物業(yè)行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)目錄一、投訴處理培訓(xùn) 二、微笑服務(wù)培訓(xùn) 三、日常工作中處理實際情況的技巧 四、儀容儀表培訓(xùn) 五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 六、服務(wù)文明用語五十句 七、服務(wù)忌語五十句 一、投訴處理培訓(xùn) 通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復(fù)才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時，應(yīng)該知道的是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。1、處理投訴的基本原則 員工應(yīng)正確認識投訴，客戶對物業(yè)服務(wù)提出投訴是正?，F(xiàn)象，也是客戶對物業(yè)公司信任的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時，應(yīng)注意遵

2、守下列三項基本原則。1）真心誠意地幫助客戶解決問題2）決不與客人爭辯3）決不損害公司的利益2、怎樣處理客戶的投訴2.1 首先要快速，正確處理客戶的投訴。2.2 決不能輕率地對待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。2.3 認真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。2.4 從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報處理。2.5 避免客人在公共場所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?。如：辦公室，引導(dǎo)客人妥善解決問題。2.6 注意作好記錄以示重視。2.7 如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況。2.8 盡量使客人心平氣和地離開。二、微笑服務(wù)培訓(xùn) 通過微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目

3、的在于提高服務(wù)質(zhì)量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。微笑是自信的象征。微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。微笑是和睦相處的反映。微笑是心理健康的標(biāo)志。微笑還是一種資本。三、日常工作中處理實際情況的技巧1、當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時2、在公共場合，遇到客戶迎面走來時3、在工作中需與客戶使用同部客梯時4、客戶正在交談，此時有急事需詢問5、遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶6、節(jié)日期間如何與客戶打招呼7、如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢8、在工作時間，遇有客戶有意纏著要與你聊天9、客戶對你言行舉止不遜時10、客戶以贈

4、送小禮品來表達謝意時11、當(dāng)面對客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時 12、客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時13、在工作中若心情不舒暢時14、在公共場所需與相距較遠的同事進行溝通15、當(dāng)客戶主動給你小費時16、當(dāng)客戶用外語或方言對你講話，你聽不懂時17、當(dāng)個別客戶對你污辱或作出無理舉動時18、客戶行動不便，需你幫助時19、在清掃保潔區(qū)域時，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品20、在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽電話21、當(dāng)客戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi)22、如何處理客戶與屬下之間的爭執(zhí)四、儀容儀表培訓(xùn) 通過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓(xùn)使每位員工達到員工手冊規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體會到?jīng)]

5、有好的精神面貌，就不能進入好的工作狀態(tài)。1、儀表儀容1.1 服飾按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌。保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。1.2 發(fā)式男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)）。女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。1.3 飾物男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。1.4 化妝淡妝素雅，不得濃妝艷抹。2、舉止談吐2.1 談吐： 輕聲輕氣、面帶笑容，請字當(dāng)頭，謝字不離口。2.2舉止： 輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。2.3態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。2.4交談：與客戶交談時兩眼正視對方，仔細傾聽要求、意見，回答時簡要清

6、楚，不遲延客戶時間。3、禮儀遇到客戶或職員應(yīng)主動招呼早上好、您好、再見。當(dāng)客戶對我們工作表示滿意和謝意時，應(yīng)謙虛誠懇地表示不用謝；我們做得還不夠等。不必主動與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時間不宜過長。對女客戶要特別輕握，不能交錯握手。無工作需要不必主動與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關(guān)的事。不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。因工作需要進入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進入室內(nèi)進行工作。室內(nèi)工作時勿聽客戶談話，更不允許側(cè)目注視客戶談話。工作完畢后退出房間時向客戶說明服務(wù)工作結(jié)束，征求對方滿意與否，在無其他要求后及時退出房

7、間，不得無故逗留、休息。 婉言謝絕客戶的小費、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。并自覺上交，統(tǒng)一處理。 不可擅自翻動、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。 在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時熱情回答，及時解決做到有問必答；有求必應(yīng)（如情況不明無法答復(fù)，請客戶稍候及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答復(fù)）。 對客戶的任何批評意見不得當(dāng)面辯解、拒絕、甚至爭吵。 不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。4、公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn)除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。無工作需要不得進入大樓任何公共區(qū)域。進入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑

8、容、精神飽滿。進入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對安靜。任何公共區(qū)域內(nèi)不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、旁若無人。不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場合發(fā)生內(nèi)部爭吵。任何工具擺放以不影響他人行走為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能放在暗處，放到墻角邊。公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動作。上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。本部員工進入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。5、工作態(tài)度 認真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿。 務(wù)實：腳踏實地、不圖虛名。 高效：雷厲風(fēng)行、及時有效、不拖

9、延推諉。 忠實：忠誠老實、有事必報、有錯必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。 協(xié)作：部門之間應(yīng)相互密切配合，精誠團結(jié)，同心協(xié)力。五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 正如我們所知一個物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。社會的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加，使客戶會不斷要求更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，所以對員工進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，是我們培訓(xùn)計劃中一個很重要的課題。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是服務(wù)的提供者，按照某種標(biāo)準(zhǔn)提供的服務(wù)活動并得到接受者承認而且感到滿意的服務(wù)。服務(wù)提供者就是我們員工，服務(wù)接受者就是來我們大廈就診的客戶。 服務(wù)當(dāng)然想要令服務(wù)滿意，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，

10、這也是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，對服務(wù)的評價亦不同。要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是有許多難度。正因為如此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在不斷解決這些難度的過程中實現(xiàn)和提高的。這也是實現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須做到以下幾點：1、如何看待客戶？ 客戶是上帝來的客戶是不是上帝？從某種意義上講，應(yīng)該說是的。因為我們主要是保障物業(yè)管理服務(wù)正常、良好運作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得物業(yè)的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理服務(wù)與物業(yè)先進設(shè)施相批配，帶來良好的社會形象。我們需將客戶確認為是上帝，顯示了對客戶的重視。不但在認識方面，還必須在

11、實踐中去實現(xiàn)這種認識。這就要求所提供的服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)的，令客戶滿意的，這提高服務(wù)意識的根本。 客戶永遠是對的客戶是不是永遠是對的？當(dāng)然不是，客戶也有錯的時候，這只是公司在處理與客戶關(guān)系的時候，將對留給客人，錯自己承擔(dān)起來，目的就是要不得罪客人。這類事情說來容易做起來難。因客人有自尊心，員工也有自尊心。在對與錯的問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭執(zhí)得面紅耳赤。但對于具有服務(wù)意識的員工來講，與客人爭誰是誰非，你錯我對是不允許的。正確的做法是將對讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈?？腿耸亲詈玫睦蠋煟麄兊囊庖?、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會我們怎樣做,怎

12、樣改進工作。正確地接受、理解和運用客戶的投訴和所提意見也是服務(wù)意識的重要表現(xiàn)。 2、如何認識服務(wù)？ 服務(wù)是人對人提供的一種方便服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。無論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無人提供服務(wù)就不會有人的方便。 服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。沒有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者，也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者。因此，服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。人們在這種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。 克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在中國傳統(tǒng)觀念里，認為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作者的職業(yè)是低人一等的。因此有的人

13、看不起服務(wù)人員，但這類看法和認識是守舊的、落后的。其實任何職業(yè)都是服務(wù)于社會、服務(wù)于大眾的。3、如何做好服務(wù)？ 工作權(quán)力和服務(wù)意識每個物業(yè)管理崗位都有自己的工作權(quán)力。這種工作權(quán)力可以用來為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在客戶的角度來體會、享受所提供服務(wù)的意識而提供的服務(wù)。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。 理解客戶服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)系?？蛻舻牡匚?、身份、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務(wù)？關(guān)鍵是正確判斷客戶，要有一顆理解客戶的心。只有具備了這種意識

14、，才是做好服務(wù)工作的起點。 注意服務(wù)細節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)物業(yè)管理工作人員都做著重復(fù)的、甚至簡單的服務(wù)工作。但要重視、要留神、要認真、要嚴謹、要注意細微之處。對提供服務(wù)的服務(wù)者來說，服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜而瑣碎的。但這對客戶來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物業(yè)管理工作人員要認真細致地做好每項服務(wù)工作，使客戶感到這種服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受。 總而言之，員工有什么樣的服務(wù)意識，就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而差的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)意識關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就從這產(chǎn)生。六、服務(wù)文明用語五十句 1請11請坐21請

15、稍等31歡迎光臨41我能為您做什么2您好12謝謝22請指教32歡迎再來42很樂意為您服務(wù)3歡迎13再見23請當(dāng)心33請不要著急43這是我應(yīng)該做的4恭候14對不起24請走好34請慢慢地講44把您的需求告訴我5久違15失陪了25這邊請35讓您久等了45我會盡量幫助您的6奉陪16很抱歉26您先請36給您添麻煩了46我再幫您想想辦法7拜訪17請原諒27您請講37希望您能滿意47請隨時和我們聯(lián)系8拜托18沒關(guān)系28您請放心38請您再說一遍48請您多提寶貴意見9請問19不客氣29請多關(guān)照39請問您有什么事49有不懂的地方您盡量問10請進20不用謝30請跟我來40請問您有是否找人50您的需要就是我的職責(zé)七、服務(wù)忌語五十句1哎11真煩人21就你事多31能不能快點41你怎么這么挑剔2喂12真羅嗦22你等著吧32我就這態(tài)度42你怎么這么多毛病3沒有13自己找23你煩不煩33找領(lǐng)導(dǎo)去呀43沒看見上面寫著嗎4討厭14別進來24你