銷售培訓(xùn)師課件!

1、目目 錄錄第一章 永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)第二章 喜歡你，才會(huì)相信你第七章 不要求，你便一無所獲第六章 怎么說比說什么重要第五章 成交總在第五次拒絕之后第四章 認(rèn)識(shí)人了解人你將無所不能第三章 賣好處不要賣產(chǎn)品第一章第一章永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì) 工欲善其事，必先利其器 你的服裝無時(shí)無刻不在幫助你與人交流 穿著成功不一定保證你成功，但不成功的穿著保證你失敗你的自我形象決定你的業(yè)績，決定你的收入，決定你的事業(yè)發(fā)展，決定你一生的命運(yùn)，也決定了你這一輩子會(huì)不會(huì)成為一個(gè)成功者。 頭發(fā) 身體異味 襯衣 牙齒 褲子 微笑 皮鞋 資料 你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)給客戶建立第一印象問句開場白建立期待心理開場白假

2、設(shè)問句開場白以贊美作為開場白以感激作為開場白以幫助作為開場白激發(fā)興趣的開場白令人印象深刻的開場白引起注意的開場白兩分鐘開場白女性 妝容 衣服紐扣 耳環(huán) 皮帶 項(xiàng)鏈 皮包 胸針 圍巾 手表 襪子 戒指 鞋男性 手表 戒指 鋼筆 皮帶扣 打火機(jī) 長褲褶皺 皮帶 皮鞋 領(lǐng)帶 襪子 差距往往來自細(xì)節(jié) 目光注視的位置： 以眉心為中心，3厘米為半徑，左眼以右，右眼以左、腦門以下，鼻頭以上畫一圓，這稱為“注視區(qū)” 目光注視時(shí)間：1-3秒為宜 與客戶握手 1.簡單有力 2.注視對方 3.面帶微笑 4.五秒左右 交換名片 1.主動(dòng)把自己的名片遞給客戶 2.迅速記下客戶名片上的內(nèi)容 3.稱呼對方的職稱 4.慎重的

3、把名片收藏好 適度的微笑 合適的坐姿 -蘇東坡說：“大師，你看我坐在這里像什么？”-“看來像一尊佛?！狈鹩≌f。-蘇東坡譏笑著說：“但我看你倒像一堆大便！”-“哦，是嗎？”佛印神態(tài)依舊。- 蘇東坡滿臉疑惑地說：“你尊我為佛，而我說你是大便，你不生氣嗎？”-“我應(yīng)該高興才是，怎么會(huì)生氣？因?yàn)樽约菏欠?，看別人也會(huì)像佛；自己是大便，看別人也會(huì)像大便?！狈鹩〈鸬馈?蘇東坡滿臉愧色。 如何使對方產(chǎn)生重要的感覺？（1）關(guān)心對方關(guān)心的事（2）欣賞對方欣賞的事（3）請教對方擅長的事 談?wù)摽蛻舾信d趣的內(nèi)容 運(yùn)用客戶喜歡的方式 權(quán)威的調(diào)查報(bào)告指出，客戶愛聽的是：提起對方的嗜好占72%；提起對方的工作占56%；提起時(shí)

4、間問題占36%；提起孩子等家庭之事占34%；提起影藝運(yùn)動(dòng)占25%；提起對方的故鄉(xiāng)及所讀的學(xué)校占18%；提起健康占17%；提起理財(cái)技術(shù)及街談巷議占14% 3000元以內(nèi)的收入，來自于你的苦力加努力；3000元以外的收入來自于你的專業(yè)能力 專業(yè)能力包括兩個(gè)方面 （1）對自己的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌 （2）對對手或競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)如數(shù)家珍 要想取得更好的業(yè)績，就要有很大的彈性，不是讓客戶來適應(yīng)我們，而是我們主動(dòng)進(jìn)入客戶的頻道。 鏡面反映：當(dāng)兩個(gè)人所使用的文字，說話的語氣、音調(diào)、態(tài)度、呼吸方式及頻率、表情、手勢、舉止動(dòng)作等肢體語言都處于一種共同的狀態(tài)時(shí)，自然會(huì)產(chǎn)生一種共鳴，會(huì)很直覺的認(rèn)為對方與自己個(gè)性

5、相近，并且產(chǎn)生一種親切感和依賴感。 自然順暢，不能同步模仿 不要模仿對方生理上的缺陷 語音語調(diào)語速的同步 1.視覺型 2.聽覺性 3.感覺性 語言方式的同步語言同步有一位牧師在教會(huì)里鼓動(dòng)大家捐錢，送傳教士到中國。牧師的一席話極為精彩。坐在后排的馬克吐溫很感動(dòng)，決定捐25 元。牧師繼續(xù)講。15 分鐘后，馬克吐溫決定只捐10 元。牧師還繼續(xù)講。馬克吐溫決定再扣5 元。牧師仍然不停地講，使馬克吐溫很不耐煩，決定只捐1 元。約半小時(shí)后，牧師終于結(jié)束了講話。當(dāng)捐款箱轉(zhuǎn)到馬克吐溫面前時(shí)，這位原來要捐25 元的人，最后伸手從捐款箱中拿走1 元錢。 傾聽的要點(diǎn) 1.心無旁騖的地聽 2.保持積極傾聽的肢體動(dòng)作

6、3.等客戶把話說完 4.停頓一下再回答 5.意思確認(rèn)原則 傾聽的三個(gè)層次 1.聽對方想說的話 2.聽對方想說但沒有說出來的話 3.聽對方想說沒有說出來但希望你想說出來的話 贊美的技巧 1.評點(diǎn)式贊美 2.受益式贊美 3.交流式贊美1.名人見證2.產(chǎn)品照片、簡報(bào)等相關(guān)資料3.權(quán)威見證4.使用一大堆客戶名單做見證5.熟人見證6.媒體見證 我在賣什么? 誰是我的準(zhǔn)客戶 客戶為什么要向我購買 誰是我的競爭對手 客戶什么時(shí)候會(huì)購買1.只有自己非常喜歡，別人才會(huì)感興趣。2.提前演練才會(huì)有備無患。3.問問題，讓客戶參與。4.清楚自己的目的。5.以客戶的興趣為中心。6.將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與客戶的需求連接起來。7.如

7、何減少客戶的痛苦和損失。8.與客戶的視線接觸。9.把客戶帶入一個(gè)點(diǎn)頭說“是”的節(jié)奏中去。一定要有絕對競爭優(yōu)勢(1)了解他們在市場上所處的地位(2)了解他們的主要客戶是誰(3)弄清是他們在搶走你的生意，還是你在搶走他們的生意(4)弄清他們有沒有挖走你的員工(5)搞到所有能搞到的關(guān)于他們的信息(6)了解他們的價(jià)格(7)每個(gè)季度去買一次他們的東西，了解他們的銷售和產(chǎn)品情況(8)摸清他們的軟肋并以此為攻擊突破口(9)了解他們在哪些方面比你強(qiáng)，并且立刻作出相應(yīng)的改變(10)仔細(xì)聽客戶對你的競爭對手的評價(jià)(1)永遠(yuǎn)不要說他們的壞話，即使客戶這樣說。(2)要夸他們是不錯(cuò)的競爭對手(3)表現(xiàn)出尊重(4)顯示出

8、你的不同之處買你的產(chǎn)品收益會(huì)更多(5)強(qiáng)調(diào)你的優(yōu)勢而不是弱點(diǎn)(6)舉一個(gè)客戶從競爭對手那里轉(zhuǎn)向你的例子(7)永遠(yuǎn)保持道德和職業(yè)素養(yǎng)如何來構(gòu)圖?1. 問自己：“客戶會(huì)如何使用這個(gè)產(chǎn)品?”2. 再自問：“客戶在使用這個(gè)產(chǎn)品、享受它的效果與獲得它的益處時(shí)，會(huì)是什么樣的快樂的景象?”3. 在自己的腦海里想象出一幅有趣的、具體的能打動(dòng)人心的圖畫，然后再化為文字。把這幅圖畫像放電影一樣有聲有色地描繪給你的客戶聽。讓客戶一看到產(chǎn)品就快樂 將客戶引領(lǐng)到一個(gè)令人愉悅及放松的情景中 先讓客戶高興，再談你的產(chǎn)品 不要說“買”，要說“擁有”不要說“賣”，要說“參與”或“幫助”不要說“生意”，要說“機(jī)會(huì)”不要說“消費(fèi)，

9、要說“投資”不要說“很便宜”，要說“很經(jīng)濟(jì)”不要稱對方是“客戶”，要稱“服務(wù)對象”不要說“你的反對意見是什么？”而要說“你的疑惑是什么(1) 找到客戶的問題或痛苦(2) 擴(kuò)大對方不購買的痛苦(3) 提出解決方案(4) 提出解決問題的資歷和資格(5) 列出產(chǎn)品對客戶的所有好處(6) 解釋你的產(chǎn)品為什么是最好的(理由)(7) 考慮一下我們是否可以送一些贈(zèng)品(8) 我們有沒有辦法限時(shí)、限量供應(yīng)產(chǎn)品（人最想得到他沒有或得不到的東西）(9) 提供客戶見證(10) 做一個(gè)價(jià)格比較，解釋為什么會(huì)物超所值(11) 列出客戶不買的所有理由(12) 了解客戶希望得到什么結(jié)果(13) 塑造客戶對該產(chǎn)品的渴望度(14

10、) 解釋客戶應(yīng)該購買你產(chǎn)品的五個(gè)理由，然后提出證明(15) 客戶買你產(chǎn)品的好處和壞處的分析(16) 你跟競爭對手有哪些不一樣的地方，要作比較(17) 客戶對該產(chǎn)品產(chǎn)生問題或疑問的分析(18) 解釋你的產(chǎn)品為什么這么貴(19) 為什么客戶今天就要購買你的產(chǎn)品公式一：NEADS（向已使用同類產(chǎn)品的客戶推銷自己產(chǎn)品）N(Now) 現(xiàn)在使用什么同類的產(chǎn)品？E(Enjoy) 滿意哪里比較滿意？A(Alter) 不滿意哪里不太滿意？D(Decision-maker)決策者誰負(fù)責(zé)這件事？S(Solution) 解決方案提供滿意的，解決不滿意的地方。F(Family) 家庭O(Occupation) 事業(yè)R(

11、Recreation) 休閑M(Money) 金錢逃避痛苦的驅(qū)動(dòng)力是追求快樂的四倍人們愿意為他最愛的人付出的超過他自己，要善于借用第三者的影響來達(dá)成交易 銷售就是將客戶內(nèi)心當(dāng)中最渴望的那種感覺或心境和你的產(chǎn)品或服務(wù)聯(lián)結(jié)在一起的過程 企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動(dòng)作都會(huì)影響客戶的感覺，銷售就是制造一個(gè)讓客戶感覺很好的過程。不要銷售鉆孔機(jī)，要推銷它們所鉆出來的弧度完善平整的鉆孔不要銷售汽車，要推銷名氣與地位或者是平穩(wěn)的駕駛感覺不要銷售保險(xiǎn)，要推銷安全和保障，推銷免于悲劇發(fā)生和財(cái)務(wù)安定的家庭不要銷售眼鏡，要推銷更清晰的視野和優(yōu)美的造型不要推銷吸塵器，要推銷舒適整潔不要推銷鍋具，而要推銷簡單

12、操作的家務(wù)和食物的營養(yǎng)開發(fā)需求的兩個(gè)策略l發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)，不斷去暗示客戶問題的嚴(yán)重性。l通過對幾個(gè)不同的問題點(diǎn)進(jìn)行暗示，引導(dǎo)出一個(gè)更重要的問題。極度恐懼時(shí)極度喜悅時(shí)極度悲傷時(shí)攻心為上對你的客戶在沒有作充分的了解之前，不要輕易向他介紹你的產(chǎn)品聰明的人知道每一件事，而精明的人知道每一個(gè)人嗜好是一直把人們聯(lián)系在一起的最好渠道(1) 只要告訴我事情的重點(diǎn)就可以了(2) 告訴我實(shí)情，不要使用“老實(shí)說”這個(gè)字眼，它會(huì)讓我緊張(3) 我需要一個(gè)有道德的銷售員(4) 給我一個(gè)理由，告訴我為什么這項(xiàng)商品再適合我不過了(5) 證明給我看(6) 讓我知道我并不孤單，告訴我一個(gè)與我處境類似者的成功案例(7) 給我看一封滿

13、意的客戶來信(8) 商品銷售之后，我會(huì)得到你什么樣的服務(wù)，請你說給我聽、做給我看(9) 向我證明價(jià)格是合理的(10) 給我機(jī)會(huì)作最后的決定，提供幾個(gè)選擇(11) 強(qiáng)化我的決定(12) 不要和我爭辯(13) 別把我搞糊涂了(14)不要告訴我負(fù)面的事(15)不要用瞧不起我的語氣和我談話(16)別說我購買的東西或我做的事錯(cuò)了(17)我在說話的時(shí)候，注意聽(18) 讓我覺得自己很特別(19) 讓我笑(20) 對外的職業(yè)表示一點(diǎn)興趣(21) 說話要真誠(22) 當(dāng)我五一購買時(shí)，不要用一堆老掉牙的銷售技巧向我施壓、強(qiáng)迫我購買(23)當(dāng)你說你會(huì)送貨時(shí)，要做到(24)幫助我購買，不要出賣我成交總在五次拒絕后1

14、. 交換的心態(tài)2. 幫助別人解決問題的心態(tài)3. 銷售是一種數(shù)字游戲，成交是一種概率4. 客戶并不在意對你的拒絕5. 沒有不好的客戶，只有不好的心態(tài)6. 其實(shí)客戶也很緊張7. 這是我的責(zé)任 失敗和被拒絕實(shí)際上都是我們內(nèi)心的一種感覺。對客戶的拒絕進(jìn)行定義的轉(zhuǎn)換1. 在以前，只要當(dāng) 時(shí)，我就覺得被拒絕了（寫出被拒絕的定義，例如當(dāng)客戶對我說“不需要”時(shí)，我就覺得被拒絕了。）2. 當(dāng) 時(shí)，只表示 （轉(zhuǎn)換上訴所有的定義。例如，當(dāng)客戶對我說“不需要”時(shí)，只是表示客戶當(dāng)時(shí)心情不好而已，或者表示客戶對產(chǎn)品能給他帶來的好處還不太了解）3. 只有當(dāng) 時(shí)，才真正代表我被拒絕了。（對拒絕寫出新的、積極的定義。例如：唯有

15、當(dāng)我決定放棄時(shí)，才真正代表我被拒絕了。）(1)直接指出對方的錯(cuò)誤(2)發(fā)生爭吵（1) 同理戰(zhàn)術(shù)：點(diǎn)頭、微笑-“是的”-自己的看法 (2) “感覺覺得后來發(fā)現(xiàn)”但是” “同時(shí)”“我很感謝你的意見，同時(shí).”“我很尊重你的觀點(diǎn)，同時(shí).”“我很理解你的心情，同時(shí).”一、先發(fā)制人，以防為主二、充分準(zhǔn)備，萬無一失三、客戶忘記，不要再提四、轉(zhuǎn)移話題，轉(zhuǎn)移客戶注意力五、巧將異議變成賣點(diǎn)六、用產(chǎn)品的其他利益對客戶進(jìn)行補(bǔ)償七、提供適當(dāng)資料以解答反對理由八、讓客戶回答自己的反對理由九、承認(rèn)對方的反對理由十、使反對具體化1.我要考慮一下。2.我想多比較幾家看看3.你的價(jià)格太高了。4.你們的產(chǎn)品有某某產(chǎn)品好嗎？5.我需

16、要和某某商量商量。6.給我一些資料，我再和你聯(lián)系。7.我有朋友也在賣這樣的產(chǎn)品，他會(huì)給我更的的優(yōu)惠。8.我現(xiàn)在還不能立刻下決定! 客戶想在商談中擊敗銷售員，以此來顯示他的談判能力 客戶想利用討價(jià)還價(jià)策略達(dá)到其他目的 客戶不了解產(chǎn)品的真正價(jià)值，懷疑價(jià)值與價(jià)格不符 客戶想通過討價(jià)還價(jià)來了解產(chǎn)品真正的價(jià)格，看看銷售員是否在說謊 客戶想從另一家買到更便宜的產(chǎn)品，他設(shè)法讓你削價(jià)是為了給第三者施加壓力客戶還有其他同樣重要的異議，這些異議與價(jià)格無關(guān)，他只是把價(jià)格作為一種掩飾先價(jià)值，后價(jià)格好處要加起來說，價(jià)格要分開來講負(fù)面的成本要加起來講用不同產(chǎn)品的價(jià)格作比較采用示范方法奔馳原理暗示后果詢問客戶的支付能力降價(jià)

17、需要有條件怎么說比說什么更重要問句開頭視覺誘餌一個(gè)故事一個(gè)笑話如果在30 秒之內(nèi)沒有引起客戶的注意那你的銷售就是失敗的在與客戶溝通之前，你要問自己下列問題，并分別用一句話來回答我要說什么?我的策略依據(jù)是什么？我要表達(dá)的中心是什么？哪一種表達(dá)方式最有可能達(dá)成目的？我能否充分論證這一表述？是否還有其他與此相適應(yīng)或相關(guān)聯(lián)的必要表述這一表述是否與我的客戶的需要和興趣相關(guān)？想吸引客戶的興趣，那你自己必須變得很有趣微笑、打手勢、往前移動(dòng)、變換位置、大聲講、輕聲說、語速增快、語速降慢、停頓、設(shè)問、幽默、夸張、情感渲染提問的原則1.問句必須要達(dá)到你的目的2.必須很自然的提問(1) 有助于了解客戶現(xiàn)狀的問題(2

18、) 有助于把客戶的潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)榧磿r(shí)需求的問題(3) 有助于滿足客戶要求的問題(4) 有助于表達(dá)對客戶關(guān)注的問題問開始問興趣問需求問痛苦問快樂問成交目的1.收集資料2.找出原因，了解事實(shí)當(dāng)你和客戶初次見面希望了解客戶想法的時(shí)侯當(dāng)你希望客戶能提供更多有用信息的時(shí)候當(dāng)你想轉(zhuǎn)變話題的時(shí)候目的引導(dǎo)客戶的回答符合銷售人員預(yù)期的目的，爭取客戶的同意。當(dāng)你需要直接的信息而又覺得客戶愿意提供這些信息時(shí)當(dāng)你想確認(rèn)、澄清客戶說過的事實(shí)時(shí)當(dāng)你把客戶的需求確定到某一點(diǎn)上時(shí)當(dāng)你想引導(dǎo)客戶接受你的思想時(shí)二選一策略：假設(shè)成交法將客戶的注意力由決定是否購買轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的選擇上。1. 假設(shè)客戶已經(jīng)接受銷售建議2. 假設(shè)客戶已具備

19、購買產(chǎn)品的信心3. 假設(shè)客戶已決定購買，只是在規(guī)格、型號(hào)、交貨時(shí)間、購買數(shù)量上尚有疑慮發(fā)問才能掌握主動(dòng)-客戶：你們的產(chǎn)品有效果嗎？-銷售員：你認(rèn)為什么樣的效果對你最重要？-客戶：你們的服務(wù)能保證嗎？-銷售員：你需要什么樣的特殊服務(wù)？-客戶：我多快能得到或？-銷售員：噢，你認(rèn)為什么時(shí)候交貨最合適您呢？-客戶：你們有藍(lán)色的嗎？-銷售員：你喜歡藍(lán)色的嗎？（你認(rèn)為藍(lán)色是不是最適合你呢？）連續(xù)讓客戶回答“yes”的程序使用時(shí)注意：態(tài)度溫和，面帶微笑語調(diào)輕柔所有的問題盡量帶有確定性，不要問一些摸凌兩可的問題你的問題不要企圖讓客戶承認(rèn)他以前的購買決定是錯(cuò)誤的，任何的指責(zé)都會(huì)激起對方更大的反抗1.現(xiàn)在的問題、困惑是什么？2.箱子想得到