DB44∕T 2342-2022 粵菜圍餐服務(wù)規(guī)范

1、ICS 03.100.0144CCS A 12廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)DB44/T 23422022粵菜圍餐服務(wù)規(guī)范Service specification of Cantonese restaurant around table meal2022 - 01 - 11 發(fā)布2022 - 04 - 11 實(shí)施廣東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā) 布學(xué)兔兔 標(biāo)準(zhǔn)下載DB44/T 23422022目次前言II1 范圍12 規(guī)范性引用文件13 術(shù)語(yǔ)和定義14 基本要求1 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所要求1 服務(wù)人員要求25 圍餐服務(wù)要求2 餐前服務(wù)要求2 餐間服務(wù)要求3 餐后服務(wù)要求56 粵菜圍餐特色服務(wù)57 投訴處理5參考文獻(xiàn)6IDB44/

2、T 23422022前言本文件按照GB/T 1.12020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。本文件由廣東省商務(wù)廳提出、歸口并組織實(shí)施。 本文件起草單位：廣東省餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)。本文件主要起草人：譚海城、何貽鋒，王娟，程鋼，汪欣，詹敦煜，陳嘯林。IIDB44/T 23422022粵菜圍餐服務(wù)規(guī)范1 范圍本文件規(guī)定了餐飲企業(yè)、機(jī)構(gòu)或集團(tuán)提供粵菜圍餐（零點(diǎn)散餐）服務(wù)的基本要求、圍餐服務(wù)要求、 粵菜圍餐特色服務(wù)以及投訴處理等要求。本文件適用于提供粵菜圍餐服務(wù)的餐飲企業(yè)、機(jī)構(gòu)或集團(tuán)，其他餐飲商家也可參照?qǐng)?zhí)行。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必

3、不可少的條款。其中，注日期的引用文件， 僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB 13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB 14934食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具GB/T 15566.8公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第8部分：賓館與飯店GB 15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB 2759-2015食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)冷凍飲品和制作料GB 31654-2021食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范GA 654人員密集場(chǎng)所消防安全管理SB/T 10580-2011餐飲業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范S

4、B/T 11070-2013餐飲服務(wù)企業(yè)打包服務(wù)管理要求3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。圍餐around table meal多人圍坐在同桌共同用餐，菜食共同享用的就餐形式。4 基本要求 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所要求4.1.1 應(yīng)在餐廳顯著位置明示營(yíng)業(yè)執(zhí)照，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)標(biāo)識(shí)，以及當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門(mén)要求的其他標(biāo)識(shí)。4.1.2 應(yīng)取得消防許可證，消防標(biāo)識(shí)及設(shè)置應(yīng)符合 GB 13495.1、GB 15630 的規(guī)定。消防設(shè)施應(yīng)完好并有效運(yùn)行。4.1.3 公共場(chǎng)所圖形符號(hào)、導(dǎo)向性標(biāo)識(shí)和客人導(dǎo)視牌應(yīng)符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 15566.8 的要求， 內(nèi)容包括但不限于：1DB44/T 23422022

5、節(jié)約消費(fèi)，杜絕浪費(fèi)；禁止吸煙；飲酒適量；使用環(huán)保餐具；文明就餐；衛(wèi)生間、洗手間；服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)。4.1.4 安全疏散設(shè)施管理應(yīng)符合 GA 654 的要求。4.1.5 廚房各功能區(qū)的布局及設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合 GB 31654-2021 和 SB/T 10580-2011 中附錄 A.2 廚房管理的要求。4.1.6 相關(guān)配套設(shè)施要求：配套衛(wèi)生間應(yīng)無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異味；就餐場(chǎng)所應(yīng)設(shè)有數(shù)量足夠的供客人使用的專用洗手設(shè)施，洗手池附近應(yīng)設(shè)有相應(yīng)的清洗、干 手用品或設(shè)施，水龍頭宜采用腳踏式、肘動(dòng)式或感應(yīng)式等非手動(dòng)式開(kāi)關(guān)或可自動(dòng)關(guān)閉的開(kāi)關(guān)， 宜提供溫水；應(yīng)根據(jù)衛(wèi)生防疫相關(guān)要求，免費(fèi)提供有關(guān)消毒、沖洗用品；宜設(shè)置候

6、位區(qū)；宜提供穩(wěn)定、有效的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；宜提供功能完備的自助設(shè)備，以滿足客人取號(hào)、呼叫服務(wù)等需求。4.1.7 餐飲用具、器皿衛(wèi)生應(yīng)符合 GB 14934-2016 的要求。 服務(wù)人員要求4.2.1 應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)考核，達(dá)到崗位服務(wù)的要求，并持有效健康證明。4.2.2 對(duì)待客人謙遜有禮，樸實(shí)大方、舉止文明得體、精神飽滿、服務(wù)主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致。4.2.3 儀容儀表應(yīng)保持整潔，符合工作要求。宜穿著體現(xiàn)粵菜傳統(tǒng)文化特色的服飾，宜佩戴體現(xiàn)傳統(tǒng)文化特色的飾品。4.2.4 注重個(gè)人衛(wèi)生，生活習(xí)慣良好。4.2.5 為客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言（粵語(yǔ)、普通話或外語(yǔ)等）和規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)言文明，禮貌待人，

7、語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)柔和。4.2.6 對(duì)待客人應(yīng)一視同仁，尊重客人的宗教信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)，滿足客人的個(gè)性化要求。4.2.7 關(guān)注客人用餐體驗(yàn)，及時(shí)處理客人投訴。4.2.8 應(yīng)熟悉餐廳粵菜粵點(diǎn)的原料及產(chǎn)地、烹飪方法、風(fēng)味特色、菜品呈現(xiàn)方式、食用方法、價(jià)格等， 以及粵菜飲食文化相關(guān)知識(shí)。4.2.9 應(yīng)熟知餐桌飲食文化禮儀，具備消費(fèi)心理、酒水茶水、民風(fēng)民俗、生活習(xí)慣和不同地域人員口味和飲食愛(ài)好等相關(guān)知識(shí)，并具備基本的茶藝服務(wù)技能。5 圍餐服務(wù)要求 餐前服務(wù)要求5.1.1 預(yù)訂服務(wù)2DB44/T 234220225.1.1.1 接到客人的預(yù)訂電話，應(yīng)詢問(wèn)相關(guān)預(yù)訂信息，內(nèi)容包括但不

8、限于：訂餐人稱呼及聯(lián)系方式；用餐主題；用餐時(shí)間；用餐人數(shù)；大廳或房間；用餐忌諱；其他特殊要求等。5.1.1.2 當(dāng)客人需要電話點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人的要求、做法和份量。5.1.1.3 每次電話結(jié)束前應(yīng)復(fù)述并確認(rèn)客人預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)要求，并做好記錄。5.1.1.4 將預(yù)訂信息以文字形式告知客人。5.1.1.5 應(yīng)確保訂餐客人的餐位得到保證，并依據(jù)客人的要求做好相關(guān)準(zhǔn)備。5.1.2 迎賓接待服務(wù)5.1.2.1 應(yīng)在客人抵達(dá)餐廳后及時(shí)主動(dòng)招呼客人，使用規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)，并進(jìn)行必要的詢問(wèn)（人數(shù)、訂餐情況等）。如客人有預(yù)約訂位，應(yīng)核對(duì)預(yù)訂信息，并將客人準(zhǔn)確引領(lǐng)到餐桌，協(xié)助客人入座。5.1.2.2 如餐廳已滿座，應(yīng)

9、及時(shí)告知候位信息，并安排客人候位。5.1.3 餐前準(zhǔn)備及擺臺(tái)服務(wù)5.1.3.1 做好餐廳清潔工作，保證地面、天花板、桌椅等干凈衛(wèi)生。5.1.3.2 應(yīng)根據(jù)用餐人數(shù)清點(diǎn)餐具并檢查餐具衛(wèi)生情況，按擺臺(tái)規(guī)范擺放餐具。5.1.3.3 每個(gè)餐位應(yīng)配備具辨識(shí)度的公筷和公勺，臺(tái)面根據(jù)需要配備其他公用餐具。5.1.4 茶水服務(wù)5.1.4.1 客人入座后，應(yīng)禮貌問(wèn)詢客人想要飲用的茶品，并根據(jù)季節(jié)情況主動(dòng)介紹當(dāng)季茶品或推薦餐廳特色茶品?？腿舜_認(rèn)后，開(kāi)始沏茶。5.1.4.2 沏好茶后，應(yīng)先賓后主、女士?jī)?yōu)先的順序，為客人提供斟茶服務(wù)。斟茶以茶杯八分滿為宜。5.1.4.3 當(dāng)客人茶杯內(nèi)的茶水剩下少于一半時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人

10、添加。5.1.5 點(diǎn)菜服務(wù)5.1.5.1 在客人需要點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人需求，記錄點(diǎn)菜內(nèi)容。5.1.5.2 詢問(wèn)客人忌諱和喜好，向客人推薦適宜菜品。5.1.5.3 應(yīng)如實(shí)告訴客人所點(diǎn)的菜品的風(fēng)味，尤其是特辣、特酸、特甜等菜式。5.1.5.4 如制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜品，應(yīng)主動(dòng)提醒客人。5.1.5.5 如菜品已售罄，應(yīng)及時(shí)告訴客人并推薦其他類似的菜品。5.1.5.6 根據(jù)用餐人數(shù)選擇適宜的菜品份量及數(shù)量，提醒客人適量點(diǎn)菜，避免浪費(fèi)。5.1.5.7 應(yīng)復(fù)述和確認(rèn)客人所點(diǎn)的菜品，并征詢客人上菜速度。5.1.5.8 詢問(wèn)客人酒水（飲料）需求并下單。5.1.5.9 菜品及酒水（飲料）點(diǎn)畢后向客人示意并表示感謝。

11、 餐間服務(wù)要求3DB44/T 234220225.2.1 上菜服務(wù)5.2.1.1 應(yīng)選擇合適且方便操作的位置，按照操作規(guī)范上菜。不宜從主人和主賓之間，不宜從老人、兒童等旁邊上菜。5.2.1.2 上菜時(shí)先示意，每道菜上臺(tái)應(yīng)報(bào)菜名。特殊菜品說(shuō)明進(jìn)食方法。5.2.1.3 應(yīng)在客人點(diǎn)菜結(jié)束后 15 分鐘內(nèi)上第一道菜。5.2.1.4 及時(shí)詢問(wèn)客人對(duì)菜品味道感受，根據(jù)客人口味要求做出調(diào)整。5.2.1.5 應(yīng)按均勻錯(cuò)開(kāi)、符合慣例的方式擺放菜盤(pán)。餐桌已滿需要再上菜時(shí)，征求客人意見(jiàn)，將大盤(pán)換成小碟，不能疊放菜盤(pán)。5.2.1.6 上完最后一道菜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知客人菜已上齊。5.2.1.7 應(yīng)根據(jù)菜式情況提供相應(yīng)的配

12、料或醬料，或其他滿足客人要求的個(gè)性化佐餐醬料。5.2.2 分菜服務(wù)5.2.2.1 應(yīng)主動(dòng)征詢客人意見(jiàn)，是否需要分菜服務(wù)。5.2.2.2 分湯、粥時(shí)，可按就餐人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)小碗，盛八分滿。分湯菜時(shí)注意每位小碗內(nèi)湯與菜的比例搭配大致均衡；剩余未分完的湯或粥可放于客人餐桌或備餐臺(tái)上，并注意隨時(shí)為客人續(xù)加。5.2.2.3 分菜時(shí)應(yīng)保證每份均勻，并從客人的右側(cè)遞上。5.2.2.4 分菜時(shí)應(yīng)注意手法規(guī)范，干凈利索，避免因分菜影響菜品質(zhì)量。5.2.3 酒水（飲料）服務(wù)5.2.3.1 根據(jù)酒水（飲料）的種類，準(zhǔn)備合適的飲料杯、酒杯、分酒器等器皿，提供開(kāi)瓶服務(wù)。5.2.3.2 向客人展示酒水（飲料）商標(biāo)和包裝，在

13、征得客人同意后方可開(kāi)啟包裝。5.2.3.3 提供相應(yīng)的加熱、加冰或醒酒服務(wù)。食用冰應(yīng)符合 GB 2759-2015 的要求。5.2.3.4 根據(jù)規(guī)范為客人提供斟倒酒水（飲料）服務(wù)。5.2.3.5 如提供自制飲品，應(yīng)確保飲品的感官良好和食品衛(wèi)生安全。5.2.3.6 宜提供酒水暫存服務(wù)。5.2.4 巡臺(tái)服務(wù)5.2.4.1 及時(shí)撤下空盤(pán)，適時(shí)為客人撤換骨碟。5.2.4.2 當(dāng)客人對(duì)菜品提出返熱需求時(shí)應(yīng)及時(shí)滿足。5.2.4.3 根據(jù)客人用餐情況，調(diào)整和控制上菜速度。5.2.4.4 客人在就餐過(guò)程中有其他要求時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并處理。5.2.5 甜品、水果服務(wù)5.2.5.1 上完所有菜品后，將上甜品

14、前，應(yīng)換上一杯熱茶。5.2.5.2 上甜品前應(yīng)征求客人同意，撤下原有餐具，同時(shí)新增甜品餐具，然后上甜品。5.2.5.3 上水果前需預(yù)留出水果盤(pán)位置，根據(jù)用餐人數(shù)提供相應(yīng)數(shù)量餐具，然后上水果盤(pán)。5.2.6 打包服務(wù)5.2.6.1 建議客人對(duì)未用完的菜品進(jìn)行打包，打包服務(wù)按 SB/T 11070-2013 進(jìn)行。5.2.6.2 按照不同的菜品分類打包，盡量保持食品的美觀。5.2.6.3 提醒客人打包菜品的保管方法，建議盡快食用。4DB44/T 23422022 餐后服務(wù)要求5.3.1 用餐體驗(yàn)詢問(wèn)當(dāng)客人用餐后，詢問(wèn)客人用餐服務(wù)、菜品質(zhì)量、環(huán)境和用餐體驗(yàn)的意見(jiàn)，并記錄下來(lái)。5.3.2 結(jié)賬服務(wù)5.3

15、.2.1 當(dāng)客人的菜式上齊時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)提前準(zhǔn)備好賬單，檢查賬單的內(nèi)容，保證賬單準(zhǔn)確無(wú)誤。5.3.2.2 客人示意結(jié)賬時(shí)，及時(shí)為客人遞上賬單，根據(jù)客人結(jié)賬方式提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)。5.3.2.3 結(jié)賬完畢，服務(wù)人員應(yīng)向客人致謝。5.3.2.4 提供發(fā)票服務(wù)。5.3.3 送客服務(wù)5.3.3.1 提醒客人帶好隨身物品，致謝并引導(dǎo)客人離席。5.3.3.2 主動(dòng)詢問(wèn)并為駕車(chē)客人提供相應(yīng)的停車(chē)收費(fèi)服務(wù)指引、聯(lián)系代駕服務(wù)。5.3.3.3 將客人送至門(mén)口，歡迎客人再次光臨。5.3.4 撤臺(tái)5.3.4.1 客人離座后，應(yīng)再次檢查客人是否有遺漏物品。如有，應(yīng)立即交還客人，若客人已離去，應(yīng)交至服務(wù)臺(tái)并告知當(dāng)值管理人員。確認(rèn)無(wú)遺漏物品后及時(shí)清理臺(tái)面，重新擺臺(tái)。5.3.4.2 按照規(guī)范撤臺(tái)與擺臺(tái)，不影響周?chē)腿说挠貌汀? 粵菜圍餐特色服務(wù) 可根據(jù)需要提供對(duì)應(yīng)菜系（廣府菜、客家菜或潮汕菜）圍餐的特色服務(wù)，例如：先上湯后上菜、“工夫茶”等。 宜在裝飾風(fēng)格、布景等方面凸顯粵菜的文化特色。宜提供文化體驗(yàn)區(qū)域，使客人在就餐時(shí)，對(duì)粵菜傳統(tǒng)文化有更深入的了解。 有主題的粵式圍餐應(yīng)圍繞主題并按照廣東地區(qū)特色風(fēng)俗習(xí)慣，進(jìn)行菜品和菜單設(shè)