店長角色認(rèn)知及工作職責(zé)

1、1店長角色認(rèn)知及工作職責(zé)講 師：唐 慧2 培訓(xùn)目的店長角色認(rèn)知&工作職責(zé) 梳理崗位職責(zé)和工作流程 讓大家更深一步的了解公司對大家的重視，更清楚的認(rèn)識到店長在公司的重要地位3 三個(gè)工匠的故事店長角色認(rèn)知&工作職責(zé) 印度國王哈里什和兒子打獵途經(jīng)一個(gè)城鎮(zhèn)，空地上有三個(gè)工匠正在工作。哈里什國王問那幾個(gè)匠人在什么？ 第一個(gè)人粗暴地說：“我在壘磚頭。” 第二個(gè)工人有氣無力地說：“我在砌一堵墻。” 但是第三個(gè)工匠熱情洋溢、充滿自豪地回答說：“我在建一座宏偉的宮殿！” 國王回到皇宮后，立刻召見了第三個(gè)工匠并給了他一個(gè)總督的職位。國王的兒子不明白，父親為什么這樣欣賞第三個(gè)工匠？4 三個(gè)工匠的故事

2、店長角色認(rèn)知&工作職責(zé) “一個(gè)人有多成功，最終是由他做事時(shí)的態(tài)度決定的，”哈里什國王回答說：“有智慧的人可以看到事業(yè)最后的結(jié)果，而不是手頭的任務(wù)，因?yàn)橹挥羞@樣，才會有客服困難的動(dòng)力?！?若是現(xiàn)代： 第一個(gè)工匠壘磚頭 第二個(gè)工匠工程師 第三個(gè)工匠前面兩人的老板啟 示5 分組討論店長角色認(rèn)知&工作職責(zé) 你認(rèn)為店長在整個(gè)終端扮演什么樣的角色？ 你認(rèn)為店長在整個(gè)終端起到什么樣的作用？6 店長的角色店長角色認(rèn)知&工作職責(zé)店 長代表者代表者協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者執(zhí)行者執(zhí)行者指揮者指揮者培訓(xùn)者培訓(xùn)者分析者分析者控制者控制者激勵(lì)者激勵(lì)者7 如何實(shí)現(xiàn)自己的角色匹配？店長角色認(rèn)知&工作職責(zé)8

3、 從四個(gè)方面鍛煉提升自己店長角色認(rèn)知&工作職責(zé) 影響力 感召力 凝聚力 感染力9 分組討論店長角色認(rèn)知&工作職責(zé) 店長應(yīng)具備哪些條件？10 店長必備的條件0101店長角色認(rèn)知&工作職責(zé) 素質(zhì)方面： 身體 性格:有忍耐力包容力，要樂觀、開朗、積極、主動(dòng)110202店長角色認(rèn)知&工作職責(zé) 店長必備的條件 技能方面 專業(yè)技能 經(jīng)營管理 組織領(lǐng)導(dǎo) 培訓(xùn)輔導(dǎo) 自我學(xué)習(xí)12店長角色認(rèn)知&工作職責(zé) 案例： 我們看到，很多爸爸在抽煙的時(shí)候，邊抽煙邊訓(xùn)自己的兒子“不要抽煙”，然后拿一根香煙點(diǎn)上，說“抽煙不好，如果抽煙就打斷你的腿“。 思考：小孩看到的是不是抽煙很爽？130

4、303店長角色認(rèn)知&工作職責(zé) 店長必備的條件 工作態(tài)度方面 店員的榜樣，贏得尊敬與信賴 笑容的重要性 善于溝通 改善工作方法 自我反省 誠信職業(yè)道德14小故事：店長的工作心態(tài)店長角色認(rèn)知&工作職責(zé) 兩位推銷員都去非洲某地推銷鞋子，眼見當(dāng)?shù)赝林硕汲嗄_，一位立即發(fā)回電報(bào)：“這里沒人穿鞋子，根本不存在市場！” 而另外一位推銷員卻說：“好極了！這里的人全沒鞋子穿，有極大的市場！” 這個(gè)故事體現(xiàn)了什么樣的工作心態(tài)？15成功源于心態(tài)店長角色認(rèn)知&工作職責(zé)老板積極樂觀主動(dòng)熱情專業(yè)務(wù)實(shí)空杯16休息時(shí)間17每日工作流程店長角色認(rèn)知&工作職責(zé)每日工作流程營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后店員報(bào)到

5、檢查召開晨會整理收銀準(zhǔn)備店鋪巡查貨品補(bǔ)充調(diào)整燈光音樂客訴處理人員工作安排銷售情況分析交接班總結(jié)會整理顧客檔案完成各種報(bào)表核對賬務(wù)貨品清點(diǎn)和補(bǔ)充清潔貨場安全檢查18角色扮演：店長一天的工作店長角色認(rèn)知&工作職責(zé) 情景：日常對員工的管理 早晨開店前，你要給你的員工開早會；公司在這段時(shí)間有個(gè)新產(chǎn)品推出，需要你在交接班的會議上對所有的員工進(jìn)行培訓(xùn)；今天下午正好有個(gè)新員工入職，你需要對新員工做導(dǎo)入工作；晚上了，一天緊張的工作即將結(jié)束了，這個(gè)時(shí)候利用一點(diǎn)時(shí)間你要給上晚班的同事開個(gè)總結(jié)會，總結(jié)一下今天的銷售情況。 要求：請將上述事項(xiàng)，以情景模擬的方式表演出來。19報(bào)到與晨會 店長角色認(rèn)知&工

6、作職責(zé)20關(guān)注空閑時(shí)間！ 店長角色認(rèn)知&工作職責(zé)21夕會/總結(jié)會店長角色認(rèn)知&工作職責(zé)22店長的工作職責(zé)店長角色認(rèn)知&工作職責(zé) 執(zhí)行公司的各項(xiàng)政策與目標(biāo) 負(fù)責(zé)店鋪的日常經(jīng)營管理 人員管理 財(cái)務(wù)管理 貨品管理 信息管理 顧客關(guān)系管理 異常情況處理23目標(biāo)管理 全面貫徹執(zhí)行公司下達(dá)的各項(xiàng)銷售政策，努力實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)銷售指標(biāo)； 根據(jù)門店實(shí)際情況，制定門店的銷售政策，分解到各店員； 時(shí)刻關(guān)注每日銷售指標(biāo)及重點(diǎn)商品的實(shí)際完成情況，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析; 根據(jù)走動(dòng)管理要求，進(jìn)行走動(dòng)式管理。店長角色認(rèn)知&工作職責(zé)24貨品管理店長角色認(rèn)知&工作職責(zé) 建立門店完整清楚的貨品記錄檔案

7、； 對于貨品的日常及時(shí)梳理，提出要貨的建議，且建議符合該終端實(shí)際市場和銷售需求； 按要求做好貨品盤點(diǎn)和記錄，無差錯(cuò)； 做好貨品的日常保養(yǎng)和維護(hù)，保證貨品達(dá)到最佳銷售狀態(tài)； 做好貨品的安全管理與教育，確保貨品安全。25人員管理店長角色認(rèn)知&工作職責(zé) 合理排班，如實(shí)考勤; 確保分工、職責(zé)、個(gè)人業(yè)績明確; 培訓(xùn)到位，確保門店員工良好的職業(yè)素質(zhì); 新員工的導(dǎo)入，確保新人快速、高質(zhì)量的符合崗位工作要求; 了解員工狀況和心態(tài)，激勵(lì)員工; 對于員工提出合理的調(diào)整與獎(jiǎng)勵(lì)建議。26 案例：為什么新員工總是留不住 店長李明，新招了一個(gè)店員小陳，小陳進(jìn)店時(shí)正好碰到國慶銷售高峰期，所以小陳根本沒培訓(xùn)就直接上崗

8、了。李明一直是店鋪的銷量冠軍，國慶高峰期自然全力放在客戶銷售上，當(dāng)他看到小陳面對客人不知所措，什么都要問其他同事時(shí)，非常惱火，直接把客人接過來，搞得小陳無所事事。 國慶檔期過后，店鋪超額完成任務(wù)，李明自然得到公司嘉獎(jiǎng)，可小陳卻沒售出一件商品。隨后李明找到小陳，并讓他去參加公司的封閉式銷售培訓(xùn)課程。店長角色認(rèn)知&工作職責(zé)27 案例：為什么新員工總是留不住 小陳培訓(xùn)完成后回到店鋪，他發(fā)現(xiàn)課堂上的東西好像和店鋪運(yùn)用不太一樣，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)對話怎么說著就那么別扭啊，有幾次主動(dòng)推銷，還被客人瞟了白眼。 帶著這些疑問，小陳找到李明求助。李明一邊寫周報(bào)。一邊頭也不抬的說：“是這樣的，慢慢你就習(xí)慣了。”

9、小陳沒有得到答案，郁悶的回去繼續(xù)工作，業(yè)績依然沒有起色，每次例會公布業(yè)績排名時(shí)，總是排最后，一個(gè)月后，小陳離開了店鋪。 與此同時(shí)，新員工小張來了店長角色認(rèn)知&工作職責(zé)28 案例：為什么新員工總是留不住店長角色認(rèn)知&工作職責(zé) 問題： 1、小陳為什么會離職？ 2、小陳離職是誰的責(zé)任？ 3、李明能有什么改進(jìn)的地方？ 4、小陳能有什么改進(jìn)的地方？ 5、如果你是店長李明，你會怎么管理新來的員工小張？29日常營運(yùn)管理店長角色認(rèn)知&工作職責(zé) 每日對門店的背景音樂播放，陳列（如商品擺放、配件擺放、標(biāo)價(jià)簽書寫等）、出樣的規(guī)范性進(jìn)行檢查和指導(dǎo)，以確保規(guī)范統(tǒng)一。 每日對店招、海報(bào)、燈箱、照明

10、燈具、柜臺、玻璃、固定資產(chǎn)、宣傳物料等的完好性、時(shí)限情況及衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，并及時(shí)進(jìn)行處理和更新。30休息時(shí)間31 腦力激蕩： 如何激勵(lì)你的員工？店長角色認(rèn)知&工作職責(zé)32為什么要有激勵(lì)店長角色認(rèn)知&工作職責(zé) 一個(gè)人能力再高，如果缺乏足夠的主動(dòng)性，也不會有好的工作績效；反之，一個(gè)人能力一般，如果受到充分的激勵(lì)，就有可能激發(fā)出巨大的熱情，也會有出色的表現(xiàn)； 激勵(lì)對調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性有著極為重要的作用； 激勵(lì)是激發(fā)員工潛能的不二法寶。33激勵(lì)的重要性店長角色認(rèn)知&工作職責(zé) 消極的人生觀會影響整個(gè)人生 堅(jiān)持就是勝利 社會需要明確目標(biāo)的人 受到激勵(lì)而獲得成功 運(yùn)用激勵(lì)的語

11、言 激勵(lì)發(fā)揮人的能量34員工激勵(lì)店長角色認(rèn)知&工作職責(zé) 通過溝通 觀察 其他途徑你了解你的員工嗎？35溝通方式店長角色認(rèn)知&工作職責(zé) 溝通的方式? 面對面； 電話； 傳真； 郵件； 報(bào)告； 36溝通語言使用原則店長角色認(rèn)知&工作職責(zé) 不要使用術(shù)語 避免使用“但是” 積極語言 從對方的立場出發(fā) 避免將個(gè)人意見權(quán)威化 37溝通的要素店長角色認(rèn)知&工作職責(zé) 加利福尼亞大學(xué)洛杉磯分校教授艾伯特密拉比安研究了人們從溝通的三要素或三種渠道所獲得的信息量： 38練 習(xí)店長角色認(rèn)知&工作職責(zé) 根據(jù)您的感覺，估計(jì)您在溝通時(shí)，從以下每一種溝通要素所獲信息的比例，將您的估計(jì)填

12、在空格內(nèi)。 % 來自聲音 % 來自肢體語言 % 來自文字39聆聽店長角色認(rèn)知&工作職責(zé) 真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于聆聽的人 統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽占了管理人員全部時(shí)間的30-40； 調(diào)查顯示：“傾聽”名列20項(xiàng)重要經(jīng)營技巧之首； 聆聽是建立信任最有效的方法。 40聆聽的注意事項(xiàng)店長角色認(rèn)知&工作職責(zé) 和說話者的眼神保持接觸； 不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息； 提醒自己不可分心，必須專心一致； 點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記； 回答或開口說話時(shí)，先停頓一下； 以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽； 41聆聽的注意事項(xiàng)店長角色認(rèn)知&工作職責(zé) 在心理描繪出對方正在說的； 多問問

13、題，以澄清觀念； 抓住對方的主要觀點(diǎn)是如何論證的； 等你完全了解了對方的重點(diǎn)后，再提出反駁； 把對方的意思?xì)w納總結(jié)起來，讓對方檢測正確與否。 42肢體語言店長角色認(rèn)知&工作職責(zé)自信 憂慮、被支配 懷疑 休息 堅(jiān)持說話 43肢體語言店長角色認(rèn)知&工作職責(zé) 保守、辯護(hù) 封閉、懷疑、防范 準(zhǔn)備好了 （我要表現(xiàn)） 十分自信 不同意 44肢體語言店長角色認(rèn)知&工作職責(zé) 控制、統(tǒng)治 拘束、緊張 開放、真誠謀求好感 權(quán)威謀求好感緊張、不自信 隨便、放松沒有壓力有所歸屬 45正確的提問店長角色認(rèn)知&工作職責(zé)正確的提問 唯有會問問題的人才能夠掌握溝通的要訣 以開放性的話語問問題

14、用“如何”問句取代“為何”問句 46開放性問句店長角色認(rèn)知&工作職責(zé)例：關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個(gè)角度去觀察呢？“”的反應(yīng)會是如何呢？你覺得，“”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？ 47情景模擬店長角色認(rèn)知&工作職責(zé) 某天早晨店鋪已經(jīng)營業(yè)，這時(shí)候只見小紅急匆匆的從遠(yuǎn)處跑來，原來今天早晨她遲到了，身為店長的你看到了，于是找小紅談話，原來是早晨她的寶寶突然生病了，但是小紅想到今天正好趕上有活動(dòng)人手肯定不夠，于是把寶寶交給了老公，自己匆匆的來上班，在你得知這個(gè)事情之后，由于公司有規(guī)定，遲到要罰款，于是你做了一個(gè)罰款5元的決定。這個(gè)事情被小