業(yè)績管理修煉

1、業(yè)績管理修煉 【部分出版著作部分出版著作】 帶好隊(duì)伍用好人帶好隊(duì)伍用好人- -中層執(zhí)行力九法則中層執(zhí)行力九法則 用愛融合用愛融合- -優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵品質(zhì)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵品質(zhì) 共識共識- -同心組織的核心競爭力同心組織的核心競爭力 薪酬命門薪酬命門、獎懲命門獎懲命門等等 【部分精品課程部分精品課程】 愛成就未來愛成就未來系列課程系列課程 總裁同心寶典總裁同心寶典總裁運(yùn)營寶典總裁運(yùn)營寶典系列課程系列課程 贏在中層贏在中層做一名資產(chǎn)型員工做一名資產(chǎn)型員工等等理解業(yè)績理解業(yè)績資源決定業(yè)績資源決定業(yè)績業(yè)績業(yè)績服務(wù)服務(wù)贏銷贏銷贏銷創(chuàng)造資源贏銷創(chuàng)造資源總裁贏銷力總裁贏銷力團(tuán)隊(duì)贏銷力團(tuán)隊(duì)贏銷力個人贏銷力個人贏銷

2、力服務(wù)沉淀資源服務(wù)沉淀資源美國美國 L O M A L O M A 的資料顯示的資料顯示客戶留存率客戶留存率 + 5% + 5% 利潤利潤 + 85%+ 85%個不滿意的客戶個不滿意的客戶- - 告訴告訴8 - 10 8 - 10 人人新建客戶成本新建客戶成本留存老客戶成本為留存老客戶成本為10 110 1優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的 生命力生命力合作后服務(wù)合作后服務(wù)從合作時間劃分服務(wù)從合作時間劃分服務(wù)前期服務(wù)前期服務(wù)合作中服務(wù)合作中服務(wù)從服務(wù)的目的分從服務(wù)的目的分服務(wù)服務(wù)品質(zhì)品質(zhì)服務(wù)服務(wù)贏銷贏銷服務(wù)服務(wù)創(chuàng)造感動創(chuàng)造感動促成合作促成合作按客戶感受分按客戶感受

3、分客戶預(yù)料客戶預(yù)料中的服務(wù)中的服務(wù)客戶預(yù)料客戶預(yù)料外的服務(wù)外的服務(wù)服務(wù)服務(wù)從服務(wù)責(zé)任人劃分服務(wù)從服務(wù)責(zé)任人劃分服務(wù)服務(wù)服務(wù)個人個人行為行為公司公司行為行為往往個人行為客戶會默認(rèn)為公司行為往往個人行為客戶會默認(rèn)為公司行為團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)行為行為從服務(wù)對像劃分服務(wù)從服務(wù)對像劃分服務(wù)服務(wù)服務(wù)內(nèi)部客內(nèi)部客戶服務(wù)戶服務(wù)外部客外部客戶服務(wù)戶服務(wù)1、領(lǐng)導(dǎo)員工2、同事與同事3、部門與部門4、企業(yè)與員工家人內(nèi)部“客戶” 一切能與我們的日常業(yè)務(wù)有關(guān)聯(lián)的相關(guān)人脈。外部客戶外部客戶服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服務(wù)內(nèi)部服務(wù) 外部服務(wù)外部服務(wù) 公司利益公司利益利潤利潤客戶留存客戶留存 員工留員工留存 管理體系管理體系團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作公司服務(wù)公

4、司服務(wù)員工行為員工行為商品、服務(wù)商品、服務(wù)的價值的價值客戶推薦客戶推薦客戶印象客戶印象提升服務(wù)意愿與服務(wù)意識提升服務(wù)意愿與服務(wù)意識要從內(nèi)部服務(wù)開始要從內(nèi)部服務(wù)開始1 1、人的因素、人的因素2 2、系統(tǒng)的因素、系統(tǒng)的因素影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素服務(wù)意愿：心服務(wù)意愿：心服務(wù)意識：腦服務(wù)意識：腦服務(wù)技能：手服務(wù)技能：手影響服務(wù)質(zhì)量的人的因素我們不缺服務(wù)技巧，缺的是服務(wù)意愿和意識我們不缺服務(wù)技巧，缺的是服務(wù)意愿和意識建立客戶服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)的建立 創(chuàng)立客戶調(diào)查系統(tǒng)創(chuàng)立客戶調(diào)查系統(tǒng) 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 控制服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量 管理客戶的期望管理客戶的期望 創(chuàng)立客戶反饋

5、系統(tǒng)創(chuàng)立客戶反饋系統(tǒng)理解組織理解組織正式組織：正式組織： 指運(yùn)用權(quán)力、責(zé)任和目標(biāo)來聯(lián)結(jié)人群的組合，而非指運(yùn)用權(quán)力、責(zé)任和目標(biāo)來聯(lián)結(jié)人群的組合，而非情感。情感。非正式組織：指用情感、興趣和非正式組織：指用情感、興趣和 愛好來聯(lián)結(jié)人群的組合。愛好來聯(lián)結(jié)人群的組合。從組織屬性上講家庭是正式組織，從管理屬性上講從組織屬性上講家庭是正式組織，從管理屬性上講家庭是非正式組織，所以管理的角度上看家庭是非正式組織，所以管理的角度上看“公司是一個公司是一個家家”是感性的理解。是感性的理解。從管理角度理解組織從管理角度理解組織組織必須保證一件事是同一組人在承組織必須保證一件事是同一組人在承 擔(dān)，員工清楚誰是領(lǐng)導(dǎo)，

6、領(lǐng)導(dǎo)清楚誰是員工不擔(dān)，員工清楚誰是領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)清楚誰是員工不要重合或不可分不清責(zé)任、更不可越級管理，否要重合或不可分不清責(zé)任、更不可越級管理，否則就是則就是“組織虛設(shè)組織虛設(shè)”在組織中人與人只能公正而非平等（向軍隊(duì)學(xué)習(xí)）在組織中人與人只能公正而非平等（向軍隊(duì)學(xué)習(xí)）分工是個人與組織聯(lián)結(jié)的根本方法（崗位說明）分工是個人與組織聯(lián)結(jié)的根本方法（崗位說明）組織因目標(biāo)而存在組織因目標(biāo)而存在組織存在是為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)組織存在是為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)組織管理的存在是為了提升效率組織管理的存在是為了提升效率商業(yè)組織存在的目標(biāo)就是：持續(xù)的獲商業(yè)組織存在的目標(biāo)就是：持續(xù)的獲 利能力，然后再講社會的奉獻(xiàn)利能力，然后再講社會的奉獻(xiàn) 組

7、織內(nèi)人與人是組織內(nèi)人與人是“奉獻(xiàn)奉獻(xiàn)”關(guān)系而不是關(guān)系而不是“管理和被管管理和被管理理”的關(guān)系。的關(guān)系。理解業(yè)績型組織理解業(yè)績型組織所謂業(yè)績型組織，就是致力于實(shí)現(xiàn)自身使所謂業(yè)績型組織，就是致力于實(shí)現(xiàn)自身使命，以績效（成果）為基礎(chǔ)，以事業(yè)為紐帶命，以績效（成果）為基礎(chǔ)，以事業(yè)為紐帶的生命體組織的生命體組織組織中每個成員都體現(xiàn)出崗位業(yè)績價值組織中每個成員都體現(xiàn)出崗位業(yè)績價值共識競爭力的組成共識競爭力的組成核心團(tuán)隊(duì)核心團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略共識力戰(zhàn)略共識力基層員工基層員工執(zhí)行共識力執(zhí)行共識力管理團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)運(yùn)營共識力運(yùn)營共識力員工與企業(yè)共識的組成員工與企業(yè)共識的組成利益共識利益共識命運(yùn)共識命運(yùn)共識事業(yè)共識事業(yè)共識三

8、大統(tǒng)一達(dá)成三大共識三大統(tǒng)一達(dá)成三大共識理解管理理解管理管理是管事理人而不是管人理事管理是管事理人而不是管人理事管理就是讓下屬認(rèn)為重要的和你重認(rèn)為重要管理就是讓下屬認(rèn)為重要的和你重認(rèn)為重要的要一致的要一致管理不談對錯，只是面對事實(shí)解決問題。管理不談對錯，只是面對事實(shí)解決問題。管理是科學(xué)與藝術(shù)的結(jié)合體管理是科學(xué)與藝術(shù)的結(jié)合體理解管理理解管理衡量一個管理者的水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)是管理者能否衡量一個管理者的水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)是管理者能否讓個人目標(biāo)與組織目標(biāo)合二為一讓個人目標(biāo)與組織目標(biāo)合二為一管理就是讓一線員工擁有并可利用的資源（責(zé)、管理就是讓一線員工擁有并可利用的資源（責(zé)、權(quán)、利）權(quán)、利）管理是為經(jīng)營服務(wù)的，員

9、工的忠誠首先是對目管理是為經(jīng)營服務(wù)的，員工的忠誠首先是對目標(biāo)的忠誠標(biāo)的忠誠（1）只有位置感，才能打勝仗；）只有位置感，才能打勝仗；（2）管理者角色錯亂，是企業(yè)管理最大的）管理者角色錯亂，是企業(yè)管理最大的 危機(jī)；危機(jī)；（3）從頭到腰、從腰到腳，立體認(rèn)知管理）從頭到腰、從腰到腳，立體認(rèn)知管理 者角色。者角色。理解管理者理解管理者管理者的本質(zhì)管理者的本質(zhì) 小團(tuán)隊(duì)就是靠你的能力、價值，你就是要比別人能干，然后才小團(tuán)隊(duì)就是靠你的能力、價值，你就是要比別人能干，然后才能談上管理，大團(tuán)隊(duì)管理者就要有整合、調(diào)動資源的能力能談上管理，大團(tuán)隊(duì)管理者就要有整合、調(diào)動資源的能力優(yōu)秀的管理者是折騰出來的：優(yōu)秀的管理者是

10、折騰出來的： 敢折騰才有機(jī)會敢折騰才有機(jī)會 經(jīng)折騰得到成長經(jīng)折騰得到成長 會折騰才能成功會折騰才能成功優(yōu)秀的管理者都要先修自我管理的能力：君子不重則不威優(yōu)秀的管理者都要先修自我管理的能力：君子不重則不威 1 1、中層主要職能（坐）：承上啟下、承前啟后、中層主要職能（坐）：承上啟下、承前啟后 2 2、中層的格局境界（作）：眼高手低、中層的格局境界（作）：眼高手低 3 3、中層的關(guān)鍵能力（做）：把理念分解成標(biāo)準(zhǔn)動作、中層的關(guān)鍵能力（做）：把理念分解成標(biāo)準(zhǔn)動作 中層是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素中層是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素（1）只有管理角色的相互欣賞，才能打造）只有管理角色的相互欣賞，才能打造 鐵打的管理營盤；鐵

11、打的管理營盤；（2）當(dāng)公司給員工的愛沒有人去塑造價）當(dāng)公司給員工的愛沒有人去塑造價 值，被愛都是一種負(fù)擔(dān)。值，被愛都是一種負(fù)擔(dān)。 角色塑造力的重要意義 提高核心老員工的價值形象提高領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)的威信提高領(lǐng)導(dǎo)的個人魅力強(qiáng)化高管的職業(yè)素養(yǎng) 不進(jìn)行角色塑造力管理的危害 上梁不正下梁歪 管理內(nèi)耗，管理者失去威信及魅力 造成企業(yè)沒有團(tuán)隊(duì)只有團(tuán)伙 員工不尊重企業(yè)的歷史和核心老員工 如何進(jìn)行角色塑造 1、職場倫理：標(biāo)準(zhǔn)稱呼：日?；?、會議標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：公司、外出一致標(biāo)準(zhǔn)禮儀：公司、外出一致角色塑造力的表現(xiàn)形式角色塑造力的表現(xiàn)形式2、領(lǐng)導(dǎo)品牌角色塑造領(lǐng)導(dǎo)的優(yōu)點(diǎn)：學(xué)習(xí)的力量領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)的愿景領(lǐng)導(dǎo)的人生意義領(lǐng)導(dǎo)的故事：感動

12、、激勵、敬佩 角色塑造力的表現(xiàn)形式3、核心老員工價值塑造核心老員工的優(yōu)點(diǎn)：學(xué)習(xí)的力量核心老員工對企業(yè)的愿景的認(rèn)可核心老員工的使命行為、故事核心老員工的故事：感動、激勵、敬佩 角色塑造力的表現(xiàn)形式4、公司的其他需塑造的事件文化產(chǎn)品相關(guān)福利新員工所需要塑造的 角色塑造力的注意事項(xiàng)1.角色價值塑造是相互的2.強(qiáng)化自我的修養(yǎng)、養(yǎng)成習(xí)慣3.真誠、發(fā)自內(nèi)心 讓資源有價值讓資源有價值 讓戰(zhàn)略有執(zhí)行讓戰(zhàn)略有執(zhí)行 讓時間有效率讓時間有效率 讓團(tuán)隊(duì)有方向讓團(tuán)隊(duì)有方向 有管理但有氣無力有管理但有氣無力 有目標(biāo)但有始無終有目標(biāo)但有始無終 有團(tuán)隊(duì)但有人無勢有團(tuán)隊(duì)但有人無勢 意志品質(zhì)要求意志品質(zhì)要求 氛圍磁場要求氛圍磁場

13、要求 帶動、推動、鼓動帶動、推動、鼓動 團(tuán)結(jié)的力量基礎(chǔ)團(tuán)結(jié)的力量基礎(chǔ) 榮譽(yù)的力量基礎(chǔ)榮譽(yù)的力量基礎(chǔ)第一步：目標(biāo)訂立第一步：目標(biāo)訂立第二步：目標(biāo)分解第二步：目標(biāo)分解第三步：目標(biāo)推進(jìn)第三步：目標(biāo)推進(jìn)第四步：目標(biāo)修訂第四步：目標(biāo)修訂第五步：目標(biāo)王牌第五步：目標(biāo)王牌1.目標(biāo)訂立方法目標(biāo)訂立方法 自下而上法自下而上法 自上而下法自上而下法 歷史記錄法歷史記錄法 數(shù)據(jù)分析法數(shù)據(jù)分析法 士氣參考法士氣參考法 確保力爭法確保力爭法2.目標(biāo)分解原則目標(biāo)分解原則 時間前瞻原則時間前瞻原則 不要平均原則不要平均原則 二八定律原則二八定律原則 指標(biāo)責(zé)任原則指標(biāo)責(zé)任原則3.目標(biāo)推進(jìn)策略目標(biāo)推進(jìn)策略 企劃編導(dǎo)推進(jìn)策略企劃

14、編導(dǎo)推進(jìn)策略 計(jì)劃執(zhí)行匯報管理計(jì)劃執(zhí)行匯報管理4.目標(biāo)修訂原則目標(biāo)修訂原則 階段目標(biāo)呈現(xiàn)原則階段目標(biāo)呈現(xiàn)原則 調(diào)整從低到高原則調(diào)整從低到高原則 修訂挑戰(zhàn)激勵原則修訂挑戰(zhàn)激勵原則5.目標(biāo)王牌目標(biāo)王牌 備選方案備選方案 王牌人才王牌人才 開闊思路開闊思路 必達(dá)信念必達(dá)信念 定目標(biāo)要求準(zhǔn)定目標(biāo)要求準(zhǔn) 作計(jì)劃要求細(xì)作計(jì)劃要求細(xì) 干銷售要求狠干銷售要求狠 管執(zhí)行要求嚴(yán)管執(zhí)行要求嚴(yán)（有情有義、有嚴(yán)有愛）（有情有義、有嚴(yán)有愛） 沒目標(biāo)就是混沒目標(biāo)就是混 八字箴言：目標(biāo)、思路、計(jì)劃、執(zhí)行八字箴言：目標(biāo)、思路、計(jì)劃、執(zhí)行 目標(biāo)是質(zhì)疑出來的目標(biāo)是質(zhì)疑出來的 計(jì)劃是推敲出來的計(jì)劃是推敲出來的 執(zhí)行是逼出來的執(zhí)行是逼

15、出來的 承諾為了目標(biāo)承諾為了目標(biāo) 踐諾為了信念踐諾為了信念 守諾為了尊嚴(yán)守諾為了尊嚴(yán) 沒有目標(biāo)管理，戰(zhàn)略是空談沒有目標(biāo)管理，戰(zhàn)略是空談 戰(zhàn)略管理的實(shí)質(zhì)就是目標(biāo)管理戰(zhàn)略管理的實(shí)質(zhì)就是目標(biāo)管理 建立團(tuán)隊(duì)的共識建立團(tuán)隊(duì)的共識 創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)的共鳴創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)的共鳴 團(tuán)隊(duì)成員相互勉勵團(tuán)隊(duì)成員相互勉勵 團(tuán)隊(duì)激勵完成任務(wù)團(tuán)隊(duì)激勵完成任務(wù) 團(tuán)隊(duì)事務(wù)共同參與團(tuán)隊(duì)事務(wù)共同參與 團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)解決問題團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)解決問題會議的分類會議的分類一、按時間分類一、按時間分類 干部早會全員早會干部早會全員早會 部門（團(tuán)隊(duì)）早會部門（團(tuán)隊(duì)）早會 夕會夕會 各種例會各種例會 二、按對象分類：二、按對象分類： 頂尖銷售高手促進(jìn)會頂尖銷售高手促進(jìn)會

16、 干部會議干部會議 愛心激勵會（零擔(dān)會，后進(jìn)會）愛心激勵會（零擔(dān)會，后進(jìn)會） 慶生會慶生會 會議的分類會議的分類三、按功能分類：按功能分類： 經(jīng)營總結(jié)會經(jīng)營總結(jié)會 產(chǎn)品推薦會產(chǎn)品推薦會人才引進(jìn)說明會人才引進(jìn)說明會 客戶聯(lián)誼會客戶聯(lián)誼會 家屬聯(lián)誼會家屬聯(lián)誼會節(jié)慶聯(lián)誼會節(jié)慶聯(lián)誼會 專題研修會專題研修會 表彰會表彰會 會義運(yùn)作要點(diǎn)會義運(yùn)作要點(diǎn)人人事事時時地地物物人人一、氣氛的制造與掌握一、氣氛的制造與掌握 1 1會前說明會前說明 2 2說明會議的目的說明會議的目的 3 3尋求重點(diǎn)人員的協(xié)助尋求重點(diǎn)人員的協(xié)助 4 4最適當(dāng)?shù)臅r間結(jié)束會議最適當(dāng)?shù)臅r間結(jié)束會議二、與會人數(shù)的掌握與控制二、與會人數(shù)的掌握與控

17、制事事指導(dǎo)、教育激勵、鼓舞士氣業(yè)績聯(lián)系、宣達(dá)事項(xiàng)溝通效率追蹤時時會議時間的選擇會議時間的控制準(zhǔn)時開會與結(jié)束地地隔絕：不受干擾隔絕：不受干擾明朗：塑造氣氛明朗：塑造氣氛變化：創(chuàng)造效果變化：創(chuàng)造效果物物會議通知會議通知教育、指導(dǎo)的資料教育、指導(dǎo)的資料鼓舞士氣時的獎勵鼓舞士氣時的獎勵溝通方面的情報收集溝通方面的情報收集績效追蹤的資料績效追蹤的資料聯(lián)系、宣達(dá)的資料聯(lián)系、宣達(dá)的資料會議記錄會議記錄修煉五：溝通輔導(dǎo)力修煉五：溝通輔導(dǎo)力（1）溝通為何屢溝不通）溝通為何屢溝不通（2）溝通的本質(zhì)是什么）溝通的本質(zhì)是什么（3）愛的溝通與傳統(tǒng)溝通的區(qū)別及應(yīng)用）愛的溝通與傳統(tǒng)溝通的區(qū)別及應(yīng)用教育改變思想，訓(xùn)練提升能力教育改變思想，訓(xùn)練提升能力員工訓(xùn)練分類員工訓(xùn)練分類（1）業(yè)績型人才第一訓(xùn)練系統(tǒng)）業(yè)績型人才第一訓(xùn)練系統(tǒng)錦繡前程錦繡前程 （2）業(yè)績型人才第二訓(xùn)練系統(tǒng)）業(yè)績型人才第二訓(xùn)練系統(tǒng)公司有我公司有我（3）業(yè)績型人才第三訓(xùn)練系統(tǒng)）業(yè)績型人才第三訓(xùn)練系統(tǒng)銜接訓(xùn)練銜接訓(xùn)練（4）業(yè)績型人才第四訓(xùn)練系統(tǒng)）業(yè)績型人才第四訓(xùn)練系統(tǒng)經(jīng)理特訓(xùn)經(jīng)理特訓(xùn) （5）業(yè)績型人才第五訓(xùn)練系統(tǒng)）業(yè)績型人才第五訓(xùn)練系統(tǒng)總監(jiān)經(jīng)理人專訓(xùn)總監(jiān)經(jīng)理人專訓(xùn)（6）業(yè)績型人才第