工時(shí)池管理理念及實(shí)施方法

1、“工時(shí)池”管理理念BA“工時(shí)池”管理實(shí)施方法“工時(shí)池”管理理念及實(shí)施方法“工時(shí)池”管理理念提高效益精確管理集團(tuán)要求優(yōu)化配置企業(yè)轉(zhuǎn)型 集團(tuán)公司關(guān)于中國電信精確管理工作的指導(dǎo)意見（試行）指出，要以量化管理為核心、以信息化手段為支撐，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)量化、流程化。 集團(tuán)公司關(guān)于實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見（試行）明確提出，中國電信要從傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)型需要我們優(yōu)化勞動組織、重組業(yè)務(wù)流程、整合人力資源，支撐企業(yè)發(fā)展。 企業(yè)存在對社區(qū)維護(hù)經(jīng)理管控粗放、作業(yè)流程不盡合理、各環(huán)節(jié)人員配置效率不高等問題。在人員零增長和投入有限的情況下，如何充分發(fā)揮現(xiàn)有人員的潛力，調(diào)整人

2、員結(jié)構(gòu)、合理配置人力資源是企業(yè)轉(zhuǎn)型中的當(dāng)務(wù)之急。通過高效的流程管控、全面的IT支撐、有效的考核激勵(lì)，切實(shí)提高人力資源投入產(chǎn)出效益和生產(chǎn)效能，是落實(shí)集團(tuán)公司企業(yè)轉(zhuǎn)型和精確管理戰(zhàn)略部署的必然之選。一、背景：1、集團(tuán)公司要求“工時(shí)池”管理理念、人員投入產(chǎn)出效益不高、人員配置不合理、生產(chǎn)效率偏低、客戶滿意度不高能否裝機(jī)，何時(shí)裝機(jī)由社區(qū)經(jīng)理說了算，未能體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，客戶滿意度不高，服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)。配線、配號、交換、測量等相關(guān)環(huán)節(jié)對外線施工工單的有效性保障不力，資源錯(cuò)配，交換、測量施工延遲等現(xiàn)象比較普遍，導(dǎo)致外線反復(fù)退單，使社區(qū)經(jīng)理耗費(fèi)大量精力進(jìn)行無效勞動。社區(qū)經(jīng)理獨(dú)立負(fù)責(zé)各自轄區(qū)，裝

3、移機(jī)人力配置區(qū)域固化，不同地區(qū)的裝移機(jī)工作強(qiáng)度存在極大差距。社區(qū)經(jīng)理管控不到位，業(yè)務(wù)部門究竟要用多少人，誰也說不清，隨著業(yè)務(wù)收入的增長，增員壓力越來越大，導(dǎo)致人力資源投入產(chǎn)出效益不高。社區(qū)經(jīng)理管理現(xiàn)狀2、社區(qū)經(jīng)理管理工作現(xiàn)狀“工時(shí)池”管理理念3 3、社區(qū)經(jīng)理管理工作特點(diǎn)、社區(qū)經(jīng)理管理工作特點(diǎn)社區(qū)經(jīng)理四大特點(diǎn)n用工數(shù)量龐大 約占用工總量的20%n供需矛盾突出 業(yè)務(wù)增長對人員數(shù)量的需求越來越大。n易于量化 工作內(nèi)容相對簡單，流程容易梳理。n管控盲點(diǎn)大 外出時(shí)間多，不易管控。社區(qū)經(jīng)理成為人力資源精確管理的焦點(diǎn)和難點(diǎn)?！肮r(shí)池”管理理念二、“工時(shí)池”的定義 “工時(shí)池”是衡量員工或組織工作量大小的一種工

4、具，它借助強(qiáng)大的IT支撐系統(tǒng)，通過工時(shí)量化管理，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)工作全過程的可視、可管、可控。一般將正常狀態(tài)下最大的工作量對應(yīng)的“工時(shí)池”滿度定義為100%。如果實(shí)際“工時(shí)池”達(dá)到或超過100%，則實(shí)現(xiàn)了工作滿負(fù)荷或超負(fù)荷。工時(shí)池“工時(shí)池“滿度125%100%75% 50% 25% 0%實(shí)施“工時(shí)池”管理是優(yōu)化社區(qū)經(jīng)理作業(yè)流程，提升工作效率的有效手段?！肮r(shí)池”管理理念 三、三、“工時(shí)池工時(shí)池”管理五大理念管理五大理念q客戶為先：以客戶為中心， 客戶說了算。q流程優(yōu)化：減少控制點(diǎn)和不可控因素， 實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。q滿負(fù)荷工作：充分利用有效 時(shí)間，合理調(diào)配 生產(chǎn)力，發(fā)揮最 大工作潛能。q工時(shí)量化：奠定精確管

5、理 的科學(xué)基礎(chǔ)。 是“工時(shí)池”管 理的核心。q全過程管控：工作流程全過 程實(shí)時(shí)管控。全過程管控工時(shí)量化滿負(fù)荷工作流程優(yōu)化客戶為先理念“工時(shí)池”管理理念對社區(qū)經(jīng)理崗位的服務(wù)作業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化重組，緊扣約單、派單、回訪等關(guān)鍵控制點(diǎn)，推出了“預(yù)約服務(wù)、按需上門”的服務(wù)方式，以工時(shí)量化管理為核心，以IT系統(tǒng)、組織架構(gòu)調(diào)整為支撐，以流程優(yōu)化管控為保障，實(shí)現(xiàn)了可測、可控、可量化的生產(chǎn)作業(yè)全過程管控，快速響應(yīng)市場，及時(shí)滿足客戶需求，提高管理效能，使各級管理人員做到心中有數(shù)，一切盡在掌控中。工時(shí)量化管理流程優(yōu)化管控IT系統(tǒng)支撐組織架構(gòu)調(diào)整社區(qū)經(jīng)理“工時(shí)池”管理模型四、社區(qū)經(jīng)理“工時(shí)池”管理模型“工時(shí)池”管理理念

6、BA“工時(shí)池”管理實(shí)施方法“工時(shí)池”管理理念及實(shí)施方法“工時(shí)池”管理的實(shí)施方法“工時(shí)池工時(shí)池”實(shí)施的五步法實(shí)施的五步法工作單元標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)化作業(yè)流程，建立控制點(diǎn)建立生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建工時(shí)池考核及配套措施及時(shí)修訂“工時(shí)池管理”實(shí)施五步法框圖社區(qū)經(jīng)理主要工作裝移機(jī)工作維護(hù)工作營銷工作追繳欠費(fèi)故障查修固話裝移寬帶裝移拆機(jī)挽留簽約外勘線路用戶皮線整治線路設(shè)施巡查各類資源信息核查業(yè)務(wù)簽約客戶關(guān)懷10000號投訴處理一、工作單元標(biāo)準(zhǔn)化 工作單元標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)通過對生產(chǎn)作業(yè)流程橫、縱向環(huán)節(jié)分析、比較和歸類，從而將復(fù)雜勞動分解成標(biāo)準(zhǔn)化簡單勞動的過程。標(biāo)準(zhǔn)化旨在為建立各工作單元科學(xué)合理的生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)奠定基礎(chǔ)。 “工時(shí)池”管

7、理的實(shí)施方法收費(fèi)、歸檔處理客戶以現(xiàn)金方式繳費(fèi)的情況，保存客戶的受理、確認(rèn)檔案按預(yù)約時(shí)間上門施工，并現(xiàn)場電話進(jìn)行語音自動回單，確認(rèn)竣工。配線架跳線、線路質(zhì)量測試監(jiān)控交換機(jī)數(shù)據(jù)配線配號、外線勘察，確保“成品工單”客戶業(yè)務(wù)資料及與用戶約定裝移機(jī)時(shí)間錄入系統(tǒng)營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗社區(qū)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗測量員機(jī)務(wù)員資料員、配線員營業(yè)員10000號責(zé)任崗位營業(yè)受理預(yù)約97系統(tǒng)配線配號97系統(tǒng)程控施工工單監(jiān)控測量施工外線施工實(shí)時(shí)回訪流程描 述服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗對工單進(jìn)行全程管控，集中派單、集中管理，確?？蛻艚缑娴囊恢滦?。對完工回單、失敗退單進(jìn)行實(shí)時(shí)回訪，辦理竣工或重新預(yù)約，實(shí)行閉環(huán)管理，確?？蛻魸M意度?！肮r(shí)池”

8、管理的實(shí)施方法二、優(yōu)化作業(yè)流程（1/2）原流程存在的問題： 社區(qū)經(jīng)理上班的自由度比較大，工作效率不高。社區(qū)經(jīng)理上班的自由度比較大，工作效率不高。 裝機(jī)時(shí)間主要以社區(qū)經(jīng)理安排為主、客戶被動接受。裝機(jī)時(shí)間主要以社區(qū)經(jīng)理安排為主、客戶被動接受。 服務(wù)規(guī)范不到位，客戶界面管控力度不夠。服務(wù)規(guī)范不到位，客戶界面管控力度不夠。 竣工未及時(shí)回訪，未體現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)理念?？⒐の醇皶r(shí)回訪，未體現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)理念。新流程主要管理理念： 前臺預(yù)約、兩級派單，保證前臺預(yù)約、兩級派單，保證“客戶為先客戶為先”。 集中回訪，保證閉環(huán)，實(shí)時(shí)管控，提升客戶滿意度。集中回訪，保證閉環(huán)，實(shí)時(shí)管控，提升客戶滿意度。 “

9、工時(shí)池工時(shí)池”: :為三級管理人員（市公司、縣市分公司、支局）提供最為三級管理人員（市公司、縣市分公司、支局）提供最直觀的社區(qū)經(jīng)理工作狀況，并由此確定應(yīng)否進(jìn)行人工干預(yù)，是各級管直觀的社區(qū)經(jīng)理工作狀況，并由此確定應(yīng)否進(jìn)行人工干預(yù)，是各級管理人員的管理工具。理人員的管理工具。 “工時(shí)零庫存工時(shí)零庫存”: :通過引入主動維護(hù)、主動營銷等工作，填補(bǔ)工時(shí)池通過引入主動維護(hù)、主動營銷等工作，填補(bǔ)工時(shí)池的不足部分，達(dá)到充分、合理利用工時(shí)池的高效運(yùn)作狀態(tài)。的不足部分，達(dá)到充分、合理利用工時(shí)池的高效運(yùn)作狀態(tài)。 “工時(shí)池”管理的實(shí)施方法二、優(yōu)化作業(yè)流程（2/2）針對社區(qū)經(jīng)理工作現(xiàn)狀及存在的問題，以工作量寫實(shí)為切入

10、點(diǎn)，進(jìn)行工時(shí)測針對社區(qū)經(jīng)理工作現(xiàn)狀及存在的問題，以工作量寫實(shí)為切入點(diǎn)，進(jìn)行工時(shí)測算。算。社區(qū)經(jīng)理工作量寫實(shí)目的1、明確社區(qū)經(jīng)理裝、維、營等工作的定額標(biāo)準(zhǔn)。3、全面梳理和重新審視社區(qū)經(jīng)理的工作流程。2、全面、客觀、細(xì)致地了解社區(qū)經(jīng)理的工作內(nèi)容?！肮r(shí)池”管理的實(shí)施方法三、建立生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵是社區(qū)經(jīng)理工作量寫實(shí)“工時(shí)池”管理的實(shí)施方法l 地域：考慮不同地域環(huán)境的差異導(dǎo)致工作量的差異（城區(qū)、山區(qū)、海島）l 時(shí)間：考慮不同時(shí)段對工作量分布的影響（工作日、周末、節(jié)假日等）l 業(yè)務(wù)：考慮不同分局業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的差異l 個(gè)體：考慮社區(qū)經(jīng)理素質(zhì)能力和工作績效的個(gè)體差異l 資源：我們能調(diào)動多少資源、花費(fèi)多少時(shí)間在寫實(shí)

11、上確保生產(chǎn)力數(shù)據(jù)測算的全面性、針對性和合理性！地域時(shí)間業(yè)務(wù)個(gè)體樣本資源1、工作量寫實(shí)-寫實(shí)抽樣原則“工時(shí)池”管理的實(shí)施方法自我寫實(shí)跟蹤寫實(shí)人力資源專業(yè)人員管理人員、支局長社區(qū)經(jīng)理保證數(shù)據(jù)的客觀真實(shí)性，同時(shí)有助于從各相關(guān)層面審視現(xiàn)有工作模式和工作流程！2、工作量寫實(shí)-寫實(shí)方式 可由社區(qū)經(jīng)理自我寫實(shí)或由相關(guān)管理人員跟蹤寫實(shí)相結(jié)合的方式?！肮r(shí)池”管理的實(shí)施方法社區(qū)經(jīng)理寫實(shí)表支局（片區(qū)）： 寫實(shí)日期： 月 日 社區(qū)經(jīng)理： 聯(lián)系電話： 寫實(shí)人員： 聯(lián)系電話： 序號工作任務(wù)開始時(shí)間（到分鐘）結(jié)束時(shí)間（到分鐘）操作描述備注1晨會晨會7:587:588:228:2223寬帶維護(hù)寬帶維護(hù)8:528:529:1

12、99:19交通時(shí)間交通時(shí)間5 5分鐘，等待時(shí)間分鐘，等待時(shí)間3 3分鐘分鐘4固話裝機(jī)固話裝機(jī)9:209:209:559:55交通時(shí)間交通時(shí)間9 9分鐘分鐘53、工作量寫實(shí)-寫實(shí)模板* 以記流水賬的形式，把社區(qū)經(jīng)理一天的所有工作記錄下來，然后按社區(qū)經(jīng)理工作單元明細(xì)內(nèi)容進(jìn)行分類匯總，把與該項(xiàng)工作有關(guān)的所有時(shí)間（作業(yè)時(shí)間、交通時(shí)間、用戶等待時(shí)間）都統(tǒng)計(jì)在內(nèi)，計(jì)算每項(xiàng)明細(xì)工作的工作耗時(shí)。4、工作量寫實(shí)-寫實(shí)結(jié)果匯總“工時(shí)池”管理的實(shí)施方法“工時(shí)池”管理的實(shí)施方法5 5、歷史工作量統(tǒng)計(jì)匯總（、歷史工作量統(tǒng)計(jì)匯總（200X200X年年X X月至月至200X200X年年X X月）月）片區(qū)片區(qū)人數(shù)人數(shù)裝拆移機(jī)

13、工作裝拆移機(jī)工作維護(hù)工作維護(hù)工作固話裝移機(jī)固話裝移機(jī)寬帶裝移機(jī)寬帶裝移機(jī)固話寬帶拆機(jī)固話寬帶拆機(jī)固話障礙固話障礙寬帶障礙寬帶障礙路南路南7 722181514162456793525人均每天人均每天1.801.231.324.612.86 路中路中7 725801744172938062554人均每天人均每天2.091.421.403.092.07 路北路北7 735601972149647653374人均每天人均每天2.891.601.213.872.74 金清金清5 51228883118425491975人均每天人均每天1.401.001.352.902.24 蓬街蓬街4.54.5145

14、01112103678955240人均每天人均每天1.831.401.319.976.62 橫街橫街5 589211035511041606人均每天人均每天1.01 1.250.631.180.69 峰江峰江4 41114122239124242497人均每天人均每天1.581.740.563.443.55 桐嶼桐嶼4 41830122476518231610人均每天人均每天2.601.741.092.592.29 新橋新橋3 3105384033819631020人均每天人均每天1.991.590.643.721.93 合計(jì)合計(jì)46.546.5159251161491143194522401

15、人均每天人均每天1.951.421.113.902.74 “工時(shí)池”管理的實(shí)施方法6 6、生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)測定：生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)測定： 通過對寫實(shí)及歷史數(shù)據(jù)分析，完成社區(qū)經(jīng)理生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)測算。根據(jù)寫實(shí)結(jié)果，按區(qū)域設(shè)定社區(qū)經(jīng)理生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)單位工作耗時(shí)：根據(jù)寫實(shí)結(jié)果，按區(qū)域設(shè)定社區(qū)經(jīng)理生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)單位工作耗時(shí)：u例：例：某支局生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)（單位工作耗時(shí)）：某支局生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)（單位工作耗時(shí)）：p裝移機(jī)生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)為：裝移機(jī)生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)為：1 1個(gè)固話個(gè)固話1 1個(gè)寬帶個(gè)寬帶=60=60分鐘；分鐘；p拆機(jī)生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)為：拆機(jī)生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)為：1 1個(gè)固話個(gè)固話1 1個(gè)寬帶個(gè)寬帶=20=20分鐘；分鐘；p維護(hù)生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)為：維護(hù)生產(chǎn)力標(biāo)

16、準(zhǔn)為： 1 1個(gè)固話個(gè)固話1 1個(gè)寬帶個(gè)寬帶=45=45分鐘。分鐘。 “工時(shí)池”管理的實(shí)施方法“工時(shí)池”滿度1、增加社區(qū)經(jīng)理主動維護(hù)、線路巡查和客戶關(guān) 懷 等定向主動營銷工作。2、要求社區(qū)經(jīng)理摸查競爭信息，查找單源不足的 原因。1、適當(dāng)增加社區(qū)經(jīng)理主動維護(hù)工作和客戶關(guān) 懷等 定向主動營銷工作。2、組織經(jīng)驗(yàn)交流、開展社區(qū)經(jīng)理技能培訓(xùn)。1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、激發(fā)員工士氣。2、人力資源調(diào)配、合理分擔(dān)工作負(fù)荷。3、強(qiáng)化現(xiàn)場組織、提升工作效率。工時(shí)池125%100% 75% 50% 25% 0%管理對策四、創(chuàng)建“工時(shí)池”管理工具 依據(jù)測定的生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)，建立支局（班組）、縣市分公司分局、市公司三級工時(shí)池，為三級管

17、理人員提供最直觀的社區(qū)經(jīng)理工作狀況，使各級管理人員可以直觀了解各個(gè)層級的工作安排、工作負(fù)荷，并能根據(jù)工時(shí)視圖確定應(yīng)否進(jìn)行必要的管理干預(yù)，來均衡各班組、支局的工作量，是各級管理人員的管理工具?！肮r(shí)池”管理的實(shí)施方法1 1、寫實(shí)工時(shí)分析、寫實(shí)工時(shí)分析片區(qū)片區(qū)名稱名稱社區(qū)社區(qū)經(jīng)理經(jīng)理人數(shù)人數(shù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)來源來源維護(hù)工時(shí)池維護(hù)工時(shí)池裝移機(jī)工時(shí)池裝移機(jī)工時(shí)池人均人均工時(shí)工時(shí)分析分析(小時(shí)小時(shí))單位工作耗時(shí)單位工作耗時(shí):1個(gè)固話個(gè)固話=1個(gè)寬帶個(gè)寬帶=45分鐘分鐘單位工作耗時(shí)單位工作耗時(shí):1個(gè)固話個(gè)固話=1個(gè)寬帶個(gè)寬帶=60分分鐘鐘人均數(shù)量人均數(shù)量片區(qū)數(shù)量片區(qū)數(shù)量人均數(shù)量人均數(shù)量片區(qū)數(shù)量片區(qū)數(shù)量寬帶寬帶固話

18、固話寬帶寬帶固話固話合計(jì)合計(jì)寬帶寬帶固話固話寬帶寬帶固話固話合計(jì)合計(jì)路南路南7寫實(shí)寫實(shí)2.24.80.51.47.2路中路中7寫實(shí)寫實(shí)2.530.42.67.1路北路北7寫實(shí)寫實(shí)22.50.70.34.4金清金清5寫實(shí)寫實(shí)13.31.81.96.9蓬街蓬街4.5寫實(shí)寫實(shí)23.31.805.8橫街橫街5寫實(shí)寫實(shí)34.81.31.58.7峰江峰江4寫實(shí)寫實(shí)3.3210.85.8桐嶼桐嶼4寫實(shí)寫實(shí)2.32.31.30.35.1新橋新橋3寫實(shí)寫實(shí)1.61.50.52.85.6合計(jì)合計(jì)46.5寫實(shí)寫實(shí)2.130.81.46“工時(shí)池”管理的實(shí)施方法2 2、歷史工時(shí)分析、歷史工時(shí)分析片區(qū)片區(qū)名稱名稱社區(qū)社區(qū)

19、經(jīng)理經(jīng)理人數(shù)人數(shù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)來源來源維護(hù)工時(shí)池維護(hù)工時(shí)池裝移機(jī)工時(shí)池裝移機(jī)工時(shí)池人均人均工時(shí)工時(shí)分析分析(小時(shí)小時(shí))單位工作耗時(shí)單位工作耗時(shí):1個(gè)固話個(gè)固話=1個(gè)寬帶個(gè)寬帶=45分鐘分鐘單位工作耗時(shí)單位工作耗時(shí):1個(gè)固話個(gè)固話=1個(gè)寬帶個(gè)寬帶=60分分鐘鐘人均數(shù)量人均數(shù)量片區(qū)數(shù)量片區(qū)數(shù)量人均數(shù)量人均數(shù)量片區(qū)數(shù)量片區(qū)數(shù)量寬帶寬帶固話固話寬帶寬帶固話固話合計(jì)合計(jì)寬帶寬帶固話固話寬帶寬帶固話固話合計(jì)合計(jì)路南路南7歷史歷史2.864.611.231.88.6路中路中7歷史歷史2.073.091.422.097.4路北路北7歷史歷史2.743.871.62.899.4金清金清5歷史歷史2.242.911.4

20、6.3蓬街蓬街4.5歷史歷史6.629.971.41.8315.7橫街橫街5歷史歷史0.691.181.251.013.7峰江峰江4歷史歷史3.553.441.741.588.6桐嶼桐嶼4歷史歷史2.292.591.742.68新橋新橋3歷史歷史1.933.721.591.997.8合計(jì)合計(jì)46.5歷史歷史2.743.91.421.958.4“工時(shí)池”管理的實(shí)施方法3、建立工時(shí)池標(biāo)準(zhǔn)、建立工時(shí)池標(biāo)準(zhǔn)片區(qū)片區(qū)名稱名稱社區(qū)社區(qū)經(jīng)理經(jīng)理人數(shù)人數(shù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)來源來源維護(hù)工時(shí)池維護(hù)工時(shí)池裝移機(jī)工時(shí)池裝移機(jī)工時(shí)池人均人均工時(shí)工時(shí)分析分析(小時(shí)小時(shí))單位工作耗時(shí)單位工作耗時(shí):1個(gè)固話個(gè)固話=1個(gè)寬帶個(gè)寬帶=45

21、分鐘分鐘單位工作耗時(shí)單位工作耗時(shí):1個(gè)固話個(gè)固話=1個(gè)寬帶個(gè)寬帶=60分分鐘鐘人均數(shù)量人均數(shù)量片區(qū)數(shù)量片區(qū)數(shù)量人均數(shù)量人均數(shù)量片區(qū)數(shù)量片區(qū)數(shù)量寬帶寬帶固話固話寬帶寬帶固話固話合計(jì)合計(jì)寬帶寬帶固話固話寬帶寬帶固話固話合計(jì)合計(jì)路南路南7核定核定2.14.114.728.743.40.71.44.99.814.76.8路中路中7核定核定22.61418.232.20.82.15.614.720.36.4路北路北7核定核定22.61418.232.21.11.97.713.3216.5金清金清5核定核定1.537.51522.51.31.66.5814.56.3蓬街蓬街4.5核定核定3.4415.31

22、833.31.40.86.33.69.97.8橫街橫街5核定核定2.52.812.51426.51.21.266126.4峰江峰江4核定核定2.52.4109.619.61.31.25.24.8106.2桐嶼桐嶼4核定核定22.288.816.81.31.65.26.411.66.1新橋新橋3核定核定1.52.34.56.911.41.12.23.36.69.96.2合計(jì)合計(jì)46.5核定核定2393139.5232.51.11.451.1565.1116.36.3某單位工時(shí)池每天滿度量（系統(tǒng)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)）=該單位測定的每天每項(xiàng)工作合計(jì)數(shù)量*每項(xiàng)工作單位工作耗時(shí)例：新橋支局工時(shí)池標(biāo)準(zhǔn)=11.4*45

23、+9.9*60=1107(分鐘)“工時(shí)池”管理的實(shí)施方法五、社區(qū)經(jīng)理人員測定（五、社區(qū)經(jīng)理人員測定（1/21/2）1、測算依據(jù)： （1）利用寫實(shí)得出的）利用寫實(shí)得出的生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)單位工作耗時(shí)作為裝維工時(shí)定額；生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)單位工作耗時(shí)作為裝維工時(shí)定額； （2）利用全市平均障礙率與被測算單位障礙率各占）利用全市平均障礙率與被測算單位障礙率各占50%，分別計(jì)算被測算單位固話與，分別計(jì)算被測算單位固話與寬帶障礙量。寬帶障礙量。2、測算公式：（1 1）裝移拆機(jī)定員人數(shù)）裝移拆機(jī)定員人數(shù)= =（裝移機(jī)量（裝移機(jī)量* *裝移機(jī)工時(shí)定額裝移機(jī)工時(shí)定額+ +拆機(jī)量拆機(jī)量* *拆機(jī)工時(shí)定額）拆機(jī)工時(shí)定額）/ /（8

24、8小時(shí)小時(shí)* *2222天）天） （2 2）維護(hù)定員人數(shù)）維護(hù)定員人數(shù)=固話維護(hù)量固話維護(hù)量* * （全市固話平均障礙率（全市固話平均障礙率+ +本局固話平均障礙率）本局固話平均障礙率）/2+/2+寬帶維護(hù)量寬帶維護(hù)量* * （全市寬帶平均障礙率（全市寬帶平均障礙率+ +本局寬帶平均障礙率）本局寬帶平均障礙率）/2/2* *維護(hù)工時(shí)定額維護(hù)工時(shí)定額/ /（8 8小時(shí)小時(shí)* *2222天）天）“工時(shí)池”管理的實(shí)施方法五、社區(qū)經(jīng)理人員測定（五、社區(qū)經(jīng)理人員測定（2/22/2）3 3、社區(qū)經(jīng)理人員測算表“工時(shí)池”管理的實(shí)施方法六、建立績效考核體系六、建立績效考核體系與約單、派單、施工、回訪等關(guān)鍵控制

25、點(diǎn)相對應(yīng)，建立考核體系。498%1235“工時(shí)池”管理主要考核指標(biāo)前臺預(yù)約率營業(yè)前臺與用戶預(yù)約裝移機(jī)的有效工單。(當(dāng)日前臺預(yù)約量/系統(tǒng)受理量)履約準(zhǔn)時(shí)率裝移機(jī)工單是否按約定時(shí)間上門服務(wù)并按時(shí)竣工。（裝移機(jī)履約準(zhǔn)時(shí)工單量/裝移機(jī)工單總數(shù)）寬帶重復(fù)障礙率指當(dāng)月寬帶重復(fù)障礙派單量與寬帶障礙派單總數(shù)之比。(寬帶重復(fù)障礙數(shù)/寬帶障礙派單總數(shù)) 故障修復(fù)及時(shí)率 （按時(shí)修障量/總故障量） 客戶滿意度客戶對裝移修機(jī)服務(wù)的評價(jià)。(回訪滿意量/總派單量)95%95%品牌9%普通12%90%精確管理在戰(zhàn)略層面提出，在執(zhí)行層面實(shí)踐，需要從精確管理在戰(zhàn)略層面提出，在執(zhí)行層面實(shí)踐，需要從基礎(chǔ)工作入手。基礎(chǔ)工作入手。精確管

26、理是一種思維方式和意識，而非單純的某一個(gè)精確管理是一種思維方式和意識，而非單純的某一個(gè)項(xiàng)目，實(shí)踐精確管理需要觀念先行。項(xiàng)目，實(shí)踐精確管理需要觀念先行。精確管理最終要逐步形成員工的行為方式和工作習(xí)慣，精確管理最終要逐步形成員工的行為方式和工作習(xí)慣，需要通過需要通過ITIT系統(tǒng)固化。系統(tǒng)固化。謝 謝！“工時(shí)池”管理理念、人員投入產(chǎn)出效益不高、人員配置不合理、生產(chǎn)效率偏低、客戶滿意度不高能否裝機(jī)，何時(shí)裝機(jī)由社區(qū)經(jīng)理說了算，未能體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，客戶滿意度不高，服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)。配線、配號、交換、測量等相關(guān)環(huán)節(jié)對外線施工工單的有效性保障不力，資源錯(cuò)配，交換、測量施工延遲等現(xiàn)象比較普遍，導(dǎo)

27、致外線反復(fù)退單，使社區(qū)經(jīng)理耗費(fèi)大量精力進(jìn)行無效勞動。社區(qū)經(jīng)理獨(dú)立負(fù)責(zé)各自轄區(qū)，裝移機(jī)人力配置區(qū)域固化，不同地區(qū)的裝移機(jī)工作強(qiáng)度存在極大差距。社區(qū)經(jīng)理管控不到位，業(yè)務(wù)部門究竟要用多少人，誰也說不清，隨著業(yè)務(wù)收入的增長，增員壓力越來越大，導(dǎo)致人力資源投入產(chǎn)出效益不高。社區(qū)經(jīng)理管理現(xiàn)狀2、社區(qū)經(jīng)理管理工作現(xiàn)狀“工時(shí)池”管理理念 三、三、“工時(shí)池工時(shí)池”管理五大理念管理五大理念q客戶為先：以客戶為中心， 客戶說了算。q流程優(yōu)化：減少控制點(diǎn)和不可控因素， 實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。q滿負(fù)荷工作：充分利用有效 時(shí)間，合理調(diào)配 生產(chǎn)力，發(fā)揮最 大工作潛能。q工時(shí)量化：奠定精確管理 的科學(xué)基礎(chǔ)。 是“工時(shí)池”管 理的核心

28、。q全過程管控：工作流程全過 程實(shí)時(shí)管控。全過程管控工時(shí)量化滿負(fù)荷工作流程優(yōu)化客戶為先理念“工時(shí)池”管理理念BA“工時(shí)池”管理實(shí)施方法“工時(shí)池”管理理念及實(shí)施方法原流程存在的問題： 社區(qū)經(jīng)理上班的自由度比較大，工作效率不高。社區(qū)經(jīng)理上班的自由度比較大，工作效率不高。 裝機(jī)時(shí)間主要以社區(qū)經(jīng)理安排為主、客戶被動接受。裝機(jī)時(shí)間主要以社區(qū)經(jīng)理安排為主、客戶被動接受。 服務(wù)規(guī)范不到位，客戶界面管控力度不夠。服務(wù)規(guī)范不到位，客戶界面管控力度不夠。 竣工未及時(shí)回訪，未體現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)理念?？⒐の醇皶r(shí)回訪，未體現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)理念。新流程主要管理理念： 前臺預(yù)約、兩級派單，保證前臺預(yù)約、兩級派單，保證“客戶為先客戶為先”。 集中回訪，保證閉環(huán)，實(shí)時(shí)管控，提升客戶滿意度。集中回訪，保證閉環(huán)，實(shí)時(shí)管控，提升客戶滿意度。 “工時(shí)池工時(shí)池”: :為三級管理人員（市公司、縣市分公司、支局）提供最為三級管理人員（市公司、縣市分公司、支局）提供最直觀的社區(qū)經(jīng)理工作狀況，并由此確定應(yīng)否進(jìn)行人工干預(yù)，是各級管直觀的社區(qū)經(jīng)理工作狀況，并由此確定應(yīng)否進(jìn)行人工干預(yù)，是各級管理人員的管理工具。理人員的管理工具。 “工時(shí)零庫存工時(shí)零庫存”: :通過引入主動維護(hù)、主動營銷等工作，填補(bǔ)工時(shí)池通過引入主動維護(hù)、主動營銷