員工激勵促進(jìn)整體服務(wù)提升

1、中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司目錄目錄1 項(xiàng)目思考項(xiàng)目思考 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目效果 未來展望目錄目錄中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司項(xiàng)目思考項(xiàng)目思考2管理人員員工客戶客戶為根客戶為根焦慮緊張憤怒沮喪悲傷痛苦也許是因?yàn)樯铍y過憂郁壓力不快不自信挫折感也許是因?yàn)楣ぷ?在以客戶為根的服務(wù)理念下，我們要求員工不斷做好自身的服務(wù)，然而每一位員工都可能由于自身原因產(chǎn)生各種不良情緒，這樣的不良情緒帶到工作中必然會導(dǎo)致整體服務(wù)效能的下降，導(dǎo)致客戶感知的下降。 如果不能及時疏導(dǎo)員工的不良情緒，提振士氣，給我們工作帶來的危害將是

2、不可估量的。中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司突破迷局突破迷局3通過客戶感通過客戶感知及滿意度知及滿意度好壞，評判好壞，評判激勵工作成激勵工作成效效 ，找到員，找到員工激勵重點(diǎn)工激勵重點(diǎn)客戶層客戶層管理層管理層充分重視充分重視員工激勵員工激勵對員工效對員工效能提升的能提升的作用，切作用，切實(shí)落地激實(shí)落地激勵舉措勵舉措 認(rèn)同認(rèn)同參與參與充分重視在員工管理過程中的激勵作用激勵對員工激勵對員工管理、員工管理、員工工作效能提工作效能提升效果顯現(xiàn)升效果顯現(xiàn)并直接反應(yīng)并直接反應(yīng)在員工工作在員工工作中中員工層員工層 將激勵理論與移動實(shí)際工作相結(jié)合，探索出一條全新的、

3、實(shí)際高效的員工激勵途徑。并持續(xù)作用于員工管理中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司目錄目錄4 項(xiàng)目思考 項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目效果 未來展望目錄目錄中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司項(xiàng)目思路項(xiàng)目思路理論支撐理論支撐5u馬斯洛需求理論是激勵理論中最為普遍應(yīng)用的理論體系運(yùn)用目標(biāo)激勵期望激勵責(zé)任激勵危機(jī)激勵獎勵激勵文化建設(shè)u馬斯洛需求理論五大需求層次：生理需求、安全需求、歸屬和愛的需求、尊重的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求u馬斯洛需求理論五大激勵類型：目標(biāo)激勵、期望激勵、責(zé)任激勵、危機(jī)激勵、獎勵激勵中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司株洲

4、分公司中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司項(xiàng)目實(shí)施：單點(diǎn)打造項(xiàng)目實(shí)施：單點(diǎn)打造6火主心心主喜土主脾脾主思水主腎腎主恐木主肝肝主怒金主肺肺主悲 通過客服中心陳煉主任對馬通過客服中心陳煉主任對馬斯洛需求理論以及中國的五行理斯洛需求理論以及中國的五行理論深入研究，通過客服中心相關(guān)論深入研究，通過客服中心相關(guān)人員的討論驗(yàn)證，確認(rèn)了激勵理人員的討論驗(yàn)證，確認(rèn)了激勵理論五行應(yīng)用模式。論五行應(yīng)用模式。金主肺，肺主悲：通過有效的目金主肺，肺主悲：通過有效的目標(biāo)設(shè)定及目標(biāo)完成激勵，避免員標(biāo)設(shè)定及目標(biāo)完成激勵，避免員工的完不成任務(wù)的悲傷情緒蔓延工的完不成任務(wù)的悲傷情緒蔓延木主肝，肝主怒：通過有效期望木主肝，肝主

5、怒：通過有效期望激勵手段讓員工感受其重要性，激勵手段讓員工感受其重要性，避免員工由于心理落差產(chǎn)生憤怒避免員工由于心理落差產(chǎn)生憤怒水主腎，腎主恐：通過責(zé)任激勵水主腎，腎主恐：通過責(zé)任激勵手段讓員工明確自身應(yīng)承擔(dān)的責(zé)手段讓員工明確自身應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，減少員工對未知工作的恐懼任，減少員工對未知工作的恐懼土主脾，脾主思：通過獎勵激勵土主脾，脾主思：通過獎勵激勵手段激發(fā)員工的積極性，激發(fā)員手段激發(fā)員工的積極性，激發(fā)員工主動思考工作、改進(jìn)工作熱情工主動思考工作、改進(jìn)工作熱情火主心，心主喜：通過危機(jī)激勵火主心，心主喜：通過危機(jī)激勵手段引導(dǎo)員工始終保持危機(jī)心態(tài)手段引導(dǎo)員工始終保持危機(jī)心態(tài)而不由于取得了小成績沾沾

6、自喜而不由于取得了小成績沾沾自喜中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司項(xiàng)目實(shí)施：單點(diǎn)打造項(xiàng)目實(shí)施：單點(diǎn)打造7五行激勵五行激勵摧龍二十式摧龍二十式一個核心一個核心激勵理論聯(lián)系激勵理論聯(lián)系工作實(shí)際工作實(shí)際實(shí)際激勵手段實(shí)際激勵手段匯成體系匯成體系員工激員工激勵機(jī)制勵機(jī)制新道路新道路 以班組文化建設(shè)為核心，以目標(biāo)激勵、期望以班組文化建設(shè)為核心，以目標(biāo)激勵、期望激勵、責(zé)任激勵、危機(jī)激勵、獎勵激勵五行激勵、責(zé)任激勵、危機(jī)激勵、獎勵激勵五行激勵維度展開，以摧龍二十式共二十類班組激勵維度展開，以摧龍二十式共二十類班組可實(shí)現(xiàn)的激勵手段為主要切入點(diǎn)?？蓪?shí)現(xiàn)的激勵手段為主要切入

7、點(diǎn)。15201520激勵模式激勵模式1=1=要要5=5=我我2=2=愛愛0=0=你你要愛員工哦要愛員工哦中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司項(xiàng)目思路項(xiàng)目思路實(shí)施步驟實(shí)施步驟8 公司制定分三個階段進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施。由客戶服務(wù)中心牽頭組織及落地執(zhí)行。探索出一套適合株洲移動管理實(shí)際的員工激勵方法，并最終向株洲移動全區(qū)各基層班組推廣。中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司條線孵化條線孵化9模式導(dǎo)入模式導(dǎo)入班組文化班組文化系統(tǒng)支撐系統(tǒng)支撐效果顯現(xiàn)效果顯現(xiàn)員工激勵模式員工激勵模式全面系統(tǒng)導(dǎo)入全面系統(tǒng)導(dǎo)入激勵效果營業(yè)條激勵效果營業(yè)條線

8、得以全面顯現(xiàn)線得以全面顯現(xiàn)形成各營業(yè)廳形成各營業(yè)廳特有班組文化特有班組文化全區(qū)全區(qū)13家自辦營業(yè)廳導(dǎo)入統(tǒng)一激勵模式家自辦營業(yè)廳導(dǎo)入統(tǒng)一激勵模式營業(yè)條線營業(yè)條線全面孵化全面孵化實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化支撐實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化支撐激勵工作體系化激勵工作體系化嵌入營業(yè)廳工作流程中的體系化實(shí)現(xiàn)嵌入營業(yè)廳工作流程中的體系化實(shí)現(xiàn)中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司裂變傳播裂變傳播10單廳實(shí)現(xiàn)營業(yè)實(shí)現(xiàn)裂變裂變裂變裂變裂變各區(qū)縣公司代辦班組大客戶班組各職能部門其他班組通過各區(qū)縣公司內(nèi)部其他班組的裂變式傳播，實(shí)現(xiàn)株洲移動員工激勵模式全面導(dǎo)入。將全新的激勵理念、激勵方式、激勵體系充分運(yùn)用，形成各區(qū)

9、縣公司各班組鮮明的班組文化。通過客戶服務(wù)中心向公司其他職能部門的裂變式傳播，實(shí)現(xiàn)新型員工激勵體系在整個株洲移動都能得到充分發(fā)揮，最大限度的進(jìn)行了內(nèi)部潛力挖掘，為株洲移動服務(wù)營銷整體工作邁上新臺階打下基礎(chǔ)。中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司目錄目錄11 項(xiàng)目思考 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目效果項(xiàng)目效果 未來展望目錄目錄中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司項(xiàng)目效果項(xiàng)目效果121 12 23 34 4態(tài)度轉(zhuǎn)變態(tài)度轉(zhuǎn)變行為轉(zhuǎn)變行為轉(zhuǎn)變效率提升效率提升服務(wù)提升服務(wù)提升5 5全面提升全面提升員工工作態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變，思想積極，精神面貌煥然一

10、新作用到員工行為上就是由被動向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變員工主動性加強(qiáng)，服務(wù)效率得到明顯提升服務(wù)效率提升帶來了客戶感知的極大提高服務(wù)促進(jìn)營銷，最終實(shí)現(xiàn)全面提升激勵方式全面植入最終帶來的效果是驚人的！激勵方式全面植入最終帶來的效果是驚人的！效果逐步顯現(xiàn)，成果驚人！效果逐步顯現(xiàn)，成果驚人！中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司目錄目錄13 項(xiàng)目思考 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目效果 未來展望未來展望目錄目錄中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司展望展望14 量質(zhì)量質(zhì)并重并重管理工作規(guī)范管理工作規(guī)范需要持續(xù)創(chuàng)新需要持續(xù)創(chuàng)新模式化建設(shè)是王道模式化建設(shè)是王道工作生活兩手抓工作生活兩手抓p員工激勵不能是一種隨性而員工激勵不能是一種隨性而為的管理，應(yīng)該形成模式化，為的管理，應(yīng)該形成模式化，通過固定模式的自動造血實(shí)現(xiàn)通過固定模式的自動造血實(shí)現(xiàn)持續(xù)的員工激勵持續(xù)的員工激勵p僅僅關(guān)注員工的工作表現(xiàn)是僅僅關(guān)注員工的工作表現(xiàn)是不夠的，需要加強(qiáng)公司層面對不夠的，需要加強(qiáng)公司層面對員工生活的關(guān)注、關(guān)心、關(guān)愛員工生活的關(guān)注、關(guān)心、關(guān)愛p員工激勵首先是對各級管理人員工激勵首先是對各級管理人員的一種規(guī)范與約束，只有以身員的一種規(guī)范與約束，只有以身作則、身先士卒才能