醫(yī)患溝通與醫(yī)患關系

1、現(xiàn)在學習的是第一頁，共52頁l提高服務意識,改善服務態(tài)度,轉變服務作風,注重誠信服務,增進醫(yī)患溝通，創(chuàng)建平安醫(yī)院,優(yōu)化執(zhí)業(yè)環(huán)境,構建和諧的醫(yī)患關系l重點要求l建立醫(yī)患溝通制度l增強醫(yī)患感情交流l規(guī)范醫(yī)患溝通內容、形式l交流用語通俗、易懂l增強溝通效果現(xiàn)在學習的是第二頁，共52頁社會因素 % 全民法律維權保護意識提高 63.5 新聞媒體炒作誤導患方 88.6 醫(yī)保改革，患者自負比例增加 34.77醫(yī)院內部因素引發(fā) 醫(yī)務人員服務態(tài)度不好 49.5 服務質量和水平存在問題 29.6 醫(yī)院管理不足 31.1患方因素引發(fā) 對醫(yī)療結果期望值過高/對治療不滿意 93.8 /37.6 希望少交醫(yī)藥費/ 無理取

2、鬧 51.5 /49.5 現(xiàn)在學習的是第三頁，共52頁對門診患者的調查 % 醫(yī)療費用太高 29.0 醫(yī)院環(huán)境和設備太差 7.4 醫(yī)療技術水平太低 3.7對住院患者的調查 住院費用高 33.2 設施的舒適度 6.5 服務態(tài)度 3.2 手術送紅包、禮品 7.5 現(xiàn)在學習的是第四頁，共52頁 2004年10月，省調研組對五市的調研報告：l發(fā)展勢頭迅猛，經濟損失不小l“鬧事”解決為主，惡性事件增加l社會危害嚴重，影響穩(wěn)定大局 醫(yī)療事故處理中存在的主要問題：l條例存在局限性；缺乏權威性；操作性不強l缺乏醫(yī)療事故處理的大調解機制l保障機制不健全現(xiàn)在學習的是第五頁，共52頁醫(yī)患糾紛數(shù)量持續(xù)高速增長醫(yī)患糾紛依

3、法處理的比例不斷下降醫(yī)患糾紛的規(guī)模、領域和惡性程度不斷加大集團性醫(yī)患糾紛間有發(fā)生，出現(xiàn)民間非法的醫(yī)患糾紛處理的行業(yè)醫(yī)患糾紛處理的法律措施不夠，處置力量薄弱藥學領域相關糾紛所占比例逐漸增大醫(yī)患糾紛在全社會呈現(xiàn)對醫(yī)務界的負面影響日益嚴重醫(yī)患雙方的權利保護意識的反差在逐步加大現(xiàn)在學習的是第六頁，共52頁現(xiàn)在學習的是第七頁，共52頁現(xiàn)在學習的是第八頁，共52頁現(xiàn)在學習的是第九頁，共52頁 %患者對醫(yī)院整體服務質量表示滿意 51.3對治療效果表示滿意 56.92對醫(yī)務人員服務態(tài)度表示滿意 44.76對醫(yī)務人員表示信任/認為是缺少溝通 43 /50醫(yī)務人員認為醫(yī)患之間相互信任 25關系緊張原因之一在于溝通

4、太少 48 不能進行有效溝通就無法建立起相互尊重和理解、相互信任和約束、公正及和諧的良性醫(yī)患關系，就容易產生對立現(xiàn)在學習的是第十頁，共52頁現(xiàn)在學習的是第十一頁，共52頁現(xiàn)在學習的是第十二頁，共52頁現(xiàn)在學習的是第十三頁，共52頁l醫(yī)患危機與醫(yī)學人文的缺席就始于對話溝通，熟視無睹卻又十分嚴酷的現(xiàn)實是患者敘述權和解釋權的剝奪，處在一種“失語”和“半失語”的狀態(tài)，l表面上看是敘述語碼的世俗化與科學話語的嚴謹性之間的分歧，即社會語言與職業(yè)語言之間的不可通約性，本質上都是“患者世界”與“醫(yī)生世界”的深刻差異以及技術與人性的沖撞。現(xiàn)在學習的是第十四頁，共52頁l技術化l商業(yè)化l民主化l法制化現(xiàn)在學習的是

5、第十五頁，共52頁特殊的社會場合 醫(yī)院特殊形式的人際交往關系 醫(yī)務人員與患方的相互作用特殊的醫(yī)療服務合同關系 是以一種實際地位并不平等為基礎的社會關系特殊的對立統(tǒng)一的矛盾關系 統(tǒng)一性是主要成分：愿望相同，成敗共享 對立性是次要成分：美好愿望與非美好現(xiàn)實的矛盾現(xiàn)在學習的是第十六頁，共52頁l技術性方面 是以患者診治利益為原則。l非技術性方面 是醫(yī)患雙方之間的社會、心理方面的聯(lián)系。 l兩方面的關系不能取代 如果非技術性關系不夠理想的話，就會使技術性關系應有的光彩和效果失色，而非技術性關系處理的較好，就會對技術性關系起到強化和彌補作用。l醫(yī)患雙方對兩種關系的關注有差異現(xiàn)在學習的是第十七頁，共52頁

6、指人們在共同活動中彼此為尋求滿足各種需要而建立起來的相互間的心理關系，主要表現(xiàn)為人們心理上的距離遠近，個體對他人的心理傾向及相應行為等 人際關系的變化與發(fā)展決定于雙方需要滿足的程度，反映了個人或團體尋找滿足其需要，主要是社會需要的心理狀態(tài) 不同的人際關系會引起不同的情緒體驗而表明心理距離的遠近現(xiàn)在學習的是第十八頁，共52頁省廳03年12月19日發(fā)出蘇衛(wèi)醫(yī)200362號文件通知能夠促使醫(yī)務人員轉變服務理念提高患方對疾病發(fā)生發(fā)展過程和預后、醫(yī)護合理性、可行性、預期效果及風險性的認識，以期得到他們的配合、對醫(yī)務人員的理解和尊重明確了在醫(yī)療服務、消費中醫(yī)患雙方的平等法律關系，實現(xiàn)在對疾病治療全過程中醫(yī)

7、患的合作關系有利于增強醫(yī)務人員的責任意識和法律意識，規(guī)范服務行為，改善服務態(tài)度，提高醫(yī)療服務質量現(xiàn)在學習的是第十九頁，共52頁l患者疾病診斷情況、治療方案及主要治療措施l重要檢查的目的及結果l患者的病情及預后l某些檢查治療可能引起的嚴重后果l藥物不良反應l手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施l醫(yī)療藥費情況l聽取患方意見或建議，回答患方想要了解的情況，增強患方對疾病的治療信心，加深對目前醫(yī)學科學的局限性、風險性的了解，爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進行現(xiàn)在學習的是第二十頁，共52頁l明白看病的醫(yī)療費用l明白確診結果l明白應該做哪些檢查l明白治療的方法l明白疾病愈后的注意事項預防病情

8、發(fā)展或復發(fā)l知道診療程序l知道醫(yī)護人員的診療權l(xiāng)知道做檢查、手術應履行那些手續(xù)l知道診治項目和藥品的價格l知道應該通過哪些渠道解決醫(yī)療糾紛現(xiàn)在學習的是第二十一頁，共52頁建立良性醫(yī)患關系的需要社會穩(wěn)定的需要診斷疾病的需要治療疾病的需要循證醫(yī)學的需要減少和緩解醫(yī)患矛盾的需要提高醫(yī)務人員知識、技術和技能的需要是醫(yī)務人員醫(yī)德水平的體現(xiàn)現(xiàn)在學習的是第二十二頁，共52頁 在醫(yī)療活動過程中必須通過醫(yī)患雙方的合作才能順利進行，其中患者的合作尤為重要 良性醫(yī)患關系能明顯提高醫(yī)患雙方的合作程度，有助于明確診斷和有效的實施醫(yī)療措施，直接影響到醫(yī)療服務的質量和滿意度現(xiàn)在學習的是第二十三頁，共52頁 具有積極的心理支

9、持和社會支持的功效 各種醫(yī)療措施的效果與醫(yī)患關系有著密切的關系 臨床實踐驗證著客觀事實： 知識和技能相仿的醫(yī)生在診治同類患者的疾病中其療效會有較大的差異。說明治療效果不僅僅取決于醫(yī)務人員的醫(yī)學知識及操作技能，同時也取決于醫(yī)患之間的關系狀態(tài)現(xiàn)在學習的是第二十四頁，共52頁滿意度臨床轉歸水平治療的順從性診療不當問題的杜絕良性關系的持續(xù)性現(xiàn)在學習的是第二十五頁，共52頁 溝通 communication 原意是分享或建立共同的看法 溝通是一種能力，并不是一種本能，不是天生具備的而是需要我們后天培養(yǎng)的，需要去努力學習、努力經營的，在溝通上的投資是個本益比最高的投資 美國調查300位企業(yè)界成功人士的成功

10、因素： 85%的人認為他之所以成功是因為溝通和人際關系能力超人一籌，善于溝通，善于說服 15%的人是歸功于他的專業(yè)知識和技巧現(xiàn)在學習的是第二十六頁，共52頁吳階平：醫(yī)生應當醫(yī)術精湛，醫(yī)德高尚，藝術服務 責任心、同情心、愛心、 淵博的知識、豐富的經驗、敏銳的眼光、果斷的決心、豐厚的人文知識、良好的語言藝術希波克拉底:醫(yī)生有三大法寶:語言、藥物、手術刀世界醫(yī)學教育聯(lián)合會福岡宣言： 所有醫(yī)生必須學會交流和處理人際關系的技能，缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)現(xiàn)在學習的是第二十七頁，共52頁心理分析技能社會交往技能文字組織技能基本服務技能檔案管理技能自我保護技能 現(xiàn)在學習的是第二十

11、八頁，共52頁性格特征移情與反移情心理應激動機沖突醫(yī)務人員的情緒因素和行為因素現(xiàn)在學習的是第二十九頁，共52頁 患者因病而使其個性、情緒及行為被扭曲或使?jié)撛诘男睦砣觞c突出及強烈地表現(xiàn)出來了 求醫(yī)心切 高度的自我中心 明顯的負性情感反應：基本焦慮 自我良好感的喪失 悲傷 恐懼 易激惹 憤怒 現(xiàn)在學習的是第三十頁，共52頁l對醫(yī)生技術、人格的確認，將自己的生命交付一個陌生的他來處理是否合適。l要對支付的合理性進行確認，值不值得。l確認的方式就是交談溝通，因此，醫(yī)患之間的交談溝通決不僅僅是病史的采集，而是一個儀式，患者從中取得兩個確認，醫(yī)生從中獲得患者的信任；同時也是診療活動的開始?，F(xiàn)在學習的是第三

12、十一頁，共52頁 當醫(yī)生自己成為患者時便會立刻意識到他們自己親身所體驗的疾病與科學對疾病的解釋之間存在“根本性分歧”。“直到那時我才弄清楚醫(yī)生和患者所想的并非同一件事。站在病床邊和躺在病床上的看法是完全不同的” 醫(yī)生是依照某種醫(yī)學上的目的：診斷、治愈和預后，來界定“當下的問題”； 患者界定“當下的問題”是出于不同目的： 尋求解釋 尋求治愈 尋求預測現(xiàn)在學習的是第三十二頁，共52頁現(xiàn)在學習的是第三十三頁，共52頁現(xiàn)在學習的是第三十四頁，共52頁 生活經驗不同 教育背景不同 成長環(huán)境不同 價值觀念不同 想法不同： 思想觀念的差異 知識結構的差異 利益調整的差異 權利分配的差異現(xiàn)在學習的是第三十五頁

13、，共52頁不予溝通不及時溝通溝通不當 語言簡單粗暴 夸大療效及對不良預后估計不足 抬高自己，貶低別人 解釋內容前后不一致現(xiàn)在學習的是第三十六頁，共52頁 原因與對策：l患者可能因為某些難言之隱而羞于啟齒，或是怕自己提出的疑問過于幼稚或無關緊要而遭到醫(yī)生歧視。l醫(yī)生往往沒給患者足夠的時間和機會去訴說，“以我為主、壓迫式對話”往往使患者產生恐懼和猶豫。l患者-心態(tài)積極些，有疑問主動說；事前把問題整理清楚并寫下來。l醫(yī)生-盡可能減少粗暴的打斷；拉近距離，多一些關注，講幾句平等的話，減輕患者的顧慮?，F(xiàn)在學習的是第三十七頁，共52頁以誠待人以信做人以情動人以理服人以法約束人現(xiàn)在學習的是第三十八頁，共52

14、頁 要容許患者在不被隨意打斷的情況下述說病情和體驗 要滿懷感情或體現(xiàn)移情地傾聽 要確實辯識急性、易診療性狀態(tài)或慢病性狀態(tài)之間的區(qū)別 要在診療工作中將患者視為參與者之一并要努力使其達到自知與自控的境地現(xiàn)在學習的是第三十九頁，共52頁同情 sympathy強調分擔他人的感情和體驗移情 empathy 為一種對價值觀的理解或一種我們能夠反饋 給患者的情感；并不等同于贊同患者，表達的是一種對患者感受的理解 并不是同情或為誰感到難過，也意味著在整個交流過程中的傾聽，如對話、感受和姿勢。要讓患者感覺到你的確在聽他述說，理解是核心現(xiàn)在學習的是第四十頁，共52頁以對方為中心 尊重 平等 誠信 理解明確目的和要

15、達到的結果一次只解決一件事或一個問題尊重為本真誠表達平等的氛圍調整心態(tài)只注意原則不拘泥細節(jié)現(xiàn)在學習的是第四十一頁，共52頁l傾聽l接受l肯定l澄清l善于提問l重構l代述l鼓勵l對焦現(xiàn)在學習的是第四十二頁，共52頁l言語的三個層面l音調掌握 話語組織 人際溝通l言語的四個環(huán)節(jié)l心想口說 耳聽 腦辯l言語素質的四條原則l切合言者 切合聽者 切合時機 切合氛圍l人際溝通最重要的不是言語,而是心理!l人際溝通原則的心理調適是第一位的!l尊重 寬容 信任 自信等 l溝通技巧藝術都是次要的現(xiàn)在學習的是第四十三頁，共52頁最無奈的信任危機最煩心的醫(yī)療業(yè)務以外的事最擔心的醫(yī)務人員的權益誰來保障快樂著患者的快樂

16、痛苦著患者的痛苦感動著患者的感動悲傷著不被理解的沖撞歉疚著親情的缺憾現(xiàn)在學習的是第四十四頁，共52頁l職業(yè)倦怠是社會服務系統(tǒng)的工作人員的一種情緒衰竭狀態(tài)、人格解體、個人成就感降低，最終的結果表現(xiàn)在工作當中就是失去關心和失去關愛。l在國外歐美國家發(fā)生率最高的是醫(yī)護人員。l具體表現(xiàn)在工作心態(tài)：相當一部分工作人員心情壓抑，抱著打工的心態(tài)，對待病人就是機械性的照章辦事，對所有人都一副面孔；如遇有特別關照的立刻就表現(xiàn)另外一種狀態(tài)。這是用最節(jié)能的方式來應對自己的工作，是典型的職業(yè)倦怠表現(xiàn)?，F(xiàn)在學習的是第四十五頁，共52頁反抗服從動力 應以積極的心態(tài)面對壓力與挫折,提高反彈恢復能力笑對人生榮辱不爭淡化得失寬容和氣正氣正直狡猾與聰明之間的差距不在智力上,而是在道德上現(xiàn)在學習的是第四十六頁，共52頁避免不良溝通： 單向溝通 防衛(wèi)性溝通 情緒性溝通 引導有效溝通： 雙向溝通 支持性溝通 理性溝通現(xiàn)在學習的是第四十七頁，共52頁聆聽眼神接觸正向回應 眼到 口到 意到 表情到現(xiàn)在學習的是第四十八頁，共52頁多說四則多說關懷的話 關懷增加了解多說激勵的話 激勵提高士氣多說感謝的話 感謝拉近距離多說商量的話 商量建立信任少說四則少說消極的話 消極令人沮喪少說對抗的話 對抗引起沖突少說偏激的話 偏激招來反感少說攻擊的話 攻擊形成對立現(xiàn)在學習的是第四十九頁，共52頁l每位醫(yī)務人員在醫(yī)療