銀行客戶分層分類精準(zhǔn)營(yíng)銷附營(yíng)銷話術(shù)

1、銀行客戶分層分類精準(zhǔn)營(yíng)銷（附營(yíng)銷話術(shù)）伴隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，網(wǎng)點(diǎn)的客戶流量日趨遞減，雖然銀行有著龐大的存量客戶群，如何充分挖掘客戶潛力？如何利用目標(biāo)客戶管理系統(tǒng)維護(hù)好存量客戶？如何精準(zhǔn)營(yíng)銷？實(shí)現(xiàn)銀企雙贏，便成了目前各家銀行最為關(guān)注的話題。梳理存量，信息治理；分層分類，精準(zhǔn)營(yíng)銷；建立機(jī)制，考核績(jī)效，是實(shí)現(xiàn)客戶分層分類精準(zhǔn)營(yíng)銷的三大關(guān)鍵點(diǎn)。1梳理存量，信息智力首先利用個(gè)人客戶營(yíng)銷系統(tǒng)（OCRM或者CRM）,進(jìn)行存量客戶的梳理與重新分配，其分配原則一般為：A:保持原有各管戶經(jīng)理所管客戶不變；B:管戶人員對(duì)自己熟悉的客戶先行認(rèn)領(lǐng)；C:對(duì)無人認(rèn)領(lǐng)的客戶進(jìn)行分層歸戶；D:規(guī)定每個(gè)管戶人員的最高管戶上線（

2、合理管戶標(biāo)準(zhǔn)為500-800之間），如果支行存量客戶較多，建議配備相應(yīng)的管戶人員，確保將潛力及優(yōu)質(zhì)客戶歸戶完全。完成歸戶后的最重要一件事就是：梳理存量中失聯(lián)客戶，制定客戶紅名單，將無聯(lián)系方式的客戶到柜臺(tái)核心系統(tǒng)查詢，進(jìn)行客戶信息治理。2分層分類，精準(zhǔn)營(yíng)銷（一）分層一一精準(zhǔn)營(yíng)銷客戶特征切入層級(jí)描述產(chǎn)品此類客戶折換卡；磁潛力雖然單位條卡換芯客戶余額較少，片卡；渠道（1-5萬）但客戶基產(chǎn)品；數(shù)龐大營(yíng)銷+維護(hù)方式【電話+短信】利用營(yíng)銷系統(tǒng)進(jìn)行批量短信或者電話營(yíng)銷；一是利用積分換購、存款送禮等形式進(jìn)行營(yíng)銷，二是可以電話邀約以銀行理財(cái)產(chǎn)品為營(yíng)銷切入點(diǎn)；三是老帶新，新增存款抽獎(jiǎng)或者禮品贈(zèng)送活動(dòng)等。此類客戶貴

3、賓卡；理通過電話邀約進(jìn)行理財(cái)及貴賓卡的沙龍活動(dòng)營(yíng)銷，在活動(dòng)中創(chuàng)建客戶微優(yōu)質(zhì)客戶不光從客財(cái)；基金；信群，以日常微信互動(dòng)、每日電訪為主，提升客戶與銀行的熟悉度與粘戶數(shù)還是保險(xiǎn)等做合度。同時(shí)可以開展中高端客戶沙龍活動(dòng)、周末戶外親子活動(dòng)、兒童讀資產(chǎn)占比資產(chǎn)的問書會(huì)、書畫大賽或夜跑馬拉松等活動(dòng)形式，通過每次寶貴的見面機(jī)會(huì)和（5-30萬）來說，都是上提升及溝通，做好客戶維護(hù)計(jì)劃。銀行的中產(chǎn)品的交流砥柱叉營(yíng)銷在重資產(chǎn)貴賓長(zhǎng)開展高端客戶沙龍活動(dòng)，類似輕奢品、紅酒品鑒會(huì)、美容養(yǎng)生等活動(dòng)，管理方面資產(chǎn)配置建議此類客戶由理財(cái)經(jīng)理建立詳細(xì)的客戶KYC信息檔案，同時(shí)保證至少重點(diǎn)客戶（30-100萬）的銀行或者在發(fā)達(dá)地區(qū)

4、國(guó)有銀行，此類客戶占比也會(huì)比較大此類客戶屬于客戶核心金字塔結(jié)客戶構(gòu)的頂端，（100萬一般數(shù)量以上）占比少，但資產(chǎn)占比大貴賓卡；資產(chǎn)配置每月進(jìn)行一次電話或者短信的維護(hù)聯(lián)系，由理財(cái)經(jīng)理對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行再判斷，識(shí)別客戶價(jià)值，判斷客戶進(jìn)行深度挖掘與維護(hù)。保證此類客戶全部擁有銀行相應(yīng)等級(jí)的貴賓卡，管戶經(jīng)理或者支行行長(zhǎng)對(duì)此類客戶要進(jìn)行客戶KYC信息檔案的詳細(xì)記錄，以客戶生日及特殊節(jié)日為切入點(diǎn)，做到定期的問候及上門拜訪工作，維護(hù)頻次至少每月一次，管戶人員必須做到清楚的了解每一位客戶，爭(zhēng)取能夠和客戶成為朋友。（二）分類一一精準(zhǔn)營(yíng)銷分類客群切入產(chǎn)品營(yíng)銷方式理財(cái)類客戶此類客戶可以參考5萬以上客戶分層精準(zhǔn)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行

5、。/八類最終目標(biāo)是1、對(duì)于發(fā)卡未激活的客戶，進(jìn)行電話邀約，到網(wǎng)點(diǎn)激活，并交叉營(yíng)銷其他產(chǎn)客戶實(shí)現(xiàn)信闈卡品；客戶群產(chǎn)品交叉綁定以及客戶規(guī)模的提升2、對(duì)于已經(jīng)激活在用的信闈卡客群，可以將信闈卡客戶按照資產(chǎn)、行業(yè)、持有產(chǎn)品情況及連續(xù)三個(gè)月交易總額進(jìn)行分類，再通過批量短信營(yíng)銷、電話營(yíng)銷及財(cái)富講堂形式對(duì)目標(biāo)客戶群進(jìn)行綜合開發(fā)。同時(shí)建立信闈卡微信群，及時(shí)推送信用卡優(yōu)惠活動(dòng)及銀行其他產(chǎn)品最新資訊，增強(qiáng)信闈卡類客戶的產(chǎn)品滲透率。新增代發(fā)薪企業(yè)從源頭員工開戶時(shí)免費(fèi)業(yè)務(wù)包的綁定以綁定企業(yè)員工的日常需求，如代繳水電煤氣費(fèi)、代繳電話費(fèi)、零存整取和基金定投等，有效提升該類客戶有效賬戶率。代發(fā)薪類客戶針對(duì)存量代發(fā)薪客戶，可

6、以做活動(dòng)的批量營(yíng)銷，以普通磁條工資卡升級(jí)芯kK的機(jī)會(huì)為切入點(diǎn)1、通過在企業(yè)舉辦活動(dòng)，向企業(yè)高管層、普通員工交叉綁定不同套餐并贈(zèng)送感恩禮品的方式，實(shí)現(xiàn)批量開發(fā)營(yíng)銷。2、通過基礎(chǔ)業(yè)務(wù)（代繳費(fèi)業(yè)務(wù)、零存整取/約定轉(zhuǎn)存類、基金定投、黃金定投等業(yè)務(wù)）的綁定，留存客戶日常生活資金，可以有效地吸引客戶日常資金截留，最終促進(jìn)低成本儲(chǔ)蓄的沉淀。3、同時(shí)可以化整為零客戶邀約營(yíng)銷，例如可以針對(duì)企業(yè)代發(fā)工資員工進(jìn)行定期理財(cái)產(chǎn)品推薦營(yíng)銷，短信編寫推送別有用心，話術(shù)為：重點(diǎn)企業(yè)員工專屬理財(cái)，起點(diǎn)*萬，預(yù)期收益率*%。將一款普通的理財(cái)產(chǎn)品打包成一款稀有的專屬”理財(cái)產(chǎn)品，讓企業(yè)員上后被尊重和歸屬的感受，這樣也會(huì)沉淀代發(fā)薪客戶

7、的資金。商貿(mào)類客戶POS機(jī)、渠道產(chǎn)品、短期理財(cái)、通知存款、貸款1、POS商戶的資金流動(dòng)性較強(qiáng)，可以給客戶推薦類似于某行的自日升”等產(chǎn)品，非常適合商戶有閑散資金進(jìn)行理財(cái)，即能獲得較高收益又能靈活支取。2、利用公私聯(lián)動(dòng)，進(jìn)行商貿(mào)客戶的小額授信，組織商戶聯(lián)誼座談，進(jìn)行信貸、零售產(chǎn)品的組合營(yíng)銷。結(jié)售匯類客戶渠道產(chǎn)品、短期理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)等通過日常的電話邀約或者辦理業(yè)務(wù)的常規(guī)性聯(lián)系，建立日?？蛻粑⑿湃?，也可以通過組織出國(guó)留學(xué)講座及出國(guó)旅行、海外投資等知識(shí)講座。3建立機(jī)制，考核績(jī)效確保前面兩個(gè)流程持續(xù)可執(zhí)行的關(guān)鍵因素即：建立機(jī)制，考核績(jī)效。通過目標(biāo)管理機(jī)制、過程管控機(jī)制、績(jī)效考核機(jī)制來實(shí)現(xiàn)“目標(biāo)一過程一結(jié)果

8、”的精細(xì)化管理。目標(biāo)管理機(jī)制：管理層要做好目標(biāo)的拆分及進(jìn)度的把控，給員工分指標(biāo)，下任務(wù)，歸戶到人，責(zé)任到人。任務(wù)的分解要落實(shí)到每人每日，從網(wǎng)點(diǎn)全年任務(wù)出發(fā)，按照季度、月度進(jìn)行拆分，最后落實(shí)到每周每日。這樣員工可以清楚的知道自己每天都要干多少。過程管控機(jī)制：可以通過例會(huì)制度及管控工具（建議使用銳智自主研發(fā)的配套營(yíng)銷過程管控軟件，每人一個(gè)賬號(hào)。）來實(shí)現(xiàn)，支行從每日晨會(huì)目標(biāo)的設(shè)定，到每日夕會(huì)的工作總結(jié)，再到周例會(huì)，月例會(huì)的總結(jié)分析，管理層要參與到員工的過程化管理中，與員工共同成長(zhǎng)。同時(shí)利用管控工具如業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表，員工的活動(dòng)量及業(yè)績(jī)產(chǎn)出表等進(jìn)行過程記錄，或者通過微信群進(jìn)行過程記錄。這樣員工可以清楚的知道

9、自己每天都要干什么。管理層也清楚的了解員工每天的工作情況?？?jī)效考核機(jī)制：科學(xué)的績(jī)效考核是既有業(yè)績(jī)指標(biāo)的考核，也要有過程化的考核指標(biāo)。通過對(duì)員工目標(biāo)任務(wù)的分解，及過程化的管理，將此納入到績(jī)效考核的管理中，通過績(jī)效考核來激勵(lì)員工。同時(shí)管理層要進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)，對(duì)員工干多少及干什么進(jìn)行評(píng)估,分析，輔導(dǎo)，幫助員工真正的成長(zhǎng)?？蛻舴謱臃诸惥珳?zhǔn)營(yíng)銷，具體實(shí)施過程中的話術(shù)應(yīng)該怎么說：1、信用卡未激活客戶客戶經(jīng)理：您好，我是XX銀行之前給您辦信用卡的張經(jīng)理，系統(tǒng)提示，您目前信用卡尚未激活，我這邊想了解一下情況。客戶：你們家額度太低不想用。客戶經(jīng)理：我也覺得確實(shí)是比較低（同理心），但是平時(shí)咱們?nèi)粘ＯM(fèi)用也差不多夠用

10、，那咱們XX銀行信用卡有很多優(yōu)惠（123）比如9元洗車，9元看電影等。客戶：哦，行，我看看?？蛻艚?jīng)理：那行，那您看今天上午還是下午有空過來，帶上身份證，我?guī)湍せ钜幌隆＃ㄑs到網(wǎng)點(diǎn)激活，順便開通借記卡，綁定自動(dòng)關(guān)聯(lián)還款及渠道產(chǎn)品）2、已激活未綁定借記卡大堂經(jīng)理：您好，我是XX銀行的大堂經(jīng)理.我看您有咱這的信用卡，請(qǐng)問您有咱這的儲(chǔ)蓄卡嗎？我們最近在做雙卡綁定的升級(jí)活動(dòng)，就是您這張信用卡要關(guān)聯(lián)一張儲(chǔ)蓄卡，為您及時(shí)方便的自動(dòng)還款，避免您因忘記還款出現(xiàn)征信問題。那您現(xiàn)在怎么還款？客戶：我支付寶，怎么還款時(shí)候找不到你們家呢？大堂經(jīng)理：這也是我打電話的目的，您辦一張儲(chǔ)蓄卡可以直接自動(dòng)關(guān)聯(lián)還款。剛好最近有活

11、動(dòng)，您過來辦的話，我們還有禮品送。那您看今天上午還是下午有空過來，我給您辦一下?？蛻簦盒校玫?！大堂經(jīng)理：您的微信號(hào)是您的電話號(hào)碼嗎？稍后我把加您微信把您加到咱們信用卡微信群，之后我們有什么信用卡及其他優(yōu)惠信息，會(huì)第一時(shí)間發(fā)進(jìn)去，方便您及時(shí)了解,另外您有任何需求，都可以隨時(shí)在群里與我聯(lián)系。3、高端客戶初次維護(hù)（金融資產(chǎn)50萬以上客戶）理財(cái)經(jīng)理：您好，我是XX銀行理財(cái)經(jīng)理XXX,感謝您對(duì)XX銀行的支持，由于工作調(diào)整，很榮幸能夠成為您的理財(cái)經(jīng)理，以后您有任何金融需求，都可以找我。我會(huì)耐心為您服務(wù)。客戶：哦，好的！理財(cái)經(jīng)理：老師，您的微信號(hào)是您的電話號(hào)碼嗎？稍后我把加您微信把您加到咱們信用卡微信群，

12、之后我們有什么理財(cái)及其他優(yōu)惠信息，會(huì)第一時(shí)間發(fā)進(jìn)去，方便您及時(shí)了解，另外您有任何需求，都可以隨時(shí)在群里與我聯(lián)系。理財(cái)經(jīng)理：稍后我會(huì)把我的聯(lián)系方式發(fā)送到您的手機(jī)，也請(qǐng)您惠存。客戶：好的！4、高端客戶生日維護(hù)（金融資產(chǎn)50萬以上客戶）理財(cái)經(jīng)理：您好，我是XX銀行理財(cái)經(jīng)理XXX,感謝您對(duì)XX銀行的支持，在您生日到來之際，我代表XX銀行祝您生日快樂，另外我們特意為您準(zhǔn)備了精美的生日禮物（鮮花，蛋糕（券）、其他禮品等）您看您今天上午有空還是下午有空，過來領(lǐng)取一下?？蛻簦汉玫?，那我下午過來吧。理財(cái)經(jīng)理：好的，那我提前在這等您。您的微信號(hào)是您的電話號(hào)碼嗎？稍后我把加您微信把您加到咱們信用卡微信群，之后我們有

13、什么理財(cái)及其他優(yōu)惠信息，會(huì)第一時(shí)間發(fā)進(jìn)去，方便您及時(shí)了解，另外您有任何需求，都可以隨時(shí)在群里與我聯(lián)系。客戶：好的。5、達(dá)標(biāo)未發(fā)卡類客戶（未發(fā)貴賓卡的中端客戶）理財(cái)經(jīng)理：您好，我是XX銀行理財(cái)經(jīng)理XXX,系統(tǒng)提示，您已達(dá)到我行貴賓客戶級(jí)別，可以免費(fèi)來領(lǐng)取一張貴賓卡?？蛻簦菏裁词琴F賓卡？（它有什么用？）理財(cái)經(jīng)理：哥（姐）是這樣的，貴賓卡是資產(chǎn)到一定等級(jí)才可以辦理的，其他人想辦還辦不到呢。擁有XX銀行貴賓卡，您可以辦業(yè)務(wù)不用排隊(duì),轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)5折優(yōu)惠,手機(jī)銀行、網(wǎng)銀、短信全免費(fèi)贈(zèng)送，享受理財(cái)VIP收益。那您看明天上午還是下午有空過來，帶上身份證，您來領(lǐng)取一下?？蛻簦汉玫?，那我明天下午過來吧!理財(cái)經(jīng)理：您明天下午幾點(diǎn)過來？我提前在這等您?？蛻簦耗蔷退狞c(diǎn)吧。理財(cái)經(jīng)理：好的。您的微信號(hào)是您的電話號(hào)碼嗎？稍后我把加您微信把您加到咱們信用卡微信群，之后我們有什么理財(cái)及其他優(yōu)惠信息，會(huì)第一時(shí)間發(fā)進(jìn)去，方便您及時(shí)了解，另外您有任何需求，都可以隨時(shí)在群里與我聯(lián)系?？蛻簦汉玫?，沒有問題。6、金融資產(chǎn)5-30萬的理財(cái)客戶（沙龍活動(dòng)邀約）理財(cái)經(jīng)理：您好，我是XX銀行的理財(cái)經(jīng)理XXX,今天給你打電話是想邀請(qǐng)您參加我們XX銀行的VIP客戶感恩回饋茶話會(huì)。時(shí)間不會(huì)太久，1個(gè)小時(shí)左右，每位參加的客戶有禮品，現(xiàn)場(chǎng)還有紅包領(lǐng)，時(shí)間