呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃

1、電話銷售培訓(xùn)提綱培訓(xùn)目的：使學(xué)員掌握外撥電話的一般流程和電話溝通技巧， 礎(chǔ)的電話銷售方法。培訓(xùn)對象：初次接觸電話銷售人員培訓(xùn)時(shí)間：8Hr課程安排：一、呼叫中心與客戶服務(wù)(1)呼叫中心的基本概念1.呼叫中心的定義2.呼叫中心關(guān)鍵字3.電話服務(wù)人員的工作職責(zé)(2)客戶與客戶服務(wù)1.客戶的需求a.客戶的基本需求b.客戶的特殊需求2.客戶的消費(fèi)動機(jī)a.客戶購買的9個理由3.客戶服務(wù)的關(guān)鍵a.客戶就是上帝(3)測試了解基二、電話溝通技巧(1)外撥電話的流程1.電話外撥流程2.電話外撥的注意細(xì)節(jié)(2)電話溝通的4大關(guān)鍵1.積極傾聽a.抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)b.讓電話另一端的人感到我們在用心聽他講話c.重要內(nèi)容

2、要復(fù)述并得到確認(rèn)d.不要隨意打斷對方的說話2.有效表達(dá)a.目的要明確，主題要集中b.陳述事實(shí)要簡潔，說明要點(diǎn)要有條理c.將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳的狀態(tài)d.正確的提問3.微笑服務(wù)4.電話禮儀a.語音表達(dá)b.電話禮儀的正確步驟(3)測試三、電話銷售技巧(1)電話銷售的準(zhǔn)備1.心態(tài)準(zhǔn)備a目標(biāo)的制定2.產(chǎn)品的了解a.FAB技巧3.客戶的了解(2)電話銷售十步走1.找到關(guān)鍵人a 開場白b 接通主事者2.挖掘需求推薦產(chǎn)品a.有效詢問b.整理準(zhǔn)客戶的的回答c.推薦產(chǎn)品3.促成交易a.成交的信號b.成交的心態(tài)c.有效結(jié)束電話4.銷售異議的處理技巧(3)后續(xù)階段1.電話評估2.跟進(jìn)電話(4)測試四、復(fù)習(xí)與回顧 第

3、一章：電話營銷工作的介紹 電話銷售在國外已經(jīng)比較普遍，在國內(nèi)也正伴隨著電信基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā) 展建設(shè)而日漸興盛?！半娫挔I銷”也成為家喻戶曉的新名詞。 電話銷售專欄 之一 電話銷售概述 電話銷售專欄之一 電話銷售概述 選擇題：你認(rèn)為企業(yè)為什么選擇電話銷售？請從下面答案中選擇。1.可以幫助企業(yè)獲取更多的利潤2.可以幫助企業(yè)降低銷售成本和提高銷售效率3.可以幫助企業(yè)在最短的時(shí)間內(nèi)有效接觸到最大范圍的目標(biāo)客戶4.可以幫助企業(yè)更有效利用資源5.可以幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力6.可以與客戶建立長期的信任關(guān)系7.可以更清楚地直接把握客戶的需求 如果讓我用一條理由來說明為什么企業(yè)要采用電話銷售的話， 那 我唯一可以選擇

4、的就是：電話銷售可以幫助企業(yè)賺取更多的利潤 。1什么是電話銷售 在我們深入探討電話銷售到底是如何幫助企業(yè)獲取更大利潤之前， 我 們先對電話銷售進(jìn)行些初步的了解。談到電話在銷售中的作用， 相信無論是銷售人員， 還是企業(yè)家都不會 陌生，畢竟電話在銷售中的作用還是被許多企業(yè)所認(rèn)同的。 但如果被 問到你們企業(yè)中有多少訂單100是靠電話完成的時(shí)候，相信大部分 的企業(yè)都會告訴你：零?？梢?，到目前為止，大部分企業(yè)和銷售人員都還是把電話作為銷售中一個有力的工具在使用， 而沒有把它作為一 種銷售模式進(jìn)行實(shí)施。我們這里所探討的電話銷售，是一種銷售模式，是直銷模式的一種，是一種可以為你帶來更多利潤的直銷模式。電話銷

5、售，簡單來講，就是通過電話與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過程中，了解和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求的過程。從這個定義中，我們可以看到有幾個關(guān)鍵詞：電話、信任關(guān)系、了解和挖掘、需求、滿足需求、過程。首先我們要明白，電話銷售是通過電話或主要通過電話進(jìn)行的，而不是通過面談，這是電話銷售人員與其它直銷人員一個很大的不同。與它相對應(yīng)的就是行銷人員，我們知道行銷人員主要靠面訪客戶來獲得訂單。另外一個我們要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是電話銷售的過程， 其實(shí)就是通過電話 與客戶建立信任關(guān)系的過程，任何一個生意的基礎(chǔ)，靠的是什么？靠 的就是雙方建立起來的相互信任。以前有人講過，人們只與那些了解 的、喜歡的和信任的人做生意，

6、那么信任就是電話銷售的基礎(chǔ)。至于 如何通過與客戶建立信任關(guān)系，我們在這一章的第四節(jié)會討論。還有一個重要的概念：客戶的需求?？蛻舻男枨笥袃煞N：商業(yè)需求和個人需求。這就要求我們要想在電話中成功地完成銷售， 不單要 求電話銷售人員能把握到客戶的個人需求 （在電話銷售中， 個人需求 往往體現(xiàn)在情感的需求上）。知道了客戶的需求，我們還要去滿足客 戶的需求。關(guān)于客戶的需求及滿足其需求，我們在后面分析 電話銷售流程時(shí)會重點(diǎn)探討。2.電話銷售的主要形式 第二章：電話工作的準(zhǔn)備【本講重點(diǎn)】電話銷售前的準(zhǔn)備 開場白中的關(guān)鍵因素 電話前的準(zhǔn)備電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基， 如果地基打得不扎實(shí)， 大樓 很快就會倒塌

7、。 在打電話中與客戶溝通的結(jié)果， 與電話銷售前的準(zhǔn)備 工作有很大的關(guān)系。 即使你有很強(qiáng)的溝通能力， 如果準(zhǔn)備工作做的不 好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。 電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾 方面：1.明確給客戶打電話的目的一定要清楚自己打電話給客戶的目的。 你的目的是想成功的銷售 產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確。 這樣才有 利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。2.明確打電話的目標(biāo)目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。 目的和目標(biāo)是有關(guān) 聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個重要的方面。3.為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電 話之前必須要

8、明確。 電話銷售開始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解 客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。 所以電話銷售中提問的技巧非常重要， 應(yīng)把需要提問的問題在打電話 前就寫在紙上。4.設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備你打電話過去時(shí)， 客戶也會向你提問一些問題。 如果客戶向你提 問的問題你不是很清楚， 你要花時(shí)間找一些資料， 客戶很可能怕耽誤 他的時(shí)間而把電話給掛掉， 這也不利于信任關(guān)系的建立。 所以你要明 確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。5.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備100個電話中通常可能只有80個電話是打通的，80個電話中又 往往可能只有50

9、個電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同 的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時(shí)可能出 現(xiàn)什么情況，對于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對措施。6.所需資料的準(zhǔn)備上文已經(jīng)提到， 如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料， 你不可能 有太多的時(shí)間。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時(shí)間太長， 所以資料一定要放在手邊， 以便需要查閱時(shí)立刻就能取出。 而且手邊 所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個工作幫助表， 客戶問到這些 問題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。 還有一個所需資料就是相 關(guān)人員的聯(lián)系電話表， 尤其是同事的聯(lián)系電話很重要， 如果客戶問的 問題

10、你不是很清楚， 你可以請同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答， 形 成三方通話。分析客戶、準(zhǔn)備資料我們在打電話之前，通常都要對手頭上的客戶資料進(jìn)行一定的分析， 比如公司的規(guī)模；是否是知名企業(yè)；是否有網(wǎng)站，使用的是免費(fèi)郵箱 還是企業(yè)郵箱等等。然后，根據(jù)初步了解的情況，準(zhǔn)備相應(yīng)的資料， 也就是一會兒準(zhǔn)備向?qū)Ψ酵扑]的產(chǎn)品。?將所有打電話時(shí)要用的文具 準(zhǔn)備妥當(dāng)，方便隨時(shí)應(yīng)用，例如一支簽字筆，一本筆記本，用以記下 客戶的資料。 甚至一份教您打電話的說話次序等等資料。 對于初嘗試 的朋友，在未念熟對白之前，是很難開口的。如果照著講詞去讀，便 比較方便一些。7寫電話腳本 【提問】在坐的有沒有做過電話銷售？有沒有在

11、打電話之前設(shè)計(jì)過電 話腳本？設(shè)計(jì)電話腳本對于剛開始做這項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)員來說尤為重要， 因 為如果這方面的工作準(zhǔn)備不充分的話， 那么你將會發(fā)現(xiàn)， 你在拿起電 話之后可能會語無倫次， 可能就會沒有機(jī)會把應(yīng)該介紹對方聽產(chǎn)品說 出來，因?yàn)?，對方很有可能會在第一時(shí)間就發(fā)現(xiàn)你是一個推銷員，而 拒絕與你繼續(xù)通話。 所以，你必須在這之前設(shè)計(jì)一個電話腳本來配合 你的工作。在電話腳本設(shè)計(jì)這方面，需要著重注意的是“問題的設(shè)計(jì)”。在 整個通話過程中， 我們需要提出一系列的問題， 這樣一來能掌握電話 的主動權(quán)，二來能避免給客戶造成強(qiáng)烈的推銷感。8建立自信心在我們做了以上的準(zhǔn)備工作之后， 我們將在很大程度上建立了自 信心。

12、大家都應(yīng)該知道，一個人的聲音、語氣、語調(diào)都會傳達(dá)自己的 的心理狀況，你的愉快的，你的聲音也會愉快，你的憂郁的，你的聲 音也會憂郁，如果你是自信的， 那么你的聲音也會讓對方覺得你非常 自信。自信對一個業(yè)務(wù)員來說是非常重要的，試想，如果我們對自己 所說的話沒有自信的， 那又怎樣去打動客戶。 我們只有用自信的言語 才能感染客戶，讓他對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。9.態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備態(tài)度一定要積極。 電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大， 而且每 天遭受的拒絕也往往非常多， 所以很容易造成精神上的疲倦， 在這種 疲倦的影響下，可能在打電話時(shí)，態(tài)度上就會情不自禁地不是很積極、 熱情。有的電話銷售代表， 每次碰到重

13、要客戶要打電話時(shí)就會身不由己 地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了 然而實(shí)際情況往往并不是他想像的那樣， 結(jié)果反而是自己的緊張可能 造成負(fù)面影響。 所以態(tài)度是否積極是非常重要的。 態(tài)度準(zhǔn)備上還有一 點(diǎn)很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時(shí)常常恰到 好處地適時(shí)發(fā)出友善的微笑聲?！咀詸z】 對照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請你回答下列問題。1客戶最常問的問題是什么？ 2同事的聯(lián)系電話你知道嗎？ 3你的常用資料在旁邊嗎？4昨天撥打電話中出現(xiàn)的問題今天是否得到解決。5我現(xiàn)在的心情是 否樂觀積極？第三章：交流過程:電話銷售基本訓(xùn)練一般來說，電話銷售活動的進(jìn)行方式，

14、 和傳統(tǒng)面對面的銷售活動的進(jìn) 行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成1 0個主要步驟。1、 開場白2、 接通真正主事者3、 有效詢問4、 重新整理準(zhǔn)客戶之回答5、 推銷商品功能及利益表6、 嘗試性成交7、 正式成交8、 反對問題處理9、 有效結(jié)束電話10、 后續(xù)追蹤電話要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作， 而愿意和你談話， 電話銷售人員要清楚 地讓客戶知道下列3件事：1、 你是誰及你代表那公司2、 你打電話給準(zhǔn)客戶的目的是什么3、 你公司的商品/服務(wù)對準(zhǔn)客戶有什么好處一。語態(tài)：?要慢，口齒清楚、清晰。您自己自然知道您在說什么，但是對 方明白嗎？電話的作用不是讓您自言自語， 是要求互相溝通的， 您自 己是專家

15、，別人是第一次接觸，太快太急是沒有結(jié)果的。?要慢慢練習(xí)出一種風(fēng)格。您試過朗誦沒有？當(dāng)您初次念一篇文 章時(shí)，感覺到生硬，但念了幾十遍之后，您便掌握其神韻，即是熟能 生巧的道理。?要熱情。作為一個銷售人，目的是給別人介紹一套好的方法， 為了提升客戶的方法而努力工作， 如果您自己沒有因滿意而產(chǎn)生的感 受，說話便欠缺了一種誠懇力。所以，您想成功，便要通過有經(jīng)驗(yàn)而 產(chǎn)生說話的熱情去感染對方。?說話要充滿笑意。當(dāng)您開口的時(shí)候，要含有笑意。笑聲是能感 染的，對方要見的是一個開心的人，不是要貼錢買難受。?打電話的時(shí)間是正規(guī)的工作時(shí)間，切勿在打電話時(shí)吃東西，甚 至吸煙。因?yàn)橛袝r(shí)趕著吸一口煙而影響發(fā)音。 對方發(fā)現(xiàn)

16、您是游戲性質(zhì)， 則會不尊重您的。?擺放電話的臺面上，不要放置任何可供玩弄的東西。例如打火 機(jī)、訂書機(jī)之類。?坐姿要正確，不要東倒西歪搖搖晃晃。試著讓同事演示給您聽 一下，您肯定能感受到對方的狀態(tài)。 搖晃著發(fā)出的聲音和坐好了發(fā)出 的聲音是不一樣的。二。幾個要點(diǎn)：?對人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來。?說明自己的姓，再說明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力這是尊敬自己肯定自己的方法。?強(qiáng)調(diào)自己的公司。客戶心理很怪，比較認(rèn)同一個公司，會多一些信心，或者是專業(yè)和認(rèn)真吧！?禮貌上向?qū)Ψ揭笈鷾?zhǔn)會談的時(shí)間，強(qiáng)調(diào)只是一分鐘，并不是占他太多的時(shí)間。有時(shí)候，對方知道是一分鐘，會讓您講下去的。第六章：工