計(jì)劃制訂、資源組織及員工挑選和指揮實(shí)施還不能保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，在管理過(guò)程中，必須實(shí)施控制職能?？刂坡毮馨ń⒑蛯?shí)施控制系統(tǒng)。餐飲產(chǎn)品是經(jīng)過(guò)餐飲服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)出來(lái)的。因此，對(duì)產(chǎn)品的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、發(fā)放、制作和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行控制是至關(guān)重要的。然而，控制不僅僅是鎖倉(cāng)庫(kù)門、審核菜品配料標(biāo)準(zhǔn)、在磅秤上稱一稱到貨的重量等有形的工作?？刂瞥绦?qū)嶋H上是從編制預(yù)算開始的。預(yù)算指明了預(yù)計(jì)達(dá)

32、到的收入和成本水平。餐飲管理人員應(yīng)該瀏覽一下最近的財(cái)務(wù)報(bào)表，特別是損益表或以內(nèi)部編制的統(tǒng)計(jì)資料為依據(jù)來(lái)計(jì)劃預(yù)期的收支預(yù)算。預(yù)算制定后，餐飲管理人員必須衡量完成預(yù)算目標(biāo)的程度如何，如果預(yù)期的結(jié)果與實(shí)際結(jié)果誤差較大，就須加以糾正，并對(duì)調(diào)整后的結(jié)果是否有效進(jìn)行評(píng)估。餐飲管理人員應(yīng)該建立一套能夠及時(shí)警示問題發(fā)生的控制體系。幾個(gè)星期之后才知道問題的存在而需要控制，顯然是無(wú)濟(jì)于事的。餐飲服務(wù)管理人員經(jīng)常要制定每天或每周的控制程序，以便補(bǔ)充會(huì)計(jì)和成本核算控制人員所提供的財(cái)務(wù)日?qǐng)?bào)的不足。餐飲管理人員還應(yīng)該意識(shí)到，執(zhí)行控制體系所產(chǎn)生的效益高于其成本才是有價(jià)值的。例如，采用某種控制體系，每周需要支付的成本為200

33、元，而每周節(jié)約的成本僅為100元，這就不是一種理想的方法。反之，花費(fèi)500元購(gòu)買一件設(shè)備，設(shè)備的回收期為10周，每周可因此而節(jié)約成本50元，這就是合算的。山東濟(jì)南一家酒店，花6萬(wàn)元投資購(gòu)買了一套閉路監(jiān)控系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)不到一年的使用，有效、合理地裁掉了近二十個(gè)不同崗位的人員，每年可減少人員工資等成本費(fèi)用近四十萬(wàn)元，這樣的控制投入當(dāng)然是有價(jià)值的。（六）評(píng)估評(píng)估在餐飲管理活動(dòng)中的內(nèi)容有：（1）總結(jié)在實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)總體目標(biāo)過(guò)程中的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；（2）評(píng)估員工的工作表現(xiàn)；（3）評(píng)估培訓(xùn)計(jì)劃的效果。餐飲管理人員必須回答的一個(gè)永恒的問題是：“我們的工作完成得怎樣了？”不管機(jī)構(gòu)目標(biāo)是否完成，管理人員必須經(jīng)常不斷地進(jìn)行評(píng)估，

34、因?yàn)樽詽M總會(huì)給日后的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)麻煩。如果目標(biāo)即將實(shí)現(xiàn)，管理人員可以去完成新的目標(biāo)。如果機(jī)構(gòu)目標(biāo)還沒有完成，評(píng)估過(guò)程還可以起到弄清存在問題的作用。意識(shí)到問題的存在是邁向解決問題的第一步。餐飲管理人員還必須評(píng)估自我以及自己的工作。有些管理人員認(rèn)為他們的工作總做得很出色，因此不需要自我評(píng)估。另外一些管理人員則認(rèn)為，自己是在盡最大的努力完成工作，不可能任何事情都做得很好。所以，對(duì)他們進(jìn)行評(píng)估是沒有意義的。這兩種認(rèn)識(shí)都會(huì)導(dǎo)致工作的低效率。以真誠(chéng)的態(tài)度反復(fù)檢查自己的工作表現(xiàn)可以幫助管理人員提高自身的業(yè)務(wù)能力和處理人際關(guān)系的能力。評(píng)估是任何時(shí)候都要進(jìn)行的重要工作。在餐飲管理過(guò)程中，管理人員應(yīng)該定期安排時(shí)間去實(shí)

35、施這一步驟。二、餐飲管理目標(biāo)餐飲管理目標(biāo)，是通過(guò)餐飲管理活動(dòng)力求實(shí)現(xiàn)的理想境界。明確了餐飲管理目標(biāo)，則把握了餐飲管理的主要脈絡(luò)，工作中不僅可以少走彎路，而且可以通過(guò)各種積極、有效的手段，創(chuàng)造更加出色的效果。（一）實(shí)現(xiàn)資源最佳配置全面認(rèn)識(shí)、把握酒店擁有的資源，并科學(xué)、合理地對(duì)各種資源進(jìn)行有效整合，從而使其達(dá)到最佳配置，這是餐飲管理長(zhǎng)期追求、努力實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)之一。餐飲管理人員可以使用的資源主要有人、資金、時(shí)間、能源、產(chǎn)品、設(shè)備、程序等。餐飲是個(gè)資源涉及覆蓋面廣，業(yè)務(wù)運(yùn)作環(huán)節(jié)多而復(fù)雜的行業(yè)。酒店不僅具有企業(yè)內(nèi)部資源，還有企業(yè)外部資源；不僅擁有有形資源，還具有無(wú)形資源。對(duì)酒店至關(guān)重要的資源，主要包括人力

36、資源、物質(zhì)資源、財(cái)務(wù)資金資源等。1人力資源人力資源，主要指作為勞動(dòng)密集型行業(yè)的酒店擁有數(shù)量眾多的員工，擁有不同工種、不同層次、掌握不同技藝的廚師、工程維護(hù)、修理技術(shù)人員，擁有具備營(yíng)銷策劃能力、技巧的餐飲銷售隊(duì)伍等。2物質(zhì)資源物質(zhì)資源，主要包括餐飲設(shè)備設(shè)施、酒店建筑空間和場(chǎng)地、廳堂等。設(shè)備設(shè)施，諸如烹調(diào)加熱設(shè)備、空調(diào)冷暖設(shè)備、燈光音響設(shè)備、桌椅家具設(shè)備等。餐飲設(shè)備設(shè)施大多先進(jìn)、配套，使用方便，美觀大方；餐飲的場(chǎng)地、空間、廳堂、包間環(huán)境優(yōu)美，可大可小，可分可合，布置雅致美觀。3財(cái)務(wù)資金資源酒店步入正常經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)之后，資金流量大，周轉(zhuǎn)快。有些經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)量大、生意紅火的酒店，不僅在原料采購(gòu)上具有買方優(yōu)勢(shì)，

37、供貨商積極參與，競(jìng)爭(zhēng)報(bào)價(jià)，酒店從中受益，有的供貨商甚至出資贊助酒店活動(dòng)；而且，酒店顧客消費(fèi)多為現(xiàn)金結(jié)賬，資金回籠快捷。這些資金資源，用于企業(yè)營(yíng)銷、公關(guān)策劃、投資運(yùn)作，則可以為企業(yè)創(chuàng)造更加豐厚的回報(bào)。餐飲管理，就是要用足、用活酒店的既有資源，適時(shí)、科學(xué)整合各類相關(guān)資源，使其發(fā)生更大效益，產(chǎn)生更大效用。例如，設(shè)備流程的合理布局，設(shè)備利用率的充分提高；信息資源的積極搜集，設(shè)計(jì)提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，從而鎖定顧客，擴(kuò)大銷售并提高顧客滿意率；通過(guò)食品原料有機(jī)調(diào)節(jié)，綜合利用，創(chuàng)造成本有效控制下的更大利潤(rùn)等。（二）為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品1提供優(yōu)質(zhì)出品廚房生產(chǎn)的產(chǎn)品、酒吧調(diào)制的酒水，所有有實(shí)物形態(tài)的餐飲出品，實(shí)

38、際是解決餐飲消費(fèi)者基本功能性需求的產(chǎn)品。因此，對(duì)食品質(zhì)量的嚴(yán)格有效管理，確保提供給顧客盡善盡美且具有適當(dāng)營(yíng)養(yǎng)，色、香、味、形等感官性狀良好、高品質(zhì)的產(chǎn)品，是餐飲管理不斷追求的目標(biāo)。2提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)美國(guó)酒店業(yè)的先驅(qū)斯達(dá)特勒先生曾經(jīng)說(shuō)：“酒店從根本上說(shuō)，只銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)。”服務(wù)的優(yōu)劣，體現(xiàn)在顧客的滿意度上。顧客對(duì)服務(wù)滿意率高，回頭率高，證明酒店的服務(wù)及時(shí)、周到、品質(zhì)優(yōu)良，而服務(wù)品質(zhì)的側(cè)面是餐飲管理水平的展現(xiàn)；服務(wù)品質(zhì)的背后，則是餐飲服務(wù)管理體系的支撐。因此，要保持持久、優(yōu)質(zhì)、高顧客滿意度的服務(wù)，堅(jiān)持餐飲服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效管理是必不可少的。3提供給顧客有機(jī)、和諧、統(tǒng)一的享受盡管廚房生產(chǎn)和餐飲服務(wù)

39、在酒店是兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立的陣營(yíng)，是兩大不同技藝含量的工種；也盡管這兩大部分大多分別由不同的管理人員督導(dǎo)管理，然而，顧客追求的，同時(shí)也是酒店努力實(shí)現(xiàn)、提供的，是餐飲有形、無(wú)形產(chǎn)品的有機(jī)組合、和諧統(tǒng)一，切實(shí)給消費(fèi)者以完美、舒適、便利、周到的享受，并獲得完整、全過(guò)程、豐富、有意義的就餐感受。因此，這方面的協(xié)調(diào)管理，自然就是餐飲管理的重要目標(biāo)之一。（三）創(chuàng)造豐厚經(jīng)濟(jì)效益投資是為了回報(bào)。餐飲投資方向正確，市場(chǎng)定位準(zhǔn)確，產(chǎn)品受歡迎程度較高，其投資的回報(bào)率是比較高的，投資的回報(bào)速度也是比較快的。餐飲的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、經(jīng)濟(jì)收益，雖然與生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地和時(shí)間有比較緊密的聯(lián)系，但是經(jīng)營(yíng)、管理手段先進(jìn)、方法高超、效果明顯，其經(jīng)

40、營(yíng)收入、經(jīng)濟(jì)效益也是可以有明顯突破的。例如，在提高出品和服務(wù)質(zhì)量的前提下，行之有效的營(yíng)銷，提高餐廳上座率和翻臺(tái)率，提高客人的人均消費(fèi)，擴(kuò)大產(chǎn)品外賣等，使酒店經(jīng)營(yíng)做到上不封頂?shù)男Ч?。餐飲管理就是要針?duì)餐飲規(guī)模、性質(zhì)，將各方面有利資源加以科學(xué)、合理、充分、有序整合利用，為酒店創(chuàng)造持續(xù)、理想的經(jīng)濟(jì)效益。（四）弘揚(yáng)特色飲食文化飲食文明伴隨著人類歷史的發(fā)展、認(rèn)識(shí)水平的提高而不斷進(jìn)化、不斷豐富其內(nèi)涵、不斷提高其文明程度。在當(dāng)今社會(huì)，從事餐飲經(jīng)營(yíng)管理，理應(yīng)在繼承傳統(tǒng)飲食文明的基礎(chǔ)上，不斷推陳出新，為豐富、發(fā)展飲食事業(yè)再做貢獻(xiàn)。1挖掘整理歷史資料、繼承飲食優(yōu)良傳統(tǒng)傳統(tǒng)飲食文明，是人類歷史文化的積淀，是人類的寶

41、貴財(cái)富，餐飲從業(yè)人員，應(yīng)抱有嚴(yán)肅認(rèn)真、勤勉務(wù)實(shí)的精神，一方面發(fā)掘整理傳統(tǒng)飲食文化；另一方面保持傳統(tǒng)風(fēng)貌，繼承鞏固傳統(tǒng)飲食文化。發(fā)掘整理傳統(tǒng)飲食文化，可以向歷史典籍、考古發(fā)現(xiàn)、餐飲業(yè)傳人尋找線索，搜集、整理相關(guān)資料，在此基礎(chǔ)上加以研究、仿制，并將產(chǎn)品推向市場(chǎng)。例如，北京仿膳飯莊向歷史書籍要菜，到北京故宮尋找線索，開發(fā)研制新品；南京金陵酒店研究清代袁枚所著隨園食單，在此基礎(chǔ)上制作出隨園菜肴；揚(yáng)州根據(jù)古典名著紅樓夢(mèng)整理、開發(fā)紅樓宴菜點(diǎn)等，都是發(fā)掘、整理傳統(tǒng)飲食文化的有力舉措。在發(fā)掘傳統(tǒng)飲食文化，研制傳統(tǒng)古典菜肴的同時(shí)，更應(yīng)采取積極、有效、科學(xué)、細(xì)致的態(tài)度，將有古典意義、歷史淵源和可靠出處的傳統(tǒng)菜點(diǎn)加

42、以整理、精心制作，保持原汁原味、原始風(fēng)貌并進(jìn)行不間斷或階段性制作，以傳承技藝、保持歷史風(fēng)貌、享譽(yù)后世。2積極穩(wěn)妥開發(fā)創(chuàng)新，豐富充實(shí)飲食文化內(nèi)涵今天的飲食文明，源自歷史的積淀；未來(lái)的飲食文明，同樣需要今天的充實(shí)。餐飲管理理應(yīng)在繼承傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，不斷給飲食文明注入新的內(nèi)容。（1）鼓勵(lì)創(chuàng)新，豐富飲食文化內(nèi)涵。餐飲管理應(yīng)以行之有效的政策，激勵(lì)、引導(dǎo)餐飲從業(yè)人員，以科學(xué)、認(rèn)真、進(jìn)取的態(tài)度，不斷推陳出新、創(chuàng)造新品。只有新品不時(shí)涌現(xiàn)，才有精品的出類拔萃。（2）提煉精品，留待時(shí)間和市場(chǎng)的經(jīng)久考驗(yàn)，鑄造優(yōu)秀飲食文化成分，充實(shí)傳統(tǒng)經(jīng)典飲食文化行列。在創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)大浪淘沙，產(chǎn)品在由誕生、成熟，并不斷升華、升值

43、，直至成為廣受歡迎的經(jīng)典品種，才可載入史冊(cè)，流芳百世。3加強(qiáng)交流研討，宣傳弘揚(yáng)飲食文化無(wú)論是傳統(tǒng)飲食文化精品，還是創(chuàng)新、發(fā)展飲食文化內(nèi)容，都離不開宣傳和推廣。因此，積極有序地開展不同層次、廣泛持久的飲食文化交流、研討，不僅對(duì)提升飲食文化內(nèi)涵、品位有直接意義，同時(shí)對(duì)擴(kuò)大飲食文化的影響和覆蓋面，進(jìn)而引起更大范圍的文化拉動(dòng)效應(yīng)，也是不可忽視的。餐飲管理人員實(shí)際上是飲食文化最直接、最具有說(shuō)服力和影響力的倡導(dǎo)者、實(shí)踐者和推廣者，而通過(guò)身體力行的積極、有益推廣，普及了的飲食文化，又可帶動(dòng)餐飲消費(fèi)的進(jìn)一步發(fā)展，為酒店擴(kuò)大市場(chǎng)、增加銷售起到了互相促進(jìn)、相輔相成的作用。三、餐飲管理內(nèi)容餐飲管理，是將有效的各種餐

44、飲資源加以有機(jī)整合，從而為酒店創(chuàng)造持續(xù)、理想的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。具體分析、全面把握餐飲管理內(nèi)容，是餐飲管理人員充分履行職責(zé)、系統(tǒng)開展管理工作所必需的。（一）酒店人力資源管理人力資源管理，是餐飲管理的首要任務(wù)。因?yàn)?，只有有了人，餐飲業(yè)的各項(xiàng)工作才可能開展。人力資源管理包括對(duì)酒店進(jìn)行人員配置、人員招聘與培訓(xùn)、考核與激勵(lì)、保持酒店人員的動(dòng)態(tài)平衡等具體內(nèi)容。1人員配置酒店用工多、勞動(dòng)密集，因此，更需要進(jìn)行合理的人員配置。人員配置包括根據(jù)酒店的規(guī)模、檔次，對(duì)酒店進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)立、管理層次和幅度的確立，對(duì)餐飲機(jī)構(gòu)內(nèi)的各工種職能進(jìn)行分工界定，對(duì)各崗位職責(zé)進(jìn)行規(guī)定。2人員招聘與培訓(xùn)酒店新員工需要通過(guò)合適的渠道進(jìn)行招

45、聘，有人員流失的崗位仍需要進(jìn)行填補(bǔ)招聘。各崗位人員任職條件的確定、應(yīng)聘人員的審核、測(cè)試等是餐飲業(yè)人力資源管理的又一基礎(chǔ)工作。招聘員工的培訓(xùn)，員工上崗以后的繼續(xù)培訓(xùn)，培訓(xùn)主題的確定，培訓(xùn)活動(dòng)的實(shí)施，這都是餐飲管理人員應(yīng)身體力行的。3考核與激勵(lì)設(shè)計(jì)酒店各級(jí)別、各崗位的考核頻率、考核方式，并適時(shí)組織實(shí)施；指導(dǎo)并實(shí)施對(duì)酒店員工的激勵(lì)、建立團(tuán)隊(duì)精神、增強(qiáng)集體協(xié)作意識(shí)。根據(jù)酒店及員工構(gòu)成的特點(diǎn)，幫助員工及管理人員規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，確定企業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)景，并通過(guò)有效手段，鼓勵(lì)員工將個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)成長(zhǎng)、發(fā)展目標(biāo)融為一體。4保持酒店人員的動(dòng)態(tài)平衡酒店人員流動(dòng)雖不可避免，但不可沒有節(jié)制。餐飲管理要力求使流動(dòng)率保持在

46、適當(dāng)?shù)姆纫詢?nèi)。對(duì)在企業(yè)從事生產(chǎn)、服務(wù)工作的員工，也要適時(shí)進(jìn)行優(yōu)化組合，以使人力資源的作用得到最大限度的發(fā)揮。（二）酒店經(jīng)營(yíng)效益管理在既定檔次、標(biāo)準(zhǔn)、水準(zhǔn)的前提下，餐飲經(jīng)營(yíng)企業(yè)追求利潤(rùn)最大化、服務(wù)性企業(yè)追求成本最小化，這是餐飲管理的一致目標(biāo)。酒店經(jīng)營(yíng)效益管理是餐飲管理最為量化、酒店投資者最為關(guān)注的內(nèi)容。酒店經(jīng)營(yíng)效益，是酒店的營(yíng)業(yè)狀況、盈利水平、成本控制效果、資金使用態(tài)勢(shì)的綜合表現(xiàn)。這方面內(nèi)容既是餐飲管理中容易考核的內(nèi)容，同時(shí)又是對(duì)餐飲管理最具有說(shuō)服力的考核內(nèi)容。1經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理根據(jù)酒店投資經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，結(jié)合當(dāng)時(shí)、當(dāng)?shù)馗鞣矫嫘畔①Y源條件，進(jìn)行餐飲生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，是餐飲管理帶有戰(zhàn)略性的決策工作。經(jīng)營(yíng)計(jì)劃包

47、括市場(chǎng)定位、定價(jià)策略、毛利及成本水平、企業(yè)改造或大修理運(yùn)作等方面內(nèi)容。2經(jīng)營(yíng)指標(biāo)管理經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，是酒店運(yùn)作管理水平、管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的經(jīng)濟(jì)的、直觀的體現(xiàn)。經(jīng)營(yíng)指標(biāo)不僅包括營(yíng)業(yè)收入、成本幅度、獲得毛利、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)等指標(biāo)，還有若干與之配套、互為支持的眾多具體、細(xì)化指標(biāo)，如上座率、翻臺(tái)率、人均消費(fèi)、餐具損耗率等。3營(yíng)銷策劃管理營(yíng)銷策劃，是實(shí)現(xiàn)酒店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的重要手段和有力保證。餐飲營(yíng)銷策劃，包括計(jì)劃、組織美食節(jié)、外賣、各種食品促銷活動(dòng)等，并力求降低銷售成本，創(chuàng)造可觀的銷售業(yè)績(jī)。（三）酒店物資原料管理酒店的生產(chǎn)和服務(wù)對(duì)設(shè)備設(shè)施的依賴性很強(qiáng)，同樣，設(shè)備設(shè)施維修的每一分錢支出，也都意味著凈成本的增加，即凈利

48、的消耗。不僅大型設(shè)備設(shè)施的投入與管理是餐飲管理的重要內(nèi)容，餐具、用具的使用與管理、采購(gòu)進(jìn)貨頻率、每日用量較大的食品原材料的管理，都是餐飲管理不可輕視的主要內(nèi)容。這些方面管理的好壞，有時(shí)直接影響到經(jīng)營(yíng)的成敗或經(jīng)營(yíng)是否連續(xù)。1設(shè)備設(shè)施管理餐飲設(shè)備設(shè)施管理，包括餐飲設(shè)備設(shè)施的投入、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與設(shè)備布局、選型與購(gòu)買、日常使用管理責(zé)任的確定以及維護(hù)和保養(yǎng)機(jī)制的建立。餐飲管理人員，應(yīng)該成為整個(gè)酒店設(shè)計(jì)與布局、設(shè)備配置的權(quán)威，對(duì)完善和提高餐飲生產(chǎn)及服務(wù)質(zhì)量方面的設(shè)備、設(shè)施及設(shè)計(jì)問題提出積極建議。2餐具、用具管理餐具、用具是餐飲生產(chǎn)和服務(wù)使用頻率極高、直接構(gòu)成產(chǎn)品、影響產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素。餐具、用具的配備、日常

49、生產(chǎn)、應(yīng)用的管理，正常損耗的核定，添補(bǔ)、調(diào)整的計(jì)劃，以及此類物品的運(yùn)作、管理方式等，都是餐飲管理不可或缺的組成內(nèi)容。3食品原料管理食品原料管理是餐飲生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)賴以持續(xù)進(jìn)行的先決條件，同時(shí)，也是降低成本和保證出品質(zhì)量的基本前提。食品原料的組織與管理，雖有作為企業(yè)職能部門的采購(gòu)和倉(cāng)庫(kù)保管部門專職運(yùn)作，但作為使用部門，作為直接與消費(fèi)者溝通、接觸的部門，餐飲廚房生產(chǎn)和服務(wù)銷售崗位人員，理應(yīng)積極參與、主動(dòng)協(xié)助完善相關(guān)管理工作。餐飲管理人員應(yīng)對(duì)原料的規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)貨方式與周期、進(jìn)貨質(zhì)量與數(shù)量，以及新品原料的開發(fā)和引進(jìn)、對(duì)供貨商的考核和評(píng)估等方面履行積極認(rèn)真的管理職責(zé)。（四）酒店加工生產(chǎn)管理現(xiàn)代廚房管理，就是

50、要在現(xiàn)代先進(jìn)理論的指導(dǎo)下，將廚房人力、設(shè)備、原料等各種資源進(jìn)行科學(xué)設(shè)計(jì)和整合，創(chuàng)造最高的工作效率，提供品質(zhì)優(yōu)良且持續(xù)穩(wěn)定的出品，在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)，為企業(yè)創(chuàng)造良好、可靠的口碑和效益。1建立高效的運(yùn)轉(zhuǎn)管理系統(tǒng)廚房管理要為整個(gè)廚房設(shè)立一個(gè)科學(xué)的、精煉的、確有成效的生產(chǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)。這主要包括人員的配備、組織管理層次的設(shè)置、信息的傳遞、質(zhì)量的監(jiān)控、原料貨源的組織與出品銷售的協(xié)調(diào)指導(dǎo)等方面。2制定工作規(guī)范和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為了保證廚房的各項(xiàng)工作有章可循，統(tǒng)一廚房的業(yè)務(wù)處理程序，維持一致的加工、制作、出品標(biāo)準(zhǔn)，廚房管理者必須明確制定并督導(dǎo)執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)范和產(chǎn)品規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。廚房生產(chǎn)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)要求：一要管理者與員工一

51、致認(rèn)可；二要切實(shí)可行；三要可以衡量和檢查；四要保持貫徹不變。3科學(xué)設(shè)計(jì)和布局廚房廚房的規(guī)劃設(shè)計(jì)和布局既是建筑設(shè)計(jì)部門的事，也是廚房管理人員分內(nèi)的工作。廚房設(shè)計(jì)布局科學(xué)合理，則為節(jié)省人力、物力，為從事正常的廚房生產(chǎn)操作帶來(lái)很大便利，為提高、穩(wěn)定廚房出品質(zhì)量也起到一定的保障作用；反之，不僅增大設(shè)備投資，浪費(fèi)人力、物力，而且還為廚房的衛(wèi)生、安全留下事故隱患，為保證廚房出品的速度和質(zhì)量帶來(lái)諸多不便。因此，廚房管理者應(yīng)積極參與，主動(dòng)提出和不斷完善廚房的設(shè)計(jì)與設(shè)備布局，同時(shí)為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。4督導(dǎo)廚房有序運(yùn)轉(zhuǎn)將廚房的硬、軟件進(jìn)行有機(jī)的組合搭配，隨時(shí)協(xié)調(diào)、檢查、控制、督導(dǎo)廚房生產(chǎn)全過(guò)程，保證廚房各項(xiàng)

52、工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹執(zhí)行，生產(chǎn)并及時(shí)提供各種風(fēng)味純正、品質(zhì)優(yōu)良的廚房產(chǎn)品，保證企業(yè)各餐廳按時(shí)開餐，滿足各類用餐客人的需要，是廚房管理的根本性任務(wù)。督導(dǎo)廚房生產(chǎn)全過(guò)程，不僅是廚師長(zhǎng)及其他管理人員的任務(wù)，而且還是對(duì)廚房所有崗位、各個(gè)生產(chǎn)流程環(huán)節(jié)提出的通力合作、全面質(zhì)量管理的要求。管理者以身作則、身先士卒，以實(shí)際行動(dòng)感染和培養(yǎng)廚房所有員工，自覺自律、勤奮工作，則為廚房順利開展各項(xiàng)工作奠定了堅(jiān)實(shí)可靠的基礎(chǔ)。產(chǎn)品質(zhì)量管理是餐飲管理的重要內(nèi)容。沒有客人認(rèn)可的、穩(wěn)定可靠的、不斷完善的餐飲產(chǎn)品質(zhì)量就不可能有酒店的持續(xù)發(fā)展。餐飲產(chǎn)品既包括有形的食品，又有無(wú)形的服務(wù)，還有客觀存在的環(huán)境。（五）酒店產(chǎn)品質(zhì)量管

53、理1廚房出品質(zhì)量管理廚房出品是解決顧客消費(fèi)的基本功能性問題的。廚房出品質(zhì)量管理包括對(duì)廚房產(chǎn)品設(shè)計(jì)、不同消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品組合；對(duì)菜點(diǎn)色、香、味、形、質(zhì)地等感官性狀的檢查、要求；對(duì)出品次序，以及菜點(diǎn)創(chuàng)新節(jié)律和質(zhì)量的把握等。2服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量是決定顧客餐飲消費(fèi)方便、舒適程度和心理感受的重要內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量包含餐飲員工的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)工作效率等。服務(wù)質(zhì)量管理，就是圍繞上述內(nèi)容，進(jìn)行流程設(shè)計(jì)、指導(dǎo)培訓(xùn)、督導(dǎo)運(yùn)轉(zhuǎn)等工作。在服務(wù)規(guī)范、技藝成熟的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)并提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，是服務(wù)質(zhì)量管理的更高要求。3就餐環(huán)境管理就餐環(huán)境是構(gòu)成顧客餐飲消費(fèi)心境、情趣，進(jìn)而影響用餐時(shí)間和人均消費(fèi)的重要因素。

54、就餐環(huán)境管理，包括環(huán)境舒適程度，如空氣、音響、氣味、溫度、濕度、衛(wèi)生整潔等的設(shè)定和控制；環(huán)境裝修、擺飾的美觀、大方，雅致效果的創(chuàng)造，如家具、衣櫥、電視機(jī)、洗手間、傳菜道等；同時(shí)還包括氣氛的渲染和特定主題文化氛圍的營(yíng)造，如主題宴會(huì)、節(jié)日用餐、家人歡聚、公司慶典等。（六）酒店工作秩序管理酒店工作秩序管理，主要指酒店為做到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃有序，必須從事的一些日?；A(chǔ)管理，包括設(shè)計(jì)生產(chǎn)、服務(wù)運(yùn)作流程；制定工作規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)；建立督導(dǎo)機(jī)制等。1工作流程規(guī)劃酒店工作秩序管理的一項(xiàng)最基礎(chǔ)的工作，是根據(jù)酒店的規(guī)模、檔次、隸屬關(guān)系、銷售市場(chǎng)及生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)方式和特點(diǎn)，規(guī)劃、設(shè)計(jì)切實(shí)可行的企業(yè)工作運(yùn)轉(zhuǎn)流程與方式。具體地講

55、，酒店工作流程規(guī)劃，包括原料申購(gòu)、申領(lǐng)程序與方式，信息傳遞渠道與方式，質(zhì)量管理體系建立，成本控制體系建立，突發(fā)事件處理（預(yù)案）體系建立等。2制定生產(chǎn)規(guī)范生產(chǎn)規(guī)范即生產(chǎn)規(guī)格、工作標(biāo)準(zhǔn)。酒店無(wú)論是廚房生產(chǎn)，還是餐廳服務(wù)，多為手工勞作。因此，員工操作先天的差異性與大部分顧客認(rèn)同的規(guī)范化就有一定矛盾。解決這個(gè)矛盾的有效辦法就是站在企業(yè)和顧客需要的高度，設(shè)計(jì)制定與餐飲規(guī)格檔次、目標(biāo)定位相吻合的各項(xiàng)操作規(guī)范，并依此培訓(xùn)、指導(dǎo)員工操作。這些規(guī)范主要包括：（1）餐廳服務(wù)規(guī)范，如引座、托盤、斟酒、分菜、撤臺(tái)等；（2）廚房生產(chǎn)規(guī)格，如原料加工規(guī)格、上漿規(guī)格、菜肴配份規(guī)格、果盤切配規(guī)格等；（3）餐飲工作程序，如原料

56、申購(gòu)、申領(lǐng)程序、顧客退換菜點(diǎn)程序、顧客寄存酒水程序、為客人結(jié)賬程序等。3制定管理制度制度是保證執(zhí)行規(guī)范的前提，是保護(hù)先進(jìn)、鞭策落后的手段，是企業(yè)管理導(dǎo)向的標(biāo)志。制定積極向上、切實(shí)可行的系列管理制度，對(duì)健全和完善酒店管理是非常必要的。酒店管理制度主要有員工休假、請(qǐng)假制度，各崗位值班交接班制度，人員考核制度，技術(shù)、技能比賽制度，企業(yè)獎(jiǎng)懲制度，設(shè)備、設(shè)施管理制度，消防、安全制度等；而作為酒店員工必須共同遵守的最為基本的行為規(guī)范要求，則是企業(yè)的員工守則，這同樣是制度管理的重要組成部分。4設(shè)計(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)管理表格表格管理是餐飲管理的基本形式。餐飲運(yùn)轉(zhuǎn)、信息傳遞、賬目處理、成本控制、質(zhì)量分析、客戶資料搜集等主要業(yè)

57、務(wù)管理活動(dòng)，都離不開系列表格的支持。因此，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單明了、方便易行、合理配套的各類餐飲運(yùn)轉(zhuǎn)管理表格（表單）是餐飲管理必不可少的基礎(chǔ)工作。管理表格主要有：客情預(yù)訂及跟蹤管理系列表，財(cái)務(wù)收銀及成本控制系列表，貨物申購(gòu)、申領(lǐng)、調(diào)撥系列表，廚房各崗位規(guī)范用料系列表，質(zhì)檢項(xiàng)目及質(zhì)量分析系列表等。5建立督導(dǎo)機(jī)制工作流程規(guī)劃和設(shè)計(jì)、制定生產(chǎn)規(guī)范和管理制度、設(shè)計(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)管理表格，這些都是酒店良好工作秩序建立的必要前提。這些工作是否得到有效實(shí)施，執(zhí)行情況怎樣，其實(shí)也就是工作秩序如何，檢查效果的關(guān)鍵還必須建立督導(dǎo)機(jī)制。這項(xiàng)工作包括設(shè)立督導(dǎo)模式、明確督導(dǎo)方法與策略、落實(shí)督導(dǎo)結(jié)果等，從而使督導(dǎo)與培訓(xùn)、督導(dǎo)與完善管理做到有機(jī)統(tǒng)一、相互促進(jìn)。（七）酒店衛(wèi)生安全管理衛(wèi)生和安全管理是酒店至關(guān)重要的管理工作內(nèi)容。衛(wèi)生和安全是否達(dá)標(biāo)，是否被消費(fèi)者認(rèn)可，是否讓企業(yè)內(nèi)部員工感覺踏實(shí)，直接關(guān)系到酒店經(jīng)營(yíng)能否正常進(jìn)行，因此，這方面管理切不可投機(jī)取巧、敷衍了事。1食品衛(wèi)生安全管理食品衛(wèi)生安全管理主要是指對(duì)食品原材料、半成品及成品的衛(wèi)